LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI JAKARTAPUSAT Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 PERIODE III September 2016 Hal 1 dari 38

2 LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Disahkan di Jakarta September 2016 Ketua PN Jakarta Pusat, PONTAS EFENDI, SH., MH. NIP Quality Management Reprentative, Ketua Tim Survei, SUMPENO.SH.MH TAFSIR SEMBIRING.SH.MH. Hal 2 dari 38

3 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Jakarta Pusat mengadakan survei pelayanana maasyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Jakarta, Oktober 2016 Tim Survei Hal 3 dari 38

4 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL 1 LEMBAR PENGESAHAN.. 2 KATA PENGANTAR. 3 DAFTAR ISI... 4 DAFTAR TABEL... 6 BAB I. PENDAHULUAN 8 A. Latar Belakang.. 8 B. Tujuan dan Sasaran 9 C. Rencana Kerja Pelaksanaan. 10 D. Tahapan Pelaksanaan BAB II. METODOLOGI PENELITIAN...11 A. Metode Survei..11 B. Teknik Pengumpulan Data...11 C. Ruangk Lingkup IKM..16 D. Pekerjaan Utama 16 BAB III. PROFIL RESPONDEN...15 A. Umur 15 B. Jenis Kelamin...15 C. Pendidikan Terakhir.16 D. Pekerjaan Utama.16 BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)14 1. Kemudahan Prosedur Kesesuaian Persyaratan Pelayaan Dengan Jenis Pelayanan Kejelasan Dan Kepastian Petugas Melayani Hal 4 dari 38

5 4. Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Memberikan Layanan Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kecepatan Ptugas Dalam Memberikan Pelayanan Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan 26 9.Kesopanan Dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Biaya/tarif Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang ditetapkan Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan Kenyamanan Di Lingkungan Peradilan Keamanan Pelayanan Hasil Survey Kualitatif.35 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 36 A. Kesimpulan..36 B. Rekomendasi 37 Hal 5 dari 38

6 DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan Responden Menurut Karakteristik Umur Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup Kemudahan Prosedur Layanan Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Kecepatan Dalam Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kejelasan dan Kepastian Petugas Melayani Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kedisiplinan Petugas memberikan Layanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Ketepatan Pelaksanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilanNegeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kenyamanan di LingkunganPelayanan..26 Hal 6 dari 38

7 14. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri Jakarta Pusat Biaya dan Tarif Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Kenyamanan Dalam Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Keamanan Pelayanan..35 Hal 7 dari 38

8 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pengadilan Negeri (biasa disingkat: PN) merupakan sebuah lembaga peradilan di lingkungan Peradilan Umum yang berkedudukan di ibu kota kabupaten atau kota. Sebagai Pengadilan Tingkat Pertama Klas 1A Khusus, Pengadilan Negeri berfungsi untuk memeriksa, memutus, dan menyelesaikan perkara Pidana,Perdata, Niaga, HAM, TPKORdan PHI bagi pencari keadilan pada umumnya. Pengadilan Negeri merupakan salah satu lembaga pemerintah yang memberikan pelayanan bagi masyarakat yang mencari keadilan. Pengadilan Negeri sebagai lembaga di bawah Mahkamah Agung sebagai lembaga yudikatif, memiliki tugas untuk mengawal serta memantau jalannya perundang-udangan atau penegakan hukum di Indonesia. Adapun secara umum, pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi public nonprofit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas. Pemerintahan itu didirikan memiliki filosofi memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks. Pemerintah dalam memberikan pelayanan, di mata masyarakat secara umum masih terkesan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit- Hal 8 dari 38

9 belit,persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Jakarta Pusat melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukurindekskepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Hal 9 dari 38

10 C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ini dilaksanakan setiap enam bulan sekali, Pada laporan ini, survei dilaksanakan pada bulan September D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif. Hal 10 dari 38

11 BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di PN Jakarta ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, antara lain: masyarakat pengguna pengadilan, Kepolisian, Kejaksan, Rutan, Advokad/Pengacara, KPAI, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan 220 orang yang diambil dengan teknik simple randomsampling. 220 orang tersebut dihitung, sebagai berikut: Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10 = 14 x = 100 Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 220 agar lebih representatif, mendapatkan hasil dari data yang lebih baik. B. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka.kuesioner atau angket pada penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Angket tersebut terdiri dari 14 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran dan masukan. Hal 11 dari 38

12 C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 14 ruang lingkup, antara lain: 1. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 2. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 3. Kejelasan Pelayanan Kejelasan Pelayanan adalah jelasnya data-data yang harus dilengkapi, tenggang waktu, dan hasil dari pelayanan yang akan didapat. 4. Kedisiplinan Kedisiplinan adalah bagaimana aparat melakukan pelayanan sesuai dengan SOP dan Tupoksi. 5. Tanggung Jawab Tanggung Jawab adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan dilakukan secara professional dan tepat waktu. 6. Kemampuan Petugas Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Kecepatan Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 8. Keadilan Adilnya Petugas dalam melayani, tanpa membedakan golongan masyarakat. Hal 12 dari 38

13 9. Kesopanan dan Keramahan Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan harus ramah dan sopan. 10. Kewajaran biaya Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalampengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yangbesarnyaditetapkanberdasarkankesepakatanantarapenyelenggara dan masyarakat. 11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 12. Ketepatan Pelayanan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 13. Kenyamanan Pelayanan Pencari keadilan harus merasa nyaman dan tidak tertekan dan tidak terpaksa dalam menerima pelayanan dari petugas. 14. Keamanan Pelayanan Dalam melakukan pelayanan Pencari keadilan tidak merasa takut dan merasa terlindungi. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan vitem, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya Hal 13 dari 38

14 mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ditentukan sebagai berikut: Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala A (Sangat Baik) 81,26 100,00 3,26 4,00 2. B (Baik) 62,51 81,25 2,51 3,25 3. C (Cukup) 43,76 62,50 1,76 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 43,75 1,00 1,75 Hal 14 dari 38

15 A. Umur BAB III PROFIL RESPONDEN Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No Umur Frekuensi % , , , ,8 Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur tahun (58,6 %). B. Jenis Kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi % 1 Laki-laki ,9 2 Perempuan 64 29,0 Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 156 orang (70,9 %). Hal 15 dari 38

16 C. Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Frekuensi % 1 SMP/ SLTP SMA/ SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 131 orang (59.5 %). D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No Pekerjaan Utama Frekuensi % 1 PNS TNI/ POLRI 12 5,6 3 Pengacara/ Advokat 90 40,9 4 Wiraswasta 4 1,9 5 Jaksa 25 11,3 6 Pedagang 2 0,9 7 Pelajar/ Mahasiswa 35 15,6 8 Lainnya 10 4,6 Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama wiraswasta 114,3 % Hal 16 dari 38

17 BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 220 bendel angket. Berdasarkansurvei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sebesar 73,4% berada pada kategori BAIK (pada interval s/d 81.25).Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Jakarta Pusat yang hendak kita capai sebesar 72% ternyata hasil tersebut melampaui sasaran yang kita hendak capai. No KETERANGAN TIDAK BAIK SANGAT BAIK CUKUP BAIK JUMLAH 1 kemudahan Prosedur Pelayanan Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan Kejelasan Dan Kepastian petugas Melayani Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas memberikan 4 5 Pelayanan kemampuan Petugas Memberikan layanan Kecepatan pelayanan Dalam Pelayanan Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan Kesopan dan Keramahan Petugas Memberikan Pelayanan Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan 6 10 Pelayanan Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan Kenyamanan Di Lingkungan Pelayanan Keamanan Pelayanan jumlah Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari empat belas pertanyaan, analisis, Hal 17 dari 38

18 kemudahan Prosedur Pelayanan Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan Kejelasan Dan Kepastian petugas Melayani Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas memberikan Pelayanan kemampuan Petugas Memberikan layanan Kecepatan pelayanan Dalam Pelayanan Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan Kesopan dan Keramahan Petugas Memberikan Pelayanan Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan Pelayanan Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan Kenyamanan Di Lingkungan Pelayanan Keamanan Pelayanan PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT TIDAK BAIK CUKUP BAIK SANGAT BAIK Hal 18 dari 38

19 Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap keempat belas ruang lingkup tersebut. 1. Kemudahan Prosedure Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 73,64 berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori. Baik. Tabel 6 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kemudahan Prosedur Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Baik ,45 2 Baik ,64 3 Cukup ,27 4 tidak Baik 1 8 3,64 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Kemudahan Prosedur Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Jawaban Responden Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kemudahan Prosedur Pelayanan Hal 19 dari 38

20 2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan sesuai dengan sop layanan bagi pemberidan penerima pelayanan,.dari hasil analisis diperoleh skor sebesar 78,64 berada pada interval skor 62,51 81,25 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori Baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat Baik ,64 2 Baik ,64 3 Cukup ,91 4 tidak Baik 1 4 1,82 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini: 200 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan Hal 20 dari 38

21 3. Kejelasan Dan Kepastian Petugas Melayani Kejelasan dan kepastian petugas melayani pelayanan adalah kejelasan kepastian daan kemudahan petugas daam melayanani Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar % beada pada interval skor 2.51 s/d Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori Baik. Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kejelasan dan KepastianPetugas Melayani No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik ,18 2. Baik ,55 3. Cukup ,27 4. Tidak Baik ,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kejelasan Dan Kepastian Petugas Melayani Hal 21 dari 38

22 4. Kedisiplinan Petugas Memberikan Layanan Kedisiplinan Petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar % beada pada interval skor 2.51 s/d Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori Baik. Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kedisiplinan Petugas Memberikan Layanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik ,82 2. Baik ,5573,18 3. Cukup ,82 4. Tidak Baik 1 7 3,18 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Kedisiplinan petugas dalam membeikan layanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kedisiplinan Petugas Memberikan Layanan Hal 22 dari 38

23 5. Tanggung Jawab Petugas Memberikan Layanan Tanggung Jawab Petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar % beada pada interval skor 2.51 s/d Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori Baik. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Tanggung Jawab Petugas Memberikan Layanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik ,18 2. Baik ,55 3. Cukup ,27 4. Tidak Baik 1 4 5,00 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 200 Tanggung Jawab Petugas memberikan Layanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 5 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kedisiplinan Petugas Memberikan Layanan Hal 23 dari 38

24 6. Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar % berada pada interval skor 2.51 s/d Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori Baik. Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kemampuan Petugas dalam memberilan Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik ,00 2. Baik ,00 3. Cukup ,55 4. Tidak Baik 1 4 1,82 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Kemampuan Petugas dalam memberilan Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 6 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Hal 24 dari 38

25 7. Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kecepatan petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar % berada pada interval skor 2.51 s/d Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori Baik. Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kecepatan Petugas Dalam Memberilan Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik ,55 2. Baik ,00 3. Cukup ,82 4. Tidak Baik 1 8 3,64 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Kecepatan Petugas dalam memberikan Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Hal 25 dari 38

26 8. Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan Keadilan untuk mendapatpkan Pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar % berada pada interval skor 2.51 s/d Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori Baik. Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik ,64 2. Baik ,91 3. Cukup ,18 4. Tidak Baik 1 5 2,27 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Keadilan untuk mendapatkan Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan Hal 26 dari 38

27 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam memberikan Pelayanan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, kesopanan dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 74.09% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kesopanan Dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Frekuensi No Jawaban Skor F % 1 Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Hal 27 dari 38

28 Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam memberikan Pelayanan 163 Sangat Baik Baik 33 Cukup 18 6 Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan 10. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 73.18% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Biaya Dan Tarif No Jawaban skor Frekuensi F % 1 Sangat Baik ,82 2 Baik ,18 3 Cukup ,82 4 Tidak Baik 1 7 3,18 Hal 28 dari 38

29 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Biaya /Tarif Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Biaya Dan Tarif 11. Kesesuaian Biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan Kesesuaian Biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 73.18% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Hal 29 dari 38

30 Tabel 16 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan No Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Baik ,82 2 Baik ,18 3 Cukup ,82 4 Tidak Baik 1 7 3,18 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Biaya /Tarif Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup :Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan 12. Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 80% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Hal 30 dari 38

31 Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 17 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat Baik ,45 2 Baik ,00 3 Cukup ,73 4 Tidak Budah 1 4 1,82 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik 7 K e p u a M Gambar 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan s a n Hal 31 dari 38

32 13. Kenyamanan di Lingkungan Peradilan Kenyamanan di lingkungan peradilan adalah menciptakan rasa nyaman dan aman bagi pengguna pelayanan.dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 76.36% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 18 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kenyamanan Dalam Pelayanan Frekuensi No Jawaban Skor F % 1 Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Kenyaman dalam Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kenyamanan Dalam Pelayanan Hal 32 dari 38

33 14. Keamanan Pelayanan Keamanan dalam Pelayanan adalah bagaimana petugas memberikan rasa aman dan nyaman di dalam memberikan pelayanan.dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 77.27% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 19 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan Frekuensi No Jawaban skor F % 1 Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. Hal 33 dari 38

34 Keamanan Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Gambar 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan 15. Hasil Survey Kualitatif Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, yang diusulkan responden, antara lain: 1. Tempat parkir mohon diperbanyak. 2. Tidak ada sinyal di lantai 3 (tiga). 3. Pasang Wifi di ruang pers. 4. Untuk para hakim selalu melihat kasus dan masalah secara objektif dan banyak memberikan waktu dan kesempatan kepada kuasa hukum dan persidangan kesaksian dan tidak pilih kasih. 5. Seharusnya di seluruh ruangan tidak boleh merokok. 6. Tingkatkan kinerja setiap pelayanan agar makin mudah lagi pelayanannya. 7. Ketemu panitera pengganti untuk lapor agak sulit. 8. Jadwal sidang tidak ada kejelasan. 9. Layanan informasi lebih dibuka untukumum, karena sejatinya semua perkara yang ada di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sudah terbuka untuk Hal 34 dari 38

35 umum dan patut diketahui publik atau mempermudah mendapatkan informasi. 10. Pemanggilan Panitera Pengganti lebih. 11. Tetap konsisten jangan hanya baik di awal. 12. Informasi pertama untuk sidang tidak jelas, Panitera Pengganti PHI kurang tanggap, tidak memberikan kepastian sidang. 13. Tangga ke ruang sidang ke lantai 2 dan lantai 3 kurang bersahabat, sakit lutut saya, banyak yang mengeluh. 14. Website perlu di-update lebih sering dan akurat atau informasi/sipp. 15. Jangan rapat-rapat pada jam kerja, mengganggu dan kerjaan terbengkalai. 16. Ketepatan waktu sidang perlu diperbaiki. 17. Penyampaian berkas pengadilan kerap tertunda. 18. Pasang eskalator biar gak naik keatas. 19. Supaya putusan tepat waktu. 20. Penjelasan mengenai ruang sidang kurang terkomunikasi dengan baik. 21. Untuk kebersihan toilet kurang diperhatikan. 22. Akses terbatas. Hal 35 dari 38

36 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 220 bendel angket. Adapaun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Kelas 1A Khsus sebesar 72%, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sebesar 73,4 dan berada pada kategori Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Kemudahan prosedur pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat berada pada kategoribaik. 2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusatberada pada kategori SangatBaik. 3. Kejelasan Dan Kepastian petugas Melayanidi Pengadilan Negeri Jakarta Pusatpada kategori Baik. 4. Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusatpada kategori Baik. 5. Tanggung Jawab Petugas memberikan Pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusatpada kategoribaik. 6. Kemampuan Petugas Memberikan layanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusatpada kategoribaik. 7. Kecepatan pelayanan Dalam Pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusatpada kategori Baik. 8. Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusatpada kategori Baik. Hal 36 dari 38

37 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Memberikan Pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik. 10. Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik. 11. Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik. 12. Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik. 13. Kenyamanan Di Lingkungan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik. 14. Keamanan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Perilaku pelaksana kemudian disusul Kompetensi Pelaksana, Prosedur, Persyaratan, Penanganan pengaduan saran dan masukan, produk spesifikasi jenis pelayanan, Maklumat Pelayanan, Biaya/tarif, dan waktu pelayanan. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Biaya/Tarif, Waktu Pelayanan, dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.Untuk Biaya/Tarif yang ada pada Pengadilan Negeri Jakarta Pusat agar disosialisasikan di wilayah hukum Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sehingga masyarakat dapat memahami mengenai bersaran tarif dalam proses berperkara di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Pada ruang lingkup waktu Pelayanan yang ada pada Pengadilan Negeri Jakarta Pusat agar di tata seefisien mungkin dan melakukan koordinasi dengan Hal 37 dari 38

38 pihak-pihak terkait (Kejaksaan, POLRI, Advokat, Para Pihak Berperkara, Dll). Pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (Penetapan, Putusan, Dll) Pengadilan Negeri Jakarta Pusat agar lebih meningkatkan kualitas jenis-jenis pelayanan tersebut. Sehingga dapat memenuhi ekspetasi pengguna layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat. Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat Kelas IA Khusus kembali akan dilaksanakan pada bulan Maret C. Rujukan Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Hal 38 dari 38