Service Excellence & Effective Complaint Handling

Transkripsi

1 Service Excellence & Effective Complaint Handling Jakarta 19 Desember 2016 Hotel / Business Center Pkl wib Jakarta 8 Februari 2017 Pkl wib 1

2 Tujuan Setelah mengikuti pelatihan Service Excellence dan Handling Customer Complaint peserta diharapkan mampu: 1. Memahami pengertian layanan prima 2. Menyadari peran penting Anda sebagai garda depan perusahaan untuk memberikan layanan prima kepada pelanggan. 3. Menunjukkan sikap positif ketika berinteraksi dengan pelanggan. 4. Menyampaikan komunikasi layanan dengan baik kepada pelanggan 5. Menangani komplain pelanggan dengan cepat dan tepat 2

3 Materi Pembahasan Modul 1 : Memahami Prinsip Layanan Prima Manfaat Layanan Prima Aspek-aspek Layanan Prima Pengertian Customer, Persepsi dan Moment of Truth Tingkat Kepuasan Pelanggan : Basic, Expected, Desired, Unanticipated Tugas dan tanggung jawab seorang Customer Service Frontliner Modul 2: Komunikasi Layanan yang Efektif Menciptakan Kesan Positif Etiket Berkomunikasi: Pilhan kata, intonasi suara dan sikap bahasa tubuh Penampilan : Kerapihan berpakaian, penataan rambut, kebersihan badan, asesoris dll 3

4 Materi Pembahasan Modul 3 : Menangani Keluhan Pelanggan Harapan pelanggan pelanggan Identifikasi motif dan kebutuhan riel pelanggan Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan Menunjukkan empati Menunjukkan sikap dan perilaku ingin membantu Fokus pada solusi Modul 4 : Role-play Praktek 4

5 Peserta Customer Service Officer Resepsionis Staf Administrasi Tenaga Medis / Perawat Sales Officer Tim HRD / Training

6 Fasilitator IRFAN PRASATYA Irfan Prasatya adalah praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Leadership, HRD dan Service Excellence selama lebih dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain: Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT Express and Logistics Indonesia, Corporate Director of Human Resources and Quality Assurance, PT Sobek Bali Utama, General Manager HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe) Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI). 6

7 Fasilitator Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Train The Trainer, Leadership, Service Excellence, Communication Skills,Team Building serta Presentation Skills. Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, Bank CIMB Niaga, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna, Bakrie Brothers,Gandum Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk, Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret, PT Wartsila, PT. South Pacific Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT Waterbom, PT Bintang Tujuh, PT Pochen Indonesia, PT Telkomsel dll Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Politik serta mendalami Metodologi Pendidikan dan Pelatihan dari International Training Centre, di Turino, Italia. 7

8 Investasi Harga Khusus Early Bird Rp / peserta Fullfare : Rp / peserta (Biaya termasuk 2 kali rehat kopi, makan siang, materi pelatihan dan sertifikat) Transfer ke : BCA Jatinegara No a/n CV Prima Sinergi 8

9 Informasi Service Leadership Consulting Jl. Mampang Prapatan VI no 51 Jakarta HP / WA HP Pin BB 5FE266D1 [email protected] 9

10 Service Leadership Service Leadership (SL) adalah suatu lembaga konsultasi dan pelatihan manajemen yang berfokus pada peningkatan mutu layanan (Service Quality), Kepemimpinan ( Leadership) dan peningkatan kompetensi karyawan Perusahaan ( Human Resources). Adapun bentuk layanan Service Leadership dapat dibagi menjadi dua bagian besar, yaitu: 1.Konsultasi (budaya layanan, strategi layanan, standar layanan, strategi remunerasi karyawan perusahaan dll) 2.Pelatihan (keterampilan layanan, pola pikir, pembentukan tim layanan yang efektif serta keterampilan inovasi) Tim trainer dan konsultan Service Leadership (SL) adalah para praktisi senior yang memiliki banyak pengalaman sebagai praktisi di berbagai industri diantaranya : perbankan, rumah sakit, telekomunikasi, farmasi dan manufaktur. Sejak berdiri tahun 2007 Service Leadership ( SL) bangga dapat bekerja sama dengan ratusan perusahaan swasta ternama dan pemerintah dalam perjalanan menuju organisasi dan perusahaan yang prima. 10

11 Program Training Service Leadership Leadership : Excellent Supervisory Skills Advanced Leadership Skills Coaching and Mentoring Assertive Communication Skills Problem Solving and Decision Making Time Management DISC Profile MBTI Team Building Handling Diificult People and Situation Service Excellence: Excellent Service Interaction Complaint is A Gift Service Crucial for Manager Strategic Customer Experience Customer Satisfaction Measurement 11

12 Training Program Service Leadership HRD Train The Trainer Training Need Analysis (TNA) High Impact Presentation Skills Strategic Compensation and Benefit Mastering Competency Design Model and Assessment 360 Degree Feedback Employee Engagement KPI and Performance Management System Job Analysis and Job Evaluation Industrial Relation Talent Management Behavioral Event Interview Expanded DISC Myers Briggs Type of Indicators ( MBTI) Outsourcing Management UU Ketenagakerjaan 12

13 Perusahaan / Lembaga Klien Kami ( Partial) 13

14 Perusahaan / Lembaga Klien Kami ( Partial) 14

15 Agenda Pelatihan Januari- Februari 2017 Januari 2017 Topik Pelatihan Harga Khusus 10 tahun Service Leadership Pelunasan H Leadership Skills for New Supervisor Rp Rp Coaching Skills for Leader Rp Rp Recruitment and Assessment Rp Rp Service Excellence & Handling Complaint for Frontliners Rp Rp Basic HR Management Rp Rp Merancang Perjanjian Kerja & Menciptakan Hubungan Industrial yang Harmonis Rp Rp Membuat Job Description dan KPI Rp Rp ToT : Training Design & Training Delivery Skills Merancang Kamus Kompetensi SDM Perusahaan HP / WA: Rp Rp Rp Rp

16 Agenda Pelatihan Januari - Februari 2017 Februari 2017 Topik Pelatihan Harga Khusus 10 tahun Service Leadership Pelunasan H MBTI for Leadership Rp Rp Practical Marketing Research Rp Rp Effective Presentation Skills Rp Rp Effective Communication Skills Rp Rp Managing Service Quality for Manager Rp Rp Job Analysis and Job Evaluation Rp Rp Problem Solving and Decision Making Rp Rp Basic Safety Rp Rp Measuring Customer Satisfaction berdasarkan ISO 9001 Rp Rp ToT Customer Service Rp Rp HP / WA:

17 Tim Trainer Service Leadership Ir Agustina Samara Sondang Rumapea MSI Drs. Jack Alenzo, MM MH Rika Ermasari, Psi Eko Wicaksono Irfan Prasatya dr. Rum Martani MBA Tohap Simanjuntak Ir Vivid Zulprimiadanni MM 19

18 Formulir Registrasi Topik : Tanggal : _ 1. Nama : Posisi : HP: 2. Nama : Posisi : HP: 3. Nama : Posisi : HP: Perusahaan: Alamat : Telp : Contact Person : HP : Fax to : HP / WA / HP : (Rina) Atau ke [email protected] 29