BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa

Transkripsi

1 30 BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, penelitian ini berlangsung selama 5 bulan mulai dari bulan Januari sampai bulan Mei Definisi Operasional variabel Tabel 3.2 Operasional Variabel Variabel Konsep Indikator Kualitas Kualitas pelayanan ( service quality) Reliability Pelayanan merupakan konsep yang abstrak dan Responsivenes (X) sukar dipahami, karena kualitas Assurance pelayanan memiliki karakteristik tidak Empathy berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, Tangibles serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan. (Tjiptono, Chandra, & Adriana 2008) Kepuasan kepuasan pelanggan adalah tingkat Kotler & Kevin Konsumen perasaan seseorang setelah (2009) (Y) membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2 31 Pada penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu variabel X (Variabel Independen) dan variabel Y (Variabel Dependen) dimana : 1. Variabel X adalah Kualitas Pelayanan Yang dilihat dari : a. Reliability yakni kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan sehingga konsumen merasa puas. b. Responsivenes meliputi keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap sehingga para konsumen dengan cepat mendapatkan informasi yang dibutuhkan. c. Assurance mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko dan keragu-raguan. d. Empathy merupakan perhatian karyawan untuk memahami kebutuhan pelanggan yang diukur dengan perhatian karyawan yang sungguh-sungguh dan tidak membedakan status social pelanggan dalam memberikan pelayanan e. Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi, fasilitas suatu perusahaan.

3 32 2. Variabel Y adalah kepuasan konsumen kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan harapan akan kualitas yang diterimanya dan pengalamannya setelah menerima atau merasakan kualitas pelayanan PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo. 3.3 Populasi dan Sampel Populasi Arikunto (2006 : 108) mengemukakan bahwa populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Sedangkan menurut sukandarumidi (2002:47) populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik terdiri dari benda yang nyata, abstrak, peristiwa, ataupun gejala yang merupakan sumber data dan memiliki karakter tertentu dan sama. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah jumlah konsumen pada PT. Putra Sejati Perkasa Gorontalo perbulannya 62 orang pelanggan Sampel Menurut pendapat Arikunto (2006) bahwa sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti dengan dasar penetapan jumlah sampel sebagai berikut:

4 33 Apabila jumlah populasi kurang dari 100, maka yang menjadi sampel adalah keseluruhan dari populasi tersebut, atau yang disebut dengan penelitian populasi sedangkan apabila jumlah, populasi lebih dari 100, maka yang menjadi sampelnya adalah 10% -15% atau 20% -25%. Bertitik tolak dari pendapat diatas maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini keseleruhan dari populasi yaitu 62 orang konsumen. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Menurut Arikunto (2006) bahwa teknik pengumpulan data adalah cara-cara yag digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data. Dalam mengumpulkan data, peneliti menggunakan teknik-teknik berikut ini: 1. Observasi Observasi ini dilakukan untuk memperoleh data tentang kondisi perusahaan atau deskripsi lokasi penelitian yang dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo. 2. Wawancara Teknik ini dimaksudkan untuk mengadakan wawancara dengan responden yang dapat memberikan informasi guna kelengkapan penelitian ini. 3. Angket Angket merupakan daftar pernyataan yang di buat berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian yang harus di respon oleh responden. Adapun variabel-variabel pengukuran dalam penelitian ini: Kualitas layanan, dan kepuasan konsumen.

5 34 4. Dokumentasi Teknik ini digunakan sebagai alat untuk memperoleh data dari dokumen-dokumen tertulis yang ada dalam perusahaan tersebut. 3.5 Teknik Analisis Data Setelah data terkumpul dengan lengkap tahap berikutnya adalah tahap analisis dengan terlebih dahulu melakukan uji normalitas data untuk kedua variabel yang diteliti, untuk dapat mengetahui instrumen yang akan digunakan terdistribusi normal atau tidak, maka dilakukan uji normalitas data. Sedangkan untuk analisis data, peneliti melakukan langka-langka sebagai berikut: 1) Mencari persamaan regresi 2) Melakukan uji linearitas dan uji keberartian. 3) Melakukan uji koefisien korelasi dan uji koefisien determinasi. Analisis data diakukan dengan menggunakan regresi linear sederhana dengan rumus sebagai berikut: Ŷ= a + bx (Sugiyono, 2011: 261) Ŷ = Variabel terikat (kepuasan konsumen) a = konstanta b = koefisien regresi variabel X X = variabel bebas (kualitas pelayanan)

6 Hipotesis Statistik Hipotesis statistik untuk kegiatan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Apabila Ho : β 0 kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen b. Apabila H1 : β > 0 maka kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen