Pusat Penelitian Kimia LIPI

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 2015 Pusat Penelitian Kimia LIPI Ringkasan Eksekutif Sejalan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, survei kepuasan masyarakat perlu dilakukan sebagai salah satu instrumen untuk pengukuran kinerja layanan terhadap masyarakat. Hal ini sejalan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 yang mengatur tentang survei kepuasan masyarakat unit kerja pemerintahan. Pusat Penelitian Kimia (P2 Kimia) LIPI sebagai salah satu unit kerja Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia memiliki berbagai layanan publik yang perlu diukur penyelenggaraannya. Dalam laporan ini akan disajikan hasil evaluasi tingkat pelayanan publik di P2 Kimia LIPI sesuai dengan metode dan standar yang berlaku. Dari hasil pengukuran diperoleh bahwa tingkat pelayanan publik di P2 Kimia tergolong kategori baik dan hampir mendekati batas minimum untuk kategori amat baik. Perbaikan atas layanan perlu terus dilakukan dengan memperhatikan berbagai saran dari masukan dari pengguna layananan publik. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban bagi setiap unit kerja di lingkup pemerintahan. Tidak terkecuali pada Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI) dan unit kerja dibawahnya, termasuk Pusat Penelitian Kimia (P2 Kimia). Penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk selalu memenuhi harapan masyarakat, dan guna mengetahui tingkat kepuasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik tersebut maka perlu dilakukan survei. Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun Survei Kepuasan Masyarakat merupakan pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. 1.2 Tujuan dan Sasaran Survei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan satuan kerja di lingkungan LIPI. Sasaran yang ingin dituju adalah 1) dapat melakukan perbaikan sesuai dengan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan, dan 2) menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan kompetensi inti P2 Kimia LIPI.

2 1.3 Ruang Lingkup Kegiatan Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat merujuk pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, yang meliputi: 1) Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi. 2) Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan 3) Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaiukan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4) Biaya/ Tarif Biaya/ Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya telah ditetapkan. 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6) Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adlah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7) Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan 8) Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 1.4 Keluaran Keluaran dari kegiatan ini berupa laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang berisi indeks kepuasan masyarakat, analisis dan rekomendasi perbaikan pelayanan. BAB II METODE 2.1 Pengumpulan Data Kuesioner dikembangkan dalam dua bahasa, yaitu Indonesia dan Inggris. Untuk versi Indonesia, kuesioner disediakan dalam bentuk cetak dan softfile pdf yang dikirim melalui ke pengguna layanan. Kuesioner dalam bahasa Inggris diberikan terutama ke mitra/ mahasiswa yang magang di P2 Kimia LIPI. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu: 1. Profil responden Pusat Penelitian Kimia LIPI 2

3 2. Bagian A: Survei Kepuasan Masyarakat LIPI (9 unsur pelayanan) 3. Bagian B: Tambahan survei yang dikembangkan Pusat Penelitian Kimia LIPI untuk: (i) mengidentifikasi prioritas kriteria pelayanan menurut responden, (ii) cara responden mengakses informasi layanan, dan (iii) tingkat loyalitas responden dalam menggunakan layanan P2 Kimia Data dikumpulkan melalui responden yang tengah/ telah berkunjung dan menggunakan layanan P2 Kimia. Survei diberikan secara langsung ke pengguna layanan maupun lewat dalam bentuk softcopy. Total ada 110 survei yang dibagikan, 34 diantaranya sudah dikembalikan dan diverifikasi datanya. 2.2 Pengolahan dan Analisis Data Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, hasil atas Survei Kepuasan masyarakat dapat disajikan dalam bentuk skoring/ angka absolut, dan dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk), namun sangat disarankan untuk dapat disajikan dalam bentuk skoring/ angka absolut, agar dapat diketahui secara pasti seberapa besar kenaikan/ penurunan tingkat kepuasan masyarakat LIPI atas pelayanan yang diberikan sdi setiap tahunnya. Selain itu, perhitungan hasil survei dalam bentuk indeks/ skoring dari setiap satker akan mempermudah dalam menyusun hasil Survei Kepuasan Masyarakat LIPI secara keseluruhan. Teknik analisis perhitungan indeks survei kepuasan masyarakat pada Kuesioner bagian A dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara: Kep/25/M.Pan/2/2004 yaitu melalui dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara: h = h Setelah diperoleh nilai bobot rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah nilai ratarata tertimbang dari masing-masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut: = Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut. Konversi dilakukan pada nilai indeks di antara , maka hasil penilaian indeks dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya adalah sebagai berikut: = 25 Setelah langkah ke-3 dilakukan maka hasilnya dapat dikategorikan berdasarkan Tabel di bawah ini. Tabel Kriteria Nilai Indeks Indikator Nilai Nilai Interval Nilai Interval Nilai Persepsi Persepsi Indeks Konversi Indeks 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik Pusat Penelitian Kimia LIPI 3

4 BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Profil Responden Lebih dari 80 angket telah disebarkan baik secara langsung maupun . Jumlah yang mengembalikan survei sebesar 34 orang (tingkat pengembalian 42%), termasuk 3 orang dari luar negeri. Dua pertiga pengisi survei merupakan perempuan. Jenis Kelamin Responden 33% 67% Pria Wanita Sebagian besar (8) responden merupakan mahasiswa yang berasal dari perguruan tinggi. Mereka merupakan pengguna utama layanan magang/ praktek kerja lapangan. Mahasiswa 82% Pekerjaan Responden Lainnya 15% Peneliti Pendidik 3% Pengusaha Administrasi Teknikal/ Profesional Pusat Penelitian Kimia LIPI 4

5 Perguruan Tinggi/ Akademi 79% Tempat Kerja Responden Bisnis/ Komersial/ Swasta Kantor Pemerintah Lainnya Pendidikan Dasar/ Menengah: SD/ SMP/ SMU 21% Organisasi nirlaba (non profit) Jumlah Jenis Layanan yang Dipakai Responden Para responden ini mendapatkan sumber informasi layanan P2 Kimia terutama dari rekomendasi teman-temannya, internet dan melalui seminar/ pelatihan. Pusat Penelitian Kimia LIPI 5

6 Sumber Informasi Layanan Media Cetak/ Elektronik Lainnya Pameran Buku Telp Internet Seminar/ Pelatihan Rekomendasi orang lain Jumlah Responden Pengguna Informasi Selama menggunakan layanan, para responden lebih banyak berinteraksi dengan penyedia layanan melalui tatap muka langsung, sms dan telepon. Frekuensi Assessibilitas Pelayanan Pesan instant (Whatsapp, BBM, Line, dll.) 13% Media sosial (Facebook, Twitter, Path, Instagram dll) 13% Tatap muka langsung 24% 12% Telepon 13% Website lembaga 9% SMS 16% 3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan penilaian responden, diperoleh unsur dengan penilaian terbaik adalah kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (skor 9,62) disusul dengan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan/kompetensi (skor 9,54). Sementara unsur yang mendapat penilaian terendah adalah ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan (skor 7,12). Kemudahan prosedur layanan dan kesesuaian persyaratan pelanggan dengan jenis pelayanannya merupakan dua unsur lainnya yang mendapat nilai terendah setelah ketepatan waktu (skor masing-masing adalah 8,33 dan 8,33). Pusat Penelitian Kimia LIPI 6

7 Penilaian Kinerja Layanan P2 Kimia LIPI Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan 10,00 Penanganan 8,00 pengaduan, saran dan 6,00 Kejelasan pernyataan kesanggupan dan 4,00 2,00 0,00 Kemudahan prosedur pelayanan Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal Kesopanan dan keramahan petugas Kemampuan petugas dalam memberikan Pelayanan yang diberikan sesuai Kesesuaian pembayaran dengan Secara keseluruhan, indeks kepuasan masyararakat atas rata-rata semua unsur adalah 78,5. Menurut tabel kriteria indeks indikator, nilai ini masuk kelompok nilai range 62,51-81,25 yang berarti baik. Indeks ini didukung dengan peluang responden untuk kembali menggunakan layanan di P2 Kimia. Hampir sepertiga responden menyatakan pasti kembali menggunakan layanan ini, sementara dua pertiga lainnya menyatakan mungkin akan kembali ke P2 Kimia. Namun perlu diperhatikan bahwa masih ada 3% responden yang memutuskan untuk tidak menggunakan layanan kembali. Meskipun kecil, hal ini perlu disikapi dengan serius agar layanan dapat ditingkatkan. Peluang untuk Kembali Menggunakan Layanan P2 Kimia LIPI Tidak 3% Ya 31% Mungkin 66% 3.3 Analisis Kinerja Pelayanan P2 Kimia LIPI kepada Masyarakat Sebagaimana terlihat di atas, nilai indeks kepuasan masyarakat atas kinerja layanan P2 Kimia LIPI tergolong baik. Dari tabel terlihat bahwa nilai yang diperoleh (78,25) hampir mendekati batas minimal untuk masuk ke kategori sangat baik (min skor 81,26). Prioritas perbaikan dapat dilakukan Pusat Penelitian Kimia LIPI 7

8 dengan memperhatikan sejumlah kriteria yang telah diprioritaskan menurut persepsi responden sebagai berikut. Skor Prioritas Kriteria Pelayanan Keramahan layanan Ketepatan waktu Kualitas hasil Kelengkapan alat/ fasilitas Kecepatan layanan Kemudahan administrasi Kemudahan akses informasi Kompetensi pemberi layanan Kenyamanan ruangan Penanganan keluhan Kejelasan prosedur Kesesuaian biaya 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Skor prioritas kriteria, dari 0 (terendah) hingga 10 (tertinggi) Dari gambar di atas, terlihat bahwa responden memberi bobot penilaian tertinggi pada keramahan layanan, ketepatan waktu dan kualitas hasil. Responden juga memprioritaskan biaya di paling rendah yang menunjukkan bahwa mereka tidak berkeberatan dengan biaya yang harus dikeluarkan asalkan sesuai dengan yang didapatkan. Beberapa perbaikan teknis lainnya juga penting dilakukan dengan memperhatikan saran dari responden, seperti: Penambahan instrumen dan sarana prasarana penunjang Pemrosesan layanan yang lebih cepat Komunikasi yang lebih baik, terutama saat terjadi keterlambatan layanan Akses internet terbuka untuk pengunjung (selama ini memerlukan password untuk menggunakan jaringan LIPI) Peningkatan kerapihan dan kenyamanan layanan Penyediaan transportasi untuk masuk ke lingkungan Puspiptek (ini merupakan saran dari mahasiswa luar negeri yang tengah riset di sini). Selain itu, responden juga mengapresiasi positif atas diadakannya kuesioner IKM ini dan berharap untuk terus diadakan di tahun mendatang. Pusat Penelitian Kimia LIPI 8

9 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis di atas, secara umum dapat disimpulkan bahwa layanan di P2 Kimia sudah tergolong baik. Hal ini didukung dengan kesediaan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan di P2 Kimia LIPI. Namun hal ini perlu terus ditingkatkan agar tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan juga semakin baik. 4.2 Rekomendasi Perbaikan atas layanan perlu dilakukan dengan memperhatikan prioritas kriteria layanan menurut responden dan saran yang telah diberikan oleh responden. Pusat Penelitian Kimia LIPI 9