BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. sangat puas terdapat pada dimensi tangible.
|
|
|
- Hengki Sumadi
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan 1. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai Garuda Indonesia dengan metode Customer staticfaction Index sebesar 85,52% yang artinya pelanggan sangat puas terdapat pada dimensi tangible. 2. Pada dimensi tangibledengan perhitungan IPA atribut yang paling utama terdapat pada kuadran pertahankan prestasi. Pada dimensi reliability atribut yang paling menonjol terdapat pada kuadran pertahankan prestasi dan kuadran berlebihan. Pada dimensi responsiveness atribut yang paling menonjol tedapat pada kuadran berlebihan. Pada dimensi assurance empathy dan kesetaraan atribut yang paling menonjol terdapat pada kuadran pertahankan prestasi. 6.2 Saran Dari hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan penulis adalah: Alangkah baiknya pelayanan pada dimensi kesetaraan bisa dimaksimalkan,karena dari jawaban pengguna moda transportasi udara hanya 62,10% itu dapat disimpulkan bahwa pelayanan pihak Garuda Indonesia khusus untuk penyandang disabilitas dalam rute pendek masih sebatas cukup dan perlu sekali ditingkatkan, sementara dari dimensi lain hasilnya sangat baik,semoga tetap di pertahankan bila perlu semakin 91
2 ditingkatkan agar maskapai Garuda Indonesia tetap jadi maskapai nomor satu pilihan pengguna transportasi udara yang tidak hanya memperhatikan keselamatan namun juga kenyamanan selama berada didalam pesawat. 92
3 DAFTAR PUSTAKA Atikha. A, Rahyuda.K, Susana., 2013, Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda di Denpasar, jurnal strategi bisnis dan kewirausahaan, Universitas Udayana, Denpasar. Direktorat Jenderal Perhubungan Udara., PM/38/2015, Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara Dalam Negeri Di Pesawat, Peraturan Direktorat Jendral Perhubungan Udara, Jakarta. Direktorat Jendral perhubungan Udara, Undang-undang no.1 Tahun 2009, tentang keselamatan penerbangan, Jakarta Hukubun,H Analisis Kualitas pelayanan tumah makan Bujang Nologaten, Universitas Proklamasi Yogyakarta. Kotler, Philip., 2000 Manajemen Pemasaran Prespektif Asia. Buku kedua edisi pertama, Andi Offset, Yogyakarta. Program Pascasarjana Magister Teknik Sipil UAJY., 2015.Buku Pedoman Penulisan Tesis, Magister Teknik Sipil, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Yogyakarta. Santoso, S., 2003, SPSS Mengolah Data Secara Profesional. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Singarimbun, Masri dan Effendi, S., 1985, Metode Penelitian Survei, LP3E.Jakarta Sugiyono., 2015, Statistik Untuk Penelitian, CV.Alphabeta. Bandung Tjiptono, Fandy & Chandra, G., Service,Quality & Statisfaction. Yogyakarta, Andi Offset Tjiptono,Fandy & Anastasia, D., 2003 Total Quality Management, Yogyakatra Andi Offset. Tri Hastuti., Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di kota Solo,Naskah Publikasi Universitas Muhamadiayah Surakarta, Solo. (diakses tanggal 30 oktober 2015) (diakses 30 / ) 94
4 Lampiran
5
6
7
8 Lampiran 1 KUISIONER Responden yang terhormat, Saya mahasiswi Universitas Atma Jaya Yogyakarta saat ini sedang melakukan penelitian untuk melengkapi penulisan tugas akhir / tesis. Untuk itu saya mengharapkan bantuan dan kesediaan saudara/i untuk menjawab beberapa pertanyaan yang telah tersedia dibawah ini. Saya ucapkan terima kasih atas bantuan dan kerja samanya. Hormat saya Peneliti. 1) Jenis kelamin anda: a) Laki-laki b) Perempuan 2) Usia anda saat ini :... tahun. 3) Penghasilan anda saat ini : a) Rp b) Rp Rp c) Rp Rp d) Rp ) Pekerjaan anda saat ini: a) Pegawai Negeri b) Pegawai swasta c) Wiraswasta d) Mahasiswa 5) Tujuan Perjalanan Anda : a) Kerja/Perjalanan dinas b) Liburan c) Kunjungan insidental d) Mudik 1
9 Informasi Tentang Analisis kualitas layanan maskapai penerbangan dengan sistem Full servic carrier terhadap kepuasan penumpang Petunjuk pengisian pertanyaan 1 : Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberikan tanda silang (x) pada kotak yang tersedia. Alternatif pilihan : SS S N TS STS : Sangat Puas : Puas : Netral : Tidak Puas : Sangat Tidak Puas Pelayanan Harapan No Karakteristik Kualitas Layanan SP P N TP STP SP P N TP STP Tangible (Bukti Langsung) Suasana cabin pesawat bersih wangi dan 1 nyaman. Para awak pesawat di berpakaian rapi dan 2 berpenampilan menarik. 3 Fasilitas toilet nyaman,bersih dan harum. Fasilitas monitor,headset optimal sehingga 4 anda puas. Tempat duduk nyaman dengan ruang gerak 5 kaki yang luas. Buku bacaan merupakan bacaan yang 6 menarik sehingga anda tertarik untuk membacanya. Pramugari menjelaskan peraturan 7 keselamatan penerbangan dengan jelas. Gerak tubuh pramugari sesuai dengan 8 instruksi. Pramugari menjelaskan penggunaan pintu 9 dan jendela darurat dengan jelas. 2
10 Pelayanan Harapan No Karakteristik Kualitas Layanan SP P N TP STP SP P N TP STP Reliability (Kehandalan) Para awak pesawat cekatan dan tepat waktu 1 dalam melayani. 2 Awak pesawai melayani konsumen dengan cara berkomunikasi yang sopan dan jelas. Awak pesawat tidak pernah keliiru saat 3 konsumen membutuhkan bantuan atau informasi 4 Awak pesawat secara konsisten bersikap sopan dan ramah terhadap anda. Anda tidak perlu berulang kali memanggil 5 jika membutuhan bantuan. Fasilitas selalu dalam keadaan baik dan 6 lancar ketika anda inenggunakannya sehingga anda nyaman di dalam pesawat Pelayanan Harapan No Karakteristik Kualitas Layanan SP P N TP STP SP P N TP STP Responsiveness (Daya Tanggap) 1 Awak pesawat sigap menangani keluhan. Awak pesawat mendengarkan keluhan 2 anda dengan antusias sehingga anda tidak perlu berulang kali menyampaikan keluhan anda. Selalu ada permohonan.maaf dari para 3 awak pesawat jika ada pelayanan yang kurang baik. Awak pesawat mampu menjawab 4 setiap pertanyaan anda, berkaitan 5 penerbangan Para awak pesawat menyambut anda dengan ramah ketika anda datang atau pulang, sehingga anda merasa nyaman. 6 Awak pesawat sigap menolong orang tua atau ibu menyusui. 3
11 Pelayanan Harapan No Karakteristik Kualitas Layanan SP P N TP STP SP P N TP STP Assurance (Jaminan) Produk yang ditawarkan di dalam 1 pesawat aman dan higienis untuk anda konsumsi Produk makanan yang ditawarkan 2 pesawat konsisten dalam hal cita rasa. Para awak pesawat siap mengganti 3 pesanan anda jika tidak sesuai dengan apa yang anda pesan 4 Awak pesavvat siap mengganti pesananjika anda mencmukan ada kotoran di makanan anda sehingga enggan untuk anda konsumsi 5 Bila penjelasan tentang produk belum jelas, para awak pesawat siap menjelaskan kembali sehingga anda yakin tentang produk yang anda pesan. 6 Maskapai menjamin bahwa setiap penerbangan selalu tepat waktu 7 Maskapai menjamin bahwa konsumen akan di layani dengan baik ketika ada penundaan penerbangan (di beri makan dan minuman, kompenisasi,hotel dan transportasi hingga penerbangan lancar kembali ) 8 Maskapai menjamin pemberian premi asuransi sepanjang perjalanan berkaitan dengan kecelakaan hingga kematian. 4
12 Pelayanan Harapan No Karakteristik Kualitas Layanan SP P N TP STP SP P N TP STP Emphaty (Empati) 1 Awak pesawat dengan senang hati mendengar keluhan saudara. 2 Awak pesawat berkomunikasi dengan baik untuk mengenal dan mendengar kebutuhan anda. 3 Awak pesawat berinisiatif menolong anda ketika tahu bahwa anda kesulitan untuk mengatur pola tempat duduk. 4 Awak pesawat berinisiatif menolong anda untuk membersihkan mirnuman ketika anda tidak sengaja menumpahkannya. 5 Awak pesawat memiliki kesungguhan dalam merespon pesanan anda 6 Awak pesawat memberikan perhatian secara individual kepada anda Pelayanan Harapan No Karakteristik Kualitas Layanan SP P N TP STP SP P N TP STP Kesetaraan 1 Terdapat panduan keselamatan dengan format huruf braile. 2 Penyandang disabilitas mendapatkan perhatian khusus dari awak pesawat. 3 Penyandang disabilitas menjadi prioritas naik dan turun dari pesawat. 4 Penyandang disabilitas mendapatkan priotitas untuk proses evakuasi jika dalam keadaan darurat. 5
13 Petunjuk pengisian pertanyaan II : Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberikan tanda silang (x) pada kotak yang tersedia. Alternatif pilihan : SP : Sangat Puas P : Puas N : Netral TP : Tidak Puas STP : Sangat Tidak Puas Pelayanan Harapan Karakteristik Kepuasan SP P N TP STP SP P N TP STP Semua fasilitas yang tersedia di dalam pesawat memuaskan anda. Awak pesawat mampu memberikan informasi yang akurat mengenai produk (menu) yang dijual, sehingga hal ini memuaskan anda. Awak pesawat menanggapi keluhan anda dengan cepat sehingga anda puas terhadap pelayanannya Awak pesawat menjamin konsistensi pelayanannya sehingga anda puas. Awak pesawat memberikan perhatian penuh ketika anda sedang menyampaikan keluhan sehingga ini memuaskan anda. Fasilitas yang anda dapatkan dalam pesawat dama dengan ikian visual tentang pesawat tersebut sehingga anda puas. Kualitas rasa dari snack atau makanan dan minuman lain yang di tawarkan sesuai dengan harapan anda sehingga anda puas. Awak pesawat mampu menjawab setiap pertanyaan anda dengan ramah, sehingga hal ini memuaskan anda. Awak pesawat di bersedia meminta maaf dan bertanggungjawab untuk mengganti misalnya mimuman yang dipesan karena tidak sesuai permintaan. 6
14 Pelayanan Harapan Karakteristik Kepuasan SP P N TP STP SP P N TP STP Anda lebih memilih bepergian menggunakan maskapai Full service currier dibanding pergi dengan maskapai lainnya karena kualitas sudah terjamin. Awak pesawat selalu mengutamakan kepentingan anda sebagai konsumen sehingga anda puas. Kapan saja anda menggunakan layanan maskapai full service carrier anda selalu mendapatkan akses yang mudah dan tidak menyulitkan sehingga anda merasa puas. Ketika menikmati pelayanan (menu bahkan semua fasilitas) yang memuaskan didalam pesawat atau ada hal-hal yang unik dan menarik, anda selalu menceritakannya kepada relasi anda. 7
15 TANGIBLE Harapan Pelayanan RES HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 HT8 HT9 HT PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 PT
16 REABILITY Harapan Pelayanan PT9 PT tothpt HR1 HR2 HR3 HR4 HR5 HR6 Hreal PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PREAL tothpreab HR `
17 RESPONSIVENESS Harapan Pelayanan Harapan HR2 HR3 HR4 HR5 HR6 HRESSP PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PRESSP tothpresspha1 HA2 HA3 HA4 HA
18 ASURANCE pelayanan Harapan HA6 HA7 HA8 HA PA1 PA2 PA3 PA4 PA5 PA6 PA7 PA8 PA totphasur HE1 HE2 HE3 HE4 HE
19 EMPHATY KESETARAAN Pelayanan harapan pelayanan HE6 HE PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 PE6 PE tothpemp HK1 HK2 HK3 HK4 HK PK1 PK2 PK3 PK
20 KEPUASAN Harapan PK tothpkess HK1 HK2 HK3 HK4 HK5 HK6 HK7 HK8 HK9 HK10 HK11 HK12 HK13 HK PK1 PK2 PK
21 Pelayanan PK4 PK5 PK6 PK7 PK8 PK9 PK10 PK11 PK12 PK13 PK tothpkep
22 LAMPIRAN. PELAYANAN Suasana cabin pesawat bersih wangi dan nyaman (TANGIBLE Pelayanan) Frequency Cumulative Cukup Puas Puas Sangat Puas Para awak pesawat di berpakaian rapi dan berpenampilan menarik (TANGIBLE Pelayanan) Frequency Cumulative Cukup Puas Puas Sangat Puas Fasilitas toilet nyaman,bersih dan harum (TANGIBLE Pelayanan) Frequency Cumulative Cukup Puas Puas Sangat Puas
23 Fasilitas monitor,headset optimal sehingga anda puas (TANGIBLE Pelayanan) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Tempat duduk nyaman dengan ruang gerak kaki yang luas (TANGIBLE Pelayanan) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Buku bacaan merupakan bacaan yang menarik sehingga anda tertarik untuk membacanya (TANGIBLE Pelayanan) Frequency Cumulative Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Pramugari menjelaskan peraturan keselamatan penerbangan dengan jelas (TANGIBLE Pelayanan)
24 Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Gerak tubuh pramugari sesuai dengan instruksi (TANGIBLE Pelayanan) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Pramugari menjelaskan penggunaan pintu dan jendela darurat dengan jelas (TANGIBLE Pelayanan) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
25 LAMPIRAN. HARAPAN Suasana cabin pesawat bersih wangi dan nyaman (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Para awak pesawat di berpakaian rapi dan berpenampilan menarik (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Fasilitas toilet nyaman,bersih dan harum (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Penting Sangat Penting
26 Fasilitas monitor,headset optimal sehingga anda puas (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Tempat duduk nyaman dengan ruang gerak kaki yang luas (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Buku bacaan merupakan bacaan yang menarik sehingga anda tertarik untuk membacanya (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
27 Pramugari menjelaskan peraturan keselamatan penerbangan dengan jelas (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Gerak tubuh pramugari sesuai dengan instruksi (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Pramugari menjelaskan penggunaan pintu dan jendela darurat dengan jelas (TANGIBLE Harapan) Frequency Cumulative Penting Sangat Penting
28 LAMPIRAN. PELAYANAN Awak pesawat sigap menangani keluhan (RESPONSIVENESS PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Awak pesawat mendengarkan keluhan anda dengan antusias sehingga anda tidak perlu berulang kali menyampaikan keluhan anda (RESPONSIVENESS PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Selalu ada permohonan.maaf dari para awak pesawat jika ada pelayanan yang kurang baik (RESPONSIVENESS PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
29 Awak pesawat mampu menjawab setiap pertanyaan anda, berkaitan penerbangan (RESPONSIVENESS PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Para awak pesawat menyambut anda dengan ramah ketika anda datang atau pulang, sehingga anda merasa nyaman (RESPONSIVENESS PELAYANAN) Frequency Cumulative Cukup Puas Puas Sangat Puas Awak pesawat sigap menolong orang tua atau ibu menyusui (RESPONSIVENESS PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
30 LAMPIRAN. HARAPAN Awak pesawat sigap menangani keluhan (RESPONSIVENESS HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Awak pesawat mendengarkan keluhan anda dengan antusias sehingga anda tidak perlu berulang kali menyampaikan keluhan anda (RESPONSIVENESS HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Selalu ada permohonan.maaf dari para awak pesawat jika ada pelayanan yang kurang baik (RESPONSIVENESS HARAPAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
31 Awak pesawat mampu menjawab setiap pertanyaan anda, berkaitan penerbangan (RESPONSIVENESS HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Para awak pesawat menyambut anda dengan ramah ketika anda datang atau pulang, sehingga anda merasa nyaman (RESPONSIVENESS HARAPAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Awak pesawat sigap menolong orang tua atau ibu menyusui (RESPONSIVENESS HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting
32 LAMPIRAN. PELAYANAN Para awak pesawat cekatan dan tepat waktu dalam melayani (RELIABILITY PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Awak pesawai melayani konsumen dengan cara berkomunikasi yang sopan dan jelas (RELIABILITY PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Awak pesawat tidak pernah keliiru saat konsumen membutuhkan bantuan atau informasi (RELIABILITY PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
33 Awak pesawat secara konsisten bersikap sopan dan ramah terhadap anda (RELIABILITY PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Anda tidak perlu berulang kali memanggil jika membutuhan bantuan (RELIABILITY PELAYANAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Fasilitas selalu dalam keadaan baik dan lancar ketika anda inenggunakannya sehingga anda nyaman di dalam pesawat (RELIABILITY PELAYANAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
34 LAMPIRAN. HARAPAN Awak pesawai melayani konsumen dengan cara berkomunikasi yang sopan dan jelas (RELIABILITY HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Para awak pesawat cekatan dan tepat waktu dalam melayani (RELIABILITY HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Awak pesawat tidak pernah keliiru saat konsumen membutuhkan bantuan atau informasi (RELIABILITY HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting
35 Awak pesawat secara konsisten bersikap sopan dan ramah terhadap anda (RELIABILITY HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Anda tidak perlu berulang kali memanggil jika membutuhan bantuan (RELIABILITY HARAPAN) Frequency Cumulative Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Fasilitas selalu dalam keadaan baik dan lancar ketika anda inenggunakannya sehingga anda nyaman di dalam pesawat (RELIABILITY HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting
36 LAMPIRAN. PELAYANAN Produk yang ditawarkan di dalam pesawat aman dan higienis untuk anda konsumsi (ASSURANCE PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Produk makanan yang ditawarkan pesawat konsisten dalam hal cita rasa (ASSURANCE PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Para awak pesawat siap mengganti pesanan anda jika tidak sesuai dengan apa yang anda pesan (ASSURANCE PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
37 Awak pesavvat siap mengganti pesananjika anda mencmukan ada kotoran di makanan anda sehingga enggan untuk anda konsumsi (ASSURANCE PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Bila penjelasan tentang produk belum jelas, para awak pesawat siap menjelaskan kembali sehingga anda yakin tentang produk yang anda pesan (ASSURANCE PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Maskapai menjamin bahwa setiap penerbangan selalu tepat waktu (ASSURANCE PELAYANAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
38 Maskapai menjamin bahwa konsumen akan di layani dengan baik ketika ada penundaan penerbangan (di beri makan dan minuman, kompenisasi,hotel dan transportasi hingga penerbangan lancar kembali ) (ASSURANCE PELAYANAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Maskapai menjamin pemberian premi asuransi sepanjang perjalanan berkaitan dengan kecelakaan hingga kematian (ASSURANCE PELAYANAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
39 LAMPIRAN. HARAPAN Produk yang ditawarkan di dalam pesawat aman dan higienis untuk anda konsumsi (ASSURANCE HARAPAN) Frequency Cumulative Penting Sangat Penting Produk makanan yang ditawarkan pesawat konsisten dalam hal cita rasa (ASSURANCE HARAPAN) Frequency Cumulative Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Para awak pesawat siap mengganti pesanan anda jika tidak sesuai dengan apa yang anda pesan (ASSURANCE HARAPAN) Frequency Cumulative Penting Sangat Penting
40 Awak pesavvat siap mengganti pesananjika anda mencmukan ada kotoran di makanan anda sehingga enggan untuk anda konsumsi (ASSURANCE HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Bila penjelasan tentang produk belum jelas, para awak pesawat siap menjelaskan kembali sehingga anda yakin tentang produk yang anda pesan (ASSURANCE HARAPAN) Frequency Cumulative Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Maskapai menjamin bahwa setiap penerbangan selalu tepat waktu (ASSURANCE HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting
41 Maskapai menjamin bahwa konsumen akan di layani dengan baik ketika ada penundaan penerbangan (di beri makan dan minuman, kompenisasi,hotel dan transportasi hingga penerbangan lancar kembali ) (ASSURANCE HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting Maskapai menjamin pemberian premi asuransi sepanjang perjalanan berkaitan dengan kecelakaan hingga kematian (ASSURANCE HARAPAN) Frequency Cumulative Cukup Penting Penting Sangat Penting
42 LAMPIRAN. PELAYANAN Awak pesawat dengan senang hati mendengar keluhan saudara (EMPHATY PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Awak pesawat berkomunikasi dengan baik untuk mengenal dan mendengar kebutuhan anda (EMPHATY PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Awak pesawat berinisiatif menolong anda ketika tahu bahwa anda kesulitan untuk mengatur pola tempat duduk (EMPHATY PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
43 Awak pesawat berinisiatif menolong anda untuk membersihkan mirnuman ketika anda tidak sengaja menumpahkannya (EMPHATY PELAYANAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Awak pesawat memiliki kesungguhan dalam merespon pesanan anda (EMPHATY PELAYANAN) Frequency Cumulative Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Awak pesawat memberikan perhatian secara individual kepada anda (EMPHATY PELAYANAN) Frequency Cumulative Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
44 LAMPIRAN. HARAPAN Awak pesawat dengan senang hati mendengar keluhan saudara (EMPHATY HARAPAN) Frequency Cumulative Tidak Penting Penting Sangat Penting Awak pesawat berkomunikasi dengan baik untuk mengenal dan mendengar kebutuhan anda (EMPHATY HARAPAN) Frequency Cumulative Tidak Penting Penting Sangat Penting Awak pesawat berinisiatif menolong anda ketika tahu bahwa anda kesulitan untuk mengatur pola tempat duduk (EMPHATY HARAPAN) Frequency Cumulative Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
BAB I PENDAHULUAN. sendiri penerbangan sesuai jadwal dan kemampuan membeli tiket.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Jalur transportasi udara kini selalu jadi alternatif utama bagi pengguna transportasi yang membutuhkan waktu lebih cepat untuk sampai di daerah tujuan. Dengan kebutuhan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,
75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance
BAB IV. yang diberikan bus KOPATA. Kepuasan yang rendah tersebut dirasakan. responden untuk semua variabel kualitas pelayanan yang diteliti baik
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan uraian di depan dapat disimpulkan bahwa secara umum responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah atas pelayanan yang diberikan bus KOPATA. Kepuasan
LAMPIRAN OLAH DATA SPSS UJI RELIABILITAS & VALIDITAS
LAMPIRAN OLAH DATA SPSS UJI RELIABILITAS & VALIDITAS LAMPIRAN IDENTITAS RESPONDEN LAMPIRAN OLAH DATA SPSS UJI VALIDITAS LAMPIRAN KUESIONER LAMPIRAN TABULASI DATA LAIN - LAIN KUESIONER PENELITIAN Sehubungan
LAMPIRAN 1 Kepada Yth. Pelanggan Waroeng Spesial Sambal Cabang Tanjung Duren Utara Di Tempat
92 LAMPIRAN 1 Kepada Yth. Pelanggan Waroeng Spesial Sambal Cabang Tanjung Duren Utara Di Tempat Dengan Hormat, Dengan ini saya, Nama : Widya Verani Pekerjaan : Mahasiswi Universitas Esa Unggul Jakarta,
KUESIONER UNTUK PELANGGAN HOTEL GUMILANG SARI BANDUNG. Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di Hotel Gumilang Sari Bandung
KUESIONER UNTUK PELANGGAN HOTEL GUMILANG SARI BANDUNG Kepada Yth : Bapak / Ibu / Saudara / i Pelanggan Hotel Dengan Hormat, Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di Hotel maka saya memohon kesediaan
Oleh karena itu, dimohon kerjasama dari para pelanggan jasa untuk dapat mengisi koesioner ini dengan sebenar-benarnya.
LAMPIRAN 71 72 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian No. KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian untuk mengumpulkan informasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas mutu pelayanan
Dengan Hormat, Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara :
PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN CALON PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNATIONAL KUALANAMU MEDAN Kepada Yth; Bapak/Ibu Bandar Udara International
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat
KUESIONER PENELITIAN. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di
68 KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelaynanan Perijianan Terpadu Kota Medan Responden yang terhotmat Bersamaan ini saya
KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth. Saudara/i Ditempat Dengan hormat, Saya adalah mahasiswi dari Poltieknik Negeri Sriwijaya Jurusan Administrasi Bisnis yang sedang melakukan penelitian mengenai Analisis
BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai
IR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin pria (60,9%), hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner mayoritas responden berjenis kelamin pria.
KUESIONER TENTANG HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL
60 Lampiran 1 KUESIONER TENTANG HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL DATA PRIBADI : 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Status Anda saat
BAB III LANDASAN TEORI. maskapai dengan sistem penerbangan full service carrier. kenyamanan dan pelayanan diberikan secara maksimal..
BAB III LANDASAN TEORI Kebutuhan masyarakat akan transportasi udara yang semakin meningkat mengakibatkan bukan hanya masyarakat kelas atas saja yang membutuhkan transportasi jenis ini. Pasca penerapan
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG
Nama : Juliana NPM : 13212987 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG
BAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi
1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat
BAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan Pada bab ini akan dilakukan analisis hasil pengolahan data, analisis terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan model servqual dan analisis preferensi
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa yang diberikan terhadap kesetiaan pelanggan di Kantin Remaja
BAB V SIMPULAN DAN SARAN. pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan
KUESIONER. Hormat saya, Riko Arisanto
KUESIONER Responden yang terhormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Bisnis Manajemen di Universitas Widyatama, dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis berusaha melakukan penelitian
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian. Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
107 Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Survei Loyalitas Pelanggan Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Giant (hypermarket) di Wilayah
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis
122 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis pembahasan serta uraian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) SUB DIVRE III.I KERTAPATI 1. Identits Responden Nama : Jenis Kelamin : Laki-laki
BAB 1 PENDAHULUAN. pada PT. Angkasa Pura 1 (PERSERO) Cabang Bandar UdaraInternasional Adi. yang akan dijelaskan pada latar belakang sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN Laporan proposal ini akan membahas tentang topik berdasarkan yang muncul pada PT. Angkasa Pura 1 (PERSERO) Cabang Bandar UdaraInternasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu mengenai kepuasan
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. 2006) hasil penelitian ini dapat disimpulkan seperti berikut:
BAB VI KSIMPULA DA SARA 6.1. Kesimpulan Setelah dilakukan pengamatan dan analisis berdasarkan metode Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan dan
BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
disampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan
ABSTRAK Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan
BAB I PENDAHULUAN. bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Menghadapi persaingan global yang semakin kuat, pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan bisnis
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E
BAB I PENDAHULUAN UKDW. diperlukan. Contoh saja jasa transportasi yang dimana dahulu orang orang sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan berjalannya waktu dan perkembangan zaman yang sangat pesat seperti sekarang ini dan semakin tinggi pertumbuhan penduduk di Indonesia yang semakin maju,
LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,
LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas
DAFTAR PUSTAKA. Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
78 DAFTAR PUSTAKA Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono,
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka:
33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung
UKDW BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Dengan adanya perkembangan globalisasi dan semakin ketatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dengan adanya perkembangan globalisasi dan semakin ketatnya persaingan bisnis sekarang ini, perusahaan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen yang loyal. Berbagai
PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN (INFORMED CONSENT)
LAMPIRAN PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN (INFORMED CONSENT) PENELITIAN TENTANG : Gambaran Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo
Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK Mely Christina Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT PEMPEK FLAMBOYANT Responden yth, Saya adalah Mahasiswa dari Politeknik Negeri Sriwijaya yang sedang mengadakan penelitian mengenai
Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
PUSKESMAS. Data masyarakat ( Responden) (lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Nomor Responden...
Lampiran KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS Data masyarakat ( Responden) (lingkari kode angka sesuai an masyarakat/responden) Nomor Responden... Diisi oleh petugas Umur...
BAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. a. Pelayanan yang harus dipertahankan oleh perusahaan bus damri adalah : Keberangkatan kendaraan selalu tepat waktu.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan disimpulkan sebagai berikut : Berdasarkan hasil penelitian analisis kuadaran yang dilakukan maka dapat a. Pelayanan yang harus dipertahankan oleh perusahaan bus
BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1 Analisa Nilai SERVQUAL Semakin kecil gap antara nilai kenyataan dengan harapan dapat disimpulkan bahwa nilai kepuasan nya semakin besar dan semakin besar gap antara
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI Penilaian terhadap berbagai atribut di Restoran Mira Sari secara tidak langsung dapat mengukur menganai kepuasan dan
BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta
Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Jurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Profil Responden Dari 50 orang responden ternyata 35 orang
UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan menghasilkan suatu barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan masyarakat. Sejalan dengan perkembangan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lampiran 1 Hasil SPSS
LAMPIRAN Lampiran 1 Hasil SPSS Correlations X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Variabel Tangibel/ Bukti Fisik X1.1 Pearson Correlation 1.346 **.192.143.549 ** Sig. (2-tailed).000.056.155.000 X1.2 Pearson Correlation.346
Kepada Yth. Pasien RSUD Wirosaban di Yogyakarta
KUESIONER PENELITIAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wirosaban Kota Yogyakarta Kepada Yth. Pasien RSUD Wirosaban di Yogyakarta
BAB I PENDAHULUAN. umum yang berfungsi untuk dapat memberikan pelayanan kemudahan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Terminal angkutan umum penumpang merupakan penyedia jasa angkutan umum yang berfungsi untuk dapat memberikan pelayanan kemudahan, kenyamanan dan rasa aman
PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API PRAMEKS
PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API PRAMEKS Ika Setiyaningsih 1, Renaningsih 2 1,2 Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos 1
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metodologi Penelitian Penelitian ini menggunakan metoda penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang ditujkan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena
KUESIONER ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS (Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale di Semarang)
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA PROGRAM PASCASARJANA (S2) MAGISTER SAINS MANAJEMEN Jl. Pawiyatan Luhur IV/1 Semarang, 50234 Telp. 8316142 8441555 (Hunting) pesawat 201-202 Fax. 8415429-8445265 Http://
UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA EKSTENSI
UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA EKSTENSI No. Kuesioner: No. Responden: Kepada Yth Bpk/Ibu/Sdr/i Penumpang Indonesia Air Transport
Lampiran 1 Kuesioner. Wilson
125 Lampiran 1 Kuesioner Responden Yth. Nama saya Wilson, mahasiswa Fakultas Ekonomi. Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk skripsi saya mengenai Service Quality, Customer Satisfaction Repurchase
BAB 1 PENDAHULUAN. Dunia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Tuntutan-tuntutan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dunia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Tuntutan-tuntutan yang dibutuhkan oleh setiap orang juga semakin kompleks seiring dengan perkembangan
I. PENDAHULUAN. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan.
` I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan,
DAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek),
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2002; Analisis Multi Variate Dengan SPSS, Badan Penerbit Undip, Semarang.
KUESIONER. PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI 9 SQUARE Bar & Resto BANDUNG. (Survei Pada Konsumen 9 SQUARE Bar & Resto Kota Bandung)
KUESIONER PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI SQUARE Bar & Resto BANDUNG (Survei Pada Konsumen SQUARE Bar & Resto Kota Bandung) Responden Yth, Bersama dengan ini saya sebarkan kuesioner
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Lampiran. 1 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr (Para Responden) di.- T e m p a t.- 1. Dengan segala kerendahan hati, saya mohon
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh variabel indikator untuk
1. Nama :... Jenis Kelamin : Pria Perempuan. 3. Pekerjaan : PNS Dosen / Guru. 4. Pendidikan Terakhir : SD SLTP. Doktor (S3)
NOMOR RESPONDEN :... I. PROFIL RESPONDEN Pilihlah salah satu alternatif jawaban yang disediakan sesuai dengan identitas Bapak/Ibu/Sdr/i dengan memberikan tanda silang ( ) di bawah ini : 1. Nama :... Jenis
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
PRESENTASI SIDANG PENULISAN ILMIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA LAUNDRY PLACE LAUNDRA PUTRI SEKAR GERDANIA
PRESENTASI SIDANG PENULISAN ILMIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA LAUNDRY PLACE LAUNDRA PUTRI SEKAR GERDANIA 13210978 PENDAHULUAN Melihat situasi sekarang ini banyak sekali
Lampiran 1. LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN (Informed Consent)
LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN (Informed Consent) Lampiran 1 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Jalan RS Adenin Adenan Medan. Peneliti: Azura Ikhlashiah 111121080
KUESIONER. No. responden...
KUESIONER No. responden... Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir, peneliti ingin melakukan pengumpulan data tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada
Nama : Noprilyana Anugraheni Eka Putri. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Farmasi di Instalasi Farmasi Satelit Rawat
LAMPIRAN Lampiran 1. Informed Consent Kepada Yth. Responden di tempat Dengan Hormat, Saya mahasiswi S1 program studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Nama : Noprilyana Anugraheni Eka Putri Nim
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
DAFTAR PUSTAKA. Abdillah, Pius dan Danu Prasetyo Kamus Lengkap Bahasa Indonesia.
86 DAFTAR PUSTAKA Abdillah, Pius dan Danu Prasetyo. 2002. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Arkola. Assael, Henry. 2001. Pelanggan Behavior and Marketing Action 6th edition. New York: NYU Thomson
BAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN
Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan
BAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTEK KIMIA FARMA PEKALONGAN RESUME SKRIPSI
1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTEK KIMIA FARMA PEKALONGAN RESUME SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Bab I PENDAHULUAN. Dalam dunia kuliner yang makin pesat ini yang menuntut kreativitas, rasa, tempat, peforma UKDW
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam dunia kuliner yang makin pesat ini yang menuntut kreativitas, rasa, tempat, peforma pelayanan, mutu makanan agar dapat survive dalam persaingan kuliner
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
KUESIONER PENELITIAN TESIS KUALITAS PELAYANAN JAMINAN PERSALINAN DI KECAMATAN PERBAUNGAN. Nama Responden : (*boleh tidak diisi) Umur : Alamat : Rp...
KUESIONER PENELITIAN TESIS KUALITAS PELAYANAN JAMINAN PERSALINAN DI KECAMATAN PERBAUNGAN Nama Responden : (*boleh diisi) Umur : Alamat : Pendidikan : SD/SMP SLTA/Perg Tinggi Pendapatan keluarga/ bulan
BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Tanggapan terhadap kualitas pelayanan KA Parahyangan dapat disimpulkan cukup
BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk