ABSTRACT. Keywords : Price, Location, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty ABSTRAK

Transkripsi

1 PENGARUH HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BUS RAPID TRANSIT (BRT) TRANS SEMARANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ARLIEZA WIDYASTUTI Program Studi Manajemen-S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang URL : @mhs.dinus.ac.id ABSTRACT This research aims to know the influence of Price, Location, and Service Quality on Customer Loyalty of Bus Rapid Transit (BRT) Trans Semarang through Customer Satisfaction as an Intervening Variable. The population in this research were all passengers of BRT Trans Semarang. The sampling technique using non-probability method sampling and using purposive sampling technique with the minimum age criteria is 18 years old and at least use the BRT Trans Semarang twice. The collecting data method using questionnaire with a sample size as many as 150 respondents and the analytical data method using Structural Equation Modeling (SEM). Based on the results of data analysis and hypothesis testing, it can be concluded that : 1) Price has a positive and significant influence on Customer Satisfaction of BRT Trans Semarang, 2) Location has a positive and significant influence on Customer Satisfaction of BRT Trans Semarang, 3) Service Quality has a positive and significant influence on Customer Satisfaction of BRT Trans Semarang, 4) Price has a positive and significant influence on Customer Loyalty of BRT Trans Semarang, 5) Location has a negative and no significant influence on Customer Loyalty of BRT Trans Semarang, 6) Service Quality has a positive and significant influence on Customer Loyalty of BRT Trans Semarang, 7) Customer Satisfaction has a positive and significant influence on Customer Loyalty of BRT Trans Semarang. Keywords : Price, Location, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Harga, Lokasi, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Rapid Transit (BRT) Trans Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang BRT Trans Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dan menggunakan teknik purposive sampling yaitu dengan kriteria usia minimal 18 tahun dan menggunakan BRT Trans Semarang minimal 2 kali. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 150

2 responden dan metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan BRT Trans Semarang, 2) Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan BRT Trans Semarang, 3) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan BRT Trans Semarang, 4) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan BRT Trans Semarang, 5) Lokasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan BRT Trans Semarang, 6) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan BRT Trans Semarang, 7) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan BRT Trans Semarang. Kata kunci : Harga, Lokasi, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan PENDAHULUAN Seiring berkembangnya zaman dan meningkatnya aktivitas masyarakat, mengharuskan masyarakat dapat melakukan segalanya secara cepat. Dalam melakukan aktivitasnya, masyarakat membutuhkan sarana transportasi yang memadai. Dari sarana transportasi yang ada, transportasi pribadi masih menjadi pilihan utama. Akibatnya, terjadi peningkatan jumlah kendaraan pribadi tiap tahunnya sehingga berdampak pada masalah kemacetan. Kemacetan merupakan salah satu masalah utama yang sering terjadi di perkotaan, terutama dikota besar dengan aktivitas dan perekonomian yang tinggi. Semarang merupakan salah satu kota besar ke-5 yang memiliki tingkat kemacetan yang tinggi. Mulai dari jalan protokol hingga jalanjalan biasa telah mengalami kemacetan yang panjang. Banyak cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah kemacetan. Menurut Ramadhan dan Meiliyana (2012) salah satu cara yang paling efektif adalah mengajak para pengguna kendaraan pribadi beralih menggunakan transportasi umum. BRT Trans Semarang adalah layanan transportasi bus umum yang diresmikan sejak 18 sepetember Bus ini memiliki keunggulan tersendiri dibandingkan transportasi umum lainnya, seperti adanya tempat pemberhentian khusus (shelter), sistem ticketing khusus, dapat berpindah dari koridor satu ke koridor lain (halte transit), terdapat banyak pilihan rute, perjalanan yang cepat, tepat waktu, harga terjangkau, pelayanan yang ramah, menampung banyak penumpang, adanya mesin pendingin (AC), adanya fasilitas khusus disfabel, kursi yang nyaman, cctv, tersedia tempat sampah dan sabuk pengaman (safe belt) dikursi belakang. BRT Trans Semarang memiliki dua macam bus yaitu bus besar berwarna biru dengan kapasitas 80 penumpang dan bus sedang berwarna merah dengan kapasitas 42 penumpang. Dengan kapasitas tersebut, bus BRT Trans Semarang dinilai dapat mengangkut banyak penumpang dalam sekali jalan sehingga dapat mengurangi jumlah penggunaan kendaraan pribadi. Sekarang ini BRT sudah membuka enam koridor dari 12 koridor yang ada dan mendirikan banyak shelter di tempat-tempat strategis. Waktu operasional BRT Trans Semarang menyesuaikan dengan aktivitas atau kegiatan sehari-hari masyarakat yaitu mulai pukul WIB sampai pukul WIB dengan harga tiket sebesar Rp untuk pelajar/mahasiswa dan Rp untuk umum. Berikut ini adalah rekap data jumlah penumpang BRT Trans Semarang seluruh koridor periode bulan Januari Agustus tahun 2016 seperti Tabel 1 berikut :

3 Tabel 1 Jumlah Penumpang BRT Trans Semarang periode Januari Agustus 2016 No. Bulan Jumlah penumpang Presentase Fluktuasi 1 Januari % - 2 Februari ,35 % Maret ,9 % April ,68 % Mei ,1 % Juni ,23 % Juli ,92 % Agustus ,69 % Total % - Sumber : Kantor Badan Layanan Umum (BLU) BRT Trans Semarang,2016 Dari tabel 1 diketahui bahwa terjadi adanya fluktuasi atau naik turun jumlah penumpang. Fluktuasi terjadi secara berurutan dari bulan Januari Juni, akan tetapi pada bulan selanjutnya, yaitu bulan Juli dan Agustus terlihat peningkatan secara bertahap. Fluktuasi ini terjadi karena adanya situasi tertentu seperti adanya perayaan/hari besar. Maka dapat disimpulkan bahwa jumlah penumpang BRT Trans Semarang tahun 2016 mengalami fluktuasi atau tidak stabil. Seiring berjalannya waktu dan setelah lamanya beroperasi, BRT Trans Semarang mulai dikeluhkan oleh pelanggannya. Berikut ini adalah hasil daftar keluhan yang dilakukan peneliti terhadap 20 penumpang di halte transit SMA N 5 Semarang mengenai keluhan yang dirasakan dalam menggunakan transportasi BRT Trans Semarang seperti pada Tabel 2 berikut : Tabel 2 Keluhan Penumpang Terhadap BRT Trans Semarang tahun 2016 No. Uraian Keluhan Tanggapan Responden Ya % Tidak % 1. Kondisi halte yang kumuh, rusak dan banyak coretan % 5 25 % 2. Waktu tiba BRT Trans Semarang lama % 6 30 % 3. BRT Trans Semarang sering mogok 4 20 % % 4. AC kadang tidak nyala / mati % 8 40 % 5. Petugas BRT Trans Semarang tidak ramah kepada penumpang 6 30 % % 6. Kondisi dalam bus yang kotor dan bau 5 25 % % 7. Fasilitas BRT seperti pegangan tangan rusak dan tidak lengkap % 5 25 % 8. Supir bus BRT ugal-ugalan dan tidak mau menaikkan penumpang dibeberapa shelter 7 35 % % 9. Rute yang dilalui BRT Trans Semarang terlalu panjang sehingga memakan waktu % 9 45 %

4 BRT Trans Semarang menampung 10. penumpang melebihi batas maks. kuota yang ditentukan Sumber : Hasil prasurvey, % 9 45 % Adanya Fluktuasi jumlah penumpang dan keluhan dari pelanggan merupakan permasalahan yang harus dihadapi oleh BRT Trans Semarang. Persaingan yang terjadi antar perusahaan sekarang ini bukan lagi berfokus terhadap hasil penjualan tetapi mengenai cara agar pelanggan merasa puas, karena kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan suatu langkah lanjut yang berdampak pada loyalitas pelanggan (Yesenia dan Siregar, 2014). Pihak perusahaan harus melakukan evaluasi dan mempelajari hal-hal yang dapat menimbulkan kepuasan dan loyalitas sehingga masyarakat tetap menggunakan BRT Trans Semarang sebagai transportasi umum utama dalam melakukan aktivitas sehari-hari dan dapat mengatasi masalah kemacetan yang terjadi dikota Semarang. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yaitu : 1. Untuk mengetahui hubungan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan BRT 2. Untuk mengetahui hubungan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan BRT 3. Untuk mengetahui hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan BRT 4. Untuk mengetahui hubungan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan BRT 5. Untuk mengetahui hubungan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan BRT 6. Untuk mengetahui hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan BRT 7. Untuk mengetahui hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan BRT TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Jasa Pemasaran merupakan salah satu cara meraih keberhasilan dengan mewujudkan keinginan dan kebutuhan masyarakat yang dapat berdampak positif bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat. sedangkan Jasa merupakan suatu kegiatan perekonomian yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak lainnya untuk memenuhi suatu keinginan dan kebutuhan hidup seseorang (Lovelock et al., 2010:16). Berdasarkan definisi tersebut, maka disimpulkan pemasaran jasa adalah aktivitas penawaran dari suatu perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan cara membuat dan menjual produk atau jasa. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menjadi hal utama dalam keberhasilan pemasaran. Dengan memahami perilaku konsumen dalam memilih barang atau jasa, pemasar dapat memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku konsumen adalah konsep cara seseorang atau sekelompok orang untuk menentukan, membeli, menggunakan barang atau jasa dalam memenuhi suatu kebutuhan maupun keinginan (Kotler dan Keller, 2009:166).

5 Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan berasal dari perilaku seseorang yang dipengaruhi oleh normanorma subyektif dan suatu motivasi agar melakukan sesuatu sesuai dengan harapan yang ada dalam diri individu berdasarkan pengalaman pribadi atau pengalaman dari orang lain. Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen terhadap pembelian produk atau jasa dimasa depan meski terdapat adanya pengaruh persaingan perusahaan yang menyebabkan seseorang beralih (Kotler dan Keller, 2009:138). Sedangkan menurut Utami dan Oetomo (2015), Loyalitas merupakan suatu komitmen seseorang yang ditunjukkan dengan sikap atau kemauan untuk melakukan transaksi ulang, merekomendasikannya dan komitmen untuk tidak berpindah ke pesaing lainnya. Karakteristik Pelanggan yang Loyal Empat karakterististik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut (Griffin, 2007:33) : 1. Pembelian kembali 2. Membeli produk atau jasa yang sama 3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain 4. Menunjukkan ketidaktarikan terhadap produk pesaing Kepuasan Pelanggan Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa dapat dicapai dengan terpenuhinya kepuasan pelanggan. Untuk dapat memuaskan pelanggan, perusahaan harus memberikan suatu pelayanan seperti keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana kita merasakan senang atau kecewa setelah membandingkan antara ekspektasi dan realita (Kotler dan Keller, 2009:138). Pernyataan tersebut sesuai dengan Tjiptono et al. (2008:47) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai bentuk evaluasi yang dapat memberikan hasil berupa pengalaman yang dirasakan. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Cara untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan antara lain (Kotler dan Keller, 2009:142) : 1. Sistem Kritik dan Saran (Complaint and suggestion system) 2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction surveys) 3. Pembeli bayangan (Ghost Shopping) 4. Analisa pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis) Harga Penetapan harga sangat penting dalam menunjang keberhasilan perusahaan. Harga berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pendapatan pada perusahaan. Harga merupakan jumlah tertentu yang harus dibayar sebagai pengganti atas barang atau jasa yang biasanya dinyatakan dalam bentuk mata uang. Menurut Utami dan Oetomo (2015) Harga adalah jumlah yang ditetapkan oleh perusahaan untuk melakukan kegiatan produksi maupun distribusi barang ataupun jasa agar mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan.

6 Tujuan Penetapan Harga Menurut Payne (dikutip oleh Lupiyoadi dan Hamdani 2006:100) tujuan penetapan harga yaitu seperti berikut : 1. Bertahan 2. Memperoleh Keuntungan 3. Meningkatkan Penjualan 4. Gengsi/Prestis 5. Pengembalian atas Investasi (ROI) Lokasi Lokasi adalah tempat kegiatan pemasaran untuk mempermudah dan memperlancar transaksi yang dilakukan oleh konsumen (Selang,2013). Pemilihan lokasi sangat mempengaruhi jalannya aktivitas perusahaan karena jauh atau dekatnya suatu lokasi menentukan kesuksesan perusahaan dalam meningkatkan pasar potensialnya. Menurut Utami dan Oetomo (2015) pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis demi tercapainya tujuan perusahaan. Jenis Interaksi Mempengaruhi Lokasi Terdapat tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, antara lain (Utami dan Oetomo,2015) : a. Konsumen datang ke pemberi layanan jasa b. Pemberi layanan jasa datang ke konsumen c. Pemberi layanan jasa dan konsumen bertemu secara tidak langsung Kualitas Layanan Kualitas layanan memiliki peran yang penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan selalu menginginkan pelayanan yang baik dan memuaskan. Perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan mutu pelayanannya agar terciptanya suatu kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan perusahaan sebagai langkah untuk meningkatkan pangsa pasar dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Kualitas layanan yaitu seluruh kemampuan produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara tersirat (Kotler dan Keller, 2009:143). Mengukur Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) terdapat lima cara untuk mengukur suatu kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, antara lain : 1. Tampak (Tangibles) 2. Dapat diandalkan (Reliability) 3. Cepat tanggap (Responsiveness) 4. Adanya suatu jaminan (Assurance) 5. Bersikap empati (Emphaty)

7 Kerangka Pemikiran Teoritis Harga ( X 1 ) Lokasi ( X 2 ) H1 H2 H5 H4 Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) H7 Kualitas Pelayanan ( X 3 ) H3 H6 Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritis Hipotesis Adapun hipotesis pada penelitian ini antara lain : H1 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2 : Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H3 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasana pelanggan. H4 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H5 : Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H6 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H7 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel dan Definisi Operasional METODE PENELITIAN 1. Harga Harga adalah tarif yang ditetapkan perusahaan untuk melakukan kegiatan produksi maupun distribusi barang ataupun jasa agar mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan (Utami dan Oetomo,2015). Adapun indikator pembentuk variabel harga adalah sebagai berikut : a. Harganya terjangkau b. Harganya sesuai dengan kualitas jasa c. Harganya bersaing d. Harganya sesuai dengan manfaat (Sepang et al.,2014)

8 2. Lokasi Lokasi adalah tempat kegiatan pemasaran untuk mempermudah dan memperlancar transaksi yang dilakukan oleh konsumen (Selang,2013). Adapun indikator pembentuk variabel lokasi adalah sebagai berikut : a. Tempatnya mudah dijangkau b. Tempatnya nyaman c. Tempatnya aman (Utami dan Oetomo,2015) 3. Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah tingkat baik atau buruknya suatu produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan secara keseluruhan (Zeithaml dalam Utami Oetomo,2015). Adapun indikator pembentuk variabel kualitas layanan adalah sebagai berikut : a. Kebersihan dan kelengkapan sarana b. Ketepatan waktu tiba dan keamanan c. Kemudahan dalam mendapatkan informasi d. Keramahan dan kesopanan karyawan e. Tanggung jawab karyawan (Pratiwi dan Sutopo,2012) 4. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian yang timbul dengan mencocokkan antara ekspektasi dan realita (Kotler dan Keller, 2009:138). Adapun indikator pembentuk variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : a. Perusahaan telah memenuhi kebutuhan dan keinginan b. Kinerja jasa sesuai harapan c. Puas terhadap pelayanan yang diberikan d. Merasa nyaman dan aman (Utami dan Oetomo, 2015) 5. Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap dalam melakukan pembelian lanjutan dimasa depan meski terdapat adanya pengaruh persaingan perusahaan yang menyebabkan seseorang beralih (Kotler dan Keller, 2009:138). Adapun indikator pembentuk variabel loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : a. Menggunakan produk/jasa lagi dimasa depan b. Menawarkan produk/jasa kepada orang lain c. Tetap bertahan menggunakan produk/jasa d. Melalui mulut ke mulut (word of mouth) (Caroline dan Kuswoyo,2013) dan Josse Bloemer (dikutip oleh Sanistasya 2015) Objek Objek penelitian ini adalah Halte Transit BRT Trans Semarang yang berada di kawasan Simpang Lima dan Balaikota Semarang. Populasi dan Sampel Populasi dari penelitian yaitu keseluruhan penumpang BRT Trans Semarang. Metode pemilihan sampel menggunakan non-probability sampling atau teknik pemilihan sampel dari populasi yang hanya dilakukan satu kali atau tidak berulang (Sugiyono, 2010:120) dan teknik purposive sampling atau teknik pengambilan sampel menggunakan syarat tertentu. Syarat tersebut adalah usia minimal 18 tahun dan menggunakan BRT Trans Semarang minimal 2 kali. Jumlah sampel penelitian secara keseluruhan sebanyak 150 responden.

9 Metode Analisis 1. Uji Validitas Uji validitas yaitu metode pengukuran keakuratan indikator dalam kuesioner (Ghozali,2008:69). Sebuah indikator dinyatakan valid signifikan jika terpenuhi syarat seperti berikut : a. Loading factor signifikan b. Standardized loading estimate 0,50. c. Dilakukannya Interpretasi dan Modifikasi Model 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas yaitu sebuah ukuran internal yang ada pada indikator-indikator variabel bentukan yang bisa menunjukkan suatu derajat konsistensi dengan pengukurannya. Terdapat dua langkah yakni construct reliability dan variance extracted. Untuk construct reliability nilai cut-off yang disyaratkan 0,70, sedangkan untuk variance extracted nilai cut-off yang disyaratkan 0,50 (Ghozali,2008:69). 3. Uji Model Dalam penggunaan SEM, terdapat 7 langkah analisis SEM yaitu sebagai berikut (Hair et al. dikutip oleh Ghozali (2008:61)) : 1. Pengembangan Model Berdasarkan Teori Model persamaan struktural berdasarkan pada hubungan kausalitas, dimana perubahan yang terjadi pada variabel diartikan dapat berakibat pada perubahan variabel lainnya. Kuatnya hubungan kausalitas antar variabel terdapat pada justifikasi secara teoritis untuk mendukung analisis tersebut. 2. Membuat Diagram Jalur (Path Diagram) Diagram jalur difungsikan untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas yang sedang diuji. Hubungan kausalitas dalam SEM digambarkan dalam path diagram, kemudian sistem program akan mengkonversinya menjadi suatu persamaan dan mengubah persamaan tersebut menjadi sebuah estimasi. 3. Membuat Persamaan Struktural Hal pertama yang harus dilakukan adalah menyusun model struktural atau menghubungkan antar konstruk laten baik endogen maupun eksogen dan menyusun measurement model atau menghubungkan konstruk laten endogen/eksogen dengan variabel indikator atau manifest. 4. Memilih Jenis Input Matrik dan Estimasi Model Dalam analisis menggunakan SEM, input data yang dipilih adalah matrik varians atau kovarians. Sebelum hasil perolehan data diinputkan ke dalam program, data tersebut dikonversi terlebih dahulu oleh program kedalam bentuk data matrik varians atau kovarians sebagai input analisis SEM. 5. Menilai Masalah Identifikasi Dalam analisis SEM terdapat persoalan identifikasi mengenai ketidakmampuan untuk memunculkan estimasi atau pendugaan yang seharusnya. Ciri-ciri adanya masalah identifikasi yaitu : 1. Standar error yang tinggi. 2. Ketidakmampuan program untuk invert information matrix. 3. Error variance bernilai negatif. 4. Nilai korelasi yang tinggi >0,90.

10 6. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Langkah awal dalam melakukan analisis SEM adalah memastikan bahwa seluruh asumsi-asumsi didalam Structural Equation Model (SEM) terpenuhi, antara lain : a. Ukuran sampel Ukuran sampel berjumlah minimum 100 sampel. b. Normalisasi dan Linearitas Normalisasi dilakukan dengan melihat gambar histogram data, sedangkan linearitas dilakukan dengan melihat scatterplots dari data dan melihat pola-pola penyebarannya. c. Outliers Observasi yang timbul dengan nilai yang ekstrim. d. Multicollinearity dan Singularity Adanya multikolinearitas dilihat dari nilai determinan matriks kovarian yang sangat kecil pada data kombinasi linear dari variabel yang dianalisis. Setelah keseluruhan asumsi terpenuhi,maka dapat dilakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Dalam melakukan uji kesesuaian, menggunakan Goodness Of Fit. Ada beberapa jenis Goodness of fit seperti berikut (Ghozali, 2008:66) : a. X 2 Chi Square Nilai chi-square diharapkan kecil atau kurang dari nilai perhitungan chi-square. b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation) Nilai RMSEA 0,08 berarti indeks yang baik untuk menerima kesesuaian model. c. GFI (Goodness of Fit Index) Nilai GFI > 0,90 sebagai ukuran good fit,artinya model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. d. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) Nilai AGFI 0,90 memiliki arti jika semakin besar nilai AFGI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e. CMIN/DF Statistika chi square x 2 dibagi degree of freedom (DF) disebut x 2 relatif. Apabila nilai x 2 relatif 2,0 maka nilai tersebut adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. f. TLI (Tucker Lewis Index) Nilai TLI yang direkomendasikan adalah 0,90. g. NFI (Normed Fit Index) Nilai NFI yang direkomendasikan adalah sebesar 0, Interpretasi dan Modifikasi Model Jika suatu model belum memenuhi kriteria tersebut, maka disarankan untuk melakukan modifikasi. Apabila model dilakukan modifikasi, maka model harus diestimasi dengan data yang terpisah. Pengukurannya dilakukan dengan menggunakan modification indices. Apabila nilainya 3,84 maka menunjukkan adanya penurunan chi-squares secara signifikan. 4. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan untuk melihat berpengaruh tidaknya suatu variabel penelitian. Dilakukan dengan menganalisis nilai Regression Weight, yaitu nilai Critical ratio (CR) dan Probability (P). Syarat yang ditentukan yaitu 1,96 untuk nilai CR dan 0,05 untuk nilai P. Jika hasilnya memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis penelitian tersebut dapat diterima.

11 HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Deskripsi Responden Dari 150 responden, responden laki-laki ada 44 orang dan responden perempuan ada 106 orang. Penumpang BRT Trans Semarang didominasi oleh responden yang berusia tahun, dan mayoritas pekerjaan responden didominasi mahasiswa/i. 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk mengukur validitas suatu konstruk dilihat dari nilai standardized loading estimate harus 0,50. Sedangkan untuk mengetahui reliabilitas konstruk, menggunakan construct reliability dengan nilai cut-off yang disyaratkan 0,70 dan variance extracted dengan nilai cut-off yang disyaratkan 0,50. Tabel 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Eksogen Variabel Indikator Standart Standart 1- Standart Construct Variance loading Loading 2 Loading 2 Reliability Extracted X11 0,75 0,56 0,44 Harga X12 0,70 0,49 0,51 X13 0,72 0,51 0,49 0,81 0,51 X14 0,70 0,48 0,52 X21 0,61 0,37 0,63 Lokasi X22 0,92 0,84 0,16 0,80 0,58 X23 0,71 0,51 0,49 X31 0,71 0,50 0,50 X32 0,73 0,54 0,46 Kualitas X33 0,65 0,42 0,58 layanan X34 0,78 0,61 0,39 0,84 0,52 X35 0,73 0,53 0,47 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2017 Berdasarkan pada tabel 3 diatas dapat dilihat bahwa hasil ouput standardized loading estimate masing-masing indikator memiliki nilai loading 0,50, maka dapat disimpulkan bahwa indikator pembentuk dari variabel eksogen adalah valid. Pada variabel harga, indikator X11 merupakan indikator yang memiliki peran dominan dalam membentuk variabel harga (X 1 ), pada variabel lokasi, indikator X22 merupakan indikator yang memiliki peran dominan dalam membentuk variabel lokasi (X 2 ), dan pada variabel kualitas layanan, indikator X34 merupakan indikator yang memiliki peran dominan dalam membentuk variabel kualitas layanan (X 3 ). Selain itu dapat diketahui bahwa nilai construct reliability masing-masing variabel eksogen 0,70 yang berarti bahwa instrumen reliable dan nilai variance extracted masingmasing variabel eksogen 0,50 yang berarti bahwa indikator yang digunakan mampu menjelaskan variabel eksogen yang dibentuknya.

12 Variabel Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan Tabel 4 Uji Validitas Reliabilitas Endogen Indikator Standart Standart 1- Standart Construct Variance loading Loading 2 Loading 2 Reliability Extracted Y11 0,70 0,49 0,51 Y12 0,71 0,51 0,49 Y13 0,74 0,55 0,45 0,81 0,52 Y14 0,72 0,52 0,48 Y21 0,73 0,53 0,47 Y22 0,72 0,52 0,48 Y23 0,76 0,57 0,43 0,82 0,54 Y24 0,73 0,54 0,46 Berdasarkan pada tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa hasil ouput standardized loading estimate masing-masing indikator memiliki nilai loading 0,50, maka dapat disimpulkan bahwa indikator pembentuk dari variabel endogen adalah valid. Pada variabel kepuasan pelanggan, indikator Y13 merupakan indikator yang memiliki peran dominan dalam membentuk variabel kepuasan pelanggan (Y 1 ), pada variabel loyalitas pelanggan, indikator Y23 merupakan indikator yang memiliki peran dominan dalam membentuk variabel loyalitas pelanggan (Y 2 ). Selain itu dapat diketahui bahwa nilai construct reliability masing-masing variabel endogen 0,70 yang berarti bahwa instrumen reliable dan nilai variance extracted masing-masing variabel endogen 0,50 yang berarti bahwa indikator yang digunakan mampu menjelaskan variabel endogen yang dibentuknya. 3. Evaluasi Normalitas Tabel 5 Normalitas Data Variable Min Max Skew c.r. Kurtosis c.r. Multivariate 2,311,477 Sumber: Hasil Perhitungan AMOS, 2017 Pada tabel 5 diatas diperoleh nilai critical ratio pada multivariate sebesar 0,477 yang berada pada interval -2,58 2,58 yang berarti bahwa data berdistribusi normal. Maka dapat disimpulkan bahwa data penelitian dapat dianalisis menggunakan Struktural Equation Modelling (SEM). 4. Evaluasi Outlier Tabel 6 Mahalanobis Distance Observation number Mahalanobis d-squared p1 p ,135,025, ,909,027, ,556,029, ,900,035, ,610,037,660 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2017

13 Pada tabel 6 diatas diketahui bahwa hasil secara multivariate outliers, tidak ada data yang mengalami outliers karena nilai chi-square dengan menggunakan rumus =CHIINV(0,01;20) = 37,566, sedangkan jarak mahalanobis maksimal adalah 34,135. Hal ini menunjukkan tidak terdapatnya multivariate outliers sehingga eksklusi data tidak perlu dilakukan. 5. Structural Equation Modeling (SEM) Analisis Structural Equation Modeling (SEM) dilakukan guna melihat ada atau tidaknya hubungan struktural antara variabel. Hubungan struktural antar variabel diuji kesesuaiannya dengan menggunakan goodness of fit index. Hasil analisis struktural equation modeling dapat seperti gambar 2 berikut : Gambar 2 : Hasil Pengujian Full Model Dari analisis jalur gambar 2 diatas, diperoleh persamaan model struktural sebagai berikut : Y1 = α1 + 0,31 Harga + 0,34 Lokasi + 0,37 Kualitas Layanan + Z1 Y2 = α2 + 0,26 Harga - 0,07 Lokasi + 0,27 Kualitas Layanan + 0,53 Kepuasan Pelanggan + Z2 Berdasarkan persamaan model struktural diatas, variabel kualitas layanan dengan nilai loading factor sebesar 0,37 merupakan variabel yang berperan dominan dalam membentuk variabel kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang berperan dominan dalam mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0, Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan untuk melihat berpengaruh tidaknya suatu variabel penelitian. Hipotesis dinyatakan diterima apabila nilai Critical ratio (CR) yaitu 1,96 dan Probability (P) yaitu 0,05 atau *** (<0,001). Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada Tabel 7 seperti berikut :

14 Tabel 7 Uji Hipotesis Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan_Pelanggan <-- Harga,271,089 3,028,002 par_20 Kepuasan_Pelanggan <-- Lokasi,301,083 3,616 *** par_21 Kepuasan_Pelanggan <-- Kualitas_Layanan,353,103 3,432 *** par_22 Loyalitas_Pelanggan <-- Kepuasan_Pelanggan,535,172 3,112,002 par_19 Loyalitas_Pelanggan <-- Harga,223,094 2,376,018 par_23 Loyalitas_Pelanggan <-- Lokasi -,063,086 -,727,467 par_24 Loyalitas_Pelanggan <-- Kualitas_Layanan,257,109 2,369,018 par_25 Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2017 Berdasarkan tabel 7 di atas diperoleh keterangan hasil uji hipotesis sebagai berikut : H1 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai Critical ratio (CR) 3,028 1,96 dan nilai Probability (P) 0,002 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan H 1 pada penelitian ini dapat diterima. H2 : Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai Critical ratio (CR) 3,616 1,96 dan nilai Probability (P) bertanda *** (< 0,001) 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan H 2 pada penelitian ini dapat diterima. H3: Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai Critical ratio (CR) 3,432 1,96 dan nilai Probability (P) bertanda *** (< 0,001) 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan H 3 pada penelitian ini dapat diterima. H4: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai Critical ratio (CR) 2,376 1,96 dan nilai Probability (P) bertanda 0,018 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan H 4 pada penelitian ini dapat diterima. H5: Lokasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai Critical ratio (CR) -0,727 1,96 dan nilai Probability (P) bertanda 0,467 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang tidak memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan H 5 pada penelitian ini ditolak. H6: Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai Critical ratio (CR) 2,369 1,96 dan nilai Probability (P) bertanda 0,018 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan H 6 pada penelitian ini dapat diterima.

15 H7: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai Critical ratio (CR) 3,112 1,96 dan nilai Probability (P) bertanda 0,002 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan H 7 pada penelitian ini dapat diterima. KESIMPULAN Berdasarkan hasil dan pembahasan yang disampaikan dari penelitian di Bus Rapid Transit (BRT) Trans Semarang, kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BRT Trans Semarang. 2. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BRT Trans Semarang. 3. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BRT Trans Semarang. 4. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan BRT Trans Semarang. 5. Lokasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan BRT Trans Semarang. 6. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan BRT Trans Semarang. 7. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan BRT Trans Semarang. SARAN Saran yang dapat diberikan kepada Bus Rapid Transit (BRT) Trans Semarang yaitu : 1. Kualitas Layanan merupakan variabel utama yang signifikan dan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Hal ini berarti kualitas layanan dalam BRT Trans Semarang berperan dominan dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Pengelola BRT Trans Semarang harus meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan BRT Trans Semarang dengan lebih baik. Kualitas layanan yang masih harus ditingkatkan seperti kemudahan dalam mendapatkan informasi. Sebaiknya pengelola BRT Trans Semarang menambah papan informasi mengenai rute jalur BRT, informasi mengenai jurusan seluruh koridor BRT, dan informasi untuk menyampaikan kritik dan saran di seluruh shelter maupun halte transit. 2. Harga merupakan variabel kedua yang signifikan dan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Dari segi harga sudah sangat baik, namun terdapat hal yang harus diperhatikan oleh pengelola BRT Trans Semarang agar tercipta kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan seperti harga yang sesuai dengan kualitas jasa. Kesesuaian harga tersebut agar penumpang merasa ada timbal balik atas harga tersebut seperti kebersihan, kenyamanan dan keamanan dalam menggunakan BRT Trans Semarang. 3. Lokasi merupakan variabel ketiga yang signifikan dan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti lokasi tidak terlalu berperan dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tidak

16 memiliki hubungan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Meskipun tidak terlalu dominan, namun pengelola BRT Trans Semarang juga harus memperhatikan lokasi BRT Trans Semarang seperti tempat shelter/halte yang nyaman. Kenyamanan shelter/halte BRT dinilai masih rendah dan perlu ditingkatkan lagi dengan membersihkan shelter/halte yang kotor secara rutin, memperbaiki shelter/halte yang rusak dan memperindah shelter/halte menjadi lebih menarik dan terawat. 4. Meningkatkan kelengkapan sarana didalam BRT seperti menyediakan tempat sampah dan pengaktifan kembali CCTV diseluruh koridor BRT Trans Semarang. 5. Memberikan lampu penerangan pada seluruh shelter/halte BRT agar tercipta rasa aman saat penumpang menunggu pada malam hari dan agar tidak disalahgunakan. 6. Memberikan batas kuota maksimal penumpang di dalam BRT Trans Semarang agar penumpang merasa aman, nyaman dan tidak berdesak-desakan. 7. Mengevaluasi ulang terkait rute jalur yang dilalui BRT Trans Semarang agar perjalanan menjadi lebih tepat waktu, cepat, dan tidak membuang waktu. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Amron Program Promosi PT. Asuransi Ekspor Indonesia (ASEI) Kantor Cabang Bekasi. Jurnal Asuransi dan Manajemen Resiko. Vol.2, No.1, Hal Amron Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen Handphone Blackberry. Jurnal Ilmiah INFOKAM. Vol.XI, No.1, Hal Amron, A. dan M. Mahmud Developing Marketing Strategy in Property Insurance Business. International Business Management. Vol.II, No.1, Hal Amron dan Usman Customer Satisfaction in The Marketing of Inland Transit Insurance Service. International Journal of Applied Business and Economic Research. Vol.14, No.12, Hal Amryyanti dkk Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja. E-Journal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Vol.2, No.1, Hal Caroline, Olive Dan Chandra Kuswoyo Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Hotel Zodiak di kota Bandung. Jurnal Manajemen. Vol.12, No.2, Hal Ghozali, Imam Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 16. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Griffin, Ricky W. dan Ronald J. Ebert Bisnis, Edisi kedelapan Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Hidayat, Deddy Rakhmad dan Muhammad Riza Firdaus Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan : (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen. Vol.2, No.3, Hal Imelda dkk Pengaruh Sikap Dan Norma Subyektif Terhadap Minat Konsumen (Studi Pada Pengguna Refill Tinta Printer Data Print Di Banjarmasin). Jurnal SMART Study & Management Research. Vol.XI, No.2, Hal Iriyanti dkk Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia. Vol.2, No.1, Hal

17 Kotler, Philip dan Kevin L. Keller Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kurniawan, Artiko Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Astra Motor Demak). Skripsi Program Sarjana Manajemen Universitas Dian Nuswantoro. Lovelock, Christopher dkk Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia, Edisi Ketujuh Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nayebzadeh, Shahnaz dkk The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty with The Bank performance in IRAN. International journal of academic research in business and social sciences. Vol.3, No.6, Hal Panjaitan, Tagor M.P Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Tempat dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Restoran Simpang Raya BSD ). Jurnal Manajemen. Vol.7, No.2, Hal Pramudyo, Anung Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta Di Yogyakarta). JBMA. Vol.1, No.1, Hal Prastyo, Avyan Hendy Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen dalam membentuk Loyalitas Konsumen pada Indomaret Point Pandanaran Semarang. Skripsi Program Sarjana Manajemen Universitas Dian Nuswantoro. Pratiwi, Ade Duana dan Sutopo Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Tiket terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Kaligung Mas Kelas Eksekutif Pada PT. KAI DAOP 4 Semarang. Jurnal Manajemen Diponegoro. Vol.1, No.2, Hal Rachman, Fatchur dan Tri Yuniati Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. Vol.3, No.11, Hal Ramadhan, Africo dan Meiliyana Strategi Dinas Perhubungan dalam mengatasi kemacetan di kota Bandar Lampung. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan. Vol.3, No.1, Hal Sanistasya, Poppy Alvianolita Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol.3, No.1, Hal Selang, Christian A.D Bauran Pemasaran (Marketing Mix) pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA. Vol.1, No.3, Hal Sepang, Maria Goreti Jelly dkk Analisis Produk, Harga, Promosi dan Tempat pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian sepeda motor Honda di kota Manado. Jurnal EMBA. Vol.2, No.3, Hal Sihombing, Broery Andrew Pengaruh Lokasi, Kualitas Pelayanan Dan Retail Brand Loyalty Terhadap Kesetiaan Pelanggan Toko CV. Kawani Sarana Petualang. E-Journal Graduate UNPAR. Vol.1, No.1, Hal Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran, Edisi kedua. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.

18 dkk Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta. Utami, Novita Dian dan Hening Widi Oetomo Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol.4, No.5, Hal Widayanti, Ari dkk Permasalahan dan Pengembangan Angkutan Umum di Kota Surabaya. Jurnal Transportasi. Vol.14, No.1, Hal Yesenia Dan Edward H Siregar Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol.5, No.3, Hal