LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B

Transkripsi

1

2 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B i LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B OKTOBER 2017

3 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ii LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik Disahkan di Temanggung Pada Hari Selasa, 31 Oktober 2017 Management Reprentative, Ketua Tim Survei, Didit Pambudi Widodo.,S.H.,M.H. Sri Susilowati, S.H. NIP NIP Ketua Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, Selaku Top Manager IKHWAN HENDRATO, S.H.,M.H. NIP

4 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B iii KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Peningkatan pemberian pelayanan publik merupakan suatu keniscayaan dalam era keterbukaan ini, terlebih dalam pencapaian misi Mahkamah Agung Republik Indonesia sebagaimana termuat dalam cetak biru (blue print) , pelayanan publik kepada masyarakat pengguna pengadilan (stake holder) merupakan titik awal dan bagian dari pencapaian visi Mahkamah Agung Republik Indonesia, oleh karenanya salah satu metode untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna pengadilan (stake holder) dilakukan melalui survei. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Data responden dalam survei ini yaitu sebanyak 100 (seratus) kuisioner dengan karakteristik yang berbeda. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, yang diambil dengan kuesioner, dengan teknik simple random sampling periode September-Oktober Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikanperbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, dapat digunakan sebagai tolak ukur Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Temanggung, Oktober 2017 Tim Survei

5 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B iv DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DARTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan dan Sasaran... 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan... 2 D. Tahapan Pelaksanaan... 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN... 4 A. Teknik Pengumpulan Data... 4 B. Variabel Pengukuran SKM... 4 C. Teknik Analisis Data... 5 BAB III. PROFIL RESPONDEN... 7 A. Umur... 7 B. Jenis Kelamin... 7 C. Pendidikan Terakhir... 8 D. Pekerjaan Utama... 8 BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)... 9 A. Prosedur B. Persyaratan C. Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kedisiplinan Pelaksana G. Kompetensi Pelaksana H. Perilaku Pelaksana I. Maklumat Pelayanan J. Kenyamanan Pelayanan K. Keamanan Pelayanan L. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan M. Hasil Survei Kualitatif BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan B. Rekomendasi LAMPIRAN-LAMPIRAN... 26

6 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B v DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan Responden Menurut Karakteristik Umur Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Temanggung Kelas I B Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kenyaman Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan... 21

7 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B vi DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kenyaman Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan... 21

8 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik. Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum dan keadilan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan. Acapkali fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik kurang memuaskan dalam pelaksanaannya, sehingga mencitrakan kredibilitas yang buruk di masyarakat. Dalam hal ini menjadi bagian yang tidak terlepas dari upaya pengadilan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi pelayanan prima sesuai dengan hakekat pelayanan tersebut. Disadari pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Dalam kaitan itu Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Badan Peradilan Umum. Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya penjaminan mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

9 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 2 B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B. 4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B. C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran atau survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ini dilaksanakan pada bulan September- Oktober D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

10 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 3 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

11 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 4 BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. B. Variabel Pengukuran SKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 12 ruang lingkup, antara lain: 1. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 2. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

12 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 5 6. Kedisiplinan Pelaksana Kedisiplinan Pelaksana adalah ketaatan pelaksana terhadap peraturanperaturan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan pengadilan. 7. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 8. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 9. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 10. Kenyamanan Pelayanan Kenyamanan Pelayanan merupakan kondisi lingkungan yang meliputi kebersihan, ketersedian ruang tunggu, ruang terbuka hijau, area merokok dan fasilitas lainnya yang diciptakan untuk memberikan kenyamanan pengguna layanan dalam menerima layanan. 11. Keamanan Pelayanan Keamanan Pelayanan adalah kondisi lingkungan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam menjamin keamanan penerima layanan dalam menerima layanan. 12. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. C. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 12 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi

13 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 6 mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ditentukan sebagai berikut: Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan Norma Skor No. Mutu Pelayanan Skala 100 Skala A (Sangat Baik) 81,26 100,00 3,26 4,00 2. B (Baik) 62,51 81,25 2,51 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 62,50 1,76 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 43,75 1,00 1,75

14 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 7 BAB III PROFIL RESPONDEN A. Umur Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No Umur Frekuensi Presentase ,00 % ,00 % ,00 % ,00 % 5 61> 2 2,00 % 6 Tidak mencantumkan Usia 6 6,00 % Jumlah ,00% Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur tahun (35,00 %). B. Jenis Kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase 1 Laki-laki 52 52,00 % 2 Perempuan 38 38,00 % 3 Tidak mencantumkan Jenis Kelamin 10 10,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (52,00 %).

15 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 8 C. Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase 1 Tidak Sekolah 0 0,00 % 2 SD 6 6,00 % 3 SMP 20 20,00 % 4 SLTA 46 46,00 % 5 Diploma 2 2,00 % 6 S ,00 % 7 Pasca Sarjana 1 1,00 % 8 Tidak mencantumkan pendidikan terakhir 7 7,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 46 orang (46,00 %). D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No Pekerjaan Utama Frekuensi Presentase 1 PNS, TNI/POLRI 7 7,00 % 2 Pegawai Swasta 28 28,00 % 3 Wiraswasta 15 15,00 % 4 Pelajar/ Mahasiswa 4 4,00 % 5 Pengacara/Advokat 6 6,00 % 6 Pedagang 10 10,00 % 7 Petani 11 11,00 % 8 Lainnya 16 16,00 % 9 Tidak mencantumkan Pekerjaan 3 3,00 % Jumlah ,00 %

16 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 9 Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 28 orang (28,00 %). BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B sebesar 76,21% berada pada kategori BAIK (pada interval 62,51 s/d 81,25). Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari duabelas ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Temanggung Kelas I B No Prosedur Persyaratan Ruang Lingkup Waktu Pelayanan Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kedisiplinan Pelaksana Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Kenyamanan Pelayanan Keamanan Pelayanan 12. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan Rata-rata Skor Kategori Peringkat Baik 6 3,030 Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik 2

17 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 10 A. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,100 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Ruang Lingkup: Prosedur No. Jawaban Skor Frekuensi f Persentase 1. Sangat Mudah ,00 % 2. Mudah ,00 % 3. Cukup Mudah 2 4 4,00 % 4. Tidak Mudah 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 82,0% 14,0% 0,0% 4,0% Tidak Mudah Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah Jawaban Responden Gambar 1. Ruang Lingkup: Prosedur B. Persyaratan

18 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 11 Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8 Ruang Lingkup: Persyaratan No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Mudah 4 9 9,00 % 2. Mudah ,00 % 3. Kurang Mudah 2 6 6,00 % 4. Tidak Mudah 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 85,0% 6,0% 9,0% 0,0% Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Jawaban Responden Gambar 2. Ruang Lingkup: Persyaratan C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,930 berada pada interval skor

19 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 12 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9 Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi F Presentase 1. Sangat Cepat 4 6 6,00 % 2. Cepat ,00 % 3. Cukup Cepat ,00 % 4. Lambat 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 81,0% 13,0% 0,0% 6,0% Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat Gambar 3. Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif Jawaban Responden Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,750 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan

20 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 13 masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Murah 4 5 5,00 % 2. Murah ,00 % 3. Cukup Murah ,00 % 4. Mahal 1 2 2,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 67,0% 26,0% 2,0% 5,0% Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah Jawaban Responden Gambar 4. Ruang Lingkup: Biaya/Tarif E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,860 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.

21 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 14 Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11 Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Memuaskan 4 4 4,00 % 2. Memuaskan ,00 % 3. Cukup Memuaskan ,00 % 4. Tidak Memuaskan 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 78,0% 18,0% 0,0% 4,0% Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Jawaban Responden Gambar 5. Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kedisiplinan Pelaksana Kedisiplinan Pelaksana adalah ketaatan pelaksana terhadap peraturan-peraturan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan pengadilan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,060 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kedisiplinan pelaksana berada pada kategori baik.

22 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 15 Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kedisiplinan pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 12 Ruang Lingkup: Kedisplinan Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Disiplin 4 7 7,00 % 2. Disiplin ,00 % 3. Kurang Disiplin 2 1 1,00 % 4. Tidak Disiplin 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 92,0% 0,0% 1,0% 7,0% Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin Jawaban Responden Gambar 6. Ruang Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana G. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,120 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.

23 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 16 Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 13 Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Mampu ,00 % 2. Mampu ,00% 3. Kurang Mampu 2 0 0,00 % 4. Tidak Mampu 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 88,0% 12,0% 0,0% 0,0% Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Jawaban Responden Gambar 7. Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana H. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,170 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.

24 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 17 Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 14 Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Sopan dan ,00 % Ramah 2. Sopan dan Ramah ,00 % 3. Kurang Sopan dan 2 0 0,00 % Ramah 4. Tidak Sopan dan 1 0 0,00 % Ramah Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 0,0% 0,0% Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah 83,0% 17,0% Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah Jawaban Responden Gambar 8. Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana I. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

25 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 18 3,040 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 15 Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Memuaskan 4 6 6,00 % 2. Memuaskan ,00 % 3. Cukup Memuaskan 2 2 2,00 % 4. Tidak Memuaskan 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 92,0% 6,0% 0,0% 2,0% Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Jawaban Responden Gambar 9. Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan J. Kenyamanan Pelayanan Kenyamanan Pelayanan merupakan kondisi lingkungan yang meliputi kebersihan, ketersedian ruang tunggu, ruang terbuka hijau, area merokok dan fasilitas lainnya yang diciptakan untuk memberikan kenyamanan pengguna layanan dalam menerima layanan. Dari hasil analisis diperoleh

26 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 19 rerata skor sebesar 3,220 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kenyamanan pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kenyamanan pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 16 Ruang Lingkup: Kenyamanan Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Nyaman ,00 % 2. Nyaman ,00 % 3. Kurang Nyaman 2 0 0,00 % 4. Tidak Nyaman 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 78,0% 22,0% 0,0% 0,0% Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman Jawaban Responden Gambar 10. Ruang Lingkup: Kenyamanan Pelayanan K. Keamanan Pelayanan Keamanan Pelayanan adalah kondisi lingkungan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam menjamin keamanan penerima layanan dalam menerima layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,130 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori baik. Dengan demikian

27 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 20 kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup keamanan pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup keamanan pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 17 Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Aman ,00 % 2. Aman ,00 % 3. Kurang Aman 2 2 2,00 % 4. Tidak Aman 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 83,0% 15,0% 0,0% 2,0% Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman Jawaban Responden Gambar 11. Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan L. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,170 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00

28 Frekuensi (%) Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 21 kategori baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 18 Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No. Jawaban Skor Frekuensi f Presentase 1. Sangat Baik ,00 % 2. Baik ,00 % 3. Cukup Baik 2 1 1,00 % 4. Tidak Baik 1 0 0,00 % Jumlah ,00 % Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 81,0% 18,0% 0,0% 1,0% Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Jawaban Responden Gambar 12. Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan J. Hasil Survey Kualitatif Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saransaran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saransaran perbaikan PN Temanggung, yang diusulkan responden, antara lain:

29 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 22 a. Lebih proaktif memberikan penyuluhan/pengetahuan kepada masyarakat bahwa pengadilan adalah lembaga yang terbuka menerima pengaduan dari masyarakat, lembaga yang jujur dan bebas dari segala pungutan dan memberikan layanan yang sebaik-baiknya tanpa membedakan agama, suku, kaya, miskin. b. Ruang tunggu masih kurang jadi banyak yang menunggu di luar. c. Mohon sidang mulai lebih awal lagi. d. Mohon disosialisasikan lagi tentang cara untuk bagaimana agar lebih mudah lagi dalam mengurusi sesuatu di pengadilan bagi masyarakat melalui sosial media dan media online dan lain-lain. e. Tingkatkan lebih baik lagi. f. Kedepannya ditingkatkan lagi supaya lebih memuaskan. g. Saya sanggat bangga akan tetapi kadang masih kurang berpihak pada konsumen. h. Agar lebih meningkatkan pelayanan terutama dari segi ketepatan waktu sehingga semua bisa dilayani. i. Lebih ditingkatkan lagi pelayanannya. j. Untuk menambah kenyamanan masyarakat yang berperkara di PN Temanggung, agar supaya disediakan kursi/tempat/ruang tunggu untuk masyarakat yang sedang menunggu antrian sidang. k. Berikanlah pelayanan terbaik kepada masyarakat agar kepercayaan meningkat.

30 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 23 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B sebesar 76,21 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B berada pada kategori BAIK 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas I B berada pada kategori BAIK 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK 6. Kedisiplinan Pelaksana di Pengadilan Negeri Temanggung pada kategori BAIK 7. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK 8. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK 9. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK 10. Kenyamanan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK

31 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B Keamanan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK 12. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup kenyamanan pelayanan. disusul ruang lingkup perilaku pelaksana, keamanan pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup biaya/tarif, produk spesifikasi jenis layanan, dan waktu pelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori baik namun di peringakt tiga terbawah. Ruang lingkup yang lain, seperti: persyaratan, maklumat pelayanan, kedisiplinan pelaksana, prosedur, dan kompetensi pelaksana juga perlu ditingkatkan Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden, sebagai berikut: 1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti : - Setelah mendapatkan laporan dari petugas informasi tentang kelengkapan para pihak supaya segera dilakukan persidangan - Untuk perkara-perkara tertentu, sebisa mungkin para pihak dikondisikan untuk datang lengkap dan lebih awal, supaya tidak menghambat jalannya persidangan 2. Untuk Bagian Umum : - Lebih meningkatkan kebersihan dan keindahan lingkungan kantor terutama fasilitas umum dan taman-taman - Memfungsikan fasilitas pengeras suara yang ada di dalam ruang sidang agar dapat dimaksimalkan fungsinya terutama Ruang sidang R. Subekti untuk dipasang peredam suara - Memberikan fasilitas untuk mengisi baterai ponsel di ruang tunggu sidang - Menambah jumlah tempat duduk di ruang tunggu untuk pengguna layanan yang sedang menunggu sidang

32 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B Untuk Bagian Kepaniteraan Perdata : - Untuk memberikan penjelasan tentang pungutan biaya-biaya administrasi yang dilakukan - Memberikan penjelasan kepada penerima layanan tentang proses penerimaan perkara hingga persidangan 4. Untuk bagian Kepaniteraan Hukum: - Petugas informasi harus lebih ramah lagi - Untuk memberikan penjelasan tentang pungutan biaya yang dikenakan. 5. Untuk bagian Kepaniteraan Pidana : - Agar dilakukan koordinasi dengan pihak kejasaan, kepolisian tentang pelaksanaan sidang pidana supaya dapat dilaksanakan lebih awal tanpa mengesampingkan hukum acara 6. Untuk bagian IT : - Memaksimalkan penggunaan median online seperti website dan media sosial untuk media informasi dan sosialisasi kepada masyarakat tentang layanan yang disediakan dan tata cara untuk mendapatkan layanan tersebut Rekomendasi yang diberikan untuk semua bidang yang ada di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B untuk memberikan layanan yang maksimal kepada penerima layanan dalam menciptakan pelayan publik yang prima dengan menerapkan 3S dan 5 R serta diharapkan kepada pemberi layanan untuk memperluas wawasan sehingga tidak akan terjadi kesalahan atau kekeliruan dalam memberikan pertunjuk kepada pengguna pengadilan.

33 Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B 26 LAMPIRAN-LAMPIRAN..

34 ANALISIS DATA SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Periode Ke-2 Tahun 2016 PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG Jl. Jenderal Sudirman No. 180 Temanggung Telp. (0293) Fax. (0293) pn.temanggung@gmail.com No. Resp NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan

35 Jumlah NRR per RL 3,100 3,030 2,930 2,750 2,860 3,060 3,120 3,170 3,040 3,220 3,130 3,170 NRR Tertimbang 0,258 0,253 0,244 0,229 0,238 0,255 0,260 0,264 0,253 0,268 0,261 0,264 3,048 *) IKM Unit Pelayanan 76,21 **) Keterangan : RL = Ruang Lingkup Pelayanan - NRR = Nilai rata-rata - IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat - *) = Jumlah NRR IKM tertimbang -**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/12) 76,21 IKM UNIT PELAYANAN : Kategori: BAIK Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) : 81,26-100,00 : 3,26-4,00 B (Baik) : 62,51-81,25 : 2,51-3,25 C (Kurang Baik) : 43,76-62,50 : 1,76-2,50 D (Tidak Baik) : 25,00-43,75 : 1,00-1,75

36 Rata-rata Skor Tabel RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Nomor Ruang Lingkup Nilai 76,21 Kategori Indeks Kepuasan Masyarakat: Kategori: BAIK Peringkat 1 Prosedur 3,100 Baik 6 2 Persyaratan 3,030 Baik 9 3 Waktu Pelayanan 2,930 Baik 10 4 Biaya/Tarif 2,750 Baik 12 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,860 Baik 11 6 Kedisiplinan Pelaksana 3,060 Baik 7 7 Kompetensi Pelaksana 3,120 Baik 5 8 Perilaku Pelaksana 3,170 Baik 2 9 Maklumat Pelayanan 3,040 Baik 8 10 Kenyamanan Pelayanan 3,220 Baik 1 11 Keamanan Pelayanan 3,170 Baik 2 Penanganan Pegaduan, Saran dan 12 3,170 Baik Masukan 2 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat 3,300 3,200 3,100 3,000 2,900 2,800 2,700 2,600 2, Ruang Lingkup

37 ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF Statistics Prosedur Persyaratan Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kedisiplinan Pelaksana N Valid Missing Mean Std. Error of Mean Median Mode Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Sum Percentiles Statistics Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Kenyamanan Pelayanan Keamanan Pelayanan Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan N Valid Missing Mean Std. Error of Mean Median Mode Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

38 Range Minimum Maximum Sum Percentiles Frequency Table Prosedur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah Total Persyaratan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah Total Waktu Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat Total Biaya/Tarif Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah Total

39 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Total Kedisiplinan Pelaksana Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Disiplin Disiplin Sant Disiplin Total Kompetensi Pelaksana Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mampu Sangat Mampu Total Perilaku Pelaksana Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah Total Maklumat Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Total

40 Kenyamanan Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nyaman Sangat Nyaman Total Keamanan Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Aman Aman Sangat Aman Total Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Total