LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI/HUBUNGAN INDUSTRIAL DAN TINDAK PIDANA KORUPSI YOGYAKARTA

Transkripsi

1 i Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI/HUBUNGAN INDUSTRIAL DAN TINDAK PIDANA KORUPSI YOGYAKARTA Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 MARET 2016

2 ii Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI/HUBUNGAN INDUSTRIAL DAN TINDAK PIDANA KORUPSI YOGYAKARTA Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Disahkan di Yogyakarta Pada Hari Jumat, 18 Maret 2016 Top Management, SUNARDI, SH.MH. NIP Sekretaris Tim Survei, Ketua Tim Survei, SRI BAKHRIYATUN KAROMAH, SE.SH. MH. NIP ALEXANDER SAMPEWAI P., SH., NIP

3 iii Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Yogyakarta, 18 Maret 2016 Tim Survei

4 iv Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DARTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv vi vii BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan dan Sasaran... 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan... 3 D. Tahapan Pelaksanaan... 3 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN... 4 A. Metode Survei... 4 B. Teknik Pengumpulan Data... 4 C. Variabel Pengukuran IKM... 4 D. Teknik Analisis Data... 5 BAB III. PROFIL RESPONDEN... 7 A. Umur... 7 B. Jenis Kelamin... 7 C. Pendidikan Terakhir... 8 D. Pekerjaan Utama... 8 BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)... 9 A. Persyaratan B. Prosedur C. Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kompetensi Pelaksana... 15

5 v Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta G. Perilaku Pelaksana H. Maklumat Pelayanan I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan J. Hasil Survei kualitatif BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan B. Rekomendasi RUJUKAN LAMPIRAN-LAMPIRAN... 28

6 vi Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan Responden Menurut Karakteristik Umur Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Persyaratan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Prosedur Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan

7 vii Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Masukan DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Persyaratan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Prosedur Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan... 18

8 1 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkwalitas. Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

9 2 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta. C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta ini dilaksanakan pada bulan Maret 2016.

10 3 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

11 4 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir. C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

12 5 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya

13 6 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta ditentukan sebagai berikut: Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala A (Sangat Baik) 81,26 100,00 3,26 4,00 2. B (Baik) 62,51 81,25 2,51 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 62,50 1,76 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 43,75 1,00 1,75

14 7 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta BAB III PROFIL RESPONDEN A. Umur Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No Umur Frekuensi % > Tidak mencantumkan Usia Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur tahun (41.3 %). B. Jenis Kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi % 1 Laki-laki Perempuan Tidak mencantumkan Jenis Kelamin Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 105 orang (70.0 %).

15 8 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta C. Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Frekuensi % 1 SLTA D S S Tidak mencantumkan pendidikan terakhir Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 72 orang (48.0 %). D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No Pekerjaan Utama Frekuensi % 1 Wiraswasta Pelajar/ Mahasiswa Lainnya PNS TNI/POLRI Pedagang Pegawai Swasta Tidak mencantumkan Pekerjaan Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama Pelajar/Mahasiswa sebanyak 34 orang (22.7 %).

16 9 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta sebesar 72.13% berada pada kategori BAIK (pada interval s/d 81.25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta yang telah ditetapkan sebesar 71 % Hasil tersebut berada di atas sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Negeri Yogyakarta. Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta No Persyaratan Prosedur Ruang Lingkup Waktu Pelayanan Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan Rata-rata Skor Kategori Peringkat Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik 5

17 Frekuensi (%) 10 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Persyaratan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 58.7% 24.7% 15.3% 1.3% Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Jawaban Responden Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Persyaratan

18 Frekuensi (%) 11 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta B. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Prosedur No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik Baik ,7 3. Cukup Baik Tidak Baik Jumlah ,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 60.0% 50.0% 52.7% 40.0% 30.0% 20.0% 26.0% 21.3% 10.0% 0.0% 0.0% Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Jawaban Responden Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Prosedur

19 Frekuensi (%) 12 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar berada pada interval skor 1.76 s/d 2.50 kategori kurang baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat Jumlah ,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 47.3% 42.7% 10.0% 4.0% 6.0% 0.0% Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat Jawaban Responden Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

20 Frekuensi (%) 13 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 42.7% 38.0% 16.0% 3.3% Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah Jawaban Responden Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

21 Frekuensi (%) 14 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,820 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Memuaskan ,7 2. Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Jumlah ,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 50.0% 32.0% 16.7% 1.3% Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Jawaban Responden Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

22 Frekuensi (%) 15 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu 1 0 0,0 Jumlah ,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 74.7% 22.7% 0.0% 2.7% Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Jawaban Responden Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

23 Frekuensi (%) 16 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Jumlah ,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 44.7% 40.0% 14.7% 0.7% Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Jawaban Responden Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

24 Frekuensi (%) 17 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta H. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Jumlah ,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 60.0% 50.0% 53.3% 40.0% 30.0% 30.7% 20.0% 10.0% 0.0% 1.3% 14.7% Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Jawaban Responden Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

25 Frekuensi (%) 18 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,840 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik 1 1 0,7 Jumlah ,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 60.0% 55.3% 50.0% 40.0% 30.0% 29.3% 20.0% 10.0% 0.0% 0.7% 14.7% Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Jawaban Responden Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

26 19 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta J. Hasil Survei Kualitatif Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta, yang diusulkan responden, antara lain: 1. Mewujudkan peradilan yang cepat murah dan singkat. 2. Mohon kalau ada acara, dimungkinkan pas bukan hari sidang. 3. Majelis hakim kalau memeriksa jangan keluar dari pokok perkara. 4. Tingkatkan pelayanan minimal pertahankan. 5. Istirahat jam makan siang kadang terlalu lama, sehingga pelayanan kadang terlambat 6. Hari jumat setelah jumatan tetap ada pelayanan karena beberapa kali setiap hari jumat pelayanan tutup sebelum waktu kantor selesai. 7. Tingkatkan mutu pelayanan dengan etos kerja lebih tinggi. 8. Jadwal sidang agar tepat waktu. 9. Antri sidang tipiring sesuaikan pendaftaran masuk 10. Papan informasi kurang diperbesar agar dapat dilihat dengan jelas oleh masyarakat/pengadu. 11. Didepan ruang tunggu/ruang depan mohon diberikan semacam papan petunjuk pelaksanaan sidang. 12. Jalankan dan tegakkan hukum sebaik-baiknya jangan letoy karena tiada tempat lagi bagi rakyat untuk mencari keadilan, jangan sampai lingkup peradilan dirusak oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab. 13. Sebaiknya Pengadilan Negeri Yogyakarta menerapkan kerja cerdas, kerja tuntas dan kerja ikhlas, sehingga para pengguna layanan Pengadilan Negeri Yogyakarta bias dapat terpuaskan dan para petugas agar senyum 14. WC agar diperbaiki agar nyaman digunakan, karena klosetnya buruk. 15. Mohon ada kejujuran, ketepatan waktu dan tegas 16. Mohon bisa dicari solusinya masalah signal ponsel yang lemah atau terkadang hilang di dalam gedung Pengadilan Negeri Yogyakarta. 17. Update pelayanan via internet selalu di update dan dikembangkan lebih baik.

27 20 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta 18. Dalam hal penelitian, mohon Pengadilan Negeri Yogyakarta berkenan menghubungi pihak yang melakukan penelitian untuk memberikan konfirmasi apa bila penelitan sudah biasa dilaksanakan. 19. Pelayanan lebih ramah dan tidak jutek ketika ada yang menanyakan informasi. 20. Petugas-petugasnya yang lebih ramah dalam melayani pengunjung. 21. Agar persidangan pidana lebih diutamakan karena berkaitan dengan Instansi/pihak lain 22. Dimana ada pekerjaan tentunya tidak ada yang sempurna, namun niat untuk meningkatkan kualitas harus ada, semoga setiap pekerjaan selalu dilandasi dengan keimanan dan kejujuran. 23. Waktu persidangan agar bisa dijadwalkan sehingga tidak menunggu lama untuk mengikuti suatu persidangan. 24. Kurang tempat duduk 25. Perlunya ruang tunggu dingin 26. Permohonan pengadilan dipelajari sebelum sidang agar mampu memberikan putusan yang tepat. 27. Ruang tunggu kurang sejuk. 28. Agar sidang dimulai tepat waktu. 29. Bekerja dengan ikhlas jangan lupa Alloh maha mengetahui. 30. Masyarakat itu sama jangan dibedakan. 31. Diperlukan AC diruangan tunggu sidang. 32. Sudah sangat bagus, segera dipertahankan dan ditingkatkan 33. Sebagai sesama penegak hukum untuk keadilan dan persamaan serta tidak adanya perbedaan, maka perlu adanya ruang transit Advokat agar pengadilan juga menjadi rumah keadilan dalam pelayanan, bukan hanya jaksa, advokat juga diberi ruang, yang perawatannya menjadi tanggung jawab organisasi advokat khusus untuk DPC Peradi. 34. Jika ada majelis hakim yang berhalangan, dapat diganti majelis yang lain dan prinsipnya jangan sampai merugikan pencari keadilan.

28 21 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta 35. Untuk persidangan ada baiknya hakim majelis yang menyidangkan lebih permanen/tidak berubah, untuk memudahkan para justiabelen menentukan jadwal sidang/hari sidang. 36. Upayakan menggunakan alat perekam yang langsung dapat ditampung menjadi tulisan untuk mempercepat persiapan putusan. 37. Larangan merokok lebih dipertegas. 38. Sinyal hp di dalam ruang kurang baik. 39. Pelayanan harus dipermudah dan dipercepat. 40. Pelayanan selama ini cukup baik, perlu adanya penyuluhan kepada masyarakat langsung maupun melalui mass media TV dan Koran agar masyarakat lebih tau fungsi dan peranan pengadilan Bisa ditambah ruang untuk menunggu persidangan untuk para saksi dan pendamping. 42. Pertahankan yang sudah baik. 43. Tingkatkan pelayanan yang ramah dan humanis. 44. Tingkatkan terus kualitas. 45. Perlu ditingkatkan visual mengenai tata cara dan sosialisasi bagi pengajuan perkara. 46. Koordinasi/menjalin kerjasama dengan bank pemerintah untuk mempermudah pendaftaran perkara. 47. Mohon ruang Advocat di Pengadilan Negeri Yogyakarta dikembalikan seperti sedia kala, sebab apabila ruang advokat ditempatkan di tempat sekarang, advokat pada khususnya tidak terlalu nyaman. 48. Transparasi/keterbukaan biaya biaya pelayanan agar tidak ada kecurigaan dari pemohon layanan 49. Perlu kecepatan dan ketepatan pelayanan. 50. Untuk bagian informasi harus ada yang berjaga 51. Mengenai kebersihan lingkungan sudah sangat baik. 52. Untuk sidang terkadang tidak sesuai dengan peraturan KUHPdt, Contohnya : Hakim mengatakan ada putusan sela, tetapi pada sidang berikutnya putusan sela tidak dibacakan.

29 22 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta 53. Semoga Pengadilan Negeri Yogyakarta semakin baik lagi. 54. Agar ditingkatkan lagi pelayanannya. 55. Lebih semangat lagi dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. 56. Ruang tunggu kurang nyaman, ditambah bacaannya. 57. Toilet kurang bersih dan nyaman. 58. Parkir harus gratis dan nyaman. 59. Ruang pengacara kurang nyaman. 60. Jadwal sidang lebih diatur. 61. Kualitas pelayanan ditingkatkan. 62. Khusus untuk sidang tipiring karena masih jam kerja maka jika hakim keluar makan siang dan lain-lain, mohon ada hakim pengganti karena penyidik terdakwa dan saksi menunggunya terlalu lama untuk sidang. 63. Menjaga pelayanan yang baik. 64. Sebaiknya PNS Pengadilan bersikap sapa, salam dan sopan. 65. Tingkatkan kualitas pelayanan. 66. Ketepatan jadwal sidang dan agenda. 67. Pelayanan sudah sangat baik mohon untuk dipertahankan. 68. Dipertahankan dalam pelayanan yang sudah bagus. 69. Tingkatkan pelayanan yang sudah memuaskan. 70. Kursi tunggunya diganti yang empuk. 71. Untuk pelayanan bagian hukum Pengadilan Negeri Yogyakarta sangat ramah dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, agar dapat terus dipertahankan pelayanannya atau tidak menutup kemungkinan lebih baik lagi. 72. Ruang tunggu sempit, panas serta gelap. 73. Ruang tunggunya panas dan sempit. 74. Pertahankan dan berikan lembar/brosur tata cara pelayanan dan syaratsyaratnya. 75. Pelayanan sudah cukup baik, supaya lebih ditingkatkan. 76. Prosedur sudah baik dan perlu dipertahankan dan ditingkatkan dan jangan dipersulit.

30 23 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta 77. Agar dalam pelayanan bagi mahasiswa yang melakukan penelitian lebih cepat dan ringkas untuk memperoleh data yang diperlukan. 78. Mohon ruang dipasangi pendingin. 79. Pelayanan cukup memuaskan/ramah, hanya saja ruangan kurang sejuk. 80. Syarat syarat administrasi kelengkapan lebih disederhanakan/lebih simple. 81. Jangka waktu pelaksanaan/penyelesaian lebih dipercepat. 82. Biaya diusahakan murah. 83. Ruang tunggunya kecil. 84. Mohon untuk disediakan brosur tentang tata cara pengurusan keterangan waris guna untuk mengambil uang di bank. 85. Pelayanan sudah baik, petugas petugas ramah-ramah, hanya untuk menunggu kurang nyaman karena panas. 86. Ruang tunggu dibuat dingin. 87. Peningkatan kedisiplinan saat sidang sangat perlu. 88. Mohon lebih fleksibel dan cepat, lebih cepat lebih baik. 89. Semakin ditingkatkan kinerja. 90. Semua terhandle dengan baik dan komunikasi berjalan secara terbuka/transparan. Semoga kedepannya lebih baik untuk pelayanan masyarakat. Sekarang sudah baik, kedepan lebih baik lagi. 91. Hakim tidak ramah. 92. Tingkatkan terus pelayanan agar lebih baik. 93. Petugas Pengadilan Negeri Yogyakarta sebaiknya diperbanyak senyum, sapa dan sopan. 94. Dimohon sidang tepat waktu sesuai undangan. 95. Pertahankan kualitas yang sudah baik atau lebih ditingkatkan lagi. 96. Ruang sidang mohon ditambah ACnya. 97. AC kurang, sidangnya tidak pernah tepat waktu dan mohon ditata ruangannya. 98. Tingkatkan terus kualitas pelayanan yang diberikan agar semakin baik/sangat memuaskan. 99. Mohon pelayanan petugas DPT bias tepat waktu.

31 24 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta 100. Mohon proses pengadilan bisa lebih cepat, menghemat waktu dan biaya Semakin bagus dan di pelayanan dipercepat Lebih ditegakkan lagi asas keperpihakan ke yang lemah Tetap semangat dalam memberikan pelayanan dan berikan pelayanan yang terbaik bagi public. Publik sangat membutuhkan informasi dan pelayanan yang baik demi terciptanya kondisi peradilan yang baik.

32 25 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta sebesar dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta berada pada kategori BAIK 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta berada pada kategori kurang BAIK 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta pada kategori KURANG BAIK 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta pada kategori BAIK 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta pada kategori BAIK 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta pada kategori BAIK 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta pada kategori BAIK 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta pada kategori BAIK 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta pada kategori BAIK Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Perilaku pelaksana kemudian disusul Kompetensi Pelaksana, Prosedur, Persyaratan,

33 26 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Penanganan pengaduan saran dan masukan, Produk spesifikasi jenis pelayanan, Maklumat Pelayanan, Biaya/tariff, dan waktu pelayanan. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Persyaratan, Prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, Produk spesifik jenis pelayanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku Pelaksana, maklumat pelayanan dan Penanganan Pengaduan, sarana dan masukan. Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori kurang baik dan baik. Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden, sebagai berikut: 1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti : - Penyelesaian perkara tepat waktu - Tepati jadwal / materi persidangan 2. Untuk Bagian Umum dan Keuangan : - Perbaikan layanan meja informasi - Petugas di layanan informasi harus lebih ramah 3. Untuk Bagian Perdata : - Untuk penentuan biaya perkara agar lebih transparan - Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal - Petugas harus lebih ramah. 4. Untuk Bagian Hukum : - Perbaikan layanan pengaduan, sarana dan masukan. 5. Untuk bagian Pidana : - Untuk lebih mengawasi dan menjaga kekondusifan ruang sidang - Petugas harus lebih ramah.

34 27 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta RUJUKAN: Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ridwan Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung. Saifuddin Azwar Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar Sutrisno Hadi Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta. Sutrisno Hadi Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.

35 28 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta LAMPIRAN-LAMPIRAN..

36 29 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta PENGADILAN NEGERI YOGYAKARTA Jl. Kapas No.10 Yogyakarta Telp/Fax. (0274) Nomor Kuesioner : (diisi petugas) DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI YOGYAKARTA Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Yogyakarta Assalamu alaikum, Wr. Wb. Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Yogyakarta; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr. Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Yogyakarta, Maret 2016 Tim Survei

37 30 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama :... (boleh Inisial atau tidak diisi) 2. Instansi : Umur : tahun 4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:... PETUNJUK : 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, dan betulbetul untuk kepentingan ilmiah. 2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu. No. Ruang Lingkup Pertanyaan 1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di Pengadilan Negeri Yogyakarta? 2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan 3. Waktu Pelayanan Negeri Yogyakarta? Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Yogyakarta. Jawaban a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah d. Sulit a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik a. Sangat Cepat b. Cepat c. Cukup Cepat d. Lambat/lama

38 31 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta No. Ruang Lingkup Pertanyaan 4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Yogyakarta? 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di Pengadilan Negeri Yogyakarta? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan Pengalaman) para pegawai/petugas di Pengadilan Negeri Yogyakarta? Bagaimana sikap petugas/pegawai di Pengadilan Negeri Yogyakarta dalam memberikan pelayanan? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di Pengadilan Negeri Yogyakarta dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di Pengadilan Negeri Yogyakarta? Jawaban a. Sangat Murah b. Murah c. Cukup Murah d. Mahal a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Tidak Mampu b. Kurang Mampu c. Mampu d. Sangat Mampu a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik

39 32 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Yogyakarta bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN:

40 33 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta PENGADILAN NEGERI/HUBUNGAN INDUSTRIAL DAN TINDAK PIDANA KORUPSI YOGYAKARTA Jalan Kapas No.10,Yogyakarta : ( 0274 ) FAX : (0274) Website : pn.yogya@gmail.com SASARAN MUTU KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN NEGERI YOGYAKARTA Periode Maret 2016 Indikator Dimensi Mutu Tujuan Indikator Rationalisasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta sebesar 72.13% berada pada kategori baik (pada interval s/d 81.25) pada bulan Maret 2016 Kepuasan Masyarakat Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Yogyakarta Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan belum maksimal karena masih kurangnya kesadaran warga pengadilan untuk memberikan pelayanan prima untuk pencari keadilan dan perilaku extra role dari warga Pengadilan Negeri Yogyakarta masih harus ditingkatkan Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya Frekuensi Updating Periode Dilakukan Analisa 1 Bulan 1 Minggu Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan pengadilan yang tercantum dalam angket yang disebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka waktu satu minggu pada bulan Maret 2016 Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka waktu satu minggu pada bulan

41 34 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta Standar Pencapaian 71% Maret 2016 Sumber Data Penanggung Jawab Pengumpulan Data Responden Tim Survei

42 35 Pengadilan Negeri Kelas IA Yogyakarta TIM SURVEI Ketua: ALEXANDER SAMPEWAI P., SH., MH. Sekertaris: SRI BAKHRIYANTUN KAROMAH, SE., SH. Anggota: 1. LOISE BETTI SILITONGA, SH., MH. 2. DONNA H. SIMAMORA, SH. 3. WIWIK DWI W., SH., MH. 4. TAUFIK RAHMAN, SH. 5. SUMEDI, SH., MH. 6. ROEDY SUHARSO, SH., MH. 7. SUGENG WARNANTO, SH., MH.