BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikan masyarakat maka berakibat pula pada semakin tingginya tuntutan masyarakat terhadap kinerja Pemerintah Daerah, sehingga secara otomatis Pemerintah Daerahpun berusaha semaksimal mungkin dapat mengimbangi kemajuan masyarakat. Beberapa hal yang telah dilakukan Pemerintah Daerah dalam rangka meningkatkan kinerja antara lain adalah Penataan Personel, Peningkatan SDM melalui Pendidikan dan Pelatihan, Peningkatan kualitas Gedung Kantor, serta Peningkatan Sarana dan Prasarana Kantor. Pada dasarnya baik dan tidaknya kinerja suatu pemerintah daerah dapat diukur dari seberapa jauh kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2012 tentang Uraian Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Kepemudaan dan Olahraga, Dinas Kepemudaan dan Olahraga Kota Malang merupakan pelaksana Otonomi Daerah di bidang kepemudaan dan olahraga, yang memiliki salah satu tugas pokok melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang kepemudaan dan keolahragaan. Oleh karena itu Dinas Kepemudaan dan Olahraga secara bertahap terus berusaha meningkatkan kinerjanya dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sesuai Tugas Pokok dan Fungsinya. Berhasil tidaknya pelayanan suatu SKPD kepada masyarakat tidak akan pernah dapat diketahui tanpa pernah dilakukan suatu pengukuran. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah merupakan cara untuk mengetahui kinerja suatu SKPD dalam hal memberikan pelayanan publik. Namun Kepmenpan tersebut belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan Standar Pelayanan maka diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik. Survey Kepuasan Masyarakat DISPORA

2 Meskipun sebenarnya sebaik apapun pelayanan yang telah diberikan tidak akan pernah mencapai hasil yang sempurna mengingat semakin meningkatnya kemandirian masyarakat. Sehingga secara berkala Dinas Kepemudaan dan Olahraga harus melakukan suatu pengukuran terhadap kinerja yang telah dihasilkan disamping menjaring aspirasi masyarakat secara rutin berupa masukan dan saran yang dapat disampaikan melalui surat pembaca maupun Website Dispora. B. Maksud dan Tujuan Penyusunan SKM dimaksudkan untuk mengetahui sampai seberapa jauh pelayanan yang telah diberikan Dinas Kepemudaan dan Olahraga kepada masyarakat selama kurun waktu enam (6) bulan. Sedangkan tujuan dari penyusunan SKM adalah sebagai acuan bagi Dinas Kepemudaan dan Olahraga untuk menetapkan kebijaksanaan selanjutnya dalam rangka peningkatan pelayanan publik untuk kurun waktu 1 (satu) berikutnya. C. Sasaran Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kepemudaan dan Olahraga meliputi: 1. Tingkat pencapaian kinerja Dinas Kepemudaan dan Olahraga dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan atau cabang-cabang olahraga; 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih berkualitas dan memuaskan masyarakat sebagai pengguna pelayanan; 3. Semakin berkembangnya peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Kepemudaan dan Olahraga. D. Ruang Lingkup Ruang Lingkup dari Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat adalah masyarakat pemohon dan atau cabang-cabang olahraga pengguna fasilitas GOR Gajayana, GOR Ken Arok dan Lapangan Lainnya pada Dinas Kepemudaan dan Olahraga sebagai instrumen evaluasi kinerja. E. Manfaat Manfaat yang dapat diambil dengan tersusunnya data Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Terukurnya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kepemudaan dan Olahraga secara periodik; 2. Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai bahan penetapan kebijakan Dinas Kepemudaan dan Olahraga dan langkah yang harus diambil dalam proses pembenahan fasilitas sarana dan prasarana olahraga di 3 (tiga) unit pelaksana tehnis yaitu : - UPT GOR Gajayana - UPT GOR Ken Arok dan, - UPT Lapangan Lainnya Survey Kepuasan Masyarakat DISPORA

3 3. Dapat diketahuinya kelemahan/kekurangan Dinas Kepemudaan dan Olahraga dalam menyelenggarakan pelayanan publik; 4. Masyarakat mendapatkan suatu gambaran tentang kinerja Dinas Kepemudaan dan Olahraga. F. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat Berdasarkan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka unsur-unsur yang menjadi tolak ukur dari Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut. 1. Persyaratan : persyaratan teknis dan administratif dari masing-masing jenis pelayanan. 2. Prosedur : tahapan alur pelayanan sesuai SOP pelayanan. 3. Waktu pelayanan : kepastian waktu pelayanan sesuai SOP pelayanan 4. Biaya/tarif : kesesuaian besaran tarif yang dipungut dengan Perda Retribusi yang berlaku. 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : sarana olahraga sebagaimana ditetapkan dalam Perda Retribusi yang berlaku 6. Kompetensi pelaksana : keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan permohonan pelayanan. 7. Perilaku pelaksana : kesungguhan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 8. Maklumat pelayanan : Pelayanan yang diberikan sebagaimana janji yang tertulis pada maklumat pelayanan. 9. Penanganan pengaduan : kecepatan penangan pengaduan dari pengguna Survey Kepuasan Masyarakat DISPORA

4 BAB II HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Persiapan 1. Penetapan Pelaksana Pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat Dinas Kepemudaan dan Olahraga Kota Malang dilaksanakan secara mandiri oleh Tim Penyusun Indeks Kepuasaan Masyarakat dinas, yang terdiri atas: a. Penasehat : Kepala Dinas Kepemudaan dan Olahraga b. Ketua : Sekretaris Dinas Kepemudaan dan Olahraga c. Sekretaris : Kasubag. Penyusunan Program Dinas Kepemudaan dan Olahraga d. Anggota : - 2 (dua) Orang Staf 2. Persiapan Bahan a. Kuesioner Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayan publik. Kuesioner yang diberikan kepada masyarakat terdiri dari 9 (sembilan) unsur pertanyaan berkaitan dengan pelayanan publik. Kuesioner untuk melakukan survei tersebut dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu: - Bagian I : Identitas responden meliputi nama, alamat, jenis kelamin dan nomor telpon yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah; - Bagian II : Mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap 21 (dua pulu satu) unsur pelayanan yang dinilai. b. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Sebagai contoh responden memberikan penilaian terhadap unsur Prosedur Pelayanan, dengan pertanyaan sebagai berikut: Bagaimana Pemahaman Saudara tentang Kemudahan Prosedur Pelayanan di unit ini : a. Tidak mudah b. kurang mudah Survey Kepuasan Masyarakat DISPORA

5 c. Mudah d. Sangat Mudah Dari pertanyaan di atas, berikut disajikan contoh alternatif jawaban sesuai dengan persepsi responden : a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efisien dan efektif; b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif; c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefisienkan; d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. c. Cara Pengukuran 1. Rerata nilai pada tabel diperoleh dari penjumlahan nilai masing-masing jawaban responden dibagi total jumlah jawaban 2. Nilai penimbang ditetapkan sebesar 0, Indeks komposit (gabungan) diperoleh dari : rerata dikalikan angka penimbang. 4. Nilai dasar diperoleh dari besaran interval konversi yang digunakan sebesar IKM diperoleh dengan cara mengalikan nilai indeks komposit dengan nilai dasar. 3. Penetapan Responden a. Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masingmasing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan pada setiap unit pelayanan, dengan dasar: ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (9 +1) x10 = 100 responden. Namun Demikian, dalam survey kali ini Dinas Kepemudaan dan Olahraga menetapkan jumlah sample sejumlah 80 responden yang menggunakan fasilitas Olahraga. b. Responden adalah masyarakat pemohon dan cabang-cabang olahraga yang datang ke UPT GOR Gajayana, GOR Ken Arok dan UPT Lapangan Lainnya untuk mengajukan permohonan penggunaan fasilitas olahraga. c. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data Survey Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan di UPT GOR Gajayana, UPT GOR Ken Arok dan UPT Lapangan Lainnya. Waktu Pengumpulan Data dimulai pada tanggal 1 Juli s/d 31 Desember tahun Survey Kepuasan Masyarakat DISPORA

6 B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Untuk mempermudah penafsiran tingkat kepuasan responden, maka dibuat konversi Indeks Kepuasaan Masyarakat sesuai dengan tingkat kinerja pelayanan. TABEL KONVERSI SKM MENURUT TINGKAT KINERJA PELAYANAN NILAI NILAI INTERVAL KONVERSI KINERJA UNIT NO MUTU PELAYANAN PERSEPSI SKM PELAYANAN ,26-100,00 A Sangat Baik ,51-81,25 B Baik ,76-62,50 C Kurang Baik ,00-43,75 D Tidak Baik Nilai Per-Unsur No Unsur Pertanyaan U 1 Persyaratan U1.a Bagaimana pemahaman Saudara tantang kejelasan persyaratan pelaynnan di unit ini U1.b Bagaimana pendapat Saudara tantang kesesuaian persyaratan yang ditentukan dengan pelaksanaan pelayanan di unit Ini U 2 Prosedure U2.a Bagaimana pemahaman Saudara tentang kejelasan prosedur pelayanan di unit ini U 3 Waktu Pelayanan U2.b U3.a U3.b Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian aturan yang ditentukan dengan pelaksanaan pelayanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kepastian waktu pelayanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara lantang ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang ditetapkan di unit ini U 4 Biaya/Tarif U4.a Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan tarif pelayanan di unit Ini U 5 U 6 U 7 U 8 U 9 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan U4.b U4.c U5.a U6.a U6.b U6.c U7.a U7.b U7.c U7.d U8.a U9.a U9.b U9.c Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tantang kewajaran biaya untuk mendapatkan layanan di unit Ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian hasil pelayanan dengan ketentuan yang ditetapkan di unit Ini Bagaimana pendapat Saudara tantang tanggung jawab petugas dalam memberikan layanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kepastian petugas yang melayani di unit Ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan dalam memberikan layanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan layanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tantang kecepatan petugas datani trvemberikan layanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan patugai dalam memberikan layanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian janji pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan penyelesaian pengaduan di unit ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian prosedur pengaduan dengan pelaksanaan di unit Ini Bagaimana pendapat Saudara tentang kelengkapan informasi mengenai pengaduan di unit ini TotalNilaiPer Unsur Rata2 Tiap unsur Nilai Presepsi Per-Unsur 259 3,238 0, ,263 0, ,025 0, ,338 0, ,888 0, ,963 0, ,025 0, ,925 0, ,975 0, ,250 0, ,100 0, ,088 0, ,113 0, ,050 0, ,013 0, ,163 0, ,188 0, ,113 0, ,913 0, ,975 0, ,925 0,139 Jumlah Nilai Presepsi Perunsur 3,703 Survey Kepuasan Masyarakat DISPORA

7 a. TotalNilaiPerUnsur = JumlahNilaiPerpertanyaan / Jumlah Responden b. NilaiPresepsiPerunsur = TotalNilaiPerUnsur x (1/JumlahUnsur) c. Jumlah Nilai Presepsi Perunsur = NilaiPresepsiPerunsur = 3,073 d. Konversi Nilai SKM = 3,073 x 25 =76,81 e. Artinya mutu pelayanan berada pada tingkat B yang berarti bahwa kinerja pelayanan Dispora Kota Malang berada pada kategori Baik Survey Kepuasan Masyarakat DISPORA

8 BAB III PENUTUP Dinas Kepemudaan dan Olahraga Kota Malang selaku unsur teknis pelaksana otonomi daerah diberi tugas pokok untuk menyelenggarakan urusan di bidang kepemudaan dan olahraga, dengan fungsi untuk merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan, mengerahkan dan mengarahkan sekaligus mengimplementasikan berbagai kegiatan kepemudaan dan keolahragaan dalam kerangka pembangunan daerah. Terkait dengan tugas pokok dan fungsi tersebut, menginjak tahun keenam, Dinas Kepemudaan dan Olahraga Kota Malang telah melaksanakan berbagai kegiatan rutinitas maupun kegiatan kreatif termasuk didalamnya adalah kegiatan pelayanan publik. Sehingga selain kegiatan-kegiatan yang bersifat administratif, Dinas Kepemudaan dan Olahraga Kota Malang juga melaksanakan kegiatan penyelenggaraan event-event keolahragaan dan pembinaan kepemudaan, pemeliharaan prasarana dan sarana keolahragaan, termasuk perijinan pemanfaatan fasilitas keolahragaan yang dibangun oleh Pemerintah Kota Malang. Sehubungan dengan hal itu, untuk keperluan peningkatan kinerja dan pengembangan kegiatan dinas berbasis pelayanan publik, maka dilakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna fasilitas dimaksud dalam kurun waktu enam (6) bulan. Dari hasil pengumpulan data dan penghitungan data diperoleh angka indeks sebesar 76,81 yang berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kepemudaan dan Olahraga pada semester II tahun 2015 berada dalam kategori baik. Namun demikian perlu diingat bahwa meskipun pelayanan yang dilakukan selama awal tahun 2015 telah cukup memuaskan masyarakat pengguna, hal itu tidak berarti bahwa masyarakat telah puas dengan kinerja Dinas Kepemudaan dan Olahraga secara keseluruhan. Survey Kepuasan Masyarakat DISPORA