Hilda Zaikarina 1, Erfiani 2, I Made Sumertajaya

Transkripsi

1 EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM KIMIA PT KRAKATAU STEEL (PERSERO) TBK TAHUN * Hilda Zaikaria 1, Erfiai 2, I Made Sumertajaya 1 Departmet of Statistics, Bogor Agricultural Uiversity (IPB), Idoesia, hirudasa@yahoo.com 2 Departmet of Statistics, Bogor Agricultural Uiversity (IPB), Idoesia, erfiai@apps.ipb.ac.id 3 Departmet of Statistics, Bogor Agricultural Uiversity (IPB), Idoesia, imsjaya@apps.ipb.ac.id correspodig author Idoesia Joural of Statistics ad Its Applicatios Vol 1 No 1 (2017), Copyright 2017 Hilda Zaikaria, Erfiai ad I Made Sumertajaya. This is a ope-access article distributed uder the Creative Commos Attributio Licese, which permits urestricted use, distributio, ad reproductio i ay medium, provided the origial work is properly cited. Abstract Oe of the services cotaied i PT Krakatau Steel (Persero) Tbk is the chemical compositio aalysis services i the chemistry lab. Maagemet system that will create a well-maaged laboratory performace is optimal. Maage stadard chemistry laboratory is SNI ISO/IEC Discussed i this stadard laboratory maagemet such as through customer feedback. Laboratory customers selected through stratified radom samplig with customer categories as strata, like suppliers, derived from plat ad iteral processes are ot routie. I the research lab result that the customer will be satisfied, icludig services redered for Customer Satisfactio Idex (CSI) is greater tha 70% with the overall characteristics of the respodets subscriptio i the laboratory was 11.6 years. Overall the idicators icluded i the priority importace performace aalysis (IPA) ad has a value kesejaga beyod the maximum tolerace through kesejaga aalysis approach is the completeess of laboratory equipmet (F) ad speed of service (K). Keywords: customer satisfactio idex (CSI), gap aalysis, importace performace aalysis (IPA). * Received Ju 2017; Accepted Jul 2017; Published olie o Oct

2 Idoesia Joural of Statistics ad Its Applicatios. Vol 1 No 1 (2017), Pedahulua PT Krakatau Steel (Persero) Tbk merupaka salah satu idustri baja terbesar di Idoesia da Asia Teggara yag juga sebagai sektor peyedia jasa. Idustri ii merupaka produse baja lembara caai paas da baja lembara caai digi terbesar serta produse batag kawat baja terbesar kedua di Idoesia. Terdapat sebuah divisi yag berfugsi sebagai pegedali proses produksi di uit-uit produksi, yaitu Divisi Quality Cotrol. Salah satu betuk pegedalia proses produksi yag dilakuka adalah dega meguji komposisi kimia proses produksi atau produk akhir di Laboratorium Kimia Baha Baku atau Baha Pembatu. Aalisis ruti yag dilakuka di laboratorium kimia atara lai aalisis baha baku, air proses, gas proses, oli da pelumas, besi spos, pellet, da baja hasil produksi. Selai aalisis ruti, laboratorium kimia melakuka aalisis komposisi kimia baha baku atau baha pembatu produksi pabrik yag berasal dari pemasok. Hasil aalisis komposisi kimia bagi PT. Krakatau Steel mejadi salah satu idikator peerimaa baha baku atau baha pembatu dari pemasok. Laboratorium kimia pu meerima jasa aalisis dari karyawa PT. Krakatau Steel da perusahaa laiya yag sedag meeliti suatu masalah tertetu. Oleh karea itu, pelagga di laboratorium kimia terdiri dari pemasok, karyawa PT. Krakatau Steel da perusahaa di luar PT. Krakatau Steel. Laboratorium kimia perlu memberika perhatia kepada pelagga utuk memberika pelayaa yag optimal da kualitas yag uggul. Hal ii dapat dilakuka dega megatur sistem maajeme di laboratorium kimia. Terdapat sebuah stadar yag megatur maajeme di laboratorium kimia, yaitu SNI ISO/IEC Salah satu evaluasi maajeme yag dapat dilakuka adalah melalui umpa balik pelagga megguaka kuesioer. Laboratorium kimia telah melakuka evaluasi kepuasa, amu tidak dilakuka kepada seluruh pelagga da kuesioer yag diguaka haya megukur tigkat kierja dega tiga kategori respo. Pada peelitia ii evaluasi aka dilakuka kepada seluruh pelagga dega megukur tigkat kierja, harapa, da kepetiga pelagga. Istrume yag diguaka adalah kuesioer dega empat kategori respo. 2. Metodologi 2.1 Data da Istrume Peelitia Data yag diguaka pada peelitia ii adalah data primer yag diperoleh melalui survei oleh peeliti. Survei dilakuka pada 13 Mei Juli 2013 di Cilego, Bate melalui wawacara lagsug da surat elektroik. Respode pada peelitia ii adalah pelagga yag megguaka jasa laboratorium kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk pada Jauari Jui Istrume pada peelitia ii adalah kuesioer yag dibuat dega megembagka idikator kepuasa lima determiasi kualitas jasa. Meurut Kotler da Keller (2009), kepuasa (satisfactio) adalah perasaa seag atau kecewa seseorag yag timbul karea membadigka kierja yag dipersepsika (hasil) terhadap ekspektasi. Idikator kepuasa dapat dilihat melalui lima determiasi kualitas jasa berikut:

3 26 Zaikaria et al. 1) Wujud (tagible), yaitu peampila fisik, perlata, persoel, da baha komuikasi. 2) Keadala (reliability), yaitu kemampua utuk melaksaaka jasa yag dijajika dega adal da akurat. 3) Daya taggap (resposiveess), yaitu kesediaa membatu pelagga da memberika layaa tepat waktu. 4) Jamia (assurace), yaitu pegetahua da kemampua karyawa utuk meujukka kepercayaa da keyakia. 5) Empati (emphaty), yaitu kodisi memperhatika da memberika perhatia pribadi kepada pelagga. Pada peelitia ii, terdapat dua jeis kuesioer yag diguaka, yaitu: 1. Kuesioer utuk megukur tigkat kierja da harapa respode dega megguaka skala likert empat kategori respo yag dikembagka melalui determiasi kualitas jasa. Skala Likert yag juga diamaka skala summatedratigs, adalah salah satu tekik pegukura sikap yag palig serig diguaka dalam riset pemasara karea memugkika respode utuk megekspresika itesitas perasaa mereka (Churchill 2005). Berikut adalah idikator yag diperoleh dega kode utuk masig-masig idikator. Tabel 1 Kode idikator peubah kuesioer Idikator Kode 1 Kejelasa prosedur pelayaa A 2 Kejelasa persyarata pelayaa B 3 Kejelasa petugas uit layaa C 4 Keyamaa ligkuga/saraa fisik uit layaa D 5 Kesopaa da keramaha petugas E 6 Kelegkapa alat laboratorium F 7 Kemampua petugas laboratorium G 8 Kedisiplia petugas dalam melayai pelagga H 9 Taggugjawab petugas uit layaa I 10 Admiistrasi laboratorium J 11 Kecepata pelayaa K 12 Respo terhadap keluha da sara pelagga L 13 Kepastia jadwal pelayaa M 14 Keselamata, Kesehata, da Kerja (K3) N 15 Keadila medapatka pelayaa O 16 Petugas memperhatika kepetiga pelagga P 2. Kuesioer utuk megukur tigkat kepetiga dega cara megurutka lima peubah determiasi kualitas jasa da eam belas idikator sesuai dega prioritas kepetigaya. 2.2 Metode Pearika Cotoh Meurut Hadi (2007), pelagga adalah orgaisasi atau seseorag yag mempuyai beberapa kepetiga tertetu terhadap suatu produk atau jasa. Objek survei pada peelitia ii adalah pelagga utama yag megguaka jasa laboratorium kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk pada Jauari Jui Pelagga

4 Idoesia Joural of Statistics ad Its Applicatios. Vol 1 No 1 (2017), utama adalah pelagga yag mejadi fokus utama di laboratorium kimia, yaitu pelagga dari PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk baik dari aalisis ruti proses pabrik maupu aalisis tidak ruti, serta perusahaa-perusahaa pemasok PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk. Perusahaa luar yag buka pemasok tidak termasuk pelagga utama karea buka bagia utama dari PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk. Respode dipilih sebagia dega megguaka metode pearika cotoh berpeluag, yaitu pearika cotoh acak berlapis (stratified radom samplig). Scheaffer et al. (1990) medefiisika pearika cotoh acak berlapis adalah pearika cotoh dega membagi populasi ke dalam kelompok yag tidak tumpag tidih kemudia megambil cotoh di setiap kelompok dega tekik pearika cotoh acak sederhaa. Lapisa yag diguaka adalah pelagga yag berasal dari proses pabrik, tidak ruti, da pemasok karea proses da tujua aalisis ketiga kategori tersebut berbeda-beda. Diperoleh daftar jumlah seluruh pelagga laboratorium yaitu 116 orag yag terdiri dari 19 orag pelagga proses pabrik, 47 orag tidak ruti, da 50 oramg pemasok. Masig-masig pelagga pada lapisa dipilih secara acak utuk dijadika respode dega megguaka metode pearika cotoh acak sederhaa (simple radom samplig). Meurut Scheaffer et al. (1990), jika cotoh sebesar diambil dari populasi sebesar N dega peluag yag sama disebut sebagai pearika cotoh acak sederhaa. Sejumlah cotoh diperoleh megguaka metode Slovi dega asumsi biaya da ragam masig-masig populasi lapisa adalah sama. Berikut adalah rumus metode Slovi: Keteraga : = bayakya cotoh N = bayakya populasi e = batas kesalaha N = 1+Ne 2 Batas kesalaha yag diguaka adalah 10%. Jumlah cotoh acak utuk lapisa tidak ruti adalah 32 orag da pemasok 34 orag. Respode yag berasal dari proses pabrik tidak dipilih secara acak, melaika diambil keseluruha sebayak 19 orag (sesus), dega demikia total respode yag diperoleh adalah 85 orag. Dari 85 orag haya diperoleh 5 orag respode dari metode wawacara lagsug da 12 orag dari surat elektroik yag megisi kuesioer tigkat kepetiga dega bear, hal ii meyebabka tigkat kepetiga diukur dari 17 orag tersebut. 2.3 Aalisis Data Tahapa yag dilakuka dalam peelitia ii adalah : 1. Melakuka uji validitas da reliabilitas kuesioer. Validitas diukur dega membadigka ilai korelasi pertayaa masig-masig idikator dega total keseluruha pertayaa idikator.

5 28 Zaikaria et al. r i = j=1 (x ij -x i) (t j -t ) (x ij -x i) 2 j=1 (t j -t ) 2 j=1 keteraga: x ij = skor respode ke-j pada butir pertayaa i x i = rata-rata skor butir pertayaa i tj = total skor seluruh pertayaa utuk respode ke-j t = rata-rata total skor ri = korelasi atara butir pertayaa ke-i dega total skor Pegujia reliabilitas dapat dilakuka dega iteral cosistecy tekik crobach alpha. 2 r i = k (k-1) [1- s i 2 s ] t Keteraga : r i = ilai crobach alpha butir pertayaa ke-i k = bayakya butir pertayaa 2 s i = ragam skor butir pertayaa ke-i 2 s t = ragam skor total pertayaa. 2. Aalisis karakteristik peggua jasa laboratorium kimia megguaka statistika deskriptif. 3. Megukur tigkat kepuasa kosume terhadap labarotorium kimia megguaka ideks kepuasa kosume. Meurut Irawa (2002), ideks kepuasa kosume atau Customer Satisfactio Idex (CSI) dapat diguaka sebagai acua utuk meetuka tujua di masa yag aka datag. Ideks ii diperluka karea proses pegukura kepuasa pelagga bersifat kotiu. Terdapat empat lagkah dalam perhituga CSI yaitu: 1) Meetuka Mea Importace Score (Y ) da Mea Satisfactio Score (X ). Nilai ii berasal dari rata-rata tigkat kepetiga da kierja tiap respode: Y = i=1 Y i da X = i=1 X i keteraga : = jumlah respode Y i = ilai kepetiga atribut ke i X i = ilai kierja atribut ke i 2) Membuat faktor pembobot atau weight factor (WF). Bobot ii diperoleh melalui perigkat dari prioritas kepetiga masig-masig atribut pertayaa. Bobot dapat dilihat pada Lampira 3. 3) Membuat skor pembobot atau weightig score (WS). Bobot ii diperoleh dari perkalia atara faktor pembobot dega rata-rata tigkat kepuasa (Mea Satisfactio Score atau MSS) WS i =WF i MSS i

6 Idoesia Joural of Statistics ad Its Applicatios. Vol 1 No 1 (2017), keteraga : WSi = skor pembobot ke-i WFi = faktor pembobot ke-i MSSi = rata-rata tigkat kepuasa ke-i 4) Megitug ideks kepuasa kosume. Skala kepuasa kosume yag umum dipakai dalam iterpretasi ideks adalah skala ol sampai seratus. Perhituga CSI : CSI= i=1 WS i 100% k k adalah ilai maksimal skor kepuasa pada peelitia ii yaitu Megevaluasi atribut-atribut laboratorium kimia megguaka Importace Performace Aalysis (IPA). Meurut Nasutio (2004), metode IPA dilakuka melalui pegukura tigkat kesesuaia. Tigkat kesesuaia merupaka perbadiga skor kierja dega skor kepetiga. Tigkat kesesuaia iilah yag aka meetuka uruta prioritas faktor yag mempegaruhi kepuasa pelagga. Tigkat pelaksaaa kierja diotasika dega X da harapa kosume diotasika dega Y. Lagkah-lagkah utuk metode IPA adalah sebagai berikut: 1. Meetuka X ida Y i yag diperoleh dari X i = X i da Y i = Y i, adalah jumlah respode. 2. Membuat diagram kartesius dega sumbu medatar (X) diisi oleh skor kierja da sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepetiga. 3. Meetuka X da Y sebagai titik potog sumbu X da Y yag diperoleh dari X = X i k da Y = Y i k, k adalah bayakya atribut atau fakta yag mempegaruhi kepuasa pelagga. Kepetiga I Prioritas Utama II Pertahaka Prestasi Y III Prioritas Redah IV Berlebiha X Gambar 1 Diagram kartesius keluara metode IPA Kierja keteraga : I : Meujukka idikator yag diaggap petig oleh pelagga amu kierja yag dirasaka masih redah. II : Meujukka kierja dari idikator sudah sesuai dega tigkat kepetiga yag tiggi sehigga idikator ii harus dipertahaka. III : Meujukka idikator yag kurag petig bagi pelagga da pelaksaaaya biasa saja. Artiya diaggap kurag petig da kurag memuaska.

7 30 Zaikaria et al. IV : Meujukka idikator yag mempegaruhi pelagga kurag petig amu pelaksaaaya berlebiha. 5. Megukur kesejaga atara jasa yag dirasaka da yag diharapka oleh pelagga megguaka aalisis kesejaga (gap aalysis). Secara harfiah kesejaga megidetifikasi adaya suatu perbedaa (disparity) atara satu hal dega yag laiya. Salah satu kesejaga dalam model Parasurama, Zeithalm, da Berry (1995) adalah kesejaga dalam pelayaa yag dirasaka, yaitu perbedaa persepsi atara jasa yag dirasaka da yag diharapka oleh pelagga. Kesejaga = jasa yag diharapka - jasa yag diterima Setelah diperoleh ilai kesejaga, dicari ilai rataa kesejaga dari masigmasig kategori (y i). Aka ditetuka batas tolerasi maksimal dari ilai kesejaga tersebut dari rumus berikut: keteraga: y i + tα 2 y i = ilai rataa kesejaga masig-masig kategori S y i = ilai stadar error dari rataa kesejaga masig-masig kategori. 3. Hasil da Pembahasa 3.1 Karakteristik Demografi Pelagga Berdasarka hasil survei diperoleh iformasi pelagga laboratorium kimia memliki karakteristik sebagai berikut: S y i Tabel 2 Karakteristik pelagga laboratorium kimia Kateg ori Prose s pabri k Tidak ruti Pema sok Kesel uruha Usia (tahu) Mi Ma x Rat aa Lama Berlaggaa (tahu) Mi Ma x Ra taa Berdasarka Tabel 3, secara keseluruha usia pelagga miimal adalah 20 tahu dega usia palig tua adalah 74 tahu. Rata-rata lama berlagga secara keseluruha adalah 11.6 tahu dega rata-rata palig besar yaitu kategori tidak ruti sebesar tahu. Jabata dari pelagga yag berasal dari proses pabrik

8 Idoesia Joural of Statistics ad Its Applicatios. Vol 1 No 1 (2017), mayoritas adalah operator, sedagka jabata pelagga yag berasal dari tidak ruti da pemasok cukup beragam. Diagram pie jabata respode secara keseluruha dapat dilihat pada Lampira Aalisis Pemeuha Harapa dega Kierja Megguaka Pedekata Ideks Kepuasa Kosume Meurut Kotler da Keller (2009), kepuasa (satisfactio) adalah perasaa seag atau kecewa seseorag yag timbul karea membadigka kierja yag dipersepsika produk (hasil) terhadap ekspektasi. Ideks kepuasa kosume atau customer satisfactio idex (CSI) diguaka utuk megukur kepuasa pelagga. Dibutuhka faktor pembobot utuk medapatka ilai CSI. Faktor pembobot pada perhituga CSI diperoleh dari 17 respode yag memberika uruta prioritas kepetiga pada peubah determiasi kualitas jasa da masig-masig idikator. Faktor pembobot dapat dilihat pada Lampira 3, berikut adalah skor CSI yag diperoleh: Tabel 2 Skor CSI setiap kategori No Kategori Skor CSI Stadar Error (SE) % 1 Proses pabrik % 2 Tidak ruti % % 3 Pemasok % % Keseluruha % % Berdasarka Tabel 4, seluruh kategori termasuk dalam kodisi puas terhadap laboratorium kimia karea memiliki skor di atas 70%. Skor CSI pelagga proses pabrik palig besar dibadigka kategori yag lai yaitu sebesar 78.84% sedagka pelagga tidak ruti memiliki tigkat kepuasa yag palig redah yaitu sebesar 72.57%. Hal ii terjadi karea proses aalisis da prosedur yag dilakuka atar kategori berbeda. Pelagga yag berasal dari proses pabrik megirimka lagsug cotoh yag diuji ke dalam laboratorium da hasilya lagsug diperoleh hari itu juga. Berbeda dega tidak ruti maupu pemasok yag proses aalisisya melalui prosedur yag berbeda. Pada pelagga tidak ruti, cotoh diberika pada petugas peerima cotoh, kemudia cotoh dibawa ke bagia petugas aalisis. Hasil pegujia diberika kepada petugas admiistrasi utuk dipersiapka hasil pegujiaya lalu diserahka kembali ke petugas peerima cotoh. Pelagga aka kembali beberapa hari kemudia setelah sertifikat atau hasil pegujia berada pada petugas peerima cotoh. Sama halya dega pemasok yag membutuhka waktu beberapa hari sebelum meerima sertifikat ataupu hasil pegujia, amu pemasok tidak beriteraksi lagsug dega laboratorium.

9 32 Zaikaria et al. Berdasarka evaluasi dari peelitia ii, kecepata peroleha hasil pegujia mejadi kedala pada kategori tidak ruti da pemasok, amu secara keseluruha pelagga laboratorium termasuk dalam kategori puas karea skor CSI berada di atas ilai 70%. Hal ii berdasarka kriteria ilai kepuasa PT Sucofido dalam melakuka survei kepuasa pelagga. Tabel 3 Kriteria ilai ideks kepuasa kosume Nilai CSI Kriteria CSI 81% - Sagat Puas 100% 66% 80% Puas 51% - 65% Cukup Puas 35% - 50% Kurag Puas 0% - 34% Tidak Puas Sumber : Oktaviai (2006) 3.3 Aalisis Tigkat Kepetiga dega Capaia Kierja Setiap Idikator Megguaka Importace Performace Aalysis Idikator-idikator pertayaa pada kuesioer diukur tigkat kierja da kepetigaya. Kedua hal tersebut aka dibadigka melalui diagram pecar dega kepetiga sebagai sumbu Y da kierja sebagai sumbu X. Plot pada diagram pecar diperoleh dari koordiat X da Y masig-masig idikator. Berdasarka hasil peelitia diperoleh idikator-idikator yag perlu diperhatika pada masig-masig kuadra sebagai berikut: Proses Pabrik G 0.09 F 0.08 K A B M K e p e t i g a N L I C H D J E 0.04 O P Kierja Gambar 2 Keluara diagram pecar kategori proses pabrik Tidak Ruti G 0.09 F 0.08 K A B M K e p e t i g a L I C N H D E J 0.04 O P Kierja Gambar 3 Keluara diagram pecar kategori tidak ruti

10 Idoesia Joural of Statistics ad Its Applicatios. Vol 1 No 1 (2017), Pemasok G 0.09 F 0.08 K A B M K e p e t i g a L N H I C D J E 0.04 O P Kierja Gambar 4 Keluara diagram pecar kategori pemasok Keseluruha G 0.09 F 0.08 K A B M K e p e t i g a L N I C H D E J 0.04 O P Kierja Gambar 5 Keluara diagram pecar keseluruha respode Jika diragkum berdasarka keluara diagram pecar di atas diperoleh idikator-idikator berikut yag masuk ke dalam masig-masig kuadra: Tabel 5 Rigkasa idikator keluara diagram pecar Kategori Kuadra I Kuadra II Kuadra III Kuadra IV Proses B, F, K, A, G, H, D, E, J, C, O, Pabrik Tidak Ruti da L F, K, da L Pemasok A, B, F, H, K, da L Keseluruha B, F, K, da L I, da M A, B, G, H, I, da M G, I, da M A, G, H, I, da M da N da G D da E C, J, N, O, da P D da N C, E, J, O, da P D da N C, E, J, O, da P

11 34 Zaikaria et al. Kuadra I berarti idikator memiliki tigkat kepetiga tiggi amu kierja yag dirasaka pelagga masih redah. Idikator ii merupaka fokus utama yag harus segera diperbaiki oleh laboratorium agar kepuasa pelagga dapat meigkat sehigga loyalitas pelagga terjaga. Idikator yag kosiste mucul pada idikator ii adalah kelegkapa alat laboratorium (F), kecepata pelayaa (K), serta respo terhadap keluha da sara pelagga (L). Kelegkapa alat bagi pelagga mejadi prioritas utama, sehigga apabila terdapat alat yag rusak harus segera diperbaiki da dilakuka peremajaa alat di laboratorium. Idikator lai yaitu kecepata pelayaa di laboratorium pu perlu ditigkatka karea idikator ii yag palig bayak dikeluhka oleh pelagga. Proses peroleha hasil pegujia setiap kategori berbeda-beda. Setiap hasil pegujia pada kategori proses pabrik disampaika lewat telepo, da soft copy melalui komputer di laboratorium lalu dikirimka ke komputer lai (MES). Pelagga proses pabrik megigika setelah hasil aalisis sudah keluar seharusya lagsug dikirimka lagsug kepada mereka. Pada kategori tidak ruti da pemasok, hasil pegujia yag diterima dalam betuk hard copy (sertifikat). Waktu yag dibutuhka sampai dega sertifikat diterima oleh pelagga tergatug dari kategori cotoh yag dibawa, yaitu petig atau tidak. Pada prosesya, respode megeluhka terkadag waktu dikeluarka sertifikat tidak sesuai waktu yag disepakati. Laboratorium harus meigkatka kecepata dalam melayai pelagga agar sertifikat dapat diterima pelagga tepat pada waktuya. Respo terhadap keluha da sara perlu diperbaiki. Ketika pelagga meyampaika keluha ataupu sara pihak laboratoium harus segera meidaklajutiya dega cepat. Idikator kejelasa persyarata pelayaa (B) termasuk prioritas utama yag harus segera diperbaiki meurut kategori proses pabrik da pemasok. Pada kategori proses pabrik, rataa lama berlaggaa dega laboratorium adalah 11 tahu. Lama waktu berlaggaa cukup lama tersebut seharusya persyarata pelayaa sudah jelas, amu jika dilihat respode yag mejawab kurag puas haya 10.5% respode dega salah satuya memiliki harapa yag kurag tiggi terhadap idikator ii. Pada kategori pemasok waktu lama berlaggaa yaitu 9.62 tahu. Terdapat 11.8% respode mejawab tidak puas dega 5.9% respode yag memiliki harapa kurag tiggi. Idikator kejelasa prosedur pelayaa (A) da kedisplia petugas dalam melayai pelagga (H) mejadi prioriats utama utuk segera diperbaiki pada kategori pemasok. Idikator-idikator yag berada pada kuadra II meujukka kierja yag diberika oleh laboratorium sudah sesuai dega kepetiga pelagga. Idikator pada kuadra ii masih perlu ditigkatka kembali kierjaya amu setelah dilakuka perbaika pada tiga kuadra laiya. Secara kosiste idikator kemampua petugas laboratorium (G), taggug jawab petugas uit layaa (I), da kepastia jadwal pelayaa (M) mucul pada kuadra ii. Terdapat tambaha idikator kejelasa prosedur pelayaa (A) da kedisplia petugas dalam melayai pelagga (H) pada kategori proses pabrik da tidak ruti. Idikator kejelasa persyarata pelayaa (B) pu diaggap sudah sesuai dega harapa kategori tidak ruti. Kuadra III berarti prioritas redah, yaitu pelagga tidak memiliki kepetiga yag tiggi da memperoleh kierja yag tidak tiggi juga. Idikator keyamaa

12 Idoesia Joural of Statistics ad Its Applicatios. Vol 1 No 1 (2017), ligkuga/saraa fisik uit layaa (D) secara kosiste mucul pada kuadra ii. Hal ii terjadi karea pelagga datag ke laboratorium tidak utuk berlama-lama bahka ada yag haya megatarka cotoh saja, jadi keyamaa saraa fisik tidak terlalu diperhatika walaupu pada kierjaya tidak cukup memuaska. Pada kategori pemasok mucul idikator keselamata, kesehata, serta kerja (N) sebagai idikator prioritas redah, sedagka pada tidak ruti idikator kesopaa da keramaha petugas (E) yag mucul. Pada kategori proses pabrik keduaya mucul dega tambaha idikator admiistrasi laboratorium (J) karea pada tekisya kategori ii tidak membutuhka admiistrasi yag seperti kategori laiya. Wilayah terakhir adalah kuadra IV yag berarti kepetiga pelagga tidak tiggi amu kierja yag dirasaka cukup tiggi (berlebiha). Secara kosiste idikator kejelasa petugas uit pelayaa (C) da keadila medapat pelayaa (O) mucul pada kuadra ii. Hal ii meujukka laboratorium sudah cukup adil dalam melayai pelagga dega petugas yag sudah jelas. Idikator kemampua petugas laboratorium (G) mucul utuk kategori proses pabrik. Sedagka kategori tidak ruti, mucul idikator admiistrasi laboratorium (J), keselamata, kesehata, serta kerja (N), da petugas memperhatika kepetiga pelagga (P). 3.4 Kesejaga Kierja dega Harapa Pelagga Melalui Pedekata Aalisis Kesejaga Berikut merupaka selisih yag diperoleh atara harapa dega kierja melalui pedakata aalisis kesejaga. Tabel 7 Nilai kesejaga harapa da kierja masig-masig kategori Idikator Proses Tidak Keseluruha Pemasok Pabrik ruti Respode A B C D E F G H I J K L M N O P Batas tolerasi diperoleh dari kesejaga tersebut, dibuat selag dari rataa kesejaga masig-masig idikator dega batas maksimum yag mejadi batas

13 36 Zaikaria et al. tolereasi. Nilai α yag diguaka sebesar 5%. Berikut adalah rigkasa rataa, ragam, da batas tolerasi yag diperoleh : Tabel 8 Nilai rataa da batas tolerasi kesejaga setiap kategori No Kategori Rataa Batas Tolerasi 1 Proses pabrik 2 Tidak ruti Pemasok Keseluruha Berdasarka perhituga pada Tabel 7 diperoleh batas tolerasi maksimal kesejaga pada masig-masig kategori. Pada kategori proses pabrik terdapat satu idikator yag berada di luar batas tolerasi maksimal yaitu idikator keselamata, kesehata, da kerja (N), amu idikator ii berada pada kuadra III yag termasuk prioritas redah, artiya walaupu idikator N berada pada kesejaga yag tiggi, idikator ii buka termasuk idikator yag petig. Idikator-idikator yag termasuk prioritas utama pada kategori ii masih berada pada batas maksimal tolerasiya. Hal ii meujukka bahwa idikator B, F, K, da L memag memiliki ilai harapa yag redah bagi kategori proses pabrik sekalipu idikator ii termasuk hal yag petig meurut rataa tigkat kepetiga seluruh respode. Pada kategori tidak ruti idikator yag berada di luar batas adalah kelegkapa alat laboratorium (F), kecepata pelayaa (K), da respo terhadap keluha da sara pelagga (L). Idikator ii berada pada prioritas utama yag harus segera diperbaiki, hal ii meekaka alat-alat di laboratorium harus segera diperbaiki. Idikator laiya yag berada di luar batas tolerasi adalah kemampua petugas laboratorium (G), kedisplia petugas dalam melayai pelagga (H), taggug jawab petugas uit layaa (I), keadila medapat pelayaa (O), da petugas memperhatika kepetiga pelagga (P). Idikator G, H, da I berada pada kuadra II sedagka O da P berada pada kuadra IV. Idikator-idikator ii perlu ditigkatka juga kierjaya amu setelah idikator pada kuadra I yag berada di luar batas tolerasi telah diperbaiki. Pada kategori pemasok idikator yag berada di luar batas tolerasi adalah kelegkapa alat laboratorium (F), kedisplia petugas dalam melayai pelagga (H), kecepata pelayaa (K). Ketiga idikator F, H, da K termasuk pada prioritas utama da ilai kesejagaya berada di luar batas tolerasi maksimal. Hal ii meyebabka ketiga idikator tersebut harus segera ditidaklajuti oleh pihak laboratorium. Berbeda dega idikator keselamata, kesehata, serta kerja (N) yag termasuk pada prioritas redah, hal ii meujukka bahwa idikator ii tidak termasuk pada idikator yag petig amu harapa pemasok pada kategori ii termasuk tiggi. Idikator lai pada prioritas utama amu memiliki kesejaga yag berada dalam batas tolerasi adalah kejelasa prosedur pelayaa (A), persyarata pelayaa (B), da respo terhadap keluha da sara pelagga (L). Hal ii meyataka walaupu rataa kepetiga meujukka petig, amu harapa dari pemasok terhadap ketiga idikator ii tidak tiggi. Secara keseluruha, idikator yag berada di luar batas tolerasi da termasuk prioritas utama adalah kelegkapa alat

14 Idoesia Joural of Statistics ad Its Applicatios. Vol 1 No 1 (2017), laboratorium (F) da kecepata pelayaa (K), sedagka harapa pada idikator B da L termasuk redah walau berada pada kategori petig karea ilai kesejagaya berada pada batas tolerasi maksimal. 4. Simpula da Sara Karakteristik respode pada rataa lama berlaggaa secara keseluruha adalah 11.6 tahu. Berdasarka ilai ideks kepuasa kosume, masig-masig kategori respode da secara keseluruha masih berada pada kategori puas terhadap jasa yag diberika oleh laboratorium kimia karea memiliki ilai ideks kepuasa kosume di atas 70%. Pada kategori proses pabrik, tidak ada idikator yag termasuk prioritas utama dega ilai kesejaga di luar batas tolerasi, amu masih terdapat idikator yag berada di luar batas tolerasi yaitu idikator keselamata, kesehata, serta kerja (N). Idikator yag perlu segera diperbaiki karea termasuk pada prioritas utama da ilai kesejaga di luar batas tolerasi maksimal pada kategori tidak ruti adalah idikator kelegkapa alat (F). Sedagka pada kategori pemasok adalah kelegkapa alat laboratorium (F), kedisplia petugas dalam melayai pelagga (H), da kecepata pelayaa (K). Daftar Pustaka Azwar S Reliabilitas da Validitas Edisi 4. Yogyakarta (ID): Pustaka Pelajar. Churchill GA Jr Dasar-dasar Riset Pemasara Edisi Keempat Jilid 1. Adriati, Yahya DK, Salim Emil, peerjemah; Saat S, Kristiaji WC, editor. Jakarta (ID): Peerbit Erlagga. Terjemaha dari: Basic Marketig Research, 4 th ed. Hadi A Pemahama da Peerapa ISO/IEC 17025:2005. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Irawa H Sepuluh Prisip Kepuasa Pelagga. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputido. Kotler P, Keller KL Maajeme Pemasara Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Sabra Bob, peerjemah; Maulaa A, Hardai W, editor. Jakarta (ID): Erlagga. Terjemaha dari: Marketig Maagemet, 13 th ed. Kotler P, Keller KL Maajeme Pemasara Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Sabra Bob, peerjemah; Maulaa A, Hayati YR, editor. Jakarta (ID): Erlagga. Terjemaha dari: Marketig Maagemet, 13 th ed. Nasutio MN Maajeme Mutu Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Idoesia. Oktaviai RW, Suryaa RN Aalisis Kepuasa Pegujug da Pegembaga Fasilitas Wisata Agro. J Agro Ekoomi [diuduh 2013 September 26]; Volume 24 No 1 Mei 2006: 41-58: Idoesia. Tersedia pada: Scheaffer RL, Medelhall W, Ott L Elemetary Survey Samplig. Bosto (US): PWS-KENT. Sugiyoo Statistika utuk Peelitia. Badug (ID): Alfabeta. Zeithaml VA, Berry LL, Parasurama A A Coceptual Model of Service Quality ad Its Implicatio for Future Research. J Marketig [diuduh 2013 Mei

15 38 Zaikaria et al. 26];49(Fall 1985):41-50: Britaia Raya (GB): Marketig Sciece Istitute, Cambridge, MA. Tersedia pada: ESA/103946/2008/C22_FCT.pdf.