Service Excellence Mindset

Transkripsi

1 Service Excellence Mindset 20 November 2013 Apartemen Batavia, Jakarta Pkl WIB Provided by Inhouse & Public Training M (Tohap) & (Rina)

2 Tujuan Pelatihan Di akhir program ini, peserta diharapkan : Memiliki Service Mindset untuk memberikan Layanan Prima Memahami Prinsip-Prinsip Layanan Prima Mengelola Komplain Pelanggan dengan baik Mampu menjadi pemberi Service yang Proaktif Metode Pelatihan 1. Presentasi 2. Diskusi Interaktif 3. Praktek (Role Play) 4. Sesi Umpan Balik (Feed Back) Materi Pelatihan A. Excellent Service = Excellent YOU! 1. Definisi Service 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 3. 3 ( ga) elemen Service 4. Memahami level ekspektasi pelanggan B. Managing Customer Experience - The 5 Service Dimensions : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty C. Handling Customer Complaint 1. Manfaat Komplain 2. Iden fikasi penyebab komplain 3. Belajar dari komplain 4. Program Service Recovery yang efek f D. Treat other departments as internal customers : Cross Func onal Team 1. Pen ngnya Rantai Pelayanan yang kuat dalam memberikan layanan prima 2. Sikap yang dapat merusak rantai pelayanan 3. Menjadi pemberi service yang proak f

3 Fasilitator IRFAN PRASATYA Irfan Prasatya adalah prak si yang sangat berpengalaman di bidang Leadership, HRD dan Service Excellence selama lebih dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain: Personnel Manager Hya Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT Express and Logis cs Indonesia, Corporate Director of Human Resources and Quality Assurance, PT Sobek Bali Utama, PT. Bali Berpetualang Dialam, PT. Taman Burung Citra Bali Interna onal. serta General Manager HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe) Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI). Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Leadership, Service Excellence, Communica on Skills,Team Building serta Presenta on Skills. Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, Bank CIMB Niaga, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna, Bakrie Brothers,Gandum Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk, Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mus ka, PT Indomaret, PT Wartsila, PT. South Pacific Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT Waterbom, PT Bintang Tujuh Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Poli k serta mendalami Metodologi Pendidikan dan Pela han dari Interna onal Training Centre, di Turino, Italia.

4 Tentang Service Leadership Service Leadership adalah lembaga pela han manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun Fokus pela han kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar ( Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku Manusia ( DiSC Profile dan MBTI) Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai prak si bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adap f dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan kebutuhan klien kami. Modul Pelatihan Modul Pela han SERVICE LEADERSHIP untuk Proram Inhouse Training dan Kelas Publik EXCELLENT SERVICE INTERACTION HANDLING CUSTOMER COMPLAINT TRAINING FOR TRAINER SERVICE SCORECARD PERFORMANCE MANAGEMENT EXPANDED DISC SERVICE QUALITY PROGRAM CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT NEW MANAGERS TRAINING HR SCORECARD COACHING FOR PERFORMANCE MYERS BRIGGS TYPE ON INDICATOR ( MBTI) Informasi & Investasi HP (Tohap) HP ( Rina) [email protected]

5 Perusahaan-perusahaan yang telah menjadi Klien Kami Banking Mining, Oil and Gas Bank CIMB Niaga BNI Bank Mega Lippo Bank Bukopin BII BCA Bank OCBC NISP ANZ Bank BPR Artha Karya Sejahtera Bank Mayora Commonwealth Bank Bank Windu Interna onal PT Schenker Petrolog Utama CNOOC SES Ltd PT Depriwangga OM PT Riung Mitra Lestari Insurance and Financial Property & Construction Services PT Nikko Securi es Indonesia PT Kustodian Sentral Efek Indonesia Pruden al PT Asuransi Astra Buana PT BII Finance PT Asuransi Permata Nipponkoa PT LIG Insurance PT Daya Adira Mus ka PT KPEI Ciputra Group PT Summarecon Agung Tbk Erraenersi Konstruksindo PT Megapolis Manunggal Industrial Dev PT Cakrawala Adhiwarna Semesta PT Bella Putra In land PT Imeco Inter Sarana PT Bukit Raya PT Pro ndo Manufacture, Consumer Goods & Distributor PT Amway Indonesia PT Data Scrip PT Solvay Pharma PT Dynaplast Tbk. PT Roche Indonesia PT Dexa Medica PT Indo Food PT Musim Mas PT Kutai Timber Indonesia PT Capella PT Changsin Industry PT Chingluh Indonesia PT Jotun Indonesia PT Berca Indonesia PT Astra Honda Motor PT Bina Plaspac Indonesia PT Intraco Penta PT Samator PT LG Electronics Indonesia PT Tirta Investama PT Sibelco Asia PT Gramedia Group Tarra Group PT Sapta Sarana Sejahtera PT Arista Group PT Export Service Centre PT Swakarsa Wahana Sejahtera PT Tekpak Indonesia PT Akino Wahanamulia PT Prana Chandra Sejahtera PT Fortune Star Global PT Riken Indonesia PT Indocement Tunggal Prakarsa PT Pulau Sumbu Gantung PT Cipta Busana Jaya Holland Bakery RS Pondok Indah High Scope Sushitei Yayasan Perguruan Budi Utomo Universitas Diponegoro PT Qasa Strategic Consul ng Bina Panca Potensia PT Lead Pro PT Thema Thibi PT Grita Artha Kreamindo (5asec) JC&K Adver sing Lembaga Pendidikan Perkebunan Organisasi Wanita Katholik Pusat PT Persaels Santa Ursula PT Nobu Indonesia Service & Education PT Desindo Media Kiara F&G PLN HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant Badan Meteorologi & Geofisika (BMG) PT Quantum Media Communica on Larissa Aesthe c Center CBN Yayasan Mercusuar PT Grafindo Media PT Arpeni PT Bahtera Pesat Lintas Buana PT Terra Data Indonusa BMS Group

6 Investasi & Registrasi Full Fare 20 November 2013 : Rp ,- Early Bird 6 November 2013 : Rp ,- Gra s peserta ke-4 jika perusahaan mengirimkan 3 peserta Formulir Registrasi SERVICE EXCELLENCE MINDSET 20 November WIB Apartemen Batavia, Jakarta 3 Cara Mudah Untuk Mendaftar Gedung Multika Lt 4 Jl. Mampang Prapatan Raya Jakarta HP : (Tohap) : (Rina) Fax : (021) Pin BB : 2262D278 Payment Method Payment can be done by using the account number below : Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : / Please put note : [SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY S NAME] on the payment instruction. 7 November 2013 BEHAVIORAL EVENT INTERVIEW (Batch 5) 7-8 November 2013 CREATIVE PROBLEM SOLVING AND DECISION MAKING November TRAIN THE TRAINER - Batch 29 - PERFORMANCE APPRAISAL USING KPI 13 November 2013 MBTI FOR LEADERS (Batch 17) 18 November 2013 SERVICE CRUCIAL FOR MANAGERS 18 November KIAT MENGELOLA PERUSAHAAN OUTSOURCING - DEALING WITH DIFFICULT PEOPLE AND SITUATION November 2013 THE COMPLETE GUIDE TO INDUSTRIAL RELATION ( Batch 5) 20 November IMPLEMENTING 360-DEGREE FEEDBACK - SERVICE EXCELLENCE MINDSET 21 November 2013 TALENT MANAGEMENT November CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY - BECOMING AN HR PROFESSIONAL 28 November 2013 COACHING AND MENTORING FOR LEADERS Fax : (021)