PENGURUSAN. Kod Dokumen: UPM/PGR/MK. MANUAL KUALITI Tarikh: 18/07/ SKOP Am Penggunaan Skop SPK 4

Transkripsi

1 Halaman: 1 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 ISI KDUG HLM 1.0 SKOP m Penggunaan Skop SPK PEGEL Latar Belakang UPM Visi Misi Dasar Kualiti Matlamat UPM ISTILH D DEFIISI SISTEM PEGURUS KULITI Keperluan m Keperluan Dokumentasi m Manual Kualiti Kawalan Dokumen Kawalan Rekod TGGUGJWB PEGURUS Komitmen Pengurusan Fokus Pelanggan Dasar Kualiti Perancangan Objektif Kualiti Perancangan SPK 5.5 Tanggungjawab, Bidang Kuasa dan Komunikasi Tanggungjawab dan Bidang Kuasa Wakil Pengurusan Komunikasi Dalaman 5.6 Kajian Semula Pengurusan m Input Kajian Semula Output Kajian Semula Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

2 Halaman: 2 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 ISI KDUG HLM 6.0 PEGURUS SUMBER Peruntukan Sumber Sumber Manusia m Kekompetenan, Latihan dan Kesedaran 6.3 Prasarana Persekitaran Kerja PEGHSIL PERKHIDMT Perancangan Penghasilan Perkhidmatan Proses Berkaitan Pelanggan Penentuan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan Semakan Terhadap Keperluan Berkaitan Perkhidmatan Komunikasi Dengan Pelanggan Reka Bentuk dan Pembangunan Perancangan Reka bentuk dan Pembangunan Input Reka Bentuk dan Pembangunan Output Reka Bentuk dan Pembangunan Semakan Reka Bentuk dan Pembangunan Penentusahan Reka Bentuk dan Pembangunan Pengesahan Reka Bentuk dan Pembangunan Kawalan Terhadap Reka Bentuk dan Pembangunan Perolehan Proses Perolehan Maklumat Perolehan Penentusahan Terhadap Produk yang diperolehi Penyediaan Perkhidmatan Kawalan Penyediaan Perkhidmatan Pengesahan Proses Bagi Penyediaan Perkhidmatan Pengenalpastian dan Kebolehkesanan Harta Pelanggan Pengekalan Produk Kawalan Ke tas Peralatan Pemantauan dan Pengukuran Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

3 Halaman: 3 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 ISI KDUG HLM 8.0 PEGUKUR, LISIS D PEMBHBIK m Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan udit Dalaman Pemantauan dan Pengukuran Proses Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan Kawalan Terhadap Produk Yang Tak kur nalisis Data Penambahbaikan Penambahbaikan Berterusan Tindakan Pembetulan Tindakan Pencegahan SEJRH SEMK 33 Lampiran 1a-h: Pusat Tanggungjawab (PTJ), Skop Sistem Pengurusan Kualiti, dan Proses Utama Lampiran 2: Lampiran 3: Lampiran 4: Lampiran 5: Model Pendekatan Proses Hirarki Dokumen SPK Pemetaan Proses Semakan, Penentusahan dan Pengesahan Reka Bentuk dan Pembangunan Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

4 Halaman: 4 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ SKOP 1.1 m Manual Kualiti ini menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) Universiti Putra Malaysia (UPM) dan bagaimana UPM perlu: a. Menunjukkan keupayaan untuk membekalkan produk atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak pelanggan dan kehendak peraturan tertentu secara konsisten, dan b. Memberi perhatian kepada kepuasan pelanggan dengan lebih mendalam melalui SPK yang efektif termasuk proses untuk penambahbaikan berterusan dan jaminan terhadap keakuran keperluan pelanggan dan peraturan/perintah am selaras dengan dasar Universiti Putra Malaysia. 1.2 Penggunaan SPK ini diamalkan di seluruh PTJ di UPM seperti dalam Lampiran 1a-h kecuali Pusat Pemajuan Kompetensi Bahasa, Institut ntarabangsa kuakultur dan Sains kuatik, Institut Kajian Perladangan dan Pusat ntarabangsa. 1.3 Skop SPK Skop SPK ini merangkumi semua aktiviti pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan siswazah (kecuali pra persediaan Diploma Sains), pengurusan dan pelaksanaan penyelidikan, dan perkhidmatan sokongan (Lampiran 1a-h) yang beralamat seperti di bawah: Lokasi Utama : Lokasi Cawangan : UIVERSITI PUTR MLYSI, Pejabat aib Canselor Universiti Putra Malaysia, UPM Serdang, Selangor Darul Ehsan, Malaysia Fakulti Pertanian dan Sains Makanan Universiti Putra Malaysia Kampus Bintulu, Jalan yabau, P.O Box 396, Bintulu, Sarawak, Malaysia Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

5 Halaman: 5 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ PEGEL 2.1 Latar belakang Universiti Putra Malaysia Universiti Putra Malaysia bermula sebagai Unit Latihan Jabatan Pertanian Kuala Lumpur (juga dikenali sebagai Sekolah tap) pada tahun Pada tahun 1931, semua pelajar telah dipindahkan ke Sekolah Pertanian yang terletak di tanah seluas 22 ekar di Serdang Selangor. Sekolah ini ditutup pada Perang Dunia Kedua ( ) dan dibuka semula pada Sekolah Pertanian telah dinaiktaraf dan secara rasmi dikenali sebagai Kolej Pertanian Malaya pada tahun Cadangan untuk menjadikan Kolej Pertanian Malaya sebagai universiti telah dibincangkan pada akhir 1950an dan awal 1960an. Ia berasaskan penggabungan Kolej Pertanian Malaya, Serdang dan Fakulti Pertanian Universiti Malaya bagi mewujudkan Universiti Pertanian Malaysia. Cadangan ini telah diwarwarkan oleh Timbalan Perdana Menteri ketika itu, llahyarham Tun Razak Hussein pada Pada 29 Oktober 1971, Kolej Pertanian Malaya, Serdang dan Fakulti Pertanian Universiti Malaya telah bergabung membentuk Universiti Pertanian Malaysia di bawah kta Universiti dan Kolej Universiti, Universiti Pertanian Malaysia telah ditukar nama kepada Universiti Putra Malaysia oleh Yang mat Berhormat, Perdana Menteri Malaysia ke-4, Tun Dr. Mahathir Mohamad Pada 3 pril 1997 bagi menggambarkan UPM sebagai pusat pengajian tinggi yang berkemampuan menyediakan pelbagai bidang pengajian, terutamanya teknologi maklumat yang menjadi pemangkin kepada pembangunan negara dalam milenium baharu. Institusi yang bermula sebagai Sekolah Pertanian ini berkembang maju menjadi Universiti peneraju pertanian tropika berfokuskan gro-bio dan Sains dan Teknologi. Setelah beberapa dekad, kurikulum UPM telah mengalami transformasi mencakupi disiplin yang lebih meluas dalam bidang pertanian, perhutanan, perubatan veterinar, makanan, pendidikan, kemanusiaan, kejuruteraan, sains perubatan dan sains komputer. UPM kini adalah sebuah Universiti bertaraf Universiti Penyelidikan yang mempunyai staf akademik berkepakaran dalam bidang yang dinyatakan di atas dan banyak memberi sumbangan kepada pembentukan kekayaan dan pembangunan negara bangsa dan kemajuan manusia dan penerokaan ilmu sejagat. Fungsi Pusat Tanggungjawab (PTJ) dinyatakan secara ringkas dalam Lampiran 1. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

6 Halaman: 6 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Visi Menjadi Sebuah Universiti Bereputasi ntarabangsa. 2.3 Misi Memberikan sumbangan bermakna kepada pembentukan kekayaan dan pembangunan negara serta kemajuan manusia sejagat menerusi penerokaan dan penyebaran ilmu. 2.4 Dasar Kualiti Staf Universiti Putra Malaysia beriltizam ke arah kecemerlangan melalui penerapan budaya kualiti dalam pengajaran dan pembelajaran, penyelidikan dan perkhidmatan sokongan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Staf Universiti Putra Malaysia akan melaksanakan tanggungjawab dalam mencapai objektif kualiti yang ditetapkan, serta memastikan objektif tersebut dikaji dari semasa ke semasa supaya selaras dengan visi, misi dan matlamat UPM. 2.5 Matlamat UPM Untuk mencapai visi dan misi yang telah diwujudkan, UPM telah menggubal 5 matlamat seperti yang dinyatakan dalam Pelan Strategik UPM iaitu: Matlamat 1 Matlamat 2 : Mempertingkat Kualiti dan Daya Saing Graduan : Penjanaan nilai melalui RDCE yang Mantap dan Lestari Matlamat 3 : Melonjakkan Perkhidmatan Jaringan Industri dan Masyarakat Matlamat 4 Matlamat 5 : Memperkasakan UPM sebagai Pusat Kecemerlangan Pertanian : Mempertingkatkan Kualiti Tadbir urus Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

7 Halaman: 7 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ ISTILH D DEFIISI Objektif Kualiti Pelanggan : Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Universiti : Organisasi atau individu yang menerima produk atau perkhidmatan daripada Pusat Tanggungjawab atau UPM secara amnya PTJ : Pusat Tanggungjawab seperti fakulti, institut, sekolah, pusat, bahagian dan pejabat SPK : Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001: SISTEM PEGURUS KULITI 4.1 Keperluan m UPM telah mewujud, melaksana, mengekal dan mendokumenkan SPK dan meningkatkan keberkesanannya secara berterusan mengikut keperluan MS ISO 9001:2008. Pendekatan atau model yang digunakan bagi melaksanakan pengurusan kualiti adalah berasaskan pendekatan proses seperti dalam Lampiran 2. Dalam SPK yang dibangunkan, UPM telah menganalisis keperluan pelanggan, mentakrifkan proses yang menyumbang kepada pencapaian perkhidmatan yang memenuhi kepuasan pelanggan dan peraturan/perintah am dan selaras dengan dasar kualiti UPM. Di samping itu, UPM juga bertanggungjawab membentuk dasar, objektif kualiti dan perancangan serta melaksanakan kajian semula pengurusan. SPK ini telah menyediakan rangka kerja bagi penambahbaikan berterusan untuk meningkatkan pencapaian kepuasan pelanggan dan memberi keyakinan kepada pelanggannya bahawa UPM berupaya untuk menyediakan perkhidmatan yang dapat memenuhi keperluan secara konsisten. UPM telah mengenal pasti peruntukan sumber yang diperlukan bagi melaksana dan menambahbaik proses SPK untuk mencapai kepuasan pelanggan serta dapat disediakan pada masa yang ditetapkan. Peruntukan sumber yang diperlukan termasuklah tenaga kerja yang berkelayakan, pembekal, maklumat (informasi), prasarana, persekitaran kerja dan sumber kewangan. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

8 Halaman: 8 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 Dalam menghasilkan perkhidmatan, UPM telah mengenal pasti proses utama yang diperlukan dalam semua aktiviti pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan siswazah, pengurusan dan pelaksanaan penyelidikan, dan perkhidmatan sokongan supaya UPM dapat berfungsi secara cekap dan berkesan. Bagi perkhidmatan yang diserah urus, seperti pemeriksa luar, pensyarah sambilan, pembuangan sisa terjadual dan lain-lain, UPM telah memastikan kawalan yang bersesuaian untuk memenuhi keperluan pelanggan, perundangan dan peraturan. Jenis dan tahap kawalan telah dinyatakan dalam dokumen SPK yang berkenaan. Proses Utama di UPM adalah aktiviti pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan siswazah, pengurusan dan pelaksanaan penyelidikan, dan perkhidmatan sokongan dinyatakan dalam Lampiran 1a-h. 4.2 Keperluan Dokumentasi m Dokumen SPK telah disedia dan dilaksanakan mengandungi perkara berikut: a. penyataan Dasar Kualiti, Petunjuk Prestasi Utama (KPI) dan pelan tindakan peringkat fungsian dan aras seperti yang diterangkan dengan terperinci dalam Bahagian Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti; b. manual kualiti yang telah disediakan; c. prosedur wajib dan rekod yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO 9001:2008. Senarai prosedur adalah seperti di Senarai Utama Dokumen Terkawal ; dan d. dokumen lain, yang diperlukan oleh UPM seperti di Senarai Utama Dokumen Terkawal dalam memastikan keberkesanan perancangan operasi dan kawalan proses. Prosedur Operasi Proses di UPM didokumenkan dalam prosedur operasi. Prosedur-prosedur ini mengemukakan kaedah pelaksanaan dasar yang ditakrifkan dalam Manual Kualiti. Prosedur yang diperlukan oleh MS ISO 9001:2008 disediakan bersama dengan prosedur-prosedur lain bagi pelaksanaan operasi penyediaan perkhidmatan di UPM. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

9 Halaman: 9 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 Dokumen Sokongan Dokumen sokongan seperti arahan kerja, garis panduan, senarai semak, log dan borang yang berkaitan menerangkan secara terperinci jenis pemeriksaan dan maklumat yang diperlukan dalam pelaksanaan dan pematuhan tugasan tertentu. Borang dan Rekod Bahagian ini terdiri dari rekod hasil dari pelaksanaan SPK. Semua dokumen di atas dirujuk dan digunakan bagi memastikan kehendak pelanggan dipenuhi dan mengatasi masalah yang timbul. Hiraki dokumen SPK UPM adalah seperti Lampiran Manual Kualiti Manual Kualiti ini mengemukakan dasar, objektif dan pengurusan kualiti dalam mengurus proses di UPM. Skop SPK dalam manual ini merujuk kepada dokumen prosedur yang telah dibina. Manual ini juga menerangkan interaksi di antara proses di dalam SPK. Di samping itu ia juga menerangkan dasar UPM bagi setiap klausa di dalam MS ISO 9001:2008 dan bertindak sebagai dokumen hala tuju kualiti. Prosedur dan dokumen yang berkaitan juga dirujuk pada manual kualiti ini. Interaksi proses utama di UPM juga digambarkan melalui pemetaan proses seperti di Lampiran 4a-e Kawalan Dokumen Semua dokumen yang berkaitan dengan SPK UPM telah diwujudkan, dikawal dan diselenggara secara sistematik. Dokumen SPK boleh diakses menerusi Sistem Pengurusan ISO UPM (e-iso) bagi tujuan dibaca atau dicetak untuk rujukan. Pindaan dokumen hanya boleh dibuat oleh Pegawai Kawalan Dokumen atau pegawai yang dibenarkan dengan penggunaan kata laluan. Perincian kawalan dokumen dinyatakan dalam prosedur di bawah. Prosedur Kawalan Dokumen dan Rekod ISO (UPM/PGR/P001) Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

10 Halaman: 10 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Kawalan Rekod Rekod yang diwujudkan sebagai bukti kepada keakuran kepada keperluan dan keberkesanan operasi SPK adalah dalam kawalan. Rekod untuk prosedur berkaitan, tempoh simpanannya dan staf yang bertanggungjawab untuk penyelenggaraannya telah dikenal pasti. Rekod ini juga difailkan secara sistematik dan diselenggara dengan baik supaya ia dapat dibaca, mudah dikenal, mudah diperolehi semula dan dielak daripada berlaku kerosakan. Rekod akan dimusnah secara rincih/lupus fail di server apabila tempoh simpanannya tamat. Rekod yang perlu diselenggara untuk tempoh yang lama hendaklah diarkib. Prosedur Kawalan Dokumen dan Rekod ISO (UPM/PGR/P001) 5.0 TGGUGJWB PEGURUS 5.1 Komitmen Pengurusan Pihak Pengurusan UPM adalah bertanggungjawab untuk membangun dan melaksanakan SPK. Keberkesanan dan penambahbaikan berterusan sistem ini adalah menerusi langkah-langkah berikut: a. memastikan keperluan pelanggan ditentukan menerusi tinjauan, maklum balas dan semakan bagi menjamin keperluan pelanggan dipenuhi, b. berkomunikasi dengan staf tentang kepentingan memenuhi keperluan pelanggan serta mematuhi statut dan peraturan universiti menerusi mesyuarat dalaman, perbincangan dengan staf, sesi latihan dan lain-lain, c. mewujudkan dasar kualiti dan KPI Universiti, d. melaksanakan kajian semula pengurusan, dan e. memastikan sumber yang mencukupi. 5.2 Fokus Pelanggan Pihak pengurusan UPM telah memastikan keperluan pelanggan ditentukan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pencapaian Piagam Pelanggan UPM diukur menerusi, tindakan dalam KPI Universiti, Pelan Tindakan Peringkat Fungsian dan ras, dan Piagam Pelanggan peringkat Peneraju Proses. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

11 Halaman: 11 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 Dalam skop pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan pengajian siswazah, pelanggan utama UPM adalah pelajar prauniversiti, prasiswazah dan siswazah. Para penyelidik dan penaja adalah pelanggan untuk proses penyelidikan. Keperluan utama pelanggan adalah seperti berikut: a. Pembelajaran yang selesa b. Pengajaran yang berkesan c. Pensyarah yang prihatin d. Pensyarah yang mahir dan berpengalaman e. Kandungan kursus yang matang f. Kemudahan dan persekitaran yang ceria dan selamat g. Kos yang berpatutan h. Kemudahan penyelidikan yang lengkap i. Kemudahan teknologi maklumat dan komunikasi yang terkini j. Staf yang kompeten dan berpengalaman Piagam Pelanggan UPM seperti pada laman sesawang Universiti Putra Malaysia Piagam Pelanggan peringkat Peneraju Proses 5.3 Dasar Kualiti Pernyataan ke atas dasar kualiti bagi UPM adalah seperti dinyatakan pada Bahagian 2.2 Visi, Misi dan Dasar Kualiti. Pernyataan ini selaras dengan misi dan visi UPM yang komited terhadap memenuhi keperluan pelanggan serta peningkatan berterusan SPK. dalah menjadi tanggungjawab Pihak Pengurusan UPM untuk menghebahkan dasar kualiti supaya ianya difahami di semua peringkat yang berkenaan. Dasar ini juga akan disemak kesesuaiannya dari semasa ke semasa. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

12 Halaman: 12 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Perancangan Objektif Kualiti Pihak Pengurusan telah mengenal pasti objektif kualiti Universiti. Pengukuran dan sasaran bagi setiap objektif kualiti adalah tekal dengan dasar kualiti. Pada fungsi dan aras yang relevan, objektif kualiti juga diwujudkan. Objektif Kualiti ini dijadikan sebagai pelan tindakan peringkat fungsian PTJ masing-masing. Petunjuk Prestasi Utama UPM Pelan Tindakan Peringkat Fungsian dan ras UPM Perancangan SPK Pihak Pengurusan UPM telah memastikan bahawa perancangan SPK dilaksanakan bagi memenuhi keperluan MS ISO 9001:2008 dan objektif kualiti UPM. Pihak Pengurusan UPM juga telah memastikan bahawa integriti SPK dikekalkan apabila terdapat perubahan pada SPK dari aspek perancangan dan pelaksanaan. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

13 Halaman: 13 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Tanggungjawab, Bidang Kuasa dan Komunikasi Tanggungjawab dan Bidang Kuasa Pihak Pengurusan UPM telah memastikan bahawa tanggungjawab dan bidang kuasa diperjelas dan disebarkan dengan berkesan. Senarai tugas dan tanggungjawab staf, senarai jawatankuasa, struktur organisasi, surat pelantikan dan minit mesyuarat berkaitan adalah antara dokumen yang memperjelaskan tanggungjawab dan bidang kuasa di UPM. Rujuk : Struktur Organisasi UPM adalah seperti pada Laman sesawang UPM Struktur Jaminan Kualiti UPM adalah seperti pada Laman Portal Sistem Pengurusan ISO UPM (e-iso) Struktur Pusat Jaminan Kualiti UPM adalah seperti pada Laman Portal Pusat Jaminan Kualiti UPM Fail Jawatankuasa UPM yang berkaitan Fail Senarai Tugas dan Tanggungjawab Staf di PTJ Wakil Pengurusan Pihak Pengurusan UPM telah melantik Pengarah, Pusat Jaminan Kualiti, UPM sebagai Wakil Pengurusan. Pegawai Pengurusan dan Profesional telah dilantik sebagai Timbalan Wakil Pengurusan di peringkat PTJ/peneraju proses bagi membantu Wakil Pengurusan. WP bertanggungjawab dan diberi kuasa dalam perkara-perkara berikut: a. melaporkan kepada Pihak Pengurusan UPM prestasi pencapaian SPK dan keperluan penambahbaikan, b. memastikan promosi ke arah kesedaran terhadap keperluan pelanggan di seluruh UPM, c. memantau keberkesanan tindakan pembetulan dan pencegahan yang dilaksanakan, dan d. menjadi penghubung dengan pihak luar bagi perkara-perkara yang berkaitan SPK. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

14 Halaman: 14 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Komunikasi Dalaman Pihak Pengurusan UPM telah mewujudkan komunikasi yang berkesan dan antara saluran komunikasi yang telah diwujudkan adalah mesyuarat/majlis penerangan, sesi latihan, perbincangan, pelancaran dan majlis ikrar, poster, papan kenyataan, e-mel, laman sesawang dan buletin. 5.6 Kajian Semula Pengurusan m Kajian semula pengurusan ke atas SPK dijalankan sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh 12 (dua belas) bulan untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keberkesanan SPK. Kajian semula ini juga merangkumi peluang penambahbaikan dan keperluan terhadap perubahan SPK, termasuklah dasar dan objektif kualiti Input Kajian Semula Perkara-perkara berikut adalah merupakan input kepada kajian semula pengurusan: a. keputusan audit, b. maklum balas pelanggan, termasuk aduan, c. pencapaian prestasi proses dan keakuran perkhidmatan, d. status tindakan pencegahan dan tindakan pembetulan, e. tindakan susulan dari kajian semula pengurusan terdahulu (jika berkenaan), f. perubahan yang boleh memberi kesan kepada SPK, dan g. cadangan untuk penambahbaikan Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

15 Halaman: 15 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Output Kajian Semula Output kajian semula pengurusan termasuk keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: a. penambahbaikan terhadap keberkesanan SPK dan proses berkaitan, b. penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan, dan c. keperluan sumber. Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan ISO UPM (UPM/PGR/P008) 6.0 PEGURUS SUMBER 6.1 Peruntukan Sumber UPM telah menentu dan menyediakan sumber yang diperlukan bagi: a. memastikan SPK dapat dilaksana dan diselenggara serta keberkesanannya dapat ditambahbaik secara berterusan, dan b. meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan yang ditetapkan. 6.2 Sumber Manusia m UPM telah memastikan staf yang kerja mereka memberi kesan terhadap keakuran perkhidmatan, kompeten berasaskan kepada pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang bersesuaian. Seterusnya, memastikan semua pegawai menerima latihan yang sesuai dan berkaitan dengan peringkat kemahiran dan kerja yang dilaksanakan. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

16 Halaman: 16 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Kekompetenan, Latihan dan Kesedaran UPM telah: a. menentukan kekompetenan staf yang kerja mereka memberi kesan terhadap keakuran perkhidmatan, b. memberi latihan atau mengambil langkah-langkah lain untuk memenuhi kekompetenan yang diperlukan, jika berkenaan, c. menilai keberkesanan latihan atau langkah lain yang diambil, d. memastikan staf mempunyai kesedaran berkenaan hubungan dan kepentingan aktiviti kerja mereka dan sumbangan kepada pencapaian objektif kualiti, dan e. menyenggara rekod berkaitan dengan pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman. Prosedur Pengurusan Latihan Staf Universiti Putra Malaysia (UPM/SOK/LT/P001) 6.3 Prasarana UPM telah menentu, menyedia dan menyelenggarakan prasarana yang diperlukan untuk mencapai keakuran terhadap keperluan produk dan perkhidmatan. ntaranya penubuhan Jawatankuasa Utiliti dan Jawatankuasa ICT untuk memastikan pemantauan prasarana yang memuaskan. Prasarana di UPM meliputi: a. bangunan, ruang kerja dan utiliti berkaitan seperti ruang pejabat, bilik kuliah, makmal pembelajaran dan penyelidikan, b. peralatan proses seperti alatan penyelidikan, alat pandang dengar, komputer, aplikasi komputer dan perisian, c. perkhidmatan sokongan seperti ambulans, bas, kenderaan universiti, telefon, faksimili dan internet. Prosedur Penyelenggaraan Baikpulih (UPM/SOK/PYG/P001) Prosedur Penyelenggaraan Berkala (UPM/SOK/PYG/P002) Prosedur Penyelenggaraan ICT (UPM/OPR/iDEC/P003) Prosedur Baik Pulih ICT (UPM/OPR/iDEC/P004) Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

17 Halaman: 17 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Persekitaran Kerja UPM telah menentu dan menguruskan persekitaran kerja yang diperlukan untuk mencapai keakuran terhadap keperluan perkhidmatan. ntaranya penubuhan Jawatankuasa Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan untuk memastikan pelaksanaan amalan keselamatan dan kesihatan yang memuaskan dan menyediakan persekitaran kerja yang selesa. Persekitaran kerja juga termasuk keupayaan bagi kawalan fizikal, persekitaran dan faktor lain (seperti suhu, kelembapan, pencahayaan, kebisingan atau cuaca). Prosedur Pengurusan dan Pelupusan Sisa Terjadual (UPM/SOK/OSH/P001) Prosedur Pemeriksaan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan (UPM/SOK/OSH/P003) Prosedur otifikasi Kemalangan, Kejadian Berbahaya, Penyakit Pekerjaan dan Keracunan Pekerjaan (UPM/SOK/OSH/P004) Prosedur duan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan (UPM/SOK/OSH/P005) Prosedur Pengurusan Makmal/Bengkel (UPM/SOK/LB/P001) 7.0 PEGHSIL PERKHIDMT 7.1 Perancangan Penghasilan Perkhidmatan UPM telah merancang dan membangunkan proses yang diperlukan untuk menghasilkan perkhidmatan. Perancangan ini adalah tekal dengan keperluan proses lain dalam SPK. Dalam merancang penghasilan perkhidmatan UPM telah menentukan perkara berikut: a. objektif kualiti dan keperluan perkhidmatan, b. keperluan mewujudkan proses dan dokumen serta membekal sumber spesifik/khas bagi perkhidmatan berkaitan, c. keperluan aktiviti penentusahan, pengesahan, pemantauan, pengukuran, pemeriksaan dan pengujian spesifik/khas kepada perkhidmatan berkaitan dan kriteria bagi penerimaan perkhidmatan tersebut, dan d. keperluan rekod bagi menunjukkan bukti penghasilan proses dan perkhidmatan yang terhasil memenuhi keperluan yang ditetapkan. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

18 Halaman: 18 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 Output kepada perancangan ini hendaklah bersesuaian dengan kaedah operasi UPM. 7.2 Proses Berkaitan Pelanggan Penentuan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan UPM telah menentukan: a. keperluan yang ditetapkan oleh pelanggan termasuk keperluan semasa dan selepas pemberian perkhidmatan bagi membolehkan perkhidmatan yang disampaikan memenuhi kehendak mereka, b. keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi diketahui perlu untuk kegunaan tertentu pelanggan berkenaan, c. keperluan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan perkhidmatan, dan d. keperluan-keperluan tambahan yang dianggap perlu oleh organisasi Semakan Terhadap Keperluan Berkaitan Perkhidmatan UPM telah menyemak keperluan perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan. Semakan ini dilaksanakan sebelum UPM membuat komitmen untuk membekal produk atau menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan (contohnya penyerahan tender, penerimaan kontrak atau pesanan, penerimaan perubahan kontrak atau pesanan dan sebagainya). UPM telah memastikan bahawa: a. keperluan perkhidmatan dinyatakan oleh pelanggan, b. keperluan kontrak yang berbeza dengan keperluan kontrak terdahulu telah diselesaikan, dan c. UPM berkemampuan memenuhi keperluan yang ditetapkan. UPM akan memastikan keperluan pelanggan sebelum menyediakan perkhidmatan jika pelanggan tidak menyediakan dokumen berkaitan terhadap keperluan yang dinyatakan. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

19 Halaman: 19 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 Jika terdapat perubahan kepada keperluan, UPM akan memastikan dokumen berkaitan dipinda dan staf yang berkenaan akan dimaklumkan Komunikasi Dengan Pelanggan UPM telah menentu dan melaksanakan komunikasi yang berkesan dengan pelanggan terutamanya yang berkaitan dengan: a. maklumat perkhidmatan, b. pertanyaan, kontrak termasuk pindaan, c. maklum balas pelanggan termasuk aduan pelanggan. Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan (UPM/SOK/PEL/P001) 7.3 Reka Bentuk dan Pembangunan Perancangan Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah merancang dan mengawal reka bentuk dan pembangunan, antaranya dalam proses pembentukan kurikulum dan pelaksanaan penyelidikan. Semasa perancangan dilakukan UPM telah menentukan peringkat reka bentuk, melakukan semakan, penentusahan dan pengesahan yang berkaitan di setiap peringkat reka bentuk dan pembangunan. Di samping itu tanggungjawab dan bidang kuasa untuk reka bentuk dan pembangunan ditentukan semasa di peringkat perancangan ini. Dokumen SPK Proses Utama Prasiswazah, Siswazah dan Penyelidikan Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

20 Halaman: 20 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Input Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah menentukan input yang relevan dengan reka bentuk dan pembangunan dan rekod hendaklah diselenggara. Input ini termasuklah keperluan untuk fungsi dan prestasi, pelaksanaan, peraturan dan undangundang tertentu, maklumat dari reka bentuk terdahulu dan keperluan lain. Input reka bentuk mestilah disemak kecukupannya. Keperluan-keperluan ini hendaklah lengkap dan jelas serta tidak bercanggah antara satu sama lain. Dokumen SPK Proses Utama Prasiswazah, Siswazah dan Penyelidikan Output Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah mendokumenkan hasil reka bentuk dan pembangunan yang dinyatakan dalam bentuk yang boleh disemak dan ditentusahkan dengan keperluan input reka bentuk. Output mestilah disemak sebelum diterima pakai, dan mempunyai ciri-ciri penting yang memenuhi kepuasan pelanggan. Output bagi reka bentuk dan pembangunan termasuk dalam perkara-perkara berikut: a. memenuhi keperluan reka bentuk dan pembangunan, b. menyediakan maklumat yang bersesuaian untuk perolehan, penghasilan dan penyediaan perkhidmatan, c. mengandungi kriteria penerimaan produk, dan d. menyatakan ciri produk yang selamat dan bersesuaian kegunaannya. Dokumen SPK Proses Utama Prasiswazah, Siswazah dan Penyelidikan Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

21 Halaman: 21 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Semakan Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah melaksanakan semakan reka bentuk dan pembangunan berdasarkan perancangan yang ditentukan seperti dalam Lampiran 5. Ini adalah untuk menilai keupayaan hasil reka bentuk untuk memenuhi keperluan, mengenal pasti masalah dan mengemukakan cadangan untuk tindakan pembetulan. Rekod mengenai semakan, keputusan dan tindakan yang penting hendaklah diselenggara. Dokumen SPK Proses Utama Prasiswazah, Siswazah dan Penyelidikan Penentusahan Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah membuat penentusahan ke atas reka bentuk dan pembangunan berdasarkan perancangan yang ditentukan untuk memastikan output memenuhi keperluan input reka bentuk dan pembangunan Lampiran 5. Rekod mengenai keputusan penentusahan diselenggara sebagai rekod kualiti. Dokumen SPK Proses Utama Prasiswazah, Siswazah dan Penyelidikan Pengesahan Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah membuat pengesahan reka bentuk dan pembangunan mengikut perancangan untuk memastikan produk yang terhasil berupaya memenuhi kehendak pengguna yang spesifik, yang mana diketahui. Pengesahan hendaklah dilaksanakan sebelum penggunaan perkhidmatan seperti dalam Lampiran 5. Rekod mengenai keputusan pengesahan dan mana-mana tindakan yang penting hendaklah diselenggara. Dokumen SPK Proses Utama Prasiswazah, Siswazah dan Penyelidikan Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

22 Halaman: 22 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Kawalan Terhadap Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah mengenal pasti perubahan atau pindaan pada reka bentuk dan pembangunan dan rekod disimpan. Perubahan ini hendaklah disemak, ditentusahkan, disahkan dan diluluskan sebelum dilaksanakan. Semakan semula adalah juga termasuk penilaian mengenai kesan perubahan terhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan atau dibekalkan. Rekod mengenai keputusan semakan dan tindakan yang penting mestilah diselenggara. Dokumen SPK Proses Utama Prasiswazah, Siswazah dan Penyelidikan 7.4 Perolehan Proses Perolehan UPM telah memastikan perolehan produk/perkhidmatan mematuhi keperluan. Jenis dan tahap kawalan terhadap pembekal dan perolehan perkhidmatan merangkumi kitaran lengkap perkhidmatan disedia untuk disampaikan. ntara jenis perolehan di UPM merangkumi perolehan berkaitan pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan siswazah, penyelidikan dan perkhidmatan sokongan. Untuk memastikan perkhidmatan yang dibekalkan memenuhi keperluan yang ditetapkan, UPM telah menentukan kriteria pemilihan, penilaian dan penilaian semula pembekal dari Senarai Pembekal yang diluluskan oleh Universiti. Rekod mengenai keputusan penilaian dan sebarang tindakan penting hasil dari penilaian mestilah diselenggara. Dokumen SPK Proses Sokongan dan Operasi Pejabat Bursar Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

23 Halaman: 23 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Maklumat Perolehan UPM telah menyediakan maklumat perolehan yang menerangkan produk yang ingin diperoleh termasuk, mengikut kesesuaian, ke atas perkara berikut: a. keperluan untuk kelulusan bagi produk, prosedur, proses dan peralatan, b. keperluan untuk kelayakan personel, c. keperluan SPK UPM telah memastikan keperluan perolehan tertentu sebelum memaklumkan kepada pembekal. Dokumen SPK Proses Sokongan dan Operasi Pejabat Bursar Penentusahan Terhadap Produk yang Diperoleh UPM telah membuat penentusahan terhadap produk yang diperoleh dengan menjalankan pemeriksaan serta aktiviti penting yang lain untuk memastikan produk dan perkhidmatan yang diperoleh memenuhi keperluan spesifikasi. Penentusahan produk di premis pembekal akan dilakukan jika UPM bercadang untuk mengesahkan produk yang hendak diperoleh di premis pembekal. UPM akan menyatakan penentusahan yang diinginkan dan kaedah pelepasan produk di dalam maklumat perolehan. Dokumen SPK Proses Sokongan dan Operasi Pejabat Bursar Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

24 Halaman: 24 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Penyediaan Perkhidmatan Kawalan Penyediaan Perkhidmatan UPM telah merancang dan membuat persediaan produk dan perkhidmatan di bawah keadaan terkawal. Keadaan terkawal yang dimaksudkan adalah termasuk: a. terdapat maklumat yang menerangkan ciri-ciri produk, b. terdapat arahan kerja atau garis panduan (di mana perlu), c. penggunaan peralatan yang sesuai, d. terdapat dan penggunaan peralatan pemantau dan pengukuran yang sedia ada, e. pelaksanaan pemantauan dan pengukuran, dan f. pelaksanaan aktiviti pelepasan dan penyampaian perkhidmatan. Dokumen SPK operasi perkhidmatan sokongan Peneraju Proses Pengesahan Proses bagi Penyediaan Perkhidmatan UPM telah mengesahkan apa-apa proses bagi pengeluaran dan penyediaan perkhidmatan jika output yang dihasilkan tidak dapat ditentusahkan melalui pemantauan atau pengukuran seterusnya dan akibatnya, kekurangan hanya dilihat setelah produk itu digunakan atau perkhidmatan itu telah dilaksanakan. Pengesahan hendaklah menunjukkan keupayaan proses-proses berikut bagi mencapai keputusan yang dirancang. a. dengan menerangkan kriteria untuk semakan dan kelulusan proses, b. kelulusan ke atas peralatan dan kelayakan personel, c. penggunaan kaedah dan prosedur tertentu, d. keperluan rekod, dan e. pengesahan semula. Dokumen SPK Peneraju Proses Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

25 Halaman: 25 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Pengenalpastian dan Kebolehkesanan UPM telah mengenalpasti perkhidmatan dengan cara yang sesuai pada semua peringkat proses perkhidmatan. pabila kebolehcarian merupakan satu keperluan, UPM akan mengawal dengan memberikan pengenalan yang unik terhadap perkhidmatan berkenaan dan menyenggara rekod yang berkaitan. Contoh identifikasi dan kebolehcarian adalah no. matrik pelajar, no. staf dan kod aset Harta Pelanggan UPM telah menjaga harta pelanggan ketika berada di dalam kawalan atau digunakan oleh UPM. Harta pelanggan yang digunakan telah dikenal pasti, ditentusahkan, dijaga dan dikawal. Sekiranya harta tersebut hilang, rosak atau didapati tidak sesuai kegunaannya, ianya hendaklah dilaporkan kepada pelanggan dan diselenggara rekodnya. Kerahsiaan maklumat harta pelanggan adalah menjadi tanggungjawab UPM. Contoh harta pelanggan adalah maklumat peribadi pelajar, harta intelek penyelidik dan maklumat staf serta pesakit Pengekalan Produk UPM telah mengekalkan produk semasa pemprosesan dalaman dan semasa penghantarserahan produk ke destinasi yang dimaksudkan. Pengekalan termasuk pengenalpastian, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan dan penjagaan. Pengekalan diguna pakai kepada bahagian juzuk produk (contoh : kertas soalan ujian / peperiksaan akhir, bahan kimia, buku). Dokumen SPK Peneraju Proses Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

26 Halaman: 26 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Kawalan ke atas Peralatan Pemantauan dan Pengukuran UPM telah menentukan pemantauan dan pengukuran yang akan dilaksanakan dan alat pemantauan dan pengukuran yang diperlukan bagi menunjukkan bukti keakuran produk. UPM juga telah mewujudkan proses bagi memastikan pemantauan dan pengukuran boleh dilaksanakan dan pelaksanaannya adalah konsisten dengan keperluan pemantauan dan pengukuran. Bagi memperoleh keputusan yang sahih, dan bagi memastikan penilaian yang dibuat adalah tepat, peralatan pengukuran hendaklah: a. ditentukur atau ditentusahkan, atau kedua-duanya, pada jarak waktu yang ditetapkan, atau sebelum digunakan, dengan standard pengukuran yang boleh dikesan daripada standard pengukuran kebangsaan atau antarabangsa; jika standard sedemikian tidak wujud, asas yang digunakan bagi tentukuran atau penentusahan hendaklah direkodkan, b. dilaraskan atau dilaraskan semula apabila perlu, c. mempunyai pengenalpastian supaya status tentukurannya dapat ditentukan, d. dilindungi daripada pelarasan yang akan mentaksahkan keputusan pengukuran, e. dijaga daripada kerosakan dan kemerosotan semasa pengendalian, penyelenggaraan dan penyimpanan. UPM telah mentaksir dan merekodkan kesahan keputusan pengukuran yang terdahulu apabila peralatan didapati tidak akur dengan keperluan. UPM mengambil tindakan yang sesuai terhadap peralatan itu serta apa-apa produk yang terlibat. Prosedur Penentukuran Peralatan/ Verifikasi (UPM/SOK/CL/P001) Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

27 Halaman: 27 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ PEGUKUR, LISIS D PEMBHBIK 8.1 m UPM telah merancang dan melaksanakan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan penambahbaikan yang diperlukan untuk menunjukkan keakuran produk/perkhidmatan, memastikan keakuran terhadap SPK dan meningkatkan keberkesanan SPK secara berterusan. UPM telah menentukan kaedah pengukuran, analisis dan penambahbaikan, termasuk penggunaan teknik statistik yang bersesuaian. 8.2 Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan UPM telah memantau maklumat yang berkaitan dengan tanggapan atau persepsi pelanggan iaitu sama ada UPM telah memenuhi kehendak pelanggan. UPM telah menentukan kaedah bagi mendapat dan menggunakan maklumat berkaitan kepuasan pelanggan. Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan (UPM/SOK/PEL/P001) udit Dalaman UPM telah melaksanakan audit dalaman pada jangka masa yang dirancang bagi menentukan sama ada: a. SPK mematuhi perancangan yang diatur terhadap keperluan MS ISO 9001:2008 dan keperluan SPK yang diwujudkan oleh UPM, dan b. SPK ini dilaksana dan diselenggara secara berkesan. Penjadualan audit sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh dua belas (12) bulan telah dirancang dan audit mengambil kira status atau kepentingan aktiviti, bidang/kawasan yang akan diaudit dan keputusan audit yang terdahulu. Kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan telah ditentukan. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

28 Halaman: 28 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 Pemilihan juruaudit dan pelaksanaan audit telah memastikan proses audit berjalan secara objektif dan saksama. Juruaudit tidak dibenarkan mengaudit kerja/tugasan sendiri. Prosedur yang didokumenkan telah diwujudkan bagi menggariskan tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan pelaksanaan audit, pengwujudan rekod dan pelaporan keputusan audit. Rekod proses dan keputusan audit telah di selenggara seperti yang diperlukan. Pihak pengurusan yang bertanggungjawab ke atas bidang/kawasan yang diaudit telah memastikan pembetulan dan tindakan pembetulan ke atas ketakakuran dan punca penyebab telah dihapuskan tanpa berlengah. ktiviti susulan termasuk penentusahan ke atas keberkesanan tindakan yang di ambil dan laporan ke atas keputusan penentusahan. Prosedur udit Dalaman ISO (UPM/PGR/P004) Pemantauan dan Pengukuran Proses UPM telah menggunakan kaedah yang sesuai untuk mengawal dan di mana perlu, mengukur pelaksanaan proses-proses SPK. Kaedah yang bersesuaian ini telah menunjukkan keupayaan proses untuk mencapai keputusan yang dirancang. pabila keputusan yang dirancang tidak tercapai, pembetulan dan tindakan pembetulan yang berkaitan telah dilaksanakan untuk memastikan keakuran perkhidmatan. Dokumen SPK UPM KPI UPM Pelan Tindakan peringkat Fungsian dan ras Piagam Pelanggan Peneraju Proses Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

29 Halaman: 29 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan UPM telah mengawal dan mengukur ciri perkhidmatan untuk mengesahkan bahawa keperluan perkhidmatan telah dipenuhi. Pemantauan dan pengukuran dilaksanakan pada peringkat yang bersesuaian semasa proses penghasilan perkhidmatan mengikut perancangan. Bukti keakuran terhadap kriteria penerimaan hendaklah diselenggara. Maklumat pihak berkuasa yang telah meluluskan perkhidmatan untuk di sampaikan kepada pelanggan diselenggara dalam rekod berkaitan. Pelepasan perkhidmatan kepada pelanggan tidak akan dilakukan sehingga perancangan yang disusun telah berjaya disempurnakan sepenuhnya kecuali ia telah diluluskan oleh pihak berkuasa yang berkenaan dan oleh pelanggan, jika berkaitan. Dokumen SPK UPM KPI UPM Pelan Tindakan peringkat Fungsian dan ras Piagam Pelanggan Peneraju Proses 8.3 Kawalan Terhadap Produk yang Tak kur UPM telah memastikan perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan, dikenal pasti dan dikawal dari dimajukan ke proses seterusnya. Kawalan dan tanggungjawab serta bidang kuasa yang berkenaan untuk mengurus perkhidmatan ini dinyatakan di dalam prosedur yang didokumenkan. UPM telah mengurus perkhidmatan yang tak akur, menerusi satu atau lebih kaedah berikut: a. mengambil tindakan untuk menghapuskan ketakakuran yang dikesan. b. memberi kuasa untuk mengawal penggunaan, pelepasan atau penerimaan di bawah konsesi oleh pihak berkuasa yang berkenaan dan oleh pelanggan, jika berkaitan. c. mengambil tindakan untuk menghalang dari kegunaan asalnya. d. mengambil tindakan yang bersesuaian terhadap kesan atau kesan yang mungkin timbul dari ketakakuran apabila perkhidmatan yang tak akur dikesan selepas ia disampaikan. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

30 Halaman: 30 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 Sekiranya perkhidmatan yang tak akur dibaiki atau ditawarkan semula, ia mestilah ditentusahkan semula untuk menunjukkan keakuran terhadap keperluan. Rekod yang menunjukkan ketakakuran, tindakan yang diambil termasuk konsesi yang diterima, telah diselenggara seperti yang diperlukan. Prosedur Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan Pencegahan, dan Peluang Penambahbaikan (UPM/PGR/P003) 8.4 nalisis Data UPM telah menentu, mengumpul dan menganalisis data berkaitan dalam memastikan kesesuaian dan keberkesanan SPK dan membuat penilaian bagi menambahbaik keberkesanan SPK. nalisis data merangkumi data yang terhasil daripada pemantauan dan pengukuran serta daripada sumber yang berkaitan. nalisis data memberikan maklumat berkaitan: a. kepuasan pelanggan, b. keakuran terhadap keperluan perkhidmatan, c. ciri dan pola proses dan perkhidmatan termasuk peluang bagi tindakan pencegahan, dan d. pembekal. Prosedur Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan Pencegahan, dan Peluang Penambahbaikan (UPM/PGR/P003) Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

31 Halaman: 31 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ Penambahbaikan Penambahbaikan Berterusan UPM telah secara berterusan menambahbaik keberkesanan SPK menerusi amalan terhadap dasar kualiti, objektif kualiti, keputusan audit, analisis data, tindakan pembetulan dan pencegahan serta kajian semula pengurusan Tindakan Pembetulan UPM telah mengambil tindakan untuk menghapuskan punca ketakakuran bagi mengelakkan kejadian yang sama berlaku semula. Tindakan pembetulan adalah bersesuaian dengan kesan yang berlaku yang ditemui semasa audit dalaman, kawalan kualiti, aduan pelanggan dan kajian semula pengurusan. Prosedur Tindakan Pembetulan telah didokumen bagi menetapkan keperluan untuk : a. Semakan ketakakuran (termasuk aduan pelanggan b. menentukan punca-punca ketakakuran, c. menilai keperluan tindakan bagi memastikan ketakakuran tidak berulang, d. menentu dan melaksanakan tindakan yang diperlukan, e. merekod keputusan tindakan yang dilaksanakan, dan f. menyemak dan memastikan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil. Prosedur Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan Pencegahan, dan Peluang Penambahbaikan (UPM/PGR/P003) Tindakan Pencegahan UPM telah menentukan tindakan bagi menghapuskan punca ketakakuran yang mungkin timbul dalam usaha menghalang ketakakuran daripada berlaku. Tindakan pencegahan yang diambil adalah bersesuaian dengan kesan yang bakal timbul akibat daripada masalah yang mungkin timbul. Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

32 Halaman: 32 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/2016 Prosedur berkaitan tindakan pencegahan telah didokumen bagi menerangkan keperluan berkaitan: a. menentukan ketakakuran yang mungkin timbul serta puncanya, b. menilai keperluan tindakan bagi menghalang berlakunya ketakakuran, c. menentu dan melaksanakan tindakan yang diperlukan, d. merekod keputusan tindakan yang dilaksanakan, dan e. menyemak dan memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. Prosedur Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan Pencegahan, dan Peluang Penambahbaikan (UPM/PGR/P003) Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

33 Halaman: 33 / 33 MUL KULITI Tarikh: 18/07/ SEJRH SEMK o. Isu o. Semakan o. CPD Kelulusan Mesyuarat Disedia dan Disemak Dilulus/ diluluskan semula Tarikh Kuatkuasa Keluaran Pertama untuk satu persijilan WP aib Canselor 03/01/ PGR: 1/2011 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-2 WP aib Canselor 23/05/ PGR: 5/2011 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-5 (Khas) WP aib Canselor 15/09/ PGR : 2/2012 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-7 WP aib Canselor 30/01/ PGR : 3/2012 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-8 WP aib Canselor 09/05/ PGR : 1/2013 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-11 WP aib Canselor 17/01/ PGR : 3/2013 Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan kali ke-3 WP aib Canselor 09/05/ PGR: 1/2014 Mesyuarat JK ISO UPM Kali Ke-17 WP aib Canselor 20/02/ PGR: 3/2014 Mesyuarat JK ISO UPM Kali Ke-18 WP aib Canselor 11/08/ PGR: 2/2015 Mesyuarat JK ISO UPM Kali Ke-21 WP aib Canselor 12/02/ PGR: 3/2015 Mesyuarat JK ISO UPM Kali Ke-22 (Secara Edaran) bertarikh 10/6/2015 WP aib Canselor 15/06/ PGR: 1/2016 Mesyuarat Jawatankuasa Kualiti Ke-27 bertarikh 28/04/2016 WP aib Canselor 13/05/ PGR: 3/2016 Mesyuarat Jawatankuasa Kualiti Ke-28 (Khas) bertarikh 14/07/2016 WP aib Canselor 18/07/2016 Dokumen yang dicetak adalah DOKUME TIDK TERKWL

34 MUL KULITI LMPIR 1: SKOP SISTEM PEGURUS KULITI / FUGSI D PROSES UTM Halaman: 1 / 11 Tarikh: 18/07/2016 Lampiran 1a: Bil Pusat Tanggungjawab (PTJ) Skop SPK / Fungsi Proses Utama Pejabat aib Canselor 1. Bahagian Pentadbiran Pentadbiran Pengurusan Permohonan ke Luar egara 2. Unit Integriti Pengurusan Tatatertib Staf 3. Pejabat Strategi Korporat dan Strategi Korporat dan Komunikasi Komunikasi Pengurusan Tatatertib Staf Pengurusan Majlis Rasmi Universiti Pengurusan Lawatan Rasmi Universiti Penerbitan Korporat Universiti Pengurusan Pengiklanan mempromosikan UPM Penyediaan Laporan Pencapaian Sasaran Tahunan Pelan Strategi Pengurusan Data Penarafan 4. Bahagian udit Dalam udit Dalaman Pengauditan Pengauditan Verifikasi set / Inventori 5. Pejabat Pengurusan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan Pengurusan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan Pengurusan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan Pengurusan Keselamatan Makmal Operasi Bantu Mula 6. Pusat Jaminan Kualiti Pengurusan ISO iaitu QMS MS ISO 9001, ISMS ISO/IEC dan EMS ISO dan Pelaksanaan Swaakreditasi Program Pengajian Kawalan Dokumen dan Rekod ISO Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan Pencegahan dan Peluang Penambahbaikan udit Dalaman ISO Kajian Semula Pengurusan ISO Pengurusan udit Swaakreditasi Sementara dan Swaakreditasi Penuh Program Pengajian 1

35 MUL KULITI LMPIR 1: SKOP SISTEM PEGURUS KULITI / FUGSI D PROSES UTM Halaman: 2 / 11 Tarikh: 18/07/2016 Lampiran 1b: Bil Pusat Tanggungjawab (PTJ) Skop SPK / Fungsi Proses Utama Pejabat Timbalan aib Canselor (kademik dan ntarabangsa) Pengajian Prauniversiti 1. Pusat sasi Sains Pertanian Pengajaran dan pembelajaran peringkat prauniversiti Pembentukan Program Baharu Penstrukturan/Semakan Semula Kursus Pengambilan Pelajar Baharu Pendaftaran Kursus Penjadualan Kuliah, mali dan Peperiksaan khir Pengendalian Kursus, Pengajaran dan Pembelajaran Pengendalian dan Penyediaan Penilaian Peperiksaan khir Penyediaan Keputusan Penilaian /Peperiksaan khir Proses Semakan Gred/Semakan GB Pengendalian Pelajar Bermasalah 2

36 MUL KULITI LMPIR 1: SKOP SISTEM PEGURUS KULITI / FUGSI D PROSES UTM Halaman: 3 / 11 Tarikh: 18/07/2016 Lampiran 1c: Bil Pusat Tanggungjawab (PTJ) Skop SPK / Fungsi Proses Utama Pejabat Timbalan aib Canselor (kademik dan ntarabangsa) Pengajian Prasiswazah 1. Bahagian Kemasukan dan Bahagian Urus Tadbir kademik 2. Fakulti Pertanian 3. Fakulti Perhutanan 4. Fakulti Perubatan Veterinar 5. Fakulti Ekonomi dan Pengurusan 6. Fakulti Kejuruteraan 7. Fakulti Pengajian Pendidikan 8. Fakulti Sains 9. Fakulti Sains dan Teknologi Makanan 10. Fakulti Ekologi Manusia 11. Fakulti Bahasa Moden dan Komunikasi 12. Fakulti Rekabentuk dan Senibina 13. Fakulti Perubatan dan Sains Kesihatan 14. Fakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat 15. Fakulti Bioteknologi dan Sains Biomolekul 16. Fakulti Pengajian lam Sekitar 17. Fakulti Sains Pertanian dan Makanan (UPMKB) Pengurusan dan pelaksanaan pengajaran dan pembelajaran program pengajian prasiswazah (Tidak termasuk Program Doktor Perubatan, Program sasi Sains Pertanian, Program Pendidikan Jarak Jauh (PJJ) dan Program Pengajian Eksekutif) 18. Pusat Pembangunan kademik Pengurusan pembangunan profesional pegawai akademik Pembangunan sistem pengajaran dan pembelajaran Pembentukan Program Baharu Penstrukturan/Semakan Semula Program Prasiswazah Pengambilan Pelajar Baharu Pendaftaran Kursus Penjadualan Kuliah, mali dan Peperiksaan khir Pengendalian Kursus, Pengajaran dan Pembelajaran Pengendalian dan Penyediaan Penilaian Peperiksaan khir Penyediaan Keputusan Penilaian Peperiksaan khir Proses Semakan Gred/Semakan GB Pengendalian Pelajar Bermasalah Pengurusan Latihan Industri Proses Pengijazahan Pelajar Pengurusan Majlis Konvokesyen Latihan Pengajaran dan Pembelajaran Pelaksanaan, Penyelenggaraan dan Pemantauan Sistem Pengurusan Pembelajaran Perancangan dan Pelaksanaan Kajian Pengajaran dan Pembelajaran 3

37 MUL KULITI LMPIR 1: SKOP SISTEM PEGURUS KULITI / FUGSI D PROSES UTM Halaman: 4 / 11 Tarikh: 18/07/2016 Lampiran 1d: Bil Pusat Tanggungjawab (PTJ) Skop SPK / Fungsi Proses Utama Pejabat Timbalan aib Canselor (kademik dan ntarabangsa) Pengajian Siswazah 1. Sekolah Pengajian Siswazah Pengurusan pengajian 2. Fakulti Pertanian siswazah, reka bentuk 3. Fakulti Perhutanan dan pembangunan 4. Fakulti Perubatan Veterinar program pendidikan, 5. Fakulti Ekonomi dan Pengurusan dan perkhidmatan 6. Fakulti Kejuruteraan untuk pengajian 7. Fakulti Pengajian Pendidikan siswazah 8. Fakulti Sains 9. Fakulti Sains dan Teknologi Makanan 10. Fakulti Ekologi Manusia 11. Fakulti Bahasa Moden dan Komunikasi 12. Fakulti Rekabentuk dan Senibina 13. Fakulti Perubatan dan Sains Kesihatan 14. Fakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat 15. Fakulti Bioteknologi dan Sains Biomolekul 16. Fakulti Pengajian lam Sekitar 17. Fakulti Sains Pertanian dan Makanan (UPMKB) 18. Institut Biosains 19. Institut Teknologi Maju 20. Institut Penyelidikan Penuaan Malaysia (ama asal Institut Gerontologi) 21. Institut Penyelidikan Matematik 22. Institut Penyelidikan Produk Halal 23. Institut Kajian Dasar Pertanian dan Makanan 24. Institut Perhutanan Tropika dan Produk Hutan 25. Institut Pengajian Sains Sosial 26. Institut Pertanian Tropika Pembentukan Program Baharu Pengajian Siswazah Pembentukan Bidang/Kursus Baharu Pengajian Siswazah Pengendalian Pengajaran Kursus Pengajian Siswazah Semakan Semula Program Pengajian Siswazah Perkhidmatan Serah Urus untuk Perkhidmatan Jawatankuasa Peperiksaan Tesis dan Pensyarah Sambilan Pengambilan Pelajar Siswazah Pendaftaran Pelajar Siswazah Pelantikan Jawatankuasa Penyeliaan Pelajar Siswazah Penyeliaan Penyelidikan Pelajar Siswazah dalam Program dengan Tesis Pengurusan Prestasi Pelajar Siswazah dalam Program Tanpa Tesis Pengurusan Peperiksaan khir Kursus Pengajian Siswazah Penilaian Tesis Pelajar Siswazah Pengesahan dan Pengurniaan Ijazah Pelajar Siswazah Pengendalian Pendaftaran Pelajar Siswazah Bermasalah kademik 4