BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Transkripsi

1 BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 3. Sejarah Freight Forwarder Freight forwarder adalah badan usaha jasa pengurusan transportasi dimana peran utamanya adalah sebagai perantara muatan antara shipper (pengirim barang) dan consignee (penerima barang) disatu pihak dan carrier (pengangkut) dipihak lain. Belum ada definisi yang tepat mengenai istilah freight forwarder. Di beberapa negara dipakai istilah istilah seperti custom house agent, shipping and forwarding agent. Sejarah perjalanan freight forwarder telah dimulai sejak zaman Nabi Muhammad SAW. Pada masa mudanya di abad ke-5 kira kira tahun 595 Masehi, telah bertindak sebagai forwarder, yaitu mengangkut dan mengirimkan barang milik para saudagar Arab, dari Mekah ke negeri Syam dan Syria. Kemudian Marcopolo mengangkut barang dagangan milik para saudagar di Eropa dan mengirimkan ke Negara timur seperti China. Mereka adalah pelopor forwarder di masa lalu (Ronosentono, 997). Usaha freight forwarder berawal dari Eropa, khususnya Jerman pada pertengahan abad XIX secara bertahap dan berkembang ke Negara lain sampai ke luar benua Eropa antara lain Amerika dan Australia. Pada tanggal 7 September 925 berdirilah Assosiasi International Freight Forwarder yang dihadiri oleh 5 organisasi dari 2 negara Eropa dengan nama FIATA (Federation Internationale des Associations de Transitaires et Assimiles) yang sekarang sudah mempunyai anggota lebih dari organisasi freight forwarder dari 30 negara. Kegiatan internasional freight forwarder menjadi sangat dominan dalam rangkaian perdagangan internasional dan di Indonesia secara tidak resmi mulai ditangani beberapa perusahaan sejak tahun 977. Baru pada tanggal 6 Juli 980 dengan mendapat bimbingan dan pengarahan dari Direktorat Jenderal Perdagangan Luar Negeri Departemen Perdagangan (Dirjen, Deplu, Deperdag) maka diberikan ijin operasi kepada 5 perusahaan Indonesia. Sejak itulah maka freight forwarder berkembang pesat di Indonesia dengan berdirinya Indonesian Freight Forwarder Association disingkat INFFA yang resmi diakui oleh Pemerintah RI yang beranggotakan 60 perusahaan Indonesia dan pada tahun 98 diakui sah sebagai anggota FIATA Dalam perkembangannya terjadilah fusi antara beberapa asosiasi yang bergerak dalam bidang pengurusan pengiriman barang ekspor impor. Fusi tersebut terdiri dari INFFA (Indonesian Freight Forwarder Association) GAVEKSI (Gabungan Veem dan Ekspedisi Seluruh Indonesia = EMKL) EMPU (Ekspedisi Muatan Pesawat Udara=EMKU), yang Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

2 menjadi INFA (Indonesian Forwarder Association) atau GAFEKSI (Gabungan Forwarder dan Ekspedisi Seluruh Indonesia) yang diresmikan oleh Menteri Perhubungan pada tanggal 25 Juli 989 dengan jumlah anggota pada saat itu 288 anggota dan saat ini telah mencapai 642 perusahaan yang tersebar diberbagai daerah di Indonesia dengan pembinaan dari Departemen Perhubungan RI. 3.2 Pengumpulan Data Dengan Kuesioner Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden melalui dan wawancara melalui telepon. Proses penyusunan dan pengolahan hasil kuesioner dilakukan dalam beberapa tahap sebagaimana dijelaskan berikut ini Identifikasi Atribut dan Penyusunan Kuesioner Penyusunan kuesioner berdasarkan oleh rancangan model loyalitas pada penelitian sebelumnya (Surjandari dan Susetiyana, 2009) yaitu loyalitas pelanggan dalam industri freight forwarder dipengaruhi oleh perceived value, perceived quality, trust, customer complaint dan image baik secara langsung maupun tidak langsung. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

3 error28 error27 error26 error25 error24 error23 error22 error2 error20 error9 error8 error7 error6 PQ PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PQ7 PQ8 PQ9 PQ0 PQ PQ2 PQ3 Berikut ini adalah model dalam penelitian sebelumnya yang dijadikan dasar dalam penelitian ini: perceived quality error29 CS error30 CS2 customer satisfaction error3 CS3 error32 CC error33 CC2 customer complaint error34 CC3 customer loyalty CL CL2 CL3 CL4 error error2 error3 error4 Gambar 3. Model loyalitas er pelangg an dalam industri freight forward error5 error4 error3 PV PV2 PV3 perceived value TR4 TR3 trust TR2 TR image IM IM2 IM3 IM4 error5 error6 error7 error8 error2 error error0 error9 Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

4 Definisi tentang masing masing faktor dapat dilihat pada table berikut ini. Tabel 3. Definisi Faktor Penelitian Faktor Definisi Perceived Quality Merupakan gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi mereka atas kinerja servis yang mereka dapatkan Perceived quality adalah tergantung pada perbandingan antara ekspektasi dan service yang dirasakan Perceived Value Adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap kegunaan dari suatu poduk berdasarkan persepsi mereka dalam hubungannya dengan apa yang diterima dan apa yang diberikan Customer Complaint Suatu indikasi bahwa produk atau servis tidak memenuhi ekspektasi pelanggan Image Merupakan rangkaian kepercayaan, ide dan impresi yang dimiliki individu tentang sebuah objek Citra adalah keseluruhan persepsi mengenai suatu obyek yang terbentuk dari pengolahan informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi. Trust Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk menyandarkan diri pada mitra pertukaran dimana seseorang merasa yakin dan aman. Kepercayaan terbentuk apabila terdapat keyakinan dan perasaan aman (confidence) pada salah satu pihak atas integritas dan kehandalan mitra pertukarannya Sedangkan indikator yang digunakan untuk mengukur faktor tersebut dijelaskan dalam tabel berikut ini Tabel 3.2 Faktor dan indikator loyalitas pelanggan Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

5 Faktor Perceived Quality Perceived Value Indikator.Employee s Knowledge atau pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai forwarder 2.Employee s Response atau respons yang diberikan oleh pegawai forwarder 3.Employee s Manner atau kesopanan dan keramahan 4.Employee s Availability atau ketersediaan pegawai forwarder untuk pelanggan 5.Fast Schedule Information kecepatan informasi jadwal 6.Complete Communication Infrastructure atau kelengkapan sarana komunikasi yang dimiliki oleh forwarder 7.Ease of Documentation atau kemudahan dokumen 8.On Time Invoice atau Invoice yang tepat waktu 9.Invoice s Conformity with Quotation atau kesesuaian tagihan dengan kontrak kerja 0.Shipment s Conformity with Schedule atau kesesuaian shipment dengan jadwal yang diberikan.shipment s On Time Arrival atau kedatangan tepat waktu 2.Available Service atau ketersedian layanan 3.Overall Quality atau keseluruhan kualitas 4.Good Value For Money atau Nilai yang sepadan untuk uang yang dikeluarkan 5.Acceptable Price atau harga yang dapat diterima 6.Considered to be a Good Buy atau dipertimbangkan sebagai pembelian yang baik Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

6 Tabel 3.2 Faktor dan indikator loyalitas pelanggan (lanjutan) Faktor Indikator Customer Complaint Handling 7.Employee s Treat When Complaint atau perlakuan pegawai terhadap komplain yang datang 8.Compensation Offered atau Kompensasi yang ditawarkan 9.Complain Handling Satisfaction atau kepuasan pelanggan terhadap penanganan komplain Image 20.Reputation atau Image yang mengenai reputasi perusahaan 2.General Price atau image mengenai harga secara keseluruhan 22.Reliability atau image mengenai kehandalan perusahaan 23.Professionalism atau image mengenai profesionalisme perusahaan Trust 24.Best Price atau harga yang terbaik 25.Safety atau keamanan barang yang dikapalkan 26.Being Reliable atau kepercayaan akan kehandalan perusahaan 27.Care atau Kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan sangat peduli akan kebutuhan pelanggan Sebagian indikator-indikator tersebut merupakan indikator yang telah dipakai dan diuji pada penelitian sebelumnya.tiga item dalam indikator Perceived Quality diadaptasi dari Stafford dan sisanya merupakan hasil pengembangan. Indikator untuk mengukur perceived value diadaptasi dari Cronin, et al. (3 item), indikator dalam customer complaint diadaptasi dari Johnson et al (2 item), indikator dalam image diadaptasi dari Yavas dan Shemwell dan Flavian et al. (3 item), indikator yang digunakan untuk mengukur trust diadaptasi dari Ball et al (2 item). Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

7 3.2.2 Penarikan dan Penentuan Ukuran Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling yaitu dalam bentuk convenience sampling yaitu suatu teknik penentuan sampel dimana anggota populasi yang ditemui peneliti bersedia menjadi responden dan dijadikan sampel. Menurut Aaker et al., non probability sampling diharapkan mampu menghilangkan persoalan biaya dan pengembangan suatu kerangka sampling. Keterbatasan metode ini adalah adanya bias tersembunyi dan ketidakpastian pada hasil penelitian. Meskipun begitu, metode ini sering digunakan secara legitimate dan efektif 3.3. Hasil Pengumpulan Data Penyebaran kuesioner dilakukan melalui , kunjungan langsung dan telepon. Sejauh ini berhasil dikumpulkan sebanyak 50 kuesioner yang dapat diolah Profil Responden Penelitian Bagian ini akan membahas mengenai gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, jenis industri, jabatan saat ini dan masa bekerja Jenis Kelamin Gambar 3.2 menunjukkan penyebaran responden menurut jenis kelamin. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah responden Perempuan adalah 42% dari total responden sedangkan Laki-laki berjumlah 58%. Jenis Kelamin P 42% L 58% Gambar 3.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

8 Pendidikan Gambar 3.3 menunjukkan penyebaran responden menurut tingkat pendidikan terakhir. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah reponden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma adalah 48%, S adalah 46% sedangkan S2 adalah 6%. Pendidikan S 46% D3 48% Pasca Sarjana 6% Gambar 3.3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan Jenis Industri Gambar 3.4 menunjukkan penyebaran responden menurut jenis industi tempat responden bekerja. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak berasal dari jenis industri Garment sebesar 42%, diikuti Footwear 22%, Consumer Goods sebanyak 4%, Furnitur 2%, dan Elektronik serta Farmasi sebanyak masing masing 6% dan 4%. Jenis Industri Garment 42% Consumer Goods 4% Elektronik 6% Farmasi 4% Furnitur 2% Footwear 22% Gambar 3.4 Distribusi Responden Menurut Jenis Industri Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

9 Jabatan Gambar 3.5 menunjukkan penyebaran responden menurut jabatan mereka saat ini. Dari gambar tersebut diketahui bahwa 50% responden adalah Staff, 30% adalah supervisor, 2% adalah Assistant Manager, serta 8% adalah Manager. Assistant Manager 2% Manager 8% Jabatan Staff 50% Supervisor 30% Gambar 3.5 Distribusi Responden Menurut Jabatan Masa Bekerja Gambar 3.6 menunjukkan penyebaran responden menurut masa bekerja mereka pada perusahaan mereka saat ini. Dari gambar tersebut diketahui bahwa responden yang telah memiliki masa kerja selama -5 tahun adalah sebanyak 50%, responden yang telah memiliki masa keja lebih dari 5 tahun adalah sebanyak 36% dan sebanyak 4% responden memiliki masa kerja selama kurang dari tahun. Masa Kerja >5thn 36% <thn 4% -5thn 50% Gambar 3.6 Distribusi Responden Menurut Masa Kerja Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

10 3.4 Pengolahan Data Tahap pengolahan data dimulai dengan melakukan uji validasi dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) 3.4. Uji Validasi dan Reliabilitas Pada tahap awal dilakukan pre-test terhadap kuesioner yang digunakan yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 33 orang responden. Selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 33 sampel tersebut untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan sudah valid dan reliabel. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang diukur. Artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrument dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten Validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan SPSS 7.0. Berikut ini adalah hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 7.0 seperti terlihat pada tabel 3.3. Untuk mengetahui validitas dari kuesioner, dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation yang merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item. Korelasi skor item terhadap skor total adalah 0.557, dan seterusnya. Selanjutnya untuk mengetahui valid tidaknya butir pertanyaan item pertanyaan tersebut harus dibandingkan dengan r table. Dalam pengujian validitas, koefisien korelasi momen-produk pearson (p atau r) digunakan sebagai batas valid atau tidaknya sebuah item. Karena skala kuesioner terdiri dari 27 item, maka sebuah item dianggap valid jika koefisien hubungan item tersebut dengan total keseluruhan item yang dinotasikan dengan R haruslah lebih besar atau sama dengan r dalam tabel. Pada taraf nyata 5% batas validitas adalah Dapat dilihat pada tabel bahwa tiap item pertanyaan memiliki nilai R lebih besar dari r tabel, sehingga dapat dikatakan bahwa butir/item pertanyaan sudah valid Tabel 3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Importance Factors Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

11 VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

12 Tabel 3.3 uji validitas dan Reliabilitas untuk Importance Factors (Lanjutan) Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Cronbach s Alpha N of items Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

13 Tabel 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Performance Factors Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

14 Tabel 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Performance Factors Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Cronbach s Alpha N of items Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji apakah kuesioner tersebut reliabel. Untuk menentukan kuesioner ini reliabel atau tidak, dapat dilihat dari R Alpha (Alpha Cronbach). Jika R Alpha positif dan lebih besar dari r tabel, maka Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

15 kuesioner dapat dikatakan sudah reliabel. Nilai R Alpha dapat dilihat pada akhir analisis, yaitu didapatkan R Alpha sebesar 0.96 dan dimana nilai ini sangat jauh melebihi nilai r tabel sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner juga sudah memenuhi syarat reliabilitas Hasil Importance Performance Analysis Tabel berikut menunjukkan hasil perhitungan rata-rata tingkat Importance dan Performance untuk setiap faktor. Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Rata-Rata Performance Importance Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust Mean Stdev Min Max Hasil perhitungan pada Tabel 3.5 selanjutnya ditampilkan dalam grafik IPA. Grafik yang menggunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat Importance dan Performance sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada Gambar 3.7. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

16 Importance Performance Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust.000 Gambar 3.7 IPA Berdasarkan Nilai Rata-Rata Pada Skala Pengukuran Pada Gambar 3.7 terlihat secara umum responden menyatakan bahwa 5 faktor berkaitan dengan loyalitas pelanggan pada industri freight forwarder berada pada Kuadran (Pertahankan Kinerja) atau secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada saat ini sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Namun jika ingin dilakukan kajian lebih mendetail mengenai pengelompokan faktorfaktor apa saja yang sesungguhnya masih perlu ditingkatkan atau tidak perlu terlalu mendapatkan perhatian, maka dipergunakan grafik IPA yang mempergunakan nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan (Tabel 3.5) sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada Gambar 3.. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

17 Importance Performance Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust Gambar 3.8 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Berdasarkan Gambar 3.8 maka dapat terlihat bahwa faktor Customer Complaint berada pada kuadran (pertahankan kinerja), faktor Perceived Value berada pada kuadran 2 (cenderung berlebihan), faktor Image dan Perceived Quality berada pada kuadran 3(prioritas rendah), sedangkan faktor Trust berada pada kuadran 4 (tingkatkan kinerja). Importance Performance Analysis yang dilakukan dirasa kurang karena tidak memperhitungkan rata-rata dan variance secara simultan dari responden yang mempunyai persepsi yang berbeda. Untuk itu dilakukan modifikasi pada Importance Performance Analysis dengan memperkenalkan Signal to Noise ratio pada Importance Performance Analysis. Tabel 3.6 berikut menunjukkan hasil yang didapat dari modifikasi Importance Performance Analysis. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

18 Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Rata-Rata yang dimodifikasi Performance Importance Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust Mean Stdev Min Max Dari tabel 3.6 modifikasi Importance Performance Analysis dengan Taguchi Signal to Noise ratio, diperoleh sebaran baru seperti terlihat pada gambar Importance Performance Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust Gambar 3.9 Modifikasi IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Adanya perhitungan Signal to Noise ratio pada Kuadran Importance Performance Analysis mengakibatkan pergeseran pada beberapa faktor, yaitu Image dan Perceived Value yang sekarang ada di Kuadran 4 (tingkatkan kinerja) bersama dengan faktor Trust. Untuk mengetahui lebih dalam indikator pembentuk faktor yang perlu ditingkatkan kinerjanya, dilakukan Importance Performance Analysis pada faktor Trust, Image, dan Perceived Value. Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

19 Performance Importance Mean Stdev Min Max Gambar 3.0 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Trust Indikator pembentuk faktor Trust no 25 (Safety) dan 26 (Being Reliable) berada pad kuadran, Indikator 24 (Best Price) ada di kuadran 2, sedangkan indikator no 27 (Care) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Trust tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja). Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

20 Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image Performance Importance Mean Stdev Min Max Gambar 3. IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Image Indikator pembentuk faktor Image nomer 23 (Professionalism) dan 20 (Reputation) berada pada kuadran, Indikator nomer 22 (Reliability) ada di kuadran 2, sedangkan indikator no 2 (General Price) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Image tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja). Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

21 Tabel 3.9 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value Performance Importance Mean Stdev Min Max Gambar 3.2. IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Perceived Value Indikator pembentuk faktor Perceived Value nomer 5 (Acceptable Price) dan 6 (Considered to be a Good Buy) berada pada kuadran, sedangkan indikator no 4 (Good Value For Money) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Perceived Value tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja). Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

22 Tabel 3.0 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust yang Dimodifikasi Performance Importance Mean Stdev Min Max Gambar 3.3 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Trust yang telah dimodifikasi Integrasi IPA dengan metode Taguchi telah menimbulkan pergeseran kuadran, sehingga tampak bahwa indikator nomer 27 (Care atau Kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan sangat peduli akan kebutuhan pelanggan) berada pada kuadran 4, sehingga perlu ditingkatkan kinerjanya. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

23 Tabel 3. Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image yang Dimodifikasi Performance Importance Mean Stdev Min Max Gambar 3.4 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Image yang telah dimodifikasi Dengan melakukan modifikasi pada IPA dengan integrasi dengan metode Taguchi, Indikator nomer 20 (Reputation atau Image yang mengenai reputasi perusahaan) bergeser, sehingga berada pada kuadran 4 atau merupakan indikator faktor Image yang perlu ditingkatkan kinerjanya. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.

24 Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value yang Dimodifikasi Performance Importance Mean Stdev Min Max Gambar 3.5 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Perceived Value yang telah dimodifikasi Indikator nomer 6 yaitu Considered to be a Good Buy (dapat dipertimbangkan sebagai pembelian yang baik) berada pada kuadran yang perlu ditingkatkan kinerjanya, karena performance dirasa masih kurang, sedangkan hal ini merupaka yang yang perting bagi pelanggan. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 200.