Service Excellence & Handling Complaints. For Frontliners

Transkripsi

1 Service Excellence & For Frontliners Handling Complaints Kelas Weekday : Kamis 19 November 2015, JDC Jakarta Pkl wib Kelas Weekend : Sabtu 21 November 2015, Fave Hotel Melawai, Jakarta Pkl wib Organized by

2 PESERTA Siapa yang perlu hadir dalam pelatihan ini? Customer Service Officer / Supervisor Sekretaris Staf Finance / Accounting Teknisi Semua pihak yang berhubungan dengan customer eksternal dan internal perusahaan Resepsionis Staf HR dan Administrasi (GA) IT staff/ supervisor Sales & Marketing Officer / Supervisor TUJUAN Di akhir training ini, peserta diharapkan akan mampu : 1. Memahami prinsip layanan prima dan manfaatnya bagi perusahaan. 2. Menyadari peran penting Anda sebagai garda depan perusahaan untuk memberikan layanan prima kepada pelanggan. 3. Menunjukkan sikap positif ketika berinteraksi dengan pelanggan. 4. Menyampaikan Komunikasi Layanan dengan baik kepada pelanggan internal dan eksternal.

3 Registrasi Memahami Prinsip Layanan Prima Pengertian dan Manfaat Layanan Prima Aspek-aspek Layanan Prima Pengertian Customer, Persepsi dan Moment of Truth Tingkat Kepuasan Pelanggan : Basic, Expected, Desired, Unanticipated Tugas dan tanggung jawab seorang Customer Service Frontliner Coffee break Komunikasi Layanan yang efektif (Bagian 1) Menciptakan Kesan Positif Menunjukkan Empathy Etiket Berkomunikasi: Pilhan kata, intonasi suara dan bahasa tubuh Penampilan : Grooming Makan Siang Komunikasi Layanan yang efektif (Bagian 2) Bersikap Asertif Fokus pada Solusi Coffee break Menangani Keluhan Pelanggan Mengapa pelanggan komplain Menangani keluhan pelanggan dengan efektif Tehnik memotivasi diri agar tetap positif dalam situasi sulit MATERI PEMBAHASAN

4 Fasilitator Jafet DK Jafet DK adalah profesional trainer untuk topik Service Excellence, Assertive Communication Skills dan Powerful Presentation yang selalu memperoleh nilai tinggi dalam evaluasi kepuasan peserta di setiap pelatihan yang dia bawakan. Kepiawaiannya dalam mengajar modul pelatihan Layanan Prima dengan menarik dikarenakan pengalamannya sebagai praktisi customer service di berbagai industri seperti : IT Consultant, Rumah Sakit, Perbankan dan Asuransi. Beberapa perusahaan yang telah mendapatkan jasa pelatihan beliau antara lain: The Body Shop, Yamaha, BII Maybank, Astra Credit Companies, BPJS, Dirjen Pajak, OCBC NISP, Ukrida, Mitsubishi dll Co Facilitator Tohap Simanjuntak Tohap adalah Managing Director Service Leadership, sebuah traing provider HRD & Customer Service yang memiliki pengalaman 20 tahun di bidang pelatihan SDM. Ratusan perusahan asing dan lokal telah menjadi kliennya diantaranya: KPK, Astra Credit Companies, BCA, PT Nike Indonesia, CIMB Niaga, PT Summarecon Agung, Tbk, PT Sushi Tei Indonesia, Departemen Keuangan, BI, RS Medistra, RS Pondok Indah, Gramedia dll Tohap adalah lulusan FEUI dan memiliki berbagai sertfikasi international seperti Certified MBTI Practitioner- CPP International Singapore, Certified DISC Trainer, DISC Indonesia WILEY USA dan Certified Behavioral Analyst (CBA), The Discovery Institute Singapore.

5 Tentang Service Leadership Service Leadership adalah lembaga pelatihan manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun Fokus pelatihan kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar (Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku Manusia. Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai praktisi bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar. Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adaptif dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan semua kebutuhan klien kami. Informasi & Investasi Training Consulting Assessment HP : HP : [email protected] Modul Pelatihan Untuk Program Inhouse Training dan Kelas Publik Excellent Service Interaction Service Quality Program Handling Customer Complaint Customer Satisfaction Measurement Training For Trainer New Managers Training HR Scorecard Performance Management Coaching For Performance Expanded DiSC Myers Briggs Type On Indicator (MBTI) Employee Engagement Service Crucial For Managers Kiat Mengelola Perusahaan Outsourcing Dealing With Difficult People & Situation Customer Experience Strategy Effective Supervisory Skills Job Analysis & Job Evaluation Customer Satisfaction Measurement Implementing 360-Degree Feedback Penilaian Kinerja Berbasis KPI Service Excellence Mindset Becoming An HR Professional Merancang Model Kompetensi

6 Perusahaan-perusahaan yang telah menjadi Klien Kami Banking Mining, Oil and Gas Bank CIMB Niaga BNI Bank Mega Lippo Bank Bukopin BII BCA Bank OCBC NISP ANZ Bank BPR Artha Karya Sejahtera Bank Mayora Commonwealth Bank Bank Windu International PT Schenker Petrolog Utama CNOOC SES Ltd PT Depriwangga OM PT Riung Mitra Lestari Insurance and Financial Property & Construction Services PT Nikko Securities Indonesia PT Kustodian Sentral Efek Indonesia Prudential PT Asuransi Astra Buana PT BII Finance PT Asuransi Permata Nipponkoa PT LIG Insurance PT Daya Adira Mustika PT KPEI Ciputra Group PT Summarecon Agung Tbk Erraenersi Konstruksindo PT Megapolis Manunggal Industrial Dev PT Cakrawala Adhiwarna Semesta PT Bella Putra Intiland PT Imeco Inter Sarana PT Bukit Raya PT Protindo Manufacture, Consumer Goods & Distributor PT Amway Indonesia PT Data Scrip PT Solvay Pharma PT Dynaplast Tbk. PT Roche Indonesia PT Dexa Medica PT Indo Food PT Musim Mas PT Kutai Timber Indonesia PT Capella PT Changsin Industry PT Chingluh Indonesia PT Jotun Indonesia PT Berca Indonesia PT Astra Honda Motor PT Bina Plaspac Indonesia PT Intraco Penta PT Samator PT LG Electronics Indonesia PT Tirta Investama PT Sibelco Asia PT Gramedia Group Tarra Group PT Sapta Sarana Sejahtera PT Arista Group PT Export Service Centre PT Swakarsa Wahana Sejahtera PT Tekpak Indonesia PT Akino Wahanamulia PT Prana Chandra Sejahtera PT Fortune Star Global PT Riken Indonesia PT Indocement Tunggal Prakarsa PT Pulau Sumbu Gantung PT Cipta Busana Jaya Holland Bakery RS Pondok Indah High Scope Sushitei Yayasan Perguruan Budi Utomo Universitas Diponegoro PT Qasa Strategic Consulting Bina Panca Potensia PT Lead Pro PT Thema Thibi PT Grita Artha Kreamindo (5asec) JC&K Advertising Lembaga Pendidikan Perkebunan Organisasi Wanita Katholik Pusat PT Persaels Santa Ursula Service & Education PT Nobu Indonesia PT Desindo Media Kiara F&G PLN HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant Badan Meteorologi & Geofisika (BMG) PT Quantum Media Communication Larissa Aesthetic Center CBN Yayasan Mercusuar PT Grafindo Media PT Arpeni PT Bahtera Pesat Lintas Buana PT Terra Data Indonusa BMS Group

7 Investasi & Registrasi Harga Promo Akhir Tahun : Rp /peserta (Rp /peserta untuk minimal 2 peserta dari satu perusahaan) Formulir Registrasi SERVICE EXCELLENCE & HANDLING COMPLAINTS FOR FRONTLINERS Kelas Weekday : Kamis 19 November 2015, JDC Jakarta Pkl wib Kelas Weekend : Sabtu 21 November 2015, Fave Hotel Melawai, Jakarta Pkl wib 3 Cara Mudah Untuk Mendaftar Gedung Multika Lt 4 Jl. Mampang Prapatan Raya Jakarta HP : (Tohap) : (Rina) Fax : (021) Pin BB : 2262D278 Payment Method Payment can be done by using the account number below : Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : Please put note : [SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY S NAME] on the payment instruction. / Training Consulting Assessment Pin BB : 2262D278 WA : HP : HP : & Promo information : [email protected] Jadwal Program Promo : Service Excellence and Handling Complaints for Frontliner 17 November 2015 Basic Supervisory Skills November 2015 Train The Trainer ( Batch 34) Desember 2015 Assessment Center Workshop (Batch 2) 3-5 Desember 2015 Fax : (021)