KUALITAS LAYANAN KREDIT MIKRO OLEH CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk. UNIT PASAR KOTA CABANG BANYUWANGI TUGAS AKHIR Oleh: Ammelia Sartika Sary 08650006 PROGRAM D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR Judul : Kualitas Layanan Kredit Mikro oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi Nama : Ammelia Sartika Sary NIM : 08650006 Telah disetujui untuk dipertahankan didepan panitia ujian Tugas akhir Guna memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Pembimbing I Malang, 28 April 2011 Pembimbing II Dr. Idah Zuhroh, M.M Dra. Sudarti, M.Si Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi Dr. Nazaruddin Malik, M.Si Dra. Dwi Susilowati, M.M
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI Program D3 Keuangan dan Perbankan JL. Raya Tlogomas 246 Telp (0341) 464318 KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR Nama : Ammelia Sartika Sary NIM : 08650006 Program : D3 Keuangan dan Perbankan Judul : Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi No. Tanggal Permasalahan 1. 08/03/2011 Pengajuan Judul + Revisi Judul 2. 11/03/2011 ACC Judul +lanjut Pengajuan Proposal + Revisi Proposal 3. 16/03/2011 Pengajuan Bab I, II + Revisi Bab I, II 4. 22/03/2011 ACC Bab I, II + Lanjut Pengajuan Bab III 5. 25/03/2011 Pengajuan Bab III + Revisi Bab III 6. 6/04/2011 ACC Bab III + ACC Kuisioner 7. 18/04/2011 Pengajuan Bab IV, V 8. 19/04/2011 Revisi Bab IV, V 9. 21/04/2011 ACC Bab IV, V 6. 25/04/2011 ACC Ujian Tugas Akhir Paraf Pembimbing I Pembimbing II Dosen Pembimbing I Malang, 28 April 2011 Dosen Pembimbing II Dr. Idah Zuhroh, M.M Dra. Sudarti, M.Si
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini, saya : Nama : Ammelia Sartika sary Tempat, Tanggal Lahir : Banyuwangi, 9 April 1990 Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ DIII Keuangan dan perbankan Menyatakan bahwa penulisan Tugas Akhir yang berjudul Kualitas Layanan Kredit Mikro oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi adalah bukan merupakan hasil karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan dalam bentuk yang telah disebutkan sumbernya. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapatkan sanksi. Malang, 28 April 2011 Ammelia Sartika Sary
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, gema syukur kepada Allah SWT yang telah menganugrahkan limpah rahmat dan hidayah, sehingga penulis diberikan kesempatan dan ijinnya untuk dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan laporan Tugas Akhir yang berjudul Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi. Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyelesaian Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan, dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui kata pengantar ini penulis ingin menghaturkan terima kasih: 1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M, selaku Ketua Program Diploma Tiga Keuangan dan Perbankan dan Dosen Pembimbing Lapangan (DPL). 4. Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dosen Wali Angkatan 2008 dan Dosen Pembimbing I, atas keikhlasannya membimbing serta memotivasi penulis. 5. Ibu Dra. Sudarti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II, atas keikhlasannya membimbing serta memotivasi penulis. 6. Bapak dan Ibu Dosen D3 Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Segenap karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit pasar Kota Cabang Banyuwangi yang memberikan ijin untuk obyek penelitian Tugas Akhir.
8. Ayah dan Ibu tercinta terima kasih atas dukungan moral maupun materialnya serta doa restunya selama ini demi tercapainya Tugas Akhir untuk menyelesaikan kuliah dan kepada adek-adekku tersayang terima kasih atas dukungan dan doanya. 9. Yang tersayang teman-temanku program studi D III Keuangan dan Perbankan angkatan 2008 yang senasib dan seperjuangan yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan dan kerjasamanya selama ini. 10. Seseorang yang selalu menemani ku, terima kasih atas support dan doanya. Semoga amal kebaikannya mendapatkan balasan yang mulia dari Allah SWT. Pada penyusunan Tugas Akhir ini penulis menyadari masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat positif untuk perbaikan di masa mendatang. Akhir kata, semoga Tugas Akhir yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan peneliti khususnya serta bagi perkembangan ilmu pengetahuan Malang, 28 April 2011 Penulis
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... ABSTRAKSI... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi viii xi xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Pembatasan Masalah... 6 D. Tujuan Penulisan Tugas Akhir... 6 E. Kegunaan Penulisan Tugas Akhir... 7 BAB II TEORI LANDASAN A. Pelayanan... 8 1. Pengertian Pelayanan... 8 2. Penilaian Kualitas Pelayanan... 8 3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik... 9 Dasar-dasar Pelayanan... 12 4. Tujuan Pelayanan... 15 5. Manfaat Pelayanan... 17 6. Mengapa pelayanan itu Penting... 17 7. Jenis-jenis yang Khusus Memberikan Pelayanan... 18 B. Kredit... 21 1. Pengertian Kredit... 21
2. Unsur-Unsur Kredit... 21 3. Tujuan dan Fungsi Kredit... 22 4. Jenis-Jenis Kredit... 25 5. Prosedur Penyaluran Kredit... 29 6. Formula Pemberian Kredit... 30 C. Customer Service... 32 1. Pengertian Customer Service... 32 2. Peranan Customer Service... 32 3. Kualitas Customer Service... 33 4. Syarat Seorang Customer Service... 33 BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 36 B. Lokasi Penelitian... 36 C. Jenis Penelitian... 36 D. Data dan Sumber Data... 37 E. Teknik Pengumpulan Data... 37 F. Populasi Sampel dan Teknik Sampling... 38 1. Populasi dan Sampel... 38 2. Teknik Sampling... 38 G. Teknik Analisa Data... 39 1. Metode Kuantitatif... 39 2. Metode Kumulatif... 40 H. Variabel Operasional Penelitian... 40 BAB IV PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.... 44 1. Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.... 44 2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk... 46 3. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi... 46
4. Tugas dan Tanggung Jawab... 47 5. Produk-Produk Kredit... 51 B. Gambaran Karakteristik dan Tanggapan Responden... 55 1. Karakteristik Responden... 55 a. Umur... 55 b. Jenis Kelamin... 56 2. Tanggapan Responden... 56 a. Reability ( Kehandalan)... 57 b. Responsive (Daya Tanggap)... 60 c. Assurance (Jaminan)... 62 d. Emphaty (Mampu Merasakan)... 66 e. Tangible ( Bukti Langsung )... 68 C. Pembahasan Hasil Penelitian... 72 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 75 B. Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 4.1.1 Tingkat Usia Responden... 55 Tabel 4.1.2 Jenis KelaminResponden... 56 Tabel 4.2.1 Customer Service Memberikan Informasi Syarat Pengajuan Kredit Mikro dengan Mudah... 57 Tabel 4.2.2 Customer Service Memberikan Informasi Perincian Angsuran pada Nasabah... 58 Tabel 4.2.3 Customer ServiceMemberikan Pelayanan Cepat, Tepat, dan Benar pada Nasabah... 59 Tabel 4.2.4 Customer Service Tanggap dalam Melayani Kebutuhan Nasabah... 60 Tabel 4.2.5 Customer Service Menawarkan Bantuan pada Nasabah... 61 Tabel 4.2.6 Customer Service Memecahkan Masalah Nasabah... 62 Tabel 4.2.7 Customer Service Menyampaikan Syarat Pengajuan Kredit Mikro Secara Benar pada Nasabah... 63 Tabel 4.2.8 Customer Service Menjelaskan Keunggulan Pengajuan Kredit Mikro pada Nasabah... 64 Tabel 4.2.9 Customer Service Menjamin Syarat Pengajuan Kredit Mikro Tidak Menyulitkan Nasabah... 65 Tabel 4.2.10 Customer Service Menanggapi Permasalahan Nasabah... 66 Tabel 4.2.11 Customer Service Menjadi Sahabat pada Nasabah... 67 Tabel 4.2.12 Customer Service Menyimak Permasalahan Nasabah... 68 Tabel 4.2.13 Customer Service Memakai Seragam dan Name Tag Sesuai dengan Ketentuan... 69 Tabel 4.2.14 Penilaian SikapCustomer Service Saat Nasabah Datang... 70 Tabel 4.2.15 Customer Service Menyebut Nama Nasabah Saat Melayani Nasabah... 71 Tabel 4.2.16 Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Sevice pada PT. BRI Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi... 72
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Struktur Organisasi... 47
DAFTAR PUSTAKA Kasmir. 2000. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Kasmir. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakata: PT. Raja Grafindo Persada Hasibuan, Malayu. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu Sinungan, Muchdarsyah. 1990. Manajemen Dana Bank. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Sumarni, Murti. 2002. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty. Suyanto, Thomas. 1993. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.