Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis
|
|
- Hendri Pranoto
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Rekaracana Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Teknik Sipil Itenas No.x Vol. Xx Januari 2016 Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis CANDRA GINANJAR SANUSI 1, DWI PRASETYANTO 2 1 Mahasiswa, Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Nasional 2 Dosen, Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Nasional candraginanjars@yahoo.com ABSTRAK Masyarakat modern zaman sekarang di era pertumbuhan teknologi yang begitu pesat, membutuhkan sarana transportasi yang baik untuk melakukan kegiatan sehari hari, salah satunya dengan menggunakan jasa angkutan kota. Mahasiswa Itenas sebagai konsumen jasa angkutan kota membutuhkan jasa tersebut agar mengurangi kemacetan dan meminimalisir penggunaan kendaraan pribadi. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada responden dengan 10 pertanyaan, hasil jawaban menggunakan skala 5 tingkat atau Skala Likert, serta perhitungan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil perhitungan IPA terendah sebesar 68% menunjukkan bahwa keamanan, kenyamanan penumpang dan ketepatan waktu perjalanan adalah prioritas utama kuaitas pelayanan yang harus ditingkatkan kembali oleh angkutan kota. Hasil perhitungan menunjukan bahwa tingkat persepsi konsumen angkutan kota secara umum masih kurang memuaskan, hal ini ditunjukan dari perhitungan Importance- Performance Analysis kurang dari 70% yang berarti kinerja angkutan kota harus diperbaiki kembali agar kualitas pelayanan menjadi lebih baik. Kata kunci: Importance-Performance Anlysis, transportasi, kualitas pelayanan. ABSTRACT A modern societies, just like nowadays, on an era of fast technological growth need a good transportation system to do their activities. One of the choice of transportation mode is the paratransit. Itenas students as a user of Angkutan Kota need this mode to reduce the need of privat transport and traffic jam. This research is done by distribute questions questionnaire to respondent, the answer is on 5-grade scale or Likert Scale, and its analyzed by Importance-Performance Analysis (IPA). The lowest IPA result at 68% show that safety, comfort and punctuality is the main priority of service quality that should be improved by paratransit. The result show that paratransit consumer perception is at not adequate, as shown on Importance-Performance Analysis below 70% calculation, then performance of paratransit should be improved. Keywords: Importance-Performance Analysis, transportation, service quality. Rekaracana - 1
2 Candra Ginanjar Sanusi, Dwi Prasetyanto 1. PENDAHULUAN Di era modern ini masyarakat membutuhkan sarana transportasi yang baik untuk melakukan kegiatan sehari hari. Masyarakat yang tinggal di kota maupun di desa hingga kini masih membutuhkan adanya jasa transportasi walaupun sebagian besar masyarakat kini sudah memiliki kendaraan pribadi, namun masyarakat tetap membutuhkan jasa transportasi untuk lebih memudahkan kelangsungan hidupnya serta meminimalisir kemacetan yang disebabkan oleh kendaraan pribadi. Kinerja jasa transportasi angkutan kota hingga kini dirasa masih jauh dari baik oleh masyarakat sebagai penumpang sekaligus konsumen jasa transportasi. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan dari pelayanan angkutan kota semakin jauh dari apa yang diinginkan konsumen. Perbaikan pelayanan ini harus segera dilakukan untuk menghindari banyaknya keluhan masyarakat dan penurunan mutu kualitas pelayanan di bidang ini. Ketepatan waktu perjalanan yang sering dikeluhkan masyarakat terhadap kinerja angkutan kota, khususnya di kota besar. Jasa angkutan kota di Kota Bandung hingga saat ini dirasa masih perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan yang sangat penting berkaitan dengan kinerja dalam memfasilitasi angkutan orang dan barang. Keluhan masyarakat mengenai kinerja angkutan kota mendorong untuk dilakukannya tinjauan mengenai kepuasan masyarakat pengguna jasa angkutan kota yang beroperasi di Kota Bandung, khususnya angkutan kota yang melintas di ruas Jalan PHH. Mustafa. Pengguna jasa yang dipilih sebagai responden adalah mahasiswa Itenas Bandung yang dalam penelitian ini disebut konsumen. Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa transportasi adalah metode Importance-Performance Analysis yang dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen transportasi (responden). Pada metode ini dapat ditampilkan informasi yang berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, serta dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini masih belum memuaskan. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Angkutan Umum Angkutan adalah sarana pemindahan orang maupun barang dari satu tempat (asal) ke tempat lain (tujuan) dengan menggunakan sarana (kendaraan). Keseimbangan antara kapasitas moda angkutan dengan jumlah barang maupun orang yang memerlukan angkutan harus memiliki perhatian lebih agar tidak mengganggu kepuasan pengguna jasa dalam menggunakan jasa angkutan kendaraan. Ketika kapasitas armada yang tersedia lebih rendah dari yang dibutuhkan, akan banyak orang maupun barang tidak terangkut, atau keduanya dipaksa masuk ke dalam satu kendaraan yang tersedia.kejadian tersebut bukan hanya menimbulkan keluhan dari pengguna jasa, ketidakpuasan pun akan dirasakan pengguna jasa dalam menggunakan angkutan kendaraan tersebut. 2.2 Definisi Kepuasan Menurut Kotler (2008) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang. Rekaracana - 2
3 Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis Secara umum kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen, atau dengan kata lain ada dua kemungkinan yang akan terjadi, yaitu: 1. Kinerja yang dirasakan konsumen lebih besar dari yang diharapkan, artinyakonsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2. Kinerja yang dirasakan konsumen lebih kecil dari yang diharapkan, artinya konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. 2.3 Definisi Jasa Menurut Tjiptono dan Chandra (2007) berpendapat bahwa dalam Lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik. Pengertian mengenai jasa dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain untuk dirasakan manfaatnya tetapi tidak berwujud secara fisik. 2.4 Kualitas Jasa Dalam konteks kualitas jasa dan kepuasan konsumen, bahwa harapan konsumen mempunyai peran penting sebagai acuan perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan yang dirasakan konsumen. Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2000) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah: 1. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. 2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel. 2.5 Dimensi Kualitas Jasa Jasa yang yang berkualitas diharapkan dapat diberikan oleh perusahaan jasa secara konsisten dan continue kepada konsumen dalam rangka memenuhi harapan konsumen. Seseorang terkadang sulit untuk mengidentifikasi baik atau buruknya suatu jasa dalam waktu yang singkat, karena suatu usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari barang yang berwujud dan terlihat bentuk fisiknya. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 (Tjiptono dan Chandra, 2007) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok: 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Rekaracana - 3
4 an (Y) Candra Ginanjar Sanusi, Dwi Prasetyanto 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 2.5 Importance-Performance Analysis Importance-Performance Analysis digunakan untuk mengukur penentuan perbaikan tingkat kualitas pelayanan pengguna jasa dengan menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Hasil dari penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh penyedia jasa. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan skala prioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumus untuk mengetahui tingkat kesesuaian adalah Rumus %...(1) Tk = X Y Dengan: Tk = Tingkat kesesuaian responden X = Skor penilaian pelaksanaan kinerja penyedia jasa Y = Skor penilaian kepentingan pengguna jasa (konsumen) Grafik Importance-Performance Analysis dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran analisis kepentingan dan kinerja. Digunakan skala 5 tingkat (skala Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Dari penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Berikut ini adalah keterangan dan penjelasan untuk setiap kuadran (Supranto, 2006) 1. Kuadran I Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. 2. Kuadran II Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Kinerja perusahaan sudah baik dalam memberikan pelayanan yang dianggap penting bagi pelanggan. 3. Kuadran III Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan perusahaan biasa biasa saja. 4. Kuadran IV Menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Rekaracana - 4 Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran II Pertahankan Prestasi
5 Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis Gambar 1. Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis (Sumber: Johan Oscar Ong, 2014) 3. ANALISIS DATA 3.1 Identifikasi Masalah Kemacetan yang sering terjadi di Kota Bandung pada dasarnya disebabkan oleh semakin banyaknya kendaraan pribadi yang digunakan oleh masyarakat untuk aktivitas sehari-hari. Berdasarkan fenomena ini, sudah seharusnya masyarakat khususya mahasiswa Itenas mengurangi penggunaan kendaraan pribadi dan beralih menggunakan kendaraan umum yang sudah disiapkan oleh pemerintah Kota Bandung untuk mengurangi kemacetan, salah satunya adalah angkutan kota. Permasalahan yang timbul adalah masih kurangnya minat masyarakat untuk beralih menggunakan angkutan kota, sehingga sangat dirasa perlu untuk mengkaji tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa ini. 3.2 Perancangan Kuesioner Penelitian Perancangan kuesioner dilakukan berdasarkan lima aspek dimensi utama kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Masing-masing dari dimensi tersebut kemudian dijabarkan dalam beberapa atribut pernyataan yang sesuai dengan keadaan Angkutan Kota. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Penggunaan skala Likert ini banyak ditemukan dalam berbagai penelitian yang berupa kuesioner. Skala ini juga sangat mudah dimengerti oleh responden dalam memberikan penilaian terhadap suatu atribut. 3.3 Pengujian Kuesioner Penelitian Suatu skala atau instrumen pengukur (kuesioner) dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut, sedangkan tes yang memiliki validitas rendah akan menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran. Pengujian validitas juga dapat dilakukan dengan mencari korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dan total skor. Suatu kuesioner dikatakan valid bilamana pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur dari kuesioner tersebut. Rumus umum untuk menghitung korelasi ini dengan menggunakan Rumus 2. Rekaracana - 5
6 Candra Ginanjar Sanusi, Dwi Prasetyanto r xy = n XY X Y (n X 2 ) ( X) 2 (n Y 2 ( Y) 2 )...(2) Dengan: r = Koefisien korelasi suatu atribut N = Jumlah objek uji coba X = Skor suatu atribut Y = Skor total Nilai r kemudian dibandigkan dengan r tabel. Apabila r dari Rumus 2 tersebut lebih besar dari r tabel maka atribut tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variable dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (Ghozali, 2006) atau lebih dari r tabel. Perhitungan untuk memperkirakan reliabilitas yaitu menggunakan rumus alpha seperti pada Rumus 3. Dengan: r 11 = Nilai reliabilitas S i = Jumlah varians skor tiap-tiap item S t = Varians total k = Jumlah item r 11 = k k 1 {1 S i S t }...(3) Uji validitas dilakukan dengan mengkolerasikan hasil jawaban tiap butir pernyataan dengan nilai total dari 20 responden sampel, selanjutnya menentukan r hitung. Jika r hitung lebih besar dari pada r tabel, maka butir pernyataan/atribut tersebut dinyatakan valid. Pada pengujian ini digunakan nilai significant = 5%, n = 20, maka r tabel ditentukan sebesar 0,444. No. Pertayaan Tabel 1. Uji Validitas Kinerja Angkutan Kota Koefisien Korelasi (r hitung) Nilai r tabel Kesimpulan 1 0,901 0,444 Valid 2 0,867 0,444 Valid 3 0,932 0,444 Valid 4 0,954 0,444 Valid 5 0,898 0,444 Valid 6 0,910 0,444 Valid 7 0,933 0,444 Valid 8 0,922 0,444 Valid 9 0,927 0,444 Valid 10 0,872 0,444 Valid Tabel 2. Uji Validitas Harapan Konsumen Rekaracana - 6
7 Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis No. Pertayaan Koefisien Korelasi (r hitung) Nilai r tabel Kesimpulan 1 0,964 0,444 Valid 2 0,960 0,444 Valid 3 0,970 0,444 Valid 4 0,942 0,444 Valid 5 0,966 0,444 Valid 6 0,975 0,444 Valid 7 0,953 0,444 Valid 8 0,961 0,444 Valid 9 0,988 0,444 Valid 10 0,946 0,444 Valid Hasil perhitungan pengujian ini didapatkan nilai r 11 untuk pernyataan Penilaian Kinerja sebesar 0,763 dan untuk pernyataan Harapan/Tingkat Kepentingan sebesar 0,954. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pernyataan/atribut pada kuesioner dinyatakan reliable atau memenuhi uji reliabilitas karena nilai r 11 melebihi nilai r tabel. 3.4 Penyebaran Kuesioner dan Analisis Kuadran Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan dan penilaian pengguna terhadap kinerja yang diberikan oleh angkutan kota. Kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 100 orang pengguna angkutan kota dengan hasil pembulatan berdasarkan perhitungan ukuran sampel dengan rumus Slovin, dengan populasi 6292 mahasiswa aktif semester genap tahun ajaran 2014/2015 dengan batas toleransi kesalahan 10%, seperti pada Rumus 4. n = Dengan : n = Ukuran sampel N = Jumlah populasi e = Batas toleransi kesalahan N 1+Ne 2...(4) Rekapitulasi hasil kuesioner mengenai tingkat kepentingan (importance) dan penilaian pengguna terhadap kinerja pelayanan (performance) dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4. Setelah dilakukan rekapitulasi hasil kuesioner, selanjutnya dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian (rasio) antara tingkat kepentingan dan penilaian terhadap kinerja pelayanan yang diberikan, serta perhitungan rata-rata bobot masing-masing atribut tingkat kepentingan dan penilaian kinerja pelayanan yang diberikan, seperti pada Tabel 5. Rekaracana - 7
8 Candra Ginanjar Sanusi, Dwi Prasetyanto Tabel 3. Tingkat Kepentingan/Harapan Terhadap Pelayanan Angkutan Kota No. Pernyataan/Atribut Perjalanan relatif tepat waktu dan cepat Ketersediaan angkutan yang dijanjikan Kepedulian pengemudi terhadap penumpang Kemudahan dalam memperoleh informasi yang tepat Keterampilan pengemudi dalam menjalankan kendaraan Adanya rasa aman, nyaman, dan tenang saat di dalam kendaraan Pengemudi memiliki sifat ramah, sopan, dan supel dalam pelayanan Pengemudi memberikan perhatian kepada penumpang Kebersihan dan kenyamanan saat di dalam kendaraan Ketersediaan fasilitas/interior di dalam kendaraan Sangat Cukup Kurang Sangat Tidak Total Responden Total penilaian No Tabel 4. Penilaian Pengguna Terhadap Kinerja Pelayanan Angkutan Kota Pernyataan/Atribut Perjalanan relatif tepat waktu dan cepat Ketersediaan angkutan yang dijanjikan Sangat Cukup Kurang Sangat Tidak Total Responden Rekaracana - 8
9 Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis No Tabel 4. Penilaian Pengguna Terhadap Kinerja Pelayanan Angkutan Kota (lanjutan) Pernyataan/Atribut Sangat Cukup Kurang Sangat Tidak Total Responden Kepedulian pengemudi terhadap penumpang Kemudahan dalam memperoleh informasi yang tepat Keterampilan pengemudi dalam menjalankan kendaraan Adanya rasa aman, nyaman, dan tenang saat di dalam kendaraan Pengemudi memiliki sifat ramah, sopan, dan supel dalam pelayanan Pengemudi memberikan perhatian kepada penumpang Kebersihan dan kenyamanan saat di dalam kendaraan Ketersediaan fasilitas/interior di dalam kendaraan Total penilaian Tabel 5. Tingkat Kesesuaian (rasio) Antara Penilaian Kinerja Pelayanan dan Tingkat Harapan No Pernyataan/Atribut Perjalanan relatif tepat waktu dan cepat Ketersediaan angkutan yang dijanjikan Kepedulian pengemudi terhadap penumpang Kemudahan dalam memperoleh informasi yang tepat Keterampilan pengemudi dalam menjalankan kendaraan Bobot Kinerja Bobot Harapan Tingkat Kesesuaian % 3,01 4, % 3,41 4, % 3,11 3, % 3,16 4, % 3,22 4,38 X Y Rekaracana - 9
10 Candra Ginanjar Sanusi, Dwi Prasetyanto Tabel 5. Tingkat Kesesuaian (rasio) Antara Penilaian Kinerja Pelayanan dan Tingkat Harapan (lanjutan) No Pernyataan/Atribut Bobot Kinerja Bobot Harapan Tingkat Kesesuaian Adanya rasa aman, nyaman, dan tenang saat di dalam kendaraan % 2,9 4,26 Pengemudi memiliki sifat ramah, sopan, dan supel % 3,01 3,9 dalam pelayanan Pengemudi memberikan perhatian kepada % 2,77 3,38 penumpang Kebersihan dan kenyamanan saat di % 3,05 4,19 dalam kendaraan Ketersediaan fasilitas/interior di dalam % 2,83 3,6 kendaraan Rata - rata nilai X dan Y 30,47 39,99 X Y Gambar 2. Diagram Importance-Performance Analysis Konsumen Angkutan Kota Tujuan Kampus Itenas Tahap selanjutnya adalah melakukan pemetaan antara tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) ke dalam diagram Importance-Performance Analysis yang dapat dilihat Pada Gambar Kuadran I Menunjukkan bahwa Dimensi Assurance-2 dan Dimensi Reliability-1 masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga angkutan kota sebagai pihak penyedia Rekaracana - 10
11 Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis jasa harus bisa lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi faktor-faktor tersebut. Atribut yang ada pada kuadran I antara lain: a) Adanya rasa aman, nyaman, dan tenang saat di dalam kendaraan (Dimensi Assurance- 2) b) Perjalanan relatif tepat waktu dan cepat (Dimensi Reliability-1) 2. Kuadran II Menunjukkan bahwa Dimensi Assurance-1, Dimensi Reliability-2 dan Dimensi Responsiveness-2 sudah dianggap sesuai oleh para konsumen angkutan kota. Faktorfaktor yang ada pada kuadran ini harus tetap dipertahankan karena faktor-faktor tersebut menjadikan angkutan kota unggul menurut konsumen. Atribut yang ada pada kuadran II antara lain: a) Keterampilan pengemudi dalam menjalankan kendaraan (Dimensi Assurance-1) b) Ketersediaan angkutan yang dijanjikan (Dimensi Reliability-2) c) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang tepat (Dimensi Responsiveness-2) 3. Kuadran III Menunjukkan bahwa Dimensi Empathy-1, Dimensi Empathy-2, dan Dimensi Tangibles-1 bukanlah hal yang terlalu penting bagi para konsumen, serta pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen. Atribut yang ada pada kuadran III antara lain: a) Pengemudi memiliki sifat ramah, sopan, dan supel dalam pelayanan (Dimensi Empathy-1) b) Pengemudi memberikan perhatian kepada penumpang (Dimensi Empathy-2) c) Kebersihan dan kenyamanan saat di dalam kendaraan (Dimensi Tangibles-1) 4. Kuadran IV Menunjukkan bahwa Dimensi Responsiveness-1 kepedulian pengemudi terhadap penumpang bukanlah hal yang penting, namun dirasakan terlalu berlebihan oleh para konsumen. 5. Dimensi Tangibles-1 berada diantara Kuadran I dan Kuadran II yang berarti pelaksanaan angkutan kota belum bisa dikatakan baik namun pelaksanaan angkutan kota pun tidak buruk, sehingga konsumen merasa biasa saja terhadap kinerja angkutan kota tersebut. 4. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan pengguna angkutan kota, dapat disimpulkan bahwa: 1. Keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan cepatnya perjalanan menggunakan angkutan kota menjadi faktor yang merupakan prioritas utama untuk dilaksanakan, karena dalam pelaksanaannya masih dirasa belum memuaskan. 2. Keterampilan pengemudi, ketersediaan angkutan, dan kemudahan memperoleh informasi menjadi faktor yang harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan oleh pengemudi. 3. Pengemudi ramah/sopan, perhatian pengemudi dan kebersihan serta kenyamanan di dalam kendaraan, dinilai kurang puas oleh konsumen. 4. Kepedulian pengemudi tidak menjadi prioritas baik karena dirasakan terlalu berlebihan oleh konsumen. 5. Kebersihan dan kenyamanan saat di dalam kendaraan dinilai masih belum bisa dikatakan baik, namun kinerja angkutan kota pun tidak begitu buruk sehingga konsumen merasa biasa saja. Rekaracana - 11
12 Candra Ginanjar Sanusi, Dwi Prasetyanto 6. Secara umum persepsi konsumen mengenai pelayanan angkutan kota dengan konsumen tujuan Kampus Itenas di Bandung masih kurang memuaskan, hal ini dapat dilihat pada pemetaan diagram Importance-Performance Analysis. DAFTAR RUJUKAN Idris, Z. (2009). Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Umum DIY. Universitas Muhammadiyah Surakarta-Surakarta. Jasfar, F. (2008). Manajemen Jasa. Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia. Laksono, A. (2015). Pengertian Kepuasan Pelanggan. [Online] Available at: [Accessed 12 Oktober 2015]. Martin, W. (2005). Quality Customer Service: Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM. Maulana, R. M. (2011). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Itenas Berdasarkan Pengukuran Customer Statisfaction Index (CSI) dan Importance- Performance Analysis. Skripsi. Program Studi Teknik Industri Institut Teknologi Nasional-Bandung. Nugraha, R. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel X Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis. Bandung. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional. Purnomo, D. (2012). Manfaat Transportasi. [Online] Available at: [Accessed 12 Oktober 2015]. Prastya, H. (2009). Manajemen Operasi. Yogyakarta: Media Presindo. Rizal, (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Industri Transportasi Massal dengan Metode Servqual Studi Kasus Trans Jakarta Koridor VI. Skripsi. Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Indonesia-Depok. Rahman, F. (2014). Kegunaan, Manfaat, dan Fungsi Transportasi. [Online] Available at: [Accessed 20 September 2015]. Riadi, M. (2013). Pengertian, Faktor dan Pengukuran Kepuasan Konsumen. [Online] Available at: [Accessed 12 oktober 2015]. Setyawan, D. W. (2010). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Taksi Untuk Menigkatkan Loyalitas. Tesis. Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro-Semarang. Sevilla, Consuelo G. et. Al. (2007). Research Methods. Rex Printing Company, Quezon City. Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit RINEKA CIPTA. Tatang, M. (2011). Nilai Signifikansi Penelitian. [Online] Available at: [Accessed 4 Desember 2015]. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2007). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Wanto. (2013). Persepsi Konsumen. [Online] Available at: [Accessed 12 Oktober 2015]. Rekaracana - 12
Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis
Rekaracana Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Teknik Sipil Itenas No.x Vol. Xx Desember 2015 Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN. 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. Bisnis online adalah bisnis yang dijalankan secara online dengan
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Pengertian Bisnis Online Bisnis online adalah bisnis yang dijalankan secara online dengan menggunakan jaringan internet, sedangkan informasi yang akan disampaikan atau dijual
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Kepuasan penumpang merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen jasa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciANALISIS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA PURWOKERTO BERDASARKAN METODA IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX
Techno, ISSN 1410-8607 Volume 16 No. 2, Oktober 2015 Hal. 79 84 ANALISIS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA PURWOKERTO BERDASARKAN METODA IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciTeknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN M u l a i P e n e l i t i a n P e n d a h u l u a n S t u d i L i t e r a t u r I d e n t i f i k a s i M a s a l a h P e r u m u s a n M a s a l a h P e n e t a p a n T u
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. Berdasarkan UU nomor 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Kriteria Angkutan Umum Berdasarkan UU nomor 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan menyatakan bahwa pelayanan angkutan orang dengan kendaraan umum terdiri dari
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciPENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS
PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian
Lebih terperinciANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI
ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Eka Wahyu Hidayat 1), Firmansyah Maulana SN 2), Alam Rahmatulloh 3) 1), 2), 3) Teknik Informatika
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciBAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan
BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciPERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA
TESIS PERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA WAWAN RIYANTA No. Mhs. 125101818 / PS/MTS PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Angkutan Umum Menurut PP No.55 Tahun 2012 tentang kendaraan menyebutkan bahwa pengkutan orang dengan kendaraan umum dilakukan dengan menggunakan mobil bus atau mobil
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciBAB V ANALISA PEMBAHASAN
5.1 Identifikasi Atribut Pelayanan BAB V ANALISA PEMBAHASAN Dari hasil interview dan observasi yang dilakukan di PT CKB Logistik, dapat diidentifikasi 16 atribut pelayanan jasa yang ada di CKB. Identifikasi
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil
Lebih terperinciKAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA DI PURWOKERTO. Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2
KAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA DI PURWOKERTO Juanita 1, Tito Pinandita 2* 1 Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2 Jurusan Teknik Informatika, Fakultas
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian Jenis metode penelitian yang akan digunakan adalah metode penelitian deskriptif, dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciProsiding SNATIF Ke -4 Tahun 2017 ISBN:
ANALISIS KUALITAS JASA PADA MASKAPAI PENERBANGAN RUTE DOMESTIK TARIF MENENGAH KEBAWAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS Hendy Tannady 1*, Billy Andrea 1,
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Deskrikpsi Bisnis Perusahaan Dalam proses pembuatan roti, dikenal beberapa metode proses pembuatannya. Mulai dari proses yang hanya memerlukan
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
23 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian berhubungan dengan cara-cara yang dilakukan dalam melaksanakan penelitian. Oleh karena itu, dalam metode penelitian ini mempertimbangkan ruang lingkup penelitian,
Lebih terperinci