ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE, SANUR-BALI ANAK AGUNG SAGUNG CAITANYA DANWANTARI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE, SANUR-BALI ANAK AGUNG SAGUNG CAITANYA DANWANTARI PROGRAM STUDI DIV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

2 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE, SANUR-BALI Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Pariwisata (SST.Par) ANAK AGUNG SAGUNG CAITANYA DANWANTARI PROGRAM STUDI DIV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

3 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE, SANUR- BALI Nama : Anak Agung Sagung Caitanya Danwantari NIM : Telah dinyatakan LULUS dengan predikat A (Sangat Baik) Pada tanggal 7 Januari 2016 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Disetujui : Pembimbing I Pembimbing II (Agus Muriawan P. SST.Par.M.Par) (Agung Sri Sulistyawati,SST.Par.M.Par.) Nip Nip Mengetahui, Ketua Program Studi D4 Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Dekan Fakultas Pariwisata UdayanaUniversitas Udayana (Ni Made Ariani, SE., M.Par) (Drs. I Made Sendra, M.si.) Nip Nip

4 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE, SANUR- BALI Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal... dan dinyatakan LULUSdengan predikat... TIM PENGUJI Ketua : Agus Muriawan P. SST.Par.M.Par. ( ) Sekretaris : Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.M.Par. ( ) Anggota : Mengetahui, Ketua Program Studi D4 Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Dekan Fakultas Pariwisata UdayanaUniversitas Udayana (Ni Made Ariani, SE., M.Par) (Drs. I Made Sendra, M.si.) Nip Nip

5 ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama : Anak Agung Sagung Caitanya Danwantari B. Judul : Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village, Sanur- Bali C. Jumlah Halaman : xv D. Isi Ringkasan : Latar belakang penelitian ini adalah akibat dari kemajuan industri pariwisata yang semakin pesat membuat fasilitas yang mendukung kegiatan pariwisata juga tumbuh semakin maju, peningkatan jumlah hotel mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat pada industri perhotelan di Bali. Perusahaan harus memiliki keunggulan untuk mampu bersaing agar dapat bertahan, kualitas produk dan jasa yang ditawarkan hotel mempengaruhi pengambilan keputusaan wisatawan untuk memilih akomodasi penginapan.maka berdasarkan latar belakang tersebut tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas tamu terhadap kualitas pelayanan Hotel Segara Village. Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan metode observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan dokumentasi. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 89 responden, sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis gap dan Importance Performence Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan berdasarkan analisis gap diketahui dari 33 indikator kualitas pelayanan terhadapat 25 indikator yang menghasilkan gap positif dan terdapat 8 indikator yang memiliki gap negatif, sedangkan berdasarkan Importance Performence Analysis (IPA), diperoleh tingkat kepuasan berdasarkan tingkat kesesuaian sebesar 101,62%, yang menunjukan tamu merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan Hotel Segara Village dan Hasil dari loyalitas tamu menunjukan berdasarkan dimensi Say positive things memiliki rata-rata 89,89% untuk jawaban iya dan 19,10 % tidak, sedangkan untuk dimensi Recommend friend memiliki rata-rata 89,89% untuk jawaban iya dan 19,10% tidak dan untuk dimensi Continue Purchasing memiliki ratarata 91,15% untuk jawaban iya dan 9.30% untuk jawaban tidak. E. Kata Kunci : Kepuasan tamu, Loyalitas Tamu, dan Kualitas Pelayanan

6 ABSTRCT Study Programme Diploma IV Pariwisata Tourism of Faculty Udayana University Final Report A. Name : Anak Agung Sagung Caitanya Danwantari B. Title : Analysis Guest Satisfaction And Loyalty To Service C. Numer of pages : xv D. Summary : Quality in Hotel Segara Village, Sanur- Bali The background of this research is the result of advancement of the tourism industry that is growing rapidly create facilities that support tourism activities also grew more advanced, an increasing number of hotels resulted in intense competition in the hospitality industry in Bali. The Company shall have the advantage to be able to compete in order to survive, the quality of products and services offered by the hotel making desperation affect tourists to choose accommodation penginapan.maka based on this background the purpose of this study was to analyze guest satisfaction and loyalty to service quality Segara Village Hotel. The data collection method in this research by using the method of observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation. The samples used in this study were 89 respondents, while the data analysis techniques used in this research is descriptive quantitative data analysis techniques using gap analysis and performence Importance Analysis (IPA). The results showed a gap analysis based on 33 indicators known terhadapat 25 service quality indicators that generate positive gap and there are 8 indicators had a negative gap, while based on Importance performence Analysis (IPA), obtained the degree of satisfaction based on the level of conformity of %, which shows guests feel very satisfied with the quality of service Segara Village and Results of guest loyalty shown by the dimensions Say positive things have averaged 89.89% to 19.10% answer

7 yes and no, while for the dimensions Recommend friend had an average of 89, 89% for answers yes and no and 19.10% for the dimension Continue Purchasing has an average of 91.15% for answers yes and 9:30% for an answer. E. Keywords : Guest Satisfaction, Guest Loyalty, and Service Quality. Surat Pernyataan Keaslian Laporan Akhir Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Anak Agung Sagung Caitanya Danwantari Nim : Program Studi : Diploma IV Pariwisata Menyatakan adalah memang benar laporan akhir/skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan karya sendiri atau plagiat hasil orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

8 Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya. Denpasar, 28 November 2015 KATA PENGANTAR A.A. Sagung Caitanya Danwant Puji syukur kami panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat izin -Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini dengan judul "Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Segara Vilage, Sanur-Bali" dengan baik dan tepat pada waktunya.laporan Akhir ini dibuat utuk memenuhi kewajiban sebagai mahasiswa Fakultas Pariwisata Program studi D IV Pariwisata. Dalam menyusun Laporan Akhir ini, penulis tentu saya tidak terlepas dari bantuanbantuan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Drs. I Made Sendra, M.si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Ni Made Ariani, SE., M.Par selaku Ketua Prodi DIV Pariwisata. 3. Agus Muriawan P. SST.Par.M.Par. selaku Pembimbing I 4. Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.M.Par. selaku Pembimbing II. 5. Fanny Maharani Suarka selaku pembimbing akademik dan penguji 6. Ida Bagus Kompiang selaku General Manager Hotel Segara Village. 7. Imelda. K selaku Human Resources ManagerHotel Segara Village 8. Putu Yani selaku Sales and Marketing ManagerHotel Segara Village 9. Arya Putra selaku Front Office Manager Hotel Segara Village. 10. Darmawan selaku Housekepping ManagerHotel Segara Village. 11. Nyoman Kencana Selaku Restaurant ManagerHotel Segara Village. 12. Bapak dan Ibu Dosen serta Staff Tata Usaha Fakultas Pariwisata dan seluruh Staff Hotel Segara Village. 13. Ida Bagus Rai Mantra yang telah membantu dalam proses pengumpulan data 14. Tunini, Tujikdan Ibu, Jung ti, jung arun dan semua keluarga yang selalu mendoakan dan mendukung sehingga Laporan Akhir ini dapat selesai tepat pada waktunya.

9 15. Teman-teman D IV Pariwisata yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian Laporan Akhir ini, serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan yang telah membantu menyelesaikan laporan ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Laporan Akhir ini jauh dari sempurna dan masih adanya kekurangan. Tidak lupa penulis mohon maaf atas segala kesalahan yang pada dasarnya karena kurangnya pengetahuan dan pengalaman penulis, untuk itu dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran yang membangun. Akhirnya penulis berharap semoga Laporan Akhir ini dapat memberikan sumbangan pikiran dan dapat bermanfaat bagi pembaca. Denpasar, November 2015 DAFTAR ISI Penulis vii Halaman HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERSYARATAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERSETUJUAN iv ABSTRAK... v ABSTRACT vi SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR... KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI ix DAFTAR TABEL xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN...xv BAB I PENDAHULUAN... 7

10 1.1. Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Manfaat Praktis Sistematika Penyajian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Penelitian Sebelumnya Tinjauan Konsep Tinjauan Tentang Hotel Tinjauan Tentang Kepuasan Tamu Tinjauan Tentang Loyalitas Tamu Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Tinjauan Tentang Tamu Tinjauan Tentang Persepsi Kualitas Jasa Tinjauan Tentang Harapan/Ekspetasi Pelanggan Tinjauan Tentang Gap Kualitas Layanan BAB III METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Definisi Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Penentuan Informan Teknik Penentuan Sampel Teknik Analisis Data Skala Likert Analisis GAP Importance Performence Analysis (IPA)... 45

11 BAB IV PEMBAHASAN Gambaran Umum Sejarah Hotel Segara Village Fasilitas Hotel Segara Village Struktur Organisasi Hotel Segara Village Pembahasan Gambaran Umum Responden Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Segara Village Analisis GAP Harapan Dan Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Importance Performance Analysis (IPA) Loyalitas Tamu Hotel Segara Village Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel Segara Village BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA...178

12 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1.Jumlah Kunjungan Wisatawan Yang Datang ke Bali... 1 Tabel 1.2. Data Kunjungan Tamu Yang Menginap Di Hotel Segara Village Tabel 1.3. Data Komplain Di Hotel Segara Village Tabel 3.1. Daftar Informa Tabel 3.2. Skala Penilaian Variabel...44 Tabel 4.1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Negara Asal...60 Tabel 4.2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

13 Tabel 4.5.Klasifikasi Responden Berdasarkan Alasan Menginap Tabel 4.6. Klasifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap Tabel 4.7. Klasifikasi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tabel 4.8. Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village...66 Tabel 4.9. Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Tabel Analisis Harapan Dan Persepsi Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Tabel Importance Performance Analysis (IPA) Tabel Urutan Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Tabel 4.13.Tanggapan Responden Tentang Menceritakan Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Melalui Media Sosial Tabel 4.14.Tanggapan Responden Tentang Menceritakan Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Kepada Teman Dan Saudara Tabel Tanggapan Responden Tentang Menyarankan Kepada Teman Dan Saudara untuk Menginap di Hotel Segara Village Tabel Tanggapan Responden Tentang Mengajak Teman Dan Saudara untuk Menginap di Hotel Segara Village Tabel 4.17.Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Tabel 4.18.Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Fasilitas Yang Lengkap

14 Tabel Tanggapan Responden Tentang Merasa Nyaman Dengan Suasana Di Hotel Segara Village Tabel 4.20.Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Keramahan Dan Kesopanan Karyawan Di Tabel Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Harga Dari Setiap Produk Hotel Segara Village Tabel Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Lokasi Hotel Segara Village Tabel Tanggapan Responden Tentang Menginap Kembali Di Hotel Segara Village Tabel Loyalitas Tamu Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1. Diagram Kartesius Gambar 4.1. Struktur Organisasi Hotel Segara Village Gambar 4.2.Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran4 Kuesioner Pedoman Wawancara Daftar Responden Hasil Penilaian Kuesioner Harapan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village

16 Lampiran5 Hasil Penilaian Kuesioner Persepsi Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Lampiran 6 Hasil Penilaian Kuesioner Loyalitas Tamu Hotel Segara Village Lampiran 7 Peta Hotel Segara Village Lampiran 8 Kamar Hotel Segara Village Lampiran 9 Restaurant Hotel Segara Village Lampiran 10 Fasilitas Hotel Segara Village