DAFTAR ISI Halaman... vii DAFTAR ISI... iv... vii xi DAFTAR TABEL... vii... xii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 14 1.3 Tujuan Penelitian... 15 1.4 Kegunaan Penelitian... 15 1.5 Kerangka Pemikiran... 16 1.6 Hipotesis... 19 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa... 20 2.2 Teori tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran... 23 2.2.1. Pengertian Pemasaran... 23 2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 23
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran... 24 2.3.1. Produk (Product)... 25 2.3.2. Harga (Price)... 26 2.3.3. Saluran Distribusi (Place)... 26 2.3.4. Promosi (Promotion)... 27 2.3.5. Sumber Daya Manusia (People)... 28 2.3.6. Sarana Fisik (Physical Evidence)... 28 2.3.7. Proses (Process)... 29 2.4 Dimensi Kualitas Jasa... 29 2.5 Teori Tentang Kepuasan Konsumen... 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 33 3.2 Desain Penelitian... 33 3.3 Metode Pengumpulan Data... 34 3.4 Metode Penentuan Populasi dan Sampel... 34 3.5 Operasional Variabel Penelitian... 35 3.6 Definisi Operasional Variabel... 36 3.6.1. Produk (Variabel X 1 )... 36 3.6.2. Harga (Variabel X 2 )... 37 3.6.3. Saluran Distribusi (Variabel X 3 )... 37 3.6.4. Promosi (Variabel X 4 )... 38 3.6.5. Sumber Daya Manusia (Variabel X 5 )... 38 3.6.6. Sarana Fisik (Variabel X 6 )... 38 3.6.7. Proses (Variabel X 7 )... 39 3.6.8. Kepuasan Konsumen (Variabel Y).... 39 3.7 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian... 42 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas... 42 3.9 Metode Analisis Data... 44 3.9.1. Metode Kualitatif...... 44 3.9.2. Metode Kuantitatif... 45 v
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan... 46 4.1.1. Sejarah PT Astra International Tbk... 46 4.1.2. Sejarah Auto 2000... 48 4.1.3. Visi, Misi dan Tujuan Auto 2000... 49 4.1.4. Struktur Organisasi PT Astra international Tbk Cabang Raden Intan Bandar Lampung... 51 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 51 4.2.1. Uji Validitas... 51 4.2.2. Uji Reabilitas... 54 4.3 Tabulasi Silang Identitas Responden... 55 4.3.1. Tabulasi Jenis Kelamin dan Usia... 55 4.3.2. Tabulasi Pekerjaan dan Pengeluaran (Rp)... 56 4.3.3. Tabulasi Berapa Kali Service dan Waktu Penggunaan Jasa Service... 57 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden... 57 4.4.1. Tanggapan Pertanyaan Frekuensi Product (X 1 )... 58 4.4.2. Tanggapan Pertanyaan Frekuensi Price (X 2 )... 59 4.4.3. Tanggapan Pertanyaan Frekuensi Place (X 3 )... 60 4.4.4. Tanggapan Pertanyaan Frekuensi Promotion (X 4 )... 61 4.4.5. Tanggapan Pertanyaan Frekuensi People (X 5 )... 62 4.4.6. Tanggapan Pertanyaan Frekuensi Physical Evidence (X 6 )... 63 4.4.7. Tanggapan Pertanyaan Frekuensi Process (X 7 )... 64 4.4.8. Tanggapan Pertanyaan tentang Kepuasan Konsumen (Y)... 66 4.5 Analisis Kuatitatif... 67 4.5.1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersam-sama (Uji F)... 67 4.5.2. Uji Regresi Linier Berganda... 68 4.5.3. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)... 70 V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 72 5.2 Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Jumlah Penjualan Auto 2000 Cabang Raden Intan Bandar Lampung, Jan 2006 Des 2011... 3 2. Jumlah Perbaikan Di Bengkel Auto 2000 Cabang Raden Intan Bandar Lampung, Jan 2006 2011... 3 3. Data Pesaing Bengkel Auto 2000 di Bandar Lampung... 4 4. Pelayanan Jasa Bengkel Auto 2000 Cabang Raden Intan Bandar Lampung... 6 5. Fee Jasa dan Biaya Bengkel Auto 2000 Cabang Raden Intan Bandar Lampung... 7 6. Operasional Variabel X (Kinerja Bauran Pemasaran Bengkel Auto 2000 Cabang Raden Intan Bandar Lampung)... 40 7. Operasional Variabel Y (Kepuasan konsumen Bengkel Auto 2000 Cabang Raden Intan Bandar Lampung)... 41 8. Skala Nilai Alternatif jawaban Kuesioner... 42 9. Nilai Validitas Variabel Product (X 1 )... 52 10. Nilai Validitas Variabel Price (X 2 )... 52 11. Nilai Validitas Variabel Place (X 3 )... 52 12. Nilai Validitas Variabel Promotion (X 4 )... 53 13. Nilai Validitas Variabel People (X 5 )... 53 14. Nilai Validitas Variabel Physical Evidence (X 6 )... 53 vii
15. Nilai Validitas Variabel Process (X 7 )... 54 16. Nilai Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 54 17. Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dan Usia... 55 18. Tabulasi Silang antara Pekerjaan dan Pengeluaran per-bulan (Rp)... 56 19. Tabulasi Silang antara Berapa Kali Service dan Waktu Penggunaan Jasa Service... 57 20. Hasil Jawaban Responden tentang Frekuensi Product (X 1 )... 58 21. Hasil Jawaban Responden tentang Frekuensi Price (X 2 )... 59 22. Hasil Jawaban Responden tentang Frekuensi Place (X 3 )... 60 23. Hasil Jawaban Responden tentang Frekuensi Promotion (X 4 )... 61 24. Hasil Jawaban Responden tentang Frekuensi People (X 5 )... 62 25. Hasil Jawaban Responden tentang Frekuensi Physical Evidence (X 6 ).. 63 26. Hasil Jawaban Responden tentang Frekuensi Process (X 7 )... 64 27. Hasil Jawaban Responden tentang Frekuensi Kepuasan Konsumen (Y) 66 28. Analisis Determinasi (R 2 )... 68 29. Hasil Uji F... 69 30. Hasil Uji t... 70 31. Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y... 71 viii
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Gambar 1 : Paradigma Pemikiran... 19 ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I. Kuesioner Penelitian II. Rekafitulasi Data 30 Responden Uji Validitas dan Uji Reabilitas III. Uji Validitas dan Reabilitas IV. Rekapitulasi Data 100 Responden Mengenai Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Auto 2000 PT Astra International Tbk Toyota Cabang Raden Intan Bandar Lampung V. Hasil Analisis Regression VI. Struktur Organisasi Auto 2000 PT Astra International Tbk Toyota Cabang Raden Intan Bandar Lampung VII. 100 Responden Demografi x