BAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang

Transkripsi

1 10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang memperlancar arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat, dalam hal ini bank merupakan perantara keuangan masyarakat (financial intermediary) dan sebagai alat pembangunan (agent of development). Dalam kegiatan operasionalnya, sumber dana bank salah satunya berasal dari masyarakat yang dihimpun dalam bentuk tabungan (Malayu, 2001:4). Perkembangan jasa perbankan telah mengalami kemajuan yang cukup pesat. Pesaing-pesaing baru telah memasuki pasar dengan berbagai tawaran pelayanan yang beraneka ragam dan memiliki daya tarik tersendiri. Persaingan yang semakin ketat tersebut telah mendorong pihak perbankan untuk melakukan usaha-usaha pengembangan di bidang pelayanan. Definisi pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Moenir, 2002:17). Pengertian proses disini terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan.

2 11 Perusahaan dalam pemberian pelayanan harus memperhatikan perilaku dari konsumennya, agar lebih efektif dalam pemberian pelayanan. Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dan persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Basu Swastha dan Hani Handoko, 2000:10). Seseorang sebelum bertindak seringkali mengembangkan keinginan berperilaku berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan. Keinginan berperilaku didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, dan menggunakan produk atau jasa. Kualitas pelayanan akan memberikan konsekuensi perilaku tertentu pada konsumennya. Parasuman, dkk. dalam Sabihaini (2002:30) mengatakan konsekuensi perilaku kualitas layanan dapat dilihat sebagai tanda terjadinya retensi (bertahan) dan defeksi (berpindah), apabila kualitas layanan yang diterima menyenangkan, maka konsumen akan tetap setia pada perusahaan dan sebaliknya, apabila kualitas layanan yang diterima tidak menyenangkan maka konsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut. Pasar semakin intensif tingkat persaingannya diikuti dengan tuntutan konsumen yang semakin tinggi dan sangat ingin diperlakukan secara khusus serta pemahaman akan konsumen menjadi semakin tinggi. Usaha-usaha yang dilakukan yang membuat konsumen puas merupakan suatu bentuk strategi untuk membentuk perilaku pembelian/penggunaan produk yang semakin kuat.

3 12 Kepuasaan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan (service). Apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang atau jasa yang dihasilkan. Banyak nasabah yang mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan jasa perbankan karena perusahaan hanya dapat melayani keluhan nasabah dalam jumlah terbatas. Kemampuan perusahaan untuk menjaga kualitas pelayanan (service) yang diberikan kepada konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan dan mampu menangani setiap keluhan yang disampaikan nasabahnya. Bank Mandiri yang didirikan sejak tahun 1998, mulai berbenah diri untuk menghadapi persaingan tersebut. Bank Mandiri mempunyai aset yang paling besar diantara seluruh bank yang beroperasi di Indonesia dan sudah saatnya untuk meningkatkan kinerjanya terutama pelayanan terhadap nasabahnya sebagai salah satu faktor untuk memperoleh keunggulan bersaing. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan memperhatikan pelanggan. Peningkatan pelayanan Bank Mandiri dilakukan dengan perluasan berbagai saluran pemasaran untuk mempercepat penetrasi ke pasar. Saluran pemasaran yang digunakan antara lain Direct Sales Agent, Telemarketing, Staf Bank Mandiri dan Distribution Network yang tangguh yang tersebar di seluruh Indonesia. Bank Mandiri menyediakan layanan kotak nasabah yang dapat menampung berbagai keluhan dari nasabahnya melalui situs

4 13 atau nasabah dapat langsung ke bagian customer service. Bank Mandiri saat ini memperkerjakan karyawan dengan 921 kantor cabang, termasuk enam kantor cabang/perwakilan/anak perusahaan di luar negeri dan mempinyai total aktiva per posisi 30 Juni 2006 mencapai Rp. 255,3 triliun. Layanan distribusi Bank Mandiri juga dilengkapi dengan ATM, disamping ATM yang merupakan jaringan LINK (jaringan ATM Bersama) dan memiliki mesin Electronic Data Capture (EDC) sekitar tiga belas ribu yang tersebar di seluruh Indonesia ( tanggal 20 April 2010). Salah satu bentuk pelayanan ataupun aktivitas bank dalam usaha mengumpulkan dana guna meningkatkan pelayanan jasa perbankan kepada masyarakat adalah dengan cara pengolahan tabungan. Berbagai jenis tabungan yang tersedia masing-masing menawarkan berbagai manfaat dapat mempengaruhi nasabah dalam menentukan pilihan jenis produk tabungan untuk menyimpan dananya. Setiap karyawan disyaratkan kemampuan, keterampilan, pengetahuan dan penampilan yang sesuai dengan pedoman layanan Bank Mandiri yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga Bank Mandiri Cabang Medan Krakatau mampu meningkatkan jumlah nasabahnya khususnya nasabah Tabungan Mandiri yang dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Pengguna Tabungan Mandiri Tahun 2009 pada Bank Mandiri Cabang Medan Krakatau No. Bulan Jumlah Nasabah 1 Januari Februari Maret April Mei Juni 390

5 14 7 Juli Agustus September Oktober November Desember 547 Sumber : Bank Mandiri Cabang Medan Krakatau (2009, diolah) Keberhasilan Bank Mandiri dalam memikat hati nasabah tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan. Konsumen akan tertarik pada produk perbankan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan sehingga konsumen merasa lebih nyaman memilih perusahaan ini sebagai media jasa perbankan dalam kehidupan sehari-hari. Tabel 1.1 menunjukkan bahwa pada bulan Desember mempunyai jumlah nasabah yang lebih banyak dari bulan lainnya yaitu sebanyak 547 orang. Pihak bank terus berusaha untuk meningkatkan kinerjanya melalui kualitas pelayanan yang berkualitas sehingga mampu mendapatkan nasabah yang setia dan jumlahnya terus bertambah. Peneliti memilih judul untuk diteliti lebih lanjut yang sesuai dengan penjelasan di atas yaitu: Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Konsumen pada Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah variabel kualitas pelayanan bukti fisik (tangibles), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), keandalan (reability), dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

6 15 perilaku konsumen pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau? 2. Variabel manakah yang dominan mempengaruhi perilaku konsumen pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau? C. Kerangka Konseptual Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variabelvariabel yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat nasabah merasa sangat puas. Untuk dapat memberikan kepuasan, perusahaan sebagai pemasar perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan oleh konsumennya melalui riset mengenai perilaku konsumen atau nasabah dalam lima dimensi kualitas pelayanan (Hartaty, 2008:5) yaitu bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kehandalan (reability), dan empati (emphaty) sebagai variabel bebas dan perilaku konsumen sebagai variabel terikat. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas dapat disusun sebuah kerangka konseptual sebagai berikut:

7 16 Bukti Fisik (X1) Jaminan (X2) Daya Tanggap (X3) Perilaku Konsumen (Y) Keandalan (X4) Empati (X5) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Hartaty, 2008:5 (diolah) D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian yang masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang ditetapkan di atas, maka peneliti menetapkan hipotesisnya yaitu: 1. Variabel kualitas pelayanan bukti fisik (tangibles), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), keandalan (reability), dan empati (emphaty) secara bersama-sama signifikan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau

8 17 2. Variabel jaminan (assurance) merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah: a. Mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau b. Mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau 2. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan Sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya b. Bagi Peneliti

9 18 Untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang kualitas pelayanan, perilaku konsumen dan pemasaran jasa perbankan c. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan nasabah yang memakai jasa berupa tabungan pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah: a. Variabel bebas (X) terdiri dari bukti fisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3),, kehandalan (X4), empati (X5) b. Variabel terikat (Y) adalah perilaku konsumen 2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional variabelnya adalah: a. Tangibles (X 1 ) Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

10 19 kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. b. Assurance (X 2 ) Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. c. Responsiveness (X 3 ) Responsiveness atau ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Reliability (X 4 ) Reliability atau kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. e. Empathy (X 5 ) Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. f. Perilaku Konsumen (Y) Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mempergunakan, dan

11 20 membuang barang atau jasa, yang diperlihatkan setelah menerima pelayanan. Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Skala Bukti Fisik (X1) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dll.), perlengkapan, peralatan yang dipergunakan (teknologi), dan penampilan karyawannya. 1. Kebersihan ruangan 2. Penataan ruangan yang bagus 3. Penampilan karyawan Likert Jaminan (X2) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 1. Data yang akurat 2. Pengetahuan karyawan yang cukup baik 3. Jaminan keamanan pelayanan Likert Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Skala Daya Tanggap (X3) Likert Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 1. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan 2. Informasi yang diberikan jelas 3. Membantu kesulitan dalam penggunaan layanan perbankan

12 21 Kehandalan Kemampuan perusahaan (X4) untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Empati Memberikan perhatian yang (X5) tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Perilaku Perilaku konsumen/nasabah Konsumen yang diperlihatkan setelah (Y) menerima pelayanan dari petugas/karyawan perusahaan. Sumber : Lupiyoadi, 2001:148 (diolah) 3. Pengukuran Variabel 1. Prosedur pelayanan yang tepat 2. Perhatian serius terhadap masalah pelayanan 3. Kehandalan penyampaian layanan 1. Perhatian kepada pelanggan 2. Memiliki pemahaman akan kebutuhan pelanggan 3. Pelayanan tanpa memandang status sosial. 1. Konsumen tetap setia 2. Rekomendasi kepada orang lain 3. Pilihan yang tepat Likert Likert Likert Pengukuran yang digunakan peneliti dalam proses pengolahan data adalah dengan menggunakan skala likert, dimana responden akan memilih salah satu jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban akan diberikan skor/nilai. Lima alternatif yang akan digunakan dalam pemberian skor yaitu: Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert Keterangan Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4

13 22 Kurang Setuju (KS) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Kuncoro (2003:15) 4. Tempat dan Waktu Penelitian a. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau, di Jalan Gunung Krakatau No. 7 G-H Medan. b. Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan dari bulan Mei 2010 sampai dengan Juni Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:72). Jumlah populasi dalam penelitian ini diambil dari jumlah nasabah pada bulan Desember 2009 yaitu berjumlah 547 orang, dimana pada bulan ini jumlah nasabahnya lebih banyak yang melakukan transaksi berupa tabungan. b. Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan pada rumus Slovin, sebagai patokan untuk menentukan ukuran sampel minimal yang harus diambil (Umar, 2005:149) yaitu: N n = Dimana : n = Jumlah Sampel 2 1+ Ne

14 23 N = Ukuran Populasi e = Standart error = 10% 547 Sehingga : n = = (dibulatkan menjadi 85) 1+( 547x 0,1) 2 Peneliti menentukan atau membatasi sampel sebanyak 85 orang dengan taraf kesalahan 10% berdasarkan rumus slovin sedangkan mengenai penarikan sampel, peneliti menggunakan metode purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu yaitu nasabah yang memiliki Tabungan Mandiri di atas enam bulan. 6. Jenis dan Sumber Data Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah: a. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari informasi melalui hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung melalui perkembangan perusahaan, dokumentasi, buku-buku ilmiah, dan literatur lainnya yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi dalam penelitian 7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Memberikan suatu daftar pernyataan yang telah dibuat dan ditentukan urutan serta formatnya oleh peneliti kepada responden kemudian diberi skor sesuai dengan skala likert.

15 24 b. Studi Pustaka Mengumpulkan dan mempelajari informasi serta data yang diperoleh dari buku, jurnal, dan situs internet yang dapat menjadi referensi. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian (Sugiyono, 2008:175). Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya, dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Letda Sujono. Uji validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu program SPSS for windows, kriterianya adalah: a. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid b. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria yaitu: a. Jika r alpha positif > r tabel, maka pernyataan reliabel b. Jika r alpha negatif atau < r tabel, maka pernyataannya tidak reliabel 9. Uji Asumsi Klasik

16 25 Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi linier berganda. Pengujian asumsi klasik mempunyai langkah yang harus dipenuhi sehingga layak digunakan yaitu: 1. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. 2. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variebel bebas. Jika terhadi korelasi maka terdapat masalah multikolinearitas. 10. Metode Analisis Data a. Analisis Regresi Linier Berganda Metode analisis linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh/hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Formulasi yang digunakan adalah:

17 26 Y = σ + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Keterangan : Y σ X1 X2 X3 X4 X5 b1 - b5 e : Perilaku Konsumen : Konstanta : Variabel Bukti Fisik : Variabel Jaminan : Variabel Daya Tanggap : Variabel Keandalan : Variabel Empati : Koefisien regresi berganda : Standar Error b. Pengujian Hipotesis Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H o ditolak) dan disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H o diterima. Analisisnya terdiri dari tiga jenis kreteria ketepatan yaitu: 1. Uji Parsial (Uji-t) Uji-t (uji parsial) menggunakan langkah-langkah yaitu: Ho : bi = 0, artinya secara parsial variabel bebas tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.

18 27 Ha : bi 0, artinya secara parsial variabel bebas terdapat pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima, apabila t -hitung < t -tabel pada α = 10% Ho diterima, apabila t -hitung > t -tabel pada α = 10% 2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji-F (uji serentak) digunakan untuk melihat apakah variabel bebas secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Ha : b1 b2 b3 b4 b5 0, artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima, apabila F hitung < F tabel pada α = 10% Ha diterima, apabila F hitung > F tabel pada α = 10% 3. Koefisian Determinasi Koefisian Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui sejauh mana sumbangan dari masing-masing variabel bebas, jika variabel lainnya konstan terhadap variabel terikat. R 2 digunakan untuk

19 28 mengukur ketepatan yang paling baik dari analisis regresi linear berganda. Jika R 2 yang diperoleh mendekati 1 maka dapat dikatakan semakin kuat model ersebut dalam menerangkan variasi variabel bebas terhadap variabel terikat, sebaliknya jika R 2 mendekati 0 maka semakin lemah variasi variabel-variabel bebas menerangkan variabel terikat. c. Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu