ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TICKETING TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK PADA BIRO PERJALANAN WISATA DI TUBAN PUTU PUTRI SUSANTI 1012025005 PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA 2015
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TICKETING TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK PADA BIRO PERJALANAN WISATA DI TUBAN Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata (S.Par) PUTU PUTRI SUSANTI 1012025005 PROGRAM STUDI INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA 2015
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TICKETING TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK PADA BIRO PERJALANAN WISATA DI TUBAN Nama : Putu Putri Susanti NIM : 1012025005 Telah LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 18 September 2015 di Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Disetujui : Pembimbing I Pembimbing II Yayu Indrawati, SS.,M.Par NIP. 19760308 200312 2 002 Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par NIP. 19650315 200501 1 001 Mengetahui Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Drs. I Made Sendra, M.Si NIP. 19650822 200003 1 001 I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par NIP. 19780529 200312 1 001
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TICKETING TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK PADA BIRO PERJALANAN WISATA DI TUBAN Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan tim penguji Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 18 September 2015 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN Tim penguji Ketua Sekretaris : Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par. : Yayu Indrawati, SS.,M.Par. ( ) ( ) Anggota : 1. I Made Kusuma Negara SE.,M.Par. 2. Ni Made Sofia Wijaya, SST.Par.,M.Par.,Phd 3. Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par. ( ) ( ) ( ) Mengetahui Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Drs. I Made Sendra, M.Si NIP. 196508222000031001 I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par NIP. 197805292003121001
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Putu Putri Susanti Nim : 1012025005 Program Studi : Industri Perjalanan Wisata Menyatakan bahwa memang benar skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan plagiat hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan hasil karya saya sendiri atau plagiat hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sangsi sesuai ketentuan perundang undangan yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya. Denpasar, September 2015 Yang membuat pernyataan Putu Putri Susanti
ABSTRAK Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program / Skripsi 1. Nama : Putu Putri Susanti 2. Judul :Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Ticketing Terhadap Kepuasan Wisatawan Domestik Pada Biro Perjalanan Wisata di Tuban 3. Jumlah Halaman : 4. Ringkasan : Penelitian ini berfokus pada biro perjalanan wisata yang memiliki aktivitas ticketing yaitu penjualan tiket pesawat dalam negeri dan luar negeri. Latar belakang penelitian ini adalah terdapat beberapa keluhan dari wisatawan terhadap pelayanan karyawan ticketing pada biro perjalanan di Tuban. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan wisatawan domestik terhadap pelayanan ticketing pada biro perjalanan yang diteliti sehingga dapat diketahui variabel yang harus dipertahankan dan juga ditingkatkan. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, kuesioner dan studi pustaka. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan kuantitatif, sedangkan untuk sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Penentuan informan menggunakan metode purposive sampling dengan 16 indikator sehingga jumlah sampel yang digunakan sebanyak 80 responden. Analisis data menggunakan analisis importance-performance analysis dengan skala likert uuntuk menentukan kuadran masing-masing indikator. Dimensi pelayanan yang diteliti menggunakan model Supranto yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa rata-rata variabel bukti langsung sebesar 89.7 persen dengan kategori puas, rata-rata variabel keandalan sebesar 93.08 persen dengan kategori puas, rata-rata variabel daya tanggap sebesar 95.16 dengan kategori puas, rata-rata variabel jaminan sebesar 94.01 persen dengan kategori puas, dan rata-rata variabel empati sebesar 94.64 persen denga kategori puas, sehingga rata-rata keseluruhan variabel sebesar 93.61 ppersen dengan kategori puas. Dari hasil penelitian diharapkan perusahaan mampu meningkatkan pelayanan yang dianggap sangat pennting oleh wisatawan namun kinerjanya belum dan kurang memenuhi harapan wisatawan, diharapkan perusahaan mampu mempertahankan indikaktor yang sudah memenuhi atau sesuai dengan harapan wisatawan. 5. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan
ABSTRACT Travel Industry Studies Program Faculty of Tourism Udayana University Program Final Report / Thesis A. Name : Putu Putri Susanti B. Title : The Analysis of Ticketing Staff Service Quality for Domestic Tourist Satisfaction at Travel Bureau in Tuban. C. Number of Pages : D. Summary : The focus of this research is a travel bureau that has ticketing activity, the sale of air tickets in the country and abroad. The background of this research is that there are few complaints from tourists to the ticketing service employee at a travel bureau in Tuban. This study aims to determine the level of importance and satisfaction of domestic tourists to the ticketing services at the travel bureau studied, so that can know the variables that must be maintained and improved. The technique of collecting data through observation, interviews, questionnaires and literature. The type of data used are qualitative and quantitative data, while the data source is primary data and secondary data. Determination of informants using purposive sampling method with 16 indicators so that the number of samples used by 80 respondents. Analyzed using importanceperformance analysis to determine the quadrant Likert scale for each indicator. Dimensional service investigated using Supranto model that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results showed that the average variable tangible amounted to 89.7 percent by category satisfied, the average variable reliability of 93.08 percent with category are satisfied, the average variable responsiveness of 95.16 by category satisfied, the average variable assurance of 94.01 percent the category of content, and an average of 94.64 percent variable empathy premises satisfied category, so that the overall average of 93.61 percent variable with category are satisfied. From the results of the study are expected companies to improve services that are considered very important by tourists but the performance has not and does not meet the expectations of tourists, it is expected that the company is able to maintain indicator already meet or comply with the expectations of tourists. E. Keywords: Service Quality and Satisfaction Rating
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-nya yang selalu berkelimpahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dapat tepat pada waktunya. Melalui kesempatan ini, penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata 2. Bapak I Made Kusuma Negara SE.,M.Par. selaku Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana serta penguji yang memberikan masukan dalam laporan ini. 3. Bapak Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par. dan Ibu Yayu Indrawati, SS., M.Par., yang bersedia meluangkan waktu untuk membimbing penulis, dan juga memberikan saran serta memotivasi sehingga laporan ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Ibu Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par. dan Ibu Ni Made Sofia Wijaya, SST.Par., M.Par., Phd., selaku tim penguji yang dengan teliti memberikan masukan kepada penulis demi menyempurnakan penelitian ini. 5. Ibu Ayu dari pihak Lila Travel & Tour dan Bapak Agus dari pihak Palmmas Holiday Tour & Travel yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan memberikan data untuk mendukung penelitian ini. 6. Bapak dan Ibu pengajar Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan beserta pegawai Tata Usaha yang selama ini telah membantu penulis dalam keperluan administrasi.
7. Seluruh keluarga yang selalu memberikan motivasi baik material dan spiritual, serta yang selalu memberikan support dalam pembuatan laporan ini. 8. Teman teman Industri Perjalanan Wisata angkatan 2010, Ade, Amega, Anggi, Desi, Agus, Arya, Arie, dan yang lainnya yang telah mendukung penulis dan khusus kepada Adhi Suputra Arimbawa yang membantu dari awal pembuatan laporan ini hingga menuju sidang skripsi telah membantu dan memotivasi penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena adanya keterbatasan waktu, tenaga dan biaya. Untuk itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Denpasar, 21 September 2015 Penulis
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI... iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv ABSTRAK... v ABSTRACT... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR BAGAN... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan... 8 1.4 Manfaat... 8 1.5 Sistematika Penyajian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya... 11 2.2 Tinjauan Konsep... 15 2.2.1 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan... 15 2.2.2 Tinjauan Tentang Wisatawan... 18 2.2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan... 19 2.2.4 Tinjauan Tentang Biro Perjalanan Wisata... 22 2.2.5 Tinjauan Tentang Ticketing... 23 BAB III METODE PENELITIAN... 25 3.1 Lokasi Penelitian... 25 3.2 Definisi Operasional Variabel... 25 3.3 Jenis dan Sumber Data... 28 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 29
3.5 Teknik Penentuan Informan... 30 3.6 Teknik Pengambilan Sampel... 30 3.7 Teknik Analisis Data... 31 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 37 4.1 Gambaran Umum Biro Perjalanan Wisata di Tuban... 37 4.1.1 Lila Travel & Tour... 37 4.1.2 Palmmas Holiday Tour & Travel... 38 4.1.3 Fasilitas Ticketing Lila Travel & Tour dan Palmmas Holiday Tour & Travel... 43 4.2 Karakteristik Wisatawan Pengguna Jasa Ticketing Pada Biro Perjalanan Wisata di Tuban... 45 4.3 Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan Wisatawan Domestik Pada Biro Perjalanan Wisata di Tuban... 47 4.3.1 Analisis Indikator Bukti Langsung... 48 4.3.2 Analisis Indikator Keandalan... 52 4.3.3 Analisis Indikator Daya Tanggap... 57 4.3.4 Analisis Indikator Jaminan... 59 4.3.5 Analisis Indikator Empati... 64 4.4 Analisis importance-performance Analysis... 71 4.5 Analisis Kualitatif Berdasarkan Tingkat Kesesuaian... 74 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 78 5.1 Simpulan... 78 5.2 Saran... 79 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Biro Perjalanan Wisata Yang Ada di Bali... 3 Tabel 1.2 Daftar Biro Perjalanan Resmi ASITA di Tuban Yang Memiliki Aktivitas Ticketing... 4 Tabel 1.3 Tingkat Penjualan Tiket Pada Biro Perjalanan Wisata di Tuban... 7 Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan... 27 Tabel 3.2 Skala Sikap Dan Kepentingan Wisatawan... 32 Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan Pengguna Jasa Ticketing Pada Biro Perjalanan Wisata Di Tuban... 45 Tabel 4.2 Skor Hasil Perhitungan Kinerja Dan Kepentingan... 47 Tabel 4.3 Tabulasi Rata- Rata Perhitungan Kinerja Dan Penilaian Kepentingan Serta Tingkat Kesesuaian Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Ticketing Pada Biro Perjalanan Wisata di Tuban... 68 Tabel 4.4 Prioritas Indikator Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian... 75
DAFTAR BAGAN Bagan 3.1 Diagram Kartesius... 35 Bagan 4.1 Struktur Organisasi Lila Travel & Tour... 38 Bagan 4.2 Struktur Organisasi Palmmas Holidays Tour & Travel... 39 Bagan 4.3 Diagram Kartesius Tentang Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan Wisatawan Domestik Pada Biro Perjalanan Wisata di Tuban... 72
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Untuk Penumpang Lampiran 2. Pedoman Wawancara Lampiran 3. Data Tabulasi Kuesioner Lampiran 4. Daftar Nama Responden Lampiran 5. Foto Foto Dokumentasi