ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA Dedy Arie Kustanto Wibowo, Sonny Sunaryo Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya ABSTRAK Hasil jajak pendapat Litbang Kompas menyatakan bahwa 69,47% permasalahan utama di DKI Jakarta adalah kemacetan. Hal ini terjadi karena pertambahan ruas jalan hanya 0.01% per tahun sedangkan pertambahan kendaraan 8% per tahun dan 56,8% masyarakat di DKI Jakarta masih memilih menggunakan kendaraan pribadi daripada angkutan umum. Kondisi ini mengakibatkan infrastruktur jalan raya di DKI Jakarta harus menampung 2 kali lipat dari kapasitas yang seharusnya dapat ditampung. Bus TransJakarta merupakan salah satu solusi sarana transportasi masal yang nyaman, aman, cepat dan diharapkan bisa menarik pengguna kendaraan pribadi beralih ke angkutan umum untuk mengurangi kemacetan. Setelah beroperasi selama 6 tahun, maka penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan bus TransJakarta, merumuskan dimensi kualitas layanan yang perlu untuk mendapatkan prioritas perbaikan dan menganalisa persepsi pelanggan terhadap operasional bus TransJakarta jika dibandingkan dengan angkutan umum lainnya. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode non probability samplingterhadap 150 responden yang menggunakan jasa bustransjakarta. Berdasarkan hasil analisa customer satisfaction index (CSI) didapatkan tingkat kepuasan pelanggan bus TransJakarta termasuk dalam kategori cukup puas dengan skor CSI sebesar 57.61%.Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan hasil analisis regresi logistik dipengaruhi oleh 4 faktor yaitu ketersediaan tempat duduk di dalam halte, lama antrian di dalam halte, pengaturan sistem antrian dan jam operasional bus TransJakarta.Faktor-faktoryang perlu mendapat perbaikan berdasarkan importanceperformance analysis adalah lama antrian di dalam halte dan pengaturan sistem antrian.secara umum operasional bus TransJakarta lebih baik dibandingkan dengan angkutan umum lainnya dengan faktor yang membedakan adalah waktu tunggu yang lebih lama, jam operasional dan pilihan jurusan yang lebih sedikit. Kata kunci: kemacetan, bus TransJakarta, kepuasan pelanggan, regresi logistik, CSI, importance performance analysis PENDAHULUAN Litbang Kompas menyatakan bahwa hasil jajak pendapat terhadap masyarakat DKI Jakarta didapatkan informasi bahwa 69,47% permasalahan utama di DKI Jakarta adalah kemacetan. Salah satu solusi yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta untuk mengurangi kemacetan adalah dengan menciptakan sarana transportasi masal yang nyaman, cepat, aman dan berbeda dengan angkutan umum lain yang pernah ada yang dikenal dengan nama bus TransJakarta. Setelah beroperasi selama 6 tahun, maka penelitian ini difokuskan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan bus TransJakarta.

2 Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, merumuskan prioritas faktor yang harus diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas layanan dan menganalisa persepsi pelanggan terhadap kinerja operasional bus TransJakarta dibandingkan dengan angkutan umum lainnya. METODE PENELITIAN Penelitian ini berawal dari adanya keinginan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan bus TransJakarta terkait dengan kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan. Alur penelitian terlihat pada gambar 1. Gambar 1. Alur Penelitian Dimensi Kualitas Jasa Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al., (1985) secara umum ServQual didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dan kenyataan layanan yang diterima oleh pelanggan seperti terlihat pada gambar 2. Gambar 2 Model Konseptual ServQual Parasuraman et al (1985) A-15-2

3 ServQual menjadi salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. ServQual terdiri dari 5 dimensi utama yaitu: 1. Tangiblemeliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personel 2. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. 3. Assurance yaitu pengetahuan, keterampilan, kesopanan dan kemampuan memberikan rasa aman untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. 4. Empathyyaitu kepedulian, perhatian dan kemudahan berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia mendengarkan keluhan pelanggan. 5. Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Identifikasi Variabel Penelitian Pada tahap ini dimaksudkan untuk menentukan variabel apa saja yang digunakan dalam penelitian ini. Penentuan variabel dilakukan dengan mengamati kondisi sebenarnya di lapangan. Variabel tersebut akan digunakan sebagai dasar dalam pembuatan kuesioner penelitian. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan gabungan dari beberapa variable yang digunakan dalam penelitian sebelumnya diantaranya penelitian Eboli dan Mazzulla (2007), Setiawan (2005) dan Marliana (2008). Adapun variable yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada table 1. Tabel 1 Identifikasi Variabel Dimensi Indikator Tangible Ketersediaan tempat duduk di dalam halte (T1) Ketersediaan alat pendingin di dalam halte (T2) Jumlah bus TransJakarta yang beroperasi (T3) Petugas berseragam rapi (T4) Ketersediaan alat keselamatan di dalam bus (T6) Kondisi fisik bus TransJakarta (T7) Ketersediaan papan penunjuk arah di dalam halte (T10) Jumlah rute bus TransJakarta (T12) Kebersihan di dalam halte (T13) Kebersihan di dalam bus TransJakarta (T14) Reliability Waktu antar kedatangan bus Transjakarta (RE1) Lama antrian di dalam bus TransJakarta (RE2) Jam operasional bus TransJakarta (RE3) Sterilisasi jalur bus TransJakarta (RE4) Assurance Keramahan petugas di halte (A1) Keramahan petugas di dalam bus TransJakarta (A2) Petugas memberikan jawabann yang tepat atas pertanyaan penumpang (A3) Keamanan di dalam halte (A4) Keamanan di dalam bus TransJakarta (A5) Ketersediaan petugas keamanan (A6) Empathy Ketersediaan media komplain (E1) Ketersediaan informasi bus TransJakarta di internet (E2) Responsiveness Pengaturan naik turun penumpang (R1) Pengaturan system antrian (R2) Kecepatan pelayanan petugas ticketing (R3) A-15-3

4 Penentuan Jumlah Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang bus Transjakarta. Waller (2008) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum dapat dihitungdengan menggunakan persamaan 1. ( ) 2 p q n z a /2 (1) e 2 Dengan menggunakan a =10% dan e =10% dengan asumsi proporsi responden yang menyatakan puas dan tidak puas sebesar 50%, maka didapatkan jumlah sampel minimum sebagai berikut: ( n 1.64 ) = 67,63 (0.1) 2 Pengambilan sampel dilakukan dalam 3 bagian yaitu pada tiga bagian yaitu pagi, siang dan sore. Untuk memudahkan pembagian sampel dan mengantisipasi jika terjadi kesalahan pengisian, maka diputuskan bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 150 sampel. HASIL DAN PEMBAHASAN Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa (Hannie, 2007).Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan bus TransJakarta secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan skor CSIdan didapatkan nilai skor CSI sebesar 57.61% sehingga bisa disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori cukup puas. Regresi Logistik Analisis regresi logistikdigunakan sebagai model pendekatan matematika untuk mengetahui hubungan antara satu atau lebih variable prediktor terhadap variabel respon yang bersifat dikotomi (Chaterjee dan Hadi, 2006). Untuk mengetahui mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas kualitas layanan bus TransJakarta. Langkah pertama yang dilakukan adalah sebagai berikut: - menguji signifikansi variable. Adapun hipotesis yang digunakan adalah: Ho: 0 = 1 = 2 = = k = 0 H1: minimal ada satu 0 Statistik uji yang digunakan adalah G 2 dimana jika nilai G 2 > c (0.05,k) atau p value < 0.05 maka tolak H0. Berdasarkan perhitungan didapatkan nilai G 2 = dan p value (0.00). Karena p value< 0.05 maka tolak H0 atau disimpulkan minimal ada satu b 0 - langkah selanjutnya adalah mencari variable yang signifikan dengan menggunakan statistik uji Wald seperti terlihat pada tabel 2 dan diperoleh 4 faktor yang signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Faktor tersebut adalah ketersediaan tempat duduk (T1), lama antrian di dalam halte (RE2), jam operasional (RE3) dan pengaturan sistem antrian (R2). 2 A-15-4

5 Tabel 2 Analisis Regresi Multivariate/Serentak Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B) T RE RE R Constant Langkah berikutnya adalah dilakukan pengujian kesesuaian model dengan menggunakan Uji Hosmer-Lemeshow. Hipotesis yang digunakan: Ho : Model regresi logistik sesuai digunakan untuk prediksi. H1 : Model regresi logistik tidak sesuai digunakan untuk prediksi. Berdasarkan table 3 didapatkan nilai Chi-Square dan p value karena p value > 0.05 maka disimpulkan terima H0 atau disimpulkan bahwa model sesuai digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan. Tabel 3 Uji Kesesuaian Model Hosmer and Lemeshow Test Step Chi-square df Sig Model regresi yang didapatkan mampu mengklasifikasikan kepuasan pelanggan sebesar 74.7% dan jika ditulis dalam persamaan adalah sebagai berikut: p = e T RE RE R 2 1+ e T RE RE R 2 Berdasarkan nilai odds ratio bisa dinterpretasikan bahwa jika kinerja lama antrian di dalam halte di tingkatkan dan kinerja faktor lain dianggan konstan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat Jika kinerja pengaturan system antrian di tingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 2.37 kali. Jika kinerja jam operasional ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 2.8 kali dan jika kinerja ketersediaan tempat duduk di dala halte ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 3.43 kali. Importance-Performance Index Importance-Performance Analysis (IPA) pertama kali digunakan oleh Martilla dan James (1977) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa (Martinez, 2003). Dalam penelitian ini IPAdigunakan untuk merumuskan prioritas faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan gambar 3 didapatkan rumusan bahwa faktor yang harus di prioritaskan untuk perbaikan kualitas layanan bus TransJakarta adalah faktor lama antrian di dalam halte (RE2) dan pengaturan system antrian (R2). A-15-5

6 IV I III II Gambar 3Importance-Performance Analysis Kuadran I: Pertahankan kinerja. Faktor yang termasuk dalam kategori ini adalah jam operasional bus TransJakarta (RE3). Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang sehingga manajemen wajib memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya mampu mempertahankan kinerja yang sudah dicapai. Kuadran II: Cenderung berlebihan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah ketersediaan tempat duduk (T1). Faktor yang terletak dalam kuadaran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang ada untuk penanganan faktor yang mempunyai prioritas tinggi. Kuadran III: Prioritas rendah. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini. Kuadran IV: Prioritas Perbaikan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah lama antrian di dalam halte (RE2) dan pengaturan sistem antrian (R2). Faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sangat penting oleh masyarakat akan tetapi kinerjanya belum memuaskan.sehingga manajemen wajib mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja faktor tersebut. Uji Beda Mean Data Berpasangan Ciri utama dari uji perbedaan mean data berpasangan adalah satu individu dikenai 2 buah perlakuan yang berbeda (Levin dan Rubin, 2008). Untuk mengetahui kinerja operasional bus TransJakarta dibandingkan dengan angkutan umum lainnya, maka dilakukan uji perbedaan mean dengan menggunakan paired t test dengan cara responden diminta untuk membandingkan kinerja antara bus TransJakarta dan angkutan umum lainnya. Berdasarkan hasil analisa di dapatkan kesimpulan bahwa secara umum kinerja bus TransJakarta lebih baik dibandingkan dengan angkutan umum lainnya (bus kota dan angkot). Faktor-faktor kinerja operasional bus TransJakarta yang lebih rendah dibandingkan dengan angkutan umum lainnya adalah waktu tunggu bus TransJakarta yang lebih lama, pilihan jurusan yang lebih sedikit dan jam operasional bus TransJakarta yang lebih pendek. A-15-6

7 KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisa, untuk menjawab permasalahan dan tujuan penelitian disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: a. Secara umum pelanggan bus TransJakarta merasa cukup puas dengan kualitas layanan bus TransJakarta. Hal ini dibuktikan dengan besarnya nilai CSI hasil perhitungan sebesar 57.61%. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan bus TransJakarta dipengaruhi oleh 4 faktor yaitu ketersediaan tempat duduk di dalam halte, lama antrian di dalam halte, pengaturan sistem antrian dan jam operasional bus TransJakarta. b. Faktor-faktor yang harus diprioritaskan dan perlu untuk ditingkatkan adalah lama antrian di dalam halte dan pengaturan system antrian. Hal ini sangat terkait dengan waktu antar kedatangan bus Transjakarta dan sterilisasi jalur bus TransJakarta. c. Secara umum anggapan bahwa naik bus TransJakarta saat ini sama saja jika dibandingkan dengan menggunakan angkutan umum lainnya tidak terbukti. Secara umum masyarakat menyatakan bahwa kinerja operasional bus TransJakarta lebih baik jika dibandingkan dengan angkutan umum lainnya. Faktor-faktor bus TransJakarta yang mempunyai kinerja lebih rendah jika dibandingkan dengan angkutan umum lainnya adalah waktu tunggu yang lebih lama, pilihan jurusan yang lebih sedikit dan jam operasional yang lebih pendek. Untuk itu di harapkan agar jumlah armada yang beroperasi diperbanyak sehingga bisa memperdek waktu antar kedatangan dan memperpanjang jam operasional bus TransJakarta. DAFTAR PUSTAKA Chatterje, S., dan Hadi, A.S., (2006), Regression Analysis by Example, 4 th edition, John Wiley & Sons, Inc., New Jersey. Eboli, L., dan Mazzulla, G., (2007), Service Quality Attr ibutes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit, Journal of Public Transportation, Vol. 10, No. 3, hal Hannie, (2007), Analisis Keamanan System dan Kualitas Pelayanan Pada PT. Vayatour dengan MetodeCustomer Satisfaction Index (CSI), Universitas Gunadarma, Jakarta. Levin, R. L., dan Rubin, D. S., (1998 ), Statistic for Management, Prentice Hall, Inc., New Jersey. Marliana, S., (2008), Integrasi ServQual dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Angkutan Massa Trans Jogja, Seminar Aplikasi Sains dan Teknologi, IST AKPRIND, Yogyakarta, hal Martinez, C.L., (2003), Tools Cluster Networking Meeting #1, Center Point Institute, Inc., Arizona. Evaluation Report, Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L., (1985), "A Conceptu al Model of Service Quality and its Implication for Future Research," Journal of Marketing, Vol. 49, hal Setiawan, R., (2005), Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo, Simposium VIII FSTPT, Universitas Sriwijaya, hal Waller, L. D., (2008), Statistics For Business, Elsevier, Inc., UK. A-15-7