BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Bagiastra (2012) yang berjudul Analisis Kinerja Bellboy Pada Front Office

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah penelitiab yang dilakukan oleh Bagiastra (2012) yang berjudul Analisis Kinerja Bellboy Pada Front Office Department di Novotel Lombol. Di penelitian ini penulis memaparkan SOP di Novotel Hotel Lombok serta bagian bagian yang menjadi rangkap tugas oleh bellboy itu sendiri, serta menjelaskan dampak dampak dari rangkap tugas baik dampak positif maupun dampak negatif dari tugas rangkap itu sendiri. Penelitii menggunakan jenis data kualitatif sebagai analisis data nya dan metode penelitiannya menggunakan metode observasi, metode wawancara, metode dokumentasi. Dari pembahasan nya peneliti menuliskan bahwa dampak positif yang terjadi adalah pengurangan jumlah tenaga kerja, memudahkan koordinasi antara bagian dalam suatu organisasi, meningkatkan skill teknis karyawan, memperoleh pengalaman baru, cakrawala pandangan yang lebih luas sedangkan dampak negatifnya adalah membutuhkan waktu lama untuk menyiapkan karyawan agar mampu mengerjakan tugas rangkap. Penelitian kedua dilakukan oleh Indrawati (2005) dalam kajiannya tentang analisis beban kerja yang berjudul Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Reservasi Qantas Holidays Pada PT. Tour East Indonesia diketahui bahwa reservasi Qantas Holidays pada shift pagi kekurangan waktu sebanyak 40 menit dan reservasi Qantas Holidays pada shift sore kekurangan waktu sebanyak 20 menit. Hal yang diteliti dalam penelitian ini adalah jumlah tenaga kerja reservasi yang seharusnya dibutuhkan PT. Tour East Indonesia. Metode analisi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis beban kerja (work load analysis) dan untuk mengetahui jumlah karyawan yang seharusnya dibutuhkan, peneliti menggunakan teknik analisis kebutuhan tenaga kerja (work force analysis). Sehingga jumlah

2 tenaga kerja reservasi Qabtas Holidays pada PT. Tour East Indonesia yang seharusnya ada sebanyak 5 orang, namun pada kenyataannya hanya ada 3 orang. Penambahan karyawan sangat diperlukan karena tugas diemban oleh petugas reservasi cukup berat diantaranya petugas harus mengurus tentang akomodasi wisatawan termasuk mencarikan hotel sesuai pemesanan dan jatah yang ada dan pada saat bersamaan pemesanan melalui travel agent ini juga sangat ramai. Jadi penambanhan pegawai reservasi sangat diperlukan untuk menyimbankan beban kerja yang ada. Persamaan dari penelitian tersebut dengan penelitian kali ini adalah sama sama menggunakan analisis data kualitatif yaitu menggunakan analisi beban kerja dan analisis kebutuhan tenaga kerja dan perputaran tenaga kerja. Penelitian atas dampak tugas rangkap pada bellboy perlu dilakukan karenaberdasarkan atas keluhan yang ada dari tamu menginap serta keluhan dari karyawan itu sendiri, agar nantinya dapat menentukanjumlah bellboy yang tepat pada setiap jam kerja. Perbedaan penelitian sebelumnya terletak padawaktu penelitian, tempat penelitian, dan juga departemen yang diteliti. 2.2 Tinjauan Pustaka Tinjauan Tentang Hotel Hotel merupakan salah satu komponen terpenting dalam jajaran komponen pariwisata mengingat bahwa setiap wisatawan akan selalu membutuhkan fasilitas penginapan di tempat tujuannya. Pengertian hotel menurut Bartono (2005:56) menyebutkan bahwa hotel adalah suatu bagian dari hospitality industry, suatu estabilishment yang bergerak dalam bisnis jasa penjualan dan jasa penginapan yang didalamnya termasuk penyediaan makanan dan minuman serta fasilitas lainnya

3 Menurut Nyoman S.Pendit (1996:102), hotel adalah sebuah gedung bangunan yang menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan terhadap orang yang berkepentingan dengan penginaapan dan makanan bagi orang yang mengadakan perjalanan Berdasarkan pengertian diatas dapat dikatakan bahwa hotel menyediakan beraneka ragam produk yang akan menunjang kenyamanan wisatawan yang menginap dihotel tersebut, produk yang disediakan hotel tidak bisa dibawa kemana mana mendekati konsumen melainkan konsumen yang harus melangkahkan kakiknya menuju hotel untuk menikmati produk produk yang telah disediakan oleh hotel Tinjauan Tentang Pariwisata Istilah pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri atas pari yang artinya lengkap, banyak, berkali-kali, berputar-putar. Sedangkan kata wisata artinya perjalanan atau bepergian. Atas dasar itu, secara harfiah pariwisata dapat diartikan sebagai perjalanan yang dilakukan berkali atau berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain (yoeti, 1983). Selanjutnya, Hunziker dan Kraft menyatakan bahwa pariwisata adalah sejumlah hubungan-hubungan dan gejala-gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang-orang asing, asalkan tinggalnya mereka tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha mencari nafkah. Konsep ini dipakai dan diterima oleh anggapan umum di Eropa, yang telah dirumuskan oleh dua orang professor Swiss tersebut yang merupakan pakar ilmu pariwisata yang sangat terkenal. (Pendit,1980;29). Sedangkan Menurut Undang-Undang Kepariwisataan No. 10 Tahun 2009, menyatakan bahwa Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah.

4 2.2.3 Tinjauan Tentang Tenaga Kerja Menurut undang undang No. 13 Tahun 2003 Pasal 1 ayat 2 disebutkan bahwa tenaga kerja adalah tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan, baik di dalam maupun diluar hubungsn kerja guna menghasilkan jasa / barang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pengertian tenaga kerja yang dapat diambil adalah orang yang mampu dan siap melakukan pekerjaab untuk menghasilkan suatu barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Sumarsono (2003:5) menyatakan bahwa : tenaga kerja adalah semua orang yang bersedia untuk sanggup bekerja. Pengertian tenaga kerja ini meliputi mereka yang bekerja untuk diri sendiri ataupun anggota keluarga yang tidak menerima bayaran berupa upah atau mereka yang sesungguhnya bersedia dan mampu untuk bekerja. Tenaga kerja memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, dalam hal ini didasari bahwa menjalankan sebuah perusahaan, manusia merupakan unsure yang terpenting disamping dari unsure alat produksi lainnya, seperti : modal kerja, sarana kerja, mesin mesin, bahann mentah dan bahan baku, serta metode kerja (Buchari 2001:85). Pengertian tenaga kerja ini merupakan orang yang melakukan suatu pekerjaan untuk memenuhi kebutuhan disamping sarana sarana pendukung seperti mesin serta bahan bahan penunjang. Dari beberapa definisi tersebut dapat diperoleh kesimpulan bahwa tenaga kerja adalah tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa disamping bahan dan saran penunjan seperti mesin mesin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Tinjauan Analisis Beban Kerja Menurut Kunawinaya (2001:90) analisis beban kerja adalah suatu analisis untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan produksi suatu periode tertentu. Pengertian analisis beban kerja yang dimaksud merupakan

5 analisis yang digunakan untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan pada periodewaktu tertentu. Menurut Heidjrahman dan Suad Husnan ( 2002:32) analisis beban kerja adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu beban kerja produksi pada suatu periode tertentu. Penggunaan analisis beban kerja ini adalah untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan agar tidak terjadi ketimpangan dalam bekerja. Utama (2001:08) mengatakna analisis beban kerja adalah penetuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dalam jangka waktu tertentu. Jadi penentuan jumlah tenaga kerja yang tepat pada periode waktu tertentu sangat penting untuk menyelesaikan suatau pekerjaan seusai dengan porsi yang sehaursnya. Salah satu cara utnu bisa dipergunakan terutama untuk karyawan karyawan operasional adalah dengan berusaha menerjemahkan beban kerja kedalam man hours dan menentukan berapa man hours yang diperlukan untuk menyelesaikansuatu pekerjaan dan kemudian beban kerja dalam total man hours dibagi dengan man hours per satuan kerja, akan menghasilkan berapa man hours yang diperlukan selama periode tersebut dan akan menghasilkan jumlah man hours yang diperlukan, hal ini dinyatak dengan rumus sebagai berikut (Utama, 2001:88). Work Load Analysis = Total Man hours man hours per units x1 Hasil langsung dari analisis beban kerja adalah penetapan jumlah karyawan yang diperlukan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan tertentu slama waktu tertentu pula. Adapun langkah langkah dalam menggunakan analisis beban kerja adalah dengan menentukan :

6 1. Standar Beban Kerja Merupakan keseluruhan waktu yang palng efektif untuk melaksanakan pekerjaananya, karena manusia mempunyai kemampuan berbeda beda maka pengukuran standar kerja dihitung dengan volume hasil kerja rata rata dalam waktu yang yang sama tanpa mengesampingkan mutu produksi. 2. Waktu Lingkaran Kerja Merupakan waktu yangdigunakan untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dapat dibagi menjadi empat jenis waktu penyelesaian, waktu tersebut adalah : 1. Waktu Lingkaran (cycle time) Waktu yang sungguh sungguh diperlukan yang biasanya pekerjaantersebut dilakukan dalam masa Ini sifatnya berulan ulang. Kegiatan yang digunaka dalam waktulingkaran ini langsung berhubungan dengan kegiatan produksi. 2. Waktu Bukan Lingkaran (non cycle time) Waktu yang dibunakan dalam kegiatan yang tidak berhubungan langsung dengan proses produksi 3. Waktu Untuk Menghilangkan Kelelahan (fatigue time) Waktu yang digunakan untuk menghilangkan kelelahan bagi karyawan. 4. Waktu Pribadi Adalah waktu yang dipergunakan untuk keperluan diri sendiri, seperti menyapa, ke kamar mandi dan lainnya. Jadi analisis beban kerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui beban kerja yang diemban pleh karyawan untuk menentukan jumlah tenaga kerja yang seahrusnya pada suatu periode tertentu dengan mempertimbangkan waktu yang benar benar diperlukan untuk berproduksi, waktu untuk

7 memepersiapkan segala kebutuhan produksi, waktu menghilangkan kelelahandan waktu untuk pribadi Tinjauan Tentang Pelayanan Saat ini banyak sekali usaha jasa seperti hotel, restoran berkembang dengan pesat. Dalam persaingan yang semakin ketat ini, tentunya yang terbaiklah yang akan selalu diingat oleh tamu. Sebuah hotel yang baik akan mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Menurut Sulastiono (2006:30) bahwa pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi/menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis. 1. Kualitas Pelayanan Perkembangan pelayanan di bidang pariwisata sangat penting untuk memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga nantinya orang akan datang dan terus kembali untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari penyedia jasa. Menurut Goets dan Davids (1994) dalam Tjiptono (1996:51) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, yang memenuhi atau melampaui harapan. 2. Karekteristik Pelayanan jasa Menurut Tjiptono (1996:15) ada empat karekteristik pokok, pada pelayanan jasa yang membedakan dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah : a. Intangibility Jika barang merupakan objek, maka jasa adalah suatu perbuatan atau kinerja. Jasa disebut intengible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum beli.

8 b. Inseperability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi, secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus di dalam suatu pemasaran jasa. c. Variability Jasa yang yang bersifat variabel karena merupakan non-standardized out put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability Perishability artinya adalah jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan 3. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa Menurut Tjiptono (1996:73) ada 6 faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa antara lain: a. Profesisionalisme and Skills Penyedia jasa atau perusahaan, dan karyawan harus memiliki keterampilan untuk memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan secara professional. b. Attittudes and Behavior Kualitas suatu jasa sangat dipengaruhi oleh sikap dan tingkah laku para penyedia jasa. Para pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. c. Accesibility and Flexibility

9 Faktor yang lain yang sangat berpengaruh di dalam kualitas suatu jasa antara lain, lokasi, jam kerja, dan sistem operasional. Di mana kesemuanya harus dirancang agar bersifat fleksible didalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. d. Kepercayaan. Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang menentukan kualitas suatu jasa. Sehingga jika apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawannya. e. Recovery Recovery disini dimaksudkan penyedia jasa harus dapat segera mengambil tindakan bila ada kesalahan atau bila terjadi hal yang tidak diharapkan terhadap pelanggan. f. Reputasi dan Kredibilitas Penyedia jasa harus dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan pada pelanggan sesuai dengan nilai yang dibayarkan pelanggan Tinjauan Departemen Kantor Depan Menurut Trizna Tarmoezi dan Heldin Manurut (2000:18) Kantor Depan Hotel merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka menginapdi hotel. Kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada pada sebuah organisasi hotel. Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, lokasi atau

10 letak Kantor Depan Hotel harus berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian Kantor Depan Hotel tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa bagian yang mempunyai fungsi pelayanan yang berbeda yaitu sebagai berikut a. Pelayanan pemesanan kamar (Reservation Service). b. Pelayanan penanganan barang-barang tamu ( Porter atau Bell Captain, Desk Service). c. Pelayanan informasi (Information Service). d. Pelayanan Check-in dan Check-out tamau (Reception atau front Desk). e. Kasir Kantor Depan Hotel (Front Office Cashier) Tinjauan Bell Boy Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu, Berikut ini pengertian Bellboy menurut Sambodo dan Bagyono (2005:204) Petugas pembawa barang yang tugas utamanya adalah membawakan barang-barang bawaan tamu, baik pada waktu tiba, berangkat, maupun pada saat pindah kamar. Menurut Damardjati (2001:16) Bellboy merupakan pesuruh di hotel yang membantu tamu hotel untuk mengantarkan barangbarang bawaanya ke dan dari kamar hotel, atau tugas-tugas suruhan lainnya. Dari pendapat tersebut di atas dapat ditarik suatu pengertian bahwa Bellboy adalah petugas di seksi pelayanan barang yang memilki tugas menangani barang bawaan tamu, baik check in, check out, maupun pindah kamar. 1. Tugas-Tugas Bellboy Setelah mengetahui pengertian Bellboy berikut ini salah satu bagian dari tugastugas Bellboy sebagai berikut:

11 1. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang (check-inn) 2. Menangani penitipan barang atau koper tamu 3. Memberikan pelayanan imformasi yang diminta oleh tamu 4. Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkat 5. Menangani barang-barang bawaan tamu yang pindah kamar. 2. Prosedur Pelaksanaan Tugas Bellboy Ada beberapa langkah yang harus dilakukan petugas hotel di dalam menangani barang-barang yang dibawa tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang datang secara berombongan. Langkah-langkah tersebut akan dijelaskan di bawah ini: A. Prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan (Individual guest arrival). Menurut Bagyono (1997:24) prosedur penanganan barang-barang bawaantamu pada saat kedatangan (Check-in ) : 1) Membuka dan menutup pintu Jika tamu tiba dengan mobil, pastikan bahwa mobil tersebut benar-benar sudah berhenti. Jika anda merangkap sebagai Doorman, sebelum membuka pintu mobil bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil mengucapkan Mind your head, please! yang artinya Hati-hati dengan kepala anda! atau dengan kalimat yang lain Mind your step, please! yang artinya Hati-hati dengan langkah anda!. Bantulah tamu wanita yang membawa anak, tamu yang sudah lanjut usia dan tamu yang cacat. Jika hari hujan, payungilah tamu atau tawarkan payung kepadanya.

12 2) Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu. Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya Good morning Sir, welcome to Intercontinental resort Bali, may I help you?. 3) Mengeluarkan barang Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk menghindari kerusakan. 4) Menempatkan barang Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya. Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil. 5) Menuju lobby Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristrasi, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang. 6) Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi Sementara tamu melakukan registrasi, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak jauh dari reception counter atau di samping bell desk). Jika receptionist sedang menangani beberapa amu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby. 7) Menerima kartu tamu (guest card) Setelah tamu selesai melaksanakan proses registrasi, receptionist akan memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan Please show Mr/Madam to

13 his room number six!. Jika front desk hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung pada barang tamu yang anda bawa.

14 8) Meminta kunci kamar Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionis. Jika anda telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar yang ada pada kartu tamu. 9) Menerima bellboy errand card yang sudah di cap Sebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir bellboy errand card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barangbarang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu This way, please Sir/Madam. Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda. 10) Masuk ke dalam lift Hotel yang mempunyai tiga lantai atau lebih biasanya memiliki lift. Cara pengoperasian lift antara hotel satu dengan hotel yang lainnya tentu tidak selalu sama. Hal ini tergantung pada jenis lift yang digunakan. Hotel yang menggunakan manual operated lift type biasanya mempekerjakan operator lift. 11) Operator lift menyapa dan menyambut tamu Operator lift atau sering disebut juga liftman harus berdiri dengan posisi yang baik dan berada dekat dengan panel yang ada di depan lift. Ketika tamu tiba di depan lift, liftman harus menyambutnya. 12) Menanyakan nomor lantai Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift, liftman harus bertanya kepada tamu tentang lantai mana yang hendak dituju.

15 13) Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu Liftman harus menahan pintu lift agar tetap terbuka lebar dan mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu. Liftman sebaiknya menyapa setiap tamu yang masuk ke dalam lift dengan sopan, seperti Good morning, Sir/Madam, floor please! 14) Operator lift dan bell boy masuk ke dalam lift. Jika tamu sudah masuk ke dalam lift, baru operator lift dan Bellboy masuk operator lift akan mengoperasikan lift ke lantai mana yang diinginkan. 15) Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan Jika lift sudah sampai pada lantai yang telah diinginkan, pintu lift akan terbuka secara otomatis, liftman harus menahan tombol Open supaya lift tetap terbuka sambil mengucapkan nomor lantai. Misalnya The second floor, please!. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu dengan mengucapkan After you, please!. 16) Menunjukkan arah Ketika tamu keluar dari lift, beritahukan kepada tamu arah yang harus ditujunya. Misalkan To the right, please! jika akan berjalan ke kanan, dan To the left, please! jika hendak berjalan ke kiri.

16 17) Mengetuk pintu Jika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekalikali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan. 18) Masuk ke dalam kamar Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benarbenar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada di dalam kamar. a) Luggage Rack Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling bag, brief case, dll. b) Wash basin table Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat ditempatkan pada dressing table. 19) Menjelaskan fasilitas kamar. Sebelum menerangkan fasilitas kamr, minta iji kepada tamu apakah anda boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya Excuse me, Sir/Madam, could i explain the room facilities, please!. fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di dalam kamar sebagai berikut :

17 a) Air Conditioner (AC) Jelaskan kepada tamu cara menyetel AC. Tanyakan suhu yang diinginkan. Jika kamar tersebut tidak menggunakan AC, bukalah jendela agar kamar tidak pengap. b) Radio Terangkan mengenai cara pengoperasian radio serta channel apa yang didapat. c) Televisi Jelaskan cara pengoperasian televisi dan juga saluran-saluran yang dapat dinikmati. d) Balcony Jelaskan lokasi balcony, mungkin menghadap kolam renang, laut, taman atau gunung. e) Telepon Jika fasilitas di kamar dilengkapi dengan sambungan langsung (direct dialing), terangkan kepada tamu bahwa dia dapat mengdakan sambungan tanpa melalui telepon operator. f) Kamar mandi Jelaskan kepada tamu cara penggunaan perlengkapan kamar mandi yang memiliki saluran air panas dan air dingin. Jika kamar mandi menggunakan peralatan elektronik, jelaskan cara penggunaannya, terutama voltase yang dipakai di kamar tersebut. 20) Meletakkan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar di meja Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan guest card dan kunci kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.

18 21) Meninggalkan tamu Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan I hope you will enjoy your stay kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu. 22) Pencatatan Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah bellboy errand card. Setelah itu kembalikan kepada bell captain untuk dicap dan disalin ke dalam bell boy control sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam bellboy errand card antara lain : a) Serial Number Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234) b) Bellboy number Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bell boy mempunyai nomor. c) Room number Nomor kamar yang ditempati oleh tamu. d) Guest name Nama tamu. e) No. pieces of luggage Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah f) Description Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag. g) Arrival/departure/room change Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in, check-out a tau room change.

19 h) Date Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat. Bellboy dapat mengisi bellboy errand card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya. B. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Keberangkatan (Individual guest departure) Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out). Menurut Bagyono (1997:34) prosudur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan antara lain : 1) Informasi mengenai permintaan penjemputan barang Bell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan pengembalianbarang tamu dari : a) Expected Departure List Expected departure list adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack (untuk setiap hotel yang menggunakan manual system) sedangkan bagi hotel yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected departure list pada umumnya adalah sebagai berikut : - Date Tanggal tamu diharapkan meninggalkan hotel.

20 - Room Nomor kamar yang dihuni oleh tamu. - Transport Tranportsi yang digunakan oleh tamu. - Departure time Jam pada saat tamu meninggalkan hotel. - Remarks Kolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus. b). Receptionist Bell Captain dapat membaca inormasi mengenai keberangkatan tamu dari expected departure list. Namun kelemahan adalah dia tidak selalu dapat mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Karena itu, informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari receptionist. c). Front office cashier Jika tamu akan check out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan rekening tamu sekaligus meminta seseorangan untuk membawakan barang bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan menyampaikannya kepada Bell Captain. d). Tamu

21 Tamu mungkin mendatangi bell desk dan meminta Bellboy untuk mengambil barang dari kamarnya ke lobi. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan barang.

22 2) Informasi yang diperlukan Jika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu hal-hal seperti berikut : a) Jumlah dan jenis barang b) Waktu pengambilan barang c) Transportasi 3) Sebelum mengambil barang dari kamar a). Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, Bell Captain akan segera memberi perintah kepada Bellboy untuk menuju kamar tamu tersebut. b). Anda akan menerima bellboy errand card yang telah dicap oleh Bell Captain. c). Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda hendaknya memberitahukan hal itu kepada Room maid/boy yang ada di seksinya. d). Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan Bellboy wants to take your luggage, please! atau hanya Bellboy please! e). Setelah anda dipersilahka masuk, sapalah tamu denga mengucapkan Good morning, sir/madam, are you ready with your luggage?.

23 f). Anda perlu memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi, balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu yang tertinggal. g). Jika anda sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobi, kemudian beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan. h). Memeriksa jika ada baang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, misalnya : asbak, handuk, lukisan. Jika ada barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain. Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti membawa barng-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga barang yang dibawanya ke dalam rekening. 4) Mengambil barang-barang dari kamar a) Mengeluarkan barang Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan, informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum dibawa ke lobi. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu. b) Mematikan lampu

24 Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti televisi dan radio. Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik. 5) Membawa barang-barang ke lobi Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, anda dapat langsung menuju lobi. Namun jika kamar tamu terletak di lantai atas, anda tentu harus menggunakan lift terlebih dahulu. a) Menggunakan lift tamu Usahakan agar anda memandu tamu. Tekanlah tombol lift supaya berhenti di lantai tempat anda dan tamu menunggu. Jika lift telah berhenti, pintu akan terbuka secara otomatis. Katakan kepada liftman Lobby please! jika pada saat itu tidak ada operator yang bertugas, anda harus mengoperasikan lift untuk tamu. Persilahkan tamu untuk masuk ke dalam lift terlebih dahulu. b) Menggunakan lift karyawan Setelah berpisah dengan tamu, bawalah barang tamu melalui service elevator yaitu lift karyawan yang digunakan untuk membawa barang-barang bawaan tamu. 6) Menempatkan barang ke lobi Setelah sampai di lobi, tempatkan barng di temapt yang aman. Jika tamu sedang menunggu anda, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir. 7) Menempatkan stiker hotel pada barang tamu Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel. Stiker ini merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan

25 lupa menempelkan pada barang tamu yang akan check-out. Tempelkan stiker di tempat yang mudah terlihat. 8). Menggantungkan kartu barang (luggage tag) Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu 9) Pencatatan a). Mengisi semua informasi yang ada pada bellboy errand card Isilah beberapa informasi yang ada pada bellboy errand card. Informasi tersebut antara lain : 1. Petugas kasir 2. Jumlah barang 3. Deskripsi barang 4. Tanda tangan Bellboy b). Menulis Key Oke Sebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih dahulu anda dapat memeriksanya di petugas kasir, petugas informasi, kotak kunci check-out (bila ada) atau langsung menayakan kepada tamu.setelah anda mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key ok kepada resepsionis atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan kepada Bell Captain secepatnya. c).menyerahkan bellboy errand card kepada kasir

26 Bellboy errand card yang telah anda lengkapi harus diserahkan kepada kasir untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada bellboy errand card anda. d). Mengembalikan kunci kamar dan bellboy errand card Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan bellboy errand card kepada Bell Captain. Sebelum anda mengembalikan bellboy errand card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu di balik formulir tersebut. e). Menempatkan barang Taruhlah barang di main entrance dengan rapi. Mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang barangnya. Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara langsung. f). Mengucapkan kata-kata selamat tinggal Jika anda sudah menata barang- barang tamu dengan baik di dalam mobil, ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya Good bye, have a nice trip.jika ada Doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan menutup kembali. C. Prosedur Penanganan Barang Bawaan tamu Pada Saat Pindah Kamar (room change)

27 Yang dimaksud dengan tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah menginap di hotel, tetapi karena ada sesuatu hal dia ingin pindah ke kamar lainnya dalam hotel yang sama. Ada dua alasan mengapa tamu pindah kamar. Pertama, dia memang ingin pindah kamar atas kemauannya sendiri, misalnya karena menghendaki lokasi dan pemandangan yang berbeda. Kedua, tamu pindah kamar karena pihak hotel yang memintanya, misalnya kamar yang ditempati oleh tamu yang bersangkutan mengalami kerusakan. Menurut Bagyono (1997:46) prosedur penanganan barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.

28 1) Pemberitahuan perpindahan kamar Bell Captain menerima pemberitahuan mengenai perpindahan kamar dari receptionist atau room cleck. Pemberitahuan ini diwujudkan dalam bentuk formulir yang disebut Room Change Slip atau Room & Date Change Slip. Jika ada pemberitahuan semacam ini, Bell Captain akan menginformasikannya kepada anda. 2) Pemberian kunci kamar Bila ada pemberitahuan perpindahan kamar, maka anda akan menerima kunci kamar yang baru dari petugas informasi atau resepsionis. 3) Meminta bell boy errand card Langkah selanjutnya adalah meminta bell boy errand card kepada Bell Captain. 4) Melapor kepada room maid / boy Jika menangani tamu yang melakukan check-out, anda harus bekerja sama dengan Room maid/boy. Demikian juga bila ada tamu yang melakukan pepindahan kamar, anda harus menghubungi Room maid/boy yang ada di tempat kerjanya bahwa ada tamu yang pindah kamar.

29 5) Memasuki kamar Hendaknya anda tidak lupa untuk selalu mengetuk pintu sebelum masuk ke kamar tamu. Lakukan prosedur yang sama seperti ketika menangani tamu tiba. 6) Menangani barang-barang tamu a) Mengecek penempatan barang Anda harus memperbaiki lokasi dan keadaan barang yang hendak dipindahkan. b) Pemeriksaan barang Anda harus memeriksa barang-barang yang hendak dipindahkan, dan barangbarang hotel yang mungkin terbawa kemudian memindahkan barang-barang dari kamar ke troly. 7). Menempatkan barang di kamar yang baru Di kamar yang baru, letakkan barang-barang di tempat yang sama seperti letak di kamar yang sebelumnya atau di tempat yang cocok untuk barang tersebut. a) Meninggalkan kamar dan melakukan pencatatan pada bellboy errand card dan room change notice. b) Pencatatan Catatlah semua barang pada bell boy errand card. Jika anda sudah mendapatkan kunci yang lama, tulislah key okey. Kemudian serahkan formulir tersebut kepada Bell Captain. c) Menandatangani room change notice Serahkan kunci kamar yang lama kepada petugas informasi atau receptionist, namun sebelumnya anda perlu menandatanganinya sebagai bukti bahwa anda

30 telah memindahkan barang tamu dan turut serta dalam proses perpindahan kamar tamu tersebut.) 8. Melaporkan kepada Bell Captain Pada saat selesai melakukan pindah kamar Bellboy harus melapor kepada Bell Captain untuk membuat laporan di bellcaptain control sheet. D. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat kedatangan Prosedur penanganan barang bawaan tamu rombongan pada saat kedatangan menurut Mudastera (1989:80) dalam Uniformed Service adalah sebagai berikut : 1) Kedatangan tamu a) Persiapan awal saat kedatangan barang-barang bawaan tamu rombongan. -. Group Informasi Group informasi adalah informasi-informasi yang dibutuhkan hotel bagi group yang akan tiba di hotel tersebut. Informasi yang biasanya terdapat di dalam group informasi antara lain : -Nama group / Jumlah orang -Waktu kedatangan -Waktu keberangkatan -Pelayanan yang diinginkan, Misalnya jenis kamar, meals, transfer dan layanan lainnya. Group informasi ini dibutuhkan oleh Bell Captain untuk menjadwalkan Bellboy saat kedatangan group.

31 - Rooming list Rooming List adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang dilengkapi oleh group sebelum kedatangan dan di gunakan oleh hotel registrasi. 2) Penerimaan barang Biasanya penerimaan barang-barang bawaan tamu rombongan dilakukan di main entrance. a). Memeriksa Rooming list Bellcaptain memeriksa Rooming list, apakah ada perubahan dalam penentuan nomor kamar bagi tamu rombongan. b). Menurunkan barang-barang Yang perlu diperhatikan dalam menurunkan barang-barang tamu dari kendaraan adalah dimulai yang paling bawah, kemudian harus memperhatikan beberapa tanda, This way up, fragile, atau keep dry. c). Meletakkan barang Menangani barang-barang harus dengan hati-hati. Saat meletakkan barangbarang bawaan tamu, letakkanlah sesuai dengan tipe barang-barang tersebut dan diletakkan berbanjar agar mudah dalam perhitungan. d). Memeriksa Bell Captain /Concierge harus menghitung jumlah batang serta keadaan dari barang-barang tersebut. e). Menginformasikan

32 Jika ada kerusakan dari barang-barang yang telah diterima, maka harus segera dilaporkan kepada Tour leader atau guide dari travel agency yang menangani tamu rombongan yang bersangkutan. Jumlah barang-barang yang telah diterima juga harus dilaporkan dan ditulis pada rooming list. f). Memberikan kartu barang (luggage tag) pada barang-barang yang telah dihitung. g). Menuliskan nomor kamar pada barang-barang yang telah di berikan kartu barang sesuai dengan nomor kamar yang ada di rooming list dengan cara mencocokkannya dengan nama yang ada pada masing-masing barang. 3) Pengiriman Barang a). Cara pengiriman - Berdasarkan lokasi : Saat mengirim barang-barang tamu rombongan, barang-barang dapat di kirim pada satu lokasi jika jumlah barang tidak terlalu banyak. - Berdasarkan Lantai : Jika hotel memiliki beberapa lantai, maka bellboy harus mengirim barangbarang tamu rombongan per lantai dengan menggunakan servive elevator sesuai dengan SOP di hotel yang bersangkutan. - Berdasarkan nomor kamar : Barang-barang yang harus dikirim berdasarkan nomor kamar. Barangbarang yang telah diberi nomor kamar dapat dikirim langsung ke kamar.

33 Jika ju lah barang tidak terlau banyak, satu orang bellboy dapat mengirim barang ke lantai dan nomor kamar yang berbeda. 4) Penggunaan Peralatan Agar Bellboy dapat membawa lebih dari satu barang, terutama untuk barang-barang bawaan barang tamu rombongan, hotel dilengkapi dengan kereta barang. Ini dapat membawa lebih banyak barang dantidak membuang banyak waktu serta energi. Kereta barang ada dua jenis yaitu kereta barang (trolley), kereta barang elektrik 5) Rute yang efektif Pada saat mengirim barang Bellboy melalui beberapa rute, antara lain : - Main entrance Rute awal yang dilewati adalah Main entrance. Sebelum di kirim, barang-barang diletakkan terlebih dahulu di main entrance dan selanjutnya dinaikkan ke dalam kereta barang. - Lobby Jika bellboy membawa barang-barang dengan menggunakan kereta barang, harus dibawa dengan hati-hati dan barang-barang tidak sampai menyentuh lantai. Dari main entrance, biasanya barang-barang dibawa melewati lobby. - Servive/elevetor tamu. Setelah melewati lobby, biasanya barang-barang melewati servive elevator atau elevator tamu. Jangan lupa untuk memperhatikan pintu dan dinding lift sehingga barang-barang tidak sampai menyentuhnya. - Koridor

34 Setelah melewati lift barang-barang akan melewati koridor. Barang-barang tidak boleh menyentuh dinding koridor untuk menghindari kerusakan dari barangbarang tersebut. - Kamar tamu Rute terakhir yang dilewati adalah kamar tamu. Letakkan kereta barang di tempat yang aman di depan kamar (dalam koridor). Ketuklah pintu sebelum masuk, kemudian letakkanlah barang pada luggage rack pada posisi yang benar. 6) Pencatatan a) Rooming List Concierge/Bell Captain menggunaka list ini untuk mencatat jumlah barangbarang bawaan tamu rombongan yang telah dikrim ke kamar. Informasi yang dapat dicatat pada rooming list antara lain : - Jumlah kamar pada setiap kamar. - Jumlah barang-barang bawaan tamu rombongan keseluruhan. - Deskripsi barang-barang bawaan tamu rombongan. b) Bellboy Errand Card Bellboy Errand Card diisi sama seperti dalam menangani kedatangan tamu perorangan informasi yang ditulis adalah jumlah barang setiap kamarnya dan jumlah barang tamu rombongan keseluruhan.

35 7) Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat Keberangkatan Ada beberapa prosedur yang dilaksanakan dalam penanganan barang bawaan tamu rombongan saat keberangkatan. Menurut Made Mudastera ( 1989: 94) prosedur tersebut adalah sebagai berikut : 1) Pengumpulan a) Persiapan sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan. Sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan, seksi Uniform service harus benar-benar melakukan persiapan yang matang. Dengan persiapan ini, Bell Captain dapat mudah menangani proses pemindahan barang-barang tamu rombongan. Persiapan-persiapan yang dilakukan antara lain mengirim Group Luggage Message. Group Luggage Message adalah pesan yang dikirim kepada Tour leader untuk mendapatkan informasi yang pasti. Waktu pengumpulan barang-barang secara khusus ditanyakan. Bellcaptain harus mengetahui waktu pengumpulan barangbarang bawaan tamu rombongan paling lambat satu hari sebelum keberangkatan. Bell Captain dapat menanyakan secara langsung kepada tour leader atau mengirimkan pesan yang menanyakan informasi tentang keberangkatan tamu rombongan tersebut khususnya mengenai barangbarangnya. Namun terkadang disaat kedatangan, tour leader memberitahukan bellcaptain tentang waktu keberangkatan tamu-tamu rombongan tersebut dan waktu pengumpulan barang-barang mereka. b) Peralatan

36 Saat kedatangan, perlatan sangat diperlukan untk membawa barang-barang bawaan tamu rombongan. Begitu juga pada saat keberangkatan, peralatan, yang diperlukan sama halnya dengan pada saat kedatangan yaitu Hand luggage cart (trolley) dan electric luggage cart. Penggunaan alat ini disesuaikan dengan SOP di hotel yang bersangkutan. c) Pengumpulan barang Bellcaptain harus mengirim Bellboy beberapa menit sebelum waktu pengumpulan barang-barang yang telah ditetapkan oleh tour leader. Bellboy menggunakan kereta barang dan membawa rooming list dan bellboy errand card untuk mencatat jumlah barang.ada dua tempat yang mungkin digunakan oleh tamu dalam meletakkan barang-barangnya, yaitu : - Diletakkan di kamar Sebelum Bellboy mengambil barang-barang yang ada di dalam kamar, dia juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid yang menangani kamar yang bersangkutan. Bellboy juga dapat meminta bantuan kepada mereka untuk membukakan pintu jika tidak ada tamu di kamar. - Diletakkan di luar kamar. Bellboy juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid bahwa tamu sudah check-out. d) Ada beberapa tahapan yang dilalui bellboy di dalam mengumpulkan barang-barang bawaan tamu rombongan antara lain : - Mengumpulkan barang berdasarkan lokasi/lantai/ nomor kamar. Pertama, Bellboy mengumpulkan barang berdasarkan lokasi kamar, kemudian lantai

37 dimana kamar tersebut berada, dan terakhir nomor kamar yang bersangkutan. - Memeriksa kamar Bellboy harus memeriksa kamar dan memastikan barang-barang tamu yang tertinggal dan barang-barang hotel yang kemungkinan terbawa tamu. - Meminta kunci kamar Jika tamu masih berada di kamar, Bellboy dapat meminta kunci kamar secara sopan. Namun jika tamu meletakkan barang-barang di luar kamar, kunci kamar dapat diminta langsung ke Lobby. - mengeluarkan barang-barang. Saat mengeluarkan barang-barang dari kamar, keluarkanlah terlebih dahulu barang yang lebih besar dan berat baru kemudian barang-barang yang kecil dan ringan. -. Meletakkan barang-barang di kereta barang. Bellboy harus memperhatikan dinding koridor saat meletakkan kereta barang di depan kamar. Letakkanlah barang-barang yang besar dan berat di bawah barang-barang yang kecil dan ringan. e) Penyimpanan Barang - Menyimpan barang Ada beberapa tempat yang digunakan untuk menyimpan barang- barang bawaan tamu rombongan antara lain di luggage room, lobby dan main entrance.

38 - Melaporkan ke Tour Leader / Guide Barang-barang harus dihitung dan diperiksa sama seperti pada saat Bell Captain dengan rooming list melaporkan kepada tour leader. f) Pencatatan Pencatatan dilakukan pada : 1). Rooming List Informasi-informasi yang dicatat pada Rooming list antara lain jumlah dari barang setiap kamar, jumlah barang serta secara keseluruhan dan jenisjenis barang. 2). Bellboy Errand Card Pengisian dilakukan sama halnya pada saat kedatangan tamu rombongan tersebut. Setelah bellboy Errand Card di isi dengan jumlah barang-barang tamu rombongan, plat nomor kendaraan yang membawa barang-barang tersebut, kemudian bellboy Errand Card diserahkan ke kasir untuk diminta memeriksa Bill tamu rombongan tersebut. Jika bill tamu telah di bayarkan maka kasir akan memberikan cap PAID pada bellboy errand card, jika belum kasir akan memberitahukan kepada bellcapatain agar selanjutnya di beritahukan ke tour leader. f) Pengangkutan barang Biasanya setelah tour leader atau perwakilan dari travel agent menandatangani rooming list,rekening tamu telah dibayar, dan semua kunci kamar telah dikembalikan, barang-barang tamu rombongan sudah dapat dinaikkan ke dalam

39 bus atau truk. Saat mengangkat dan menaikkkan barang-barang harus dijag agar tidak sampai rusak terutama di bagian pegangannya. Saat menumpuk barang, harus diperhatikan tanda-tanda seperti this way up, fragile. g) Ucapan perpisahan Ketika tamu rombongan telah meninggalkan hotel, karyawan uniformed service mengucapkan kata-kata perpisahan, seperti Goodbye, have a nice trip. Ini diucapkan terutama oleh Doorman yang memberikan kesan pertama dan terakhir untuk tamu.

40 2.2.8 Stress Kerja Handoko (1987: 200) menyatakan bahwa stress adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang. Stress berasal dari dua sumber utama, yaitu on the job dan off the job. On the job menyangkut kondisi yang berkaitan dengan lingkungan pekerjaan, meliputi kondisi internal dan eksternal. Yang termasuk dalam kondisi internal adalah kondisi fisik, perilaku, kognitif, emosional, dan lainlain. Sedangkan yang termasuk dalam kondisi eksternal adalah lingkungan fisik, karakteristik pekerjaan, lingkungan, dan lain-lain. Menurut Handoko (1987: 201) ada beberapa penyebab stress dalam bekerja yang sering disebut dengan stressor, yaitu: a. Beban kerja yang berlebihan. b. Tekanan atau desakan waktu. c. Kualitas supervisi yang buruk. d. Umpan balik tentang pekerjaan yang tidak memadai. e. Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab. f. Kemenduaan peran (role ambiguity). g. Konflik antar pribadi dan kelompok. Stress dapat diselesaikan dengan cara mengurangi kegiatan untuk diselesaikan, menambah waktu untuk mengerjakan, dan memerlukan bantuan untuk mengerjakan.