PENGADILAN TINGGI MANADO

Transkripsi

1 PENGADILAN TINGGI MANADO Jalan Sam Ratulangi No. 2 Manado 95 Telp. (43) Fax. (43) 8629 Website : ptmanadomari@gmail.com SURVEI KEPUASAN PENGGUNA PENGADILAN Disusun Oleh : TIM SURVEI KEPUASAN PENGGUNA PENGADILAN TINGGI MANADO TAHUN 27

2 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melaksanakan perbaikan pelayanan ada saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Kondisi ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa maupun jejaring sosial sekarang memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah yang pada akhirnya menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan layanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dari sifat dan karakteristiknya maka survei kepuasan masyarakat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal itu Pengadilan Tinggi Manado melaksanakan survei kepuasan masyarakat dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 6 Tahun 24 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. Dasar Hukum Pelaksanaan Survei. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara RI Tahun 29 Nomor 2, Tambahan Lembaran Negara Nomor 538). 2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 22 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara RI Tahun 22 Nomor 25).

3 3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara & Reformasi Birokrasi Nomor 6 Tahun 24 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 4. Surat Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Nomor : 52/DJU/PS.2/4/26 tanggal 3 April 26 perihal Perintah Untuk Melakukan Survei Index Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan. C. Tujuan dan Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Manado ini bertujuan untuk :. Mengetahui kekuatan dan kelemahan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. 2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan oleh unit pelayanan publik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan. 4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun sasaran survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Manado.

4 D. Rencana Kerja Pelaksanaan No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan Persiapan Pengumpulan Data / Survei IKM Pengolahan Data Penyusunan dan Pelaporan 7 Mei 9 Mei 22 Mei 9 Juni 2 Juni 22 Juni 3 Juli - 2 Juli E. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan. Tim survei menentukan metode survei, besaran dan teknik penarikan sampel. 2. Tim survei membuat instrument survei berupa kuesioner. 3. Menentukan responden. 4. Tim survei memperbanyak kuesioner menentukan jadwal pelaksanaan survei. 5. Tim survei melaksanakan survei sesuai jadwal. 6. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada Ketua Tim Survei. 7. Tim survei menganalisa kuesioner yang sudah diisi. 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk tabel, diagram dan diskripsi. 9. Hasil analisa diserahkan kepada Quality Manager Representative (QMR). F. Target Capaian Survei Dalam survei ini Pengadilan Tinggi Manado menargetkan hasil maksimal yaitu kinerja sangat baik.

5 BAB II METODOLOGI SURVEI A. Jenis Data Data utama dalam survei ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari responden dengan cara mengisi kuesioner yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan di analisis dengan menggunakan teknik analisis statistik, dan sebagai data dukung dipakai data kualitatif dijabarkan secara desktiptif. B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrument berupa kuesioner dengan jawaban terbuka dengan pilihan jawaban dari angka sampai dengan angka 4. Populasi dalam survei ini adalah setiap orang yang berkaitan dengan kinerja atau layanan yang diberikan oleh Pengadilan Tinggi Manado, terdiri dari :. Pengadilan Tingkat Pertama 2. Perguruan Tinggi 3. Advokat C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri PAN & RB Nomor 6/24 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 (Sembilan) ruang lingkup, antara lain :. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

6 2. Prosedur Prosedur adalah tatacara pelayanan yang dibakukan. 3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan bagi pemberi dan penerima pelayanan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Tarif Biaya Tarif Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditentukan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana, meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

7 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Berdasarkan 9 (Sembilan) ruang lingkup survei diatas tim pelaksanaan survei di Pengadilan Tinggi Manado telah membuat daftar pertanyaan yang akan diajukan kepada responden sebagai berikut :. Kebersihan dan kenyamanan Kebersihan dan kenyamanan adalah kondisi yang tercipta di ruang kerja yang bersih dan nyaman yang mendukung terciptanya gedung kerja yang sehat. 2. Kemudahan informasi Kemudahan informasi adalah memberikan kemudahan informasi baik secara online maupun secara personal. 3. Kepuasan pelayanan Kepuasan pelayanan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh pengguna Pengadilan Tinggi Manado. 4. Sarana prasarana Sarana prasarana yang dibutuhkan dalam melakukan seluruh aktifitas kerja baik dari kelengkapan sampai perawatan sarana dan prasarana yang ada. 5. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan adalah tata cara yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan termasuk pengaduan. 6. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis layanan.

8 7. Biaya Pelayanan Biaya Pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan / atau memperoleh layanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 8. Kemampuan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana, meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. 9. Perilaku petugas pelayanan Perilaku petugas pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.. Maklumat pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.. Penanganan pengaduan Penanganan pengaduan adalah jenis pelayanan pengaduan kepada pihak pengguna pengadilan yang dilayani oleh petugas. 2. Keberadaan gedung Keberadaan gedung adalah lokasi keberadaan keseluruhan gedung Pengadilan Tinggi. 3. Pelayanan SIPP Pelayanan SIPP adalah system pelayanan yang diberikan dan diterima untuk mempermudah penelusuran perkara berbasis online.

9 D. Teknik Analisa Data Setelah data terkumpul, selanjutnya data disusun dalam bentuk diagram frekuensi dan di analisa dengan analisa statistik diskripsi. Indikator penilaian skor yang digunakan sebagaimana tersaji dibawah ini : Kategorisasi Pelayanan No Norma Skor Skala -4 Skala,,75 25, 43,75,76 2,5 43,76 62,5 2,5 3,25 62,5 8,25 3,26 4, 8,26 Mutu D C B A Kinerja Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara mengurangkan Nilai Tertinggi dengan Nilai Terendah dibagi dengan jumlah jawaban sehingga rumus : Nilai interval konversi : No Skor Mutu Kinerja , 43,75 43,76 62,5 62,5 8,25 8,26 D C B A Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Nilai interval diatas diperoleh dari :. Untuk skor minimum dalam persentase = 2. Untuk skor maksimum dalam persentase = 3. Untuk interval dalam persentase = skor maksimum skor minimum = % - 25% = 75% 4. Sehingga untuk jenjang interval dalam persentase =

10 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval,,75,76 2,5 2,5 3,25 3,26 4, Nilai Interval Konversi 25, 43,75 43,76 62,5 62,5 8,25 8,26 Mutu Pelayanan D C B A Kinerja dan Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik. Jawaban responden dikonversikan dengan angka, 2, 3, dan Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara jumlah nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden. 3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per unsur dijumlah dan dikalikan dengan konstanta,7. 4. Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari nilai tertimbang dikali dengan angka 25.

11 BAB III PROFIL RESPONDEN A. Usia Responden No Klasifikasi Frekuensi Persentase s/d 28 Tahun 29 s/d 39 Tahun 4 s/d 5 Tahun 5 Tahun ke atas Tidak mengisi ,87 2,79 25,64 6,42,28 JUMLAH 78 Mayoritas responden berusia 8-28 tahun sebanyak 35 (tiga puluh lima) orang responden dari 78 (tujuh puluh delapan) orang responden atau sama dengan 44,87 % dari total responden. B. Jenis Kelamin Responden No Klasifikasi Frekuensi Persentase 2 3 Laki-Laki Perempuan Tidak Mengisi ,26 38,46,28 JUMLAH 78 Mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 47 (empat puluh tujuh) responden dari 78 (tujuh puluh delapan) responden atau 6,26 % dari total responden. C. Pendidikan Terakhir Responden No Klasifikasi Frekuensi Persentase Sekolah Dasar SLTP SLTA Diploma Strata Strata2 Strata 3 Tidak mengisi ,47-52,56 7,69 -,28 JUMLAH 78

12 Mayoritas responden berpendidikan terakhir adalah Strata dengan jumlah 4 (empat puluh satu) responden dari 78 (tujuh puluh delapan) responden atau 52,56 % dari total responden. D. Pekerjaan Responden No Klasifikasi Frekuensi Persentase PNS Pelajar/ Mahasiswa Advokat Tidak Mengisi ,8 37,8 38,46,28 JUMLAH 78 Mayoritas pekerjaan responden adalah Advokat dengan jumlah 3 (tiga puluh) responden dari 78 (tujuh puluh delapan) responden atau 38,46 % dari total responden.

13 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan di peroleh Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan sebesar 92,44% yang berada pada kategori SANGAT BAIK. Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing-masing ruang lingkup pelayanan : A. Kebersihan dan Kenyamanan Hasil analisis pada ruang lingkup kebersihan dan kenyamanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Kebersihan dan Kenyamanan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat Kotor Kotor Bersih Sangat Bersih 6 6,28 78,2 2,5 Total Responden 2 Sangat Kotor Kotor Bersih Sangat Bersih

14 Tabel dan grafik tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab BERSIH (78,2%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kebersihan dan kenyamanan di Pengadilan Tinggi Manado. B. Kemudahan Informasi Hasil analisis pada ruang lingkup kemudahan informasi secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Kemudahan Informasi Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat Sulit Sulit Mudah Sangat Mudah 67 85,9 4, Total Responden 3 2 Sangat Sulit Sulit Mudah Sangat Mudah Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MUDAH (85,9%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kemudahan mendapatkan informasi di Pengadilan Tinggi Manado.

15 C. Kepuasan Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup kepuasan pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Kepuasan Pelayanan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan ,33 6,67 Total Responden 2 Sangat Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MEMUASKAN (83,33%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kepuasan pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. D. Sarana Prasarana Hasil analisis pada ruang lingkup sarana dan prasarana secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini :

16 Sarana Prasarana Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak memadai Tidak memadai Memadai Sangat memadai ,56 79,49 7,95 Total Responden 2 Sangat Tidak Memadai Tidak Memadai Memadai Sangat Memadai Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MEMADAI (79,49%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai sarana prasarana yang ada di Pengadilan Tinggi Manado. E. Prosedur Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup prosedur pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Prosedur Pelayanan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan 68 9,28 87,8,54 Total 78

17 Responden 2 Sangat Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MEMUASKAN (87,8%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. F. Waktu Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup waktu pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Waktu Pelayanan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat lambat Lambat Cepat Sangat cepat Tidak mengisi ,28 5,3 83,33 8,97,28 Total 78

18 Responden 2 Sangat Lambat Lambat Cepat Sangat Cepat Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab CEPAT (83,33%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. G. Biaya Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup biaya pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Biaya Pelayanan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat mahal Mahal Murah Sangat murah Tidak mengisi ,82 74,36 7,69 5,3 Total 78

19 Responden 2 Sangat Mahal Mahal Murah Sangat Murah Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MURAH (74,36%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai biaya pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. H. Kemampuan Petugas Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup kemampuan petugas pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Kemampuan Petugas Pelayanan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak mampu Tidak mampu Mampu Sangat mampu Tidak mengisi ,36 24,36,28 Total 78

20 Responden 2 Sangat Tidak Mampu Tidak Mampu Mampu Sangat Mampu Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MAMPU (74,36%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kemampuan petugas pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. I. Perilaku Petugas Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup perilaku petugas pelayanan secara ringkas disajikan dalam table dan grafik berikut ini : Perilaku Petugas Pelayanan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak ramah Tidak ramah Ramah Sangat ramah Tidak Mengisi ,2 2,5,28 Total 78

21 Responden 2 Sangat Tidak Ramah Tidak Ramah Ramah Sangat Ramah Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab RAMAH (78,2%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai perilaku petugas pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. J. Maklumat Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup maklumat pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Maklumat Pelayanan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak ramah Tidak ramah Ramah Sangat ramah Tidak Mengisi ,28 5,3 75,65 5,38 2,56 Total 78

22 Responden 2 Sangat Tidak Sesuai Tidak Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab SESUAI (75,65%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai maklumat pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado. K. Penanganan Pengaduan Hasil analisis pada ruang lingkup penanganan pengaduan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Penanganan Pengaduan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Tidak Mengisi ,5 5,38 2,56 Total 78

23 Responden 2 Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab BAIK (82,5%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai penanganan pengaduan di Pengadilan Tinggi Manado. L. Keberadaan Gedung Hasil analisis pada ruang lingkup keberadaan gedung secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Keberadaan Gedung Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat sulit Sulit Mudah Sangat mudah Tidak Mengisi 6 5,28 78,2 9,23,28 Total 78

24 Responden 2 Sangat Sulit Sulit Mudah Sangat Mudah Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MUDAH (78,2%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai keberadaan gedung Pengadilan Tinggi Manado. M. Ketepatan Waktu Hasil analisis pada ruang lingkup ketepatan waktu para Hakim dalam bersidang secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Ketepatan Waktu Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak tepat waktu Tidak tepat waktu Tepat waktu Sangat tepat waktu Tidak Mengisi ,85 84,6 7,69 3,85 Total 78

25 Responden 2 Sangat Tidak Tepat Waktu Tidak Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab TEPAT WAKTU (84,6%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai ketepatan waktu para Hakim dalam bersidang di Pengadilan Tinggi Manado. N. Kemudahan Mendapatkan Salinan / Petikan Putusan Hasil analisis pada ruang lingkup kemudahan mendapatkan Salinan / Petikan Putusan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Kemudahan Mendapatkan Salinan / Petikan Putusan Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat sulit Sulit Mudah Sangat mudah ,97 8,77,26 Total 78

26 Responden 2 Sangat Sulit Sulit Mudah Sangat Mudah Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MUDAH (8,77%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kemudahan mendapatkan Salinan / Petikan Putusan di Pengadilan Tinggi Manado. O. Informasi Biaya Hasil analisis pada ruang lingkup informasi biaya secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Informasi Biaya Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat sulit Sulit Mudah Sangat mudah Tidak Mengisi ,3 82,5,26 2,56 Total 78

27 Responden 2 Sangat Sulit Sulit Mudah Sangat Mudah Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MUDAH (82,5%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kemudahan mendapatkan informasi biaya perkara pada Pengadilan Tinggi Manado. P. Profesionalisme Hakim Hasil analisis pada ruang lingkup profesionalisme Hakim secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Profesionalisme Hakim Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak profesional Tidak profesional Profesional Sangat profesional Tidak Mengisi ,56 89,74 5,3 2,56 Total 78

28 Responden 2 Sangat Tidak Profesional Tidak Profesional Profesional Sangat Profesional Tidak Mengisi Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab PROFESIONAL (89,74%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai profesionalisme Hakim dalam menangani perkara pada Pengadilan Tinggi Manado. Q. Pelayanan SIPP Hasil analisis pada ruang lingkup pelayanan SIPP secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Pelayanan SIPP Validasi jawaban Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan 65 2,28 83,33 5,38 Total 78

29 Responden 2 Sangat Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Tabel dan grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab MEMUASKAN (83,33%) terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai informasi perkembangan perkara dari SIPP pada Pengadilan Tinggi Manado.

30 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisi data dan pembahasan diperoleh nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Manado sebesar 92,44% yang berada pada kategori SANGAT BAIK (tabel terlampir). Adapun kesimpulan masing-masing ruang lingkup sebagai berikut :. Kebersihan dan Kenyamanan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab BERSIH (78,2%). 2. Kemudahan mendapatkan informasi di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MUDAH (85,9%). 3. Kepuasan pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MEMUASKAN (83,33%). 4. Sarana prasarana yang ada di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MEMADAI (79,49%). 5. Prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MEMUASKAN (87,8%). 6. Waktu Pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab CEPAT (83,33%). 7. Biaya pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MURAH (74,36%). 8. Perilaku petugas pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab RAMAH (78,2%).

31 9. Kemampuan petugas pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MAMPU (74,36%). Maklumat Pelayanan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab SESUAI (75,65%). Penanganan pengaduan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab BAIK (82,5%) 2. Keberadaan gedung Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MUDAH (78,2%) 3. Ketepatan waktu para Hakim dalam bersidang di Pengadilan Tinggi Manad mayoritas responden menjawab TEPAT WAKTU (84,6%). 4. Kemudahan mendapatkan Salinan / Petikan Putusan di Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MUDAH (8,77%). 5. Kemudahan mendapatkan informasi biaya perkara pada Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MUDAH (82,5%). 6. Profesionalisme Hakim dalam menangani perkara pada Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab PROFESIONAL (89,74%). 7. informasi perkembangan perkara dari SIPP pada Pengadilan Tinggi Manado mayoritas responden menjawab MEMUASKAN (83,33%). B. Rekomendasi. Tata cara pelayanan baik yang menyangkut teknis maupun administrasi termasuk pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan serta tata cara pengaduan, agar tetap dipertahanankan sehingga prosedur pelayanan bisa tetap terjaga dengan baik.

32 2. Agar wawasan, pengetahuan, keahlian dan keterampilan serta kesabaran para pelaksana layanan di Pengadilan Tinggi Manado lebih ditingkatkan lagi, sehingga dirasa mampu memberikan kenyamanan bagi para pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Manado. 3. Terhadap penanganan pengaduan, saran dan masukan yang diberikan oleh pengguna layanan ditindaklanjuti dengan cepat, sehingga pengguna layanan Pengadilan bisa memperoleh penjelasan yang transparan dan tepat guna. 4. Setiap jenis pelayanan agar lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memuaskan para pengguna layanan Pengadilan Tinggi Manado.

33 DAFTAR PUSTAKA. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 6 Tahun 24 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/24 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. 3. Dr. Riduwan, MBA.28. Dasar-Dasar Statistika. Bandung : Alfa Beta. 4. Drs. Pangestu Subagyo, MBA. 22. Statistik Deskriptif Edisi 5. Yogyakarta : BPFE.

34 TIM SURVEI KEPUASAN PENGGUNA PENGADILAN TINGGI MANADO.