ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN LASAGNA GULUNG BOGOR

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN LASAGNA GULUNG BOGOR SKRIPSI DIMAS DWI SATYA H PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN PROGRAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 29

2 RINGKASAN DIMAS DWI SATYA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NARNI FARMAYANTI) Lasagna Gulung merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif baru berkembang dan menganut konsep siap saji. Restoran Lasagna Gulung ¹ menawarkan suatu konsep variasi menu baru yang diadopsi dari makanan luar negeri yaitu Italia, namun sudah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan lidah orang Indonesia. Selain itu konsep menu Lasagna Gulung yang ditawarkan, disajikan dengan variasi rasa yang beragam. Menu makanan lokalnyapun menampilkan berbagai macam variasi menu khas Indonesia yang beragam. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Lasagna Gulung, dan 2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung. Penelitian ini dilakukan di Restoran Lasagna Gulung yang berlokasi di Jalan Salak No. 24 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah cukup dikenal di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta, dengan jenis menu yang ditawarkan cukup unik dan variatif dari menu lokal sampai menu internasional. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 6 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Lasagna Gulung. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Responden dalam penelitian ini sangat beragam dilihat dari karakteristiknya. Proses keputusan pembelian diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan sebagian besar responden mengetahui Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji dengan konsep menu internasional dan tradisional. Pertimbangan responden yang berkunjung dan motivasi pertama kali berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung yaitu karena menu yang unik. Tahap pencarian informasi tentang Restoran Lasagna Gulung diketahui dari informasi dari keluarga dan bentuk kedatangan responden Restoran Lasagna Gulung yaitu keluarga. Makanan dan minuman yang paling banyak dipesan oleh responden yaitu lasagna gulung ayam dan teh tarik. Tahap evaluasi alternatif atribut yang paling dipertimbangkan yaitu citarasa masakan dan responden telah mendapatkanya di Restoran Lasagna Gulung. Tahap keputusan pembelian, cara memutuskan pembelian terencana dengan waktu berkunjung pada hari libur di sore hari. Ratarata pengeluaran makan di Restoran Lasagna Gulung yaitu lebih dari Rp 1., dan jika terjadi kenaikan harga di Restoran Lasagna Gulung konsumen akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung. Tahap pascapembelian responden merasakan puas dan memiliki motivasi untuk berkunjung kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang berada pada kuadran I yaitu harga, dan pada kuadran II yaitu citarasa masakan,

3 variasi menu dan lokasi. Atribut yang berada pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran serta iklan dan promosi. Sedangkan pada kuadran IV terdapat atribut personel penjualan, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Sedangkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung yaitu sebesar 75, persen (,75) yang berada pada nilai,66-,8 yang menunjukkan pada kriteria puas. Beberapa saran yang diajukan adalah : 1) Membuat variasi ukuran lasagna gulung agar konsumen mempunyai pilihan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka, dan menambah variasi rasa seperti rasa daging (beef) dari lasagna gulung yang sudah ada. 2) Meningkatkan kenyamanan dengan memperbaiki semua fasilitas yang kurang baik seperti mengganti busa-busa kursi dengan yang lebih baik, serta membuat papan nama restoran yang lebih baik dan permanen agar lebih dapat dilihat oleh konsumen serta selalu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada seperti toilet dan mushola. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh pihak restoran agar tidak terkesan kotor dan monoton oleh konsumen. Memperhatikan kembali atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman seperti sifat dari produk lasagna gulung yang tidak tahan lama sehingga membutuhkan penanganan khusus serta memperbanyak lagi keragaman barang yang dijual agar konsumen tidak bosan. Sedangkan pada atmosfer restoran perlu memperhatikan pencahayaan ruangan terutama pada gazebo di malam hari agar tidak terkesan gelap. Serta melakukan pengembangan strategi iklan dan promosi seperti mengikuti pameran-pameran kuliner serta memanfaatkan media cetak sebagai sarana promosi. xii

4 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN LASAGNA GULUNG BOGOR DIMAS DWI SATYA H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus Departemen Agribisnis PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAN KHUSUS DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 29 xiii

5 Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor Nama : Dimas Dwi Satya NIM : H Disetujui, Pembimbing Ir. Narni Farmayanti, MSc NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus : xiv

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor adalah karya sendiri yang belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, April 29 Dimas Dwi Satya H xv

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 18 Mei Penulis adalah putra dari pasangan Ibu Siti Syafitri dan Bapak Sutiono, juga merupakan putra kedua dari empat bersaudara. Penulis memulai pendidikan di SDN Pengadilan IV Bogor dan tamat pada tahun 1997, kemudian melanjutkan ke SLTP Negeri 5 Bogor hingga tamat pada tahun 2. Pada tahun 23 penulis menyelesaikan pendidikan menengah umum di SMU Negeri 7 Bogor. Penulis melanjutkan studi untuk tingkat perguruan tinggi di Institut Pertanian Bogor, Fakultas Pertanian, Program Studi Diploma III Manajemen Agribisnis melalui jalur USMI. Kemudian penulis melanjutkan studi S1 pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus di Institut Pertanian Bogor. xvi

8 KATA PENGANTAR Segala Puji dan Syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penelitian ini merupakan hasil pengamatan yang dilakukan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor selama bulan November- Desember 28. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor. Penelitian ini merupakan bagian dari proses belajar memahami potensi yang dimiliki oleh perusahaan. Oleh karena itu manfaat yang paling besar dari penelitian ini dapat dirasakan oleh penulis sebagai mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus IPB. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai bahan informasi untuk pengetahuan, namun demikian saya mengharapkan saran dan kritik guna perbaikan laporan agar menjadi lebih baik. Bogor, April 29 Dimas Dwi Satya xvii

9 UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah, akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan penelitian ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada Allah SWT atas limpahan Rahmat dan karunia-nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik, serta : 1. Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berharga hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 2. Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama atas kesediaan, arahan dan masukan yang berharga. 3. Etriya SP, MM selaku dosen penguji perwakilan dari Komisi Pendidikan atas kesediaan dan masukan yang berharga. 4. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah memberikan masukan yang sangat berharga untuk perbaikan skripsi ini. 5. Kedua orang tuaku tercinta, mama dan papah atas kasih sayang, doa serta dukungan moril dan materiil selama penyelesaian skripsi ini. 6. Pemilik Restoran Lasagna Gulung Bogor, serta mas Agus dan mbak Erni selaku supervisor Restoran Lasagna Gulung yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, dan bantuan serta informasi yang telah diberikan. 7. Segenap karyawan Restoran Lasagna Gulung yang telah dengan baik memberikan bantuan serta berbagi pengalaman selama melakukan penelitian. 8. Segenap staf dan karyawan sekertariat ekstensi agribisnis yang telah membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini. 9. Kakak dan adikku tercinta Donni, Didit dan Dendy atas semangat dan dukunganya selama penyelesaian skripsi ini. 1. Teman-teman dan sahabatku yang penuh semangat dan inspirasi. xviii

10 11. Teman-teman ekstensi yang tidak bisa disebut namanya satu per satu, atas segala yang pernah dijalani semoga selalu tekenang indah hingga ujung waktu. Bogor, April 29 Dimas Dwi Satya xix

11 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii I. PENDAHULUAN... 1 Latar Belakang... 1 Perumusan Masalah... 3 Tujuan Penelitian... 4 Kegunaan Penelitian... 5 Keterbatasan Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA... 6 Sejarah Lasagna... 6 Penelitian Terdahulu... 7 III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Karakteristik Konsumen Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Keputusan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan Jasa Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko Kerangka Pemikiran Operasional... 2 IV. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengumpulan Data Pengujian Kuisioner Uji Validitas Uji Reliabilitas xx

12 4.6 Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Pengukuran Tingkat Kinerja Customer Satisfaction Index (CSI) Definisi Konseptual V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Operasional dan Strategi Pemasaran Perusahaan. 39 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Umum Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Konsumen Berdasarkan Alamat Asal Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Konsumen Bedasarkan Pekerjaan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Alat Transportasi yang Digunakan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Pascapembelian Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan xxi

13 Konsumen Terhadap Restoran Analisis Tingkat Kepuasan konsumen Hasil Customer Satisfaction Index (CSI).. 69 VII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran. 72 DAFTAR PUSTAKA 73 LAMPIRAN.. 75 xxii

14 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Pertumbuhan Jumlah Restoran di Indonesia, Tahun Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu Atribut-atribut untuk Uji Validitas Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Konsumen) Sebaran Usia Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November- Desember Sebaran Jenis Kelamin Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Sebaran Daerah Asal Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Sebaran Status Pernikahan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor November Desember Sebaran Jenis Pendidikan Terakhir Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Sebaran Jenis Pekerjaan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November Desember Sebaran Pendapatan/Uang Saku Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Sebaran Alat Transportasi yang Digunakan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Hal yang Diketahui Konsumen Tentang Restoran Lasagna Gulung Bogor,November-Desember Motivasi Responden Pertama kali Berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember xxiii

15 18. Sumber Informasi Keberadaan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Bentuk Kedatangan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Menu Makanan yang Biasa Dipesan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Menu Minuman yang Biasa Dipesan Responden Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Pertimbangan Responden Mengunjungi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Jika Berkunjung ke Restoran Atribut yang Dipertimbangkan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor Sudah Terpenuhi Cara Responden Memutuskan Pembelian di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Hari berkunjung Responden ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Waktu Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Rata-rata Pengeluaran Makan Responden di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikam Harga di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Tanggapan Responden Setelah Mengunjungi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Motivasi Konsumen Untuk Berkunjung Kembali ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Motivasi Responden Untuk Merekomendasikan Restoran Lasagna Gulung kepada Orang lain Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Citarasa Masakan Restoran xxiv

16 Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Variasi Menu Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Kemudahan Memperoleh Lokasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Harga Menu Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Pelayanan yang Diberikan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Fasilitas Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Desain dan Dekorasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Iklan dan Promosi xxv

17 Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Penilaian Responden Bedasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Pelayanan Sesudah Transaksi pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Rata-rata Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Lasagna Gulung Bogor 7 xxvi

18 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Struktur Organisasi Restoran Lasagna Gulung Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Restoran Lasagna Gulung Bogor.. 67 xxvii

19 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuisioner Penelitian Dimensi Atribut dan Rincian Atribut Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Daftar Menu dan Harga di Restoran Lasagna Gulung, Bogor November-Desember Gambar Contoh Produk dan Aktivitas di Restoran Lasagna GulungBogor Tingkat atau Peringkat Kepentingan Atribut Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor... 9

20 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Dengan demikian, makanan akan selalu berdampingan dengan eksistensi manusia. Jumlah penduduk yang semakin bertambah menyebabkan permintaan terhadap makanan sebagai kebutuhan dasar juga semakin tinggi (Lipsey et. al., 1995). Jika kondisi tersebut terjadi, maka jasa penyedia makanan menjadi bisnis yang sangat prospektif. Alasan mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan yaitu sederhana dikarenakan masyarakat pasti membutuhkan makanan. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah restoran di Indonesia dari tahun ke tahun (Tabel 1). Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Restoran Cepat Saji di Indonesia, Tahun Tahun Jumlah Restoran (unit) Pertumbuhan (%) , , , , , , , ,58 Sumber : Badan Pusat Statistik, 26 Berdasarkan data pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa jumlah restoran cepat saji di Indonesia selama periode meningkat rata-rata 1,89 persen per tahun. Budaya makan masyarakat Indonesia terutama yang di perkotaan sudah mengalami pergeseran. Hal ini disebabkan oleh mobilitas masyarakat yang semakin tinggi, sehingga mengakibatkan banyak kegiatan yang dilakukan di luar rumah, yang pada akhirnya menyebabkan kemungkinan untuk makan di luar rumah. Selain itu penghargaan terhadap waktu dan keinginan serba cepat yang meningkat, menyebabkan restoran cepat saji menjadi lebih diminati konsumen.

21 Tabel 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2-26 Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%) , , , , , ,5 Sumber : Badan Pusat Statistik Jawa Barat, 28 Kota Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang bertambah setiap tahunnya (Tabel 2). Kondisi ini juga diikuti dengan meningkatnya jumlah restoran sebagai salah satu jasa penyedia makanan. Berdasarkan data Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor pada tahun 2 restoran yang ada di kota Bogor berjumlah 15 buah, namun pada tahun 26 jumlahnya meningkat menjadi 248 buah (Tabel 3). Peningkatan hampir tiga kali lipat hanya dalam kurun waktu enam tahun ini menunjukkan pertumbuhan yang pesat dari bisnis restoran di Kota Bogor. Selain itu, jumlah yang selalu meningkat dari tahun ke tahun menunjukkan bahwa persaingan pada bisnis restoran di kota Bogor semakin ketat. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik untuk perkembangan restoran, mengingat Bogor merupakan kota tujuan wisata dan dekat dengan Jakarta yang dikenal sebagai ibukota negara Indonesia. Salah satu jenis restoran yang ada di kota Bogor adalah restoran cepat saji. Restoran cepat saji merupakan konsep restoran yang menyediakan makanan dengan cepat yang ditawarkan kepada pelanggan dalam sebuah bentuk kemasan yang mudah dibawa pergi. Salah satu restoran cepat saji yang sudah cukup dikenal di kota Bogor meskipun belum lama berdiri adalah Restoran Lasagna Gulung, yang terletak di Jalan Salak Nomor 24 yang bersebelahan langsung dengan Jalan Pajajaran (Sari 28). Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji yang memadukan menu western food dengan local food. Lokasinya cukup strategis, karena berada di sekitar taman kota, perkantoran, pusat perbelanjaan, serta objek wisata Kebun Raya Bogor. 2

22 Tabel 3. Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2-26 Tahun Jumlah Restoran (Unit) Pertumbuhan (%) , , , , , ,71 Sumber : Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Bogor, 27 Tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis restoran di Kota Bogor pada umumnya dan di Jalan Pajajaran pada khususnya serta tuntutan dari konsumen akan pelayanan yang berkualitas, menyebabkan pemahaman terhadap perilaku konsumen perlu dilakukan oleh perusahaan. Dengan memahami perilaku konsumen diharapkan perusahaan dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat antar berbagai restoran di kota Bogor dan meningkatkan jumlah pelanggan yang berdampak pada peningkatan keuntungan yang diterima oleh restoran Lasagna Gulung. 1.2 Perumusan Masalah Beragam jenis restoran yang berkembang di Kota Bogor, baik restoran tradisional maupun modern adalah sebagai reaksi atas beragaman permintaan konsumen. Fenomena ini menunjukkan persaingan yang semakin ketat antar restoran, yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Konsekuensinya adalah masing-masing restoran harus memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan konsumen yaitu dengan melakukan prioritas dan perbaikan kinerja atas atribut produk maupun layanan yang dianggap penting oleh pelanggan. Lasagna Gulung merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif baru berkembang dan menganut konsep siap saji. Restoran Lasagna Gulung ¹ menawarkan suatu konsep variasi menu baru yang diadopsi dari makanan luar negeri yaitu Italia, namun sudah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan selera orang Indonesia. Selain itu pilihan Lasagna Gulung yang ditawarkan, disajikan dengan 3

23 variasi rasa yang beragam. Menu makanan lokalnyapun menampilkan berbagai variasi menu khas Indonesia. Selain lokasi yang strategis, serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga merupakan salah satu hal yang ditawarkan oleh Restoran Lasagna Gulung dalam menarik minat konsumen. Restoran ini termasuk restoran modern karena menyediakan menu-menu yang beragam mulai dari menu lokal sampai internasional. Restoran ini sudah cukup dikenal baik di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta (Sari 28). Restoran ini terletak di daerah strategis dimana terdapat banyak tempat makan, baik restoran tradisional maupun modern, sehingga Restoran Lasagna Gulung harus dapat memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan agar pelanggan tetap memilih Restoran Lasagna Gulung. Dengan kata lain perusahaan harus berorientasi kepada pelanggan dan perlu mengetahui tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran. Sehubungan dengan hal tersebut berdasarkan uraian di atas, masalah yang akan dikaji adalah. 1. Bagaimana karakteristik konsumen yang berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung? 2. Atribut-atribut apa yang menjadi pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di Restoran Lasagna Gulung? 3. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik konsumen Restoran Lasagna Gulung. 2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Lasagna Gulung. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung. 4

24 1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : 1. Peneliti, Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai penerapan terhadap teoriteori dengan aplikasinya, serta sebagai pengalaman yang akan menjadi bekal ke depannya. 2. Pengusaha, sebagai bahan masukan untuk membuat kebijakan agar restorannya lebih berdaya saing dalam menghadapi persaingan baik antar restoran sejenis maupun dengan restoran dalam negeri. 3. Kalangan akademis, sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan, tambahan wawasan dan masukan serta sebagai bahan rujukan bagi penelitian serupa. 1.5 Keterbatasan Penelitian Pada penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan diantaranya : 1. Atribut yang diuji yang terdiri dari sebelas atribut masih bersifat umum, sehingga hasil dari pemetaan diagram kartesius kurang jelas atau spesifik yang berimplikasi pada hasil akhir dari tiap kuadran yang menghasilkan rekomendasi bagi restoran. 2. Pada uji validitas, kuisioner yang disebar hanya berisi atribut yang diuji bukan kuisioner lengkap. 5

25 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Sejarah Lasagna Lasagna merupakan suatu jenis makanan yang berbahan dasar pasta. Makanan pasta banyak dijumpai di berbagai tempat di dunia sejak zaman dulu, terutama di wilayah dengan penduduk yang menjadikan gandum dan serealia sebagai makanan utama. Gandum yang sudah digiling sering dimasak sebagai bubur atau dihaluskan menjadi tepung dan dibuat roti. Pasta kemungkinan besar merupakan alternatif dari bubur atau roti, karena pasta merupakan makanan awetan yang dibuat tanpa perlu dimasak. Di Eropa, catatan tertulis paling tua tentang makanan serupa mie ditemukan pada hiasan makam orang Etruscan di Italia Tengah yang berasal dari tahun 4 SM. Di Tiongkok, mi sudah dikenal sejak tahun 2 SM berdasarkan hasil penggalian di situs Lajia (Tiongkok Barat) yang terletak di tepi Sungai Kuning. Pasta terdiri dari berbagai bentuk dan ukuran. Di Italia terdapat lebih dari 65 jenis pasta dan hampir setiap tahun tercipta bentuk yang baru. Pasta yang berbentuk seperti panjang-panjang seperti mi disebut spagheti, variasi yang lebih kurus disebut vermicelli, variasi yang panjang dan pipih seperti kwetiau disebut linguine, sedangkan versi yang agak tebal disebut fettucine. Nama jenis pasta biasanya diambil berdasarkan nama-nama bentuk pasta dalam bahasa Italia. Pasta berbentuk pendek-pendek seperti pena disebut penne, sedangkan pasta berbentuk kupu-kupu disebut farfalle. Lasagna adalah pasta yang dipanggang di oven dan merupakan makanan tradisional Italia. Lasagna sendiri secara harfiah adalah lasagna yang berisikan daging. Lasagna sendiri dapat diisi dengan banyak isian lainnya seperti daging, sayursayuran, ayam, makanan laut dan sebagainya sesuai selera. Kulit Lasagna dibuat dari adonan tepung terigu yang setelah diberikan isian, lalu dipanggang sampai matang. Salah satu jenis Lasagna yaitu Lasagna Gulung. Lasagna Gulung dibuat dengan cara disusun berlapis, tiap lapisan lasagna diberi saus bolognaise dan ada yang dilapisi lagi dengan white sauce atau saus putih lalu digulung. Paling atas barulah ditaburi keju Parmesan parut dan dipanggang. 6

26 2.2 Penelitian Tedahulu Marini (23) melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka Hoka Bento Cabang Bogor di Kota Bogor. Dari hasil tabulasi deskriptif diketahui bahwa mayoritas responden adalah perempuan, berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa, beragama Islam, dan berpendidikan akhir sarjana. Proses pengambilan keputusan pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan, dimana alasan responden melakukan pembelian adalah untuk menghilangkan rasa lapar. Proses pencarian informasi yaitu dengan melihat papan nama restoran yang tepasang di Jalan Pajajaran. Berdasarkan proses evaluasi alternatif, faktor rasa merupakan pertimbangan responden mengunjungi restoran. Pembelian dilakukan secara terencana, dimana konsumen merasa cukup puas dengan pembelian yang telah dilakukan dan masih tetap membeli walaupun terjadi kenaikan harga. Dari diagram Importance Performance Analysis (IPA) diketahui bahwa untuk atribut restoran terdapat tujuh atribut yang harus diprioritaskan yaitu kebersihan toilet dan wastafel, kesejukan restoran, harga, aroma ruangan, tanggapan terhadap keluhan, musik, serta lokasi toilet dan wastafel yang strategis. Sedangkan atribut restoran yang harus dipertahankan yaitu kecepatan penyajian, keramahan pelayan, kecepatan transaksi, kebersihan, penerangan, dan akses transportasi umum. Atribut produk yang harus dipertahankan yaitu kehigienisan, variasi menu, kegurihan produk, jumlah porsi menu, dan kerenyahan produk. Siska (24) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Padang, kasus di Restoran Trio Permai. Importance Performance Analysis (IPA), digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Hasil yang diperoleh dari diagram kartesius diketahui bahwa atribut yang yang harus diprioritaskan oleh restoran (kuadran I) adalah kesejukan ruangan, kenyamanan dan aroma ruang makan. Sedangkan atribut yang harus dipertahankan kinerjanya (kuadran II) adalah citarasa makanan, aroma masakan, display masakan, variasi masakan, kecepatan penyajian, kemudahan memperoleh lokasi, kandungan gizi, tempat parkir, kebersihan ruangan, pencahayaan ruangan, kebersihan masakan, masakan siap saji, dan kebersihan lingkungan luar restoran. 7

27 Konsumen Restoran Trio Permai termasuk konsumen yang loyal. Hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap) sebanyak 76 persen, repeat customer sebanyak 18 persen dan 6 persen yang termasuk kriteria advocates. Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas dan hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas. Dari hasil uji Chi-Square diketahui bahwa karakteristik konsumen yang berhubungan nyata dengan loyalitas adalah jenis pekerjaan. sedangkan hubungan kepuasan dengan loyalitas diketahui bahwa terdapat hubungan nyata antara kepuasan konsumen dengan loyalitas. Hal ini berarti bahwa semakin puas konsumen maka mereka akan semakin loyal. Simaramare (26) melakukan penelitian tentang Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi frekwensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Chi-Square. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 6 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Macaroni Panggang. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, berusia 2-3 tahun, suku sunda, beragama Islam, status belum menikah, lokasi tempat tinggal di Bogor, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan atau uang saku per bulan berkisar Rp 5., Rp 1.5.,. Proses keputusan pembelian diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan, yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena citarasa makanan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Tahap pencarian informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi menjadi pertimbangan responden mengunjungi Restoran Macaroni Panggang karena citarasa makanan enak. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen datang pada hari libur. Tahap pasca pembelian responden menyatakan puas setelah mengunjungi Restoran Macaroni Panggang. Pada penelitian ini ditemukan bahwa loyalitas konsumen termasuk ke dalam kriteria clients dan berdasarkan uji Chi-Square diketahui tingkat 8

28 loyalitas menunjukkan tidak berkaitan dengan karakteristik konsumen, tetapi lebih dipengaruhi oleh kinerja restoran itu sendiri. Sugara (27) pada penelitiannya mengangkat judul mengenai Analisis Kepuasam Konsumen Instan Temulawak Taman Sringganis Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik konsumen instan temulawak, menganalisis keputusan pembelian konsumen instan temulawak, menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut instan temulawak dan menentukan bauran pemasaran yang sesuai bagi Taman Sringganis. Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convienience yang berarti sampel responden adalah responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Fahmi (28) melakukan penelitian dengan mengangkat judul Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri, Jawa Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi serta menganalisis karakteristik, sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian Fahmi (28) adalah metode convienience sampling yang berarti sampel responden adalah responden yang bersedia diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskriptif untuk mempermudah pemahaman mengenai karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian. Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis sikap adalah model multiatribut Fishbein. Sedangkan untuk menganalisis kepuasan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Perbedaan penelitian ini dengan berbagai penelitian terdahulu yaitu pada tempat penelitian dan alat analisis yang digunakan. Pada penelitian terdahulu tempat penelitian pada restoran cepat saji yang berbeda-beda termasuk penelitian ini yang 9

29 dilakukan pada restoran yang berbeda dengan penelitian sebelumnya. Alat analisis yang banyak digunakan pada penelitian terdahulu mengenai analisis kepuasan konsumen adalah IPA (Importance Performance Analysis), Chi-Square dan Model Multiatribut Fishbein, sedangkan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Ringkasan penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu No Peneliti / Tahun Judul Metode Analisis 1 Marini (23) Analisis Perilaku Konsumen Analisis Deskriptif Restoran Fast Food Hoka IPA Hoka Bento Cabang di Kota Bogor 2 Siska (24) Analisis Kepuasan dan IPA Loyaitas Konsumen Retoran Chi-Square Padang, Kasus di Restoran Trio Permai 3 Simaremare (26) Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang IPA Chi-Square Bogor 4 Sugara (27) Analisis Kepuasam Konsumen Analisis Deskriptif Instan Temulawak Taman IPA Sringganis Bogor CSI 5 Fahmi (28) Analisis Sikap dan Kepuasan Model Konsumen Petani Padi Multiatribut Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri, Jawa Timur Fishbein IPA CSI 1

30 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen membuat definisi untuk konsumen. Menurut undang-undang ini, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran lain juga memiliki pelanggan dengan profil berbeda. Menurut Engel et al. (1995), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian performa restoran adalah : 1) Karakteristik demografi : Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin,umur, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan suatu restoran. 2) Karakteristik psikologi : Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Keputusan yang dibuat oleh konsumen sangat erat kaitannya dengan tingkat keterlibatan konsumen (customer involvement). Menurut Engel et al. (1994) 11

31 keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian tidak muncul begitu aja, akan tetapi melalui lima tahapan proses keputusan yang terdii dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Pengenalan Kebutuhan Kebutuhan muncul akibat adanya perbedaan antara kondisi dan keadaan aktual konsumen pada saat sekarang dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini dipicu oleh adanya rangsangan dari dalam diri (internal) maupun dari luar diri (eksternal). Rangsangan internal yaitu kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seseorang untuk mencapai titik tertentu sehingga menjadi suatu pendorong untuk memenuhi keinginan tersebut. Rangsangan eksternal yaitu kebutuhan yang ditimbulkan dari luar diri sendiri seperti adanya rangsangan pemasaran. Adanya kebutuhan ini menyebabkan konsumen memulai suatu proses pembelian. Pencarian Informasi Suatu proses pembelian dimulai dengan adanya kebutuhan. Langkah pertama yang dilakukan dalam proses pembelian ini adalah pencarian informasi yang berhubungan dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Informasi yang dikumpulkan dapat berasal dari berbagai sumber dan dengan mengumpulkan informasi konsumen dapat berbentuk kesadaran serta pertimbangan mengenai produk yang diinginkan. Evaluasi Alternatif Dalam menentukan evaluasi, konsumen harus menentukan kriteria. Kriteria evaluasi merupakan dimensi atau atribut yang dipergunakan dalam menilai alternatif-altrnatif pilihan akhir. Konsep dasar yang dapat membantu untuk memahami proses evaluasi alternatif, yaitu konsumen berusaha memuaskan suatu kebutuhan dan konsumen mencari manfaat dari solusi produk. Konsumen memandang setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan. Atribut-atribut produk yang dianggap sesuai dan menonjol akan mendapat perhatian kosumen. 12

32 Pembelian Kotler (2) mengatakan terdapat dua faktor yang mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap pembelian yang dilakukan, akan memberikan motivasi positif atau negatif terhadap konsumen. Motivasi positif akan mendorong terjadinya pembelian. Sedangkan motivasi negatif menyebabkan konsumen mengabaikan preferensi yang telah diberikan terhadap produk atau jasa yang diakhiri dengan tidak terjadinya keputusan pembelian. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan membeli adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak. Hasil Pembelian Perilaku konsumen setelah proses pembelian yaitu konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Hal ini akan mempengaruhi tindakan pembelian selanjutnya. Konsumen yang tidak puas akan menghentikan pembelian atau akan menceritaan kurang baik kepada orang lain. Hal ini akan memberikan pengaruh buruk akan suatu produk tertentu. Sebaliknya jika konsumen puas maka mereka akan melakukan pembelian selanjutnya (loyal) dan mengkonsumsi produk dalam jangka panjang Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan Menurut Simamora (24), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan dan ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka mereka merasa tidak puas. sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, mereka akan merasa puas. Menurut Kotler (22a) kepuasan adalah perasaan senang atau kecawa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel et al. (1995) Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau 13

33 melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Menurut Engel et al. (1995) terdapat beberapa upaya dalam mempertahankan pelanggan yaitu : 1) Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknnya menghindari tindakan terlalu melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2) Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa sudah memenuhi harapan konsumen. 3) Memberikan garansi yang realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4) Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. 5) Mengukuhkan loyalitas pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6) Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan tanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen 14

34 3.1.5 Jasa Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produk jasa biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 22). Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk fisik yang disertai dengan jasa pendukung, produk hibrid dimana porsi barang dan jasa berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni. Menurut Lovelock and Wright (25), jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat (keuntungan atau laba yang diperoleh oleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik) bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Perbedaan dasar antara barang dan jasa adalah sebagai berikut : 1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa 2. Produk jasa bersifat tidak berwujud 3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi 4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk 5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output operasional 6. Banyak jasa sulit dievaluasi oleh pelanggan 7. Umumnya tidak mempunyai persediaan 8. Faktor waktu relatif lebih penting 9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik Rangkuti (26) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan lebih meningkatkan tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 15

35 2. Kualitas Pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberian jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa tersebut konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan (Rangkuti 26). Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi bahkan melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut penilaian pelanggan. Sehingga perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti 26). Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu. Hal ini disebabkan, eratnya kaitan dengan konsumen dimana tingkat ini dibandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry diacu dalam Simamora (24), terdapat beberapa faktor yang diperlihatkan dalam konsep manajemen jasa pelayanan : 1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada para konsumen. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai bagi konsumen. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan yang akan diperolehnya. 16

36 3. Menetapkan suatu standar kualitas jasa secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan konsumen mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai. 4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat. 5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap karyawan yang terlibat dalamjasa pelayanan harus memenuhi standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam penyeleksian karyawan yang tepat dan kontiyu dalam mengevaluasi pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan empowerment. 6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena, pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Parasuraman, Zeithaml dan Berry diacu dalam Kotler (22) memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan yang tidak berhasil yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau hal itu mungkin jelas tapi tidak realistis, atau mungkin jelas dan realistis tetapi manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan. Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan, misalnya adalah karyawan 17

37 yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan keinginan konsumen. 4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal. Kehendak konsumen dipengaruhi oleh janji-janji yang dibuat oleh pemberi pelayanan melalui komunikasi. 5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan sebelumnya terjadi, maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa sehingga pengukuran yang digunakan dalam mengukur sikap konsumen terhadap penampilan restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel et al. (1995). Dimensi tersebut meliputi : 1. Lokasi Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam pemilihan toko. 2. Sifat dan Kualitas Keragaman Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan determinan dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai pembunuh kategori. Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang dagangan. 18

38 3. Harga Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. 4. Iklan dan Promosi Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifan bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna bagi semua pengecer. 5. Personel Penjualan Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga merupakan aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah toko. 6. Pelayanan yang Diberikan Pelayana yang diberikan seperti pelayanan barang yang menyeluruh, pelayanan pembayaran dengan credit card, kemudahan pembelian barang merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dapat mempengaruhi citra toko. 7. Atribut Fisik Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra dan pilihan toko. Atribut fisik tesebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan toilet, ketersediaan mushola,lift, AC,tata letak, serta arsitektur. 8. Sifat Pelanggan Toko Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang dengan toko yang bersangkutan. 9. Atmosfer Toko Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti pentingnya atmosfer toko ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko, perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli. 19

39 1. Pelayanan Sesudah Transaksi Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah pelayanan. Ini adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderuungan yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi pemasaran. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional jumlah restoran yang berkembang saat ini di Kota Bogor menyebabkan meningkatnya persaingan diantara restoran tersebut. Hal ini mengharuskan pihak restoran Lasagna Gulung, Bogor melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan dalam usaha jasa boga yang dijalaninya. Restoran Lasagna Gulung, Bogor harus berorientasi kepada konsumen. Berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen serta mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan merebut konsumen baru. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja atributatribut restoran dimata konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka diperlukan suatu penelitian yang menganalisis kepuasan konsumen tarhadap restoran Lasagna Gulung, Bogor dan menganalisis kinerja atribut restoran dengan mengetahui tanggapan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimensi penampilan restoran Lasagna Gulung, Bogor. Dimensi atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi pemilihan toko menurut Engel et al. (1995). Sepuluh dimensi atribut dari kinerja restoran tersebut terdiri atas lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, iklan atau promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko, sifat pelanggan toko, atmosfer toko, serta pelayanan sesudah transaksi. Selain kesepuluh dimensi atribut menurut Engel et al. (1995) dalam penelitian ini ditambah dengan dua dimensi atribut yaitu citarasa masakan dimana berkaitan dengan mutu bahan baku yang digunakan, komposisi bahan dan cara pengolahan yang tepat yang akan 2

40 mempengaruhi kualitas rasa dari makanan tersebut, dan variasi menu yang berkaitan dengan pilihan yang lebih banyak bagi konsumen sehingga konsumen tidak bosan. Kesebelas dimensi atribut dibagi kembali kedalam 36 rincian atribut restoran tersebut. Rincian atribut dari dimensi atribut yang diuji selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1. Untuk mengetahui karakteristik responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja restoran Lasagna Gulung, Bogor digunakan analisis deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan terhadap sebelas atribut restoran Lasagna Gulung, Bogor dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas atribut dari kinerja restoran yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Setelah melakukan analisis tingkat kesesuaian, dilakukan pengukuran indeks kepuasan konsumen dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian konsumen terhadap atribut kinerja restoran menggambarkan kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran Lasagna Gulung, Bogor. Dari hasil analisis terhadap respon konsumen serta dengan mengkaji karakteristik konsumen maka diformulasikan rekomendasi yang berguna bagi pihak restoran Lasagna Gulung, Bogor untuk mempertahankan pelanggan serta mencari konsumen baru yang pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 1. 21

41 Restoran Lasagna Gulung Perkembangan Restoran di Kota Bogor Tingkat persaingan restoran siap saji yang tinggi di sekitar lokasi restoran Lasagna Gulung Mempertahankan Pelanggan Mencari konsumen baru Kebutuhan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja atribut restoran menurut konsumen Konsumen Karakteristik konsumen (usia, alamat asal, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan / uang saku,alat transportasi yang digunakan) Analisis deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Sikap konsumen terhadap atribut restoran (citarasa masakan, variasi menu, lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, sifat pelanggan toko, atmosfer restoran, iklan dan promosi, pelayanan sesudah transaksi ) Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat kepuasan konsumen Rekomendasi Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional 22

42 IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Lasagna Gulung yang berlokasi di Jalan Salak No. 24 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah cukup dikenal di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta, (Sari 28) dengan jenis menu yang ditawarkan cukup unik dan variatif dari menu lokal sampai menu internasional. Penelitian ini dilakukan pada bulan November sampai dengan Desember Jenis dan Sumber data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan pihak restoran dan jawaban kuisioner dari responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor, perpustakaan LSI IPB, internet serta literatur lainnya seperti buku perilaku konsumen dan laporanlaporan penelitian sebelumnya. 4.3 Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling), dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan penyebaran kuisioner dilakukan dengan menggunakan metode Convenience sampling, dimana responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada ditempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi syarat yang telah ditentukan, syarat konsumen yang dapat menjadi responden adalah konsumen yang pernah mengunjungi Restoran Lasagna Gulung sebelumnya minimal sebanyak satu kali dalam kurun waktu satu tahun terakhir dengan kisaran usia 15 tahun keatas. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 6 responden. Menurut Siagian (2) syarat minimal sampel data

43 terdistribusi normal dalam statistik adalah 3 sampel, sehingga 6 sudah memenuhi syarat minimal. 4.4 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Lasagna Gulung. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup, dimana alternatif jawaban telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai menurutnya, dan juga pertanyaan terbuka yaitu jika jawaban yang diinginkan responden tidak terdapat dalam daftar jawaban. Paket kuisioner terdiri dari screening dan lima bagian pertanyaan. Bagian pertama merupakan identitas responden menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian ke-dua berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian ke-tiga pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kinerja restoran. Pada bagian ke-empat memuat pertanyaan tentang tingkat kepentingan konsumen dan bagian ke-lima memuat tentang peringkat kepentingan atribut. Selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran Pengujian Kuisioer Uji Validitas Pengujian kuisioner dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pertanyaan dalam kuisioner dapat dimengerti oleh responden. Uji pendahuluan yang dilakukan adalah dengan menyebar kuisioner yang berisi atribut yang akan digunakan pada penelitian ini kepada 2 orang responden dengan kriteria responden adalah orang yang pernah berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode Cocharn Q Test. Kuisioner yang disediakan mencakup atribut-atribut yang behubungan dengan produk dari restoran Lasagna Gulung serta mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu. Responden diminta untuk memilih atribut mana yang dianggap berkitan dengan produk. Adapun atribut-atribut yang telah disiapkan dan kemudian diuji atribut mana yang menjadi pertimbangan responden dapat dilihat pada Tabel 5. 24

44 Tabel 5. Atribut-atribut untuk Uji Validitas No Atribut yang di Uji Apakah Menjadi Pertimbangan Ya Tidak 1 Citarasa Masakan 2 Variasi Menu 3 Lokasi 4 Sifat dan Kualitas Keragaman 5 Harga 6 Personel Penjualan 7 Pelayanan yang Diberikan 8 Atribut Fisik Restoran (fasilitas) 9 Sifat Pelanggan Toko 1 Atmosfer Restoran 11 Iklan dan Promosi 12 Pelayanan Sesudah Transaksi Untuk mengetahui atribut yang valid, dilakukan test Cocharn Q Test dengan prosedur sebagai berikut : 1. Menentukan hipotesis yang sudah dilakukan, yaitu : H : Kemungkinan semua atribut yang diuji dipetimbangkan oleh seluruh responden. H1: Kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden 2. Mencari Q hitung dengan rumus sebagai berikut : Qhit = ( k 1) k k n Ri i k i C 2 1 n i k i C i C i 2 Keterangan : k : Jumlah atribut yang diuji Ci : Jumlah Skor atribut i Ri : Jumlah skor responden I 25

45 3. Penentuan Q tabel dengan α,5, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka diperoleh 4. Keputusan : Q tabel (.5;dk) dari tabel Chi Square Distribution. Tolak Ho dan terima H1, jika Qhit > Qtabel Terima Ho dan tolak H1, jika Qhit < Qtabel Untuk jawaban Ya diberi nilai 1dan jawaban tidak diberi nilai. Secara lengkap hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Dalam uji validitas pada pengujian 1 diperoleh hasil Qhit > Qtabel artinya tolak Ho, maka dilakukan pengujian dua dengan cara mengeluarkan atribut yang memiliki jumlah jawaban Ya paling sedikit yaitu atribut 8 (sifat pelanggan toko) dari daftar kuisioner. Setelah dilakukan pengujuian dua diperoleh hasil Qhit < Qtabel artinya terima Ho. Diperoleh 11 atribut yang dianggap valid yaitu citarasa masakan, variasi menu, lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran (desain dan dekorasi), iklan dan promosi serta pelayanan sesudah transaksi Uji Reliabilitas Uji reliabiitas adalah uji keterandalan instrumen yang digunakan dalam riset. Instrument riset yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Pada penelitian ini, uji reliabilitas yang digunakan menggunakan metode Hoyt, uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuisioner (Durianto et al. 24) Uji reliabilitas ini dapat dilakukan pada saat sebelum penelitian untuk mengetahui apakah instrument pengumpulan data tersebut sudah reliable (dapat diandalkan) atau belum, sehingga dapat diperoleh atribut yang valid dan konsisten. Jumlah responden yang dilibatkan berjumlah 2 orang responden. Jika hasilnya reliabel maka penelitian ini dapat dilanjutkan dengan menyebar kuisioner. Pengujian reliabilitas instrument dengan metode ini melalui tahap-tahap berikut : 26

46 1. Mencari nilai jumlah kuadrat responden JKr dengan rumus : JKr = X 2 t ( ) 2 k X t kn Keterangan : JKr : Jumlah kuadrat responden k : Banyaknya butir pertanyaan N : Banyaknya responden (1) Xt : Skor total responden 2. Mencari jumlah kuadrat butir JKb dengan rumus : JKb = B 2 ( X ) 2 t N kn Keterangan : JKb : Jumlah kuadrat butir Σ B² : Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh butir (ΣXt)² : Kuadrat dari total skor 3. Mencari jumlah kuadrat total JKt dengan rumus: JKt = ( ( B)( B) ( S ) + S ) Keterangan : JKt : Jumlah kuadrat total (Σ B) : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh butir (Σ S) : Jumlah awaban salah (tidak) seluruh butir 4. Mencari jumlah kuadrat sisa dengan rumus : JKs = JKt JKr JKb 27

47 5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa dengan rumus : JKr Vr = dbr Vb = JKB dbb JKs Vs = dbs Keterangan : Vr : Varians responden Vb : Varians butir Vs : Varians Sisa dbr : Derajat bebas reponden dbb : Derjat bebas asosiasi dbs : Derajat bebas sisa 6. memasukan nilai varians yang diperoleh kedalam rumus : r Vs 11 =1 Vr Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai dari tabel r product moment. Nilai r product moment tabel (α =,5) yaitu,444 dengan tingkat keyakinan 95 %. Jika r 11 < r product moment dapat disimpulakan bahwa instrumen yang digunakan tidak andal, namun sebaliknya jika r 11 < r product moment dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan andal dan penelitian dengan menggunakan instrumen yang sama dapat digunakan. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Adapun hasil uji reliabilitas sebagai berikut : Vs r 11 = 1 - Vr = 1 1,545 = -,545 Nilai r tabel untuk N = 2 dengan interval kepercayaan 95 % =,444. r 11 > r tab maka dapat diandalkan. Artinya instrumen yang akan digunakan dapat diandalkan, sehingga penelitian dapat dilanjutkan. 28

48 4.6 Metode Analisis Data Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data yang sama dikelompokkan, ditabulasi dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti Analisis Deskriptif Nazir (1999) menyatakan bahwa analisis deskriptif, merupakan suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari analisis daskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan status pernikahan) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan evaluasi hasil) yang dikumpulkan melalui kuisioner dianalisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian dilaksanakan Importance Performance Analysis (IPA) IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atau harapan responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas (Martilla dan James diacu dalam Supranto, 1997). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan atau harapan ditunjukan oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja kepentingan responden digunakan skala lima tingkat (Likert) seperti terlihat pada Tabel 6. 29

49 Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y) Skor 1 Tidak Baik Tidak Penting Skor 2 Kurang Baik Kurang Penting Skor 3 Cukup Baik Cukup Penting Skor 4 Baik Penting Skor 5 Sangat Baik Sangat Penting Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan atau harapan dan penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan kinerja Restoran Lasagna Gulung. Tingkat kesesuaian ini menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan. Adapun rumus yang digunakan berdasarkan Supranto (1997) adalah : Tki = Xi Yi x1% dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja Restoran Yi = skr penilaian kepentingan atau harapan responden Selanjutnya sumbu mendatar (X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan (kinerja), sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan atau harapan maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus : X = Xi n Y = Yi n dimana : X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus : 3

50 a = Xi k b = Yi k dimana : a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan ) k = banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 2. Prioritas Utama Kuadran I Prioritas Prestasi Kuadran II b Prioritas Rendah Berlebihan Kuadran III Kuadran IV a Gambar 2. Diagram Tingkat Kinerja dan Kepentingan Sumber : Supranto, Keterangan : Kuadran I : menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi konsumen, namun manjemen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan konsumen. Kuadran II : menunjukkan kinerja yang telah berhasil dilakukan oleh restoran sehingga wajib untuk dipertahankan. Kuadran III : menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting sehingga pelaksanaanya kurang diperhatikan restoran Kuadran IV : menunjukkan beberapa atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi restoran melakukan dengan berlebihan. 31

51 4.6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja Pengukuran tingkat kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap suatu produk atau jasa (tingkat kepuasan). Dalam hal ini konsumen diminta untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting untuk ditingkatkan oleh restoran Lasagna Gulung agar pelanggan puas. Tingkat kinerja hasil penelitian tersebut dihitung dan disusun berdasarkan mean (ratarata). Dari hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan sebagai dasar dalam perhitungan indek kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index atau indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Adapun cara mengukur indek ini dilakukan melalui empat tahapan yaitu : Langkah perhitungan CSI : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap konsumen : MIS = n i=1 n Yi MSS = n i=1 n Xi Dimana : n = jumlah konsumen Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-1 Xi = Nilai Kinerja Atribut X ke-1 2. Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut WF = MISi x1% MISi p i= 1 Dimana : p = Atribut kepentingan ke p 32

52 3. Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS) WSi = WFi x MSSi 4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu : p WSi i= 1 CSI = X1% HS Dimana : P = Atribut Kepentingan ke p HS = (Highest Scale ) skala maksimum yang digunakan (skala 5) Kriteria indek kepuasan menggunakan kisaran, hingga 1, (tidak puas hingga sangat puas), yang dapat dilihat pada Tabel 7. Berikut : Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (Indek kepuasan Konsumen) Nilai CSI Kriteria CSI,81 1, Sangat Puas,66,8 Puas,51,65 Cukup Puas,35,5 Kurang Puas,,34 Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT SUCOFINDO. Seperti yang dikutip oleh Suhadi, Definisi Konseptual 1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Lasagna Gulung, Bogor untuk dikonsumsi di tempat atau dibawa pulang pada saat peneliti berada di lokasi. 2. Responden adalah pengunjung Restoran Lasagna Gulung, Bogor yang sedang melakukan pembelian serta bersedia mengisi kuisioner atau diwawancarai. 33

53 3. Dimensi atribut merupakan penampilan restoran yang mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko yang diukur terdiri dari beberapa dimensi, yaitu : citarasa masakan, variasi menu, lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran, iklan atau promosi dan pelayanan sesudah transaksi. 4. Citarasa masakan yaitu berkaitan dengan mutu bahan baku yang digunakan, komposisi bahan dan cara pengolahan yang tepat yang akan mempengaruhi kualitas dan rasa makanan tersebut. 5. Variasi menu merupakan ragam menu makanan dan minuman yang ditawarkan, berkaitan dengan pilihan lebih banyak bagi para konsumen sehingga konsumen tidak bosan. 6. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah lokasi restoran yang dekat dengan sarana transportasi yang ada, letak restoran yang tidak tersembunyi sehingga memudahkan konsumen menemukannya. 7. Jalan keluar-masuk lokasi adalah lokasi restoran yang terletak di jalan besar, dan lalu lintas disekitar restoran tidak macet sehingga memudahkan konsumen keluar-masuk restoran. 8. Akses transportasi umum adalah kemudahan mencapai lokasi dengan sarana transportasi umum. 9. Sarana parkir yang memadai adalah area parkir yang mampu menampung seluruh kendaraan konsumen yang berkunjung ke restoran, terutama pada akhir pekan atau saat terjadi peningkatan jumlah konsumen. 1. Keamanan tempat parkir adalah terjaganya keamanan kendaraan yang parkir di area parkir restoran dari lalu lalang kendaraan dan tindakan kriminal. 11. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan Restoran Lasagna Gulung, Bogor kepada konsumen berupa makanan dan minuman. 12. Kualitas makanan dan minuman yang baik adalah makanan dan minuman yang disajikan memiliki mutu yang baik sehingga tidak merugikan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan. 34

54 13. Higienis makanan dan minuman adalah kebersihan makanan dan minuman dari benda-benda asing 14. Harga yang ditawarkan adalah kesesuaian harga makanan dan minuman yang dijual dengan porsi dan kualitas yang ditawarkan. 15. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah diukur dengan pelayanan pramusaji yang bersikap ramah, senyum dan komunikatif. 16. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual adalah pramusaji dapat mengenal dengan baik produk yang dijual sehingga dapat menjelaskan kepada konsumen jika konsumen tidak mengetahui jenis produk tersebut. 17. Kesigapan pramusaji dalam melayani adalah kecepatan pramusaji dalam menanggapi kebutuhan konsumen 18. Jumlah pramusaji yang melayani adalah banyaknya pramusaji yang dapat melayani konsumen 19. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang digunakan pramusaji berupa seragam yang harus bersih, rapi serta sopan. 2. Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. 21. Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melakukan perhitungan jumlah total transaksi konsumen dan melayani pembayaran konsumen. 22. Pembayaran dengan credit card adalah fasilitas yang disediakan restoran dalam melayani pembayaran menggunakan credit card bagi konsumen yang membayar bukan dengan uang tunai. 23. Kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli produk Lagasna Gulung untuk dibawa pulang. 24. Dekorasi ruangan adalah hiasan atau aksesoris yang berada dalam ruangan restoran. 25. Tata letak kursi dan meja atau lay out adalah penataan meja dan kursi yang jaraknya tidak terlalu berdekatan sehingga terlihat rapi dan tidak menganggu pergerakan konsumen. 26. Ketersediaan toilet adalah ketersediaanya jumlah toilet yang memadai dan mudah ditemukan 35

55 27. Ketersediaan mushola adalah tersedianya mushola bagi konsumen muslim yang akan melakukan solat. 28. Pemilihan warna ruangan adalah penggunaan warna yang tepat untuk dinding, dan lantai restoran sehingga dapat menimbulkan kesan yang nyaman. 29. Pencahayaan ruangan adalah terdapatnya lampu yang cukup dalam ruangan sehingga menberikan pencahayaan yang cukup. 3. Musik adalah alunan musik yang dapat dinikmati oleh konsumen pada saat berada dalam restoran. 31. Kebersihan ruangan adalah kebersihan lantai, dinding, meja dan kursi dari berbagai jenis kotoran. 32. Kebersihan toilet adalah keadaan toilet yang tidak terdapat kotoran pada dinding, lantai, kloset dan wastafel serta ketersediaan air yang bersih dan bebas bau tak sedap. 33. Kebersihan mushola adalah keadaan lantai dan perlengkapan solat dalam mushola yang bersih. 34. Aroma ruangan adalah keharuman yang dirasakan ketika berada dalam restoran. 35. Kesejukan ruangan adalah temperatur ruangan yang sejuk sehingga menimbulkan kesan santai dan menyenangkan. 36. Penggunaan iklan adalah sarana penggunaan iklan oleh restoran dalam memperkenalkan produknya agar lebih dikenal konsumen. 37. Tanggapan terhadap keluhan adalah pihak manajemen restoran cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsumen. 36

56 V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Restoran Lasagna Gulung didirikan pada tanggal 14 September 27 oleh tiga orang ibu rumah tangga yang bertindak sebagai pemegang saham yaitu Ibu Baby Ahnan, Ibu Tintin Kuraesin dan Ibu Susi Gusnadi. Restoran ini terletak di lokasi yang strategis yaitu di Jalan Salak No. 24 Bogor depan Taman Kencana. Restoran Lasagna Gulung menawarkan konsep bangunan yang dirancang menyerupai rumah sendiri, bangunan tempat usaha Restoran Lasagna Gulung sendiri merupakan bangunan yang disewa bukan merupakan bangunan milik pribadi. Pada awalnya usaha ini ditunjukan sebagai tempat untuk membeli kudapan khas Italia, yang sifatnya take away atau dibawa pulang seperti usaha yang didirikan sebelumnya oleh tiga orang ibu tersebut yaitu Pia Apple Pie, Macaroni Panggang dan Death By Choclate. Daya tarik yang ditawarkan restoran membuat hal ini berubah, dimana konsumen ingin menikmati juga kenyamanan tempat yang ditawarkan, sehingga restoran berubah dari take away menjadi dine in. Restoran ini termasuk restoran modern karena menyediakan menu-menu yang beragam mulai dari lokal sampai internasional, dengan menu utamanya adalah lasagna gulung dengan tiga variasi rasa yaitu lasagna gulung ayam, lasagna gulung tuna serta lasagna gulung kerang. Lasagna gulung yang ditawarkan hanya terdiri dari satu ukuran yang dapat dibagi menjadi kurang lebih delapan bagian yang dapat dinikmati tiga sampai empat orang.selain itu menu lokal yang ditawarkan juga sangat beragam dengan harga yang ditawarkan relatif terjangkau oleh konsumen. Daftar menu dan Harga yang berlaku di restoran Lasagna Gulung saat ini dapat dilihat pada Lampiran Struktur Organisasi Perusahaan Restoran Lasagna Gulung memiliki struktur organisasi yang masih sederhana yang dapat dilihat pada Gambar 3. Manajemen puncak dipegang oleh pemilik restoran yang sekaligus sebagai pemegang saham. Restoran ini memiliki 25 orang karyawan termasuk supervisor, wakil supervisor, tim inti dan kepala

57 divisi. Pengelola Restoran Lasagna Gulung dipercayakan kepada seorang pengawas atau seorang supervisor. Pengawas atau supervisor bertanggung jawab langsung kepada pemilik restoran mengenai segala aktivitas yang terjadi di restoran. Aktivitas sehari-hari pegawas atau supervisor dibantu oleh seorang wakil supervisor dan tim inti yaitu sebanyak 4 orang yang masing-masing membawahi sebanyak dua divisi serta para kepala masing-masing divisi yaitu Kepala Divisi Bagian Gudang, Kepala Divisi Bagian Kasir, Kepala Divisi Bagian Umum (Service), Kepala Divisi Bagian Bar, Kepala Divisi Bagian Kitchen, Kepala Divisi Bagian Waiters, Kepala Divisi Bagian Dapur Karyawan dan Kepala Divisi Bagian Keuangan. Masing-masing kepala divisi mempunyai tanggung jawab terhadap karyawan pada divisi tersebut. Deskripsi tugas dan jumlah karyawan dari masing-masing jabatan di Restoran Lasagna Gulung adalah sebagai berikut : 1. Supervisor (satu orang) : bertanggung jawab atas semua kegiatan yang berlangsung serta melaksanakan kebijakan perusahaan yang telah dibuat. 2. Wakil Supervisor (satu orang) : membantu supervisor dalam melaksanakan tugasnya dan mengkordinir pelaksanaan kegiatan yang berlangsung. 3. Tim inti (empat orang) : membawahi masing-masing dua divisi yang bertugas dan bertanggung jawab dalam membatu divisi tersebut dalam memecahkan masalah atau kendala yang terjadi serta membantu dalam pelaksanaan tugas divisi yang dibawahi. 4. Divisi Gudang (dua orang) : bertugas dan bertanggung jawab atas keluar dan masuknya bahan baku. 5. Divisi Kasir (dua orang) : bertugas dan bertanggung jawab atas penerimaan dan pengeluaran uang yang berasal dari hasil pembelian konsumen serta melayani konsumen yang membeli untuk dibawa pulang (take away). 6. Divisi Umum (dua orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam menjaga kebersihan restoran dan fasilitasnya serta mengatur parkir konsumen. 7. Divisi Bar (tiga orang) : bertugas dan bertanggung jawab menyediakan makanan cepat saji dan minuman. 8. Divisi Kitchen (tiga orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam menyediakan makanan utama dan pesanan khusus pengunjung. 38

58 9. Divisi Waiters (lima orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam melayani para konsumen. 1. Divisi Dapur Karyawan (satu orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam menyediakan makanan untuk karyawan 11. Divisi Keuangan: bertugas dan bertanggung jawab melakukan pencatatan arus keluar masuk uang perusahaan. Struktur organisasi Restoran Lasagna Gulung selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 3. Pemilik Pengawas / Supervisor Wakil Supervisor Tim Inti Divisi Gudang Divisi Kasir Divisi Umum Divisi Bar Divisi Kitchen Divisi Waiters Divisi Dapur Karya wan Divisi Keuangan Karyawan Gambar 3. Struktur Organisasi Restoran Lasagna Gulung Sumber : Supervisor Restoran Lasagna Gulung 5.3 Operasional dan Strategi Pemasaran Perusahaan Aktivitas Restoran Lasagna Gulung dimulai dari pukul WIB, dimana pembagian kerja berdasarkan shift. Shift pertama mulai pada pukul 39

59 WIB, shift kedua mulai pukul WIB. Biasanya setiap pukul 12. WIB dilakukan breafing yang dipimpin oleh supervisor, dimana setiap kepala bagian melaporkan aktivitas yang terjadi dan mempersiapkan aktivitas berikutnya. Contoh produk lasagna gulung dan aktivitas di Restoran Lasagna Gulung dapat dilihat pada Lampiran 6. Strategi pemasaran dibagi menjadi empat atau dikenal dengan 4P, yaitu strategi produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan lokasi (place). Restoran Lasagna Gulung telah melakukan strategi pemasaran dengan menggunakan konsep bauran pemasaran 4P, yaitu : Strategi Produk Strategi produk yang ditawarkan oleh Restoran Lasagna Gulung yaitu cukup beragam dengan menampilkan menu makanan internasional dipadu dengan menu lokal. Lasagna gulung merupakan menu utama yang ditawarkan, selain itu Restoran Lasagna Gulung menawarkan produk-produk unik lainnya seperti gulung manis dan ikan asin botolan yang cukup digemari oleh konsumen. Strategi Harga Strategi penetapan harga produk-produk dari Restoran Lasagna Gulung yaitu berdasarkan dengan biaya produksi yang dikeluarkan ditambah dengan profit yang telah ditentukan oleh pemilik. Harga yang ditetapkan untuk produk lasagna gulung saat ini untuk semua variasi rasa yaitu Rp 54.,. Strategi Promosi Strategi promosi yang dilakukan oleh restoran Lasagna Gulung pada awalnya hanya Word of mouth (komunikasi dari mulut ke mulut). Disamping melakukan promosi melalui brosur dan leaflet restoran ini juga telah beberapa kali diliput oleh stasiun televisi sehingga keberadaanya sudah cukup dikenal oleh masyarakat Bogor khususnya dan masyarakat luar Bogor pada umumnya (Supervisor Restoran Lasagna Gulung 28). Strategi Lokasi Strategi lokasi Restoran Lasagna Gulung yaitu terletak di daerah yang strategis, karena berada di sekitar taman kota, perkantoran, pusat perbelanjaan, serta objek wisata Kebun Raya. Selain lokasi yang strategis Restoran Lasagna 4

60 Gulung juga mudah dijangkau oleh kendaraan umum dan dilengkapi dengan tempat parkir yang cukup memadai. 41

61 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Umum Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini dilihat dari usia, jenis kelamin, alamat asal atau lokasi tempat tinggal, status pernikahan, Pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan atau uang saku dan alat transportasi yang digunakan. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 6 orang, yaitu konsumen yang telah menikmati menu yang ada di restoran Lasagna Gulung Usia Mayoritas responden di restoran Lasagna Gulung adalah konsumen yang relatif muda. Pada Tabel 8, dapat dilihat bahwa responden yang berusia 2-3 tahun sebanyak 3 orang (5 %) kemudian diikuti oleh usia 3-4 tahun sebanyak 1 orang (16.67 %). Hal ini disebabkan karena pada umumnya konsumen yang berusia muda lebih aktif dan dinamis dikarenakan lebih banyak aktifitas yang dilakukan di luar rumah. Selain itu tingkat sosialisasinya lebih tinggi daripada yang berumur lebih tua, dan kecenderungan orang muda untuk mencoba hal-hal baru dan mudah terpengaruh oleh iklan ataupun ajakan teman, sedangkan orang yang berumur lebih tua cenderung sebaliknya. Tabel 8. Sebaran Usia Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November- Desember 28 Usia Jumlah (orang) Persentase (%) Kurang dari 2 tahun 7 11, tahun 3 5, 31 4 tahun 1 16, tahun 4 6,66 Lebih dari 5 tahun 9 15, Total Jenis Kelamin Konsumen Restoran Lasagna Gulung yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh kaum perempuan yaitu sebanyak 31 orang (51,67 %), seperti yang dapat dilihat pada Tabel 9. Lebih banyaknya perempuan

62 dibandingkan dengan laki-laki dikarenakan perempuan cenderung memiliki tingkat sosialisasi yang lebih tinggi dibandingkan dengan laki-laki. Tabel 9. Sebaran Jenis Kelamin Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan ,33 51,67 Total Daerah Asal Pengunjung yang datang ke Restoran Lasagna Gulung tidak saja berasal dari Bogor yaitu sebanyak 76,67 persen, tetapi juga dari luar Bogor seperti terlihat pada Tabel 1. Hal ini disebabkan karena Bogor dekat dengan Jakarta, Tanggerang dan kota lainnya. Pengunjung yang berasal dari luar kota Bogor biasanya datang pada saat liburan atau weekend. Tabel 1. Sebaran Daerah Asal Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Alamat Asal Jumlah (orang) Persentase (%) Bogor Jakarta Tanggerang Bandung ,67 16,67 3,33 3,33 Total Status Pernikahan Pada Tabel 11 dapat dilihat sebanyak 34 orang (56,67 %) responden Restoran Lasagna Gulung berstatus belum menikah, hal ini disebabkan peluang orang yang belum menikah untuk makan dan beraktivitas di luar rumah lebih tinggi daripada orang yang sudah menikah, ditambah lagi dengan mayoritas umum responden Restoran Lasagna Gulung yang masih muda. 43

63 Tabel 11. Sebaran Status Pernikahan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah Belum Menikah ,33 56,67 Total Pendidikan Terakhir Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan responden cukup bervariasi dari SD sampai pascasarjana. Mayoritas pendidikan akhir responden adalah sarjana sebanyak 29 orang (48,33 %). Hal ini menandakan bahwa konsumen Restoran Lasagna Gulung merupakan orang-orang yang berpendidikan (terpelajar). Tabel 12. Sebaran Jenis Pendidikan Terakhir Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SD SLTP SLTA Diploma / Akademi Sarjana Pascasarjana ,67 3,33 2, 2, 48,33 6,67 Total Pekerjaan Pada Tabel 13 sebanyak 4 persen responden bekerja sebagai pegawai swasta, kemudian diikuti oleh pelajar/mahasiswa sebanyak 25 persen, hal ini disebabkan oleh karena letak restoran tidak jauh dari lingkungan sekolah atau kampus dan tempat kerja. 44

64 Tabel 13. Sebaran Jenis Pekerjaan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa BUMN/Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta/Pengusaha Ibu Rumah Tangga Pensiunan , 1, 4, 13,33 8,33 3,33 Total Pendapatan/Uang Saku Pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan responden berkaitan erat dengan latar belakang pekerjaannya. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan bahwa pada umumnya pelajar atau mahasiswa mempunyai pendapatan atau uang saku Rp 5., Rp 1.., sedangkan yang telah bekerja pendapatannya lebih dari Rp 1.., yaitu sebanyak 76,67 persen responden, hal tersebut berimplikasi pada jumlah pengeluaran mereka yang saat makan di Restoran Lasagna Gulung, selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Sebaran Pendapatan/Uang Saku Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Pendapatan/Uang Saku Kurang dari Rp 5., Rp 5., - Rp 1.., > Rp 1.., Rp 2.., > Rp 2.., Rp 3.., > Rp 3.., Rp 4.., > Rp 4.., Jumlah (orang) Persentase (%) 1, 13,33 38,33 21,67 13,33 3,33 Total

65 6.1.8 Alat Transportasi yang Digunakan Mayoritas responden yang datang ke Restoran Lasagna Gulung menggunakan mobil pribadi, yaitu sebanyak 75 persen responden, dimana mereka datang bersama keluarga atau beberapa teman, hal tersebut berpengaruh pada penyediaan sarana parkir yang memadai untuk para konsumen yang harus disediakan oleh pihak restoran. Sedangkan responden yang datang dengan menggunakan angkutan umum atau motor pada umumnya adalah pelajar atau mahasiswa yang datang bersama satu atau dua orang temannya. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran Alat Transportasi yang Digunakan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Alat Transportasi yang Digunakan Angkutan Umum Motor Mobil Pribadi Jumlah (orang) Persentase (%) ,67 13,33 75, Total Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa, dilakukan dengan mempertimbangkan terlebih dahulu, kemudian memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak. Engel et al menyatakan proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima langkah yaitu, (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian dan (5) perilaku pasca pembelian Pengenalan Kebutuhan Tahap awal dari proses pengambilan pembelian konsumen dimulai dengan adanya pengenalan kebutuhan, dimana terdapat persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan kondisi aktual di lapangan. Untuk mempelajari proses pengenalan kebutuhan konsumen, diperlukan adanya 46

66 informasi tentang motivasi dan manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi Restoran Lasagna Gulung. Dari hasil penelitian diketahui bahwa 86,67 persen responden atau sebanyak 52 orang (Tabel 16) menyatakan hal yang mereka ketahui tentang Restoran Lasagna Gulung yaitu merupakan restoran cepat saji dengan menu internasional dan menu tradisional, hal ini menandakan bahwa konsumen sudah cukup mengetahui konsep Restoran Lasagna Gulung. Sedangkan 8,33 persen menyatakan bahwa Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji hanya dengan menu internasional, selebihnya menyatakan Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran yang memiliki satu manajemen dengan Restoran Macaroni Panggang (MP) dan hanya restoran take away atau untuk di bawa pulang. Tabel 16. Hal yang Diketahui Konsumen Tentang Restoran Lasagna Gulung Bogor,November-Desember 28 Hal yang Diketahui Jumlah (orang) Persentase (%) Restoran cepat saji dengan menu 5 8,33 internasional Restoran cepat saji dengan menu 52 86,67 internasional dan tradisional Lainnya : Satu manajemen dengan Restoran 2 3,33 Macaroni Panggang (MP) Take away / dibawa pulang 1 1,67 Total 6 1 Selain hal yang diketahui konsumen tentang Restoran Lasagna Gulung, pengenalan kebutuhan juga dapat dilihat melalui pertimbangan pertama kali konsumen dalam mengunjungi Restoran Lasagna Gulung. Sebanyak 61,67 persen responden atau 37 orang (Tabel 17) menyatakan bahwa motivasi pertama kali dalam mengunjungi Restoran Lasagna Gulung yaitu karena menu yang unik, hal ini dikarenakan restoran mempunyai menu yang cukup unik dari biasanya yang baru ada khususnya di kota Bogor. Sedangkan sebanyak 2 persen menyatakan karena ingin mencoba citarasa masakan yang ditawarkan oleh restoran, dan 13,33 persen menyatakan karena tempatnya yang terkenal. Selebihnya menyatakan sebagai alternatif tempat makan dan coba-coba. 47

67 Tabel 17. Motivasi Responden Pertama kali Berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28. Pertimbangan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Citarasa masakan 12 2, Tempat yang terkenal 8 13,33 Menu yang unik 37 61,67 Tempat yang nyaman 1 1,67 Lainnya : Alternatif tempat makan 1 1,67 Coba-coba 1 1,67 Total Pencarian Informasi Tahap selanjutnya dari proses keputusan pembelian konsumen adalah pencarian informasi, dimana konsumen mencari inforrnasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Berdasarkan Tabel 18 dapat diliha bahwa sebanyak 38,33 persen responden atau 23 orang mengetahui keberadaan Restoran Lasagna Gulung dari keluarga, hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen potensial Restoran Lasagna Gulung merupakan dari kalangan keluarga hal tersebut mengharuskan pihak restoran untuk selalu menjalin hubungan baik dengan para pelangganya sehingga mereka akan menjadi loyal dan akan merekomendasikannya kepada orang lain (keluarga atau kerabat). Sedangkan sebanyak 3 persen responden atau 18 orang mengetahui keberadaan restoran dari teman,dan sebesar 23,33 persen megetahui keberadaan restoran dari tayangan televisi seperti program wisata kuliner dan harmoni. 48

68 Tabel 18. Sumber Informasi Keberadaan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Papan nama restoran 5 8,33 Teman 18 3, Keluarga 23 38,33 Lainnya : TV 14 23,33 Total 6 1 Berdasarkan hasil penelitian seperti terlihat pada Tabel 19, sebanyak 38 orang responden (63,33 %) datang bersama keluarga, sedangkan yang datang bersama teman yaitu sebanyak 36,67 persen. Hal ini dapat memberikan informasi kepada konsumen akan keberadaan Restoran Lasagna Gulung sebagai restoran keluarga, tetapi tidak menutup kemungkainan untuk para konsumen dengan bentuk kedatangan lain seperti dengan teman maupun rekan bisnis atau kerabat. Tabel 19. Bentuk Kedatangan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Bentuk Kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%) Sendiri Keluarga 38 63,33 Rekan bisnis Teman 22 36,67 Total 6 1 Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa menu makanan yang biasa di pesan oleh responden sangat beragam. Dari ketiga jenis lasagna gulung yang ada yaitu lasagna gulung ayam, lasagna gulung tuna dan lasagna gulung kerang. Lasagna gulung ayam merupakan makanan yang paling banyak diminati responden yaitu 2 orang ( 33,33 %). Hal tersebut dapat memberikan suatu gambaran kepada konsumen tentang menu makanan favorit yang banyak dipesan oleh para pelanggan di Restoran Lasagna Gulung. 49

69 Tabel 2. Menu Makanan yang Biasa Dipesan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Menu Makanan yang Dipesan Jumlah (orang) Persentase (%) Lasagna gulung ayam 2 33,33 Lasagna gulung tuna 15 25, Lasagna gulung kerang 4 6,67 Bistik tuna 7 11,67 Nasi goreng tongkol kemangi 2 3,33 Nasi goreng ikan asin 5 8,33 Nasi goreng ayam 2 3,33 Lainnya 5 8,33 Total 6 1 Sedangkan untuk menu minuman yang biasa dipesan responden pun sangat beragam (Tabel 21). Teh tarik merupakan minuman yang paling banyak diminati responden yaitu 16 orang (26,67). Hal ini karena teh tarik merupakan jenis minuman yang unik yang cocok dinikmati bersama lasagna gulung. Berdasarkan hal tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran kepada konsumen tentang minuman favorit para pelanggan ketika sedang berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung. Tabel 21. Menu Minuman yang Biasa dipesan Responden Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Menu Minuman yang Dipesan Jumlah (orang) Persentase (%) Teh tarik 16 26, 67 Lemon tea 14 23,33 Es campur 5 8,33 Air pala segar 4 6,67 Juice strawberry 5 8,33 Strawberry squash 4 6,67 Coocies shake 4 6,67 Lainnya 8 13,33 Total Evaluasi Alternatif Tahap ke-tiga dalam proses keputusan pembelian konsumen adalah evaluasi alternatif, dimana konsumen mengevaluasi pilihan yang berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel et al. 1994). Pada tahap ini, responden menetapkan kriteriakriteria tertentu yang sesuai dengan keinginannya. 5

70 Menu yang unik merupakan pertimbangan yang paling banyak dipilih responden (55%) dalam mengunjungi Restoran Lasagna Gulung, disamping citarasa masakan (3%). Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Pertimbangan Responden Mengunjungi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Pertimbangan ke Restoran Jumlah (orang) Persentase (%) Lasagna Gulung Simbol status sosial 5 8,33 Citarasa masakan 18 3, Menu yang unik 33 55, Tempat yang nyaman 4 6,67 Total 6 1 Dalam mengevaluasi alternatif yang ada, responden memiliki penilaian atribut yang paling mereka pertimbangkan jika berkunjung ke suatu restoran. Berdasarkan Tabel 23 terlihat bahwa sebanyak 49 responden (81,67) menyatakan citarasa masakan merupakan hal yang paling mereka pertimbangkan jika berkunjung ke suatu restoran. Sedangkan responden yang menyatakan kenyamanan tempat sebanyak 8,33 persen responden atau 5 orang. Tabel 23. Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Jika Berkunjung Ke Restoran Atribut yang Paling Jumlah (orang) Persentase (%) Dipertimbangkan Citarasa masakan 49 81,67 Harga 3 5, Kenyamanan tempat 5 8,33 Keramahan pelayanan 1 1,67 Fasilitas restoran 2 3,33 Total 6 1 Dari informasi atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden, dapat dilihat apakah atribut tersebut sudah mereka dapatkan pada Restoran Lasagna Gulung. Sebanyak 95 persen responden atau 57 orang menyatakan Ya, dan sebanyak 3 persen menyatakan Tidak. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel

71 Tabel 24. Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor Sudah Terpenuhi Atribut Paling Jumlah (orang) Persentase (%) Dipertimbangkan Sudah Terpenuhi Ya Tidak 3 5 Total Keputusan Pembelian Tahap ke-empat dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah pembelian itu sendiri. Dimana konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian dapat dilihat dari cara memutuskan pembelian, hari berkunjung dan waktu berkunjung. Sebanyak 32 responden (53.33 %) menyatakan mereka merencanakan untuk makan di Restoran Lasagna Gulung. Hal ini mengidentifikasikan keloyalan responden, dimana mereka telah mempunyai pengalaman yang baik tentang makan di Restoram Lasagna Gulung. Pembelian yang dilakukan secara mendadak dilakukan 24 responden (4%). Mereka memutuskan makan di Restoran Lasagna Gulung karena sedang melintasi Jalan Salak. Sedangkan 6,67 persen menyatakan mereka datang ke Restoran Lasagna Gulung karena ikut-ikutan, baik karena diajak teman atau nakan bersama keluarga. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 25 berikut. Tabel 25. Cara Responden Memutuskan Pembelian di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana 32 53,33 Mendadak 24 4, Ikut-ikutan 4 6,67 Total 6 1 Berdasarkan hari berkunjung, sebanyak 93,33 responden atau 56 orang (Tabel 26) menyatakan mereka biasa mengunjungi Restoran Lasagna Gulung pada hari libur. Hal ini terjadi karena responden yang datang ke Restoran Lasagna Gulung biasanya datang bersama keluarga atau teman dimana waktu libur merupakan waktu yang tepat untuk berkumpul, disamping itu banyaknya responden yang berasal dari luar Bogor, yang sedang berlibur ke Bogor. Namun 52

72 jika mereka mempunyai waktu tidak jarang juga mereka mengunjungi Restoran Lasagna Gulung pada watu hari kerja. Tabel 26. Hari Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Hari Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Hari libur 56 93,33 Hari kerja 4 6,67 Total 6 1 Sedangkan berdasarkan waktu berkunjung, seperti terlihat pada Tabel 27. Waktu berkunjung responden sangat bervariasi. Sebanyak 58,33 responden menyatakan mereka biasanya mengunjungi Restoran Lasagna Gulung pada sore hari. Tabel 27. Waktu Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Waktu Berkunjung Jumlah (orang) Perentase (%) Pagi Siang 17 28,33 Sore 35 58,33 Malam 8 13,33 Total 6 1 Pada Tabel 28 dapat dilihat bahwa mayoritas pengeluaran responden makan di Restoran Lasagna Gulung adalah lebih dari Rp 1.,, hal ini disebabkan karena mereka datang bersama keluarga sehingga pengeluaran makannya lebih banyak. Selain itu pengeluaran makan tersebut juga tergantung pada pendapatan responden. Sedangkan responden yang pengeluaran makan di Restoran Lasagna Gulung kurang dari Rp 5., adalah pelajar / mahasiswa atau pekerja yang belum menikah, yang datang bersama teman dimana mereka melakukan pembayaran masing-masing. 53

73 Tabel 28. Rata-rata Pengeluaran Makan Responden di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Rata-rata Pengeluaran Makan di Restoran Lasagna Gulung Jumlah (orang) Persentase (%) Kurang dari Rp ,67 Rp 5. Rp ,76 Lebih dari Rp ,67 Total 6 1 Secara teori jika suatu barang atau jasa mengalami kenaikan maka konsumen akan mengurangi konsumsi akan barang atau jasa tersebut, dan bahkan mencari barang subtitusinya. Berdasarkan hasil penelitian hal ini dapat dibuktikan. Dari Tabel 29 dapat dilihat bahwa, sebanyak 4 responden (66,67 %) menyatakan akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung, jika harga mengalami kenaikan. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden Restoran Lasagna Gulung cukup sensitif terhadap harga. Terdapat 26,67 persen responden yang menyatakan tetap makan di Restoran Lasagna Gulung meskipun harga menu mengalami kenaikan. Ini membuktikan bahwa sebagian kecil responden benar-benar loyal pada Restoran Lasagna Gulung. Hal ini disebabkan citarasa masakan yang telah melekat di benak konsumen sehingga kenaikan harga tidak berpengaruh terhadap frekuensi pembelian mereka. Tabel 29. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikam Harga di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Harga Menu Naik Jumlah (orang) Persentase(%) Makan di restoran lain 4 6,67 Mengurangi frekuensi makan 4 66,67 Tetap makan di LG 16 26,67 Total Pasca pembelian Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian konsumen adalah hasil atau sering disebut perilaku pascapembelian. Proses pengambilan keputusan tidak hanya berhenti sampai proses konsumsi, namun lebih jauh dari itu konsumen akan mengevaluasi lebih jauh, apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen setelah menggunakan barang atau jasa yang dibeli. Hasil dari 54

74 evaluasi tersebut adalah perasaan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Hal ini sangat penting untuk diketahui oleh pengusaha, agar tahu apakah nantinya konsumen akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang atau hanya berhenti pada satu kali pembelian saja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, sebanyak 6 responden (1 %) atau keseluruhan responden pada penelitian ini menyatakan puas atas kinerja restoran separti terlihat pada Tabel 3. Sedangkan konsumen yang menyatakan tidak puas tidak ada. Tabel 3. Tanggapan Responden Setelah Mengunjungi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Tingkat Kepuasan Jumlah (orang) Persentase (%) Puas 6 1 Tidak Puas Total 6 1 Dari hasil tanggapan konsumen yang menyatakan puas terhadap kinerja Restoran Lasagna Gulung, apakah akan menghasilkan suatu motivasi untuk melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali ke Restoran Lasagna Gulung. Sebanyak 1 persen responden atau keseluruhan responden pada penelitian ini menyatakan Ya, berdasarkan hasil penelitian tersebut semua responden merupakan konsumen yang sudah royal pada Restoran Lasagna Gulung. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 31 berikut. Tabel 31. Motivasi Konsumen Untuk Berkunjung Kembali ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Motivasi Untuk Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Kembali Ya 6 1 Tidak Total 6 1 Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebagian besar konsumen merasa puas setelah mengunjungi Restoran Lasagna Gulung. Maka mereka akan 55

75 merekomendasikan kepada orang lain terhadap Restoran Lasagna Gulung. Sebanyak 96,67 persen responden atau 58 orang menyatakan Ya, akan merekomendasikannya kepada orang lain sedangkan konsumen yang menyatakan Tidak hanya sebanyak 3,33 persen dengan alasan pertimbangan harga yang cukup mahal. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 32 berikut. Tabel 32. Motivasi Responden Untuk Merekomendasikan Restoran Lasagna Gulung kepada Orang lain Motivasi Untuk Merekomendasikan Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 58 96,67 Tidak 2 3,33 Total Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Restoran Kepuasan diperoleh dengan membandingkan kinerja restoran dengan kepentingan konsumen. Keadaan ini merupakan tahap evaluasi yang dilakukan oleh konsumen setelah melakukan pembelian. Pengalaman pembelian konsumen hari ini akan berpengaruh terhadap pembelian dimasa yang akan datang, dengan kata lain jika konsumen merasa puas mereka akan melakukan pembelian ulang, namun jika tidak mereka akan menghentikan pembelian dimasa yang akan datang. Dalam penelitian ini sebanyak 11 atribut produk maupun layanan restoran yang dinilai oleh 6 responden. Atribut-atribut tersebut adalah : Citarasa Masakan Citarasa masakan yang enak adalah hal yang paling penting yang biasanya dicari konsumen. Citarasa berkaitan dengan mutu bahan baku yang digunakan. Komposisi bahan dan cara pengolahan yang tepat yang akan mempengaruhi kualitas rasa dari makanan tersebut. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebanyak 76,67 persen responden atau 46 responden (Tabel 33) menyatakan setuju terhadap kinerja restoran terhadap citarasa masakan yang sudah baik. Citarasa masakan yang enak dianggap sangat penting oleh 8 persen atau 48 responden. Secara keseluruhan hampir semua responden menyatakan bahwa citarasa masakan yang enak adalah sangat penting. 56

76 Tabel 33. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Citarasa Masakan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November- Desember 28 Uraian Jumlah Responden Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju yang Menilai Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Menu Bervariasi Adanya menu yang bervariasi dapat memberikan pilihan yang lebih banyak kepada konsumen, sehingga konsumen tidak bosan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan responden menyatakan variasi menu yang disajikan oleh Restoran Lasagna Gulung sudah cukup bervariasi. Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa, sebanyak 4 responden (66,67 %) menyatakan bahwa restoran telah menyediakan menu yang bervariasi, namun masih ada sebagian konsumen yang menyatakan kurang setuju tentang variasi menu di Restoran Lasagna Gulung karena mereka menganggap menu yang ada kurang bervariasi. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, hampir secara keseluruhan responden menyatakan variasi menu penting. 57

77 Tabel 34. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Variasi Menu Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju yang Menilai Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Lokasi Strategis dan Mudah Dijangkau Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau merupakan salah satu keunggulan sebuah restoran untuk dapat menarik konsumen mengunjungi restoran tersebut. Kinerja restoran terhadap lokasi yang sudah baik dinilai setuju oleh 39 responden (65 %) namun masih ada responden yang menyatakan kurang setuju mengenai atribut lokasi yang strategis dan mudah dijangkau dikarenakan jalur keluar dan masuk restoran dinilai terlalu sempit, sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan 34 responden (56,67 %) menyatakan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau yaitu sangat penting. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel

78 Tabel 35. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Kemudahan Memperoleh Lokasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju yang Menilai Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Memiliki Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual Memiliki sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual berhubungan dengan variasi jenis menu yang tersedia, kualitas menu yang disajikan dan higienitas makanan dan minuman yang ditawarkan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebanyak 39 responden (65%) menyatakan setuju bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah memiliki sifat dan kualitas keragaman barang mereka jual baik. Namun masih ada responden yang menyatakan kurang setuju karena mereka masih menganggap atribut tersebut masih kurang. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen sebanyak 48 responden (8%) menyatakan memiliki sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual itu penting. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel

79 Tabel 36. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju yang Menilai Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Harga Harga adalah jumlah yang dibayarkan oleh konsumen untuk suatu barang atau jasa yang digunakan. Besarnya harga yang dibayar konsumen berkaitan dengan mutu dari produk dan layanan yang diterima konsumen. Tabel 37 menunjukkan bahwa sebanyak 31 responden (51,67 %) menyatakan setuju dengan harga yang ditetapkan oleh restoran, dengan kata lain harga menu relatif terjangkau oleh sebagian besar konsumen. Namun masih ada responden yang menyatakan tidak setuju karena harga yang ditawarkan masih relatif terlalu mahal. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan sebanyak 29 responden (48,33 %) menyatakan penting untuk restoran memberikan harga yang terjangkau bagi konsumen. 6

80 Tabel 37. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Harga Menu Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju yang Menilai Total 6 27 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Keramahan dan Kesopanan Karyawan Perhatian restoran terhadap konsumen mutlak adanya, dimana konsumen akan merasa dihargai dan diperhatikan keberadaanya apabila mendapatkan pelayanan yang ramah dan sopan dari para karyawan restoran tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa 41 responden (68,33%) menyatakan setuju menilai kinerja restoran dalam hal keramahan dan kesopanan karyawan, dimana pengunjung yang datang disambut ramah dan sopan oleh karyawan. Berdasarkan tingkat kepentingan 73,33 persen atau 44 responden (Tabel 38) menyatakan keramahan dan kesopanan karyawan adalah penting, karena hal ini dapat menambah rasa nyaman konsumen ketika berada di restoran. 61

81 Tabel 38. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju yang Menilai Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Pelayanan yang Diberikan Pelayana yang memuaskan merupakan suatu hal yang diinginkan oleh konsumen, mengingat konsumen adalah raja. Penilaian responden terhadap kinerja restoran dalam hal pelayanan yang diberikan memuaskan dinilai setuju oleh 42 responden (7 %) karena kasir dinilai mampu melayani pembayaran dengan cepat. Hal ini dikarenakan pada saat konsumen sedang menikmati makanan kasir sudah menghitung harga yang harus dibayar oleh konsumen tersebut, sehingga tidak perlu menunggu lama. Sedangkan sebanyak 16 responden (26,66 %) menilai cukup penting, hal ini dikarenakan belum tersedianya pembayaran dengan menggunakan kartu kredit seperti yang diinginkan konsumen tersebut. Pelayanan yang diberikan memuaskan dinilai penting oleh 43 responden (71,66 %) karena sebagian besar dari mereka menilai pelayanan merupakan salah satu hal terpenting dalam daya tarik suatu restoran. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 39, berikut. 62

82 Tabel 39. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Pelayanan yang Diberikan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28. Uraian Jumlah Responden yang Menilai Tingkat Kinerja Sangat Setuju 2 Setuju 42 Cukup Setuju 16 Kurang Setuju Tidak Setuju Jumlah Bobot Penilaian Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Fasilitas Restoran Fasilitas restoran merupakan sarana pendukung pada suatu restoran. Fasilitas restoran diantaranya yaitu ketersediaan pemutaran musik, toilet dan wastafel yang bersih dan fasilitas penunjang lainnya seperti musholah untuk responden muslim yang ingin melakukan ibadah. Berdasarkan hasil penelitian seperti pada Tabel 4, sebanyak 3 responden (5%) menyatakan setuju fasilitas restoran sudah cukup baik, karena fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan sudah tersedia. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen sebanyak 4 responden (66,67 %) menyatakan fasilitas restoran merupakan hal yang penting, karena fasilitas restoran tersebut akan memberikan kenyamanan dan kemudahan untuk para konsumen yang berkunjung. 63

83 Tabel 4. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Fasilitas Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Tingkat Kinerja Sangat Setuju 1 Setuju 3 Cukup Setuju 29 Kurang Setuju Tidak Setuju Jumlah Bobot Penilaian Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Desain dan Dekorasi Restoran Desain dan dekorasi restoran yang menarik akan menambah minat dan rasa nyaman konsumen. Pada Tabel 41 dapat dilihat bahwa 33 responden (55 %) menyatakan setuju dalam hal desain dan dekorasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, hal ini disebabkan restoran memiliki desain dan dekorasi yang berbeda dengan restoran lain. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, 45 responden (75%) menyatatakan penting. 64

84 Tabel 41. Penilaian Konsumen Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Desai dan Dekorasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Tingkat Kinerja Sangat Setuju 1 Setuju 33 Cukup Setuju 26 Kurang Setuju Tidak Setuju Jumlah Bobot Penilaian Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Iklan dan Promosi Iklan dan promosi merupakan suatu sarana untuk memperkenalkan sesuatu kepada orang banyak. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, sebanyak 28 responden (46,67 %) menyatakan setuju dalam hal iklan dan promosi yang dilakukan oleh Restoran Lasagna Gulung Bogor, mereka megetahui keberadaan restoran ini selain dari rekomendasi keluarga atau teman juga mereka dapatkan dari tayangan televisi namun, masih ada sebagian kecil responden yang menyatakan kurang setuju dikarenakan mereka belum merasakan bentuk iklan dan promosi dari Restoran Lasagna Gulung. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan sebanyak 42 responden (7 %) menyatakan iklan dan promosi restoran itu penting (Tabel 42). 65

85 Tabel 42. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Iklan dan Promosi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju yang Menilai Total 6 26 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Pelayanan Sesudah Transaksi Dari hasil penelitian diketahui bahwa 41 responden (68,33 %) menyatakan setuju bahwa pelayanan terhadap keluhan ditanggapi dengan baik. Hal ini dikarenakan adanya tanggapan yang cukup baik apabila konsumen menghadapi suatu keluhan pada restoran. Sedangkan sebanyak 17 responden menyatakan cukup setuju. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan pelayanan sesudah transaksi dinilai oleh 42 responden (7%) penting (Tabel 43). 66

86 Tabel 43. Penilaian Responden Bedasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Kemudahan Transaksi dan Pelayanan Sesudah Transaksi pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Uraian Jumlah Responden Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju yang Menilai Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu indikasi dari loyalitas konsumen terhadap suatu restoran. Kepuasan konsumen diketahui melalui konsumen terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen akan suatu atribut produk maupun layanan suatu restoran. Selanjutnya masing-masing nilai dari atribut dibagi dengan banyaknya responden yaitu sebanyak 6 orang, sehingga diperoleh nilai rata-rata kinerja maupun kepentingan. Kemudian total rata-rata kinerja dan kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang dinilai yaitu sebanyak 11 atribut. Selengkapnya skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel

87 Tabel 44. Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 28 Penilaian Penilaian Rata-rata Skor No Atribut Kepentingan Kinerja Kepentingan (Y) Kinerja (X) 1 Citarasa Masakan Variasi Menu Lokasi Sifat dan Kualitas Karagaman Harga Pesonel Penjualan Pelayanan yang Diberikan Atribut Fisik Restoran (Fasilitas) Atmosfer Restoran Iklan dan Promosi Pelayanan Sesudah Transaksi Jumlah Total Rata-rata Selanjutnya dari Tabel 44 tersebut, masing-masing atribut ditempatkan pada diagram kartesius. Diagram kartesius menggambarkan posisi masing-masing atribut berdasarkan prioritas penanganannya, seperti terlihat pada Gambar 4. 68

88 Kuadran I Prioritas Utama Tingkat Kepentingan dan Kinerja 3.73 Kuadran II Pertahankan Prestasi KEPENTINGAN Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan KINERJA Gambar 4. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingka Kinerja Terhadap Restoran Lasagna Gulung Bogor Keterangan : 1. Citarasa Masakan 2. Variasi Menu 3. Lokasi 4. Sifat dan Kualitas Keragaman 5. Harga 6. Personel Penjualan 7. Pelayanan yang Diberikan 8. Atribut Fisik Restoran (fasilitas) 9. Atmosfer Restoran 1. Iklan dan Promosi 11. Pelayanan Sesudah Transaksi sebagai berikut : Adapun penjelasan atribut berdasarkan masing-masing kuadran adalah 69

89 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Pada kuadran ini menunjukan bahwa kinerja atribut dinilai lebih rendah dari yang diharapkan konsumen. Terdapat satu atribut yang harus diprioritaskan oleh pihak Restoran Lasagna Gulung yaitu harga. Harga dinilai sangat penting karena harga yang ditawarkan adalah kesesuaian antara harga makanan atau minuman yang dijual dengan porsi dan kualitas yang disajikan. Sebagian konsumen masih menganggap harga yang ditawarkan cukup mahal. Atribut ini harus mendapatkan perhatian khusus dari pihak restoran agar konsumen benarbenar puas dan bahkan nantinya dapat menjadi pelanggan yang loyal. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini menunjukkan bagaimana kinerja restoran telah memenuhi harapan atau kepentingan dari konsumen, sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja restoran akan atribut yang terdapat pada kuadran tersebut. Pada kuadran ini terdapat tiga atribut yang harus tetap dipertahankan oleh pihak restoran. Atribut-atribut tersebut adalah citarasa masakan, variasi menu dan lokasi. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukan bahwa atribut-atribut yang ada di dalamnya merupakan atribut yang tidak terlalu penting dan kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dimana responden menilai atribut tersebut kurang penting dan kinerja restoran terhadap atribut tersebut juga rendah (kurang baik). Terdapat empat atribut pada kuadran ini yaitu sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran serta iklan dan promosi. Pada atribut sifat dan kualitas keragaman, hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dinilai rendah oleh konsumen dikarenakan sifat dari produk lasagna gulung yang tidak tahan lama, Produk lasagna gulung hanya mampu bertahan selama 1 hari namun konsumen menilai untuk keragaman barang yang dijual dan higienitas makanan dan minuman sudah cukup baik. Untuk atribut fisik restoran responden menilai atribut ini rendah dikarenakan oleh ketersediaan mushola (untuk umat muslim) yang berada jauh di belakang restoran dan kondisinya kurang terawat dan jumlah toilet yang terbatas yaitu hanya dua. Untuk hal lain seperti dekorasi ruangan dan tata letak kursi dan 7

90 meja dinilai sudah cukup baik. Untuk atribut atmosfer restoran responden menilai rendah pada beberapa bagian pada Restoran Lasagna Gulung terutama pada kebersihan dari mushola (untuk umat muslim) yang kurang terawat. Selain itu dari segi pencahayaan ruangan dinilai masih rendah oleh responden terutama pada bagian gazebo di malam hari yang pencahayaanya kurang, sedangkan untuk atribut lainnya seperti pemilihan warna ruangan, pemutaran musik, kebersihan ruangan dan toilet serta aroma dan kesejukan ruangan dinilai sudah cukup baik. Sedangkan pada atribut terakhir di kuadran ini yaitu iklan dan promosi untuk Restoran Lasagna Gulung dinilai rendah oleh responden karena belum cukup banyak iklan dan promosi yang ditampilkan oleh Restoran Lasagna Gulung, hanya mengandalkan promosi dari mulut ke mulut dan tayangan televisi saja. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah bagi responden, namun kinerja restoran berada pada tingkat yang tinggi, sehingga dikatakan berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini yaitu personel penjualan seperti terlalu banyak personel panjualan yang menyambut tamu yang datang, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Dalam hal ini pihak restoran tidak perlu untuk meningkatkan kinerjanya terhadap atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ke-empat karena kinerjanya sudah dianggap berlebihan. Namun sebaiknya pihak restoran mengalihkan perhatian kepada atribut-atribut yang ada di kuadran III yang kinerjanya masih rendah. 6.5 Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan total konsumen dengan mempertimbangkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut Restoran Lasagna Gulung. Indeks kepuasan ini diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, pihak Restoran Lasagna Gulung tidak dapat mengetahui apakah konsumen puas atau tidak dengan produk yang mereka tawarkan. Indeks ini diperlukan karena proses pengukuran kinerja pelanggan bersifat kontinu. Nilai CSI Restoran Lasagna Gulung dapat dilihat pada Tabel

91 Tabel 45. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Lasagna Gulung Atribut MIS MSS WF WS TOTAL CSI 75.% Berdasarkan hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung, dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan hasil 75,% atau,75. Jika didasarkan pada tabel indeks kepuasan konsumen maka nilai,75 berada pada range,66,8, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria puas. Dengan hasil ini pihak Restoran Lasagna Gulung dapat menentukan langkah-langkah atau sasaran yang ingin dicapai agar konsumen dapat merasa lebih puas atau dapat menerima produk yang ditawarkan dengan baik. 72

92 VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Konsumen Restoran Lasagna Gulung sangat beragam, karakteristik konsumen sebagian besar berusia 2-3 tahun dan berjenis kelamin perempuan dan sebagian besar berasal dari wilayah Bogor. Status pernikahan responden didominasi oleh responden yang belum menikah dengan pendidikan terakhir terbesar yaitu lulusan sarjana. Profesi terbesar konsumen Restoran Lasagna Gulung yaitu sebagai pegawai swasta dengan tingkat pendapatan konsumen atau uang saku responden terbesar yaitu Rp 1.., Rp 2.., serta sebagian besar responden yang berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung menggunakan mobil pribadi. 2. Pada tahap pengenalan kebutuhan sebagian besar responden mengetahui Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji dengan konsep menu internasional dan tradisional. Pertimbangan terbesar responden yang berkunjung dan motivasi pertama kali berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung yaitu karena menu yang unik. Pada tahap pencarian informasi tentang Restoran Lasagna Gulung banyak diketahui dari informasi mulut ke mulut terutama dari keluarga dan sebagian besar bentuk kedatangan responden Restoran Lasagna Gulung yaitu keluarga. Makanan dan minuman yang paling banyak dipesan oleh responden yaitu lasagna gulung ayam dan teh tarik. Pada tahap evaluasi alternatif atribut yang paling dipertimbangkan oleh konsumen yaitu citarasa masakan dan sebagian besar responden telah mendapatkanya di Restoran Lasagna Gulung. Pada tahap keputusan pembelian, cara memutuskan pembelian di Restoran Lasagna Gulung secara terencana dengan waktu berkunjung terbanyak yaitu pada hari libur di sore hari. Rata-rata pengeluaran responden yang makan di Restoran Lasagna Gulung yaitu lebih dari Rp 1., dan jika terjadi kenaikan harga di Restoran Lasagna Gulung sebagian besar konsumen akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung. Pada tahap pasca pembelian sebagian besar responden 73

93 merasakan puas dan memiliki motivasi untuk berkunjung kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain. 3. Berdasarkan penelitian yang dilakukan dalam Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang berada pada kuadran I yaitu harga, dan pada kuadran II yaitu citarasa masakan, variasi menu dan lokasi. Atribut yang berada pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran serta iklan dan promosi. Sedangkan pada kuadran IV terdapat atribut personel penjualan, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Sedangkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung yaitu sebesar 75, persen (,75) yang berada pada nilai,66-,8 yang menunjukkan pada kriteria puas. 7.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, maka beberapa saran yang dapat diajukan adalah, Restoran Lasagna Gulung hendaknya atau perlu : 1. Membuat variasi ukuran lasagna gulung agar konsumen mempunyai pilihan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka, dan menambah variasi rasa seperti rasa daging (beef) dari lasagna gulung yang sudah ada. 2. Meningkatkan kenyamanan dengan memperbaiki semua fasilitas yang kurang baik seperti mengganti busa-busa kursi dengan yang lebih baik, serta membuat papan nama restoran yang lebih baik dan permanen agar lebih dapat dilihat oleh konsumen serta selalu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada seperti toilet dan mushola. Memperhatikan kembali atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman seperti sifat dari produk lasagna gulung yang tidak tahan lama sehingga membutuhkan penanganan khusus serta memperbanyak lagi keragaman barang yang dijual agar konsumen tidak bosan. Sedangkan pada atmosfer restoran perlu memperhatikan pencahayaan ruangan terutama pada gazebo di malam hari agar tidak terkesan gelap. Serta melakukan pengembangan strategi iklan dan promosi seperti mengikuti pameran-pameran kuliner serta memanfaatkan media cetak sebagai sarana promosi. 74

94 DAFTAR PUSTAKA [BPS] Badan Pusat Statistik. 26. Jakarta. Statistik Indonesia. [BPS] Badan Pusat Statistik. 28. Jawa Barat. Statistik Indonesia. Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor. 27. Bogor Durianto, et al. 24. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Reset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. Lipsey, et.al Pengantar Mikroekonomi. Jilid 1. Edisi 1. Jakarta. Binarupa Aksara. Lovelock, Christopher H, Laurent Wright. 25. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. PT Indeks Kelompok Gramedia. Engel, J.F,R.D. Blackwell dan P.W. Miniard (Terjemahan FX Budiyato). Perilaku Konsumen. Jakarta. Binarupa Aksara. Fahmi. 28. Analisis Sikap dan Kepuasan Petani padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri. [Skripsi]. Bogor: Program Sarjana Ekstensi Agribisnis. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Kotler, P. 2. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. (Terjemahan AA. Hermawan). Jakarta. PT Prenhalindo. Marini E. 23. Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka Hoka Bento Cabang Bogor di Kota Bogor. [Skripsi]. Bogor: Jurusan Ilmu- Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, F. 23. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Sari D. 28. Sejarah Lasagna. [22 September 28]. Simamora, Bilson. 22. Panduan Riset Perilaku Kosumen. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. 75

95 Simaremare S. 23. Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor. [Skripsi]. Bogor: Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Petanian Bogor. Siska E. 24. Analisis Kepuasan dan Loylitas Konsumen Restoran Padang. [Skripsi]. Bogor: Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Sugara. 27. Analisis Kepuasan Konsumen Instan Temulawak Taman Sringganis Bogor. [Skripsi]. Bogor: Program Sarjana Ekstensi Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Rineka Cipta. 76

96 LAMPIRAN 77

97 Lampiran 1. Kuisioner Penelitian KUISIONER ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN LASAGNA GULUNG BOGOR NAMA / NRP : DIMAS DWI SATYA / H PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAAN KHUSUS INSTITUT PERTANIAN BOGOR Petunjuk : Beri tanda (X) pada salah satu jawaban Anda Screening 1) Sudah berapa kali anda makan di restoran ini (termasuk hari ini)? a. Satu kali (stop) b. Dua kali atau lebih (lanjutkan wawancara) I. Identitas Responden 1) Nama :. 2) Usia :. 3) Alamat Asal :. 4) Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 5) Status Pernikahan : 1. Menikah 2. Belum Menikah 6) Pendidikan Terakhir : 1. SD 5. Sarjana 2. SLTP 6. Pascasarjana 3. SLTA 7. Lainnya, sebutkan. 4. Diploma / Akademi 9) Pekerjaan : 1. Pelajar / Mahasiswa 5. Ibu Rumah Tangga 2. BUMN / Pegawai Negeri 6. Pensiunana 3. Pegawai Swasta 7. Lainnya, sebutkan.. 4. Wiraswasta / Pengusaha 1) Pendapatan / uang saku per bulan : 1. < Rp Rp 5. Rp > Rp 1.. Rp > Rp 2.. Rp > Rp 3.. Rp > Rp

98 Lampiran 1. Kuisioner Penelitian (Lanjutan) 11) Alat transportasi yang digunakan ke Restoran Lasagna Gulung : 1. Angkutan Umum 2. Motor 3. Mobil Pribadi 1. Pengenalan Kebutuhan II. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 1) Apa yang anda ketahui tantang Restoran Lasagna Gulung? 1. Restoran cepat saji dengan menu internasional 2. Restoran cepat saji dengan menu internasional dan tradisional 3. Lainnya. 2) Apa alasan anda berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung? 1. Simbol status sosial 3. Menu yang unik 2. Citarasa masakan 4. Tempat yang nyaman 3) Hal-hal apa yang membuat anda pertama kali memutuskan berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung? 1. Citarasa Masakan 4. Tempat yang nyaman 2. Tempat yang terkenal 5. Lainnya, sebutkan 3. Menu yang unik 2. Pencarian Informasi 1). Dari mana Anda mengetahiu tentang Restoran Lasagna Gulung? 1. Papan nama restoran 3. Keluarga 2. Teman 4. Lainnya, sebutkan. 2). Bersama siapakah Anda biasanya makan di Restoran Lasagna Gulung? 1. Sendiri 4. Bersama teman 2. Bersama keluarga 5. Lainnya, sebutkan. 3. Bersama rekan bisnis 3). Jenis makanan dan minuman apa yang biasa Anda pesan? Makanan. Minuman 3. Evaluasi Alternatif 1). Menurut anda atribut apa yang paling anda pertimbangkan saat akan berkunjung ke Restoran? 1. Citarasa Masakan 4. Keramahan pelayanan 2. Harga 5. Fasilitas restoran 3. Kenyamanan tempat 6. Lainnya, sebutkan 79

99 Lampiran 2. Kuisioner Penelitian (Lanjutan) 2). Dari atribut yang anda pertimbangkan menurut anda apakah Restoran Lasagna Gulung sudah memenuhinnya? 1. Ya 2. Tidak 4. Keputusan Pembelian 1). Bagaimana anda memutuskan untuk makan di Restoran Lasagna Gulung? 1. Terencana 3. Ikut-ikutan 2. Mendadak 2).Kapan biasanya Anda mengunjungi Restoran Lasagna Gulung? 1. Hari kerja 2. Hari libur 3).Jam berapa biasanya Anda datang ke Restoran Lasagna Gulung? 1. Pagi, jam 3). Sore, jam 2. Siang, jam.. 4). Malam, jam 4). Berapa banyak pengeluaran Anda makan di Restoran Lasagna Gulung? 1.Kurang dari Rp Rp. 5. Rp Lebih dari Rp. 1. 5). Apabila harga menu pada Restoran Lasagna Gulung mengalami kenaikan, maka anda? 1. Makan di restoran lain 2. Mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung 3. Tetap makan di Restoran Lasagna Gulung 5. Pasca Pembelian 1).Apakah Anda merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan di Restoran Lasagna Gulung? 1. Puas 2. Tidak puas 2). Apakah kepuasan tersebut mendorong anda untuk berkunjung lagi ke Restoran Lasagna Gulung? 1. Ya 2. Tidak 3). Apakah anda akan merekomendasikan Restoran Lasagna Gulung kepada Orang lain? 1. Ya 2. Tidak 8

100 Lampiran 1. Kuisioner Penelitian (Lanjutan) III. Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Restoran Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) sesuai dengan pilihan Anda Arti nilai : SS = Sangat Setuju KS = Kurang Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju CS = Cukup Setuju No Pertanyaan Alternatif Jawaban SS S CS KS TS 1 Citarasa masakan enak 2 Menu bervariasi 3 Lokasi strategis dan mudah dijangkau 4 Memiliki sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual 5 Harga makanan terjangkau 6 Karyawan ramah dan sopan 7 Pelayanan yang diberikan memuaskan 8 Fasilitas Restoran yang memadai 9 Restoran memiliki desain dan dekorasi yang menarik 1 Iklan dan Promosi 11 Pelayanan sesudah transaksi (tanggapan terhadap keluhan) IV. Tingkat Kepantingan / Harapan Konsumen Terhadap Restoran Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) sesuai dengan pilihan Anda Arti nilai : SP = Sangat Penting KP = Kurang Penting P = Penting TP = Tidak Penting CP = Cukup Penting No Pertanyaan Alternatif Jawaban SP P CP KP TP 1 Citarasa masakan enak 2 Menu bervariasi 3 Lokasi strategis dan mudah dijangkau 4 Memiliki sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual 5 Harga makanan terjangkau 6 Karyawan ramah dan sopan 7 Pelayanan yang diberikan memuaskan 8 Fasilitas Restoran yang memadai 9 Restoran memiliki desain dan dekorasi yang menarik 1 Iklan dan Promosi 11 Pelayanan sesudah transaksi (tanggapan terhadap keluhan) 81

101 Lampiran 1. Kuisioner Penelitian (Lanjutan) V. Peringkat Kepentingan Atribut Berilah skor mulai dari 1 11 tergantung tingkat kepentingan atribut pada kolom yang tersedia menurut penilaian anda terhadap restoran Lasagna Gulung. Skor 1 merupakan atribut yang paling penting dan skor 11 merupakan yang paling tidak penting. Atribut yang di Uji Urutan Peringkat Citarasa Masakan Variasi Menu Lokasi Sifat dan Kualitas Keragaman Harga Personel Penjualan Pelayanan yang Diberikan Atribut Fisik Restoran (fasilitas) Atmosfer Restoran Iklan dan Promosi Pelayanan Sesudah Transaksi Kritik dan saran terhadap Restoran Lasagna Gulung :.: Terima Kasih :. 82

102 Lampiran 2 Dimensi Atribut dan Rincian Atribut Dimensi Atribut Rincian Atribut Citarasa Masakan ` 1. Rasa masakan enak 2. Aroma masakan menggugah selera Variasi Menu 3. Memiliki variasi menu makanan yang beragam 4.Memiliki variasi menu minumam yang beragam Lokasi 5. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 6. Jalan keluar-masuk menuju lokasi 7. Akses transportasi umum 8. Sarana parkir memadai 9. Keamanan tempat parkir Sifat dan Kualitas Keragaman 1.Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 11.Kualitas makanan dan minuman yang baik 12.Higienis makanan dan minuman Harga Personel Penjualan Pelayanan yang Diberikan Atribut Fisik Restoran (Fasilitas) Atmosfer restoran Iklan dan Promosi Pelayanan Sesudah Transaksi 13.Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 14.Keramahan dan kesopanan pramusaji 15.Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen 16.Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 17.Jumlah pramusaji yang melayani 18.Penampilan pramusaji 19.Kecepatan penyajian makanan dan minuman 2.Kecepatan Transaksi 21.Pembayaran dengan credit card 22.Kemasan bawa pulang 23.Dekorasi Ruangan 24.Tata letak kursi dan meja 25.Ketersediaan toilet 26.Ketersediaan mushola 27.Pemilihan warna ruangan 28.Pencahayaan ruangan 29.Musik 3.Kebersihan ruangan 31.Kebersihan toilet 32.Kebersihan mushola 33.Aroma ruangan 34.Kesejukan ruangan 35.Penggunaan iklan 36.Tanggapan terhadap keluhan 83

103 Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Pengujian 1 N Atribut yang Diuji A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A1 A11 A12 Ri Ri Ci Ci Ri = 214 Ri2 = 2298 Ci = 214 Ci2 = 3988 k = 12 k-1 = 11 Q tab = 19,7 Q hit = 11{(12x3988)-45796} = 83,92 (12x214)

104 Q hit > Q tab maka tolak Ho, dengan demikian perlu dilakukan pengujian 2 dengan membuat atribut yang memiliki proporsi Ya paling kecil yaitu atribut 8 (sifat pelanggan toko). Lampiran 3. (lanjutan) Hasil Uji Validitas Pengujian 2 Atribut yang Diuji N A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A9 A1 A11 A12 Ri Ri Ci Ci Ri = 28 Ri2 = 217 Ci = 28 Ci2 = 3952 k = 11 k-1 = 1 Q tab= 18 Q hit = 1{(11x3952) = 17,62 85

105 (11x28)-217 Lampiran 3. (lanjutan) Q hit < Q tab maka terima Ho, artinya terdapat bukti untuk menyatakan bahwa ke- 11 atribut memiliki kemungkinan jawaban Ya yang sama untuk setiap atribut. Dengan kata lain ke-11 atribut yang dianalisis dapat dianggap sah sebagai atribut untuk penelitian pada Restoran Lasagna Gulung. 86

106 Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Atribut yang Diuji N A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A9 A1 A11 A12 Xt Xt b b s Σ Xt = 28 b = 28 N = 2 Σ Xt² = 217 b² = 3952 k = 11 s = ² ² JKr = =,62 JKa = =, x X 2 87

107 28 x 12 JKt = = 11, JKs = 11,34 -,62 -,95 = 9,77 Lampiran 4. (lanjutan) Tabel Varians Sumber Varians Derajat Bebas Jumlah Kuadrat Varians Responden 2 1 = 19,62,33 Atribut 11 1 = 1,95,95 Sisa = 19 9,77,51 Total ,34 r 11 = Vs 1 - Vr = 1 1,545 = -,545 Nilai r tabel untuk N = 2 dengan interval kepercayaan 95 % =, r > r tab maka dapat diandalkan. Artinya instrumen yang akan digunakan dapat diandalkan, sehingga penelitian dapat dilanjutkan. 88

108 Lampiran 5. Daftar Menu dan Harga di Resstoran Lasagna Gulung Bogor 89

109 Lampiran 6. Contoh Produk dan Aktivitas di Restoran Lasagna Gulung Kemasan Lasagna Gulung Produk Lasagna Gulung Gulung Manis Ikan Asin Botolan 9

110 Lampiran 6. (Lanjutan) Suasana Tempat Makan di Restoran Lasagna Gulung dan Akrivitas Pelayanan Kepada Konsumen Aktivitas Memasak di Restoran asagna Lasagna Gulung Tampak Depan Restoran Lasagna Gulung 91