LAPORAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TAHUN 2015

Transkripsi

1 LAPORAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TAHUN 2015 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PEKALONGAN Jl. Majapahit No. 18 Pekalongan 5111 Telp. (0285)

2 BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik adalah keikutsertaan masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluasi) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu disusun Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data Survei Kepuasan Masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekalongan merupakan salah satu instansi pelayanan publik, khususnya yang terkait dengan administrasi kependudukan. Untuk mencapai pelayanan yang prima kepada masyarakat diperlukan daya dukung yang baik,antara lain: sarana prasarana yang memadai, SDM yang kompeten, kemudahan dan kejelasan prosedur, biaya yang terjangkau, dsb. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang telah diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekalongan maka perlu dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat. II. DASAR HUKUM a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2009 Nomor : 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038) b. Keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

3 III. MAKSUD DAN TUJUAN Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekalongan. Tujuan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kualitas pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekalongan kepada masyarakat sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. IV. RUANG LINGKUP Ruang Lingkup Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil meliputi pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil baik yang ada di Dinas maupun yang ada di Kecamatan. V. WAKTU PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT NO URAIAN TANGGAL 1 Persiapan Awal 3 Agustus Persiapan Pengambilan Data 4 Agustus Pengambilan Data 5 s.d 20 Agustus Pengolahan Data 21 s.d 28 Agustus Analisis dan pengkajian Data 31 s.d 7 September Finalisasi Data 8 September 2015

4 BAB II METODOLOGI I. METODE SURVEY Metode yang digunakan adalah acak sederhana. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden. (9+1) x 10 = 100 responden. II. VARIABEL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrastif; 2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan; 3. Waktu pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; 4. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat; 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan; 6. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman; 7. Perilaku pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan; 8. Maklumat pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; 9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut; III. KUESIONER Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada. a. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

5 Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi). Bagian III : pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. b. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. IV. PENGOLAHAN DATA Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata rata tertimbang = Jumlah Bobot 1 = Jumlah Unsur 9 = 0,111 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi x Nilai penimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25 Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

6 NILAI PERSEPSI KINERJA NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU UNIT IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik Tahapan Pengolahan Data Setelah selesai melaksanakan kegiatan survey lapangan, maka dilakukan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah: 1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaaan dokumen 2. Uji Kualitas Data, uji ini dilakukan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektifitas. Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. 3. Tahap penghitungan nilai IKM, yaitu melalui 3 tahapan: a. Entry data yaitu memesukkan data isian kedalam sheet yang terdiri dari 9 unsur kategori pelayanan, b. Hitung nilai rata-rata setiap unsur kategori pelayanan dan nilai indeks dari masingmasing unit pelayanan dengan cara: - Nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan, - Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan dengan 0,111 - Nilai Indeks pelayanan unit layanan dengan cara menjumlahkan 9 unsur kategori pelayanan dan mengkalikan nilai dasar 25.

7 BAB III NILAI PERSEPSI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL A. KARARKTERISTIK RESPONDEN Karakteristik Responden dibagi menjadi 4 kelompok, yaitu terdiri dari : 1. Kelompok Umur Responden Berdasarkan kelompok umur, responden dengan kelompok umur antara tahun paling banyak, yaitu 81 orang (81 %). Tabel 1. Jumlah Responden Berdasarkan Kelompok Umur Umur Frekuensi Persentase Kum. Persentase < 20 Tahun % 12 % Tahun % 93 % >45 Tahun 7 7 % 100 % 2. Jenis Kelamin Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden dengan jenis kelamin perempuan yaitu 56 (56 %). Tabel 2. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Kum. Persentase Laki-laki % 56 % Perempuan % 100 % Jumlah % 3. Pendidikan Responden Berdasarkan jenis pendidikan, responden dengan pendidikan SLTA paling banyak yaitu 53 (53 %), dan responden dengan pendidikan SD ke bawah dan S.1 paling sedikit yaitu masing-masing 7 orang (7 %). Tabel 3. Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Frekuensi Persentase Kum. Persentase SD ke bawah 7 7 % 7 % SLTP % 28 % SLTA % 81 % Diploma % 93 % Sarjana/S1 7 7 % 100 %

8 Pasca Sarjana/ S2 0 0 % 4. Pekerjaan Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan, responden dengan jenis pekerjaan Lainnya yaitu 38 orang (38 %) dan paling sedikit responden dengan jenis pekerjaan PNS/TNI/Polri yaitu 8 orang (8 %). Tabel 4. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pendidikan Frekuensi Persentase Kum. Persentase PNS/ TNI/Polri 8 8 % 8 % Pegawai Swasta % 30 % Wiraswasta % 49 % Pelajar/Mahasiswa % 62 % Lainnya % 100 % B. PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Tabel 5. PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT NO RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U

9

10 Total Nilai Nilai Rata- Rata NRR/Unsur IKM Unit Pelayanan (konversi) Mutu Pelayanan Baik C. ANALISIS UNSUR-UNSUR PELAYANAN DAN NILAI RATA-RATA IKM Hasil dari Analisis yang dilakukan terhadap masing-masing unsure pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Analisis Unsur Persyaratan Hasil perhitungan unsur persyaratan diperoleh Total Nilai 318 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.18 (c) yang berarti Responden menilai bahwa persyaratan yang harus dipenuhi dengan jenis pelayanannya adalah sesuai. 2. Analisis Unsur Prosedur

11 Hasil perhitungan unsur prosedur diperoleh Total Nilai 304 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.04 (c) yang berarti Responden menilai bahwa prosedur pelayanan pada unit pelayanan Dindukcapil adalah mudah. 3. Analisis Unsur Waktu Pelayanan Hasil perhitungan unsur waktu pelayanan diperoleh Total Nilai 305 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.05 (c) yang berarti Responden menilai bahwa ketepatan waktu pelayanan pada Dindukcapil adalah tepat. 4. Analisis Unsur Biaya/Tarif Hasil perhitungan unsur Biaya/Tarif diperoleh Total Nilai 319 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.19 (c) yang berarti Responden menilai bahwa kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan adalah sesuai. 5. Analisis Unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan Hasil perhitungan unsur hasil pelayanan diperoleh Total Nilai 321 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.21 (c) yang berarti Responden menilai bahwa responden puas dengan hasil pelayanan yang telah diberikan. 6. Analisis Unsur Kompetensi Pelaksana Hasil perhitungan unsur kompetensi pelaksana diperoleh Total Nilai 320 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.20 (c) yang berarti Responden menilai bahwa kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan adalah mampu. 7. Analisis Unsur Perilaku Pelaksana Hasil perhitungan unsur perilaku pelaksana diperoleh Total Nilai 317 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.17 (c) yang berarti Responden menilai bahwa Petugas Ramah dan Sopan dalam memberikan pelayanan. 8. Analisis Unsur Maklumat Pelayanan Hasil perhitungan unsur maklumat pelayanan diperoleh Total Nilai 304 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.04 (c) yang berarti Responden menilai bahwa pelaksanaan janji layanan yang telah dijanjikan adalah tepat. 9. Analisis Unsur Penanganan Pengaduan Hasil perhitungan unsur penanganan pengaduan diperoleh Total Nilai 308 dari total responden yang menjawab dengan nilai rata-rata unsur 3.08 (c) yang berarti Responden menilai bahwa Responden puas terhadap tindak lanjut penanganan pengaduan di Dindukcapil.

12 Berdasarkan hasil analisis tersebut diatas didapatkan nilai urutan kepuasan masyarakat sebagai berikut : Tabel.6 Nilai Kepuasan Masyarakat NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN 1 Produk/spesifikasi jenis pelayanan 3,21 2 Kompetensi Pelaksana 3,20 3 Biaya/tarif 3,19 4 Persyaratan 3,18 5 Perilaku Pelaksana 3,17 6 Penanganan Pengaduan 3,08 7 Waktu Pelayanan 3,05 8 Prosedur 3,04 9 Maklumat Pelayanan 3,04 Jika nilai rata-rata semua unsur tersebut dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang yaitu 0,11 (jumlah bobot : jumlah unsur = 1 : 9 = 0,11) maka akan didapatkan nilai indeks yaitu 3,13. Jika nilai indeks dikonversikan dengan nilai dasar yaitu 25, maka akan diperoleh nilai 78,22 yang berarti MUTU PELAYANAN PADA UNIT PELAYANAN DINDUKCAPIL KOTA PEKALONGAN adalah B, dengan demikian Kinerja unit pelayanan tersebut adalah BAIK. D. PERSEPSI RESPONDEN/MASYARAKAT PADA UNSUR-UNSUR PELAYANAN 1. PERSYARATAN Tabel 7. Persepsi Responden terhadap Persyaratan KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Tidak Sesuai 0 0 % 0 % Kurang Sesuai 1 1 % 1 % Sesuai % 81 % Sangat Sesuai % 100 % 2. PROSEDUR Tabel 8. Persepsi Responden terhadap Prosedur KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Tidak Mudah 2 2 % 2 % Kurang Mudah 4 4 % 6 % Mudah % 88 % Sangat Mudah % 100 %

13 3. WAKTU PELAYANAN Tabel 9. Persepsi Responden terhadap Waktu Pelayanan KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Selalu Tidak Tepat 2 2 % 2 % Kurang Tepat 9 9 % 11 % Tepat % 82 % Sangat Tepat % 100 % 4. BIAYA/ TARIF Tabel 10. Persepsi Responden terhadap Biaya/ Tarif KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Selalu Tidak Sesuai 0 0 % 0 % Kurang Sesuai 3 3 % 3 % Sesuai % 78 % Sangat Sesuai % 100 % 5. SPESIFIKASI PRODUK JENIS PELAYANAN Tabel 11. Persepsi Responden terhadap Jenis Pelayanan KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Tidak Puas 0 0 % 0 % Kurang Puas 6 6 % 6 % Puas % 73 % Sangat Puas % 100 % 6. KOMPETENSI PELAKSANA Tabel 12. Persepsi Responden terhadap Kompetensi Pelaksana KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Tidak Mampu 0 0 % 0 % Kurang Mampu 2 2 % 2 % Mampu % 78 % Sangat Mampu % 100 % 7. PERILAKU PELAKSANA Tabel 13. Persepsi Responden terhadap Perilaku Pelaksana

14 KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Tidak Sopan dan Ramah 0 0 % 0 % Kurang Sopan dan Ramah 1 1 % 1 % Sopan dan Ramah % 82 % Sangat Sopan dan Ramah % 100 % 8. MAKLUMAT PELAYANAN Tabel 14. Persepsi Responden terhadap Maklumat Pelayanan KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Tidak Tepat 0 0 % 0 % Kurang Tepat 9 9 % 9 % Tepat % 87 % Sangat Tepat % 100 % 9. PENANGANAN PENGADUAN Tabel 15. Persepsi Responden terhadap Penanganan Pengaduan KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE KUM. PERSENTASE Tidak Puas 1 1 % 1 % Kurang Puas 5 5 % 6 % Puas % 85 % Sangat Puas % 100 %

15 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Dari karekteristik responden, berdasarkan kelompok umur didominasi oleh responden berumur tahun sebanyak 81 orang (81 %), sedangkan berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh responden laki- laki sebanyak 56 orang (56 %). Berdasrkan jenis pendidikan dan pekerjaan didominasi oleh responden dengan pendidikan SLTA sebanyak 53 orang (53 %) dan pekerjaan lainnya sebanyak 38 orang (38 %). 2. Pelaksanaan pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekalongan, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-9 unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi 3 (tiga). 3. Nilai IKM pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekalongan setelah dikonversikan (78,22) berada pada interval 62,51 81,25. Ini dapat disimpulkan bahwa Mutu Pelayanan Pada Dindukcapil Kota Pekalongan adalah baik. 4. Untuk bisa mewujudkan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan maupun pelaksana pelayanan publik agar selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pemohon layanan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat dan menaati prosedur layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan. B. SARAN Berdasarkan Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat, disarankan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekalongan untuk melakukan hal-hal sebagai berikut : 1. Percepatan penyelesaian pelayanan dokumen kependudukan, misalnya untuk aktaakta catatan sipil yang semula 14 hari kerja menjadi 10 hari begitupun untuk jenis pelayanan lainnya. 2. Adanya pelayanan jemput bola maupun kerjasama dengan instansi terkait guna meningkatkan cakupan kepemilikan dokumen kependudukan. Sehingga persepsi publik terhadap pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di tahun mendatang diharapkan menjadi lebih baik.

16 BAB V PENUTUP Demikian Laporan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat kami sajikan, semoga dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak, waalupun kami sadari masih banyak kekurangan. Semoga Allah SWT selalu membimbing kita untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Amin. KEPALA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PEKALONGAN Cap TTd KUSTIATI SRI MULYANI, SH PEMBINA UTAMA MUDA NIP

17