ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN SOP DUREN RAFI MEDAN DI BOGOR SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTRA

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN SOP DUREN RAFI MEDAN DI BOGOR SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTRA DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015

2

3 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan di Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Agustus 2015 Sri Subandoro Adi Syahputra NIM H

4

5 ABSTRAK SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTA. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan di Bogor. Dibimbing oleh HENY K DARYANTO. Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran yang menawarkan menu olahan durian dengan menu utama yaitu sop duren. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen yang berimplikasi terhadap bauran pemasaran dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan piramida loyalitas. Karakteristik konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan mayoritas berdomisili di Bogor, belum menikah, berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, pendidikan terakhir SMA, berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dan memiliki pendapatan perbulan sebesar Rp Rp Pada tahap keputusan pembelian ( pembelian tergantung situasi, sumber yang mempengaruhi adalah teman, hari berkunjung tidak tentu, waktu kerja sore hari), dan keputusan pasca pembelian (konsumen merasa puas dan konsumen bersedia untuk berkunjung kembali). Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar persen.tingkat loyalitas konsumen berada pada tingkat committed buyer. Kata kunci: karakteristik konsumen, kepuasan, loyalitas,sop Duren Rafi Medan ABSTRACT SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTA. Customer Satisfaction and Loyality Analysis at Sop Duren Rafi Medan in Bogor. Supervised by HENY K DARYANTO. Sop Duren Rafi Medan is a restaurant that offers sop durian as the main menu. The aims of this study are to identify the characteristics of the consumers, to analyze consumer s buying decision process, the level of customer s satisfaction, and customer s loyalty, all of which have implications to the marketing mix of Sop Duren Rafi Medan. The methods used in this research are descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), and pyramid loyalty. The majority of consumers of Sop Duren Rafi Medan restaurant live in Bogor, are unmarried, female, aged between years, graduated from senior high school, current university students and have a monthly income between IDR and IDR At the stage of the purchase decision (purchases depending on the situation, the source that influence is a friend, the visit is not necessarily, the afternoon working time), and postpurchase decisions (consumers are satisfied and the consumers are willing to come back). Value of Customer Satisfaction Index (CSI) is equal to percent. Customer s loyalty level was at the level of committed buyer. Keywords : consumer characteristic, loyality, satisfaction, Sop Duren Rafi Medan

6

7 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN SOP DUREN RAFI MEDAN DI BOGOR SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTRA Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015

8

9 Judul Penelitian Nama NIM : Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan di Bogor : Sri Subandoro Adi Syahputra : H Disetujui oleh Dr Ir Heny K. Daryanto, M Ec Pembimbing Diketahui oleh Dr Ir Dwi Rachmina, M Si Ketua Departemen Tanggal Lulus :

10

11 PRAKATA Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi ini merupakan hasil penelitian dan pengolahan data yang dilaksanakan pada bulan Maret 2015 dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sop Duren Rafi Medan di Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Sop Duren Rafi Medan, serta menganalisis proses keputusan, tingkat kepuasan, dan loyalitas konsumen. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Dr Ir Heny K. Daryanto, M Ec selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan saran dan masukan. Disamping itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada para staf dan dosen Departemen Agribisnis yang telah membantu dalam kelancaran penyelesaian skripsi, Bapak Willy selaku pemilik usaha yang telah bersedia memberikan informasi serta menjadi tempat penelitian penulis, serta teman-teman seperjuangan yang ikut membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik serta seluruh keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Semoga skripsi ini bermanfaat. Bogor, Agustus 2015 Sri Subandoro Adi Syahputra

12

13 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL xiv DAFTAR GAMBAR xv DAFTAR LAMPIRAN xv PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 2 Tujuan Penelitian 4 Manfaat Penulisan 4 Ruang Lingkup Penelitian 4 TINJAUAN PUSTAKA 5 Tingkat Kepuasan dan Loyalitas 5 Metode dan Alat Analisis Penelitian 6 KERANGKA PEMIKIRAN 6 Kerangka Pemikiran Teoritis 6 Kerangka Pemikiran Operasional 14 METODE PENELITIAN 17 Lokasi dan Waktu Penelitian 17 Jenis dan Sumber Data 17 Metode Pengambilan Responden dan Pengumpulan Data 17 Metode Analisis Data 18 Identifikasi Atribut 24 Definisi Operasional 24 GAMBARAN UMUM USAHA 26 Sejarah dan Perkembangan Restoran 26 Struktur Organisasi 26 Strategi Bauran Pemasaran 28 HASIL DAN PEMBAHASAN 30 Karakteristik Umum Konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan 30 Proses Keputusan Pembelian 32 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 37 Analisis Loyalitas Konsumen 49 Alternatif Strategi Bauran Pemasaran 52 SIMPULAN DAN SARAN 56 Simpulan 56 Saran 57 DAFTAR PUSTAKA 58 LAMPIRAN 60

14 DAFTAR TABEL 1 Sumber data penelitian 17 2 Tingkat reliabilitas 18 3 Skala likert 19 4 Kriteria nilai customer satisfaction index 22 5 Sebaran karakteristik responden Restoran Sop Duren Rafi Medan 30 6 Sebaran responden menurut motivasi melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan 33 7 Sebaran responden menurut manfaat yang dicari dalam mengkonsumsi sop duren 33 8 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang Restoran Sop Duren Rafi Medan 33 9 Sebaran responden berdasarkan evaluasi alternatif dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan responden ketika melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Sebaran responden berdasarkan perasaan setelah mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Sop Duren Rafi Medan Tahun Nilai rata-rata atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun

15 DAFTAR GAMBAR 1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun Jumlah penjualan Restoran Sop Duren Rafi Medan bulan Februari- Oktober Model perilaku konsumen 8 4 Proses pengambilan keputusan konsumen 10 5 Piramida loyalitas merek yang buruk 13 6 Piramida loyalitas merek yang Baik 13 7 Kerangka pemikiran operasional 16 8 Diagram kartesius kepuasan konsumen 20 9 Struktur organisasi restoran sop duren rafi medan Diagram kartesius importance performance analysis (IPA) Restoran Sop Duren Rafi Medan Kebersihan toilet restoran Kebersihan ruang restoran Kenyamanan ruang restoran Ketersediaan area parkir Piramida loyalitas Restoran Sop Duren Rafi Medan 50 DAFTAR LAMPIRAN 1 Uji validitas dan reliabilitas 60 2 Uji spearman 62 3 Indikator tingkat kepentingan atribut dalam kuisioner 62 4 Indikator tingkat kinerja atribut dalam kuisioner 72 5 Dokumentasi penelitian 80 6 Daftar harga menu sop duren rafi medan 82

16

17 Jumlah Restoran PENDAHULUAN Latar Belakang Bogor merupakan wilayah yang memiliki jumlah penduduk yang cukup padat. Hal ini terlihat dari jumlah penduduk Bogor yang meningkat setiap tahunnya. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat 2014, jumlah penduduk Bogor pada tahun 2009 berjumlah jiwa dan terus meningkat setiap tahunnya menjadi jiwa pada tahun Rata-rata pertumbuhan penduduk di Bogor dalam kurun waktu 2009 sampai 2013 sebesar 2.4 persen. Jumlah penduduk yang meningkat berpengaruh terhadap tingkat konsumsi dari masyarakat. Salah satunya adalah tingkat konsumsi terhadap makanan dan minuman jadi. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kota Bogor 2014, tingkat rata-rata pengeluaran konsumsi per bulan masyarakat terhadap makanan dan minuman jadi meningkat dari Rp pada tahun 2009 menjadi Rp pada tahun Peningkatan tersebut dapat disebabkan oleh perubahan pola hidup masyarakat yang semakin modern. Masyarakat lebih memilih makanan dan minuman jadi karena dapat menghemat waktu yang dimilikinya. Selain itu, keterbatasan waktu yang dimiliki menyebabkan masyarakat lebih sering untuk memenuhi kebutuhan makan dan minum di luar rumah. Keadaan ini menjadi peluang bagi pelaku usaha yang menyediakan makanan dan minuman jadi, salah satunya adalah restoran. Restoran merupakan usaha yang menyajikan makanan dan minuman siap saji serta memberikan jasa berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap makanan dan minuman jadi menyebabkan pertumbuhan jumlah restoran di wilayah Bogor terus meningkat. Berdasarkan data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor 2014, jumlah restoran di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2007, jumlah restoran di Kota Bogor sebanyak 205 restoran dan terus meningkat menjadi 281 restoran pada tahun Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Gambar Tahun Gambar 1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor 2014 (Diolah)

18 2 Peningkatan jumlah restoran di Bogor disertai dengan beragamnya menu yang ditawarkan. Oleh karena itu, pihak restoran perlu menyajikan makanan dan minuman yang memiliki keunggulan tersendiri. Hal ini dilakukan agar setiap restoran memiliki perbedaan dari restoran lain sehingga menjadi daya tarik bagi konsumen. Salah satu restoran yang melakukan hal tersebut adalah restoran yang menyajikan menu olahan dari buah duren yaitu sop duren. Sop Duren merupakan salah satu menu unggulan yang ditawarkan restoran di wilayah Bogor. Selain memiliki cita rasa yang enak, sop duren juga memiliki kandungan gizi yang baik untuk tubuh. Menu sop duren ini termasuk menu baru yang ditawarkan sehingga menu ini banyak diminati oleh masyarakat. Hal tersebut menyebabkan restoran yang menyajikan menu sop duren mulai berkembang. Beberapa restoran yang menyajikan menu sop duren di wilayah Bogor diantaranya Sop Duren Lodaya, Sop Duren Rancamaya, Sop Duren Durio, Sop Duren 88, Sop Duren Rafi Medan dan Terminal Sop Duren. Perkembangan restoran ini dapat menyebabkan persaingan usaha antar restoran yang menyajikan menu sop duren. Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan salah satu restoran yang menyajikan menu sop duren di wilayah Bogor. Restoran ini menyajikan menu sop duren yang khas yaitu sop duren yang berbahan dasar buah duren Medan. Persaingan usaha yang terjadi mendorong pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan untuk melakukan upaya yang dapat mempertahankan para konsumennya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan mengutamakan kepuasan yang diterima oleh konsumennya. Pihak restoran harus mempertahankan dan meningkat kepuasan yang diterima konsumennya agar konsumen tetap setia dengan melakukan pembelian ulang di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Perumusan Masalah Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran yang berdiri sejak bulan Januari Restoran ini menawarkan menu utama yang khas yaitu sop duren yang berbahan dasar buah duren Medan. Selain itu, restoran ini juga memberikan suasana yang bersih dan nyaman sehingga memberikan kenyamanan bagi konsumen ketika menikmati hidangan. Pusat dari restoran ini berada di Jalan Shole Iskandar depan Perum Bukit Cimanggu City. Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga merupakan salah satu cabang dari restoran ini, sedangkan cabang lain dari Restoran Sop Duren Rafi Medan berada di Ciomas dan Cibatok. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik restoran, Restoran Sop duren Rafi Medan di Dramaga memiliki target penjualan yang ingin dicapai oleh pihak restoran yaitu sebesar 2500 porsi per bulannya. Jumlah target tersebut ditetapkan berdasarkan rata-rata hasil penjualan yang diterima pihak restoran yaitu 50 porsi pada hari kerja dan 150 porsi pada hari libur. Namun hasil penjualan yang diterima pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga sering tidak mencapai target hingga saat ini. Beberapa keluhan yang diterima pihak restoran dapat menyebabkan hal tersebut terjadi sehingga diduga masih ada kepuasan konsumen yang belum terpenuhi. Terdapat usaha yang menyajikan menu sejenis di wilayah Dramaga seperti Terminal Sop Duren dan Sop Duren Baba Rafi juga dapat menyebabkan persaingan semakin meningkat. Keadaan ini mendorong pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga untuk berusaha mempertahankan para konsumennya. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh

19 3 pihak restoran adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dari para konsumennya. Gambar 2 menunjukkan jumlah penjualan dari Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga pada bulan Februari hingga Oktober Gambar 2 Jumlah penjualan restoran Sop Duren Rafi Medan bulan Februari- Oktober 2014 Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan demi kesuksesan sebuah usaha restoran. Pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian pihak restoran dapat memperbaiki kinerja yang dianggap kurang memuaskan bagi konsumen. Meningkatnya persaingan juga mendorong pihak restoran untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempertahankan usaha yang dijalankan dan meningkatkan jumlah penjualan dari restoran. Perbaikan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat dilakukan dengan mengetahui harapan yang diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembeliannya. Hal ini dilakukan agar pihak restoran dapat memperbaiki kinerja dari restoran sesuai dengan keinginan konsumen sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dari konsumen. Selain itu, kepuasan yang diterima dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian berulang di Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga, sehingga dapat mempengaruhi tingkat loyalitas dari konsumen. Dengan mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen maka pihak restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat dan meningkatkan jumlah penjualan dari restoran.

20 4 Berdasarkan uraian yang dijelaskan, maka dapat dibuat rumusan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik kosumen Restoran Sop Duren Rafi Medan? 2. Bagaimanan proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan? 4. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada Restoran Sop Duren Rafi Medan? Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dijelaskan maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Sop Duren Rafi Medan. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran Sop Duren Rafi Medan. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. 4. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Sop Dure Rafi Medan. Manfaat Penulisan Penelitian ini diharapkan dapat informasi bagi : 1. Pihak Restoran Sop Durian Rafi Medan di Dramaga Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dalam meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen 2. Peneliti Penelitian ini sebagai proses pembelajaran dalam penerapan materi yang telah dipelajari dan menambah wawasan mengenai perilaku konsumen 3. Mahasiswa Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pengenai perilaku konsumen dan dapat dijadikan studi literatur. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini meliputi kajian karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan terhadap tingkat loyalitas konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan serta rekomendasi alternatif bauran pemasaran untuk produk dan pelayanan Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga. Responden yang dipilih adalah konsumen yang berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan pembelian sop duren minimal 5 kali di Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga.

21 5 TINJAUAN PUSTAKA Mengkaji penelitian terdahulu merupakan hal penting yang dilakukan dalam penelitian. Hasil dari penelitian terdahulu dapat memberikan informasi dan wawasan kepada peneliti sehingga dapat dijadikan acuan dalam penelitian yang sedang dilakukan. Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pada penelitian Gunanti (2013), Putriana (2010), Yuliawati (2013) dan Ghina (2013), mayoritas menggunakan karakteristik umum konsumen yang sama yaitu jenis kelamin, usia, domisili, status pernikahan pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan. Hal yang sama juga dilakukan pada penelitian Duri (2013), Darmansyah (2014) dan Stenley (2009). Menurut penelitian Gunanti (2013) tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Lodaya menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian ke restoran yaitu berjenis kelamin perempuan, berdomisili di Bogor, berusia tahun, pendidikan sarjana, belum menikah, pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa, pendapatan rata-rata perbulan Rp Rp Hasil ini memiliki persamaan dengan penelitian Putriana (2010), Yuliawati (2013), Ghina (2013), Duri (2013) dan Darmansyah (2014) pada karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin konsumen yang melakukan pembelian yaitu perempuan, sedangkan penelitian Stenley (2009) memiliki perbedaan tersendiri yaitu mayoritas konsumen yang melakukan pembelian adalah laki-laki. Dengan hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian ke restoran adalah perempuan. Menurut Putriana (2010), Yuliawati (2013), Gunanti (2013), Duri (2013), Darmansyah (2014) dan Stenley (2009) tentang kepuasan konsumen menggunakan alat analisis yang sama yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada penelitian Gunanti (2013) memperoleh nilai index kepuasan sebesar 75.6 persen, Yuliawati (2013) sebesar 72 persen, Putriana (2010) sebesar persen, Duri (2013) sebesar persen, Darmansyah (2014) sebesar persen dan Stenley (2009) sebesar persen. Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan yang diperoleh dari penelitian sebelumnya dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan restoran. Hal ini dikarenakan hasil CSI dari semua peneliti berada pada rentang atau berada pada kategori puas. Hasil analisis tingkat kepuasan dari penelitian terdahulu terdapat beberapa atribut yang perlu dipertahankan untuk menjaga kepuasan yang diperoleh konsumen dan atribut yang perlu ditingkatkan agar kepuasan yang diterima oleh konsumen tercapai secara maksimal. Pada penelitian Gunanti (2013), Duri (2013), Darmansyah (2014), Stenley (2009), Putriana (2010) dan Yuliawati (2013) memiliki kesamaan atribut yang harus dipertahankan yaitu cita rasa dan penyajian makanan, sedangkan pada penelitian Ghina (2013) menyatakan atribut yang harus dipertahankan yaitu ketersediaan area parkir, lokasi restoran, kecepatan penyajian dan transaksi pembayaran. Atribut yang harus ditingkatkan menurut Gunanti (2013) adalah promosi, kebersihan restoran, kenyamanan restoran dan

22 6 ketersediaan serta kebersihan toilet, sedangkan menurut Ghina (2013) atribut yang perlu ditingkatkan adalah kebersihan peralatan. Menurut penelitian Putriana (2010) atribut yang perlu ditingkatkan adalah harga makanan dan ketersediaan harga parkir, sedangkan menurut Yuliawati (2013) adalah kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, ketersediaan musholla dan kebersihan toilet. Dalam pengukuran tingkat loyalitas, peneliti terdahulu menggunakan lima tingkatan loyalitas yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer, dimana kategori switcher buyer merupakan kategori loyalitas paling rendah dan kategori commited buyer merupakan kategori loyalitas paling tinggi. Pada penelitian Gunanti (2013) dan Putriana (2010) menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian berada pada kategori commited buyer yaitu sebesar 75.6 persen dan 56.7 persen, sedangkan pada penelitian Duri (2013) dan Darmansyah (2014) menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian berada pada kategori switcher buyer yaitu sebesar persen dan 43 persen. Pada penelitian Yuliawati (2013) menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian berada pada kategori habitual buyer sebesar 51 persen, sedangkan pada penelitian Stenley (2009) mayoritas konsumen berada pada kategori satisfied buyer sebesar persen. Metode dan Alat Analisis Penelitian Penelitian Gunanti (2013) tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Lodaya menggunakan metode analisis deskriptif, analisis Impotance Performance Analysis (IPA), analisis Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis Loyalitas. Metode yang sama juga digunakan pada penelitian Yuliawati (2013), Putriana (2010), Darmansyah (2014), Duri (2013) dan Stenley (2009), sedangkan pada penelitian Ghina (2013) tentang Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Polonia Medan terdapat perbedaan metode analisis yaitu menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Restoran Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial untuk melakukan pelayanan dengan baik terhadap seluruh konsumen baik produk minuman atau makanan (Marsum 2000). Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa usaha restoran termasuk pada pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran yang dalam pelaksanaannya mengombinasikan antara produk dan jasa. Tujuan operasional restoran adalah mencari keuntungan dan memberikan rasa puas kepada konsumennya.

23 7 Restoran mempunyai beberapa jenis sesuai dengan makanan yang disajikan, lokasi restoran dan jenis pelayanannya. Menurut Marsum (2000) restoran dibagi menjadi tujuh jenis restoran, yaitu : - A la Carte Restaurant Jenis restoran yang telah memiliki izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan berbagai macam variasi dan konsumen bebas memilih sendiri makanan yang diinginkan. Selain itu, setiap makanan juga memiliki harga tersendiri. - Table D hote Restaurant Jenis retoran yang dengan khusus menjual menu makanan lengkap, mulai dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. Restoran ini juga menyediakan makanan tertentu dengan hargai yang telah ditetapkan. - Cafetaria atau Cafe Jenis restoran skala kecil yang menyajikan menu utama kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan yang disajikan restoran ini juga terbatas. - Inn Tavern Jenis restoran yang menyajikan makanan dengan harga yang relatif terjangkau. Restoran ini dikelola oleh perorangan yang terletak di tepi kota dengan suasana restoran yang nyaman, ramah serta menyediakan makanan yang lezat. - Snack Bar atau Milk Bar Jenis restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas dengan pelayanan cepat, dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki dan membawa sendiri makanan ke meja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang diminati dan makanan yang tersedia umumnya roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan mie. - Specialty Restaurant Jenis restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Jenis restoran ini pada umumnya menyediakan masakan Eropa, Jepang, China, India dan sebagainya. Pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan tata cara negara asal makanan tersebut. - Family Type Restaurant Jenis restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Perilaku Konsumen Menurut Engel et al. (1994) perilaku konsumen adalah tindakan langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Kotler dan Amstrong (2008) menjelaskan perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi pribadi. Menurut Hurriyati (2005) perilaku konsumen merupakan kegiatan individu yang melibatkan diri dalam proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya. Sedangkan Mangkunegara (2009) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang harus dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi

24 8 yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologi. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 3. Pengaruh Lingkungan -Budaya -Pengaruh pribadi -Keluarga -Situasi Perbedaan Individu -Sumberdaya konsumen -Motivasi dan keterlibatan -Pengetahuan -Sikap -Kepribadian dan gaya hidup Proses Keputusan -Pengenalan Kebutuhan -Pencarian Informasi -Evaluasi alternatif -Pembelian -Hasil Strategi Pemasaran -Produk -Harga -Promosi -Distribusi Proses Psikologi -Pemrosesan informasi -Pembelajaran -Perubahan sikap dan perilaku Gambar 3 Model Perilaku Konsumen Sumber : Engel et al. (1994) 1. Faktor lingkungan dalam pengambilan keputusan dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Pengaruh budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna dan membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran, dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pengaruh kelas sosial merupakan pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individuindividu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku sama. Pengaruh pribadi berhubungan erat dengan setiap konsumen dan timbulnya orang-orang disekitar kita sebagai konsumen. Pengaruh keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang komplek dan bervariasi. Pengaruh situasi mempengaruhi perilaku seseorang karena suatu perilaku akan berubah ketika situasi berubah. 2. Perbedaan individu dalam pengambilan keputusan dipengaruhi oleh sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan

25 9 kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Konsumen mempunyai tiga sumber daya dalam pengambilan keputusan yaitu waktu, uang, dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan. Keterlibatan mempengaruhi perilaku proses keputusan dan permotivasian. Pengetahuan merupakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan. Pengetahuan mencakupi susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk dan jasa, dimana dan kapan membeli, dan bagaimana menggunakan produk. Sikap merupakan suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Dalam strategi pemasaran harus berfokus terhadap penyesuaian kepribadian konsumen dengan kepribadian produk dan berpengaruh juga terhadap gaya hidup dan demografi. 3. Proses psikologi berkaitan dengan pengolahan informasi manusia, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Pemrosesan informasi merupakan proses suatu stimulus diterima, diterjemahkan dan disimpan di dalam ingatan. Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Sedangkan perubahan sikap dan perilaku merupakan sasaran pemasaran. Karakteristik Konsumen Menurut pasal 1 ayat 2 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak diperdagangkan. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena sudah merasa cukup dengan pengetahuan yang dia miliki untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli (Sumarwan 2011). Karakteristik demografi terdiri dari beberapa variabel seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Menurut Sumarwan (2011) pendapatan dapat menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Karena alasan tersebut pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi target pasarnya. Proses Keputusan Pembelian Menurut Engel et al. (1994) menyatakan bahwa proses keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan perilaku pasca pembelian. Tahapan keputusan pembelian konsumen dapat dilihat pada Gambar 4.

26 10 Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Gambar 4 Proses pengambilan keputusan konsumen Sumber : Engel et al. (1994) Tahapan pengambilan keputusan pembelian konsumen dijelakan sebagai berikut : 1. Tahap Pengenalan Kebutuhan Tahap awal dalam proses keputusan pembelian adalah pengenalan kebutuhan. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pada tahap ini di pengaruhi oleh tiga hal yaitu informasi dalam ingatan, perbedaan individu, dan pengaruh lingkungan. Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat ataupun ambang tertentu maka kebutuhan pun dikenali. 2. Tahap Pencarian Informasi Proses pencarian informasi menurut Engel et al. (1994) menyatakan bahwa konsumen akan mencari informasi melalui ingatan (pencarian internal) ataupun memperoleh informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan. Pencarian informasi terbagi menjadi dua sifat yaitu internal melalui ingatan untuk pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang, sedangkan eksternal dilakukan jika informasi yang diperlukan belum memadai sehingga pengumpulan informasi berasal dari tambahan lingkungan. 3. Tahap Evaluasi Alternative Pada tahap ketiga keputusan pembelian yaitu evaluasi terhadap beberapa pilihan. Konsumen akan mengevaluasi pilihan yang berkaitan dengan manfaat yang diharapkan dan mempersempit pilihan sehingga terpilih alternatif yang akan dipilih (Engel et al. 1994) 4. Tahap Pembelian Pembelian merupakan tahap akhir dalam perilaku konsumen. Menurut Engel et al. (1994) menyatakan konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Pembelian adalah tahap akhir di dalam model perilaku konsumen. Pada tahap ini terdapat tiga keputusan yang harus diambil konsumen yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Proses pembelian melibatkan dua hal yaitu niat pembelian dan pengaruh situasi 5. Tahap Hasil Konsumen yang telah melakukan pembelian akan mengevaluasi alternatif yang dipilih apakah sudah sesuai dengan harapan dari konsumen sehingga akan menimbulkan kepuasan dari konsumen tersebut. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan setelah digunakan. Pemasaran tidak berhenti pada proses pembelian, tetapi sampai pada proses pasca pembelian yaitu tahap hasil.

27 11 Kepuasan Konsumen Konsumen yang membeli suatu produk tidak hanya berakhir pada proses konsumsi. Konsumen akan menilai produk tersebut dan memberikan hasil puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dibeli setelah mengonsumsinya. Kepuasan merupakan indikator penting yang membuat konsumen untuk membeli kembali suatu produk. Engel et al. (1994) menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Usaha yang mampu mengukur pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan dapat mempertahankan pelanggan dengan baik. Pelanggan yang merasa puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lama, membeli lagi ketika usaha tersebut memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang usaha tersebut dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada usaha tersebut, dan biaya pelayanan lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin (Kotler dan Keller 2009). Pengukuran Kepuasan Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terdapat empat metode yang dapat digunakan (Kotler dan Keller 2009), yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Sistem ini dilakukan dengan menyediakan formulir untuk menyampaikan keluhan dan saran dari para konsumen yang dikumpulkan melalui kotak saran. Keluhan dan saran dari konsumen tersebut dapat dijadikan masukan kepada pemilik usaha agar menjadi lebih baik lagi. 2. Survey Kepuasan Pelanggan Survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survei melalui wawancara langsung maupun via telpon. Pelanggan akan dipilih secara acak dan diberikan pertanyaan mengenai kinerja dari suatu usaha. 3. Belanja Siluman Belanja siluman merupakan teknik yang digunakan perusahaan dengan mengirimkan orang tertentu sebagai pembeli potensial kepada pihak pesaing. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari pihak pesaing. 4. Analisis Pelanggan yang Hilang Analisis ini dilakukan dengan menghubungi konsumen yang tidak membeli lagi produk dari suatu usaha dan beralih ke produk usaha lain. Hal ini dilakukan untuk mengetahui penyebab konsumen tersebut beralih ke konsumen lain sehingga menjadi suatu dorongan bagi usaha tersebut menjadi lebih baik. Loyalitas Konsumen Kepuasan pelanggan dalam suatu usaha merupakan hal yang penting dilakukan untuk mempertahankan pelanggan demi kemajuan usaha. Namun, kepuasan dari pelanggan saja tidak cukup. Loyalitas dari para pelanggan juga harus dibangun agar pelanggan tersebut tetap setia terhadap suatu produk yang di konsumsi. Menurut Mowen dan Minor (2002) Loyalitas konsumen adalah tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk.

28 12 Sumarwan (2011) menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek konsumen memiliki keinginan yang kuat untuk datang. Pelanggan yang loyal mempunyai beberapa karakteristik yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, merefrensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari para pesaingnya (Griffin 2005). Menurut Aaker (1997), loyalitas konsumen dapat diukur berdasarkan beberapa tingkatan yaitu : 1. Switcher buyer Switcher buyer merupakan tingkat loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain, mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peran yang kecil dalam keputusan pembelian. 2. Habitual buyer Pembeli yang memilih merek produk yang didorong karena faktor kebiasaan. Konsumen tidak memiliki alasan yang kuat untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Hal tersebut disebabkan konsumen membeli merek karena alasan kebiasaan. 3. Satisfied buyer Satisfied buyer merupakan kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun, mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori, pesaing perlu menangani biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi. 4. Liking the brand Liking the brand merupakan kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai sebuah produk. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan produk itu sebelumnya atau persepsi kualitas yang tinggi. 5. Committed buyer Committed buyer merupakan kategori pembeli setia. Konsumen mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan-tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang digunakan kepada orang lain.

29 13 Gambar 5 Piramida loyalitas merek yang buruk Sumber : Aaker (1997) Piramida loyalitas pada Gambar 5 menyatakan bahwa loyalitas merek produk tersebut sangat rendah, karena semakin tinggi kualitas mereknya, maka jumlah konsumennya semakin kecil. Namun pada loyalitas merek yang baik, semakin tinggi kualitas mereknya, maka jumlah konsumennya semakin besar. Piramida loyalitas yang baik dapat dilihat pada Gambar 6. Gambar 6 Piramida loyalitas merek yang baik Sumber : Aaker (1997) Bauran Pemasaran Kotler dan Keller (2008) menyatakan pemasaran adalah proses dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Engel et al. (1994) suatu bauran pemasaran berpengaruh terhadap strategi pemasaran yang dilakukan suatu usaha. Bauran pemasaran yang perlu diperhatikan antara lain: 1. Produk Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan produk merupakan semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diakuisisi, digunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan ciri dari atribut produk tersebut.

30 14 2. Harga Konsumen yang melakukan pembelian suatu produk lebih sering menggunakan atribut harga dalam mengevaluasi suatu produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), harga adalah jumlah uang yang dikenakan kepada suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. 3. Tempat Menurut Kotler dan Amstrong (2008), tempat merupakan kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Lokasi sangat berpengaruh terhadap minat konsumen untuk berkunjung sehingga pengusaha selalu berusaha mencari tempat yang strategis agar mudah di jangkau (Sumarwan 2011) 4. Promosi Promosi merupakan aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membeli (Kotler dan Amstrong 2008). Promosi merupakan salah satu atribut yang penting untuk memperkenalkan produk kepada para konsumen. Hal ini bertujuan untuk menginformasikan suatu produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. 5. Orang Orang yang dimaksud merupakan sumber daya manusia yang yang terlibat dalam proses penjualan dalam suatu usaha. Hal ini berkaitan dengan cara berkomunikasi dan berpenampilan dari para karyawan karena berhadapan langsung dengan konsumen. Kemampuan berkomunikasi dapat dinilai melalui keramahan dan pemilihan kata yang baik ketika berhadapan dengan konsumen. 6. Proses Proses merupakan urutan kegiatan yang dilakukan untuk menyampaikan jasa sampai ke konsumen yang berhubungan dengan kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. 7. Bukti Fisik Bukti fisik merupakan suatu hal yang dapat dilihat secara langsung oleh kosumen dan dijadikan sebagai penilaian terhadap kinerja dari suatu usaha. Bukti fisik berguna agar konsumen percaya bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki standar kualitas yang terjamin. Kerangka Pemikiran Operasional Peningkatan jumlah penduduk yang terjadi di Bogor berpengaruh terhadap tingkat konsumsi dari masyarakat. Konsumsi masyarakat yang meningkat disebabkan kebutuhan dari masyarakat yang ikut meningkat terutama pada makanan dan minuman jadi. Keadaan ini dikarenakan perubahan pola hidup masyarakat yang semakin modern. Hal ini menjadi peluang bagi pelaku usaha yang menyediakan makanan dan minuman jadi di Bogor. Restoran merupakan salah satu pelaku usaha yang memanfaatkan keadaan tersebut.

31 Restoran merupakan usaha yang menyajikan makanan dan minuman siap saji serta memberikan jasa berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap makanan dan minuman jadi menyebabkan pertumbuhan jumlah restoran di wilayah Bogor ikut meningkat. Peningkatan jumlah restoran ini disertai dengan beragam menu yang ditawarkan sehingga restoran harus menyajikan makanan dan minuman keunggulan tersendiri. Restoran yang menyajikan menu unggul seperti sop duren merupakan cara yang digunakan untuk menarik minat dari para konsumen. Namun hal ini juga berdampak dengan meningkatnya jumlah restoran yang menyajikan menu sop duren sehingga menimbulkan persaingan pasar antar pelaku usaha. Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran yang menyajikan menu sop duren di wilayah Bogor. Restoran ini memiliki empat cabang diwilayah Bogor. Restoran Sop Duren Rafi Medan yang berada di Dramaga merupakan salah satu restoran yang mengalami persaingan usaha serta mengalami kendala dalam jumlah penjualan. Berdasarkan jumlah penjualan pada bulan Februari- Oktober 2014, restoran ini lebih sering tidak mencapai target penjualan. Adanya restoran yang menyajikan menu sejenis di wilayah Dramaga membuat restoran ini mengalami persaingan usaha. Keadaan ini membuat pihak restoran berusaha mempertahankan konsumennya dengan mempertahankan serta meningkatkan kepuasan dari konsumen. Mempertahankan kepuasan konsumen serta meningkatkannya dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Perbaikan kualitas produk dan pelayanan restoran dapat dilakukan dengan mengetahui harapan yang diinginkan konsumen. Oleh karena itu, pihak restoran perlu mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembeliannya. Dengan demikian, pihak restoran dapat memperbaiki kinerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat meningkat dan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen, proses pengambilan keputusan, tingkat kepuasan, serta menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dapat menggunakan analisis deskriptif yang menjelaskan variabel demografinya yang terdiri dari usia, domisili, jenis kelamin, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, dan pendapatan sehingga dapat mengelompokkan konsumen sesuai dengan karakteristik. Pengukuran tingkat kepuasan dari konsumen dapat menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan pemetaan pendapat konsumen terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA), sedangkan tingkat loyalitas konsumen dapat diukur dengan analisis switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. 15

32 16 - Perkembangan jumlah penduduk Bogor - Peningkatan konsumsi makanan dan minuman jadi - Meningkatnya jumlah restoran sop duren di Bogor - Persaingan usaha antar restoran sop duren meningkat - Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran penyaji sop duren - Penjualan sop duren tidak mencapai target - Terdapat keluhan dari konsumen terhadap restoran - Terdapat usaha yang menyajikan menu sejenis sehingga menyebabkan persaingan usaha Kebutuhan informasi kepuasan dan loyalitas konsumen Identifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian Analisis kepuasan melalui bauran pemasaran 7P : 1. Product 2. Place 3. Price 4. Promotion 5. People 6. Process 7. Physical Evidence Analisis loyalitas konsumen Switcher buyer Habitual buyer Satisfied buyer Liking the brand Comitted buyer Analisis deskriptif IPA dan CSI Analisis pengukuran loyalitas Rekomendasi bagi Restoran Sop Duren Rafi Medan Gambar 7 Kerangka pemikiran operasional

33 17 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Sop Duren Rafi Medan yang terletak di Jalan Raya Dramaga, Bogor. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Pengumpulan data penelitian dilakukan pada bulan Maret Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pemilik dan hasil kuisioner. Data sekunder diperoleh dari literatur, buku, skripsi, dan sumber dari media internet. Tabel 1 Sumber data penelitian Jenis Data Sumber Data Data Primer - Jumlah penjualan restoran - Pemilik restoran - Data penilaian konsumen terhadap restoran Data Sekunder - Jumlah restoran kota Bogor - Landasan teori penelitian - Perbandingan penelitian - Wawancara langsung dan kuesioner - Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor - Buku, literatur dan internet - Skripsi terdahulu Metode Pengambilan Responden dan Pengumpulan Data Metode pengambilan responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probabilty sampling (responden tanpa peluang) dengan teknik convenience sampling, dimana responden dipilih berdasarkan kemudahan dalam mendapatkan informasi karena disesuaikan kondisi dan lokasi penelitian. Responden yang dipilih adalah responden yang telah berusia minimal 17 tahun karena dianggap responden telah paham dan bertanggung jawab terhadap pertanyaan yang diberikan, serta telah melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan minimal 5 kali. Hal ini dilakukan agar responden dapat menilai tingkat kinerja dan kepentingan serta tingkat loyalitas dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang karena sudah memenuhi syarat minimal sebaran normal yaitu 30 responden dan berdasarkan kemampuan peneliti. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner pada hari kerja yaitu Senin-Jumat dan hari libur (Sabtu, Minggu atau libur nasional). Penyebaran kuisioner dilakukan sepanjang jam kerja restoran yaitu pukul terutama jam pulang kerja atau kuliah.

34 18 Metode Analisis Data Pengumpulan data yang diperoleh dari responden diubah kedalam bentuk tabulasi data sehingga memudahkan pembaca untuk memahami hasil penelitian. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA) serta analisis loyalitas konsumen. Data yang dikumpulkan dalam penelitian dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu untuk mengukur ketepatan atribut yang digunakan. Dalam menguji validitas dan reabilitas diperlukan responden sebanyak 30 responden (Rangkuti 2009). Uji Validitas Menurut Simamora (2004) menyatakan bahwa uji validitas merupakan sutu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen yang disajikan telah sesuai dengan kebutuhan peneliti. Dalam pengujian validitas menggunakan software SPSS 20.0 Perhitungan yang digunakan dalam mengukur validitas data dapat menggunakan teknik korelasi. Atribut yang valid adalah bila r hitungan lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) Menurut Simamora (2004) rumus teknik korelasi yang digunakan adalah sebagai berikut: r xy = Keterangan : r xy x y xy n = Koefisien korelasi (validitas) = Skor pada subjek item n = Skor total subjek = Skor pada subjek item n dikalikan skor total = Banyaknya subjek Uji Reliabilitas Menurut Nugroho (2005) Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berada dalam pertanyaan dalam kuisioner. Terdapat beberapa teknik dalam mengukur reabililitas yaitu Test Retest, Spearman-Brown, K-R 20, K-R 21, Cronbach s Alpha,Observasi. Dalam menguji tingkat reliabilitas penelitian ini menggunakan teknik Cronbach Alpha karena dalam penelitian ini menggunakan skala Likert (1-5) dan menggunakan bantuan SPSS versi 20.0 for windows. Tabel 2 Tingkat Reliabilitas Skor Tingkat Reliabilitas Tidak reliabel Kurang reliabel Cukup reliabel Reliabel Sangat reliabel Sumber : Nugroho (2005)

35 19 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mencari fakta dengan interpretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok seperti status, sistem pemikiran, kelas peristiwa. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen yaitu domisili, jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan (Sumarwan 2011) serta proses pengambilan keputusan. Dalam analisis ini dilakukan pembuatan tabel frekuensi yang berisikan jawaban responden dan identitasnya yang telah dikelompokkan, ditabulasi dan dipresentasekan dengan bantuan Microsoft Exel Dengan rumus sebagai berikut : P= x 100% Keterangan: P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu f1 = Jumlah responden yang memilih kategori f1 = Total jawaban Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan tingkat kepuasan pada sop durian Rafi Medan digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Data yang diperoleh melalui penelitian berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan yang terjadi di restoran. Kelebihan metode ini yaitu dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan dalam mencari prioritas terbaik. Variabel yang digunakan terdiri dari dua variabel yaitu X untuk tingkat kinerja dan Y untuk kepentingan. Skor penilaian terhadap kedua variabel menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan variasi skala rating akhir yang dikembangkan oleh Rensis Likert untuk mengukur sikap masyarakat. Konsumen sebagai responden diminta untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang ditanyakan, dengan menyatakan penting tidaknya serta puas tidaknya kinerja atribut bagi konsumen dalam mengkonsumsi sop duren. Penilaian tingkat kinerja pada restoran dibuat beberapa tingkatan dengan nilai paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak puasa) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Tingkatan penilaian juga dilakukan pada tingkat kepentingan dimana tingkatan paling rendah diberi skor 1 (sangat tidak penting) sampai tingkat paling tinggi diberi angka 5 (sangat peting). Tabel 3 Skala Likert Skala Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 2 Tidak Baik Tidak Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting 4 Baik Penting 5 Sangat Baik Sangat Penting Sumber : Supranto (2001)

36 20 Jumlah penilaian tingkat kepentingan dari masing-masing atribut di dapat dari hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut Rumus yang digunakan : Xi = Yi = Keterangan : xi = Skor rata-rata tingkat kinerja yi = Skor rata-rata tingkat persepsi kepentingan Xi = Total skor tingkat persepsi kinerja Yi = total skor tingkat kepentingan n = jumlah responden Pada penentuan letak atribut diagram Kartesius dibagi menjadi 4 kuadran sesuai skor yang didapat yang dibatasi oleh dua garis tegak lurus pada titik X dan titik Y. Penentuan garis tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut: a= b= Keterangan : a = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja b = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan k = banyak atribut yang mempengaruhi kepuasan Kepentingan (Y) Sangat penting Kuadran 1 Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kurang penting Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Rendah Berlebihan Kurang Baik Baik Kinerja (X) Gambar 8 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Sumber: Supranto 2001 Setiap kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang berbeda yaitu : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) menggambarkan atribut-atribut dianggap sangat penting oleh konsumen, namun pihak retoran Sop Duren Rafi Medan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan sehingga konsumen merasa puas.

37 21 Oleh karena itu, pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak restoran. 4. Kuadran IV (Berlebihan) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak restoran telah menjalankannya dengan sangat baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja perusahaan terlalu berlebihan. Customer Satisfaction Index CSI atau indeks kepuasan pelanggan adalah indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengukuran variabel-variabel tertentu. Kegunaan dari CSI adalah untuk memantau perbaikan pelayanan, permotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan. Pelaksanaan metode pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan dan kinerja tiap responden. MSS = MIS = Keterangan: n : Jumlah responden Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja ke-i Yi : Skor rata-rata tingkat kepentingan ke-i 2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentasi nilai MIS per atribut terhadap Total MIS seluruh atribut. WF i = Keterangan : P = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke-i 3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS). WS i = WF i x MSS i Keterangan: i : Atribut pemasaran ke-i

38 22 4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) CSI = x 100% p HS = Atribut kepentingan ke-i = Skala maksimum yang digunakan Tabel 4 Kriteria nilai customer satisfaction index Rentang Skala Kriteria Indek Kepuasan Konsumen Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sumber: Simamora (2004) Penentuan rentang nilai skala pada kriteria nilai customer satisfaction index menggunakan skala numerik yaitu sebagai berikut: Keterangan : R s : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumlah kelas R s = Analisis Tingkat Loyalitas Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor yang dijelaskan Aaker (1997) merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran tingkat loyalitas. Konsumen diberikan beberapa pertanyaan yang terdiri dari empat pertanyaan untuk tingkat switcher buyer tentang kenaikan harga, penawaran diskon dan bonus, empat pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer tentang kepuasan konsumen terhadap restoran, kesediaan konsumen bila ada waiting list, penilaian konsumen jika restoran tutup atau restoran pindah. Tingkat liking the brand diberikan tiga pertanyaan tentang kesediaan konsumen membayar lebih apabila ada tambahan fasilitas, kesediaan konsumen menjadi member dan perasaan konsumen apabila tidak mengunjungi restoran dalam waktu sebulan terakhir dan dua pertanyaan untuk tingkat comitted buyer tentang kesedian konsumen untuk merekomendasikan restoran dan mengajak konsumen lain untuk melakukan pembelian di restoran Sop Duren Rafi Medan. Ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut : 1. Setiap pertanyaan pada masing- masing tingkatan diberikan skor 1, 2, dan 3. Setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku konsumen tersebut. 2. Menghitung nilai tengah suatu tingkat loyalitas menggunakan rumus: Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan.

39 Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misalkan suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah: 2 x 3 Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan demikian, konsumen tidak dipilih lagi pada tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Namun apabila skor yang didapat lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkat loyalitas yang lebih tinggi. 3. Konsumen di saring mulai dari tingkat loyalitas yang paling dasar, yaitu switcher buyer, dimana terdapat empat pertanyaan dalam tingkat ini. Maka nilai tengahnya adalah: Skor = 2 x 4 = 8 Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan sampai pada batas skor tersebut. Namun, jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya, maka kemungkinan konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer. 4. Pada tingkat selanjutnya, penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer pada dasarnya sama, namun perbedaannya pada biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan tingkat ini dapat disatukan. Pada tingkat ini terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah: Skor = 2 x 4 = 8 Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembelian yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, risiko apabila restoran mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus kategori habitual dan satisfied, tetapi tidak masuk pada kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai merek restoran. 5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada kategori swither buyer, habitual buyer, satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada kategori comitted buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasi dan mengajak orang lain. 6. Responden yang termasuk comitted buyer merupakan responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking the brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori comitted buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik 23

40 24 kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif. Identifikasi Atribut Atribut yang digunakan pada penelitian ini didasarkan pada studi literatur penelitian terdahulu dan disesuaikan dengan keadaan tempat penelitian. Atributatribut yang digunakan adalah sebagai berikut : Produk : Cita rasa duren khas Medan menu sop duren, cita rasa menu selain sop duren, keragaman toping, keragaman menu selain sop duren, porsi menu yang pas, keindahan tampilan menu Harga : Harga menu Sop Duren Rafi yang ditawarkan, kesesuaian antara harga sop duren dengan porsi atau kualitas produk Proses : Durasi buka restoran, kecepatan penyajian menu, kemudahan cara pembayaran, kecepatan transaksi pembayaran Orang : Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, kesopanan dan keramahan pramusaji, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu Tempat Bukti fisik Promosi : Lokasi yang strategis atau mudah diakses : Ketersediaan area parkir, kebersihan ruang restoran, kenyamanan ruang restoran, kebersihan toilet, dekorasi dan corak dinding restoran, kebersihan peralatan makan : Ketersediaan papan nama, promosi melalui media-media Definisi Operasional 1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan 2. Responden adalah orang yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan yang telah berumur 17 tahun atau lebih dan pernah melakukan pembelian minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir. 3. Waiting list adalah daftar pelanggan yang menunggu antrian 4. Usia adalah umur responden yang telah mencapai 17 tahun 5. Status pernikahan adalah ikatan kewajiban terhadap suatu rumah tangga 6. Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima konsumen setiap bulannya 7. Jenis kelamin adalah identitas responden 8. Domisili adalah lokasi tempat tinggal responden dan menetap 9. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir responden 10. Pekerjaan adalah mata pencarian untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari 11. Tingkat kinerja adalah penilaian responden terhadap kondisi nyata dari atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan. 12. Tingkat kepentingan adalah penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan 13. Cita rasa durian khas Medan menu sop duren adalah tingkat rasa terhadap menu sop duren yang disajikan oleh Restoran Sop Duren Rafi Medan.

41 14. Cita rasa menu selain sop duren adalah tingkat rasa menu selain sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan 15. Porsi menu sop duren adalah ukuran banyak sedikitnya menu sop duren yang disajikan oleh Restoran Sop Duren Rafi Medan. 16. Keragaman menu selain sop duren adalah pilihan menu makanan maupun minuman yang disediakan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan. 17. Keragaman toping sop duren adalah pilihan toping pada menu sop duren di Restoran Sop Duren Rafi 18. Keindahan tampilan menu adalah penataan dan kerapihan menu yang disajikann kepada konsumen. 19. Harga menu sop duren adalah nilai uang yang dikeluarkan konsumen untuk membayar sop duren yang dibeli konsumen 20. Kesesuaian harga sop duren dengan kualitas menu adalah kesesuaian harga yang ditawarkan terhadap kualitas menu yang disajikan 21. Durasi buka restoran adalah lamanya waktu buka sampai tutup dari Restoran Sop Duren Rafi Medan 22. Kecepatan penyajian menu adalah waktu yang dibutuhkan dalam menyajikan menu dari pemesanan hingga menu tersaji 23. Kecepatan transaksi pembayaran adalah waktu yang dibutuhkan kasir dalam melayani proses pembayaran 24. Kemudahan pembayaran adalah ketersediaan pembayaran baik tunai maupun non tunai sehingga memudahkan konsumen dalam membayar. 25. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan adalah kecepatan pramusaji terhadap permintaan konsumen dalam melayani konsumen 26. Kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan adalah kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan dari para konsumen. 27. Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah sikap ramah dan sopan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. 28. Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik dan seragam yang dipakai oleh pramusaji dalam melayani konsumen. 29. Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu adalah cara penyampaian informasi mengenai menu-menu yang disajikan sehingga konsumen mengerti terhadap menu tersebut. 30. Lokasi yang strategis dan mudah di akses adalah tingkat kemudahan para konsumen dalam menjangkau Restoran Sop Duren Rafi Medan dan kemudahan akses kendaraan dalam menjangkau Restoran Sop Duren Rafi Medan. 31. Ketersediaan tempat parkir adalah tersedia atau tidaknya tepat parkir yang cukup untuk menampung kendaraan milik konsumen. 32. Kebersihan ruangan adalah kondisi ruangan restoran serta semua perabotan yang terdapat pada restoran yang bersih dari kotoran. 33. Kenyamanan ruangan adalah suasana yang diberikan oleh restoran sehingga memberikan kenyaman kepada konsumen saat melakukan pembelian. 34. Kebersihan toilet adalah bersihnya toilet dari kotoran sehingga memberikan kenyamanan ketika konsumen menggunakan fasilitas tersebut. 25

42 Dekorasi dan corak ruangan adalah penataan dan hiasan ruangan yang terdapat pada restoran 36. Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makanan maupun minuman yang digunakan restoran. 37. Ketersediaan papan nama adalah ada atau tidaknya papan nama dari restoran sehingga memudahkan konsumen dalam mengetahui lokasi restoran. 38. Promosi melalui media-media adalah bentuk bauran pemasaran yang dilakukan oleh restoran untuk melakukan kegiatan promosi baik melalui media cetak maupun elektronik sehingga konsumen mengetahui keberadaan dan informasi menu yang ditawarkan oleh restoran. GAMBARAN UMUM USAHA Sejarah dan Perkembangan Restoran Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran yang berdiri pada Januari 2012 yang didirikan oleh Bapak Willy selaku pemilik dari usaha ini. Pada awalnya, bapak Willy merupakan seorang marketing sofa impor dan lokal. Kemudian beralih profesi sebagai penjual buah durian. Namun profesi ini tidak bertahan lama karena terdapat banyak hambatan dalam menjual buah durian seperti ketahanan buah durian yang tidak tahan lama serta kondisi cuaca yang tak menentu. Selanjutnnya beralih untuk mencoba berjualan minuman yang berasal dari buah durian. Hal ini dilakukan oleh Bapak Willy karena beliau mempunyai tujuan untuk memperkenalkan cita rasa dari buah durian Medan kepada masyarakat luas terutama masyarakat wilayah Bogor. Usaha yang dijalani Bapak Willy ini ternyata mendapat sambutan baik dari masyarakat hingga saat ini telah mempunyai 4 cabang yang tersebar di wilayah Bogor. Restoran ini berpusat di Jalan Shole Iskandar depan Perum Bukit Cimanggu City, Lapangan Futsal Dewan, Bogor. Selain itu Restoran Sop Duren Rafi Medan ini juga memiliki beberapa cabang lain yaitu di Jalan Raya Dramaga dekat kampus Institut Pertanian Bogor, Jalan Raya Ciomas dan Jalan Raya Cimanggu, Kecamatan Cibatok. Lokasi yang dipilih oleh pemilik usaha karena letaknya yang strategis dan dekat dengan pusat keramaian. Pemilik Restoran Sop Duren Rafi Medan mempunyai cita-cita mengembangkan usahanya lebih luas lagi sehingga masyarakat dapat menikmati sensasi rasa buah durian dengan harga yang cukup terjangkau. Restoran Sop Duren Rafi Medan ini buka setiap hari mulai pukul kecuali hari jumat buka mulai pukul Struktur Organisasi Restoran Sop Duren Rafi Medan mempunyai struktur organisasi sederhana dalam menjalankan usahanya. Semua kegiatan yang berjalan mulai dari produksi, pemasaran, sumber daya manusia dan keuangan dikendalikan oleh pemilik usaha yaitu Bapak Willy. Namun dalam pelaksanaannya pemilik resto dibantu oleh supervisor yang bertanggung jawab untuk mengawasi kinerja karyawannya.

43 27 Restoran Sop Duren Rafi Medan yang berada di Jalan Raya Dramaga ini memiliki 15 orang karyawan dengan rata-rata pendidikan tamatan sekolah menengah atas (SMA). Dalam menerima karyawa baru, pemilik Restoran Sop Duren Rafi Medan ini melakukan training terhadap karyawan barunya selama 1 bulan. Para karyawan di Restoran Sop Duren Rafi Medan ditempatkan pada posisi yang selalu bertukar sehingga karyawan terlatih pada semua posisi. Pemilik Supervisor Kepala Bar 2 karyawan Kepala Waiter 4 karyawan Kepala Dapur 3 karyawan Kasir Karyawan Gudang Karyawan Pembelanjaan Gambar 9. Struktur organisasi restoran sop duren rafi medan 1. Pemilik - Mengatur dan bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan berjalannya usaha Restoran Sop Duren Rafi Medan 2. Supervisor - Mengawasi pekerjaan karyawan dari Restoran Sop Duren Rafi Medan - Bertanggung jawab terhadap keluhan dari para konsumennya 3. Kepala bar - Bertanggung jawab terhadap karyawan yang bekerja pada bagian bar atau penyaji menu 4. Kepala waiter - Bertanggung jawab terhadap karyawan yang bekerja pada bagian melayani para konsumen 5. Kepala dapur - Bertanggung jawab terhadap karyawan yag bekerja pada bagian dapur 6. Waiter (pelayan) - Melayani para konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan 7. Karyawan dapur - Bertugas membuat bahan-bahan yang diperlukan untuk menu yang akan disajikan oleh Restoran Sop Duren Rafi Medan

44 28 8. Karyawan bar - Bertugas untuk menyajikan makan dan minuman yang akan diberikan kepada konsumen 9. Kasir - Bertanggung jawab terhadap transaksi pembayaran produk yang telah dibeli oleh konsumen. 10. Karyawan gudang - Bertanggung jawab terhadap barang-barang yang terdapat digudang dan penyediaan barang. 11. Karyawan pembelanjaan - Bertanggung dalam pembelian bahan-bahan dan keperluan restoran Strategi Bauran Pemasaran Bauran pemasaran yang terdapat pada Restoran Sop Duren Rafi Medan antara lain product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), physical evidence (bukti fisik). Produk Restoran Sop Duren Rafi Medan menyajikan menu yang beragam,baik makanan maupun minuman. Restoran Sop Duren Rafi Medan ini menyajikan menu utama yaitu Sop Duren. Sop duren merupakan minuman yang berbahan dasar buah durian asli Medan dengan campuran berbagai macam toping seperti brownies, keju dan lainnya. Selain sop duren, Restoran Sop Duren Rafi Medan menyajikan menu lain seperti sop ceker, steak pedas, ayam goreng pejantan, mie ayam, mie hot plate, pancake, dan durian kupas. Bahan baku sop duren yang disajikan Restoran Sop Duren Rafi Medan mempunyai ciri khas tersendiri yaitu menggunakan buah durian asli dari Medan. Harga Harga dari menu yang ditawarkan Restoran Sop Duren Rafi Medan cukup terjangkau. Harga sop duren berkisar antara Rp sampai dengan Rp per porsi. Harga minuman lain seperti kopi, teh dan aneka jus buah segar berkisar antara Rp sampai dengan Rp Sedangkan harga makanan yang disajikan berkisar antara Rp sampai dengan Rp Tempat Restoran Sop Duren ini miliki beberapa cabang yang berada di wilayah Bogor. Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki pusat di Jalan Shole Iskandar depan Perum Bukit Cimanggu City, Lapangan Futsal Dewan, Bogor. Sedangkan cabang lainnya berada di Jalan Raya Dramaga, Jalan Raya Cimanggu, Kecamatan Cibatok dan Jalan raya Ciomas. Pada penelitian ini dilakukan pada restoran yang berada di Jalan Raya Dramaga. Lokasi tersebut dipilih oleh pemilik restoran karena letaknya yang strategis, dekat dengan pusat keramaian serta akses kendaraan umum yang mudah sehingga konsumen dapat dengan mudah menjangkau lokasi. Selain itu, Restoran Sop Duren Rafi Medan di Jalan Raya Dramaga ini juga menyajikan tempat yang nyaman bagi konsumen sehingga banyak dikunjungi oleh para konsumen

45 29 Promosi Restoran Sop Duren Rafi Medan ini melakukan promosi melalui media cetak maupun elektronik. Restoran ini melakukan promosi melalui media cetak dengan cara memasang spanduk. Berdasarkan wawancara dengan pemilik, Restoran Sop Duren Rafi Medan tidak membuat brosur ataupun selebaran lainnya karena menurut pihak restoran dengan membuat spanduk sudah cukup untuk menarik para konsumen. Sedangkan melalui media elektronik, restoran ini melakukan promosi dengan membuat akun twitter dan facebook. Orang Restoran Sop Duren Rafi Medan tidak hanya menyajikan produk berupa menu makanan dan minuman kepada para konsumennya, tetapi juga menyajikan jasa berupa pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan berkaitan terhadap kinerja dari para pramusaji dalam menyajikan menu-menu restoran kepada konsumen. Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki karyawan berjumlah 15 orang. Calon karyawan yang bekerja di restoran ini diberikan training selama satu bulan dan bekerja secara berpindah-pindah disemua posisi mulai dari bagian waiter (pelayan), bagian bar, bagian dapur, bagian kasir, bagian gudang hingga bagian pembelanjaan. Hal ini dilakukan agar karyawan yang bekerja di Restoran Sop Duren Rafi Medan dapat bekerja secara fleksibel sehingga dapat menggantikan posisi karyawan yang tidak hadir di segala posisi. Proses Pelayanan yang diberikan Restoran Sop Duren Rafi Medan meliputi kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi pembayaran. Kecepatan penyajian menu pada Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan hal terpenting karena makanan dan minuman yang disajikan harus dalam keadaan segar. Selain itu, kesigapan para pramusaji dalam menyajikan makanan dan minuman kepada para konsumen juga perlu diperhatikan agar konsumen tidak menunggu lama sampai makanan dan minuman tersaji. Kecepatan transaksi pembayaran dilakukan dengan cara konsumen meminta billing kepada pramusaji kemudian melakukan pembayaran melalui kasir. Hal ini dapat memberikan kemudahan bagi konsumen dalam melakukan transaksi pembayaran. Bukti Fisik Restoran Sop Duren Rafi Medan memberikan konsep ruangan yang modern dengan dinding ruangan yang bercorak yang memiliki corak berbeda dengan restoran sop durian lain sehingga memberikan ciri khas tersendiri bagi Restoran Sop Duren Rafi Medan serta desain lampu ruangan yang modern dan suasana restoran yang nyaman bagi konsumen yang berkunjung. Restoran ini memiliki 20 meja yang dapat menampung sebanyak 100 konsumen yang berkunjung. Restoran ini juga dilengkapi fasilitas toilet yang bersih dan wastafel. Restoran ini juga memiliki lahan parkir yang tidak terlalu luas di depan restoran. Fasilitas yang diberikan Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen.

46 30 HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Umum Konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan Karakteristik kosumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah karakteristik demografi yang terdiri dari variabel domisili, jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan usia responden minimal 17 tahun karena sudah dianggap dapat menjawab pertanyaan dan dapat bertanggung jawab dengan jawaban yang diberikan dan telah mengunjungi Restoran Sop Duren Rafi Medan minimal 5 kali atau lebih. Tabel 5 hasil analisis karakteristik responden Restoran Sop Duren Rafi Medan. Tabel 5 Sebaran karakteristik responden Restoran Sop Duren Rafi Medan Karakteristik Jumlah Persentase (%) responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Domisili Bogor Luar Bogor Usia tahun tahun tahun tahun 1 1 >37 tahun 3 3 Pendidikan terakhir SD 0 0 SMP 8 8 SMK 8 8 SMA Diploma 3 3 S S2 1 1 S3 0 0 Status Pernikahan Menikah 7 7 Belum Menikah Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri 1 1 Wiraswasta 2 2 Pensiunan 1 1 Ibu Rumah Tangga 0 0 Lainnya 2 2 Rata-rata pendapatan <Rp perbulan Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp >Rp Jenis Kelamin Berdasarkan hasil data yang diperoleh, responden laki-laki di Restoran Sop Duren Rafi Medan berjumlah 26 orang (26 persen) dan responden perempuan berjumlah 73 orang ( 73 persen). Hasil tersebut sama dengan penelitian Guanti

47 31 (2013) yang menyatakan bahwa perempuan lebih sering melakukan pembelian di tempat makan dibandingkan laki-laki. Hal tersebut didukung dengan suasana Restoran Sop Duren Rafi Medan yang nyaman dan cocok untuk berkumpul dengan keluarga, teman maupun rekan bisnis. Domisili Responden yang berkunjung dan melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan mayoritas adalah responden yang berdomisili di Bogor yaitu sebanyak 85 orang (85 persen). Sedangkan responden yang berasal dari Luar Bogor berjumlah 15 orang (15 persen). Hal tersebut karena lokasi restoran yang mudah di jangkau oleh konsumen yang berdomisili diwilayah Bogor. Sedangkan konsumen yang berasal dari Luar Bogor yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan diperkirakan sedang melakukan kegiatan di wilayah Bogor Usia Menurut Sumarwan (2011) pemahaman usia konsumen adalah penting,karena konsumen yang berbeda usia akan mengonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar responden yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah berusia tahun berjumlah 87 responden (87 persen). Hal tersebut dikarenakan target pasar dari Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan para pelajar, mahasiswa dan karyawan muda. Usia tahun merupakan usia yang relatif muda dimana pada usia tersebut konsumen lebih sering melakukan aktifitas dan berkumpul di luar rumah. Selain itu, data lain yang diperoleh adalah usia tahun 7 responden, usia tahun 2 responden, usia tahun 1 responden dan diatas 37 tahun 3 orang. Pendidikan Terakhir Mayoritas responden yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki pendidikan terakhir SMA yaitu berjumlah 69 orang. Responden lain yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki pendidikan terakhir SMP 8 orang, SMK 8 orang Diploma 3 orang, Sarjana 11 orang, dan Pasca Sarjana 1 orang. Menurut Sumarwan (2011) konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsive terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk ataupu merek. Selain itu, perbedaan pendidikan akan mempengaruhi selera dari konsumen. Status Pernikahan Konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan mayoritas berstatus belum menikah yaitu berjumlah 93 persen dan sudah menikah berjumlah 7 persen. Hal ini dikarenakan mayoritas yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan masih berusia muda yaitu tahun dan masih berstatus pelajar. Penelitian terdahulu juga menyatakan mayoritas konsumen yang belum menikah cenderung sering melakukan aktivitas diluar rumah seperti makan atau bersantai.

48 32 Pekerjaan Mayoritas responden yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa berjumlah 80 persen. Hal ini dikarenakan letak Restoran yang berdekatan dengan kampus Intitut Petanian Bogor dan sekolah-sekolah. Selain itu, sesuai dengan target pasar dari Restoran Sop Duren Rafi Medan yaitu pelajar atau mahasiswa atau karyawan muda. Pekerjaan lain yang dimiliki oleh responden yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah pegawai swasta 14 persen, pegawai negeri 1 persen, wiraswasta 2 persen pensiunan 1 persen dan belum bekerja 2 persen. Sumarwan (2011) mengatakan bahwa jenis pekerjaan yang dilakukan seseorang akan ditentukan oleh pendidikan terakhir yang ditempuhnya. Pendapatan Berdasarkan data yang diperoleh bahwa mayoritas responden yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki pendapatan rata-rata perbulan sebesar Rp Rp sebanyak 64 persen. Hal ini dikarenakan mayoritas konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah pelajar atau mahasiswa. Selain itu, harga menu di Restoran Sop Duren Rafi Medan yang cukup terjangkau membuat banyak pelajar dan mahasiswa yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan. Responden lain yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki ratarata pendapatan sebesar kurang dari Rp sebanyak 8 persen, Rp Rp sebanyak 15 persen, Rp Rp sebanyak 4 persen, Rp Rp sebanyak 6 persen dan diatas Rp sebanyak 3 persen. Menurut Sumarwan (2011) jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Proses Keputusan Pembelian Menurut Engel (1994) menyatakan bahwa proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen melalui beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil atau pasca pembelian. Pengenalan Kebutuhan Tahap awal dalam proses pengambilan keputusan adalah proses pengenalan kebutuhan. Menurut Engel (1994) bahwa pengenalan kebutuhan muncul karena adanya perbedaan antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Pada tahap ini konsumen perlu mengetahui alasan atau motivasi dan manfaat yang dicari ketika melakukan pembelian di Restoran Sop Rafi Medan. 1. Motivasi Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar motivasi responden yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah cita rasa sop duren yang nikmat sebanyak 52 persen. Hal ini karena sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki cita rasa yang khas dan nikmat sehingga menjadi sebagian besar motivasi konsumen untuk membeli sop duren. Motivasi konsumen melakukan pembelian disajikan pada Tabel 6

49 33 Tabel 6 Sebaran responden menurut motivasi melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Alasan Persentase (%) Harga Sop Duren yang murah 5 Promosi Restoran Sop Duren Rafi 1 Cita rasa sop duren yang nikmat 52 Lokasi yang mudah dijangkau 42 Total Manfaat yang dicari dalam mengkonsumsi sop duren Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar manfaat yang dicari oleh responden dalam mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah memenuhi hobi mengkonsumsi duren sebanyak 90 persen. Hal ini berhubungan dengan motivasi responden dalam melakukan pembelian sop duren yaitu cita rasa sop duren yang nikmat. Konsumen yang hobi dalam mengkonsumsi sop duren cenderung mengutamakan cita rasa dari sop duren yang akan dikonsumsi. Namun hasil ini berbeda dengan penelitian Gunanti (2013) yaitu mayoritas responden yang berkunjung ke restoran mencari manfaat untuk membuat suasana hati menjadi senang. Hal tersebut terjadi karena adanya perbedaan lokasi dan waktu. Tabel 7 Sebaran responden menurut manfaat yag dicari dalam mengkonsumsi sop duren Manfaat yang dicari Persentase (%) Memenuhi kebutuhan gizi 4 Menghilangkan rasa haus 6 Memenuhi hobi mengkonsumsi duren 90 Total 100 Pencarian Informasi Berdasarkan hasil penelitian, responden yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan sebagian besar memperoleh informasi dari teman sebanyak 85 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang puas dan loyal pada suatu restoran akan cenderung mengajak temannya untuk melakukan pembelian di restoran tersebut. Hal ini lebih mudah dipercaya karena merupakan pengalaman nyata dari konsumen. Informasi lain yang diperoleh responden adalah melalui media cetak sebanyak 11 persen, keluarga 3 persen dan media sosial sebanyak 1 persen Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang Restoran Sop Duren Rafi Medan Sumber Informasi Persentase (%) Media Cetak 11 Anggota Keluarga 3 Teman 85 Media Elektronik 0 Media Sosial 1 Total 100

50 34 Evaluasi Alternatif Tahapan yang dilakukan konsumen setelah melakukan pencarian informasi adalah evaluasi alternatif. Menurut Sumarwan (2011) evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini konsumen akan membandingkan beberapa pilihan alternatif yang tersedia untuk memecahkan suatu permasalahan. Berdasarkan hasil penelitian, mayoritas atribut yang menjadi pertimbangan responden dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah lokasi yang mudah dijangkau dan strategis sebanyak 42 persen. Selain itu, hasil ini memiliki kesamaan dengan penelitian Gunanti (2011) yaitu mayoritas responden mempertimbangkan lokasi yang mudah dan strategis. Pertimbangan lain responden ketika melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah cita rasa sebanyak 35 persen, keragaman menu sop duren 16 persen, harga sop duren sebanyak 7 persen. Tabel 9 Sebaran responden berdasarkan evaluasi alternatif dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Alternatif Pertimbangan Persentase (%) Cita rasa sop duren 35 Keragaman menu sop duren 16 Harga sop duren 7 Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis 42 Total 100 Keputusan Pembelian Tahap selanjutnya setelah tahap evaluasi alternatif adalah tahap keputusan pembelian. Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian. Pada tahap ini konsumen diberi pertanyaan mengenai sifat kunjungan konsumen, pihak yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, dan waktu kunjungan ke restoran. 1. Sifat kunjungan ke restoran Sop Duren Rafi Medan Berdasarkan hasil penelitian, mayoritas sifat kunjungan responden yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah tergantung situasi sebanyak 50 persen, mendadak 31 persen dan terencana 19 persen. Hal ini dikarenakan mayoritas responden yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah responden yang berusia tahun dan berstatus pelajar atau mahasiswa. Pada usia ini konsumen cenderung melakukan pembelian ketika konsumen sedang ingin, saat lewat ataupun ketika sedang melakukan aktifitas diluar rumah. Hasil ini berbeda dengan penelitian Putriana (2010) yaitu mayoritas sifat kunjungan dari konsumen restoran adalah terencana. Sifat kunjungan lain responden yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah terencana sebanyak 19 persen dan mendadak sebanyak 31 persen.

51 35 Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan responden ketika melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Sifat kunjungan Persentase (%) Terencana 19 Tergantung situasi 50 Mendadak 31 Total Pihak yang mempengaruhi untuk melakukan pembelian di restoran Sop Duren Rafi Medan Berdasarkan hasil penelitian, mayoritas pihak yang mempengaruhi responden ketika melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah teman sebanyak 59 persen. Hal ini dikarenakan mayoritas konsumen yang berkunjung adalah kaum muda berusia tahun yang cenderung dipengaruhi oleh teman ketika melakukan pembelian suatu produk. Hasil ini memiliki persamaan dengan penelitian Gunanti (2013), Yuliawati 2013 dan Putri (2010) yang menyatakan bahwa mayoritas pihak yang mempengaruhi pembelian pada suatu restoran adalah teman. Hal ini juga didukung dengan suasana Restoran Sop Duren Rafi Medan yang nyaman dan cocok untuk tempat berkumpul dengan teman, kerabat maupun keluarga. Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan Pihak yang mempengaruhi Persentase (%) Inisiatif sendiri 36 Keluarga 9 Teman 59 Total Hari kunjungan ke restoran Sop Duren Rafi Medan Sebagian besar responden yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan, melakukan pembelian pada hari yang tidak tentu sebanyak 72 persen. Hasil ini memiliki persamaan dengan penelitian Gunanti (2013) yang menyatakan sebagaian besar waktu kunjungan responden adalah tidak tentu. Hal ini juga berhubungan dengan sifat kunjungan responden yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan yang sebagian besar adalah tergantung situasi sehingga hari kunjungan yang dilakukan oleh responden tidak menentu. Berdasarkan Tabel 12, reponden yang melakukan pembelian pada hari kerja sebanyak 25 persen dan akhir pekan 3 persen. Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Hari kunjungan Persentase (%) Hari kerja 25 Akhir pekan 3 Tidak tentu 72 Total 100

52 36 4. Waktu kunjungan ke restoran Sop Duren Rafi Medan Menurut waktu kunjungan responden ke Restoran Sop Duren Rafi Medan, mayoritas reponden melakukan pembelian pada waktu sore hari sebanyak 55 persen. Hal ini dikarenakan mayoritas responden yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah pelajar atau mahasiswa yang cenderung melakukan pembelian setelah pulang sekolah atau pulang kuliah yaitu pada sore hari. Namun, hasil ini berbeda dengan penelitian Gunanti (2013) yang menyatakan mayoritas kunjungan responden adalah pada malam hari sebesar 58 persen. Responden yang melakukan pembelian pada siang hari sebesar 9 persen dan sore hari sebesar 33 persen. Tabel 13 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Waktu kunjungan Persentase (%) Siang 6 Sore 55 Malam 39 Total 100 Pasca Pembelian Tahapan pasca pembelian merupakan tahapan akhir dalam proses keputusan pembelian. Menurut Sumarwan (2011) dalam proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. 1. Perasaan setelah mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Berdasarkan hasil penelitian, mayoritas responden yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan merasa puas yaitu sebanyak 99 persen dan merasa tidak puas sebanyak 1 persen. Hal ini dikarenakan Restoran Sop Duren Rafi Medan telah menyajikan sop duren sesuai harapan dan memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumennya. Namun masih terdapat konsumen yang tidak puas sehingga pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan kepada konsumennya. Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Perasaan Persentase (%) Puas 99 Tidak puas 1 Total Kesediaan untuk datang kembali ke restoran Sop Duren Rafi Medan Menurut kesediaan untuk kembali ke Restoran Sop Duren Rafi Medan, mayoritas responden bersedia untuk kembali sebanyak 82 persen. Hal ini dikarenakan mayoritas konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Sop

53 37 Duren Rafi Medan merasa puas sehingga membuat konsumen ingin kembali lagi untuk datang ke Restoran Sop Duren Rafi Medan. Konsumen yang tidak bersedia kembali diindikasikan adanya atribut dari Restoran Sop Duren Rafi Medan yang kurang memuaskan. Hasil ini memiliki persamaan dengan penelitian Putriana (2010) yang menyatakan bahwa mayoritas konsumen bersedia kembali untuk melakukan pembelian. Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan perasaan setelah mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan Kesediaan untuk datang kembali Persentase (%) Sangat bersedia 17 Bersedia 82 Tidak bersedia 1 Total 100 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan hasil uji validitas dalam penelitian ini bahwa dari 27 atribut yang diujikan terdapat satu atribut yang tidak valid yaitu potongan harga. Sebanyak 26 atribut lainnya telah valid karena memiliki nilai signifikan kurang dari 0.05, sedangkan hasil uji reabilitas menunjukkan bahwa semua atribut pada penelitian ini adalah sangat reliabel. Hal ini berdasarkan nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,883 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten dalam pengukuran penelitian ini. Hasil uji pada Lampiran 1. Indeks Kepuasan Konsumen Mengukur kepuasan konsumen sangat dibutuhkan oleh suatu pelaku usaha untuk mengetahui tujuan yang akan dilakukan di masa datang dan menilai kinerja dari suatu atribut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan yang dilakukan pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) ini menggunakan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) di dapat dari pembagian nilai Weight Score Total dengan skala maksimum dari skala likert yaitu skala 5, kemudian dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan Tabel 16, nilai dari Customer Satisfaction Index pada Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah persen. Nilai ini berada pada kategori puas karena berada pada rentang pada indeks kepuasan konsumen. Sisa dari nilai Customer Satisfaction Index yaitu persen merupakan konsumen yang belum merasa puas terhadap kinerja dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Dengan demikian, pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu memperbaiki dan meningkatkan kinerja dari beberapa atribut yang dirasakan konsumen kurang memuaskan agar tercapai hasil yang maksimal

54 38 Tabel 16 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Sop Duren Rafi Medan Tahun 2015 No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Mean Importance score Weight Factor Mean Satisfaction Score Weight Score 1 Cita rasa durian khas Medan menu sop duren 2 Cita rasa menu selain sop duren 3 Keragaman toping sop duren Keragaman menu selain sop duren 5 Porsi menu sop duren yang pas Keindahan tampilan menu Harga menu Sop Duren Rafi yang ditawarkan 8 Kesesuaian antara harga dengan porsi sop duren 9 Durasi buka restoran Kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi 11 Kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan Kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi 13 Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen 14 Kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen 15 Kesopanan dan keramahan pramusaji 16 Penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan Pengetahuan pramusaji dalam / menjelaskan menu restoran 18 Lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses 19 Ketersedian area parkir Kebersihan ruang restoran Kenyamanan ruang restoran Ketersediaan dan kebersihan toilet 23 Dekorasi dan corak dinding restoran 24 Kebersihan peralatan makanan Ketersedian papan nama Promosi melalui media-media Total Weight Average Total 3.78 Customer Satisfaction Index (%) 75.52

55 Prioritas Perbaikan Atribut Berdasarkan nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) pada Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga, diperoleh nilai sebesar persen. Hal ini menyatakan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai secara maksimal. Oleh karena itu pihak restoran perlu untuk melakukan perbaikan terhadap kinerja dari beberapa atribut yang dirasa belum memuaskan oleh konsumen. Perbaikan ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas dan pelayanan yang diberikan pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga agar tercapai kepuasan yang maksimum. Pihak restoran harus memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen sehingga pihak restoran dapat mengutamakan perbaikan terhadap atribut yang dianggap penting. Namun, tingkat kepentingan dari konsumen restoran sulit untuk disamakan karena masing-masing dari konsumen memiliki tingkat kepentingan yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan. Perbaikan dapat dilakukan pada tingkat kinerja dari Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga dengan upaya meningkatkan kepuasan dari konsumen restoran tersebut. Upaya perbaikan dari tingkat kinerja Restoran Sop Duren Rafi Medan tidak dapat dilakukan secara bersamaan dikarenakan pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga memiliki keterbatasan sumber daya manusia dan modal. Namun dengan keterbatasan yang dimiliki, pihak restoran dapat melakukan perbaikan dengan cara memprioritaskan atribut yang perlu diperbaiki sehingga sumber daya manusia dan modal yang digunakan pihak restoran lebih efisien Atribut yang perlu diprioritaskan pihak restoran adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen, tetapi memiliki tingkat kinerja yang rendah sehingga kurang memuaskan bagi konsumen. Metode yang dapat digunakan dalam memprioritaskan atribut yang perlu diperbaiki pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga adalah metode Importance Performance Analysis (IPA). Pada metode ini, prioritas perbaikan dari masing-masing atribut restoran dibagi menjadi empat kuadran dalam Diagram Kartesius, dimana kuadran pertama merupakan prioritas utama yaitu atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang kurang baik, kuadran kedua merupakan prestasi yaitu atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah memiliki kinerja yang baik, kuadran ketiga merupakan prioritas rendah yaitu kuadran yang dianggap kurang penting dan memiliki kinerja yang kurang baik serta kuadran keempat merupakan atribut yang dianggap berlebihan yaitu atribut yang dianggap kurang penting namun telah memiliki kinerja yang baik sehingga lebih baik dikurangi untuk mengurangi biaya produksi dari restoran karena tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Letak dari masing-masing atribut pada masing masing kuadran ditentukan melalui perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atribut. Perhitungan ini tersaji pada Tabel

56 40 Tabel 17 Nilai rata-rata atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2015 No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Cita rasa durian khas Medan menu sop duren 2 Cita rasa menu selain sop duren Keragaman toping sop duren Keragaman menu selain sop duren Porsi menu sop duren yang pas Keindahan tampilan menu Harga menu Sop Duren Rafi yang ditawarkan 8 Kesesuaian antara harga dengan porsi sop duren 9 Durasi buka restoran Kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi 11 Kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan 12 Kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi 13 Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen 14 Kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen 15 Kesopanan dan keramahan pramusaji Penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan 17 Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu restoran 18 Lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses 19 Ketersedian area parkir Kebersihan ruang restoran Kenyamanan ruang restoran Ketersediaan dan kebersihan toilet Dekorasi dan corak dinding restoran Kebersihan peralatan makanan Ketersedian papan nama Promosi melalui media-media Total Rata-rata

57 41 Gambar 10 Diagram kartesius importance performance analysis (IPA) Restoran Sop Duren Rafi Medan Keterangan: Kuadran I 7 Harga menu sop duren yang ditawarkan 8 Kesesuian harga dengan kualitas sop duren 13 Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen 14 Kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen 15 Kesopanan dan keramahan pramusaji 22 Ketersediaan dan kebersihan toilet Kuadran II 1 Cita rasa durian khas Medan menu sop duren 5 Porsi menu sop duren yang pas 6 Keindahan tampilan menu 10 Kecepatan penyajian menu 18 Lokasi restoran yang strategis dan mudah diakses 20 Kebersihan ruang restoran 21 Kenyamanan ruang restoran 24 Kebersihan peralatan makan Kuadran III 2 Cita rasa menu selain sop duren 9 Durasi buka restoran 16 Penampilan pramusaji 17 Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu 23 Dekorasi dan corak dinding restoran 25 Ketersediaan papan nama 26 Promosi melalui media-media Kuadran IV 3 Keragaman toping sop duren 4 Keragaman menu selain sop duren 11 Kemudahan cara pembayaran 12 Kecepatan transaksi pembayaran 19 Ketersediaan area parkir

58 42 Gambar 10 merupakan hasil pemetaan dari atribut atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan. Pemetaan ini dilakukan untuk memudahkan pihak restoran menentukan prioritas perbaikan yang dianggap penting namun memiliki kinerja yang belum memuaskan. Dalam pemetaan, atribut dibagi menjadi empat kuadran sesuai dengan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut. Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut yang berada pada kuadran I pada metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan tetapi memiliki kinerja yang belum memuaskan bagi konsumen. Pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu menjadikan atribut yang terdapat pada kuadran I menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan terhadap tingkat kinerja atribut. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan yang dirasakan konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang termasuk kedalam atribut kuadran I adalah sebagai berikut: a. Harga menu sop duren yang ditawarkan Harga menu sop duren adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Harga merupakan salah satu hal yang sensitif bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk. Konsumen merasa harga sop duren yang ditawarkan pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan masih cukup mahal. Harga yang ditawarkan dianggap wajar jika pihak restoran dapat meningkatkan serta mempertahankan kualitas dari sop duren yang ditawarkan. b. Kesesuaian harga dengan kualitas sop duren Kesesuaian harga dengan kualitas sop duren adalah kualitas sop duren yang disajikan kepada konsumen sesuai dengan harga yang ditawarkan. Sebanyak 62 persen konsumen menilai sangat penting atribut ini. Namun kinerja dari atribut ini dinilai masih kurang baik oleh konsumen karena konsumen masih merasa kualitas sop duren yang ditawarkan belum memuaskan. Pihak restoran harus memperhatikan kualitas sop duren yang ditawarkan agar tidak mengurangi kepuasan dari konsumen. c. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Pelayanan merupakan salah satu hal yang penting yang harus dimiliki sebuah restoran untuk mendapatkan kepuasan dari para konsumennya. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan adalah kemampuan pramusaji dalam menanggapi segala permintaan konsumen dengan cepat dan sigap seperti saat konsumen pertama kali datang untuk meminta daftar menu, saat memesan makanan, dan meminta struk pembayaran. Berdasarkan penilaian dari konsumen, kesigapan pramusaji restoran dalam memberikan pelayanan belum memenuhi harapan konsumen. Pihak restoran harus meningkatkan kesigapan dari pramusajinya dalam memberikan pelayanan agar tidak mengurangi kepuasan dari konsumen. d. Kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen Kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan adalah kecepatan pramusaji dalam menggapi keluhan baik terhadap produk maupun pelayanan dari

59 43 Restoran Sop Duren Rafi Medan Menanggapi keluhan dari para konsumen merupakan salah satu hal yang penting dilakukan oleh Restoran Sop Duren Rafi Medan karena dengan hal tersebut pihak restoran dapat memperbaiki kekurangan yang terdapat pada restoran. Namun, konsumen merasa pramusaji restoran masih kurang tanggap dalam menanggapi keluhan. Hal ini harus diperbaiki oleh pihak restoran agar dapat mengetahui kekurangan dari restoran melalui keluhan yang disampaikan oleh konsumen. e. Kesopanan dan keramahan pramusaji Sikap ramah dan sopan yang diberikan oleh pramusaji kepada konsumen melalui pemberian bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik serta memberikan senyuman kepada konsumen merupakan hal penting yang mempengaruhi kenyamanan dari konsumen ketika menikmati menu di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Konsumen menilai, pramusaji dari restoran kurang memberikan senyuman dan sapaan langsung kepada konsumen. Oleh karena itu, pihak restoran harus memperbaiki atribut ini karena dinilai penting oleh konsumen. f. Kebersihan toilet Kebersihan toilet merupakan hal yang penting bagi konsumen ketika mereka menggunakan fasilitas tersebut. Kebersihan toilet ditandai dengan tidak adanya kotoran yang menempel serta adanya pengharum toilet sehingga memberikan kenyamanan ketika konsumen menggunakannya, namun konsumen menilai kebersihan dari toilet masih kurang baik. Toilet yang disediakan terkadang masih terdapat kotoran yang menempel dan jumlah toilet yang dapat digunakan hanya satu buah. Letak dari toilet restoran juga dianggap kurang tepat karena bersebelahan dengan meja makan konsumen. Oleh karena itu, pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu memperbaiki dari kinerja dari atribut ini agar konsumen merasa nyaman dalam menggunakan fasilitas atribut tersebut. Gambar 11 Kebersihan toilet restoran Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut yang terdapat pada kuadran II pada metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh konsumen dan konsumen telah merasakan kinerja dari atribut-atribut ini telah sesuai dengan keinginan. Hal ini dikarenakan pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan telah melakukannya dengan baik sehingga konsumen merasa puas

60 44 terhadap beberapa atribut yang berada di kuadran ini. Oleh karena itu, pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus mempertahankan kinerjanya terhadap atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini karena merupakan keunggulan dari restoran ini. Beberapa atribut yang terdapat pada kuadran II yaitu : a. Cita rasa durian khas Medan menu sop duren Cita rasa merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh sebuah usaha yang bergerak dibidang kuliner. Konsumen menilai atribut ini sangat penting karena merupakan motivasi utama konsumen ketika mengunjungi dan melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Hal ini sesuai dengan data hasil penelitian yaitu sebanyak 63 persen menilai sangat penting atribut ini. Konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan menilai atribut ini telah memiliki kinerja yang sudah baik. Dengan demikian, pihak restoran harus mempertahankan kinerja dari atribut ini agar kepuasan yang dirasakan konsumen dapat dipertahankan. b. Porsi sop duren yang pas Porsi sop duren yang pas yang dimaksud adalah jumlah sop duren dalam satu porsi yang disajikan kepada konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Konsumen merasa porsi yang disajikan oleh pihak restoran telah sesuai dengan yang diinginkan. Selain itu kesesuaian porsi juga dianggap penting oleh konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Oleh karena itu, pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus mempertahankan kinerja dari atribut ini. c. Keindahan tampilan menu Keindahan tampilan menu pada penelitian ini adalah cara penataan dan kerapihan dari menu sop duren yang disajikan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan sehingga menarik minat dari konsumen. Berdasarkan penilaian konsumen, tampilan dari menu sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan dirasa telah sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil penilaian konsumen terhadap kinerja atribut ini yaitu sebanyak 57 persen menilai baik atribut ini. Dengan hasil demikian, pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus mempertahankan kinerja atribut ini sehingga konsumen tetap tertarik untuk mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan. d. Kecepatan penyajian menu Kecepatan penyajian menu penting diperhatikan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan agar konsumen tidak terlalu lama menunggu menu yang telah dipesan. Konsumen menilai, kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi Medan sudah sesuai dengan harapan karena konsumen tidak terlalu lama menu yang dipesan. Pihak restoran harus mempertahankan atribut ini agar kepuasan yang diterima konsumen dapat dipertahankan. e. Lokasi restoran yang strategis dan mudah diakses Lokasi restoran yang strategis merupakan salah satu hal yang mendorong konsumen berkunjung ke sebuah restoran. Lokasi yang strategis merupakan pertimbangan utama dari konsumen untuk berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan. Berdasarkan penilaian konsumen, lokasi restoran dirasa sudah strategis dan mudah diakses oleh konsumen karena letaknya dipinggir jalan besar. Dengan demikian pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus mempertahankan

61 45 kinerja dari atribut ini agar memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengunjungi restoran. f. Kebersihan ruang restoran Kebersihan restoran merupakan hal penting yang perlu dijaga oleh sebuah restoran karena kebersihan sebuah restoran akan mempengaruhi kenyamanan konsumen ketika menikmati hidangan. Kebersihan ruang restoran dilihat dari ada atau tidaknya kotoran yang berada di lantai, meja, kursi dan disekeliling ruangan. Konsumen menilai kebersihan dari restoran sudah sesuai harapan. Sebanyak 65 persen konsumen menilai baik atribut kebersihan restoran ini. Pihak restoran harus mempertahankan kinerja atribut ini karena dianggap penting oleh konsumen. Gambar 12 Kebersihan ruang restoran g. Kenyamanan ruang restoran Kenyamanan ruang ruang restoran adalah keadaan atau suasana yang diberikan oleh restoran sehingga membuat konsumen yang sedang menikmati hidangan merasa nyaman. Kenyamanan yang diberikan oleh sebuah restoran dapat menjadi daya tarik konsumen untuk datang kembali ke restoran tersebut karena dengan suasana yang nyaman, konsumen dapat menjadikan restoran tempat untuk berkumpul dengan keluarga maupun kerabat. Kenyamanan yang diberikan oleh pihak restoran dinilai sudah sesuai harapan konsumen. Restoran telah menjaga kebersihan restoran dengan baik dan memberikan ruangan yang cukup luas dengan suhu ruangan yang sejuk sehingga membuat konsumen merasa nyaman berada di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Oleh karena itu pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus mempertahankan kenyamanan dari ruangan restoran ini. Gambar 13 Kenyamanan ruang restoran

62 46 h. Kebersihan peralatan makan Kebersihan peralatan makanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh sebuah restoran pada saat menyajikan hidangan. Kebersihan peralatan makan adalah tidak adanya kotoran yang menempel pada peralatan makan yang digunakan. Selain itu, kebersihan peralatan makan juga mempengaruhi selera dari konsumen ketika menikmati hidangan yang disajikan. Sebanyak 71 persen konsumen menilai atribut kebersihan peralatan makan sudah baik. Hasil ini membuktikan pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan telah menjaga dengan baik kebersihan dari peralatan makannya. Dengan demikian pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus menjaga kinerja dari atribut ini karena dianggap penting oleh konsumen. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut yang termasuk di dalam kuadran III pada metode Importance Performance Analysis merupakan atibut-atribut yang anggap kurang penting dan pada kenyataannya memiliki kinerja yang kurang baik. Hal ini dikarenakan atribut yang masuk pada kuadran III memiliki pengaruh yang rendah terhadap manfaat yang dirasakan konsumen. Beberapa atribut yang termasuk didalam kuadran III yaitu : a. Cita rasa menu selain sop duren Cita rasa menu selain sop duren merupakan cita rasa dari hidangan selain sop duren yang disajikan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan. Konsumen menilai, rasa dari menu selain sop duren yang ditawarkan masih kurang baik. Hal ini dikarenakan menu sop duren merupakan menu utama dari restoran ini sehingga keberadaan menu selain sop duren tidak terlalu berpengaruh terhadap konsumen. b. Durasi buka restoran Durasi buka restoran adalah lama waktu buka dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Durasi buka restoran dari Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah dari pukul Konsumen menilai kinerja dari atribut ini masih rendah karena konsumen merasa durasi buka dari restoran kurang lama. c. Penampilan pramusaji Penampilan pramusaji adalah rapih atau tidaknya seragam pramusaji, bersih atau tidaknya seragam pramusaji dan menarik atau tidaknya penampilan pramusaji. Konsumen menilai kinerja dari atribut penampilan pramusaji masih rendah. Penampilan pramusaji dinilai masih kurang rapih dan kurang seragam dalam berpakaian sehingga konsumen menilai kurang penting atribut ini. d. Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu Pramusaji yang melayani konsumen perlu memiliki pengetahuan mengenai menu yang disajikan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan karena tidak semua konsumen mengetahui menu yang disajikan. Dengan pengetahuan yang dimiliki, pramusaji dapat menjelaskan menu yang tidak diketahui oleh konsumen. Konsumen menilai atribut pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu masih rendah. Pramusaji belum sepenuhnya menguasai menu-menu yang ditawarkan oleh pihak restoran dan kurang lancar ketika menjelaskan menu.

63 47 e. Dekorasi dan corak dinding restoran Dekorasi dan corak dinding restoran merupakan penataan kursi, meja dan hiasan ruangan restoran serta cat dari dinding restoran sehingga membuat menarik perhatian dari para konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Penataan yang baik dari ruang restoran dapat mempengaruhi kenyamanan dari konsumen. Kinerja dari atribut ini dinilai masih rendah oleh konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Konsumen menilai dekorasi dari ruang restoran masih kurang rapih dan tidak menarik serta corak dari dinding restoran kurang sesuai dengan tema menu utama yang ditawarkan. Oleh karena itu, pihak restoran sebaiknya lebih memperhatikan dalam penataan dekorasi dan corak dinding dari restoran ini sehingga tidak mengurangi kenyamanan dari konsumen ketika berkunjung. f. Ketersediaan papan nama Papan nama merupakan salah satu media yang digunakan pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan untuk promosi. Papan nama juga memiliki fungsi lain yaitu sebagai penunjuk letak dari restoran. Konsumen menilai kinerja dari atribut ini masih rendah, hal ini dikarenakan papan nama dari restoran ini kurang terlihat, kurang besar dan kurang menarik. Oleh karena itu, pihak restoran sebaiknya lebih memperhatikan dalam membuat papan nama karena merupakan simbol dari restoran. g. Promosi melalui media-media Promosi melalui media-media yang dimaksud pada penelitian ini adalah pemberian informasi mengenai Restoran Sop Duren Rafi Medan baik melalui media cetak, media elektronik dan media sosial. Kegiatan promosi merupakan salah satu hal yang penting untuk memasarkan produk yang dimiliki Restoran Sop Duren Rafi Medan sehingga dapat meningkatkan jumlah penjualan dari produk yang dimilikinya. Berdasarkan penilaian konsumen terhadap atribut ini menyatakan bahwa kinerja dari atribut ini masih rendah. Hal ini dikarenakan, konsumen jarang mendengar atau melihat keberadaan restoran ini di media sosial. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik restoran juga menyatakan pihak restoran hanya mempromosikannya melalui twitter dan sesekali menyebarkan brosur. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut yang terdapat didalam kuadran IV pada metode Importance Performance Analysis adalah atribut-atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen namun pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan menjalankannya dengan sangat baik, bahkan terkesan berlebihan. Kinerja dari atribut-atribut yang berada di kuadran IV dapat dikurangi untuk menghemat biaya dan dapat dialihkan untuk perbaikan atribut yang menjadi prioritas utama. Atribut-atribut yang termasuk didalam kuadran IV antara lain: a. Keragaman toping sop duren Keragaman toping sop duren adalah tambahan bahan yang ditambahkan pada menu sop duren seperti brownis, aneka buah, keju, coklat dan lain-lain. Toping-toping yang disajikan sebagai pilihan untuk konsumen agar konsumen tidak merasa bosen. Konsumen menilai kinerja dari atribut ini sudah baik. Hal ini

64 48 dikarenakan pihak restoran menawarkan aneka ragam toping untuk menu sop duren, namun dianggap kurang penting dan berlebihan oleh konsumen. b. Keragaman menu selain sop duren Keragaman menu selain sop duren merupakan aneka menu selain sop duren yang disajikan oleh Restoran Sop Duren Rafi Medan. Menu lain selain sop duren disajikan oleh pihak restoran agar terdapat variasi pilihan menu sehingga konsumen yang berkunjung tidak merasa bosan. Berdasarkan penilaian konsumen, kinerja dari atribut keragaman menu selain sop duren sudah baik. Pihak restoran menawarkan beberapa varian menu selain sop duren kepada pengunjung sehingga pengunjung dapat memilih menu lain ketika bosan dengan menu sop duren. hal ini dianggap kurang penting dan berlebihan oleh konsumen. c. Kemudahan cara pembayaran Kemudahan pembayaran merupakan kemudahan konsumen untuk membayar pesanan baik secara tunai maupun nontunai. Konsumen menilai kinerja dari atribut kemudahan cara pembayaran sudah baik. Konsumen dapat membayar pesanan dengan mudah melalui tunai walaupun pihak restoran belum menyediakan fasilitas pembayaran non tunai. d. Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan transaksi pembayaran adalah waktu yang dibutuhkan kasir ketika melayani konsumen untuk melakukan pembayaran terhadap menu yang telah dipesan. Kinerja dari atribut ini dinilai sudah baik oleh konsumen karena konsumen tidak perlu waktu yang lama untuk membayar menu yang dipesan. Konsumen juga dapat melakukan pembayaran dengan memanggil langsung pramusaji untuk membayar tanpa harus ke kasir sehingga memudahkan pengunjung dalam membayar. e. Ketersediaan area parkir Ketersediaan area parkir adalah ketersediaan lahan sebagai area parkir konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan. Konsumen menilai kinerja dari aribut ini sudah baik karena konsumen menganggap pihak restoran telah menyediakan lahan parkir yang cukup. Hal ini dikarenakan konsumen tidak menganggap penting keberadaan atribut ini. Gambar 14 Ketersediaan area parkir

65 49 Menurut hasil analisis kepuasan konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan dengan nilai Customer Satisfaction Index sebesar persen, maka dapat disimpulkan bahwa konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan merasa puas sesuai rentang indeks kepuasan konsumen, namun belum tercapai secara maksimal. Oleh karena itu, pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu melakukan perbaikan atribut dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis yaitu dengan memprioritaskan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun memiliki kinerja yang kurang baik dengan membagi beberapa atribut menjadi empat kuadran. Pada kuadran I merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan karena dianggap penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang kurang baik. Atribut yang terdapat pada kuadran I yaitu harga menu sop duren yang ditawarkan, kesesuian harga dengan porsi sop duren, kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, kesopanan dan keramahan pramusaji, dan ketersediaan dan kebersihan toilet. Atribut yang berada pada kuadran II merupakan atribut yang harus dipertahankan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan, yaitu cita rasa durian khas Medan menu sop duren, porsi menu sop duren yang pas, keindahan tampilan menu, kecepatan penyajian menu, lokasi restoran yang strategis dan mudah diakses, kebersihan ruang restoran, kenyamanan ruang restoran, kebersihan peralatan makan. Atribut yang berada pada kuadran III merupakan atribut yang memiliki prioritas rendah karena atribut tersebut kurang penting bagi konsumen dan kinerjanya pun rendah. Atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu cita rasa menu selain sop duren, durasi buka restoran, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu, dekorasi dan corak dinding restoran, ketersediaan papan nama, dan promosi melalui media-media. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran IV merupakan atribut yang memiliki kinerja sangat baik namun kecil pengaruhnya terhadap konsumen. Pengurangan pada atribut ini dapat menghemat biaya produksi dari pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan. Atribut yang terdapat pada kuadran IV antara lain keragaman toping sop duren, keragaman menu selain sop duren, kemudahan cara pembayaran, kecepatan transaksi pembayaran dan ketersediaan area parkir. Analisis Loyalitas Konsumen Analisis tingkat loyalitas konsumen yang dilakukan terhadap Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan analisis yang dilakukan pada tahap akhir proses keputusan konsumen yaitu tahap pasca pembelian. Dalam piramida loyalitas, terdapat beberapa tingkatan loyalitas yang dalam perhitungannya dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu konsumen yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan karena faktor harga (switcher buyer), konsumen yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan karena faktor kebiasaan (habitual buyer), konsumen yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan karena mendapatkan kepuasan dari pembelian sebelumnya (satisfied buyer), konsumen yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan karena benar-benar menyukai sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan (liking the brand) dan konsumen yang merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan (committed buyer). Menurut hasil penelitian di Restoran

66 50 Sop Duren Rafi Medan menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumennya sudah baik. Hal ini dikarenakan piramida loyalitas konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan membentuk segitiga terbalik. Committed buyer 44 % Liking the brand 16% Satisfied buyer 21 % Habitual buyer 15 % Switcher buyer 4 % Gambar 15 Piramida loyalitas Restoran Sop Duren Rafi Medan 1. Analisis switcher buyer Switcher buyer merupakan tingkatan terendah dalam piramida loyalitas. Dalam kategori ini, konsumen melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan karena faktor harga. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen yang termasuk dalam kategori ini sebanyak 4 persen. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan pada kategori ini sama sekali tidak loyal. Hal ini dikarenakan konsumen pada kategori ini sensitif terhadap perubahan harga sehingga konsumen akan berpindah ke restoran sop duren lain jika harga sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan mengalami kenaikan. Selain itu, konsumen pada kategori ini juga akan berpindah ke restoran sop duren lain jika restoran sop duren lain menawarkan diskon dan paket beli 2 gratis 1. Namun konsumen pada kategori ini ada kemungkinan akan kembali lagi ke Restoran Sop Duren Rafi Medan. Pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus menyesuiakan harga dengan kualitas yang diberikan kepada konsumen untuk mengurangi jumlah konsumen pada kategori ini. Selain itu, pihak restoran juga dapat menerapkan salah satu strategi pemasaran yaitu dengan beberapa promosi yang diberikan kepada konsumen. Promosi yang diberikan dapat berupa paket sop duren murah atau potongan harga. 2. Analisis habitual buyer Konsumen pada kategori habitual buyer merupakan konsumen yang melakukan pembelian karena faktor kebiasaan. Konsumen pada kategori ini mengalami kepuasan terhadap produk yang dikonsumsi sesuai dengan kebiasaannya dan tidak berpengaruh terhadap perubahan harga atau potongan harga, terlebih jika konsumen beralih ke restoran sop duren lain harus mengeluarkan biaya dan waktu. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen kategori habitual buyer pada Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah sebanyak 15 persen. Konsumen pada kategori ini merasa puas terhadap produk dan pelayanan Restoran Sop Duren Rafi Medan. Namun konsumen pada kategori ini, tidak rela untuk mengeluarkan biaya maupun waktu untuk peralihan seperti tidak rela menunggu atau memberikan batas waktu untuk menunggu selama 5 menit apabila Restoran Sop Duren Rafi Medan penuh, akan langsung berpindah ke restoran sop

67 51 duren lain jika Restoran Sop Duren Rafi tutup dan akan berpidah ke restoran sop duren lain jika Restoran Sop Duren Rafi Medan berpindah ke lokasi yang lebih jauh. 3. Analisis satisfied buyer Pada kategori satisfied buyer, konsumen melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan karena faktor kepuasan pada pembelian sebelumnya. Konsumen juga rela menanggung biaya peralihan berupa uang, waktu ataupun risiko kerja jika konsumen mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Menurut kategori satisfied buyer, konsumen pada kategori ini di Restoran Sop Duren Rafi Medan adalah sebanyak 21 persen atau 21 orang. Konsumen pada kategori satisfied buyer bersedia untuk menanggung biaya peralihan seperti rela menunggu apabila Restoran Sop Duren Rafi Medan penuh, tidak akan berpindah ke restoran sop duren lain jika Restoran Sop Duren Rafi Medan tutup serta akan tetap setia mengunjungi Restoran Sop Duren Rafi Medan walaupun berpindah ke lokasi yang lebih jauh. 4. Analisis liking the brand Konsumen pada kategori liking the brand melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan karena konsumen benar-benar menyukai sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Konsumen tidak akan beralih ke produk sop duren lain karena konsumen sudah merasa puas dan sangat menyukai terhadap produk sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Pada kategori ini, konsumen perasaan emosional yang terkait terhadap sebuah merek. Konsumen rela mengeluarkan uang lebih apabila terdapat terdapat fasilitas tambahan seperti tambahan porsi atau live music. Konsumen juga bersedia menjadi member apabila Restoran Sop Duren Rafi Medan menyediakan fasilitas member. Tingkat kesukaan konsumen yang tinggi pada produk restoran ini juga membuat konsumen merasakan ada yang kurang jika dalam waktu satu bulan konsumen tidak melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan yang termasuk dalam kategori liking the brand sebanyak 16 persen. Konsumen pada kategori ini sudah loyal namun belum pada tahap merekomendasikan pada orang lain. Restoran dapat mempertahankan konsumen pada kategori ini dengan menjaga kepuasan konsumen pada kategori ini. 5. Analisis committed buyer Konsumen pada kategori committed buyer adalah konsumen yang memiliki kesetiaan pada suatu produk. Kategori committed buyer ini merupakan kategori tertinggi dalam piramida loyalitas yang memiliki pengaruh sangat besar pada Restoran Sop Duren Rafi Medan. Konsumen pada kategori committed buyer merupakan konsumen yang merekomendasikan Restoran Sop Duren Rafi Medan ke orang lain dan bersedia mengajak untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Restoran Sop Duren Rafi Medan harus mempertahankan kategori konsumen ini. Hal ini dikarenakan konsumen ini berpotensial untuk menjaga produksi dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen pada kategori committed buyer pada Restoran Sop Duren Rafi Medan sebanyak 44 persen. Konsumen pada kategori ini merupakan konsumen terbesar di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Pada kategori

68 52 ini konsumen memiliki kebanggaan dalam mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan dianggap sangat penting karena merupakan salah satu ekspresi mereka mengenai siapa mereka sebenarnya. Berdasarkan Gambar 16 piramida loyalitas Restoran Sop Duren Rafi Medan, konsumen terbesar berada pada kategori committed buyer sebesar 44 persen. Hal ini menunjukkan mayoritas konsumen dari Restoran Sop Duren Rafi Medan sudah sangat loyal karena sudah berada pada tahap merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Selain itu konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan juga berada pada kategori switcher buyer sebesar 4 persen, habitual buyer sebesar 15 persen, satisfied buyer sebesar 21 persen dan liking the brand sebesar 16 persen. Dengan hasil demikian pihak restoran harus mempertahankan dan meningkatkan kinerja dari restorannya agar konsumen pada kategori committed buyer tetap bertahan. Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Berdasarkan karakteristik umum konsumen, proses pengambilan keputusan, analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki hubungan terhadap strategi bauran pemasaran yang terdapat pada Restoran Sop Duren Rafi Medan. Pada penelitian ini, strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan melalui pendekatan tujuh bauran pemasaran atau 7P yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), proses (process), orang (people), bukti fisik (physical evidence). Menurut hasil penelitian, strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan belum dapat memenuhi kepuasan dari para konsumen secara keseluruhan atau sepenuhnya. Dengan demikian perlunya dilakukan perbaikan terhadap strategi bauran pemasaran yang telah dijalankan agar mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Alternatif strategi yang dihasilkan dari penelitian ini dapat digunakan sebagai saran kepada Restoran Sop Duren Rafi Medan yang kemudian dapat diaplikasikan pada kegiatan operasional restoran. Hasil alternatif strategi pemasaran diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Selain itu, diharapkan pula berpengaruh terhadap peningkatan keuntungan dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Alternatif strategi pemasaran tersebut diantaranya : Produk Produk yang berkualitas merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh sebuah restoran ketika menawarkan produknya kepada konsumen. Menurut hasil penelitian, terdapat beberapa atribut produk yang diukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya berdasarkan metode Importance Performance Analysis yang kemudian dipetakan kedalam empat kuadran. Beberapa atribut yang masuk dalam atribut produk yaitu cita rasa duren khas Medan menu sop duren, cita rasa menu selain sop duren, keragaman toping sop duren, keragaman menu selain sop duren, porsi menu sop duren yang pas, keindahan tampilan menu. Menurut hasil penelitian, atribut yang harus dipertahankan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan yang masuk di dalam kuadran II pada Importance Performance Analysis yaitu cita rasa duren khas Medan menu sop duren, porsi menu sop duren yang pas

69 53 dan keindahan tampilan menu. Pihak restoran harus mempertahankan atribut tersebut karena konsumen menilai penting dan sudah memiliki kinerja yang baik. Cita rasa menu selain sop duren merupakan atribut yang masuk pada kuadran III pada metode Importance Performance Analysis. Pihak restoran dapat menjadikan atribut ini menjadi prioritas rendah karena konsumen kurang mementingkan atribut ini dan kinerjanya pun masih kurang baik. Konsumen menilai kurang penting atribut ini karena konsumen mengutamakan cita rasa dari menu utama restoran yaitu sop duren. Atribut produk lain yaitu keanekaragaman toping dan keanekaragaman menu selain sop duren merupakan atribut yang masuk pada kuadran IV pada metode Importance Performance Analysis. Atribut yang termasuk pada kuadran IV merupakan atribut yang kurang dipentingkan oleh konsumen namun memiliki kinerja yang sudah baik. Pihak restoran dapat mengurangi kinerja dari atribut ini seperti mengurangi jumlah pilihan toping dan mengurangi menu yang tidak pernah dipesan oleh konsumen sehingga dapat mengurangi biaya produksi dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Pengurangan terhadap atribut ini juga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tempat Tempat merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan dalam mendirikan usaha restoran agar restoran tersebut dapat meraih pangsa pasar yang akan ditetapkan terhadap produk yang akan ditawarkan. Lokasi restoran yang strategis dan mudah diakses merupakan atribut yang termasuk kedalam atribut tempat. Berdasarkan hasil analisis dengan metode Importance Performance Analysis, atribut ini berada pada kuadran II yang berarti atribut tersebut dipentingkan oleh konsumen dan sudah memiliki kinerja yang baik. Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki lokasi yang strategis dan mudah diakses karena restoran ini berada di pinggir Jalan Raya Dramaga dimana banyak transportasi yang dapat digunakan untuk menuju restoran. Dengan demikian, pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus mempertahankan kinerja dari atribut ini. Harga Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mengkonsumsi sebuah produk. Salah satu unsur penting dalam strategi pemasaran adalah harga. Menurut hasil penelitian, atribut yang termasuk kedalam atribut harga adalah harga menu sop duren yang ditawarkan dan kesesuaian harga dengan kualitas dari sop duren yang ditawarkan. Dalam hal ini, atribut harga menu yang ditawarkan dan kesesuaian harga dengan kualitas sop duren yang ditawarkan masuk kedalam kuadran I pada metode Importance Performance Analysis. Atribut yang masuk ke dalam kuadran I merupakan atribut yang dinilai penting oleh konsumen namun kinerja dari atribut ini dinilai kurang baik. Atribut yang masuk pada kuadran I merupakan prioritas utama dalam perbaikan atribut. Konsumen merasa harga sop duren yang ditawarkan Restoran Sop Duren Rafi Medan cenderung meningkat dan kualitasnya masih dinilai kurang baik. Oleh karena itu pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus mengutamakan perbaikan terhadap atribut ini karena kinerja dari atribut ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan dari konsumen. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan dengan peninjauan ulang kembali dalam penetapan harga sehingga harga yang ditawarkan tidak cenderung meningkat. Selain itu, kualitas dari sop duren juga perlu ditingkatkan

70 54 karena konsumen masih menilai kurang baik atribut ini. Apabila pihak restoran ingin meningkatkan harga harus disesuaikan dengan peningkatan dari kualitas dari produk sehingga tidak ada lagi keluhan dari konsumen. Promosi Hal penting yang perlu dilakukan oleh pelaku usaha untuk memperkenalkan produknya kepada masyarakat adalah promosi. Atribut yang masuk dalam atribut promosi dalam penelitian ini yaitu ketersediaan papan nama dan promosi melalui media-media. Menurut hasil penelitian, ketersediaan papan nama dan promosi melalui media-media termasuk kedalam kuadran III pada metode Importance Performance Analysis, yaitu atribut yang diprioritaskan rendah dalam perbaikan. Atribut yang termasuk pada kuadran III merupakan atribut yang dinilai kurang penting dan memiliki kinerja yang kurang baik bagi konsumen. Promosi yang dilakukan oleh Restoran Sop Duren Rafi Medan dinilai masih kurang baik oleh konsumen karena papan nama yang tersedia masih kurang terlihat oleh para pengguna jalan dan kurang menarik serta promosi melalui media media hanya dilakukan melalui twitter dan blog saja. Walaupun atribut ini menjadi prioritas rendah dalam proses perbaikan, tetapi pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu meningkatkan promosi yang telah dilakukan, agar produk yang ditawarkan dikenal lebih luas lagi oleh masyarakat. Perbaikan ini dapat dilakukan dengan cara memperbaiki posisi dari papan nama agar lebih terlihat dan dibuat lebih menarik serta lebih meningkatkan lagi promosi melalui media-media seperti melalui brosur, spanduk ataupun media sosial. Proses Proses merupakan urutan kegiatan yang dilakukan oleh pihak restoran untuk menyampaikan jasa sampai ke konsumen. Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu memperhatikan jasa yang diberikan kepada konsumen karena selain menjual produk, Restoran Sop Duren Rafi Medan juga menjual jasa kepada konsumen. Atribut yang termasuk kedalam atribut proses pada penelitian ini yaitu durasi buka restoran, kecepatan penyajian menu, kemudahan cara pembayaran, dan kecepatan transaksi pembayaran. Atribut kecepatan penyajian menu pada penelitian ini masuk kedalam kuadran II pada metode Importance Performance Analysis. Hal ini mengartikan bahwa konsumen menilai penting atribut ini dan kinerja dari atribut ini dinilai sudah baik. Oleh karena itu, pihak restoran perlu mempertahankan kinerja atribut ini. Atribut yang termasuk kedalam kuadran III pada atribut ini adalah durasi buka restoran. Atribut pada kuadran III merupakan atribut yang dinilai kurang penting dan memiliki kinerja yang kurang baik bagi konsumen. Konsumen merasa waktu buka restoran dirasa kurang lama terutama pada saat hari libur karena banyak konsumen yang berkumpul pada malam hari bahkan sampai larut malam. Pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu memperbaiki kinerja atribut ini dengan menambah waktu buka agar konsumen lebih nyaman walaupun atribut ini tidak terlalu dipentingkan. Kemudahan cara pembayaran dan kecepatan transaksi pembayaran pada Restoran Sop Duren Rafi Medan masuk kedalam kuadran IV pada metode Importance Performance Analysis yaitu atribut yang dinilai kurang penting namun memiliki kinerja yang baik. Pihak restoran dapat mengurangi atribut ini karena dapat menghemat biaya dan kurang dipentingkan oleh konsumen.

71 55 Orang Orang yang dimaksud pada atribut ini adalah pramusaji dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Pramusaji merupakan orang yang perlu diperhatikan oleh pihak restoran karena pramusaji berhadapan langsung dengan konsumen ketika memberikan pelayanan. Pelayanan yang diberikan pramusaji mempengaruhi kenyamanan dari konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan. Atribut yang dinilai antaralain kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan, kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan, kesopanan dan keramahan pramusaji, penampilan pramusaji, dan pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu. Menurut hasil penelitian, atribut kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan, kesigapan pramusaji dalam menanggapai keluhan, kesopanan dan keramahan pramusaji masuk kedalam kuadran I pada metode Importance Performance Analysis yaitu atribut yang dinilai penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang kurang baik sehingga menjadi prioritas utama untuk proses perbaikan. Konsumen merasa pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan masih kurang sigap ketika konsumen ingin memesan menu dan memerlukan bantuan. Keramahan dan kesopanan pramusaji juga dinilai kurang baik karena tidak adanya sapaan dan senyuman ketika konsumen datang. Oleh karena itu pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan perlu memperbaiki kinerja dari atribut tersebut dengan cara menambahkan jumlah pramusaji terutama ketika ramai agar konsumen yang memerlukan bantuan dan ingin memesan menu dapat terlayani. Selain itu, pramusaji juga perlu memberikan senyuman dan sapaan ketika konsumen datang agar konsumen yang datang merasa disambut. Dengan hal tersebut konsumen merasa nyaman dan kepuasan konsumen pun meningkat. Penampilan pramusaji dan pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu pada penelitian ini masuk kedalam kuadran III pada metode Importance Performance Analysis yaitu atribut yang dinilai kurang penting dan memiliki kinerja yang kurang baik juga. Atribut pada kuadran III dapat dijadikan prioritas rendah dalam proses perbaikan. Konsumen merasa cara berpakaian dari pramusaji restoran masih kurang rapih dan kurang menarik. Selain itu, pramusaji terkadang ragu-ragu ketika menjelaskan menu yang ditanyakan oleh konsumen. Dengan demikian pihak restoran perlu memperbaiki kinerja dari atribut tersebut dengan memperhatikan cara berpakaian dari pramusajinya agar terlihat lebih rapih dan menarik. Selain itu, pramusaji juga harus lebih menguasai lagi tentang menumenu yang disajikan sehingga tidak ragu lagi dalam menjelaskan menu kepada konsumen. Bukti Fisik Memilih tempat yang nyaman merupakan cara konsumen dalam memilih restoran yang akan dikunjungi. Tempat yang nyaman juga mempengaruhi kenyamanan konsumen ketika sedang menikmati hidangan. Atribut yang dinilai pada Restoran Sop Duren Rafi Medan yang berkaitan kenyamanan tempat yaitu ketersediaan area parkir, kebersihan ruang restoran, kenyamanan ruang restoran, ketersediaan dan kebersihan toilet, dekorasi dan corak dinding restoran serta kebersihan peralatan makan. Menurut hasil penelitian, atribut ketersediaan dan kebersihan restoran termasuk kedalam kuadran I pada metode Importance Performance Analysis yaitu atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan karena dipentingkan oleh konsumen namun memiliki kinerja yang kurang baik.

72 56 konsumen menilai jumlah toilet yang tersedia masih kurang karena dari tiga toilet yang disediakan hanya satu toilet yang dapat digunakan oleh konsumen. Oleh karena itu pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan harus menambah jumlah toilet yang dapat digunakan sehingga konsumen merasa nyaman ketika menggunakannya. Kebersihan ruang restoran, kenyamanan ruang restoran dan kebersihan peralatan makan dari Restoran Sop Duren Rafi Medan masuk kedalam kuadran II yaitu atribut yang dipentingkan konsumen dan memiliki kinerja yang baik. oleh karena itu pihak restoran harus mempertahankan kinerja atribut ini sehingga dapat mempertahankan kepuasan dari konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Sedangkan atribut dekorasi dan corak dinding restoran berada pada kuadran III sesuai metode Importance Performance Analysis yaitu atribut yang dinilai kurang penting dan memiliki kinerja yang kurang baik menurut konsumen. Pihak restoran perlu memperbaiki dekorasi dari ruang restoran dengan memperhatikan penataan kursi, meja dan hiasan dinding serta memperbaiki corak dinding restoran sehingga membuat lebih nyaman konsumen ketika berada di dalam ruang restoran. Ketersediaan area parkir pada penelitian ini termasuk didalam kuadran IV pada metode Importance Performance Analysis. Konsumen menilai kurang penting terhadap atribut ini dan sudah merasa cukup terhadap area parkir yang disediakan. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan pada penelitian ini, maka diperoleh kesimpulan yaitu: 1. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil bahwa karakteristik umum konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan mayoritas berdomisili di Bogor, belum menikah, berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, berpendidikan terakhir SMA, berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dan memiliki pendapatan perbulan sebesar Rp Rp Tahapan proses keputusan pembelian konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan yaitu pada tahap pengenalan kebutuhan, mayoritas konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan termotivasi karena cita rasa sop duren yang nikmat dan mencari manfaat untuk memenuhi hobi mengkonsumsi duren. Pada tahap pencarian informasi, mayoritas konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan memperoleh informasi mengenai restoran dari teman atau kerabat. Pada tahap evaluasi alternatif, mayoritas konsumen memilih Restoran Sop Duren Rafi Medan untuk membeli sop duren karena lokasi yang mudah dijangkau dan strategis. Pada tahap keputusan pembelian, mayoritas konsumen yang melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki sifat kunjungan tergantung situasi, dipengaruhi oleh teman, melakukan pembelian pada hari yang tidak tentu dan melakukan pembelian pada sore hari. Sedangkan pada tahap pasca pembelian, mayoritas konsumen yang

73 57 telah mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan merasa puas dan bersedia untuk datang kembali. 3. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), nilai kepuasan dari konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan sebesar persen. Hasil ini mengartikan bahwa mayoritas konsumen merasa puas terhadap kinerja dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Sedangkan berdasarkan metode Importance Performance Analysis, atribut yang termasuk kedalam kuadran I (prioritas utama) adalah harga menu sop duren yang ditawarkan, kesesuian harga dengan porsi sop duren, kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, kesopanan dan keramahan pramusaji, dan ketersediaan dan kebersihan toilet. Atribut yang termasuk pada kuadran II atau atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah cita rasa durian khas Medan menu sop duren, porsi menu sop duren yang pas, keindahan tampilan menu, kecepatan penyajian menu, lokasi restoran yang strategis dan mudah diakses, kebersihan ruang restoran, kenyamanan ruang restoran, kebersihan peralatan makan. Atribut yang menjadi prioritas rendah atau atribut yang termasuk pada kuadran III adalah cita rasa menu selain sop duren, durasi buka restoran, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu, dekorasi dan corak dinding restoran, ketersediaan papan nama, dan promosi melalui media-media. Sedangkan atribut yang termasuk pada kuadran IV atau atribut yang dirasa berlebihan adalah keragaman toping sop duren, keragaman menu selain sop duren, kemudahan cara pembayaran, kecepatan transaksi pembayaran dan ketersediaan area parkir. 4. Berdasarkan hasil penelitian, loyalitas konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan termasuk tinggi karena mayoritas konsumen berada pada tahap committed buyer sebesar 44 persen, liking the brand sebesar 16 persen, satisfied buyer sebesar 21 persen, habitual buyer sebesar 15 persen, dan switcher buyer sebesar 4 persen. Saran 1. Pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan sebaiknya lebih memperhatikan lagi dalam menetapkan harga karena masih dianggap mahal oleh konsumen sehingga harus disesuaikan agar tidak terlalu mahal. Selain itu pihak restoran harus menyesuaikan porsi dengan harga yang diberikan sehingga konsumen merasa puas. 2. Pihak Restoran Sop Duren Rafi sebaiknya lebih menjaga dan memperhatikan kebersihan toilet dengan melakukan pengecekan kebersihan secara berkala sehingga konsumen merasa nyaman ketika menggunakannya. 3. Pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan sebaiknya meningkatkan kesopanan dan keramahan kepada konsumen karena konsumen menganggap keramahan dan kesopanan dari pramusaji restoran masih kurang baik. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan sapaan dan senyuman ketika konsumen datang dan melayani konsumen dengan penuh keramahan dan senyuman. 4. Pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan sebaiknya lebih tanggap ketika konsumen membutuhkan pelayanan. Selain itu, pihak restoran juga harus

74 58 lebih tanggap ketika adanya keluhan dari konsumen sehingga tidak mengurangi kepuasan dari konsumen. DAFTAR PUSTAKA Aaker DA Manajemen Ekuitas Merek. Ananda A, penerjemah; Jakarta: Mitra Utama. Terjemahan dari: Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name Anonim Undang-Undang RI. [internet].[diakses 2014 Januari 10]. Tersedia di: _8_99 perlkonsum.htm [BPS]. Badan Pusat Statistik Kota Bogor (ID) Bogor dalam Angka Bogor (ID): Badan Pusat Statistik Bogor. [BPS]. Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat (ID) Jawa Barat dalam Angka Bandung (ID): Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat Darmansyah D Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Ayam KQ5 Bogor, Jawa Barat [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Perkembangan Restoran di Kota Bogor Tahun Bogor (ID): Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Duri S Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Karimata Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor Engel JF, et al Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 1. Budiyanto, penerjemah; Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. 6 th Ed Jilid 1 Engel JF, et al Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 2. Budiyanto, penerjemah; Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. 6 th Ed Jilid 2 Ghina S Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Polonia Medan [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor Griffin J Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Dwi KY, penerjemah; Yati S, Ratri M, Wisnu CK, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it Gunanti P Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Lodaya [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta Kotler P, Amstrong G Prinsip-Prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga Kotler P,Lane K Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM Jakarta (ID): Penerbit Erlangga Mangkunegara AP Perilaku Konsumen, Bandung (ID): PT Refika Aditama Marsum WA Restoran dan Segala Permasalahannya. Ed ke-3. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi

75 Mowen JC, Minor Perilaku Konsumen. Jilid II. Dwi Kartini, penerjemah; Jakarta(ID): Erlangga Nugroho BA Strategi Jitu Menilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi Putriana RR Analisis Kepuasan dam Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang KH Wahid Hasyim Jakarta Pusat [Skripsi]. Bogor: Institut Pertanian Bogor Rangkuti F Mengukur Efektifitas Program Promosi dan Analisis Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Jakarta Simamora B Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta(ID): PT Gramedia Pustaka Utama Stenley I Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi Serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran [Skripsi]. Bogor: Institut Pertanian Bogor Sumarwan U Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cetakan 1. Bogor (ID) : Ghalia Indonesia. Supranto J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): Rineka Cipta Yuliawati N Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sushi Nest Bogor, Jawa Barat [Skripsi]. Bogor : Institut Pertanian Bogor 59

76 60 LAMPIRAN Lampiran 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items, xtotal x1 Pearson Correlation,586 ** Sig. (2-tailed),001 N 30 x2 Pearson Correlation,586 ** Sig. (2-tailed),001 N 30 x3 Pearson Correlation,390 * Sig. (2-tailed),033 N 30 x4 Pearson Correlation,517 ** Sig. (2-tailed),003 N 30 x5 Pearson Correlation -,397 * Sig. (2-tailed),030 N 30 x6 Pearson Correlation,484 ** Sig. (2-tailed),007 N 30 x7 Pearson Correlation,513 ** Sig. (2-tailed),004 N 30 x8 Pearson Correlation,509 ** Sig. (2-tailed),004 N 30 x9 Pearson Correlation,378 * Sig. (2-tailed),040 N 30 x10 Pearson Correlation,658 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x11 Pearson Correlation,658 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x12 Pearson Correlation,658 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x13 Pearson Correlation,397 *

77 Sig. (2-tailed),030 N 30 x14 Pearson Correlation,608 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x15 Pearson Correlation,542 ** Sig. (2-tailed),002 N 30 x16 Pearson Correlation,604 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x17 Pearson Correlation,632 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x18 Pearson Correlation,727 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x19 Pearson Correlation,604 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x20 Pearson Correlation,561 ** Sig. (2-tailed),001 N 30 x21 Pearson Correlation,574 ** Sig. (2-tailed),001 N 30 x22 Pearson Correlation,578 ** Sig. (2-tailed),001 N 30 x23 Pearson Correlation,403 * Sig. (2-tailed),027 N 30 x24 Pearson Correlation,556 ** Sig. (2-tailed),001 N 30 x25 Pearson Correlation,608 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 x26 Pearson Correlation,309 Sig. (2-tailed),097 N 30 x27 Pearson Correlation,608 ** Sig. (2-tailed),000 N 30 xtotal Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 30 61

78 62 Lampiran 2 uji Spearman Correlations loyalitas kepuasan Correlation 1,000,404 * Coefficient loyalitas Sig. (2-tailed).,041 N Spearman's rho Correlation,404 * 1,000 Coefficient kepuasan Sig. (2-tailed),041. N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Lampiran 3 Indikator tingkat kepentingan atribut dalam kuisioner 1. Cita rasa duren khas Medan menu sop duren 2 Cita rasa menu selain sop duren - Sangat penting : jika cita rasa sop duren sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika cita rasa sop duren mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika cita rasa sop duren cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika cita rasa sop duren tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika cita rasa sop duren sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika cita rasa menu selain sop duren sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika cita rasa menu selain sop duren mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika cita rasa menu selain sop duren cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika cita rasa menu selain sop duren tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren

79 63 3 Keragaman toping sop duren 4 Keragaman menu selain sop duren 5 Porsi menu sop duren yang pas Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika cita rasa menu selain sop duren sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika keragaman toping sop duren sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika keragaman toping sop duren mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika keragaman toping sop duren cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika keragaman toping sop duren tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika keragaman toping sop duren sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika keragaman menu selain sop duren sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika keragaman menu selain sop duren mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika keragaman menu selain sop duren cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika keragaman menu selain sop duren tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika keragaman menu selain sop duren sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika porsi menu sop duren yang pas sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi

80 64 6 Keindahan tampilan menu 7 Harga menu sop duren yang ditawarkan Medan - Penting : jika porsi menu sop duren yang pas mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika porsi menu sop duren yang pas cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika porsi menu sop duren yang pas tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika porsi menu sop duren yang pas sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika keindahan tampilan menu sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika keindahan tampilan menu mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika keindahan tampilan menu cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : keindahan tampilan menu tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika keindahan tampilan menu sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika harga menu sop duren yang ditawarkan sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika harga menu sop duren yang ditawarkan mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika harga menu sop duren yang ditawarkan cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika harga menu sop duren yang ditawarkan tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan

81 65 8 Kesesuaian harga dengan kualitas sop duren - Sangat tidak penting : jika harga menu sop duren yang ditawarkan sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika kesesuaian harga dengan kualitas sop duren sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kesesuaian harga dengan kualitas sop duren mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kesesuaian harga dengan kualitas sop duren cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kesesuaian harga dengan kualitas sop duren tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kesesuaian harga dengan kualitas sop duren sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. 9 Durasi buka restoran - Sangat penting : jika durasi buka restoran sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika durasi buka restoran mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika keindahan tampilan menu cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : keindahan tampilan menu tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika keindahan tampilan menu sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. 10 Kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat penting : jika kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi Medan sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi Medan mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan

82 66 11 Kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan 12 Kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi - Cukup penting : jika kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi Medan cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi Medan tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi Medan sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika Kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian

83 67 di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. 13 Kesigapan pramusaji - Sangat penting : jika kesigapan pramusaji dalam dalam memberikan memberikan pelayanan kepada konsumen sangat pelayanan kepada mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian konsumen di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. 14 Kesigapan pramusaji - Sangat penting : jika kesigapan pramusaji dalam dalam menanggapi menanggapi keluhan konsumen sangat keluhan konsumen mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. 15 Kesopanan dan - (Sangat penting) jika kesopanan dan keramahan

84 68 keramahan pramusaji 16 Penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan 17 Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu restoran pramusaji sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kesopanan dan keramahan pramusaji mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kesopanan dan keramahan pramusaji cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : kesopanan dan keramahan pramusaji tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kesopanan dan keramahan pramusaji sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu restoran sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu restoran mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika pengetahuan pramusaji

85 69 18 Lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses dalam menjelaskan menu restoran cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu restoran tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu restoran sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. 19 Ketersedian area parkir - Sangat penting : jika ketersedian area parkir sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika ketersedian area parkir mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika ketersedian area parkir cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika ketersedian area parkir tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika ketersedian area parkir sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini.

86 70 20 Kebersihan ruang restoran 21 Kenyamanan ruang restoran 22 Ketersediaan dan kebersihan toilet - Sangat penting : jika kebersihan ruang restoran sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kebersihan ruang restoran mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kebersihan ruang restoran cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kebersihan ruang restoran tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kebersihan ruang restoran sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika kenyamanan ruang restoran sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kenyamanan ruang restoran mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kenyamanan ruang restoran cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kenyamanan ruang restoran tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kenyamanan ruang restoran sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika ketersediaan dan kebersihan toilet sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika ketersediaan dan kebersihan toilet mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika ketersediaan dan kebersihan toilet cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika ketersediaan dan kebersihan toilet tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika ketersediaan dan kebersihan toilet sangat tidak mempengaruhi

87 71 23 Dekorasi dan corak dinding restoran 24 Kebersihan peralatan makanan 25 Ketersedian papan nama Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika dekorasi dan corak dinding restoran sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika dekorasi dan corak dinding restoran mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika dekorasi dan corak dinding restoran cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika dekorasi dan corak dinding restoran tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika dekorasi dan corak dinding restoran sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika kebersihan peralatan makanan sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika kebersihan peralatan makanan mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika kebersihan peralatan makanan cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika kebersihan peralatan makanan tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika kebersihan peralatan makanan sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika ketersedian papan nama sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika ketersedian papan nama mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika ketersedian papan nama cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan

88 72 26 Promosi melalui media-media pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika ketersedian papan nama tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika ketersedian papan nama sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. - Sangat penting : jika promosi melalui mediamedia sangat mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Penting : jika promosi melalui media-media mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Cukup penting : jika promosi melalui mediamedia cukup mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Tidak penting : jika promosi melalui media-media tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan - Sangat tidak penting : jika promosi melalui media-media sangat tidak mempengaruhi Anda untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan dan anda mengabaikan atribut ini. Lampiran 4 Indikator tingkat kinerja atribut dalam kuisioner 1 Cita rasa duren khas Medan menu sop duren 2 Cita rasa menu selain sop duren - Sangat baik : jika cita rasa sop duren memiliki rasa duren sangat khas Medan dan terasa sangat enak. - Baik : jika cita rasa sop duren memiliki rasa duren khas Medan dan terasa enak. - Cukup baik : jika cita rasa sop duren memiliki rasa duren yang cukup enak dan kurang khas Medan - Tidak baik : jika cita rasa sop duren memiliki rasa yang tidak enak dan tidak khas Medan - Sangat tidak baik : jika cita rasa sop duren memiliki rasa yang sangat tidak enak dan tidak khas Medan - Sangat baik : jika cita rasa menu selain sop duren memiliki cita rasa yang sangat enak dan sangat membuat anda ingin mencoba - Baik : jika cita rasa menu selain sop duren memiliki rasa yang enak dan membuat Anda

89 73 3 Keragaman toping sop duren 4 Keragaman menu selain sop duren 5 Porsi menu sop duren yang pas 6 Keindahan tampilan menu ingin mencobanya - Cukup baik : jika cita rasa menu selain sop duren memiliki rasa cukup enak - Tidak baik : jika cita rasa menu selain sop duren memiliki rasa yang tidak enak dan Anda tidak mau mencoba - Sangat tidak baik : jika cita rasa menu selain sop duren memiliki rasa sangat tidak enak dan Anda sangat tidak mau mencoba - Sangat baik : jika toping yang ditawarkan sangat banyak dan sangat bervariasi - Baik : jika toping yang ditawarkan banyak dan bervariasi - Cukup baik : jika toping yang ditawarkan cukup banyak dan cukup bervariasi - Tidak baik : jika toping yang ditawarkan tidak banyak dan tidak bervariasi - Sangat tidak baik : jika toping yang ditawarkan tidak banyak dan sangat tidak bervariasi - Sangat baik : jika menu selain sop duren yang ditawarkan sangat banyak dan sangat bervariasi - Baik : jika menu selain sop duren yang ditawarkan banyak dan bervariasi - Cukup baik : jika menu selain sop duren yang ditawarkan cukup banyak dan cukup bervariasi - Tidak baik : jika menu selain sop duren yang ditawarkan tidak banyak dan tidak bervariasi - Sangat tidak baik : jika menu selain sop duren yang ditawarkan tidak banyak dan sangat tidak bervariasi - Sangat baik : jika porsi menu sop duren yang disajikan sangat pas dan sangat sesuai dengan porsi Anda - Baik : jika porsi menu sop duren yang disajikan pas dan sesuai dengan keinginan anda - Cukup baik : jika porsi menu yang disajikan cukup pas dan cukup sesuai dengan keinginan anda - Tidak baik : jika porsi menu yang disajikan kurang pas dan tidak sesuai dengan keinginan Anda - Sangat tidak baik : jika porsi yang disajikan sangat kurang dan sangat tidak sesuai dengan keinginan Anda - Sangat baik : jika tampilan menu yang disajikan sangat indah dilihat, sangat rapih dan sangat menarik sehingga sangat sesuai dengan yang Anda inginkan

90 74 7 Harga menu Sop Duren Rafi yang ditawarkan 8 Kesesuaian antara harga dengan kualitas sop duren - Baik : jika tampilan menu yang disajikan indah dilihat, rapih dan menarik sehingga sesuai dengan yang Anda inginkan - Cukup baik : jika tampilan menu yang disajikan cukup indah, cukup rapih dan cukup menarik - Tidak baik : jika tampilan menu yang disajikan tidak rapih, tidak indah dan tidak menarik sehingga tidak sesuai dengan keinginan Anda - Sangat tidak baik : jika tampilan menu yang disajikan sangat tidak rapih dan sangat tidak menarik sehingga sangat tidak sesuai dengan keinginan Anda - Sangat baik : jika harga yang ditawarkan sudah sangat sesuai dengan yang Anda inginkan - Baik : jika harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan yang Anda inginkan - Cukup baik : jika harga yang ditawarkan cukup sesuai dengan yang anda inginkan - Tidak baik : jika harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan yang anda inginkan - Sangat tidak baik : jika harga yang ditawarkan sangat tidak sesuai dengan yang Anda inginkan - Sangat baik : jika harga sop duren sangat sesuai dengan kualitas sop duren yang disajikan - Baik : jika harga sop duren sesuai dengan kualitas sop duren yang disajikan - Cukup baik : jika harga sop duren cukup sesuai dengan kualitas sop duren yang disajikan - Tidak baik : jika harga sop duren tidak sesuai dengan kualitas sop duren yang disajikan - Sangat tidak baik : jika harga sop duren sangat tidak sesuai dengan kualitas sop duren yang disajikan 9 Durasi buka restoran - Sangat Baik : jika jangka waktu buka restoran sangat sesuai dengan keinginan Anda - Baik : jika waktu jangka buka restoran sudah sesuai dengan keinginan Anda - Cukup baik : jika jangka waktu buka restoran cukup sesuai dengan keinginan Anda - Tidak baik : jika jangka waktu buka restoran tidak sesuai dengan keinginan Anda - Sangat tidak sesuai : jika jangka waktu buka restoran sangat tidak sesuai dengan keinginan Anda 10 Kecepatan penyajian menu Restoran Sop Duren Rafi - Sangat baik : jika pramusaji dapat mengantarkan pesanan Anda sangat cepat yaitu kurang dari 5 menit - Baik : jika pramusaji dapat mengantarkan

91 75 11 Kemudahan cara pembayaran Restoran Sop Duren Rafi Medan 12 Kecepatan transaksi pembayaran Restoran Sop Duren Rafi 13 Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen mengantarkan pesanan Anda dengan cepat yaitu kurang dari 10 menit - Cukup baik : jika pramusaji dapat mengantarkan pesanan Anda cukup cepat yaitu menit - Tidak baik : jika pramusaji mengantarkan pesanan Anda dalam waktu yang lama yaitu lebih dari 15 menit - Sangat tidak baik : jika pramusaji mengantarkan pesanan Anda dalam waktu yang sangat lama yaitu lebih dari 20 menit - Sangat baik : jika Anda dapat membayar pesanan Anda dengan sangat mudah baik tunai maupun nontunai tanpa adanya kendala sama sekali - Baik : jika Anda dapat membayarkan pesanan dengan mudah baik tunai maupun non tunai - Cukup baik : jika Anda dapat membayarkan pesanan cukup mudah dan terkadang ada sedikit kendala - Tidak baik : jika Anda sulit membayarkan pesanan dan banyak kendala - Sangat tidak baik : jika Anda sangat sulit membayarkan pesanan dan sangat banyak kendala - Sangat baik : jika Anda dapat menyelesaikan pembayaran kurang dari 1 menit - Baik : jika Anda dapat menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 1-2 menit - Cukup baik : Jika Anda dapat menyelesaikan pembayaran 2-3 menit - Tidak baik : Jika Anda dapat menyelesaikan pembayaran 3-5 menit - Sangat tidak baik : jika Anda dapat menyelesaikan pembayaran lebih dari 5 menit - Sangat baik : jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari meja, kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi Anda dan selalu memperhatikan Anda sehingga pramusaji akan segera datang ketika Anda mengangkat tangan - Baik : jika Anda disambut saat datang dan ditemani mencari meja, kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi Anda dan selalu memperhatikan Anda namun pramusaji tidak segera datang ketika Anda mengangkat tangan - Cukup Baik : jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari meja, kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji

92 76 14 Kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen 15 Kesopanan dan keramahan pramusaji 16 Penampilan pramusaji Restoran Sop Duren Rafi Medan mengetahui posisi Anda tetapi tidak selalu memperhatikan Anda sehingga pramusaji tidak segera datang ketika Anda mengangkat tangan - Tidak baik : jika Anda disambut saat datang, tetapi baru dilayani setelah Anda berinisiatif meminta menu dan pramusaji tidak mengetahui posisi tempat Anda makan - Sangat tidak baik : jika pramusaji sangat tidak peka terhadap kedatangan Anda, Anda tidak segera dilayani walaupun telah duduk di depan meja makan, serta Anda sering tidak dilayani segera meskipun Anda sudah mendatangi pramusaji - Sangat baik : jika pihak kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan pelanggan sangat baik dan sangat sesuai dengan yang diharapkan, tidak pernah ada kesalahpahaman antara pelanggan dan pihak restoran. - Baik jika pihak restoran sigap dan cepat menanggapi keluhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan. - Cukup baik : jika pihak restoran cukup sigap dalam merespon keluhan, walaupun masih belum sesuai dengan yang diharapkan - Tidak baik : jika pihak restoran kurang sigap dalam merespon keluhan dan kurang sesuai dengan yang diharapkan. - Sangat tidak baik : jika semua keluhan tidak direspon dengan baik oleh pihak restoran, membutuhkan waktu lama untuk merespon dan tidak sesuai dengan yang diharapkan, bahkan sering terjadi kesalahpahaman. - Sangat baik : jika Anda disapa pada saat datang, selalu tersenyum dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang sangat baik - Baik : jika Anda disapa saat datang dan tersenyum oleh pramusaji dengan tutur kata yang baik - Cukup baik : jika Anda disapa oleh pramusaji terkadang dengan senyuman - Tidak baik : jika Anda tidak disapa saat datang dan terkadang tidak sopan - Sangat tidak baik : jika Anda sama sekali tidak di sapa oleh pramusaji dan tutur kata sangat tidak enak di dengar serta sikap yang sangat tidak sopan -(Sangat baik) jika pramusaji berpenampilan sangat rapi dan bersih, menggunakan seragam dan tampak elegan sehingga Anda percaya

93 77 17 Pengetahuan pramusaji menjelaskan restoran dalam menu 18 Lokasi restoran yang strategis atau mudah diakses 19 Ketersedian area parkir terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji. - Baik : jika pramusaji berpenampilan rapi dan bersih, menggunakan seragam dan tampak elegan. - Cukup baik : jika pramusaji berpenampilan cukup rapi dan bersih, menggunakan seragam namun tidak elegan (biasa-biasa saja). - Tidak baik : jika pramusaji berpenampilan tidak rapi dan tidak bersih - Sangat tidak baik : jika penampilan pramusaji tidak rapi sehingga membuat saya tidak ingin datang kembali - Sangat baik : jika pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sangat memadai, pramusaji bahkan dapat menjelaskan bahan-bahan dan proses pembuatan semua menu secara detail. - Baik : jika pengetahuan mengenai hampir semua menu dikuasai, pramusaji dapat menjelaskan dengan lengkap, jelas, dan mudah dimengerti - Cukup baik : jika jawabannya tidak lengkap namun sudah cukup membuat Anda mengerti akan penjelasannya tentang menu tersebut. - Tidak baik : jika pramusaji masih terlihat bingung dalam menjawab pertanyaan Anda tentang menu - Sangat tidak baik : jika seringkali pertanyaan Anda mengenai menu yang tercantum dalam daftar tidak terjawab - Sangat baik : jika lokasi restoran sangat mudah untuk dijangkau dan sangat mudah akses transportasinya - Baik : jika lokasi restoran mudah di jangkau dan mudah akses transportasinya - Cukup baik : jika restoran cukup mudah di jangkau dan cukup mudah akses transportasinya - Tidak baik : jika restoran sulit di jangkau dan sulit akses transportasinya - Sangat tidak baik : jika restoran sangat sulit di jangkau dan tidak ada akses transportasi - Sangat baik : jika area parkir yang tersedia sangat luas dan dapat menampung kendaraan yang datang, serta mudah diakses kendaraan roda dua maupun roda empat. - Baik : jika area parkir yang tersedia luas dan dapat menampung semua kendaraan yang datang, dan mudah diakses kendaraan roda dua maupun roda empat.

94 78 - Cukup baik : jika area parkir yang tersedia cukup luas dan cukup dapat menampung jumlah kendaraan yang datang mudah diakses kendaraan roda dua maupun roda empat. - Tidak baik : jika area parkir yang tersedia tidak luas dan tidak dapat menampung semua kendaraan yang datang, serta tidak mudah diakses kendaraan roda dua maupun roda empat. - Sangat tidak baik) jika area parkir yang tersedia sangat sempit dan berkapasitas sedikit, serta sangat tidak mudah diakses kendaraan roda dua maupun roda empat 20 Kebersihan ruang - Sangat baik : jika ruang makan terlihat sangat restoran bersih, tidak ada debu atau kotoran sekecil apapun di ruang makan (meja, kursi, serta lainnya). - Baik : jika ruang makan terlihat bersih, tidak ada kotoran di ruang makan (meja, kursi, serta lainnya). - Cukup baik : jika ruang makan terlihat cukup bersih (meja, kursi, serta lainnya). - Tidak baik : jika ruang makan terlihat kotor, terdapat sedikit debu atau kotoran di ruang makan (meja, kursi, serta lainnya). - Sangat tidak baik : jika ruang makan terlihat sangat kotor, terdapat banyak debu atau kotoran di ruang makan (meja, kursi, serta lainnya). 21 Kenyamanan ruang - Sangat baik : jika suasana restoran dapat restoran membuat Anda sangat nyaman, dengan suhu ruangannya dan ingin berlama-lama serta ingin kembali ke restoran. - Baik : jika suasana restoran dapat membuat Anda nyaman dengan suhu ruangannya, dan ingin berlama-lama berada di restoran. - Cukup baik : jika suasana restoran membuat Anda cukup nyaman dengan suhu ruangannya yang cukup menyejukkan. - Tidak baik : jika suasana restoran membuat Anda tidak nyaman dengan suhu ruangannya yang panas dan membuat Anda tidak ingin berlama-lama di dalam restoran. - Sangat tidak baik : jika suasana restoran sangat tidak membuat Anda nyaman dengan suhu ruangannya yang panas dan membuat Anda ingin cepat keluar dari restoran. 22 Ketersediaan dan - Sangat baik : jika terdapat toilet dengan jumlah

95 79 kebersihan toilet 23 Dekorasi dan corak dinding restoran 24 Kebersihan peralatan makanan 25 Ketersedian papan nama yang sangat banyak dan sangat mudah untuk ditemukan, dipisahkan antara toilet pria dengan wanita, dan kebersihan toilet sangat terjaga. - Baik : jika terdapat toilet dengan jumlah banyak, mudah untuk ditemukan dan kebersihan toilet terjaga. - Cukup baik : jika terdapat toilet dengan jumlah yang cukup, mudah untuk ditemukan, dan kebersihan toilet cukup terjaga. - Tidak baik : jika toilet yang disediakan sedikit dan kotor - Sangat tidak baik : jika toilet hanya satu, sangat kotor dan sangat bau - Sangat baik : jika dekorasi dan corak dinding restoran sangat indah, sangat rapih dan membuat anda sangat nyaman - Baik : jika dekorasi dan corak dinding restoran terlihat indah, rapih dan membuat Anda nyaman - Cukup baik : jika dekorasi dan corak dnding restoran cukup indah, cukup rapih dan membuat anda cukup nyaman - Tidak baik : Jika dekorasi dan corak dinding restoran berantakan dan terkesan asal-asalan - Sangat tidak baik : Jika dekorasi dan corak dinding restoran sangat berantakan dan sangat asal asalan - Sangat baik : jika peralatan makan yang digunakan sangat bersih, tidak terdapat noda, atau kotoran sekecil apapun. - Baik : jika peralatan makan yang digunakan bersih, tidak terdapat noda, atau kotoran sekecil apapun. - Cukup baik : jika peralatan makan yang digunakan cukup bersih, terdapat noda dan atau kotoran kecil. - Tidak baik : jika peralatan makan yang digunakan tidak bersih, terdapat noda dan atau kotoran kecil. - Sangat tidak baik : jika peralatan makan yang digunakan sangat tidak bersih, terdapat noda dan atau kotoran kecil. - Sangat baik : jika papan nama dapat terlihat dengan sangat baik, sangat mencolok dan mengundang Anda untuk berkunjung - Baik : jika papan naman dapat terlihat dengan baik dan mencolok - Cukup baik : jika papan nama cukup terlihat - Tidak baik : jika papan nama kurang terlihat dan

96 80 26 Promosi melalui media-media tulisannya yang kurang jelas - Sangat tidak baik : jika papan nama sama sekali tidak terlihat dan sangat kecil - Sangat baik : jika anda sangat sering melihat atau mendengar baik melalui media cetak seperti brosur dan spanduk) atau pun media sosial - Baik : jika anda sering melihat atau mendengar baik melalui media cetak seperti brosur dan spanduk) atau pun media sosial - Cukup baik : jika anda pernah melihat atau mendengar baik melalui media cetak seperti brosur dan spanduk) atau pun media sosial - Tidak baik : jika anda jarang melihat atau mendengar baik melalui media cetak seperti brosur dan spanduk) atau pun media sosial - Sangat tidak baik : jika anda tidak pernah melihat atau mendengar baik melalui media cetak seperti brosur dan spanduk) atau pun media sosial Lampiran 5 Dokumentasi penelitian Suasana Ruang Restoran

97 81 Kamar Mandi Restoran Area Parkir Daftar Menu Menu Sop Duren