SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN KEPEGAWAIAN TERHADAP LAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN TAHUN

Transkripsi

1 1 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN KEPEGAWAIAN TERHADAP LAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN TAHUN 2016 BADAN KEPEGAWAIAN KOTA MOJOKERTO JANUARI 2017

2 2 LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN KEPEGAWAIAN TERHADAP LAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN TAHUN 2016 Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Disahkan di Mojokerto Pada Hari Senin, 30 Januari 2017 KEPALA BADAN KEPEGAWAIAN, Drs. ENDRI AGUS SUBIANTO Pembina Utama Muda NIP Sekretaris Badan Kepegawaian, Kepala Sub Bagian Perncanaan dan Keuangan Drs. SULKHAN NIP EFANA OKTAVIA, SE. NIP

3 3 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Sebagai Organisasi Pemerintah Daerah yang menjadi unsur penunjang Pemerintah Kota Mojokerto di bidang kepegawaian, Badan Kepegawaian menjalankan tugas dan fungsi sebagai penyelenggara manajemen kepegawaian. Dalam menjalankan tugas dan fungsinya tersebut, Badan Kepegawaian memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan kepegawaian, dalam hal ini adalah PNS di lingkungan Pemerintah Kota Mojokerto berupa layanan administrasi kepegawaian, yang meliputi Kenaikan Pangkat, Pemrosesan Ijin Belajar, Pemrosesan Kartu Istri/Suami, Diklat Prajabatan dan lain sebagainya. Untuk mengetahui kualitas layanan tersebut, maka diperlukan instrumen atau alat ukur terhadap tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan. Instrumen yang digunakan adalah dalam bentuk survey Indeks Kepuasan Masyarakat. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini dilakukan dengan metode pengumpulan pendapat masyarakat terhadap beberapa aspek layanan Badan Kepegawaian melalui angket yang dikirimkan kepada seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) di lingkungan Kota Mojokerto. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, mampu menggambarkan kualitas layanan administrasi kepegawaian selama Tahun 2016 dan dapat digunakan sebagai rujukan perbaikan kualitas layanan di masa datang. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Mojokerto, 30 Januari 2017 SubBidang Perencanaan dan Keuangan

4 4 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DARTAR TABEL... i ii iii iv vi BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan dan Sasaran... 2 C. Tahapan Survey... 3 BAB II. METODOLOGI... 5 A. Metode Survey... 5 B. Teknik Pengumpulan Data... 6 C. Variabel Pengukuran IKM... 6 D. Teknik Analisis Data... 8 BAB III. DESKRIPSI RESPONDEN A. Jumlah Responden B. Klasifikasi Responden... 11

5 5 BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN ADMINISTRASI PEGAWAI A. Hasil Analisa Data Pada Tiap Jenis Layanan Administrasi Kepegawaian B. Hasil Analisa Data Pada Tiap Ruang Lingkup Pelayanan C. Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat D. Kritik dan Saran BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan B. Rekomendasi RUJUKAN LAMPIRAN-LAMPIRAN... 35

6 6 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang merupakan Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang menjadi unsur penunjang Pemerintah Kota Mojokerto dalam urusan kepegawaian. Badan Kepegawaian mengemban tugas pokok dan fungsi dalam hal manajemen kepegawaian. Di dalam penyelenggaraan manajemen kepegawaian, terdapat penyelenggaraan pelayanan terhadap masyarakat (PNS) pengguna layanan Badan Kepegawaian yakni berupa pelayanan administrasi kepegawaian. Filosofi atau tujuan utama penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat adalah kepuasan dari masyarakat yang dilayani. Badan Kepegawaian sebagai penyelenggara layanan kepegawaian di lingkungan Pemerintah Kota Mojokerto juga menginginkan PNS di lingkungan Pemkot Mojokerto merasa puas terhadap layanan administrasi kepegawaian. Untuk mengetahui apakah masyarakat pengguna layanan telah merasa puas, diperlukan sebuah instrumen atau alat untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat tersebut. Salah satu instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat adalah berupa survey Kepuasan Masyarakat. Selama ini, Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu dengan diterbitkannya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, penyelenggaraan Survey Kepuasan Masayarakat dilaksanakan dengan mengaju ketentuan

7 7 tersebut. Badan Kepegawaian juga menyelenggarakan survey kepuasan masayarakat terhadap layanan adminiatrasi kepegawaian Tahun 2016 dengan mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara Nomor: 16 Tahun Adapun rangkaian dan tahapan yang dilalui dalam Survey dijelaskan dalam bab-bab berikut. B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat terhadap layanan administrasi kepegawaian bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan kepegawaian di lingkungan Pemkot Mojokerto, dan untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan administrasi kepegawaian. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian Kota Mojokerto. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian Kota Mojokerto. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian Kota Mojokerto. C. Tahapan Survey Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan administrasi kepegawaian dilaksanakan dengan rencana kerja dan tahapan sebagai berikut : a. Tahap Persiapan Tahap persiapan dilaksanakan dengan melakukan langkah-langah : 1. Menyusun instrumen survei Pada tahap ini dilakukan identifikasi terhadap instrumen survei yang diperlukan sesuai dengan metode dan tujuan survei yang dilakukan. Kemudian instrumen survei kepuasan masyarakat yang telah ditentukan

8 8 disusun yang terdiri dari angket/kuesioner, format matriks rekapitulasi data, metode analisis data. 2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel Pada tahap ini dilakukan identifikasi dan penentuan besaran sampel serta teknik penarikan sampel dengan merujuk kepada literatur-literatur tentang teknik survei serta mengacu kepada ketentuan perundang-undangan yang berlaku. 3. Menentukan responden Tahap selanjutnya yang dilaksanakan dalam persiapan adalah identifikasi responden. Responden yang menjadi sasaran survei ini adalah PNS di lingkungan Pemerintah Kota Mojokerto. Jumlah responden ditentukan dengan menggunakan kaidah ilmu statistik. b. Tahap Pelaksanaan Tahap pelaksanaan dilaksanakan dengan melakukan langkah-langah berikut. 1. Melaksanakan survei Survei dilaksanakan dengan metode angket yang dikirim ke seluruh OPD di lingkungan Pemerintah Kota Mojokerto melalui surat dinas. 2. Mengolah hasil survei Data yang diperoleh dari hasil survey kemudian diolah dengan menggunakan prosedur yang telah ditentukan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. c. Tahap Pelaporan Tahap pelaporan dilaksanakan dengan menyusun laporan dan hasil analisis data serta pengambilan kesimpulan terhadap indeks kepuasan masyarakat.

9 9 Secara garis besar tahapan dalam survei kepuasan masayarakat terhadap layanan administrasi kepegawaian adalah sebagai berikut. Tabel 1 Tahapan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Administrasi Kepegawaian November 2016 PERSIAPAN a. Menyusun instrumen survei 14 s/d 18 b. Menentukan besaran dan teknik 21 s/d 25 penarikan sampel c. Menentukan responden 28 s/d 29 Desember 2016 Januari 2017 PELAKSANAAN a. Melaksanakan survei 30 1 s/d 7 (Mendistribusikan dan mengumpulkan angket survei) b. Mengolah hasil survei 8 s/d 30 PELAPORAN Menyajikan dan melaporkan hasil 3 s/d 30

10 10 BAB II METODOLOGI A. Metode Survei Penelitian yang dilaksanakan dalam pengukuran kepuasan masyarakat menggunakan metode survey. Penelitian survey digunakan untuk mengumpulkan data atau informasi tentang populasi yang besar dengan menggunakan sampel yang relatif kecil. Desain survey tergantung pada penggunaan jenis kuisoner. Survey memerlukan populasi yang besar jika peneliti menginginkan hasilnya mencerminkan kondisi nyata, semakin besar sample survey semakin memberikan hasil akurat. Penelitian survei memiliki tiga tujuan utama yaitu menggambarkan keadaan saat itu, mengidentifikasi secara terukur keadaan sekarang untuk membandinkan, menentukan hubungan kejadian yang spesifik merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi dalam penelitian ini yakni Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Pemerintah Kota Mojokerto yang merupakan masyarakat pengguna layanan administrasi kepegawaian yang diselenggarakan oleh Badan Kepegawaian Kota Mojokerto. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling dan jumlahnya ditentukan dengan menggunakan rumus Isaac Michael sebagai berikut : dimana: N n = X 2. N. p. ( 1 p ) (MoE 2. (N 1)) + (X 2. p. (1 p)) = Ukuran populasi (Jumlah PNS di lingkungan Pemkot Mojokerto yakni orang)

11 11 X 2 = nilai chi-square pada derajat bebas 1 dan tingkat kepercayaan 95% n = Ukuran Sampel Penelitian p = proporsi kepuasan (karena penelitian awal diasumsikan 0.5) MoE = Margin of Error, yaitu persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir Jumlah responden penelitian juga dapat ditentukan dengan menggunakan tabel Jumlah sampel Isaac dan Michael. B. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey melalui penyebaran angket/kuesioner yang dikirimkan kepada seluruh OPD di lingkungan Pemerintah Kota Mojokerto melalui surat dinas. C. Variabel Pengukuran IKM Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, variabel yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada 9 ruang lingkup pelayanan, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini, kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Bagaimana kejelasan Informasi Persyaratan Mendapatkan Pelayanan 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

12 12 Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Bagaimana Kejelasan Prosedur Mendapatkan Pelayanan? 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini, kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Bagaimana Ketepatan Waktu Pelayanan? 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini, kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Tidak adanya pungutan dalam Pemberian Pelayanan (Gratis) 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini, kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Apakah spesifikasi produk layanan yang Anda terima sudah sesuai dengan standar yang telah ditentukan (SOP)? 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini, kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Bagaimana Pengetahuan Petugas terhadap Jenis/Produk Pelayanan 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

13 13 Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini, kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Bagaimana Keramahan Staf/ Petugas Pelayanan 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini, kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Apakah pelayanan yang dilaksanakan telah sesuai dengan SOP yang ada 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dalam angket survey yang digunakan dalam penelitian ini, kalimat yang mewakili penilaian pada aspek persyaratan adalah : Bagaimanakah Pelayananan Telepon Pengaduan yang disediakan Survey kepuasan masyarakat ini difokuskan terhadap 8 (delapan) layanan administrasi kepegawaian, yang meliputi : Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS; Layanan Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar; Layanan Pemrosesan Angka Kredit; Layanan Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU); Layanan Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS; Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional; Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya Satya; Layanan Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS; Adapun bentuk angket/kuisioner yang digunakan dalam survey ini adalah sebagaimana terdapat dalam halaman lampiran.

14 14 D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Badan Kepegawaian Kota Mojokerto ini menggunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Dari pilihan jawaban tersebut, kemudian dilakukan penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan rumus : Dimana untuk menghitung Bobot Kepentingan digunakan rumus sebagai berikut. Angket/kuesioner yang digunakan menggunakan 9 ruang lingkup pelayanan, sehingga besar Bobot kepentingan dalam survei ini adalah sebesar 0,1111. Setelah mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan scoring menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Langkah selanjutnya adalah melakukan konversi ke dalam skala 100 (orde 25), dan melakukan kategorisasi mutu pelayanan pada dengan menggunakan tabel sebagai berikut:

15 15 Tabel 2 Kategori Mutu Pelayanan No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala A (Sangat Puas) 81,26 100,00 3,26 4,00 2. B (Puas) 62,51 81,25 2,51 3,25 3. C (Kurang Puas) 43,76 62,50 1,76 2,50 4. D (Tidak Puas) 25,00 43,75 1,00 1,75

16 16 BAB III DESKRIPSI RESPONDEN A. Jumlah Sampel Responden Sebagaimana telah dijelaskan dalam bab sebelumnya, Survey Kepuasan Masyarakat terhadap layanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian Kota Mojokerto dilakukan melalui penyebaran angket/kuesioner yang dikirimkan kepada seluruh OPD di lingkungan Pemerintah Kota Mojokerto melalui surat dinas, yang kemudian hasilnya dikirim kembali kepada Badan Kepegawaian. Jumlah sampel pada survey ini ditentukan dengan menggunakan tabel penentuan jumlah sampel Tabel Isaac dan Michael. Dengan taraf signifikansi penelitian sebesar 5%, dan jumlah populasi (Jumlah PNS Kota Mojokerto) pada saat penelitian sebanyak orang, maka dapat diperoleh jumlah sampel (n) sebanyak 312 sampel dan kemudian berdasarkan kesepakatan surveyor dibulatkan menjadi 315 sampel dengan perincian : Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS sebanyak 40 sampel; Layanan Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar sebanyak 40 sampel; Layanan Pemrosesan Angka Kredit sebanyak 40 sampel; Layanan Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) sebanyak 40 sampel; Layanan Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS sebanyak 40 sampel; Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional sebanyak 40 sampel; Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya Satya sebanyak 40 sampel; Layanan Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS sebanyak 35 sampel;

17 17 B. Klasifikasi Responden Responden pada penelitian ini dengan jumlah sebanyak 315 orang PNS, dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kategori sebagai berikut. Responden Berdasarkan Jenis Kepegawaian Jika ditinjau dari jenis kepegawaian, komposisi responden dalam Survey Kepuasan Masyarakat ini dapat disajikan sebagaimana grafik berikut. Gambar 1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kepegawaian 56% 5% 15% 24% Eselon Fungsional Umum Fungsional Tertentu Tanpa Identitas Tabel 3 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kepegawaian No Jenis Kepegawaian Frekuensi % 1 Eselon 47 orang 15 2 Fungsional Umum 76 orang 24 3 Fungsional 176 orang 56 Tertentu 4 Tanpa Identitas 16 orang 5 Jumlah 315 orang 100 Berdasarkan tabel dan grafik diatas, mayoritas responden memiliki latar belakang jenis kepegawaian fungsional tertentu, dengan jumlah sebanyak 176 orang atau 56%.

18 18 Responden Berdasarkan Masa Kerja Jika ditinjau dari masa kerja, komposisi responden dalam Survey Kepuasan Kepuasan Masyarakat ini dapat disajikan sebagaimana grafik berikut. Gambar 2 Komposisi Responden Berdasarkan Masa Kerja 18% 36% Lebih dari 30 Tahun 21 s/d 30 Tahun 31% 11 s/d 20 Tahun 15% 10 Tahun kebawah Tabel 4 Komposisi Responden Berdasarkan Masa Kerja No Masa Kerja Frekuensi % 1 > 30 Tahun 55 orang 18% 2 21 s/d 30 Tahun 98 orang 31% 3 11 s/d 20 Tahun 47 orang 15% 4 10 Tahun 114 orang 36% JUMLAH 315 orang 100% Berdasarkan tabel dan grafik diatas, mayoritas responden dengan masa kerja 10 tahun kebawah memiliki frekuensi terbesar, yakni dengan jumlah 114 orang atau 36%.

19 19 BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN ADMINISTRASI PEGAWAI Dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran angket Survey Kepuasan Masyarakat yang dilakukan mulai tanggal 30 November sampai dengan 7 Desember 2016, kemudian dilakukan pengolahan dan analisa data untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan administrasi kepegawaian. Analisa data dilakukan dengan menggunakan pendekatan statistik terhadap data kuantitatif dan analisa kualitatif terhadap saran serta kritik yang disampaikan oleh responden. Analisa data kuantitatif dilakukan dengan menggunakan dua sudut pandang, yakni sudut pandang jenis pelayanan dan sudut pandang ruang lingkup pelayanan. A. Hasil Analisa Data Pada Tiap Jenis Layanan Administrasi Kepegawaian Hasil analisa data pada 8 (delapan) jenis layanan administrasi kepegawaian yang menjadi fokus dalam survei ini disajikan sebagai berikut. 1. Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 5 Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % 64 2 Puas % 63 3 Kurang Puas 2 3 8% 6 4 Tidak Puas 1 0 0% 0 JUMLAH % 133

20 20 Gambar 3 Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS 52% 8% 40% Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat adalah 16 orang, puas sebanyak 21 orang, kurang puas sebanyak 3 orang dan tidak puas nihil. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat adalah sebesar 3,31 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 82, Layanan Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % 80 2 Puas % 51 3 Kurang Puas 2 1 3% 2 4 Tidak Puas 1 2 5% 2 JUMLAH % 135

21 21 Gambar 4 Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar 42% 5% 3% 50% Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap Layanan Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar adalah 20 orang, puas sebanyak 17 orang, kurang puas sebanyak 1 orang dan tidak puas sebanyak 2 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar adalah sebesar 3,39 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 84, Layanan Pemrosesan Angka Kredit Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Angka Kredit dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Angka Kredit No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % 36 3 Kurang Puas 2 1 3% 2 4 Tidak Puas 1 1 3% 1 JUMLAH % 143

22 22 Gambar 5 Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Angka Kredit 3% 30% 2% 65% Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap Layanan Pemrosesan Angka Kredit adalah 26 orang, puas sebanyak 12 orang, kurang puas sebanyak 1 orang dan tidak puas sebanyak 1 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Angka Kredit adalah sebesar 3,54 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 88, Layanan Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % 39 3 Kurang Puas 2 1 3% 2 4 Tidak Puas 1 1 3% 1 JUMLAH % 142

23 23 Gambar 6 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) 3% 32% 3% 62% Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap Layanan Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) adalah 25 orang, puas sebanyak 13 orang, kurang puas sebanyak 1 orang dan tidak puas sebanyak 1 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) adalah sebesar 3,53 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 88, Layanan Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % 33 3 Kurang Puas 2 1 3% 2 4 Tidak Puas 1 1 3% 1 JUMLAH % 144

24 24 Gambar 7 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS 3% 27% 3% 67% Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap Layanan Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS adalah 27 orang, puas sebanyak 11 orang, kurang puas sebanyak 1 orang dan tidak puas sebanyak 1 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS adalah sebesar 3,58 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 89, Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % 36 3 Kurang Puas 2 1 3% 2 4 Tidak Puas 1 1 3% 1 JUMLAH % 143

25 25 Gambar 8 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional 3% 30% 2% 65% Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional adalah 26 orang, puas sebanyak 12 orang, kurang puas sebanyak 1 orang dan tidak puas sebanyak 1 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional adalah sebesar 3,57 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 89, Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya Satya Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya Satya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya Satya No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % 30 3 Kurang Puas 2 1 3% 2 4 Tidak Puas 1 1 3% 1 JUMLAH % 145

26 26 Gambar 9 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya 3% 25% 2% 70% Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap Layanan Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional adalah 28 orang, puas sebanyak 10 orang, kurang puas sebanyak 1 orang dan tidak puas sebanyak 1 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya Satya adalah sebesar 3,67 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 91, Layanan Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % 80 2 Puas % 39 3 Kurang Puas 2 1 3% 2 4 Tidak Puas 1 1 3% 1 JUMLAH % 122

27 27 Gambar 10 Kepuasan Masyarakat Tiap Jenis Layanan Layanan Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS 37% 3% 3% 57% Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap Layanan Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS adalah 20 orang, puas sebanyak 13 orang, kurang puas sebanyak 1 orang dan tidak puas sebanyak 1 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS adalah sebesar 3,50 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 87,45. B. Hasil Analisa Data Pada Tiap Ruang Lingkup Pelayanan Hasil analisa data pada 9 (sembilan) ruang lingkup pelayanan administrasi kepegawaian yang menjadi fokus dalam survei ini disajikan sebagai berikut. 1. Persyaratan Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Persyaratan Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Persyaratan Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas 2 9 3% 18 4 Tidak Puas 1 5 2% 5 JUMLAH % 1116

28 28 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Persyaratan Pelayanan adalah 190 orang, puas sebanyak 111 orang, kurang puas sebanyak 9 orang dan tidak puas sebanyak 5 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Persyaratan Pelayanan adalah sebesar 3,54 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 88, Prosedur Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Prosedur Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas 2 8 3% 16 4 Tidak Puas 1 5 2% 5 JUMLAH % 1118 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan adalah 191 orang, puas sebanyak 111 orang, kurang puas sebanyak 8 orang dan tidak puas sebanyak 5 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan adalah sebesar 3,55 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 88, Waktu Pelayanan Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Waktu Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

29 29 Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Waktu Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas % 28 4 Tidak Puas 1 7 2% 7 JUMLAH % 1104 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Waktu Pelayanan adalah 187 orang, puas sebanyak 107 orang, kurang puas sebanyak 14 orang dan tidak puas sebanyak 7 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Waktu Pelayanan adalah sebesar 3,50 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 87,62 4. Biaya/Tarif Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Biaya/Tarif Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 16 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Biaya/Tarif Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas 2 8 3% 16 4 Tidak Puas 1 5 2% 5 JUMLAH % 1116 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Biaya/Tarif Pelayanan adalah 189 orang, puas sebanyak 113 orang, kurang puas sebanyak 8 orang dan tidak puas sebanyak 5 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup

30 30 Biaya/Tarif Pelayanan adalah sebesar 3,54 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 88, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 16 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas 2 7 2% 14 4 Tidak Puas 1 5 2% 5 JUMLAH % 1118 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah 190 orang, puas sebanyak 113 orang, kurang puas sebanyak 7 orang dan tidak puas sebanyak 5 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah sebesar 3,55 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 88,73.

31 31 6. Produk Perilaku Pelaksana Pelayanan Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 17 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas 2 7 2% 14 4 Tidak Puas 1 5 2% 5 JUMLAH % 1118 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan adalah 190 orang, puas sebanyak 113 orang, kurang puas sebanyak 7 orang dan tidak puas sebanyak 5 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan adalah sebesar 3,55 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 88, Kompetensi Pelaksana Pelayanan Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 18 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas % 24 4 Tidak Puas 1 7 2% 7 JUMLAH % 1105

32 32 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan adalah 186 orang, puas sebanyak 110 orang, kurang puas sebanyak 12 orang dan tidak puas sebanyak 7 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan adalah sebesar 3,51 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 87, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 18 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas % 24 4 Tidak Puas 1 9 3% 9 JUMLAH % 1099 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan adalah 184 orang, puas sebanyak 110 orang, kurang puas sebanyak 12 orang dan tidak puas sebanyak 9 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan adalah sebesar 3,49 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 87,22.

33 33 9. Maklumat Pelayanan Hasil analisa data Survey Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 18 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Maklumat Pelayanan No Respon Skor Frekuensi (Sk) (f) % Sk x f 1 Sangat Puas % Puas % Kurang Puas 2 8 3% 16 4 Tidak Puas 1 5 2% 5 JUMLAH % 1117 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan adalah 190 orang, puas sebanyak 112 orang, kurang puas sebanyak 8 orang dan tidak puas sebanyak 5 orang. Dari hasil tersebut, kemudian dapat ditentukan rata-rata Kepuasan Masyarakat pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan adalah sebesar 3,55 atau dengan skala likert Indeks Kepuasan Masyarakat bernilai 88,65.

34 34 C. Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Dari hasil analisa data diatas dapat dihitung rata-rata Skor Kepuasan Masyarakat terhadap layanan administrasi kepegawaian sebagaimana tabel berikut ini. Tabel 19 Rata-Rata Skor Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Administrasi Kepegawaian No Jenis Layanan Skor Kepuasan Masyarakat Orde 4 Orde 25 1 Pemrosesan Kenaikan Pangkat 3,31 82,70 2 Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan 3,39 84,78 Tugas Belajar 3 Layanan Pemrosesan Angka Kredit 3,54 88,60 4 Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) 5 Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS 6 Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional 7 Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya Satya 8 Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS 3,53 88,19 3,58 89,44 3,57 89,16 3,67 91,73 3,50 87,45 Dari tabel diatas dapat dihitung rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Administrasi Kepegawaian yaitu sebesar 3,51 atau 87,76 dengan predijkat Sangat Baik. D. Kritik dan Saran Selain memberikan respon berupa jawaban dalam angket sesuai dengan pertanyaan yang disediakan, sebagian besar responden juga memberikan kritik dan saran untuk meningkatkan kualitas layanan administrasi pegawai pada Badan Kepegawaian sebagai berikut.

35 35 Mohon Ditingkatkan Kualitas Pelayanannya, Lebih Disiplin, Lebih Jelas Dan Lebih Ramah; Proses Pelayanan Sudah Baik Mohon Dipertahankan; Lebih Ditingkatkan; Peningkatan Kualitas Pelayanan Mohon Lebih Ditingkatkan Lagi; Sesuai Harapan Dan Baik; Segala Bentuk Informasi Yang Berkaitan Dengan Kenaikan Tingkat Mohon Lebih Disosialisasikan Ke Lembaga-Lembaga Yang Berkepentingan; Mohon Kegiatan Sosialisasi Hal-Hal Yang Baru Ke Lembaga Sekolah Dasar Ada Kalanya Kepala Sekolah Yang Diundang Langsung Karena Di SD Tidak Ada Staf Yang Menangani Khusus Kepegawaian; Peningkatan Pelayanan Untuk Kenaikan Pangkat Pns Perlu Ditingkatkan, Selama Ini Yang Terlambat Mengusulkan Pangkat Karena Minim Informasi; Hendaknya Diberi Arahan Yang Jelas Apabila Terjadi Kesalahan Untuk Pembetulan Dalam Kenaikan Pangkat PNS Baik Dalam PTK, Maupun Administrasi Yang Lain; Kualitas Pelayanan Yang Sudah Baik Ini Tolong Untuk Lebih Ditingkatkan Agar Semua Pns Yang Berkepentingan Dengan BKD Dalam Pengurusan Segala Dokumen Merasa Puas Dan Tolong Jika Menaruh Telepon Kantor Mohon Diletakkan Pada Posisi Yang Benar Karena Telepon Kantor Sering Bernada Sibuk Terus Dalam Sehari Dan Tidak Ada Jeda Sama Sekali; Wacana Kenaikan Pangkat Untuk PNS Fungsional Mohon Dengan Hormat Untuk Segera Direalisasikan; Sudah Baik Ingin Berbenah Diri; Kejelasan Aturan Mengenai Kenaikan Tingkat Dan Transparansi Proses Kenaikan Tingkat Untuk PNS;

36 36 Perlu Adanya Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepegawaian Supaya Lebih Ditertibkan Dan Lebih Efisien Serta Efektif Dalam Pelayanannya Terutama Masalah Waktu Jam Pelayanan; Semakin Ditingkatkan Pelayanannya; Untuk Lebih Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dalam Rangka Mendukung Program Reformasi Birokrasi; Meningkatkan Pelayanan Jadi Lebih Baik; Sosialisasi Mohon Lebih Ditingkatkan, Agar Semua Bisa Memahami Tentang Pelayanan Administrasi Kepegawaian; Mohon Ditingkatkan Apa Yang Sudah Baik; Terimakasih Atas Kerjasamanya; Pelayanan Sudah Baik Mohon Untuk Ketepatan Waktu Selesainya Lebih Cepat; Sosialisasi Apapun Disampaikan Secara Kontinu; Mohon Ada Sosialisasi Ke Sekolah-Sekolah Supaya Tambah Jelas; Pelayanan Sudah Baik, Tetapi Supaya Lebih Ditingkatkan Lagi; Jika Ada Informasi Baru Mohon Segera Disampaikan Langsung Ke Lembaga; Pelayanan Lebih Ditingkatkan Dan Tepat Waktu; Pemrosesan Ijin Belajar Lancar Karena Tidak Meninggalkan Tugas Mengajar Dan Petugas Pembuat Surat Ijin Dari SKPD Kenal Sehingga Mudah; Pertahankan Kinerjanya; Agar Petugas Bersifat Komunikatif Dan Ramah; Pengusulan Ijin Belajar Lebih Dipermudah; Informasi Tentang Pemrosesan Ijin Belajar Mohon Dishare Via Sekolah Atau Grup Di Medsos, Supaya Lebih Cepat Diakses; Lebih Ditingkatkan Dalam Prosedur Sehingga Pelayanan Lebih Baik; Mohon Informasi Tentang Jenis/Produk Pelayanan Sampai Pada Masing-Masing Program Dengan Cepat Dan Jelas Informasi Tersebut

37 37 Baik Tambahan Jenis/ Produk Pelayanan Peraturan Perundang- Undangan Kepegawaian Terbaru; Terimakasih Atas Pelayanan Ijin Belajar Kami Berharap BKD Lebih Meningkatkan Pelayanan Kepada Kami Hingga Kinerja Kami Lebih Baik Lagi; Diperlukan Peningkatan Kejelasan Informasi, Ketepatan Waktu Dan Prosedur Untuk Mendapatkan Pelayanan; Jika Ada Peraturan Baru Hendaknya Disosialisasikan Ke Sekolah- Sekolah; Sebagian besar responden memberikan saran dan kritik agar layanan pengaduan dan telepon lebih ditingkatkan. Disamping itu sebagian besar responden juga mengharapkan agar Badan Kepegawaian lebih sering untuk memberikan sosialisasi dan meningkatkan pemerataan peserta sosialisasi, sehingga seluruh PNS dapat memahami prosedur, ketentuan serta peraturan kepegawaian dengan baik.

38 38 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap layanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian adalah sebesar 87,76 dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing Jenis Layanan sebagai berikut: 1. Pemrosesan Kenaikan Pangkat dengan predikat layanan SANGAT BAIK; 2. Pemrosesan Pemberian Ijin Belajar dan Tugas Belajar dengan predikat layanan SANGAT BAIK; 3. Layanan Pemrosesan Angka Kredit dengan predikat layanan SANGAT BAIK; 4. Pemrosesan Kartu Isteri (KARIS) dan Kartu Suami (KARSU) dengan predikat layanan SANGAT BAIK; 5. Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS dengan predikat layanan SANGAT BAIK; 6. Penyelenggaraan Diklat Teknis dan Fungsional dengan predikat layanan SANGAT BAIK; 7. Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lencana Karya Satya dengan predikat layanan SANGAT BAIK; 8. Pemrosesan Purna Tugas dan Pemberhentian PNS dengan predikat layanan SANGAT BAIK; B. Rekomendasi Seluruh Aparatur Sipil Negara di lingkungan Badan Kepegawaian Kota Mojokerto hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada pelayanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat serta Pemrosesan Pemberian Ijin dan Tugas Belajar. Karena dari hasil analisa diatas, disimpulkan bahwa kedua jenis layanan

39 39 tersebut memiliki skor yang paling rendah, namun sudah masuk dalam kategori sangat baik. Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden, sebagai berikut: 1. Petugas Pelayanan agar lebih ramah dan komunikatif dalam memberikan informasi pelayanan kepegawaian; 2. Kegiatan sosialisasi peraturan perundang-undangan kepegawaian agar ditingkatkan dalam hal kuantitas dan kualitas peserta agar lebih tepat sasaran dan menjangkau seluruh kalangan PNS; 3. Agar kualitas pelayanan telepon pengaduan dan informasi lebih ditingkatkan; 4. Agar Pelayanan Informasi Kepegawaian mengikuti kemajuan teknologi informasi dengan memanfaatkan media-media sosial yang ada; 5. Badan Kepegawaian dituntut untuk meningkatkan transparansi proses pelayanan, sehingga PNS pengguna layanan dapat mengetahui progres pengajuan layanan administrasi kepegawaian mereka.

40 40 RUJUKAN: Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ridwan Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung. Saifuddin Azwar Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar Sutrisno Hadi Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta. Sutrisno Hadi Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.

41 41 LAMPIRAN-LAMPIRAN.. PEMERINTAH KOTA MOJOKERTO BADAN KEPEGAWAIAN Jalan Gajah Mada Nomor 145 Mojokerto Telp. ( 0321 ) Fax (0321) Website : http//bkd.mojokertokota.go.id Mojokerto, 30 November 2016 Nomor : 800/ / /2016 Sifat : Segera Lampiran : 7 (tujuh) lembar Perihal : Survey kepuasan kinerja pelayanan administrasi kepegawaian Kepada Yth. Sdr. Kepala SKPD / Unit Kerja Di Lingkungan Pemkot Mojokerto Di MOJOKERTO Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Serta dalam rangka mengukur dan meningkatkan kualitas kinerja Pelayanan Administrasi Kepegawaian. Sehubungan dengan hal tersebut menyelenggarakan Survei Pengukuran Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Kepegawaian sepanjang Tahun Untuk itu kami mohon bantuan serta kerjasamanya untuk memberikan feedback melalui pengisian form survei sebagaimana terlampir.

42 42 Form survei yang sudah diisi harap dikirim kembali ke kantor Badan Kepegawaian paling lambat tanggal 7 Desember Demikian untuk menjadi maklum dan atas kerjasamanya disampaikan terimakasih. KEPALA BADAN KEPEGAWAIAN KOTA MOJOKERTO Drs. ENDRI AGUS SUBIANTO Pembina Utama Muda NIP

43 43 FORMULIR SURVEY SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN BADAN KEPEGAWAIAN KOTA MOJOKERTO NAMA PELAYANAN : RESPON JAWABAN NO ITEM PERTANYAAN SANGAT PUAS PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS 1 Bagaimana kejelasan Informasi Persyaratan Mendapatkan Pelayanan 2 Bagaimana Kejelasan Prosedur Mendapatkan Pelayanan 3 Bagaimana Ketepatan Waktu Pelayanan Tidak adanya pungutan dalam Pemberian Pelayanan (Gratis) Bagaimana Keramahan Staf/ Petugas Pelayanan Apakah spesifikasi produk layanan yang Anda terima sudah sesuai dengan standar yang telah ditentukan (SOP) Bagaimana Pengetahuan Petugas terhadap Jenis/Produk Pelayanan Apakah pelayanan yang dilaksanakan telah sesuai dengan SOP yang ada Bagaimanakah Pelayananan Telepon Pengaduan yang disediakan Saran dan masukan bagi peningkatan kualitas pelayanan :

44 44 Nama Responden : NIP : Jabatan : Petunjuk Pengisian : 1. Mohon untuk mengisi form secara jujur dan obyektif. 2. Bubuhkan tanda "Contreng" pada kotak-kotak yang disediakan sesuai jawaban anda. 3. Form ini adalah upaya kami untuk mengukur kinerja pelayanan administrasi kepegawaian yang telah diselenggarakan pada Tahun 2016 yang lalu serta bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 4. Badan Kepegawaian bertanggungjawab secara penuh terhadap kerahasiaan identitas responden. 5. Jika ditemukan masalah atau kesulitan mohon menghubungi telp. (0321)399600