Manual Mutu Jurusan Keperawatan Jurusan S1 Keperawatan UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010
Manual Mutu Jurusan Keperawatan Jurusan S1 Keperawatan Kode Dokumen : 00802 05000 Revisi : 1 Tanggal : 1 Desember 2010 Diisi oleh : Ketua Jurusan/PS ttd dr. Subandi, Mkes, DAHK, PA(K) Disetujui oleh : Dekan ttd Dr.dr. Samsul Islam, SpMK, M.Kes,
Daftar Isi 1. Kode Dokumen... 1 2. Daftar Isi... 2 3. Pendahuluan... 3 4. Landasan Kebijakan Manajemen Waktu... 3 5. Istilah dan definisi Manual Mutu... 4 6. Sistem Manajemen Mutu... 4 7. Tanggung Jawab Managemen...14
Substansi Isi Manual Mutu 1. Pendahuluan 1.1 Ruang Lingkup Manual mutu adalah dokumen yang menjadi panduan implementasi manajemen mutu yang isinya berdasarkan Standar Nasional Indoneisa (SNI) Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 serta pedoman dala layanan pendidikan IWA2:2007. Manual mutu ini berlaku untuk unit pelaksana akademik di lingkungan Jurusan Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya. 1.2 Tujuan Manual Mutu 1. Menggariskan proses utama yang terkait dalam penyediaan jasa layanan pendidikan sumber daya manusia di bidang Pelayanan Kesehatan (keperawatan.) 2. Menjelaskan hubungan antara berbagai aktivitas yang terkait dalam proses di atas. 3. Menjelaskan hubungan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) dengan persyaratan ISO 9001:2008. 4. Mencerminkan komitmen Jurusan Keperawatan dalam peningkatan mutu secara berkelanjutan dalam bentuk tertulis, sehingga dapat dipahami oleh semua pihak yang terlibat dalam proses penyediaan sumber daya manusia di bidang keperawatan. 2. LANDASAN KEBIJAKAN MANAJEMEN MUTU a. Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Tinggi Nasional. b. Pedoman Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi, Tahun 2003. c. Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. d. Akreditasi Institusi Perguruan Tinggi oleh Badan Akreditasi Nasional, 2008.
e. Akreditasi Jurusan Sarjana, Magister dan Doktor oleh Badan Akreditasi Nasional, 2009. f. Persyaratan SMM ISO 9001:2008. g. Persyaratan SMM untuk layanan pendidikan IWA2:2007. h. Standar mutu world class university (WCU QS Asia) 2009. i. Dokumen Sistem Penjaminan Mutu Universitas Brawijaya. j. Dokumen Sistem Penjaminan Mutu Jurusan Keperawatan. 3. ISTILAH DAN DEFINISI Mutu adalah keseluruhan karakteristik produk yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi permintaan atau persyaratan yang ditetapkan customer (stakeholders), baik yang tersurat (dinyatakan dalam kontrak ), maupun tersirat. Manual Mutu adalah dokumen yang menjadi panduan implementasi manajemen mutu. 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU 4.1 Sekilas Tentang Jurusan Keperawatan Jurusan Keperawatan didirikan pada tahun 1999 dan mulai menerima mahasiswa S1 program reguler pada tahun 2001. Kurikulum yang digunakan saat ini adalah kurikulum berbasis kompetensi yang pelaksanaan pembelajarannya menggunakan Problem Based Learning. Lulusan Jurusan Keperawatan akan mendapatkan gelas Sarjana Keperawatan dan Ners yang dididapatkan setelah melalui tahap praktek klinik. Lahan kerja lulusan Jurusan Keperawatan adalah rumah sakit, institusi pendidikan, badan penelitian dan perusahaan. Pada tahun 2008 Jurusan Keperawatan mendapatkan sertifikat akreditasi B, yaitu seperti yang terdapat pada keputusan Badan Akreditasi Nasional No. 002/BAN-
PT/Ak- XI/IV/2008 yang berlaku sejak tanggal 26 April 2008 sampai dengan 26 April 2013. 4.2 Organisasi Jurusan Keperawatan
4.3 Visi, Misi dan Tujuan Jurusan Keperawatan Visi Jurusan adalah menjadi institusi pendidikan keperawatan terkemuka dan berstandar internasional pada tahun 2015. Misi Jurusan adalah: a. Mengembangkan tata kelola jurusan yang baik (good governance) b. Mengembangkan penyelenggaraan kegiatan pendidikan keperawatan berstandar internasional, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat yang terkini dan tepat guna c. Mempersiapkan pendirian fakultas ilmu kesehatan d. Mempelopori kewirausahaan di bidang kesehatan Tujuan Jurusan adalah: a. Menjadi institusi pendidikan keperawatan yang bertata kelola baik b. Menjadi institusi pendidikan keperawatan berstandar internasional c. Menjadi pusat penelitian keperawatan/kesehatan di tingkat lokal/regional Indonesia Timur d. Menjadi pusat pengembangan pengabdian kepada masyarakat berdasarkan riset kesehatan e. Menjadi pusat pengembangan kegiatan kewirausahaan di bidang kesehatan 4.4 Proses Utama Sistem Manajemen Mutu di Jurusan Keperawatan
Sesuai dengan tujuan Manual Mutu dari Jurusan Keperawatan, maka proses utama Sistem Manajemen Mutunya adalah mengikuti satu siklus Sistem Penjaminan Mutu Internal Universitas Brawijaya, seperti ditunjukkan pada Gambar berikut. Sedangkan proses utama (bisnis proses) dalam penyediaan jasa lauanan pendidikan sumber daya manusia di bidang Keperawatan digambarkan seperti gambar berikutnya. Gambar. Siklus Sistem Penjaminan Mutu Internal Universitas Brawijaya 1.Visi Misi melalui standar mutu. 2. Kepuasan Pelanggan. Visi Misi 1. Evaluasi Diri 2. Benchmarking 3. Stakeholders (pelanggan) 1,2 dan 3 utk menetapkan standar mutu. D (Do) P (Plan) Pelaksanaan (4) Monitoring Pimpinan Manajemen Evaluasi Kinerja Pimpinan Manajemen Khas Perguruan Tinggi Organisasi dan tupoksinya (1) Bisnis proses & dokumen mutu (2) Standar mutu Nasional BAN PT (7 standar) (3) Standar mutu Internasional (3) Standar ISO (3) Standar Pelayanan Minimum BLU-UB (3) A (Act) Perbaikan, tindak lanjut dan Peningkatan mutu (6) Rumusan Koreksi (Permintaan Tindakan Koreksi/PTK) 1. Ada tidak peningkatan kinerja terhadap tahun lalu. 2. Apa upaya-upaya yang telah dilakukan. C (Check) Audit (Internal/eksternal) (5) 4
KEPERLUAN PELANGGAN Kompetensi Keperawatan bedasarkan ICN 2009 Masukan stakeholder Gambar 4.1 Proses Utama (Bisnis Proses) Jasa Pelayanan Pendidikan Sumber Daya Manusia di Bidang Keperawatan 4.5 Sistem Dokumen dan Audit Sistem dokumen di Jurusan keperawatan mengikuti sistem dokumen yang ada di Universitas, baik jenis dokumen maupun sistem kodifikasinya. 5. Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Komitmen Manajemen Dalam rangka menjamin mutu pelayanan pendidikan dalam menyediakan sumber daya manusia di bidang keperawatan, maka Ketua Jurusan Keperawatan berkomitmen untuk menjalankan Sistem Penjaminan Mutu secara sungguh-sungguh dengan jalan: 1. Mengangkat Sekretaris Jurusan Keperawatan sebagai Manajer Representative (MR) dalam menjalankan manajemen mutu sehari-hari. Dalam rangka membantu MR, menunjuk tim Unit Jaminan Mutu (UJM) di Jurusan Keperawatan. 2. Membudayakan sistem mutu di lingkungan Jurusan Keperawatan dengan cara mensosialisasikan kepada dosen, karyawan, mahasiswa dan pelanggan yang berkaitan.
3. Berkoordinasi secara rutin dengan MR dan tim UJM dalam implementasi Sistem Penjaminan Mutu. 4. Menyiapkan segala sumber daya dalam mendukung implementasi Sistem Penjaminan Mutu. 5. Melakukan audit internal implementasi sistem penjaminan mutu di Jurusan Keperawatan dan mematuhi Audit Internal Mutu (AIM) yang dilakukan oleh Universitas melalui Pusat Jaminan Mutu (PJM). 5.2 Kepuasan Pelanggan Selain untuk mencapai visi dan misi, Jurusan Keperawatan akan memberikan pelayanan pendidikan kepada pelanggan utama mahasiswa yaitu dengan usaha: 1. Setiap mahasiswa mendapatkan dosen pendamping konsultasi 2. Setiap mahasiswa yang berprestasi dan kurang mampu akan mendapatkan beasiswa. 3. Dalam proses belajar mengajar disiapkan sarana parasana sesuai dengan standar Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT). 4. Setiap akhir blok mahasiswa diberikan kuesioner evaluasi pelaksanaan blok dan fasilitator yang akan dijadikan bahan pertimbangan pada blok selanjutnya. 5.3 Kebijakan Mutu Jurusan Keperawatan mempunyai kebijakan mutu sebagai berikut: Jurusan Keperawatan melaksanakan proses belajar mengajar dalam rangka menyediakan sumber daya manusia dibidang pelayanan kesehatan yang bisa diterima oleh pengguna dengan menjamin mutu lulusan sesuai persyaratan, dengan cara berupaya menjalankan sistem penjaminan mutu secara terus menerus dan peningkatan mutu secara bertahap serta berkelanjutan.
Dalam usaha merealisasikan kebijakan di atas, dinyatakan dalam dokumen Manual Mutu Jurusan Keperawatan kode 00802 05000. 5.4 Perencanaan Sistem Mutu Perencanaan sistem mutu dimulai dari dokumen Visi dan Misi (00802 01000). Untuk mencapai visi dan misi tersebut, maka disusunlah dokumen Rencana Strategis (Renstra) kode: 00802 02000, Program Kerja (Proker) kode: 00802 03000, Pedoman Pendidikan kode: 00802 04000, Manual Mutu kode: 00802 05000 dan Standar Mutu Jurusan kode: 00000 04001 dan atau Sasaran Mutu (Quality Objective), Manual- Manual Prosedur (MP) dan dokumen pendukung lainnya. Strandar Mutu Jurusan disusun berdasarkan standar Badan Akreditasi Nasional perguruan Tinggi (BAN-PT), dengan maksud agar memperlancar persiapan jurusan atau Jurusan dalam menghadapi akreditasi. Sasaran Mutu Jurusan Keperawatan mengikuti Sasaran Mutu yang telah ditetapkan oleh Universitas: 1. Menjamin bahwa akreditasi Jurusan Keperawatan dipertahankan B+ atau mendapatkan nilai A. 2. Memastikan bahwa kepatuhan terhadap setiap Audit Internal Mutu (AIM) minimal adalah 80 %. 3. Menjamin bahwa pada tahun 2011 persiapan untuk sertifikasi ISO 9001:2008 telah mencapai 80 %. 4. Menjamin bahwa pada tahun 2012 persiapan untuk menuju World Class University telah mencapai 50 %.
Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi Sesuai struktur organisasi, tugas pokok dan fungsi Jurusan Keperawatan (lihat sub bab 4.2), maka tanggung jawab dan wewenang masing-masing orang telah ditetapkan secara rinci dan jelas. Selain itu dalam menjalankan sistem penjaminan mutu di tingkat Jurusan telah diangkat Sekretaris Jurusan sebagai Manajer Representative (MR) yang mempunyai tanggung jawab dan wewenang mewakili Ketua Jurusan dalam menjalankan kegiatan penjaminan mutu sehari-hari dibantu dengan Unit Jaminan Mutu (UJM). Komunikasi antara Ketua Jurusan, MR dan tim UJM dilakukan secara berkala sesuai dengan kebutuhan. Sedangkan komunikasi dengan stakeholders dilakukan melalui papan pengumuman, surat undangan maupun website, sesekali dilakukan pertemuan tatap muka. 5.6 Tinjauan manajemen Tinjauan manajemen dilakukan setelah selesai dilakukan Audit Internal Mutu (AIM) dengan cara mengadakan pertemuan antara Ketua Jurusan, MR dan tim UJM, dalam rangka melihat, mengevaluasi hasil AIM dan memperbaiki jika ada kekurangan dan mencegah serta meningkatkan mutu jika hasil AIM sangat baik. Selain itu juga mengevaluasi sasaran mutu yang telah ditetapkan. Hasil tinjauan manajemen akan disampaikan kepada semua dosen dan staf pendukung akademik pada saat rapat rutin Jurusan. 6. Pengelolaan Sumber Daya 6.1 Penyediaan Sumber Daya Jurusan Keperawatan akan menjamin, bahwa sumber daya yang dibutuhkan untuk
mendukung proses utama (bisnis proses) dalam penyediaan jasa layanan pendidikan sumber daya manusia di bidang Keperawatanan diupayakan tersedia sesuai kebutuhan, sehingga pelaksanaan sistem menjamin mutu dapat berjalan dengan baik sehingga Visi Misi dapat tercapai dan kepuasan pelanggan bisa terpenuhi. Untuk itu Jurusan Keperawatan: a. Menetapkan masukan untuk mendeteksi kebutuhan sumber daya; b. Menyusun rencana kebutuhan sumber daya untuk jangka pendek, menengah dan panjang; c. Melakukan tindak lanjut verifikasi dan penilaian tugas; dan d. Menyediakan sumber daya untuk berkomunikasi secara efektif dengan dosen, tenaga kependidikan dan mahasiswa, untuk memelihara dan meningkatkan keefektifan sistem manajemen mutu dan untuk memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi. 6.2 Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia yang tersedia di Jurusan Keperawatan dapat dilihat dalam dokumen pendukung kode: 00806 08001, dalam menyediakan sumber daya manusia yang diperlukan untuk mendukung proses utama Jurusan Keperawatan, dilaksanakan sesuai mekanisme dalam dengan dokumen Standar Mutu Jurusan kode: 00000 04001 pada standar 4: Sumber Daya Manusia. 6.3 Sarana Prasarana dan Lingkungan Kerja Jurusan Keperawatan harus mengidentifikasi sarana prasarana, lingkungan dan peralatan yang diperlukan untuk mendukung proses belajar mengajar, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat sesuai dokumen Standar Mutu Jurusan kode: 00000
04001 pada standar 6: Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, Serta Sistem Informasi dan standar 5 sub standarsuasana Akademik. 6.4 Lingkungan Kampus dan Suasana Akademik Jurusan Keperawatan harus menyediakan infrastruktur yang diperlukan untuk mendukung proses belajar mengajar, penelitian dan pengabdian masyarakat dan menciptakan dan memelihara suasana yang kondusif untuk lingkungan belajar dan penelitian yang memenuhi persyaratan pelanggan; melaksanakan evaluasi terhadap lingkungan kerja dan suasana kampus secara periodik, mengambil tindakan terkait hal permasalahan yang ditemukan, mendokumentasikan hasil evaluasi sebagai bahan dalam tinjauan manajemen; dan menjadi bagian penting dalam peningkatan berkesinambungan sesuai dokumen Standar Mutu Jurusan kode: 00000 04001 pada standar 5 sub standar Suasana Akademik. 7. Realisasi Layanan Pendidikan 7.1 Perencanaan Program Layanan Jurusan Keperawatan merencanakan program layanan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, termasuk desain dan pengembangan metode pembelajaran S-1 Keperawatan dan Profesi sesuai dengan dokumen pedoman pendidikan kode 00802 04000. 7.2 Proses terkait mahasiswa Jurusan Keperawatan secara umum memberikan layanan yang intangible, not storable, dan comsumed selama penyampaiannya, memberi kesempatan kepada mahasiswa untuk belajar Iptek dan belajar mempraktekkan penerapannya. PBM Tri
Dharma PT yang dilakukan dalam kelas, diharapkan minimal meliputi hal-hal sebagai berikut: a. Fasilitas aman, sehat, bersih dan ada petugasnya b. Prosedur komunikasi dua arah antara peserta dan universitas yang responsif c. Personel Jurusan Keperawatan memperlakukan semua orang dengan penuh hormat; dan d. Kegiatan-kegiatan layanan dilaksanakan oleh personel yang sesuai dengan kualifikasinya. Jurusan Keperawatan menentukan persyaratan terkait layanan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, melakukan tinjauan persyaratan terkait PBM, berkomunikasi dengan mahasiswa yang terkait dengan: Informasi program pendidikan, Rencana pengajaran termasuk kurikulum, serta Umpan balik PBM dan termasuk keluhan mahasiswa.( lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: 00806 04000). 7.3 Desain dan pengembangan kurikulum Jurusan Keperawatan mempertimbangkan desain dan pengembangan kurikulum untuk keuntungan mahasiswa. Kegiatan pengendalian desain dan pengembangan kurikulum sesuai dengan maksud dan durasi layanan pendidikan, dijamin oleh Jurusan Keperawatan meliputi : 1. Prosedur-prosedur desain dan pengembangan kurikulum memastikan bahwa materi instruksi yang sesuai sama dengan persyaratan instruksi. 2. Asesmen kebutuhan mencakup keefektifan sistem dan capaian mahasiswa. 3. Asesmen kebutuhan yang mencakup persyaratan kinerja potensial dan aktual untuk menentukan bagaimana instruksi dapat membantu mahasiswa menjadi kompeten;
ukuran keefektifan instruksi tertentu; keahlian apa yang sesuai dengan persyaratan kurikulum. 4. Asesmen tersebut menyediakan informasi yang dapat digunakan dalam proses tinjauan instruksi. 5. Laporan analisis kebutuhan menyediakan masukan untuk proses desain instruksi, menggambarkan hasil asesmen kebutuhan dan menyatakan tujuan akhir untuk desain. Perubahan desain dan pengembangan kurikulum, prosedur atau instruksi dievaluasi sebelum perubahan dilakukan, pemantauan juga dilakukan untuk verifikasi bahwa metode pengendalian telah efektif dan rekaman harus dipelihara.(lihat Dikumen Pedoman Pendidikan kode: 00802 04000) 7.4 Pembelian, Pembelian yang dilaksanakan Jurusan Keperawatan meliputi, proses dan prosedur pembelian/pengadaan ditetapkan oleh universitas dan dilaksanakan oleh Universitas dan Fakultas, yang mencakup evaluasi dan pengendalian layanan pendidikan yang dibeli sehingga proses tersebut betul-betul memuaskan kebutuhan dan persyaratan lembaga atau unit kerja. Proses pembelian yang ditetapkan harus memenuhi persyaratan legal dan perundang-undangan. Penggunaan sumberdaya keuangan harus mencakup identifikasi kebutuhan yang tepat, efektif dan akurat, termasuk berinvestasi untuk meningkatkan kompetensi SDM dengan traning dan/atau studi lanjut, dengan spesifikasi. Evaluasi biaya pembelian barang dan layanan traning dan/atau studi lanjut sebaiknya mempertimbangkan kinerja pemasok dan lembaga layanan pendidikan. Informasi pembelian harus mencerminkan kebutuhan barang dan layanan traning/studi lanjut
sesuai keperluan untuk menjamin informasi tersebut memenuhi kebutuhan lembaga atau unit kerja dan untuk membangun komunikasi dengan pemasok dengan efektif. 7.5 Ketentuan layanan pendidikan Jurusan Keperawatan sebagai unit kerja penyelenggara pendidikan mengidentifikasi keseluruhan topik dan tema subyek yang diajarkan, dan metode prosedur/instruksi yang diterima. Unit kerja penyelenggara pendidikan juga menetapkan berbagai ukuran yang diterima untuk menentukan pemenuhan sasaran pengajaran dan melaksanakan pengendalian proses. Jurusan Keperawatan menjamin pelaksanaan validasi proses layanan pendidikan, mengidentifikasi dan merekam identifikasi layanan pendidikan yang relevan dan mencakup: a. Kode satuan kurikulum, mata kuliah dan isi; b. Rekaman identitas mahasiswa; c. Jadual kuliah; d. Textbook/modul/diktat/catatan kuliah; e. Peralatan praktikum; dan f. Laporan PKL dan Tugas Akhir. Jurusan Keperawatan melaksanakan pengendalian dan pemantauan layanan pendidikan kepada mahasiswa, menyelenggarakan dokumen akademik, buku referensi, sarana dan prasarana pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat serta memelihara rekamannya sesuai Dikumen Pedoman Pendidikan. 7.6 Pengendalian alat pemantauan dan pengukuran Jurusan Keperawatan sebagai penyelenggara pendidikan menetapkan ujian atau alat asesmen pengajaran yang valid, melaksanakan pemantauan dan pengukuran untuk menjamin kesesuaian dengan rencana studi, kurikulum dan program pendidikan, menetapkan alat untuk memastikan bahwa ujian aman dan hasilnya valid,serta
merekam tindakan perbaikan ketidakvalidan sesuai dalam Dokumen MP Pengendalian Alat Pemantauan Dan Pengukuran Layanan Pendidikan. 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN MUTU 8.1 umum Outcome dari pemantauan dan pengukuran dapat digunakan untuk mengidentifikasi area peningkatan sistem manajemen mutu dan proses pendidikan. 8.2 Pemantauan dan pengukuran Jurusan Keperawatan menetapkan persepsi mahasiswa tentang tingkat dimana layanan yang diberikan memenuhi harapannya. Data trend kepuasan pelanggan yang dididukung oleh bukti obyektif didiskusikan dengan pelanggan tentang persepsi kepuasannya. Untuk menilai kinerja sistem manajemen mutu dan PBM dilaksanakan audit internal berdasarkan program audit internal yang dilaksanakan oleh PJM UB. Laporan akhir audit internal didokumentasikan dan umpan balik dari hasil audit digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan untuk tindakan korektif dan pencegahan. Prosedur pelaksanaan audit internal mengacu pada Manual Prosedur (MP) Audit Internal Universitas Brawijaya (00000 05021). Jurusan Keperawatan melaksanakan pengukuran dan pemantauan kinerja dan keefektifan proses yang digunakan untuk mengelola dan menyampaikan layanan. Pengukuran proses layanan inti dan penunjang dilakukan pada tahap yang sesuai selama realisasi proses. Metode yang digunakan untuk mengukur kinerja dan keefektifan proses didokumentasikan. Hasil proses evaluasi ini direkam dan digunakan untuk menunjukkan tingkat proses pengajaran mencapai sasaran yang
direncanakan sesuai Dokumen Manual Prosedur AIM UB dan Manual Prosedur Kepuasan Pelanggan (dokumen Universitas). 8.3 Analisis Data Jurusan Keperawatan menganalisis data dan informasi dari 8.2 yang dikumpulkan, digunakan untuk mendukung perbaikan berkesinambungan melalui proyek perbaikan, dan juga tindakan korektif dan prekuentif. Untuk menganalisis setiap aspek sistem manajemen mutu digunakan metode statistik, yang hasilnya merupakan informasi tentang indikator kinerja, angka drop out, rekaman capaian, kepuasan pelanggan, dan analisis kecenderungan dapat membantu dalam menjamin efektifitas pengendalian proses yang merupakan bagian dari sistm manajemen mutu. Pengukuran dan evaluasi dilakukan terus menerus dan dinyatakan dalam manual prosedur kode 0080606004 atau instruksi kerja Lihat ISO9001:2008, 8.4. Hasilnya disampaikan pada rapat rutin Jurusan. 8.4 Perbaikan Sesuai hasil analisis data pada 8.3 dilakukan peningkatan keefektifan sistem manajemen mutu dan proses pendidikan secara berkesinambungan. Proses perbaikan mencakup tindakan yang diambil dalam penyelesaian keluhan, saran dan komentar pelanggan (mahasiswa dan pihak terkait). Pelaksanaan tindakan koreksi yang teridentifikasi atas penyebab ketidaksesuaian dan peluang peningkatan mutu dan diambil untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang terjadi selama kinerja sistem manajemen proses pemberian layanan pelanggan.tindakan korektif direkam. (Dokumen MP Pengendalian Produk yang Tidak Sesuaian) Pelaksanaan tindakan pencegahan yang dihasilkan dari analisis ketidaksesuaian dan peluang perbaikan dalam sistem manajemen mutu dan layanan pada pelanggan,
perekaman dan hasil perbaikan atas tindakan pencegahan dikomunikasikan keseluruhan organisasi. (Dokumen MP Tindakan Korektif dan Pencegahan)