IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 33 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Kondisi Umum Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan Pandu Siwi Group, sebuah nama yang diilhami dari legenda pewayangan Indonesia, berdiri pada 20 Agustus 1992 berporos pada bisnis bidang jasa pengiriman ekspres domestik. Berdasarkan pengesahan Menteri Kehakiman nomor C-9189.HT TH.2000 Pandu Siwi Group mencatatkan dirinya sebagai perusahaan Perseroan Terbatas (PT). Pada tahun 2000, PSS menetapkan brand marking dengan nama Pandu Logistics, yang merupakan suatu sinergi tiga pilar kekuatan yang telah dibentuknya. Ketiga pilar utama tersebut adalah: 1) PT. Pandu Siwi Sentosa, dengan spesialisasi domestic express delivery & logistics provider, warehousing & distribution. 2) PT. Indah Jaya Express, yang berorientasi internasional, dengan lini usaha Freight Forwarding. 3) PT. Tritama Bella Transindo, dengan lini usaha Transportation, Courier dan Logistics Provider. Pandu Siwi Sentosa (PSS), hingga saat ini mempunyai 154 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu cabang PSS adalah PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. PSS Cabang Bogor dibentuk pada tahun 15 Maret 2000 sebagai penunjang distribusi pengiriman dari pengiriman tiap daerah dan pengiriman dari wilayah Bogor. Area pengiriman PSS Cabang Bogor meliputi seluruh wilayah kota Bogor, wilayah Puncak, Lido, Jasinga, sampai dengan Kawasan Sentul Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor Berlandaskan salah satu falsafah perusahaan yaitu mengutamakan kepuasan pelanggan sejak awal PSS membentuk perusahaan dengan Visi tumbuh menjadi pemain global dalam penyedia jasa layanan pergudangan dan logistik, dengan komitmen yang kuat, pelayanan terpadu, manajemen yang solid dan jaringan yang luas.

2 34 Dalam menghadapi segala perubahan dan kompetisi yang sangat ketat dimasa datang, PSS harus selalu siaga mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang cepat berubah yaitu dengan usaha meningkatkan kelengkapan sarana dengan sistem komputer yang online antar cabang, termasuk didalamnya tracing dan tracking, administrasi, bar-coding dan jaringan e-commerce Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan kepada 90 orang responden pelanggan yang pernah menglami komplain kepada PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. Karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, pekerjaan, tempat tinggal, pendapatan rata-rata, keperluan pengiriman, tujuan pengiriman dan frekuensi pengiriman. 1. Jenis kelamin Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan kelamin Berdasarkan Gambar 10, dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan yang menjadi responden sebanyak 56% berjenis kelamin lakilaki dan 44% berjenis kelamin perempuan. 2. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 11, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang mengirim melalui PSS Cabang Bogor dan pernah mengalami komplain yaitu pada pegawai swasta (68%). Kemudian

3 35 pelajar/mahasiswa (16%), wirausaha (8%), Ibu rumah tangga (4%), PNS dan belum bekerja (2%). Gambar 11. Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan 3. Tempat tinggal Gambar 12. Penyebaran responden berdasarkan tempat tinggal Berdasarkan Gambar 12, dinyatakan bahwa penyebaran asal tempat tinggal responden yang mengirim lewat PSS Cabang Bogor terbagi menjadi tiga wilayah. Wilayah tersebut adalah Kota Bogor, kabupaten Bogor, dan luar Bogor. Terdapat dominasi responden yang bertempat tinggal di wilayah Kota Bogor yaitu sebesar 88% dari total responden, Kabupaten Bogor sebesar 11% dan luar Bogor sebesar 1%. Dominasi responden berasal dari wilayah Kota Bogor dikarenakan lokasi PSS Cabang Bogor juga terdapat di wilayah Kota Bogor, sehingga pelanggan

4 36 yang mencari lokasi jasa pengiriman yang lebih mudah dijangkau jaraknya dibanding dari wilayah lain. 4. Pendapatan rata-rata Gambar 13. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata Pada Gambar 13, dilihat dari segi pendapatan rata-rata responden, sebagian besar responden mempunyai pendapatan rata-rata kurang dari Rp (63%), kemudian Rp Rp (30%), Rp Rp (5%), Rp Rp (1%), dan diatas Rp (1%). 5. Keperluan pengiriman Berdasarkan keperluan pengiriman, sebagian besar responden melakukan pengiriman untuk keperluan perusahaan (72%), kemudian untuk keperluan pribadi (28%). 6. Tujuan pengiriman Dilihat dari segi tujuan pengiriman responden, sebagian besar responden mengirim yang menggunakan jasa PSS Cabang Bogor ke dalam negeri (99%), dan pengiriman ke luar negeri (1%). 7. Frekuensi pengiriman Pada Gambar 14, frekuensi responden diukur dengan melihatnya berapa kali rata-rata pengiriman responden dalam satu bulan. Dapat dilihat bahwa sebagian besar responden melakukan pengiriman dalam satu bulan sebanyak 1-5 kali dalam sebulan (42%), 6-10 kali (18%), kali (17%), kali (12%), dan kali (11%).

5 37 Gambar 14. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi pengiriman 4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Analisis tingkat kepentingan dan tingkat Kinerja dilakukan untuk mengetahui harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PSS Cabang Bogor. Harapan pelanggan mengenai kinerja dan kualitas layanan jasa dari PSS Cabang Bogor dapat dilakukan dengan pengukuran berdasarkan pertanyaan yang dianggap penting di dalam kuesioner yang disediakan mengenai atribut-atribut mutu jasa. Pada penjelasan dimensi tiap atribut mutu jasa yang lebih rinci, berikut merupakan deskripsi dari penilaian atribut kepentingan dan kinerja mutu jasa Dimensi Keandalan Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi keandalan dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel Lokasi PT.Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau. Lokasi PSS Cabang Bogor yang terletak di jalan Pandawa Raya No 9 Bogor menjadi salah satu bagian penting untuk para pelanggan dalam memudahkan akses pengiriman barang yang akan dikirim.

6 38 Tabel 5. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan Atribut Mutu Jasa PSS Lokasi PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh Tingkat Kepentingan Mutu Jasa % Tingkat kepentingan Mutu Jasa Bobot Tingkat Kepentingan Rataan , , , ,556 Tabel 6. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan Atribut Mutu Jasa PSS Lokasi PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh Tingkat kinerja Mutu Jasa % Tingkat Kinerja Mutu Jasa Bobot Tingkat kinerja Rataan , , , ,622 Pada Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai atribut tersebut adalah penting (66%) dengan tingkat rataan sebesar 3,989, Kemudian sebanyak 21 persen responden menilai atribut ini sangat penting. Sejalan dengan penilaian kepuasan, pada

7 39 Tabel 6 menunjukkan sebanyak 58 persen responden memilih atribut tersebut sudah baik dengan tingkat rataan sebesar 4,433. Hal ini juga dapat dilihat pada Gambar 12 bahwa sebanyak 88 persen responden yang bertempat tinggal atau bekerja yaitu di wilayah Kota Bogor dan memudahkan dalam menjangkau PSS Cabang Bogor, sehingga atribut ini dinilai penting bagi pelanggan. 2. Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman. Waktu pengiriman yang telah ditetapkan dalam list time ke setiap kota tujuan merupakan acuan bahwa apakah dokumen atau paket yang dikirim tepat waktu atau terlambat. Keamanan dokumen atau paket yang terjamin dengan memperlakukan kiriman dengan aman juga sangat diperhatikan oleh pelanggan. Bagaimana penanganan dokumen agar tidak rusak/basah atau paket tidak hancur atau hilang pihak PSS Cabang Bogor harus menjaminnya. Pada Tabel 5 dalam penghitungan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa rata-rata responden memilih atribut tersebut merupakan atribut yang sangat penting (4,433) dengan mayoritas responden sebesar 50 persen menilai atribut sangat penting dengan bobot sebesar 399. Pada penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden dalam menilai atribut ketepatan waktu pengiriman dan keamanan kiriman PSS Cabang Bogor menilai sudah baik sebesar 42 persen, responden yang menilai cukup baik sebesar 24 persen, kemudian responden yang menilai tidak baik sebesar 18 persen. Nilai tersebut menyebar pada setiap tingkat penilaian, sehingga pada perhitungan skor bobot terlihat bahwa atribut tersebut dinilai cukup baik (3,378) dengan rataan 3,378 walaupun mayoritas responden yang menilai sudah baik menjadi mayoritas yang memilih. 3. Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Faktor penting yang biasa dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memutuskan pemakaian jasa adalah biaya yang dikeluarkan untuk satu kali pengiriman ke kota tujuan. Walaupun ada pula yang

8 40 sama sekali tidak memperhitungkan. Hal ini oleh pelanggan juga dilihat apakah sesuai dengan kualitas yang didapatkan dengan biaya yang telah dikeluarkan berdasarkan pengalaman-pengalaman terdahulu. Tabel 5 menunjukkan terdapat mayoritas responden (50%) menilai atribut tersebut merupakan atribut yang penting dengan rataan sebesar 4,367. Seringkali calon pelanggan yang tidak jadi menggunakan jasa/produk yang biaya untuk mendapatkannya terlalu tinggi dengan penawaran yang meragukan dapat sesuai dengan yang diinginkan sehingga mencari jasa yang lain yang lebih sesuai. Pada Tabel 6, 53 persen mayoritas responden menyatakan sudah baik dengan bobot tingkat kinerja sebesar 320 (baik) atas atribut biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 14, yang menjelaskan terdapat pengulangan pengiriman yang dilakukan oleh pelanggan setiap bulannya 1-5 kali sampai dengan setiap hari pada jam hari kerja. PSS Cabang Bogor yang manggunakan sistem mencari pelanggan tetap dalam mengikat pelanggannya agar selalu menggunakan jasa PSS Bogor dalam mengirim paket ataupun dokumen. Bagi pelanggan yang tetap sendiripun masih dapat diberikan keuntungan dengan negoisasi yang dapat mengurangi biaya pengiriman bagi pelanggan secara sepakat antara kedua belah pihak. 4. Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. Penanganan barang kiriman saat proses distribusi perlu diperhatikan agar dokumen atau paket kiriman tidak rusak atau hilang dan sampai kepada penerima dalam keadaan seperti semula saat sebelum dikirim. Hal ini akan menimbulkan ketidak sesuaian yang dirasakan oleh pelanggan atas kesepakatan awal sehingga pelanggan mengajukan keluhan atau komplain kepada pihak PSS Bogor.

9 41 Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden (57%) memilih atribut tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh PSS Bogor dengan rataan sebesar 4,556 dan tingkat bobot kepentingan sebesar 410. Hal ini secara langsung akan dinilai oleh pelanggan apakah barang yang akan dikirim selanjutnya melalui PSS Bogor tetap aman atau akan sebaliknya. Tabel 6 menunjukkan terdapat 53 persen responden menilai atribut tersebut sudah baik berdasarkan kejadian yang dirasakan dengan tingkat rataan sebesar 3,622 dan bobot tingkat kinerja sebesar 326. Sehingga nilai tersebut oleh pihak PSS Bogor dapat dijadikan pertimbangan bahwa pada atribut ini pelanggan sangat menginginkan paket sampai kepada penerima sama dengan pada saat sebelum dikirim, dan PSS Bogor dapat terus meningkatkan kinerjanya hingga menjadi sangat baik Dimensi Ketanggapan Dimensi ketanggapan didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi ketanggapan dapat dilihat pada Tabel 7 dan Tabel Kecepatan PSS menanggapi keluhan Keluhan pelanggan merupakan salah satu parameter yang dapat mengukur tingkat kinerja konsumen terhadap pelayanan PSS Cabang Bogor. Komplain adalah suatu pernyatan resmi tentang ketidakpuasan dalam setiap aspek suatu pengalaman jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan. Oleh karena itu tanggapan keluhan sangat

10 42 penting untuk memberikan suatu solusi yang baik kepada konsumen. Tabel 7. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Ketanggapan Atribut Mutu Jasa PSS Kecepatan PSS menanggapi keluhan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat Kecepatan pelayanan di Front office PSS Kemampuan mendengarkan ketuka pelanggan meminta pelayanan Tingkat Kepentingan Mutu Jasa % Tingkat kepentingan Mutu Jasa Bobot Tingkat Kepentingan Rataan , , , ,556 Tabel 8. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan Atribut Mutu Jasa PSS Kecepatan PSS menanggapi keluhan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat Kecepatan pelayanan di Front office PSS Kemampuan mendengarkan ketuka pelanggan meminta pelayanan Tingkat kinerja Mutu Jasa % Tingkat Kepuasan Mutu Jasa Bobot Tingkat kinerja Rataan , , , ,567

11 43 Tabel 7 menunjukkan terdapat 58 persen mayoritas responden menilai atribut tersebut sebagai atribut yang sangat penting diperhatikan dengan rataan sebesar 4,533 atau bobot tingkat kepentingan sebesar 408. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, pada tabel 8 rata-rata tingkat kinerja atribut ini adalah 3,278 dengan bobot tingkat kinerja sebesar 3,278 yang berarti responden menilai kecepatan PSS menanggapi keluhan yaitu netral atau biasa saja. Hasil ini sangat diperlukan untuk diperhatikan dan dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PSS Bogor sehingga kinerja dalam menanggapi keluhan pelanggan dapat diperbaiki. 2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. Kesigapan yang tinggi dari karyawan dalam menangani segala keluhan dari pelanggan PSS Cabang Bogor akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, begitu pula sebaliknya apabila pengurusan klaim yang lambat pelanggan akan merasa tidak diperhatikan atas masalahnya. Dalam Tabel 7 disebutkan bahwa terdapat 57 persen mayoritas memilih atribut tersebut sebagai atribut yang sangat penting dengan rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,544 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 409. Tabel 8 menyebutkan pada tingkat kinerja mayoritas responden (46%) menilai bahwa pelanggan sudah puas, 31 persen menilai atribut tersebut biasa saja, 16 persen menilai kurang puas dan 2 persen menilai sangat tidak puas. Artinya masih banyak responden yang menilai atribut ini kurang sesuai dengan yang diharapkan. Akan tetapi berdasarkan tingkat rataan yang didapatkan (3,367) dan bobot tingkat kinerja sebesar 3,367 menunjukkan atribut tersebut dinilai biasa saja oleh pelanggan. Atribut ini menunjukkan bahwa pihak manajemen PSS Bogor dalam menanggapi pengurusan klaim masih harus diperbaiki agar sesuai yang diharapkan (sangat penting).

12 44 3. Kecepatan pelayanan di front office PSS Cabang Bogor. Front office merupakan orang yang pertama kali yang akan ditemui oleh pelanggan. Front office yang baik ialah yang dapat melayani dan menangani pelanggan secara baik dan optimal. Tabel 7 menunjukkan bahwa sebanyak 48 persen pelanggan menetapkan atribut tersebut sebagai atribut yang sangat penting, 44 persen menilai atribut tersebut penting, 7 persen menilai biasa saja dan 1 persen menilai sangat tidak puas. Sedangkan rata-rata tingkat kepentingan menujukkan atribut tersebut adalah sangat penting yaitu sebesar 4,271 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 394. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 8 menunjukkan rata-rata tingkat kinerja yang diuji kepada responden adalah sebesar 3,478 dan bobot tingkat kinerja sebesar 313 atau responden merasakan netral atau biasa saja terhadap atribut tersebut. 4. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. Pelayanan pelanggan yang baik adalah yang mampu mendengarkan dengan baik atas tiap keluhan dan memberikan solusi yang tepat kepada pelanggannya. Semakin baik dalam mendengar dan turut merasakan apa yang dikeluhkan maka pelanggan akan semakin senang. Tabel 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (60%) menetapkan bahwa atribut tersebut merupakan atribut yang sangat penting dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,556 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 410. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja pada Tabel 8 menunjukkan pada atribut tersebut mayoritas responden (40%) telah menyatakan kinerja yang baik dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,567 dan bobot tingkat kinerja sebesar 321. Pada atribut ini pihak manajemen PSS Bogor masih bisa meningkatkan kualitas mutu pelayanan dalam mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan hingga pelanggan menilai atribut ini sangat baik.

13 Dimensi Jaminan Pengertian jaminan diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan ataupun manajemen untuk melayani dengan rasa percaya diri dan dengan rasa tanggung jawab. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atributatribut pada dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. Adanya jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak sangat diharapkan oleh pelanggan sebagai tanggung jawab dari ketidaksesuaian pelayanan yang diterima. Kiriman yang rusak umumnya terjadi pada barang-barang elektronik, pecah belah dan makanan. Pada Tabel 9 disebutkan mayoritas responden (66%) menilai atribut tersebut sangat penting untuk diterapkan dengan nilai ratarata 4,589 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 413. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menaruh harapan yang besar pada atribut ini agar didapatkan pada pelayanan PSS Bogor. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 10 menyebutkan bahwa mayoritas responden (39%) menyatakan kepuasannya, akan tetapi rataan yang dihitung bahwa atribut ini dirasakan oleh pelanggan atas atribut ini adalah biasa saja yaitu dengan rataan sebesar 3,356 dan bobot tingkat kinerja sebesar 302. Hai ini dikarenakan masih ada 33 persen responden yang menilai atribut ini biasa saja, 17 persen menilai kurang baik dan masih ada 2 persen yang menilai sangat tidak baik. Pihak PSS Cabang Bogor harus dapat selalu berkoordinasi dengan perusahaan cabang lain dalam penanganan barang yang dikirim agar tidak rusak atau hilang selama pengiriman berlangsung. Oleh karena itu pelayanan penunjang lain sangat diharapkan oleh pelanggan agar barang kiriman tetap aman, misalnya dengan

14 46 asuransi, atau pemberian keterangan khusus juga pengemasan tambahan. Tabel 9. Penilaian Responden Dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Pada Dimensi Jaminan Atribut Mutu Jasa PSS Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman Kemampuan petugas customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) Tingkat Kepentingan Mutu Jasa % Tingkat kepentingan Mutu Jasa Bobot Tingkat Kepentingan Rataan , , , ,344 Tabel 10. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Jaminan Atribut Mutu Jasa PSS Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman Kemampuan petugas customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) Tingkat kinerja Mutu Jasa % Tingkat Kinerja Mutu Jasa Bobot Tingkat kinerja Rataan , , , ,622

15 47 2. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Sesuai dengan ketetapan dari perusahaan PSS Cabang Bogor adalah dapat melaksanakan apa yang telah ditetapkan dalam penyampaian dokumen/paket kiriman dengan tepat waktu dan sesuai janji. Pelanggan akan merasa puas jika sesuai yang telah dijanjikan sebelumnya, begitu pula pelanggan akan merasa tidak puas apabila dirasakan tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak PSS Bogor. Berdasarkan Tabel 9 hasil uji kepada responden, atribut bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman dinilai sangat penting oleh responden (71%), dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 4,678 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 421. Hal ini mengisyaratkan bahwa kembali pada tujuan awal, bahwa pelanggan mempercayakan jasa pengiriman kepada PSS Bogor yaitu untuk mengirim paket atau dokumen hingga sampai tepat waktu di tempat tujuan sesuai dengan pada logo jasa pengiriman ekspress. Berdasarkan tingkat kinerja pada Tabel 10, mayoritas responden (41%) menilai sudah puas atas yang didapatkan, 27 persen menilai atribut tersebut biasa saja, 23 persen menilai atribut ini dinilai memiliki kinerja yang tidak baik akan tetapi menurut nilai rata-rata tingkat kinerja atas atribut tersebut adalah biasa saja (3,311) dengan nilai bobot tingkat kinerja sebesar 298. Dari hasil tersebut, sebaiknya pihak PSS bogor terus berkoordinasi kepada pihak cabang PSS lainnya agar terus dapat termonitoring status pengiriman, hal ini dapat menurunkan tingkat keetidakpuasa pelanggan yang menanyakan atas status kirimannya. 3. Kemampuan petugas Customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. Customer service yang salah satu tugasnya memberikan informasi secara benar dan tepat kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Informasi yang diberikan harus mudah

16 48 dipahami dan jelas, sehingga pelanggan dengan mudah memahami dan tidak merasa diberatkan atas informasi tersebut. Berdasarkan Tabel 9 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai tingkat kepentingan tersebut merupakan atribut yang penting (49%), sebanyak 46 persen manyatakan atribut tersebut sangat penting, 4 persen menyatakan atribut tersebut biasa saja, maka perhitungan rataan menyatakan atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden dengan nilai rataan 4,378 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 394. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 10 menjelaskan sebesar 46 persen mayoritas responden menilai atribut tersebut telah baik kinerjanya dengan nilai rataan sebesar 3,433 dan bobot tingkat kinerja sebesar 309. Hasil ini dapat ditingkatkan kinerjanya agar didapat tingkat kinerja yang sangat baik dengan memberikan pelatihan khusus kepada customer service pelatihan-pelatihan dalam menghadapi customer agar lebih baik dalam penyampaian dan penguasaan permasalahan pada pengaduan pelanggan. 4. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang, mengemas ulang, dan lain-lain). Petugas pembantu sangat diperlukan dalam hal memberikan layanan yang lebih kepada pelanggan yang memerlukan tambahan tenaga dan perlakuan lebih pada barang kiriman. Misalnya dengan menjemput barang berat yang akan dikirim, memberikan fasilitas pengemasan tambahan, dan lain-lain. Pelayanan pembantu yang baik akan memberikan nilai positif bagi perusahaan dalam memberikan fasilitas yang baik. Berdasarkan hasil uji kepada responden pada Tabel 9, mayoritas responden menilai atribut ini dinilai sebagai atribut yang penting (46%), kemurian 44 persen responden manyatakan pula sebagai atribut yang sangat penting. Akan tetapi berdasarkan rataan tingkat kepentingan atribut ini dinilai sangat penting (4,344) dengan bobot tingkat kepentingan sebesar 391. Pada Tabel 10, penilaian

17 49 tingkat kinerja mayoritas responden (54%) merasakan sudah menyatakan baik atas kinerja atribut tersebut dengan bobot tingkat kinerja sebesar 326 dan rataan sebesar 3, Dimensi Empati Empati diartikan sebagai kemampuan karyawan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan mengerti akan kebutuhan pelanggan. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 11 dan Tabel Keramahan karyawan PSS. Keramahan dalam suatu usaha jasa merupakan hal yang mutlak diperlukan. Keramahan dalam bentuk senyuman, sapaan dan lain sebagainya menjadikan ikatan yang lebih dekat kepada pelanggan. Dari sikap ramah yang diperlihatkan saat menghadapi pelanggan, maka pelanggan pun akan merasa nyaman. Berdasarkan Tabel 11, disebutkan penilaian responden atas tingkat kepentingan pada atribut ini bahwa mayoritas responden (52%) menilai atribut tersebut sangat penting (402) dengan nilai rataan sebesar 4,467. Pada Tabel 12 pada penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden (50%) menilai atribut tersebut baik kinerjanya (333) dengan rataan sebesar 3,700. Pihak PSS Bogor sebaiknya dapat menjaga keramahan terhadap pelanggan karena pada perusahaan jasa aspek ramah sangat menentukan atas penilaian kinerja awal oleh pelanggan walaupun belum mendapatkan hasil pelayanan jasa yang lain. 2. Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. Informasi baru yang dibutuhkan oleh pelanggan yaitu jika ada fasilitas baru, perubahan jadwal pengiriman, harga pengiriman, dan sebagainya. Perusahaan yang baik selalu memberikan penjelasan yang tidak berbelit-belit sehingga pelanggan dapat menerimanya dengan senang pula. Apalagi pada pelanggan yang

18 50 sudah rutin menggunakan jasa pengiriman PSS Bogor dan merasa nyaman sebelumnya. Informasi dan penyampaian yang baik sangat mempengaruhi apakah pelanggan akan menerimaa dengan baik atau tidak atas perubahan yang dilakukan. Tabel 11. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Empati Atribut Mutu Jasa PSS Keramahan karyawan PSS Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka Tingkat Kepentingan Mutu Jasa % Tingkat kepentingan Mutu Jasa Bobot Tingkat Kepentingan Rataan , , ,289 Tabel 12. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Empati Atribut Mutu Jasa PSS Keramahan karyawan PSS Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka Tingkat kinerja Mutu Jasa % Tingkat Kinerja Mutu Jasa Bobot Tingkat kinerja Rataan , , ,556 Berdasarkan Tabel 11 dinyatakan bahwa terdapat 49 persen pelanggan menilai atribut tersebut penting untuk diperhatikan dan dijalankan, 34 persen menyatakan sangat penting, 16 persen menyatakan biasa saja, maka rataan atribut ini menyatakan atribut dinilai penting dengan rataan sebesar 4,156 dan bobot tingkat

19 51 kepentingan sebesar 374. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja atribut, mayoritas responden (41%) menyatakan atribut dinilai sudah baik dan biasa saja. Dari rataan yang diperhitungkan, atribut tersebut dinilai sudah dinyatakan puas yaitu sebesar 3,400 dengan bobot tingkat kinerja atribut tersebut sebesar Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Pada Tabel 11 dinyatakan bahwa mayoritas responden (44%) menyatakan penting, 43 persen responden menilai atribut sangat penting, akan tetapi dalam perhitungan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut dinilai sebagai atribut yang sangat penting (386) dan tingkat rataan sebasar 4,289. Untuk penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden (44%) sudah menyatakan puas dengan hasil bobot tingkat kinerja sebesar 320 dengan rataan sebesar 3,556. Salah satu cara perusahaan mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka adalah dengan cara mendengarkan pelanggan untuk mengetahui apa saja yang menjadi harapan pelanggan tersebut. Cara seperti ini merupakan salah satu cara agar pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Kemampuan pihak perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan tersebut, dimana perusahaan dapat melihat dan menganalisis apa yang diinginkan oleh pelanggan Dimensi berwujud Dimensi berwujud diartikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi yang menunjang. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atributatribut pada dimensi berwujud dapat dilihat pada Tabel 13 dan Tabel 14.

20 52 1. Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkir, mushalla). Kelengkapan fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan salah satu nilai tambah sebagai parameter kepuasan pelanggan saat transaksi. Alat angkut untuk memudahkan angkut barang berat dan lebih mengefektifkan waktu. Sarana dan prasarana penunjang lain sehingga meningkatkan kinerja dari perusahaan itu sendiri. Pada Tabel 13 disebutkan bahwa mayoritas responden (44%) menilai atribut tersebut penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan dengan bobot tingkat kepentingan (363) dan rataan sebesar 4,033 yang menyatakan atribut tersebut adalah penting. Dalam penilaian tingkat kinerja pada Tabel 14, mayoritas reesponden (48%) menyatakan kinerja atribut sudah baik dengan rataan sebesar 3,478 dan bobot tingkat kinerja yang sebesar 333. Tabel 13. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Berwujud Atribut Mutu Jasa PSS Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkir, mushalla) Penampilan karyawan PSS Kebersihan dan kerapihan PSS Tingkat Kepentingan Mutu Jasa % Tingkat kepentingan Mutu Jasa Bobot Tingkat Kepentingan Rataan , , , Penampilan karyawan PSS. Penampilan merupakan penilaian awal orang akan menilai suatu pelayanan di suatu usaha jasa. Penampilan yang baik akan memberikan hasil yang positif ke perusahaan. Berdasarkan Tabel 13 dari hasil uji responden, bobot tingkat kepentingan atribut ini dinilai penting (371), rataan sebesar 4,122 dengan mayoritas pelanggan (57%) menilai atribut tersebut adalah penting.

21 53 Tabel 14. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Berwujud Atribut Mutu Jasa PSS Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkir, mushalla) Penampilan karyawan PSS Kebersihan dan kerapihan PSS Tingkat kinerja Mutu Jasa % Tingkat Kinerja Mutu Jasa Bobot Tingkat kinerja Rataan , , ,444 Pada Tabel 14, disebutkan bahwa penilaian tingkat kinerja mayoritas responden (53%) menilai atribut tersebut dinilai sudah baik dengan rataan sebesar 3,611 dan bobot tingkat kinerja sebesar 306. Hasil ini memperlihatkan terdapat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja, dengan dapat melihat bahwa atribut tersebut sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen. 3. Kebersihan dan kerapihan PSS. Kebersihan merupakan salah satu faktor yang dirasakan pelanggan pada saat transaksi berlangsung. Kebersihan mempengaruhi nilai tambah perusahaan yang memberikan kinerja yang baik bagi perusahaan. Kebersihan lingkungan mencerminkan perusahaan itu sendiri. Dapat dilihat apabila perusahaan rapih maka pelanggan dapat melihat adanya kerapihan dalam sistem manejemen yang berjalan di PSS Bogor, begitu pula sebaliknya apabila perusahaan terlihat kurang rapih dan bersih maka pelanggan pun berhak menilai bahwa sistem manajemen memungkinkan kurang rapih pula. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari uji terhadap responden, mayoritas responden (51%) memilih bahwa atribut tersebut adalah penting, 34 persen menilai atribut sangat penting, apabila dihitung bobot tingkat kepentingan sebesar 378 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting bagi pelanggan dengan tingkat rataan sebesar 4,200. Pada perhitungan tingkat kinerja, mayoritas

22 54 responden menilai kebersihan dan kerapihan PSS sudah baik dengan bobot tingkat kinerja sebesar 320 dengan rataan sebesar 3,444. Walaupun mayoritas responden (43%) menilai biasa saja atas kinerjanya dan 42 persen menilai atribut sudah baik Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Tingkat kesesuaian adalah perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan pelanggan atas kinerja pelayanan jasa pengiriman PSS Cabang Bogor. Skor tingkat kesesuaian diperoleh dari hasil perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari perhitungan dan pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga terendah. Fungsi penentuan peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan agar pihak PSS Cabang Bogor dapat mengevaluasi apakah dengan mempertahankan kinerjanya atau melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan pelanggan dapat terpenuhi secara keseluruhan. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa dapat dilihat pada Tabel 15. Pada Tabel 15 memperlihatkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa. Dari seluruh tingkat kesesuaian, didapatkan gambaran secara umum bahwa konfirmasi antara kinerja aktual yang diterima responden dengan harapan responden belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut mutu jasa masih lebih rendah dibandingkan ekspektasi awal. Hal ini dapat terlihat pada hasil dari tingkat kesesuaian yang masih berada dibawah nilai 100 persen. Pada hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa PSS Cabang Bogor seharusnya memberikan setiap pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan sesuai harapan pelanggan dan perbaikan harus dilakukan secara terus-menerus agar kepuasan pelanggan dapat meningkat sesuai apa yang diharapkan.

23 55 No Tabel 15. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Atribut Mutu Jasa Skor Atribut- Atribut Mutu Jasa kesesuaian (%) Reliability (keandalan) 81,845 Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. Responsiveness (ketanggapan) 76,031 90, , , , Kecepatan PSS menganggapi keluhan. 72, Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. 74, Kecepatan pelayanan di Front Office PSS 79, Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan 8. meminta pelayanan. 78, Assurance (jaminan) 76, Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. 73, Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. 70, Kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan 78, Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) 83,376 4 Emphaty (empati) 82, Keramahan karyawan PSS 82, Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. 81, Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka 82,902 5 Tangible (berwujud) 85, Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla) 86, Penampilan karyawan PSS 87, Kebersihan dan kerapihan PSS 82,011 7 Urutan Prioritas ke- Tabel 15 memperlihatkan urutan prioritas peningkatan mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor pada atribut-atribut mutu jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian masing-masing atribut mutu jasa. Dari 18 atribut diatas, terdapat atribut yang paling mendekati harapan pelanggan yaitu dengan skor

24 56 90,251 persen adalah atribut lokasi PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau. Sedangkan atribut yang paling jauh dari harapan pelanggan yaitu dengan skor 70,784 persen adalah bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari tiap dimensi belum ada yang mencapai 100 persen, sehingga ada beberapa dimensi yang harus lebih ditingkatkan yaitu dimensi ketanggapan (76,031%) dan dimensi jaminan (76,427%). Dimensi yang paling mendekati harapan pelanggan adalah dimensi berwujud (85,279%), dimensi empati (82,519%) dan dimensi keandalan (81,845%). Pada dimensi keandalan, lokasi PT Pandi Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi. Hal ini disebabkan terdapat 88 persen pelanggan berdomisili di Kota Bogor yang berdekatan dengan perusahaan PSS Bogor. Pada atribut kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman perlu diperhatikan oleh pihak manajemen PSS Bogor secara serius, karena harapan pelanggan dengan kinerja aktual masih kurang diterima oleh pelanggan sehingga mendapat urutan 14 dari 18 atribut. Sehingga atribut ini pada dimensi kkeandalan sangat diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Atribut biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh juga mendapatkan prioritas perbaikan yang lebih baik lagi, karena merupakan aspek penting pada penilaian pelanggan yang berkaitan masalah harga dan penjagaan paket. Pada dimensi ketanggapan atribut kecepatan pelayanan di Front Office PSS mendapatkan hasil kesesuaian yang tertinggi pada dimensi ini. Akan tetapi secara keseluruhan terdapat pada prioritas ke-11, sehingga merupakan atribut yang harus diperhatikan dalam menanganinya dan diperlukan perbaikan pada atribut tersebut. Pada atribut kecepatan PSS dalam menanggapi keluhan mendapatkan prioritas yang terendah dan terendah kedua dari keseluruhan atribut. PSS harus memperhatikan dan melakukan perbaikan dalam atribut penanganan komplain, misalnya dengan menunjuk bagian khusus yang menangani komplain dengan kompetensi yang memadai.

25 57 Kemudian dilakukan evaluasi atas kinerja mutu jasa, perbaikan koordinasi dengan PSS cabang lain dan lain-lain. Pada dimensi jaminan terdapat atribut yang merupakan atribut dengan prioritas terendah dan terendah pula pada atribut keseluruhan yaitu bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Banyaknya pelanggan dan pihak PSS cabang lain yang menanyakan status pengiriman, mengindikasikan bahwa banyak terjadi keterlambatan pengiriman, lead time yang tidak sesuai dengan yang ditetapkan sebelumnya. Atribut jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak juga harus diperhatikan dan dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PSS Bogor dengan mengganti berupa uang maupun barang. Pada dimensi empati, atribut berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka merupakan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi di dimensi tersebut. Akan tetapi urutan ke-5 pada atribut keseluruhan. Pada atribut keramahan karyawan PSS dan pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru merupakan atribut pada dimensi empati yang harus diperbaiki agar tingkat kinerja sesuai dengan apa yang diharapkan responden. Pada dimensi berwujud, penampilan karyawan PSS dan kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkir, musholla) mendapatkan prioritas paling tinggi dan kedua dalam dimensi tersebut dan urutan kedua dan ketiga pada keseluruhan atribut. Kemudian pada atribut kebersihan dan kerapihan PSS merupakan atribut yang memiliki tingkat sesesuaian yang terendah sehingga aspek kebersihan dan kerapihan harus dilakukan perbaikan. Pada dimensi berwujud merupakan atribut yang biasanya langsung dapat dinilai oleh pelanggan yang datang ke PSS Bogor, karena ysifatnya dapat dilihat langsung dan tidak kasat mata Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang digunakan dalam pemgukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada

26 58 titik (X,Y). Dimana pada sumbu X merupakan tingkat performance (kinerja), sedangkan pada sumbu Y merupakan tingkat Importance (kepentingan). IPA diperlukan untuk melihat kedudukan dari masing-masing atribut yang digunakan sebagai pengukuran kepentingan. Aplikasi IPA pada PSS Cabang Bogor dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman ekspres dengan melihat kedudukan dari 18 atribut mutu jasa yang diperoleh berdasarkan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut dan skor rataan tingkat kepuasan keseluruhan atribut. Namun terlebih dahulu perlu dihitung rataan dari skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu jasa. Pada atribut mutu jasa, keempat kuadran dibatasi oleh sumbu mendatar Y dari skor rataan tingkat kepentingan (4,367) dan sumbu tegak X dari skor rataan tingkat kepuasan (3,486). Kuadran A berada di wilayah X < 3,486 dan Y > 4,467; Kuadran B di wilayah X > 3,486 dan Y > 4,367; Kuadran C di wilayah X < 3,486 dan Y < 4,367 serta Kuadran D di wilayah X > 3,486 dan Y < 4,367. Matriks IPA mutu jasa dapat dilihat pada Gambar 15. Berdasarkan Gambar 15 menjelaskan letak atribut-atribut mutu jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah), dan kuadran D (Berlebihan). Sehingga akan didapatkan penyebaran tiap-tiap atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya.

27 Gambar 15. Importance and Performance Matrix Mutu Jasa PSS Cabang Bogor Keterangan : 1. Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau. 2. Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman. 3. Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. 4. Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. 5. Kecepatan PSS menganggapi keluhan. 6. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. 7. Kecepatan pelayanan di Front Office PSS. 8. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. 9. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. 10. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. 11. Kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. 12. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang). 13. Keramahan karyawan PSS. 14. Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. 15. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. 16. Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla). 17. Penampilan karyawan PSS. 18. Kebersihan dan kerapihan PSS. 59

28 Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A adalah dimana bagian dalam kuadran ini dianggap memiliki atribut-artibut mutu jasa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, tetapi memiliki tingkat kinerja yang masih belum memuaskan. Oleh karena itu aribut-atribut pada kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan dengan dilakukan perbaikan-perbaikan secara benar. Karena apabila aributatribut dalam kuadran ini tidak diperhatikan dengan baik maka tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menggunakan jasa PSS Cabang Bogor. Atribut-atribut mutu jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman (2) 2. Kecepatan PSS menganggapi keluhan (5) 3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat (6) 4. Kecepatan pelayanan di Front Office PSS (7) 5. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak (9) 6. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman (10) 7. Kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan (11) Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut yang berada di kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan jasa PSS Cabang Bogor yang dirasa sangat penting oleh pelanggan dan dinilai telah dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu kinerja pada atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B harus dipertahankan prestasinya agar tercipta kepuasan pelanggan secara terus-menerus. Atribut-atribut mutu jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

29 61 1. Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima (3) 2. Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh (4) 3. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan (8) 4. Keramahan karyawan PSS (13) Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan dan tingkat kinerja dari pihak PSS Cabang Bogor terhadap atribut-atribut mutu pelayanan jasa yang cukup rendah. Pada pelaksanaannya yang apabila terjadi pada kuadran C walaupun kinerjanya ditingkatkan, pengaruh kepada kepuasan pelanggan tetap kurang berpengaruh secara signifikan. Adapun atribut-atribut mutu jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru (14) 2. Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla) (16) 3. Kebersihan dan kerapihan PSS (18) Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut pelanggan, akan tetapi atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah atau tidak begitu penting. Jadi pada atribut mutu jasa perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berebihan dalam pelaksanaannya. Atribut mutu jasa yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :

30 62 1. Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau (1) 2. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) (12) 3. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka (15) 4. Penampilan karyawan PSS (17) 4.6. Costumer Satisfactioon Index (CSI) Costumer Satisfaction Index (CSI) merupakan alat analisa untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PSS Cabang Bogor secara keseluruhan. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Secara lengkap, hasil analisis tingkat kepuasan mutu jasa dapat dilihat pada Tabel 25. Dari Tabel 25 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor adalah sebesar 69,693 persen. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut mutu jasa secara keseluruhan yang dinilai dari pelanggan PSS Cabang Bogor memiliki predikat Puas. Hal ini dapat dilihat dari selang kriteria kepuasan pelanggan yaitu terletak pada rentang antara 0,66-0,80 yang artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor. Dari hasil perhitungan tersebut, sebenarnya pihak PSS Cabang masih dapat lebih meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan ke predikat sangat puas atau dengan mendekati nilai CSI sebesar 100 persen. Hal ini dapat tercapai dengan syarat terus berkomitmen memperbaiki diri dari segala aspek yang berkaitan tentang atribut yang diprioritaskan berpengaruh pada kepuasan pelanggan seperti pada hasil IPA.

31 63 Tabel 16. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Mutu Jasa Rataan Rataan Weighted Score Nomor Tingkat Weighted Factor Tingkat (WS=(X x WF) Atribut Kepentingan (WF=Y /78,611)) Kinerja (X ) /100) (Y ) 1 3,989 5,074 3,600 0, ,433 5,640 3,378 0, ,367 5,555 3,556 0, ,556 5,795 3,622 0, ,533 5,767 3,278 0, ,544 5,781 3,367 0, ,378 5,569 3,478 0, ,556 5,795 3,567 0, ,589 5,837 3,356 0, ,678 5,951 3,311 0, ,378 5,569 3,433 0, ,344 5,527 3,622 0, ,467 5,682 3,700 0, ,156 5,286 3,400 0, ,289 5,456 3,556 0, ,033 5,131 3,478 0, ,122 5,244 3,611 0, ,200 5,343 3,444 0,184 Total 78, Weight Total 3,485 Satisfaction Index 69,693 % 4.7. Implikasi Manajerial Dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan kualitas mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor, maka perlu dipertimbangkan suatu rekomendasi alternatif yang dapat diterapkan. Hasil analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengiriman PSS Bogor dapat

32 64 dipertimbangkan sebagai salah satu alternatif untuk merumuskan rekomendasi yang tepat. Rekomendasi alternatif sebagai suatu implikasi manajerial yang digunakan dapat berdasarkan dari perspektif pemasaran, sumber daya manusia (SDM), operasional dan keuangan. 1) Pemasaran Pelanggan PSS Cabang Bogor didapatkan oleh marketing yang gencar menawarkan langsung kepada pihak terkait baik perorangan maupun instansi. Berdasarkan karakteristik yang didapatkan, sebanyak 72 persen pengiriman dilakukan untuk kepentingan perusahaan, karena dari perusahaanlah frekuensi pengiriman yang paling sering, yaitu minimal sebanyak 1-5 kali dalam satu minggu. Maka dari hasil karakteristik tersebut, pihak manajemen PSS Bogor khususnya marketing untuk dapat melakukan hubungan yang lebih intensif lagi dan menjalin hubungan tersebut secara baik dan dijaga agar pelanggan tatap setia menggunakan jasa PSS Bogor. 2) Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia (SDM) yang dimaksud adalah mencakup tenaga kerja PSS Bogor baik dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Koordinasi antar karyawan sangat diperlukan untuk terjalinnya hubungan kerja secara profesional. Hubungan vertikal dan horizontal harus berjalan secara harmonis, hubungan karyawan PSS Bogor dengan PSS cabang lain dan PSS kantor pusat harus mendukung serta mengevaluasi dari kinerja karyawannya. Penilaian kinerja karyawan secara berkala sangat diperlukan sebaggai bahan evaluasi agar dapat dilakukan perbaikan sehingga karyawan dan perusahaan selalu berada dalam keadaan yang optimal. Pada hasil atribut yang didapatkan, diperlukan tim khusus untuk menyelesaikan keluhan yang diajukan kepada PSS Bogor agar karyawan yang lain dapat tetap fokus dalam mengerjakan pekerjaan yang lain, yaitu dengan pembentukan claim section. Kemudian pengadaan pelatihan kepada Front Office secara berkala dengan materi-materi yang lebih baru