LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI SUKOHARJO KELAS I B

Transkripsi

1 i Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI SUKOHARJO KELAS I B Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 NOPEMBER 2016

2 ii Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI SUKOHARJO KELAS IB Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Disahkan di Sukoharjo Pada Hari Jumat, Nopember 2016 Ketua Tim, PANDU BUDIONO, SH.MH. NIP Panitera, Sekretaris, IBNU SUTAMA, SH.MH. Dra. NARMI, SH., NIP NIP

3 iii Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Sukoharjo, Nopember 2016 Tim Survei

4 iv Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PENGESAHAN... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DARTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii BAB I. PENDAHULUAN...1 A. Latar Belakang...1 B. Tujuan dan Sasaran...2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan...2 D. Tahapan Pelaksanaan...3 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN...4 A. Metode Survei...4 B. Teknik Pengumpulan Data...4 C. Variabel Pengukuran IKM...4 D. Teknik Analisis Data...5 BAB III. PROFIL RESPONDEN... 7 A. Umur...7 B. Jenis Kelamin...7 C. Pendidikan Terakhir...8 D. Pekerjaan Utama...8 BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)...9 A. Persyaratan B. Prosedur C. Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kompetensi Pelaksana... 15

5 v Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B G. Perilaku Pelaksana H. Maklumat Pelayanan I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan J. Hasil Survei kualitatif BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan B. Rekomendasi RUJUKAN LAMPIRAN-LAMPIRAN... 26

6 vi Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan Responden Menurut Karakteristik Umur Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Persyaratan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Prosedur Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan... 28

7 vii Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Persyaratan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Prosedur Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Sukoharjo Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Sukoharjo Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan... 18

8 1 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkwalitas. Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

9 2 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kelas IB Sukoharjo melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B.. C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas IB ini dilaksanakan pada bulan Nopember 2016.

10 3 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

11 4 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, Pencari surat-surat, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir. C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 4. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 5. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

12 5 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Kelas IB Sukoharjo ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya

13 6 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B ditentukan sebagai berikut: Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala A (Sangat Baik) ,26 4,00 2. B (Baik) ,51 3,25 3. C (Kurang Baik) ,76 2,50 4. D (Tidak Baik) ,00 1,75

14 7 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B BAB III PROFIL RESPONDEN A. Umur Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No Umur Frekuensi % > 1 1 Tidak 6 mencantumkan 3 3 Usia Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini hampir + 30% an jadi lebih merata. B. Jenis Kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi % 1 Laki-laki Perempuan Tidak 3 mencantumkan 0 0 Jenis Kelamin Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 82 orang (82 %).

15 8. Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B C. Pendidikan Terakhir No Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi % 1 SD/SLTP SLTA D S S S3 1 1 Tidak 6 mencantumkan pendidikan terakhir 0 0 Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 49 orang (49 %). D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No Pekerjaan Utama Frekuensi % 1 Wiraswasta Pelajar/ Mahasiswa PNS/BUMN Notaris/Staf Lainnya TNI/POLRI Advokat Pegawai Swasta Tidak 9 mencantumkan 0 0 Pekerjaan Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama pegawai swasta sebanyak 30 orang (30 %).

16 9 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) rata rata pada Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B sebesar berada pada kategori SANGAT BAIK (pada interval 3,25 s/d 4.00) atau 77%. Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B yang telah ditetapkan pada katagori Baik / Memuaskan yaitu interval 2.51 s/d Hasil tersebut berada di atas sasaran minimum mutu yang ditetapkan Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B. Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor Kategori Peringkat 1. Persyaratan 3,22 Mudah 6 2. Prosedur 3,22 Baik 5 3. Waktu Pelayanan 2.86 Cepat 9 4. Biaya/Tarif 3,01 Murah 8 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,58 Memuaskan 2 6. Kompetensi Pelaksana 3,55 Mampu 4 7. Perilaku Pelaksana 3,55 Sangat Baik 3 8. Maklumat Pelayanan 3,67 Memuaskan 1 9. Penanganan Pegaduan, 3,19 Baik 7 Saran dan Masukan

17 10 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,22 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Mudah. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Persyaratan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah Kosong/Tidak Tahu Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Jawaban Responden Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Persyaratan

18 11 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B B. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,22 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Prosedur No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Kosong / Tidak Tahu - - Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Kosong / Tidak Tahu Jawaban Responden Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Prosedur

19 12 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.86 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Cepat. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat Kosong / Tidak Tahu - - Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat Kosong / Tidak Tahu Jawaban Responden Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

20 13 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.01 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Murah. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal Kosong / Tidak Tahu - - Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal Kosong / Tidak Tahu Jawaban Responden Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

21 14 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,58 berada pada interval skor 3.25 s/d 4.00 kategori Memuaskan. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Kosong / Tidak Tahu - - Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Kosong / Tidak Tahu Jawaban Responden Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

22 15 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.55 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori Mampu. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu Kosong / Tidak Tahu - - Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu Kosong / Tidak Tahu Jawaban Responden Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

23 16 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.55 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori Sangat Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Kosong / Tidak Tahu 2 2 Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Kosong / Tidak Tahu Jawaban Responden Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

24 17 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B H. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.67 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori Memuaskan. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Kosong / Tidak Tahu - - Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Kosong / Tidak Tahu Jawaban Responden Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

25 18 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 3.19 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Kosong / Tidak Tahu 6 6 Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Kosong / Tidak Tahu Jawaban Responden Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

26 19 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B J. Hasil Survei Kualitatif Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B, yang diusulkan responden, antara lain: 1. Lanjutkan pelayanan yang lebih baik. 2. Sudah bagus pelayanan dan ramah, dan senyum berseri mengendorkan syaraf. 3. Pelayanan baik cukup ramah dan cepat dalam pelayanan tanpa dipungut biaya. 4. Lebih ditingkatkan pelayanannya. 5. Untuk pelayanan masyarakat kami anggap sudah cukup baik. 6. Untuk layanan cukup baik dan petugasnya ramah tidak mempersulit. Pelayanan cukup memuaskan, semoga tetap bisa dipertahankan. 7. Sudah baik dan dipertahankan.. 8. Pertahankan pelayanan masyarakat slalu. 9. Sudah baik dan memuskan. 10. Minta doa restu, terima kasih doa restunya Pelayanannya sangat baik dan biayanya murah dan cepat. 12. Semoga ke depan pelayanan publik lebih di tingkatkan lagi. 13. Tidak ada saran. Sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan. 14. Lebih diperbaiki lagi beberapa yang kurang baik agar lebih baik lagi. 15. Dipertahankan Lebih ditingkatkan kinerjannya. 17. Ditingkatkan. 18. Ditingkatkan lagi 19. Kosong. 20. Secara umum sudah cukup bagus, akan lebih baik bila pelayanan semakin cepat dan mudah dan yang terpenting murah. 21. Sangat baik dipertahankan atau di tingkatkan. 22. Peningkatan Layanan. 23. Sudah baik untuk ditingkatkan. 24. Kosong. 25. Untuk pelayanan sudah bagus tetap dipertahankan.

27 20 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B 26. Yang sudah baik mohon ditingkatkan lagi agar lebih baik Terus menjaga mutu pelayanan bagi masyarakat. 28. Pertahankan terus, terima kasih. 29. Saya berharap pelayanan dipertahankan sudah cukup baik. 30. Pengadilan Negeri Sukoharjo baik semakin kedepan lebih baik. 31. Sudah baik, lebih ditingkatkan. 32. Kedepan lebih ditingkatkan dari yang baik untuk lebih baik lagi Sangat memuaskan. 34. Sudah baik dapat dipertahankan dan di tingkatkan. 35. Senantiasa member pelayanan dan senyuman. 36. Harapan ke depan lebih baik lagi (Hebat Pengadilan Negeri Sukoharjo). 37. Pelayanannya cepat dan ramah. 38. Agar pelayanan dapat di pertahankan dan ditingkatkan lebih baik lagi. 39. Agar pelayanan dapat di pertahankan dan semakin baik lagi. 40. Menyenangkan berharap akan lebih dan maju lagi buat Pengadilan Negeri Sukoharjo. 41. Perbaikan teknologi pelayanan dan informasi. 42. Dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik, sarannya lebih ditingkatkan saja agar bisa lebih sangat memuaskan dalam memberikan pelayanan. 43. Kosong 44. Mohon dengan hormat lebih prima dalam hal pelayanan. 45. Kosong 46. Sudah bagus semoga lebih dan lebih bagus lagi. Semangat Pengadilan Negeri Sukoharjo. 47. Yang sudah baik terus di tingkatkan untuk menjadi lebih baik, yang belum baik untuk di perbaiki untuk menjadi lebih baik. 48. Cepat pelayanannya. Sesuai tupoksinya masing-masing. 49. Pelayanan sangat baik sekali mohon di tingkatkan dan di pertahankan. 50. Agar lebih ditingkatkan mutu pelayanan. 51. Kosong 52. Ditingkatkan terus pelayannya untuk menjadi lebih memuaskan lagi. 53. Kosong

28 21 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B 54. Sudah cukup baik dan komunikat 55. Sudah sangat baik agar untuk dipertahankan dalam pelayanan dan kinerjanya. 56. Sudah baik mohon untuk dapat di pertahankan. 57. Pertahankan prestasi yang di capai. 58. Dari segi waktu mohon untuk lebih di tingkatkan. 59. Tingkatkan selalu pelayanan sesuai dengan standart pelayanan. 60. Agar di pertahankan. 61. Pertahankan kinerja yang lebih baik. 62. Cukup memuaskan, ramah-ramah pegawainya 63. Kosong. 64. Agar lebih ditingkatkan kembali dari segi pelayanan Perlua ada loket khusus untuk penerimaan surat kuasa yang ditempatkan di depan agar pelayanan lebih cepat. 66. Sudah baik tetapi lebih ditingkatkan agar lebih baik. 67. Untuk ditingkatkan dan dipertahankan menjadi yang terbaik. 68. Kosong 69. Kosong 70. Kosong 71. Tersenyumlah walaupun pekerjaan banyak 72. Di dalam ruang-ruang Pengadilan diberikan tempat untuk pengunjung dan tempat ruang sidang di perbaiki. 73. Pegawainya kurang ramah 74. Fasilitas yang disediakan kurang, pegawainya kurang ramah ramah. 75. Kosong 76. Kurang teduh 77. Baik. 78. Kosong 79. Tetap ditingkatkan pelayanan. 80. Semakin di tingkatkan pelayanan, fasilitas tempat duduk ruang tunggu ditambah. 81. Pelayanan bagus, mohon di pertahankan. 82. Mohon untuk dipertahankan. 83. Perlu ditingkatkan dan dipertahankan pelayanan yang sudah baik

29 22 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B 84. Sudah sangat baik dan tetap dipertahankan, layanan ramah dan cepat. 85. Baik tetap dipertahankan 86. Sudah baik tetap pertahankan. Dan lebih ditingkatkan lagi. 87. Sudah baik semoga lebih baik lagi dan ditingkatkan lagi. 88. Kosong. 89. Lebih ditingkatkan lagi kinerja pegawai, walaupun sudah sangat bagus. Kinerja yang sangat bagus mengutamakan pelayanan masyarakat lebih meningkat lagi, terima kasih. 90. Harus bisa meningkatkan pelayanan untuk lebih baik lagi, dengan perkembangan daya berfikir kritis masyarakat Sukoharjo Didepan ruangan ditempel syarat-syarat untuk pengajuan pendaftaran CV khususnya, agar konsumen lebih jelas dan tidak perlu bertanya lagi. 92. Sudah baik dalam pelayanan. 93. Pelayanan sudah cukup baik, namun perlu ditingkatkan. 94. Untuk dipertahankan kinerja pengadilan. 95. Kosong. 96. Meningkatkan kualitas kinerja lagi agar lebih baik dari sebelumnya. 97. Mohon ditingkatkan. 98. Tingkatkan lagi pelayanan. 99. Lebih ditingkatkan 100. Pertahankan kinerja yang lebih baik lagi dengan berupaya melakukan peningkatan.

30 23 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B sebesar berada pada kategori SANGAT BAIK (pada interval 3,25 s/d 4.00) atau 77 %.. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B berada pada kategori MUDAH 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B berada pada kategori BAIK 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B pada kategori CEPAT. 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B pada kategori MURAH 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B pada kategori MEMUASKAN 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B pada kategori MAMPU 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B pada kategori SANGAT BAIK 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B pada kategori MEMUASKAN. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B pada kategori BAIK Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan kemudian disusul Produk jenis spesifikasi pelayanan, Perilaku pelaksana Prosedur, Kompetensi Pelaksana, Prosedur, Persyaratan,

31 24 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Penanganan pengaduan, Biaya/tarif dan Waktu Pelayanan. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas IB, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup waktu pelayanan dan biaya/tarif. Berdasarkan hasil survei ini, kedua ruang lingkup tersebut berada pada kategori kurang baik dan baik. Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden, sebagai berikut: - Penyelesaian perkara tepat waktu - Tepati jadwal persidangan - Tingkatkan layanan meja informasi - Tetap menjaga keramahtamahan dalam pelayanan - Untuk biaya adm dibuat standar minimal - Untuk lebih mengawasi dan menjaga kekondusifan ruang sidang - Tetap menjaga kebersihan lingkungan kerja

32 25 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B RUJUKAN: Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

33 26 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B LAMPIRAN-LAMPIRAN

34 27 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B PENGADILAN NEGERI SUKOHARJO KELAS 1B Jl. Jenderal Sudirman 193 Sukoharjo Telp/Fax. (0271) Nomor Kuesioner : (diisi petugas) Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Sukoharjo Assalamu alaikum, Wr. Wb. DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI SUKOHARJO Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Sukoharjo; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr. Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Sukoharjo, Nopember 2016 Tim Survei

35 28 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B IDENTITAS RESPONDEN N a m a : Mr. X Tanggal Lahir/umur : Jenis Kelamin : P e k e r j a a n : P e n d i d i k a n : PETUNJUK : Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu. No Ruang. Pertanyaan Jawaban Lingkup 1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus a. Sangat Mudah dipenuhi dalam pengurusan b. Mudah pelayanan, baik persyaratan teknis c. Cukup Mudah maupun administratif di Pengadilan d. Sulit Negeri Sukoharjo? 2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana a. Sangat Baik prosedur/tata cara pelayanan, b. Baik termasuk pengaduan di Pengadilan c. Cukup Baik Negeri Sukoharjo? d. Tidak Baik 3. Waktu Bagaimana jangka waktu pelayanan a. Sangat Cepat Pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan b. Cepat seluruh proses pelayanan dari setiap c. Cukup Cepat jenis pelayanan di Pengadilan Negeri d. Lambat/lama Sukoharjo.

36 29 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B No Ruang. Lingkup Pertanyaan Jawaban 4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Murah biaya yang dikenakan kepada b. Murah penerima layanan dalam mengurus c. Cukup Murah dan/atau memperoleh pelayanan di d. Mahal Pengadilan Negeri Sukoharjo? 5. Produk Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Spesifikasi hasil pelayanan yang diberikan dan Memuasakan Jenis diterima sesuai dengan ketentuan b. Memuaskan Pelayanan yang telah ditetapkan di Pengadilan c. Cukup Negeri Sukoharjo? Memuaskan d. Tidak Memuaskan 6. Kompetensi Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Tidak Mampu Pelaksana kemampuan (pengetahuan, keahlian, b. Kurang keterampilan, dan Mampu Pengalaman) para pegawai/petugas c. Mampu di Pengadilan Negeri Sukoharjo? d. Sangat Mampu 7. Perilaku Bagaimana sikap petugas/pegawai di a. Sangat Baik Pelaksana Pengadilan Negeri Sukoharjo dalam b. Baik memberikan pelayanan? c. Cukup Baik d. Tidak Baik 8. Maklumat Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Pelayanan tentang pernyataan kesanggupan Memuasakan dan kewajiban dari para b. Memuaskan petugas/pegawai di Pengadilan c. Cukup Negeri Sukoharjo dalam Memuaskan memberikan pelayanan sesuai d. Tidak dengan standar pelayanan? Memuaskan 9. Penanganan Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Baik Pengaduan, penanganan pegaduan, saran dan b. Baik Saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di c. Cukup Baik Masukan Pengadilan Negeri Sukoharjo? d. Tidak Baik

37 30 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Sukoharjo bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN:

38 31 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B PENGADILAN NEGERI SUKOHARJO KELAS 1B Jl. Jenderal Sudirman 193 Sukoharjo Telp/Fax. (0271) SASARAN MUTU KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN NEGERI SUKOHARJO Periode Nopember 2016 Indikator Dimensi Mutu Tujuan Indikator Rationalisasi Definisi Terminologi Frekuensi Updating Periode Dilakukan Analisa Numerator Denumerator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B sebesar 75% berada pada kategori baik (pada interval 2.51 s/d 3.25) pada bulan Nopember 2016 Kepuasan Masyarakat Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan belum maksimal karena masih kurangnya kesadaran warga pengadilan untuk memberikan pelayanan prima untuk pencari keadilan dan perilaku extra role dari warga Pengadilan Negeri Sukoharjo masih harus ditingkatkan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya 1 Minggu 1 Minggu Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan pengadilan yang tercantum dalam angket yang disebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka waktu satu minggu pada bulan Nopember 2016 Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka waktu satu minggu pada bulan

39 32 Pengadilan Negeri Sukoharjo Kelas 1B Nopember 2016 Standar Pencapaian BAIK (interval ) Sumber Data Penanggung Jawab Pengumpulan Data Responden Tim Survei