BAB I PENDAHULUAN. PT. Telekomunikasi Indonesia atau yang sering dikenal oleh awam dengan

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah PT. Telekomunikasi Indonesia atau yang sering dikenal oleh awam dengan Telkom, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringantelekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom beroperasi di Indonesia bermula pada era kolonial, Hindia-Belanda pada tahun 1882 yang awalnya hanya berupa badan usaha swasta dengan layanan pos dan telegraf, kemudian dikonsolidasikan oleh pemerintah Hindia-Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Sebelumnya, pada 23 Oktober 1856 dimulai pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik yang menghubungkan Jakarta dengan Bogor, dan tanggal 23 Oktober 1856 dijadikan sebagai hari didirikannya Telkom. Layaknya sebuah PT pada umumnya, Telkom memiliki sifat profit-oriented di mana dapat melakukan kegiatan yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan. Sebagai sebuah perusahaan komunikasi terbesar di Indonesia, Telkom memiliki 15 juta pelanggan telpon tetap dan 104 juta pelanggan telpon seluler.hal ini tentu mengharuskan Telkom untuk menjangkau seluruh pelosok negri demi menjaga kualitas pelayanan 1. Dalam mencari keuntungan, Telkom memiliki beberapa layanan yang menjadi andalan, seperti IndiHome, Speedy, UseeTV, dan Telpon tetap. Speedy merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi menggunakan teknologi ADSL, UseeTV merupakan layanan televisi berlangganan dengan 1 Telkom Indonesia, Wikipedia, diakses pada tanggal 13 Maret 2017

2 2 berbasis protokol internet, Telpon tetap merupakan layanan telpon rumah yang pernah menjadi monopoli Telkom, IndiHome merupakan layanan yang menggabungkan antara Telpon tetap, Speedy, dan UseeTV dengan teknologi 100% fiber yang memberikan kecepatan akses yang tinggi. Layanan IndiHome memberikan kemudahan bagi para pelanggan yang ingin mendapatkan 3 layanan sekaligus.indihome merupakan layanan digital terdepan dengan teknologi fiber optic, fiber optic sendiri merupakan sejenis kabel yang terbuat dari kaca atau plastik yang besarnya tidak lebih dari sehelai rambut. Transmisi yang digunakan berasal dari sinar laser atau LED, yang memilki indeks bias yang lebih besar sehingga menghasilkan kecepatan yang maksimal. Teknologi ini sudah mulai digunakan dalam kemajuan teknologi di bidang komunikasi dunia. Layanan TriplePlay (TVinteraktif, Internet, Telpon rumah) menjadi layanan yang paling digadang-gadang oleh Telkom. Hal ini tentu agar bisa bersaing dengan kompetitor yang hanya menawarkan layanan Internet atau TVinteraktif saja, selain itu juga dalam mengejar misi Telkom sendiri untuk menguasai layanan Internet di Indonesia. Untuk dapat berlangganan IndiHome, kita dapat mendaftar langsung melalui kantor Plaza Telkom atau bisa juga dengan mendaftar melalui aplikasi online pada perangkat handphone, dengan terlebih dahulu mengunduh aplikasi tersebut My IndiHome 2. Saat berlangganan IndiHome, terlebih dahulu kita akan diberikan penjelasan beserta kontrak/perjanjian berlangganan. Layaknya sebuah perjanjian, 2 Telkom, Telkom Group, dikases pada tanggal 14 Maret 2017

3 3 setiap kontrak/perjanjian harus sesuai dengan pasal 1320 KUHPerdata tentang syarat sahnya suatu perjanjian yaitu: 1. Kesepakatan mereka yang mengikatkan dirinya; 2. Kecakapan untuk membuat suatu perikatan; 3. Suatu hal tertentu; 4. Suatu sebab yang halal. Suatu perjanjian yang sah harus memenuhi syarat subjektif dan objektif. Perjanjian yang ditawarkan tersebut merupakan perjanjian baku, yang sudah memuat klausula-klausula tertentu yang dibuat oleh PT. Telekomunikasi Indonesia. Perjanjian baku ini pun bersifat take it or leave it yang memiliki arti bahwa apabila kita sebagai pelanggan tidak tertarik atau tidak menyetujui perjanjian tersebut maka tidak apa-apa, kita tidak diberikan kesempatan untuk berunding. Walaupun pada dasarnya perjanjian dibuat berdasarkan kesepakatan bebas antara dua belah pihak yang cakap untuk bertindak demi hukum (pemenuhan syarat subjektif) untuk melaksanakan suatu prestasi yang tidak bertentangan dengan aturan hukum yang berlaku, kepatutan, kesusilaan, ketertiban umum, serta kebiasaan yang berlaku dalam masyarakat luas (pemenuhan syarat objektif). Namun adakalanya kedudukan dari kedua belah pihak dalam suatu negosiasi tidak seimbang, yang pada akhirnya melahirkan suatu perjanjian yang tidak terlalu menguntungkan bagi salah satu pihak. 3 Dalam kontrak tersebut kita dapat memilih paket langganan dengan kecepatan tertentu, dan waktu tertentu. Ketika kita sudah memilih, mengisi data 3 Gunawan Widjaja, 2003, Hukum Tentang Perlindungan Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hlm. 53.

4 4 dan menyetujui kontrak. Setelah itu pihak IndiHome akan datang ke tempat yang telah kita tentukan untuk pemasangan alat secara gratis. setelah semua terpasang, kita langsung dapat menikmati layanan IndiHome tersebut. Dengan terjadinya kesepakatan, maka perjanjian tersebut akan mengikat para pihak, sesuai dengan pasal 1338 KUHPerdata di mana setiap perjanjian yang telah disepakati akan mengikat kedua belah pihak sebagai Undang-Undang. Namun, seiring banyaknya masyarakat yang mulai berlangganan, semakin banyak permasalahan yang muncul. Pemasangan alat IndiHome yang harus menunggu lama dan pengenaan tarif yang tidak menentu yang terkadang memberatkan pelanggan serta penanganan terhadap keluhan pelanggan yang berlarut-larut. Layaknya sebuah kontrak pada umumnya, tentu harus memuat unsur-unsur sesuai dengan pasal 1338 KUHPerdata, di mana salah satunya ialah asas itikad baik. Itikad baik ini harus diterapkan para pihak dalam suatu perjanjian agar tidak terjadi pelanggaran ataupun wanprestasi. Dalam kasus IndiHome, itikad baik dari pelanggan ialah membayar biaya langganan sesuai dengan jumlah yang dikenakan dan pada batas waktu pengenaan, dan sebaliknya bagi pihak IndiHome ialah untuk selalu memberikan pelayanan yang maksimal bagi setiap pelanggan, dengan sigap dan cepat mengatasi segala keluhan dari pelanggan. Dalam pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memberikan kewajiban kepada pelaku usaha untuk memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, tentu kepuasan konsumen menjadi hal yang diprioritaskan. Karena pada dasarnya setiap perusahaan yang

5 5 menjual barang atau jasa, tentu memerlukan hadirnya konsumen. Baik/buruknya suatu pelayanan dapat dilihat dari angka kepuasan konsumen, apakah konsumen merasa puas atau tidak. Dari latar permasalahan itu, yang menarik perhatian penulis untuk membuat suatu penulisan hukum mengenai KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENERAPAN ASAS ITIKAD BAIK PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA CABANG BANTUL DALAM PEMENUHAN PRESTASI PELAYANAN INDIHOME. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana penerapan asas itikad baik PT. Telkom Indonesia Cabang Bantul dalam pemenuhan prestasi pelayanan IndiHome? 2. Bagaimana penilaian konsumen terhadap penerapan asas itikad baik PT. Telkom Indonesia Cabang Bantul? C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis melalui penelitian ini dapat dibagi menjadi dua hal, yaitu: 1. Tujuan Objektif a. Untuk mengetahui penerapan asas itikad baik PT. Telekomunikasi Indonesia cabang Bantul dalam pemenuhan prestasi pelayanan IndiHome.

6 6 b. Untuk mengetahui penilaian penerapan asas itikad baik PT. Telkom Indonesia cabang Bantul dalam pelayanan Indihome. 2. Tujuan Subjektif Penelitian ini ditujukan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan hukum dalam melengkapi persyaratan akademis dalam rangka meraih gelar sarjana hukum pada Fakultas Hukum Universitas Gadjah Mada. D. Keaslian Penelitian Sepanjang pengetahuan penulis, melalui berbagai penelusuran kepustakaan Fakultas Hukum Universitas Gadjah Mada serta media lainnya, penulis menemukan beberapa karya ilmiah yang memiliki kesamaan dalam bidang hukum perjanjian, khususnya pada penerapan asas-asas perjanjian, yakni: 1. Erlina Nur Anggraeni, 2012, Penerapan Asas Itikad Baik Dalam Perjanjian Kerjasama Antara PT. Asuransi Jiwasraya Dengan PT. Asuransi Jasa Indonesia dalam skripsinya penulis membahas mengenai: 4 Penerapan asas itikad baik dalam pembuatan perjanjian kerjasama antara PT. Asuransi Jiwasraya dengan PT. Asuransi Jasa Indonesia. Penulis dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa para pihak dalam perjanjian telah menerapkan asas itikad baik, dapat dilihat dari terpenuhinya hak dan kewajiban masing-masing pihak dalam perjanjian. 4 Erlina Nur Anggraeni, 2012, Penerapan Asas Itikad Baik Dalam Perjanjian Kerjasama Antara PT. Asuransi Jiwasraya Dengan PT. Asuransi Jasa Indonesia Skripsi, Fakultas Hukum Gadjah Mada, Yogyakarta

7 7 2. Pranasmara Kusumanindhita, 2012, Tinjauan Yuridis Terhadap Asas Itikad Baik Dalam Pelaksanaan Perjanjian Berlangganan Sambungan Telekomunikasi Telkom Speedy Yogyakarta dalam skripsinya penulis membahas mengenai: 5 a. penerapan asas itikad baik oleh Telkom dalam perjanjian berlangganan pemasangan Speedy. b. pemberian jaminan layanan sebagai perwujudan penerapan asas itikad baik Penulis dalam skripsinya menyimpulkan bahwa pihak Telkom Speedy telah menjalankan asas itikad baik dengan memberikan kebebasan kepada pelanggan dalam memilih paket, memberikan tagihan dan kompensasi apabila terdapat kesalahan penagihan, lalu adanya klausula eksonerasi yang masih dalam batas wajar. Penerapan Service Level Guarantee (SLG) juga merupakan bukti adanya asas itikad baik dari Telkom, perbedaan pelayanan yang dialami konsumen kategori Gold dan Platinum semata-mata karena perbedaan biaya abonemen, apabila semua pelanggan diberikan pelayanan yang sama tentu akan semakin menyulitkan Telkom dalam mengatasi gangguan. Menurut penulis, penulisan hukum yang disusun oleh penulis memiliki perbedaan, yaitu pada objek penelitian yang diteliti, penulis memilih asas itikad baik dalam perjanjian berlangganan IndiHome sedangkan penulis pertama memilih asas itikad baik dalam perjanjian kerjasama antara PT. Asuransi 5 Pranasmara Kusumanindhita,2012, Tinjauan Yuridis Terhadap Asas Itikad Baik Dalam Pelaksanaan Perjanjian Berlangganan Sambungan Telekomunikasi Telkom Speedy Yogyakarta Skripsi, Fakultas Hukum Gadjah Mada, Yogyakarta

8 8 Jiwasraya dengan PT. Asuransi Jasa Indonesia, sedangkan penulis kedua memilih asas itikad baik dalam perjanjian berlangganan Speedy, penelitian ini pun mengangkat kepuasan konsumen sebagai salah satu variabel yang akan diteliti, tidak ada dalam penelitian yang penulis sebutkan di atas. E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan hukum secara umum, khususnya dalam bidang hukum perdata yang mengkaji berbagai permasalahan terkait dengan pelaksanaan asas itikad baik dalam perjanjian baku berupa perjanjian berlangganan. 2. Manfaat Praktis. a. bagi masyarakat: Agar masyarakat umum terutama di daerah Bantul dapat mengetahui bagaimana pemberian pelayanan IndiHome dilakukan dan penerapan asas itikad baik oleh PT. Telekomunikasi Indonesia. b. bagi penulis: Hasil penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan penulis terutama dalam bidang keperdataan khususnya dalam penerapan asas itikad baik dalam perjanjian baku berupa perjanjian berlangganan IndiHome oleh PT. Telekomunikasi Indonesia. c. bagi PT. Telkom: Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan oleh PT. Telkom sebagai sarana pratinjau untuk meningkatkan kualitas

9 9 pelayanan terutama dalam penerapan asas itikad baik terkait dengan penilaian kepuasan konsumen.