ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Disusun oleh. IDA LISDIANA NIM Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA JEPARA 2013 i

2 HALAMAN PERSETUJUAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara Nama : IDA LISDIANA NIM : Program Studi : Manajemen Disetujui Oleh Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Drs. Prastiyono, M.Si. Niy Niy Dwi Agung Nugroho A, S.E, M.M. ii

3 PENGESAHAN SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA Nama Penyusun : IDA LISDIANA NIM : Program Studi : Manajemen Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu, tanggal 9 Juni Penguji I, Penguji II, Dr. M. Zainuri Noor Arifin, S.E, M.Si. Mengesahkan: Ketua Prodi Manajemen Noor Arifin, S.E, M.Si. iii

4 MOTTO Jadikan hari ini sebagai pengalaman dan hari esok sebagai usaha. Jangan lihat masa lalu dengan penyesalan, jangan lihat masa depan dengan keputusasaan, lihatlah sekeliling kita dengan cinta dan harapan. Hal paling penting di dunia ini bukan sekarang kita ada dimana, Tetapi sekarang kita mau kemana.? (Oliver Wendell homes) Sikap yang tenang & jernih, akan menghasilkan pikiran yang cerdas, jauh, dalam, bijak dan bisa menyelesaikanmasalah dengan adil. (Aagym) iv

5 Karya ini kupersembahkan untuk: Suami tersayang atas kesabaran, doa, restu dan cinta kasihnya Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara beserta staf atas segala dukungan dan bantuanya Sahabat dan teman-temanku atas segala bantuannya Semua pembaca yang memerlukan v

6 ABSTRAK Salah satu indikator keberhasilan pemerintah adalah kemampuan memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat sebagai pelanggannya, maka kepuasan masyarakat harus diutamakan meskipun untuk masyarakat yang secara ekonomi kurang beruntung. Sehingga penelitian ini membahas ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA. Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara individu maupun bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat untuk memperoleh kartu Jamkesda. Obyek penelitian yang dipilih adalah masyarakat yang sedang mencari kartu Jamkesda di Dinas Kesehatan kabupaten Jepara sebagai sample / responden yang diambil dengan metode accidental sampling sebanyak 88 orang. Data primer yang digunakan diperoleh dengan kuesioner kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan teknik analisis korelasi dan regresi berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat untuk memperoleh kartu jamkesda di Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara baik secara individual maupun secara simultan. Variabel yang paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah Bukti fisik untuk itu disarankan agar memperhatikan bangunan fisik pelayanan kartu jamkesda dari segi tampilan dan kondisi diupayakan relative bagus dan luas, sarana parkir yang luas dan aman, ruang tunggu yang baik, tata ruang yang nyaman, aman dan sejuk, kursi tunggu yang baik, tersedia sarana informasi tentang prosedur, syarat dan ketentuan-ketentuan lain dalam mengurus kartu Jamkesda yang bisa dibaca dan dimengerti dengan jelas, toilet yang bersih dan baik, sistem antri yang cepat, tepat dan baik, petugas yang cukup, senyum, sabar dan menyenangkan. Kata Kunci : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, jamkesda, dan kepuasan masyarakat vi

7 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara jurusan manajemen. Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada; 1. Bapak Drs. Setyono, M.M. selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara 2. Bapak Drs. Prastiyono, M.Si. Selaku Dosen Pembimbing 1, yang telah memberikan bimbingan serta pengarahan yang sangat berguna bagi penulis 3. Bapak Dwi Agung Nugroho A, S.E, M.M. Selaku Dosen Pembimbing II, yang telah sabar berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Bapak dr. Agussalim Riyadi, M.M. selaku kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara yang telah memberi ijin serta pemberian data yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini. 5. Bapak Noor Arifin, S.E, M.Si. Selaku ketua Jurusan manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara vii

8 6. Suamiku tercinta Ir. Bambang Suryanto yang telah memberikan motivasi, do a dan banyak dorongan baik moril maupun materiil kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 7. Bapak dan Ibu Dosen atas ilmu yang telah diberikan kepada penyusun selama mengikuti studi di STIENU 8. Semua responden yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner yang penyusun sebar guna memperoleh data untuk penyusunan skripsi ini. 9. Semua kerabat, sahabat, teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu banyak hal pada penyusunan skripsi ini. Semoga bantuan dan pengorbanan yang telah diberikan pada penyusun dapat dicatat sebagai amal kebajikan sehingga mendapat imbalan pahala dari Allah SWT. Penyusun menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan sehingga kritik dan saran sangat penyusun harapkan. Akhirnya penyusun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukanya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Jepara, Juni 2013 Penulis IDA LISDIANA viii

9 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v ABSTRAK... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Ruang Lingkup Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Sistematika Penulisan : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori Definisi Pelayanan Kesehatan Karakteristik Pelayanan Kualitas layanan Dimensi Kualitas Layanan Kepuasan konsumen Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran teoritis Perumusan Hipotesis ix

10 BAB III BAB IV BAB V : METODE PENILITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Jenis dan sumber data Jenis Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan sampel Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data Metode Analisa Data : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara Identitas Responden Analisis Data Uji Kualitas Data Analisis Kuantitatif Pembahasan : PENUTUP 5.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Tabel 4.1. Jenis Kelamin Tabel 4.2. Umur Responden Tabel 4.3. Tingkat Pendidikan Tabel 4.4. Pekerjaan Tabel 4.5. Pendapatan rata-rata perbulan Tabel 4.6. Pengujian Validitas Tabel 4.7. Pengujian Reliabilitas Tabel 4.8. Hasil Analisis regresi Tabel 4.9. Nilai F Hitung Tabel Nilai Koofisiensi Determinasi xi

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Gambar 4.1. Struktur Organisasi Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara Gambar 4.2. Uji Hipotesis t variabel Bukti Fisik Gambar 4.3. Uji Hipotesis t variabel Kehandalan Gambar 4.4. Uji Hipotesis t variabel Daya Tanggap Gambar 4.5. Uji Hipotesis t variabel Jaminan Gambar 4.6. Uji Hipotesis t variabel Empati Gambar 4.7. Uji Hipotesis F xii

13 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 4 LAMPIRAN 5 LAMPIRAN 6 LAMPIRAN 7 KUESIONER DATA HASIL KUESIONER OUTPUT SPSS TABEL NILAI r PRODUCT MOMENT TABEL t TABEL F SURAT KETERANGAN PENELITIAN xiii