PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PRODUK PONSEL APPLE IPHONE DI WILAYAH BEKASI BARAT) Nama : Padly Prasetyo Wibowo NPM : 15212619 Jurusan : Manajemen Dosen Pembimbing : Dr. Reni Diah Kusumawati
Latar Belakang Tingginya permintaan telepon selular di Indonesia, membuat perusahaan telepon selular berlomba-lomba mengeluarkan produk terbaik. Adanya pengaruh nama merek pada produk dan nama perusahaan dapat membuat konsumen tertarik, yang membuat persepsi positif pada loyalitas pelanggan di benak konsumen.
Rumusan Masalah : 4 point Batasan Masalah : 4 point Tujuan Penelitian : 4 point
Metode Penelitian Jenis dan sumber data: Data Primer dan Sekunder Teknik Pengumpulan Data: A. Kuesioner (daftar pertanyaan) B. Observasi dan Wawancara Alat Analisis : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas 3. Uji Normalitas 4. Uji Multikolinieritas 5. Uji Heterokedastisitas 6. Uji Regresi Linear Berganda 7. Uji Koefisien Determinasi (R²) 8. Uji Parsial (t) 9. Uji Simultan (F)
Uji Validitas Variabel Item/kode r Hitung r Tabel Keterangan KP1 0,248 0,201 Valid Kualitas Produk (X1) KP2 0,354 0,201 Valid KP3 0,405 0,201 Valid KP4 0,225 0,201 Valid QP1 0,308 0,201 Valid Kualitas Pelayanan (X2) QP2 0,425 0,201 Valid QP3 0,462 0,201 Valid QP4 0,356 0,201 Valid QP5 0,457 0,201 Valid Harga (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) H1 0,359 0,201 Valid H2 0,395 0,201 Valid H3 0,435 0,201 Valid H4 0,251 0,201 Valid H5 0,237 0,201 Valid L1 0,267 0,201 Valid L2 0,382 0,201 Valid L3 0,466 0,201 Valid L4 0,394 0,201 Valid
Uji Reliabilitas & Normalitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.783 18 Sumber : Data Hasil Olahan SPSS 17.
Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas.964 1.037 Produk Kualitas.992 1.008 Pelayanan Harga.970 1.030 Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai Varian Inflation Factor (VIF). Bila nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 atau 10 % maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terjadi multikolinieritas.
Uji Heterokedastisitas Adanya heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Apabila grafik penyebaran nilai-nilai residual terhadap nilai-nilai prediksi tidak membentuk suatu pola tertentu, seperti meningkat atau menurun, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Gambar disamping memperlihatkan pola yang jelas dimana titik-titik menyebar dan titik-titik tersebut tidak membentuk suatu pola tertentu. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi persoalan heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 2.151 1.474 1.460.148 Kualitas Produk Kualitas Pelayanan.538.066.606 8.141.000.080.043.138 1.885.063 Harga.179.054.244 3.283.001 Persamaan yang dapat disusun dari hasil di atas adalah: Y = 2,151 + 0,538 X 1 +0,080 X 2 + 0,179 X 3 Y = Loyalitas Pelanggan X 1 = Kualitas Produk X 2 = Kualitas Pelayanan = Harga X 3
Analisis Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.713 a.508.492 1.08430 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Uji Parsial (t) Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan sebagai berikut : 1. Apabila nilai signifikansi <0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Apabila nilai signifikansi >0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Uji Simultan (F) ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 111.825 3 37.275 31.704.000 a Residual 108.165 92 1.176 Total 219.990 95 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Variabel Kualitas Produk berdasarkan penelitian ini secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan ponsel Apple di Bekasi Barat. 2. Variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan penelitian ini secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan ponsel Apple di Bekasi Barat. 3. Variabel Harga berdasarkan penelitian ini secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan ponsel Apple di Bekasi Barat. 4. Variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan ponsel Apple di Bekasi Barat.
Saran 1. Bagi Perusahaan Hendaknya perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas produk dan harga yang mempunyai pengaruh pada loyalitas pelanggan, dengan meningkatkan kualitas produk maka akan berhubungan juga dengan meningkatnya harga maka loyalitas kosumen atau pelanggan akan terus meningkat. 2. Bagi Peneliti Penelitian ini hanya mengukur 3 variabel yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu diharapkan pada penelitian mendatang, dapat diteliti variabel-variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Karena dari penelitian ini diketahui 50,8 % masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepada penelitian lanjutan, sebaiknya meneliti variabel lain yang ikut mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti variabel kepercayaan, promosi, fitur produk, desain produk, experiental marketing, emotion marketing, dan lain-lain.