UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003 / 2004 RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. INTAN PERTIWI INDUSTRI SUPRIATNA (0400493325) ADHIKA RADITIATAMA (0400500854) ANDRY LEONARDO (0400500923) Kelas / Kelompok : 08POA / 05 Abstrak Tujuan penelitian adalah merancang sistem pendukung penjualan dengan menerapkan electronic Customer Relationship Management (e-crm) pada PT. Intan Pertiwi Industri agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis pada masa yang akan datang. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode analisis dengan cara mengadakan survei ke perusahaan dan melakukan studi pustaka untuk mencari teori yang mendukung penulisan skripsi. Selain itu juga menggunakan metode perancangan untuk merancang e- CRM yang dibutuhkan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, PT. Intan Pertiwi Industri belum menerapkan CRM dalam penjualannya, tetapi hanya sekedar memberikan informasi terhadap produknya. Perusahaan perlu menggunakan e-crm dalam penjualan agar perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama dalam jangka panjang. Sistem pendukung penjualan e-crm ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang dimilikinya serta meningkatkan produktivitas perusahaan. Kata kunci Electronic, Customer Relationship Management v
PRAKATA Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat serta penyertannya sehingga skripsi yang berjudul Rancangan Aplikasi e-crm pada PT Intan Pertiwi Industri dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan perkuliahan jenjang pendidikan Strata-1 jurusan Komputerisasi Akuntansi di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya atas bantuan, bimbingan dan dorongan baik secara moril maupun materiil kepada : 1. Kedua Orang Tua beserta kerabat dan saudara-saudara kami yang telah membantu dalam doa serta dukungan baik moril maupun materiil yang sangat berarti bagi kami. 2. Bapak Dafris Arifin Drs., MM, M Comm. Selaku dosen pembimbing yang telah bayak meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan serta petunjuk terhadap skripsi ini. 3. Ibu Dr. Th. Widia Soerjaningsih selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada kami untuk menimba ilmu di Binus. 4. Bapak Ir. Harjanto Prabowo, MM. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer. 5. Bapak Idris Gautama, Sa., S.E., S.Kom, MM, MBA. selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi. 6. Segenap Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu serta bimbingan dan dorongan kepada kami selama menuntut ilmu. 7. Kepada Bapak Sumarno selaku pimpinan PT. Intan Pertiwi Industri beserta seluruh staf terutama kepada Bapak Hainur Gunawan, Ibu Rostini, dan Bapak Bahari Tintin yang telah memberikan informasi yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini. 8. Kepada seluruh keluarga kami yang telah memberikan 9. Teman kami Marteen yang telah membantu dalam meminjamkan komputernya selama pengerjaan skripsi ini kepada kami. vi
10. Dari Adhika kepada Runi Sari Fitriyanti atas segala dukungan, bantuan dan dorongan yang telah diberikan selama empat tahun ini. 11. Kepada Yohannes, Rini Sari, Sulis, Agung, Johan, Christian, Sukendro beserta seluruh teman dan kerabat yang telah memberikan dukungan serta dorongan kepada kami untuk menyelesaikan skripsi ini. 12. Kepada teman-teman dari kelas 08POA mata kuliah skripsi CRM atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya selama satu semester ini. 13. Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung turut serta memberikan dukungan dan bantuan hingga skripsi ini selesai. Demikianlah skripsi ini dibuat dengan harapan agar dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi dunia pendidikan. Penulis vii
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar...i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Hardcover... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji... iv Abstrak...v Prakata... vi Daftar Isi... viii Daftar Tabel... xi Daftar Gambar... xii Daftar Lampiran... xvi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Ruang Lingkup... 3 1.3 Tujuan dan Manfaat... 3 1.4 Metodologi Penelitian... 4 1.5 Sistematika Penulisan... 5 BAB 2 LANDASAN TEORI... 7 2.1 CRM (Customer Relationship Management)... 7 2.1.1 Definisi CRM... 7 2.1.2 Model CRM... 9 2.1.3 Tujuan CRM... 11 2.1.4 Manfaat CRM... 12 2.1.5 Klasifikasi Aplikasi CRM... 13 2.1.6 Inti Kemampuan Proses CRM... 14 2.2 Kepuasan Pelanggan... 16 2.2.1 Pemicu Kepuasan Pelanggan... 18 2.2.2 Faktor Kesuksesan dalam Memuaskan Pelanggan... 20 viii
2.3 Internet... 20 2.4 Electronic Commerce... 21 2.5 Electronic Customer Relationship Management (e-crm)... 22 2.6 Analisis SWOT... 23 2.7 Critical Success Factors (CSF)...25 2.8 Rich Picture... 28 2.9 State Transition Diagram (STD)... 29 2.10 Web Pages... 30 2.10.1 ASP... 32 2.10.2 MySQL... 32 2.10.3 Kecepatan Akses... 32 BAB 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN... 35 3.1 Gambaran Umum Perusahaan... 35 3.1.1 Sejarah PT. Intan Pertiwi Industri... 35 3.1.2 Visi, Misi dan Strategi... 36 3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 37 3.1.4 Tugas dan Wewenang... 38 3.2 Analisis SWOT... 41 3.2.1 Internal Pairwise Comparison... 43 3.2.2 Eksternal Pairwise Comparisons... 45 3.2.3 Diagram Posisi Analisis SWOT... 47 3.3 Analisis CSF (Critical Success Factors)...48 3.4 Rich Picture (Gambaran Umum Sistem yang Berjalan)... 49 3.4.1 Proses Bisnis Penjualan Perusahaan... 50 3.5 Identifikasi Masalah... 51 3.6 Usulan Pemecahan Masalah... 52 BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN... 53 4.1 Usulan Rancangan Sistem... 53 ix
4.1.1 Perancangan Proses... 54 4.1.1.1 Diagram Struktur Menu Web... 54 4.1.1.2 STD (State Transition Diagram)... 56 4.1.1.3 Spesifikasi Proses... 75 4.1.2 Perancangan Database...117 4.1.3 Rancangan dan Tampilan Layar... 123 4.1.3.1 Rancangan Layar... 123 4.1.3.2 Tampilan Layar... 149 4.1.4 Rencana Implementasi... 205 4.1.5 Evaluasi Rancangan Website... 207 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 211 5.1 Simpulan... 211 5.2 Saran... 212 DAFTAR PUSTAKA... 213 RIWAYAT HIDUP... 215 LAMPIRAN-LAMPIRAN... L-1 FOTOCOPY SURAT SURVEI x
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel Analisa Strength dan Weakness... 43 Tabel 3.2 Tabel Perhitungan Bobot... 43 Tabel 3.3 Tabel Perhitungan Posisi Faktor Internal... 44 Tabel 3.4 Tabel IFAS... 44 Tabel 3.5 Tabel Analisa Opportunity dan Threat... 45 Tabel 3.6 Tabel Perhitungan Bobot... 45 Tabel 3.7 Tabel Perhitungan Posisi Faktor Eksternal... 45 Tabel 3.8 Tabel EFAS... 46 Tabel 4.1 Tabel Pelanggan... 117 Tabel 4.2 Tabel Product... 118 Tabel 4.3 Tabel Pemesanan... 118 Tabel 4.4 Tabel Penjualan... 119 Tabel 4.5 Tabel FAQ... 119 Tabel 4.6 Tabel Feedback... 120 Tabel 4.7 Tabel Message... 120 Tabel 4.8 Tabel Personal Question... 121 Tabel 4.9 Tabel Special Order... 121 Tabel 4.10 Tabel Administrator... 122 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model CRM... 9 Gambar 2.2 Inti Kemampuan Proses CRM... 14 Gambar 2.3 Matriks SWOT... 24 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan... 37 Gambar 3.2 Diagram Analisis SWOT... 47 Gambar 3.3 Gambaran Umum Sistem yang Berjalan... 49 Gambar 4.1 Struktur Menu Halaman Utama... 54 Gambar 4.2 Struktur Menu Halaman Admin... 55 Gambar 4.3 STD untuk Hal. Home... 56 Gambar 4.4 STD untuk Hal. About Us... 56 Gambar 4.5 STD untuk Hal. Products... 57 Gambar 4.6 STD untuk Hal. Contact Us... 57 Gambar 4.7 STD untuk Hal. FAQ... 58 Gambar 4.8 STD Untuk Hal. Forget Password... 58 Gambar 4.9 STD untuk Hal. Agreement... 59 Gambar 4.10 STD untuk Hal. Register... 59 Gambar 4.11 STD untuk Hal. Customer Main Page... 60 Gambar 4.12 STD untuk Hal. Personal... 61 Gambar 4.13 STD untuk Hal. Personal Questions... 62 Gambar 4.14 STD untuk Hal. My Answer... 63 Gambar 4.15 STD untuk Hal. My Purchase History... 64 Gambar 4.16 STD untuk Hal. Special Order... 65 Gamabr 4.17 STD untuk Hal. For Your Information... 66 Gambar 4.18 STD untuk Hal. Profile... 67 Gambar 4.19 STD untuk Hal. Purchase... 68 Gambar 4.20 STD untuk Hal. My Order... 69 Gambar 4.21 STD untuk Hal. Feedback... 70 Gambar 4.22 STD untuk Hal. Admin Main Page... 71 Gambar 4.23 STD untuk Hal. Admin Product... 72 xii
Gambar 4.24 STD untuk Hal. Admin Order... 72 Gambar 4.25 STD untuk Hal. Admin Customer... 73 Gambar 4.26 STD untuk Hal. Admin Question & Answer... 73 Gambar 4.27 STD untuk Hal. Admin Personal Questions... 74 Gambar 4.28 STD untuk Hal. Admin Send Message... 74 Gambar 4.29 Rancangan Layar Hal. Home... 123 Gambar 4.30 Rancangan Layar Hal. About Us...124 Gambar 4.31 Rancangan Layar Hal. Products... 125 Gambar 4.32 Rancangan Layar Hal. Contact Us... 125 Gambar 4.33 Rancangan Layar Hal. FAQ... 126 Gambar 4.34 Rancangan Layar Hal. Agreement... 127 Gambar 4.35 Rancangan Layar Hal. Register... 128 Gambar 4.36 Rancangan Layar Hal. Forget Password... 129 Gambar 4.37 Rancangan Layar Hal. Customer Main Page... 129 Gambar 4.38 Rancangan Layar Hal. Personal... 130 Gambar 4.39 Rancangan Layar Hal. Personal Questions... 131 Gambar 4.40 Rancangan Layar Hal. My Answer... 132 Gambar 4.41 Rancangan Layar Hal. My Purchase History... 132 Gambar 4.42 Rancangan Layar Hal. Special Order... 133 Gambar 4.43 Rancangan Layar Hal. For Your Information... 134 Gambar 4.44 Rancangan Layar Hal. Profile... 135 Gambar 4.45 Rancangan Layar Hal. Purchase...136 Gambar 4.46 Rancangan Layar Hal. Detail Product... 137 Gambar 4.47 Rancangan Layar Hal. Order... 138 Gambar 4.48 Rancangan Layar Hal. My Order... 138 Gambar 4.49 Rancangan Layar Hal. Submit Payment... 139 Gambar 4.50 Rancangan Layar Hal. Informasi Pembayaran... 140 Gambar 4.51 Rancangan Layar Hal. Feedback... 141 Gambar 4.52 Rancangan Layar Hal. Log Out...141 Gambar 4.53 Rancangan Layar Hal Administrator Page... 142 Gambar 4.54 Rancangan Layar Hal. Admin Main Page... 142 xiii
Gambar 4.55 Rancangan Layar Hal. Admin Product... 143 Gambar 4.56 Rancangan Layar Hal. Admin Update Product... 143 Gambar 4.57 Rancangan Layar Hal. Admin Order...144 Gambar 4.58 Rancangan Layar Hal. Admin Customer... 144 Gambar 4.59 Rancangan Layar Hal. Admin Customer Update... 145 Gambar 4.60 Rancangan Layar Hal. Admin Q & A... 145 Gambar 4.61 Rancangan Layar Hal. Jawab Q & A... 146 Gambar 4.62 Rancangan Layar Hal. Admin Personal Questions... 146 Gambar 4.63 Rancangan Layar Hal. Jawab PQ... 147 Gambar 4.64 Rancangan Layar Hal. Send Messages... 147 Gambar 4.65 Rancangan Layar Hal. Make Messages... 148 Gambar 4.66 Tampilan Layar Home... 149 Gambar 4.67 Tampilan layar About Us... 150 Gambar 4.68 Tampilan Layar Product... 151 Gambar 4.69 Tampilan Layar Contact Us... 152 Gambar 4.70 Tampilan Layar FAQ... 153 Gambar 4.71 Tampilan Layar Agreement... 154 Gambar 4.72 Tampilan Layar Register... 155 Gambar 4.73 Tampilan Layar Forget Password... 156 Gambar 4.74 Tampilan Layar Customer Main Page... 157 Gambar 4.75 Tampilan Layar Personal... 158 Gambar 4.76 Tampilan Layar Personal Questions... 160 Gambar 4.77 Tampilan Layar My Answers... 162 Gambar 4.78 Tampilan Layar My Purchase History... 164 Gambar 4.79 Tampilan Layar Special Order... 166 Gambar 4.80 Tampilan Layar For Your Information... 168 Gambar 4.81 Tampilan Layar Profile... 170 Gambar 4.82 Tampilan Layar Purchase... 172 Gambar 4.83 Tampilan Layar Detail Product... 174 Gambar 4.84 Tampilan Layar Order... 176 Gambar 4.85 Tampilan Layar My Order... 178 xiv
Gambar 4.86 Tampilan Layar Submit Payment... 180 Gambar 4.87 Tampilan Layar Informasi Pembayaran... 182 Gambar 4.88 Tampilan Layar Feedback... 183 Gambar 4.89 Tampilan Layar Log Out... 185 Gambar 4.90 Tampilan Layar Administrator Page... 186 Gambar 4.91 Tampilan Layar Admin Main Page... 187 Gambar 4.92 Tampilan Layar Admin Product... 188 Gambar 4.93 Tampilan Layar Update Product... 190 Gambar 4.94 Tampilan Layar Admin Order... 191 Gambar 4.95 Tampilan Layar Admin Customer... 193 Gambar 4.96 Tampilan Layar Admin Customer Update... 195 Gambar 4.97 Tampilan Layar Q & A... 196 Gambar 4.98 Tampilan Layar Jawab Q & A... 198 Gambar 4.99 Tampilan Layar Personal Question... 199 Gambar 4.100 Tampilan Layar Jawab PQ... 201 Gambar 4.101 Tampilan Layar Send Messages... 202 Gambar 4.102 Tampilan Layar Make Messages...204 Gambar 4.103 Penilaian Mengenai Tampilan Website...207 Gambar 4.104 Penilaian Mengenai Penggunaan Website... 208 Gambar 4.105 Penilaian Mengenai Informasi Produk... 208 Gambar 4.106 Penilaian Mengenai Manfaat Website...209 Gambar 4.107 Penilaian Mengenai Kecepatan Website... 209 Gambar 4.108 Penilaian Mengenai Waktu Loading Sistem... 210 Gambar 4.109 Penilaian Mengenai Tampilan Website...210 xv
DAFTAR LAMPIRAN Kuesioner Evaluasi Rancangan Website...L-1 xvi