PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI LINGKUNGAN PELAJAR

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI LINGKUNGAN PELAJAR Viola Syukrina E Janrols Universitas Putra Batam, Indonesia Viola.myudzz21@gmail.com ABSTRAK Berdasarkan pengamatan dan studi pengalaman, peneliti menemukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk Telkomsel dilingkungan pelajar SMKN 1 Bukittinggi masih rendah. Peneliti menduga bahwa rendahnya kualitas pelayanan dan kualitas produk disebabkan oleh banyak faktor, antara lain kurang nya pelatihan yang diberikan, rendahnya motivasi kerja,dan kurang demokratis nya kepemimpinan Manajer.Untuk menjawab permasalahan tersebut ada dua hipotesis peneliti ajukan. Pentama; ada pengaruhkualitas pelayanan,kualitas produk dan promosi secara simultanterhadap loyalitas pelanggan telkomsel di lingkungan pelajar SMKN 1 Bukittinggi,Kedua; ada pengaruhkualitas pelayanan,kualitas produk dan promosi secara parsialterhadap loyalitas pelanggan telkomsel di lingkungan pelajar SMKN 1 Bukittinggi.Populasi penelitian ini adalah semua siswa SMKN 1 Bukittinggi, Sampel dalam penelitian ini diambil semua populasi yaitu sebanyak 1300 orang. Data dikumpulkan dengan mengunakan metode convenience.kemudian ke 96 angket (data) dianalisis mengunakan teknik korelasi dan regresi liner berganda dengan bantuan program komputer SPSS for windows versi Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat kontribusi pengaruhkualitas pelayanan,kualitas produk dan promosi secara simultanterhadap loyalitas pelanggan sebesar 46,6 %.Kalau dilihat pengaruhnya pada persamaan regresi yaitu Ŷ = ,030X1 + 0,136X2. + 0,885 X3.Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peneliti menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikankualitas pelayanan,kualitas produkdan promosisecara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Maka penulis menyarankan kepada pihak yang terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan,kualitas produk dan promosi sehingga loyalitas pelanggan lebih baik atau meningkat secara signifikan. Ini tidak berarti bahwa faktor-faktor lain seperti tarif, jangkauan sinyal,fasilitas,proses complain,dan tempat. Keyword :kualitas pelayanan, kualitas produk, promosi dan loyalitas pelanggan. 1.Pendahuluan Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal membawa dampak pada dunia usaha.dengan adanya perkembangan dan kemajuan teknologi, dunia usaha dituntut untuk selalu bersaing dalam hal peningkatan mutu produk barang dan jasa.salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah di bidang komunikasi yang di tandai dengan adanya berbagai alat komunikasi yang diciptakan untuk memudahkan sistem komunikasi bagi masyarakat. Pada umumnya di kalangan pelajar memanfaatkan perang tarif untuk mendapatkan harga termurah dengan sering berganti operator. Oleh karena itu pasar kartu telepon seluler di Indonesia di perkirakan memiliki tingkat perputaran pelanggan bulanan tertinggi di dunia. Pelanggan kartu seluler di Indonesia begitu mudah untuk berganti nomor telepon ke operator lain. Kartu perdana seluler kini hanya menjadi calling card yang hanya di gunakan ketika pulsa masih ada dan bila tidak ada pulsanya, kartu akan di buang kemudian beralih ke operator lain.

2 Tabel 1 : Top Brand Simcard Gsm Prabayar Merek Top brand 2012 Top Brand 2013 Top Brand 2014 Ket Simpati 37,1% 34,9% 30,2% TOP Im3 17,8% 20% 16,9% TOP XL Prabayar 17,2% 13,4% 16,7% TOP Kartu AS 10,9% 12% 13,9% 3(Three) 6,2% 6,8% 8,9% Axis 5,9% 7,7% 8,1% (Sumber : Top Brand ) Pada table 1 menunjukkan kinerja Top Brand Index (TBI) kategori Sim Card GSM Prabayar dari tahun 2012 sampai dengan tahun Dari table tersebut dapat diketahui bahwa kartu simpati selama kurun waktu 3 tahun tersebut menempati posisi pertama,kartu IM3 ditahun 2013 mengalami kanaikan dan 2014 mengalami penurunan,kartu XL Prabayar mengalami penurunan ditahun 2013 dan kenaikan persentase di tahun 2014 dan kartu AS diketahui selama kurun waktu 3 tahun mengalami kenaikan serta menempati posisi ketiga. Hal ini berarti tidak loyalnya pelanggan terhadap penggunaan kartu seluler Telkomsel untuk kartu simpati bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya ; kualitas pelayanan kepada pelanggannya yang kurang memuaskan, kualitas produknya yg tidak maksimal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, promosi paket-paket atau program promo terbaru yang kurang gencar, harganya yang kalah saing dengan operator lainnya, proses claim pelanggan yang sulit, dan lain-lain. 2.Tinjauan Literatur 2.1Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan sebuah produk atas jasa yang disukai, dipercaya dan memiliki citra yang baik dengan konsisten di masa yang akan datan meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk membuat perilaku berganti merk lain (Tjiptono; 2011:387) 2.2 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2008) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/ konsumenassurance 2.3 Kualitas Produk Payne (2003:24) memberikan defenisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. 2.4 Promosi Menurut Nandan Limakrisna (2012) promosi sering diartikan sebagai komunikasi membujuk, dan strategi komunikasi meliputi suatu kebiasaan mencampur/membaurkan advertensi, personal selling, promosi penjualan, public relation dan pemasaran langsung (langsung kirim surat, , dan telemarketing).

3 3. Metodologi Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitan explanatory research dengan menggunakan metode survey, yaitu penelitian yang berusaha menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.alasan utama menggunakan penelitian explanatory ini adalah berhubungan dengan pemilihan hipotesis yang dilakukan.melalui uji hipotesis yang dilakukan penulis berharap dapat menjelaskan pengaruh masing masing atau bersama-sama variabel bebas dengan variabel terikat, sekaligus mengetahui variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat. 4. Hasil dan Pembahasan Untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi serta bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan di lingkungan pelajar pada SMKN1 BUKITTINGGI, maka dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan bantuan kuisioner penelitian. Dalam menyusun kuisioner dibuat daftar pertanyaan, dan setiap pertanyaan telah dilengkapi dengan pilihan jawaban yang harus dipilih oleh responden. Kuisioner disebarkan kepada 100 responden pada pelajar SMKN 1 Bukittinggi. Penyebaran kuisioner dilakukan dari tanggal 10 Januari 2015 sampai dengan 31 Januari 2015 yang lalu. Dari proses penyebaran 100 kuisioner, berhasil dikumpulkan kembali sebanyak 100 kuisioner. Setelah diidentifikasi ternyata terdapat 4 kuisioner yang tidak diisi secara lengkap, sehingga hanya 96 kuisioner yang siap untuk diproses. 1. Hipotesis pertama yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di lingkungan pelajar SMKN 1 BUKITTINGGI dapat dilihat dari tabel 2 dibawah ini: Tabel 2 : Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,709 a,503,486 5,48468 a. Predictors: (Constant), KUALITASPELAYANAN, KUALITASPRODUK,PROMOSI b. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN Berdasarkan Tabel. 2 di atas diperoleh bahwa koefisien R adalah (0,709) yaitu terdapat hubungan yang kuat dan positif antara Kualitas Pelayanan,Kualitas Produk,Promosi secara serentak terhadap Loyalitas Pelanggan dan nilai koefisien determinasi atau adjusted R square adalah 0,486 yang berarti bahwa kontribusi pengaruh kualitas pelayanan,kualitas produk dan promosi secara serentak terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 48,6% dan sisanya 51,4% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam ruang lingkup penelitian ini.

4 Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat dari tabel 3. dibawah ini: Tabel 3 : Anova a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 2797, ,480 30,998,000 b 1 Residual 2767, ,082 Total 5564, a. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN b. Predictors: (Constant), KUALITASPELAYANAN, KUALITASPRODUK,PROMOSI Dari tabel diatas dapat lihat nilai F hitung sebesar 30,998 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Jika nilai signifikansi dibanding dengan tingkat signifikansi yang digunakan pada penelitian ini dengan alpha 0,05, maka terbukti bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang digunakan (0,000<0,05). Dengan demikian, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti Kualitas Pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan promosi (X3) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hipotesis pertama yang menyatakan kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di lingkungan pelajar SMKN I Bukittinggi diterima. 4.1.Hipotesis Kedua Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan,kualitas produk, dan promosi secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di lingkungan pelajar SMKN 1 Bukittinggi dapat dilihat dan dibuktikan dari tabel 4dibawah ini : Tabel 4 : Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) -4,313 3,407-1,266,209 KUALITASPELAYAN AN,032,069,037,466,642 KUALITASPRODUK,045,148,029,306,760 PROMOSI,893,114,686 7,857,000 a. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN Dari tabel 4 diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : a. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) Dari tabel 4di atas terlihat nilai t hitung0,466 lebih kecil dari t tabel (0,466<1,985) dengan tingkat signifikansi lebih besar dari alpha (0,642>0,05), maka Ho diterima dan H a ditolak. Artinya, secara parsial Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh yang positif tetapitidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Oleh karena itu hipotesis kedua yang menyatakan Kualitas pelayanan secara parsialberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di lingkungan pelajar SMKN 1 Bukittinggi ditolak. Koefisien regresi dari Kualitas Pelayanan adalah 0,032 hal ini dapat diinterpetasikan bahwa setiap peningkatan 1 unit variabel pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,032 unit, demikian pula dengan keadaan sebaliknya t Sig.

5 b. Pengaruh kualitas produk (X 2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)) Dari tabel 4di atas terlihat nilai t hitung 0,306 lebih besar dari t tabel (0,306 <1,985) dengan tingkat signifikan lebih besar dari alpha (0,760>0,05), maka Ho diterima dan H a ditolak. Artinya, secara parsial kualitas produk (X2) berpengaruh positif tetapitidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Oleh karena itu hipotesis kedua yang menyatakan kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di lingkungan pelajar SMKN 1 Bukittinggi ditolak. Koefisien regresi dari kualitas produk adalah 0,045 dan hal ini dapat diinterpetasikan bahwa setiap peningkatan 1 unit variabel kualitas produk akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,045 unit, demikian pula dengan keadaan sebaliknya. c. Pengaruh Promosi (X 3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Dari tabel 4di atas terlihat nilai t hitung7.857 lebih besar dari t tabel (7.857>1,985) dengan tingkat signifikansi lebih kecil dari alpha (0,00 < 0,05), maka Ho ditolak dan H a diterima. Artinya, secara parsial ada pengaruh yang positif dan signifikan antara promosi (X 3) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Oleh karena itu hipotesis kedua yang menyatakan promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di lingkungan pelajar SMKN 1 Bukittinggi diterima. Koefisien regresi dari promosi adalah 0,893 dan hal ini dapat diinterpetasikan bahwa setiap peningkatan 1 unit variabel promosi akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,893 unit, demikian pula dengan keadaan sebaliknya. Berdasarkan tabel 4diatas dapat diperoleh persamaan regresinya sebagai berikuti Ŷ = ,032X 1 + 0,045X ,893 X 3 dimana Ŷ` = Loyalitas Pelanggan X 1 = Kualitas Pelayanan X 3 = Kualitas Produk X 3 = Promosi 5. Kesimpulan Berdasarkan analisa data, interpretasi hasil penelitian, dan pembahasan yang telah disampaikan sebelumnya, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan dari hasil penelitian ini sebagai berikut: 1. Varibel kualitas pelayanan,kualitas produk, dan promosi secara simultanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di lingkungan pelajar SMKN1 Bukittinggi. Sumbangan pengaruh ketiga variabel tersebut sebesar 48,6%, sedangkan sisanya sebesar 51,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini. 2. Variabel kualitas pelayanan,kualitas produk dan promosi secara parsialberpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di lingkungan pelajar SMKN1 Bukittinggi

6 Daftar Pustaka [1] Boyd, Walker, Larreche Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Jilid 1. Jakarta: Erlangga. [2] Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. [3] Kotler dan Amstrong, Philip Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Terjemahan: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. [4] Kotler dan Keller, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13. Terjemahan: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. [5] Limakrisna, Nandan dan Wilhelmus Hary Susilo Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi dalam Bisnis.Jakarta : Mitra Wacana Media. [6] Masngudi dan Salim Metodologi Penelitian, Untuk Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Trianandra University Press. [7] Monroe, Kent. B Pricing: Making Profitable Decision. New York.: Mc Graw Hill. [8] Payne, Adrian The Essence of Service Marketing. New Jersey : Prentice Hall.Inc. [9] Priyatno Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi. [10] Tjiptono, Fandy dan Chandra Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi. [11] Umar, Husein Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.Jakarta: PT.Gramedia Pustaka.