LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEKANBARU KELAS IA

i Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEKANBARU KELAS IA Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Disahkan di PEKANBARU Pada Hari Senin, 19 November 2018 Ketua Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA, Ketua Tim Survei, BAMBANG MYANTO, SH. MH H. SUHARIS, SH.,MM NIP. 196805231992121002 NIP. 196411221985031005

ii Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikanperbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA. Wassalamu alaikum Wr.Wb. PEKANBARU, 19 November 2019 Tim Survei

iii Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN...... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DARTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan dan Sasaran... 1 C. Rencana Kerja Pelaksanaan... 2 D. Tahapan Pelaksanaan... 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN... 3 A. Metode Survei... 3 B. Teknik Pengumpulan Data... 3 C. Variabel Pengukuran IKM... 3 D. Teknik Analisis Data... 4 BAB III. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)... 6 A. Persyaratan... 6 B. Prosedur... 7 C. Waktu Pelayanan... 8 D. Biaya/Tarif... 9 E. Produk Pelayanan... 10 F. Kompetensi / Kemampuan Petugas... 11 G. Perilaku Petugas... 13 H. Sarana Prasarana... 14 I. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan... 15 BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan... 16 B. Rekomendasi... 16 RUJUKAN... 18 LAMPIRAN-LAMPIRAN... 19

iv Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan... 5 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN PEKANBARU Kelas IA... 6 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Persyaratan... 7 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Prosedur... 8 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan... 9 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Biaya/Tarif... 10 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Produk Pelayanan... 11 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Kompetensi / Kemampuan Petugas... 12 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Perilaku Petugas... 13 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Sarana Prasarana... 14 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Pengguna Layanan... 15

v Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Persyaratan... 7 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Prosedur... 8 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan... 9 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Biaya/Tarif... 10 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Produk pelayanan... 11 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Kompetensi / Kemampuan Petugas... 12 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Perilaku Petugas... 13 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Sarana Prasarana... 14 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Pengguna Layanan... 15

1 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Pekanbaru melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. Tujuan Sasaran dan Target Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Pekanbaru. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Pekanbaru. Ditetapkan target untuk IKM Pengadilan Negeri pekanbaru dengan nilai Baik dengan indeks kepuasan sebesar 80,00 dengan pertimbangan angka tersebut dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Pekanbaru dalam survey tersebut, karena Pengadilan Negeri Pekanbaru diharapkan dapat memberi

2 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA pelayanan hukum yang baik maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Pekanbaru C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Pekanbaru ini dilaksanakan pada bulan November 2018. D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Pekanbaru, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

3 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir. C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 11 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif

4 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Layanan Produk Layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi / Kemampuan Petugas Kompetensi / Kemampuan Petugas adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Petugas Perilaku Petugas adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Sarana Prasarana Sarana Prasarana adalah kenyamanan dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru. 9. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Pekanbaru ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesebelas ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru ditentukan sebagai berikut:

5 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala 1-4 1. A (Sangat Baik) 81,26 100,00 3,26 4,00 2. B (Baik) 62,51 81,25 2,51 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 62,50 1,76 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 43,75 1,00 1,75

6 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 220. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Pekanbaru dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Pekanbaru sebesar 80,75 berada pada kategori BAIK (pada interval 62,51 s/d 81,25). Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesebelas ruang lingkup tersebut. Tabel 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Pekanbaru No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor Kategori Peringkat 1. Persyaratan 3,18 Baik 7 2. Prosedur 3,19 Baik 6 3. Waktu Pelayanan 3 Baik 9 4. Biaya/Tarif 3,35 Sangat Baik 2 5. Produk Layanan 3,19 Baik 5 6. Kompetensi / Kemampuan Petugas 3,24 Baik 3 7. Perilaku Petugas 3,24 Baik 4 8. Sarana Prasarana 3,16 Baik 8 9. Penanganan Pegaduan, Pengguna Layanan 3,68 Sangat Baik 1 A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,18 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

7 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Tabel 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Persyaratan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Sesuai 4 55 25 2. Sesuai 3 151 68,63 3. Kurang Sesuai 2 13 5,9 4. Tidak Sesuai 1 1 0,45 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Persyaratan B. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,19 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 4.

8 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Prosedur No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Mudah 4 67 30,45 2. Mudah 3 132 60 3. Kurang Mudah 2 17 7,72 4. Tidak Mudah 1 4 1,81 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. C. Waktu Pelayanan Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Prosedur Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 5.

9 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Cepat 4 46 20,90 2. Cepat 3 135 61,36 3. Kurang Cepat 2 32 14,54 4. Tidak Cepat 1 7 3,18 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,35 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori sangat baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

10 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Tabel 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Gratis 4 90 40,90 2. Murah 3 120 54,54 3. Cukup Mahal 2 9 4,09 4. Sangat Mahal 1 1 0,45 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Biaya/Tarif E. Produk Layanan Produk Layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk Layanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,19 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat Produk layanan pengadilan berada pada kategori baik.

11 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Produk pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Sesuai 4 54 24,54 2. Sesuai 3 155 70,45 3. Kurang Sesuai 2 11 5 4. Tidak Sesuai 1 0 0 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Produk pelayanan F. Kompetensi / Kemampuan Petugas Kompetensi / Kemampuan Petugas adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,24 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan

12 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi / kemampuan petugas berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi / kemampuan petugas disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Kompetensi / Kemampuan Petugas No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Kompeten 4 65 29,54 2. Kompeten 3 145 65,90 3. Kurang Kompeten 2 9 4,09 4. Tidak Kompeten 1 1 0,45 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Kompetensi / Kemampuan Petugas G. Perilaku Petugas

13 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Perilaku Petugas adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,24 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku petugas berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku petugas disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Perilaku Petugas No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat sopan dan 4 72 32,72 ramah 2. Sopan dan ramah 3 134 60,90 3. Kurang sopan dan 2 9 4,09 ramah 4. Tidak sopan dan ramah 1 5 2,27 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Perilaku Petugas H. Sarana Prasarana

14 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Sarana dan prasarana pada Pengadilan Negeri Pekanbaru. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,16 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan prasarana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Sarana Prasarana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik 4 76 34,54 2. Baik 3 109 49,54 3. Cukup 2 30 13,63 4. Buruk 1 5 2,27 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Sarana Prasarana I. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan

15 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Penanganan pengaduan, pengguna layanan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,68 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori sangat baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, pengguna layanan berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, pengguna layanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Dikelola dengan baik 4 165 75 2. Berfungsi kurang 3 46 20,90 maksimal 3. Ada tetapi tidak ada 2 4 1,81 4. Tidak ada 1 5 2,27 Jumlah 220 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

16 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri PEKANBARU sebesar 80,75 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru berada pada kategori baik. 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori baik. 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori baik. 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori sangat baik. 5. Produk Layanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori baik. 6. Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori baik. 7. Perilaku Petugas Pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori baik. 8. Sarana prasarana di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori sangat baik. 9. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori sangat baik. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Pekanbaru, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan disusul ruang lingkup Biaya / Tarif. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA, hendaknya meningkatkan pelayanannya meliputi ruang lingkup Perilaku Pelaksana, Prosedur, Penanganan Pegaduan, Pengguna Layanan, Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif, dan Kompetensi Petugas.

17 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden sebagai berikut : 1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti : - Jadwal sidang sesuai waktu yang sudah ditetapkan 2. Untuk Perdata : - Lebih transparan dalam hal yang berhubungan dengan biaya 3. Untuk Kepegawaian : - Peningkatan kemampuan, profesionalitas dan kapabilitas personil Pengadilan lebih transparan 4. Untuk Umum : - Peningkatan pelayanan secara umum - Peningkatan keamanan dan kenyamanan pengunjung sidang - Peningkatan area tempat parkir agar lebih luas sehingga memberikan kenyamanan bagi tamu PN - Agar kebersihan lebih ditingkatkan

18 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA RUJUKAN: Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

19 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA LAMPIRAN-LAMPIRAN

20 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA PENGADILAN NEGERI / HUBUNGAN INDUSTRIAL DAN TINDAK PIDANA KORUPSI PEKANBARU Jl. Teratai No.85 Pekanbaru Fax. (0761) 22573 - Telepon (0761) 43332 P E K A N B A R U 28127 Website : http://pn-pekanbaru.go.id email : admin@pn-pekanbaru.go.id KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PENGADILAN NEGERI PEKANBARU Tanggal Survei : Jam Survei : 08.00 12.00* 13.00 17.00* PROFIL Jenis kelamin : L P Pendidikan terakhir : SD SMP SMA S1 S2 S3 Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA LAINNYA.(sebutkan) Jenis Layanan yang di terima :..(misal KTP, Akta, Sertifikat, Poli umum dll) PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat / responden) No Ruang Pertanyaan Lingkup 1. Persyaratan Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan? 2. Prosedur Bagaimana pemahanan saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini? 3. Waktu Pelayanan Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan? 4. Biaya/Tarif Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya / tarif dalam pelayanan? 5. Produk Layanan 6. Kompetensi /kemampua n petugas Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan? Bagaimana pendapat saudara tentang kompetensi / kemampuan petugas pelayanan? Jawaban a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai a. Tidak kompeten b. Kurang

21 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA No Ruang Lingkup 7. Perilaku Petugas 8. Sarana Prasarana 9. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan Pertanyaan Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan? Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasarana? Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan? Jawaban kompeten c. Kompeten d. Sangat Kompeten a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik a. Tidak ada b. Ada tetapi tidak ada c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Pekanbaru bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN:

22 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI KELAS 1A PEKANBARU Jl. Teratai No. 85 PEKANBARU Telp.(0761) 24953 Fax. (0761) 22573 No. Resp Nilai Ruang lingkup pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 6 3 3 3 4 2 3 3 2 2 7 3 3 4 4 4 4 4 4 4 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 3 3 3 3 3 3 3 3 4 10 3 3 4 4 4 4 4 4 4 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 3 3 4 4 4 4 4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 3 3 3 4 3 3 3 3 4 20 3 3 3 3 3 3 3 3 4 21 3 3 2 2 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 4 23 3 3 3 4 4 3 3 2 4 24 3 3 4 3 3 3 3 3 4 25 3 3 3 3 3 3 3 4 4 26 4 4 4 3 3 4 4 4 4 27 3 3 3 4 4 3 3 3 4 28 4 4 4 4 3 3 3 4 4 29 4 4 4 4 3 3 4 3 4 30 4 4 3 4 4 3 4 4 4 31 3 3 3 4 3 3 3 3 4 32 3 3 3 3 3 3 3 3 4 33 3 3 4 3 3 3 3 3 4 34 3 3 4 3 3 3 3 3 4 35 3 3 3 4 3 3 3 3 4 36 4 4 3 4 3 4 3 4 4 37 3 4 3 4 3 3 4 4 4 38 4 3 3 4 4 4 4 4 4 Keterangan

23 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 4 3 3 4 3 3 41 3 3 3 3 3 3 3 3 4 42 3 4 3 4 3 3 4 4 4 43 3 3 3 2 3 3 3 3 3 44 3 3 3 3 3 3 3 3 4 45 4 4 3 3 3 4 4 4 4 46 3 4 3 4 4 4 4 4 4 47 3 3 2 4 4 3 3 4 4 48 3 3 3 3 3 3 3 2 4 49 3 2 2 1 2 2 2 2 3 50 3 3 3 3 3 3 3 2 4 51 3 4 3 3 3 3 3 2 4 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 4 3 3 3 3 4 3 3 4 55 3 3 3 4 3 3 3 3 4 56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 3 3 3 4 3 3 3 4 4 58 3 3 3 4 3 3 3 4 4 59 3 3 3 4 3 3 3 3 4 60 3 3 3 3 3 3 4 3 4 61 4 3 3 3 3 3 3 3 4 62 2 1 1 3 3 3 1 1 3 63 2 1 1 3 3 3 1 1 3 64 2 1 1 3 3 3 1 1 3 65 2 2 3 3 3 4 3 3 4 66 3 3 3 3 3 3 3 3 4 67 3 2 2 3 4 4 3 3 3 68 3 3 2 3 3 3 3 3 3 69 3 3 2 3 3 3 3 3 3 70 3 3 2 3 3 3 3 3 3 71 3 3 2 3 3 3 3 3 3 72 3 3 3 3 3 3 3 3 4 73 3 3 2 4 3 3 3 3 3 74 3 3 2 4 3 2 3 3 3 75 3 3 2 3 3 3 3 3 3 76 2 1 1 4 3 3 1 1 3 77 3 3 2 3 3 3 3 3 4 78 3 3 3 3 3 3 3 3 4 79 4 4 3 3 3 3 3 3 4 80 4 4 4 3 4 4 4 4 4 81 3 4 3 3 4 4 4 4 4 82 3 3 3 4 3 3 3 4 4 83 3 4 3 4 3 3 3 4 4 84 3 3 3 3 3 3 4 3 4 85 3 2 1 3 2 2 2 4 3

26 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA 180 4 4 4 4 4 4 3 3 4 181 3 3 3 4 3 3 4 3 3 182 4 4 3 4 4 4 3 2 4 183 3 4 4 4 3 4 4 4 4 184 3 3 2 3 3 2 3 2 2 185 2 2 2 2 2 3 3 2 3 186 3 4 2 3 3 3 3 3 4 187 3 4 3 3 4 4 3 3 4 188 3 4 3 4 3 3 3 3 4 189 3 3 3 3 3 3 4 2 4 190 4 4 4 4 4 4 4 4 4 191 4 4 3 3 4 4 4 4 4 192 4 4 4 4 4 4 4 4 4 193 3 3 2 3 3 3 3 3 3 194 3 3 3 3 3 3 3 3 4 195 4 4 4 4 4 4 4 4 4 196 4 4 4 4 4 4 4 4 4 197 4 4 4 4 4 4 4 4 4 198 3 3 3 3 3 3 3 3 4 199 3 4 3 3 3 3 3 3 4 200 3 4 3 3 3 3 3 3 4 201 3 3 3 4 3 3 3 3 4 202 3 3 3 3 3 4 4 4 4 203 3 4 3 4 3 4 3 3 4 204 4 4 3 3 3 3 3 3 4 205 3 3 1 2 3 3 3 3 3 206 3 3 3 2 3 3 4 3 4 207 3 4 3 3 3 3 4 3 4 208 3 3 4 3 3 3 4 3 4 209 3 3 3 3 3 3 3 2 4 210 3 3 2 4 3 3 3 1 3 211 3 3 3 3 3 3 3 3 4 212 4 4 3 4 4 4 4 4 4 213 3 3 3 3 3 4 4 4 4 214 4 3 3 3 3 3 4 3 4 215 4 4 3 3 4 4 4 4 4 216 3 2 2 3 2 3 3 2 3 217 3 2 2 3 3 3 2 2 3 218 3 3 3 3 3 4 3 2 3 219 3 3 3 3 3 3 3 3 2 220 3 3 3 3 3 3 3 2 4 Jumlah 700 702 660 739 703 714 713 696 811 NRR per RL 3,18 3,19 3 3,35 3,19 3,24 3,24 3,16 3,68 NRR tertimbang 0,35 0,35 0,33 0,37 0,35 0,36 0,36 0,35 0,41 3,23

27 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA IKM Unit Pelayanan 80,75 **) Keterangan : RL = Ruang Lingkup Pelayanan - NRR = Nilai rata-rata - IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat = Jumlah NRR IKM - *) tertimbang -**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/11) IKM UNIT PELAYANAN : 80,75 Kategori: BAIK Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) : 81,26-100,00 : 3,26-4,00 B (Baik) : 62,51-81,25 : 2,51-3,25 C (Kurang Baik) : 43,76-62,50 : 1,76-2,50 D (Tidak Baik) : 25,00-43,75 : 1,00-1,75 Tabel RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Indeks Kepuasan Masyarakat: 80,75 Kategori: BAIK No. Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat 1. Persyaratan 3,18 Baik 7 2. Prosedur 3,19 Baik 6 3. Waktu Pelayanan 3 Baik 9 4. Biaya/Tarif 3,35 Sangat Baik 2 5. Produk Layanan 3,19 Baik 5 6. Kompetensi / Kemampuan 3,24 Baik petugas 3 7. Perilaku Petugas 3,24 Baik 4 8. Sarana Prasarana 3,16 Baik 8 9. Penanganan Pegaduan, Pengguna layanan 3,68 Sangat Baik 1