BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian Deskripsi obyek penelitian dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dari obyek yang diteliti. Penelitian ini mengambil sampel nasabah Bank Mandiri (persero) Tbk cabang Slamet Riyadi yang beralamat jalan Brigjen Slamet Riyadi nomor 4. Kantor ini mulai pelayanan dihari Senin s/d Jumat dan memulai jam pelayanan pukul 8.00 WIB s/d WIB. Prosedur penelitian pada penelitian ini adalah dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada nasabah Bank Mandiri cabang Solo Slamet Riyadi pemilik E-Money. Penyebaran kuisioner dilakukan seusai jam pelayanan yaitu setelah pukul WIB sehingga tidak mengganggu aktifitas perbankan. Sebanyak 100 kuisioner yang disebar lalu diisi oleh koresponden yang memenuhi kriteria. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus memiliki karakteristik sebagai berikut: 61

2 1. Nasabah Bank Mandiri (persero) Tbk cabang Solo Slamet Riyadi yang memiliki E-Money. Setiap responden hanya memiliki sekali kesempatan dalam mengisi kuisioner. 2. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh. B. Deskripsi Responden Diskripsi Responden akan menyajikan mengenai berbagai karakter responden dari nasabah PT. Bank Mandiri (persero) Tbk Cabang Solo Slamet Riyadi sesuai dengan klasifikasinya, dengan tujuan untuk mengetahui karakteristik responden serta hasil responden secara jelas. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin secara umum dapat memberikan perbedaan pada perilaku seseorang. Dalam suatu proses pembelian, jenis kelamin seringkali dapat menjadi pembeda aktivitas dan keputusan pembelian yang dilakukan oleh individu. Penyajian data responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut ini. 62

3 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase Laki-Laki Perempuan % 56% Total % Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden nasabah terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 56 orang (56%) sedangkan responden laki-laki sebanyak 44 orang (44%) dengan total responden sebanyak 100 orang. Dapat disimpulkan untuk sampel pada penelitian ini didominasi oleh perempuan dengan kata lain produk E-Money lebih diminati oleh koresponden berjenis kelamin perempuan. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Gambaran umum mengenai nasabah berdasarkan kelompok umur dapat ditabulasikan sebagai berikut : Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Kelompok Umur Umur Jumlah Presentase Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun % 34% 37% 15% 5% 1% Jumlah % Sumber : Data primer yang diolah,

4 Tabel 4.2 menunjukkan data bahwa jumlah responden terbanyak adalah dari kelompok umur tahun dengan prosentase (37%), dilanjut dengan terbanyak urutan kedua adalah dari kelompok tahun (34%). Urutan tiga terbanyak sebesar (15%) diumur tahun. Urutan tiga terbawah berada pada kelompok umur tahun (8%), tahun (5%) dan 41 sebesar (1%). Dapat disimpulkan bahwa pengguna E-Money terbanyak adalah nasabah pada usia tahun dengan prosentase sebesar (37%) dengan jumlah 37 responden skala total 100 orang responden. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Gambaran umum mengenai nasabah berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh dapat ditabulasikan sebagai berikut. Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase SMA Diploma (D1/D2/D3) Sarjana/S1/D4 Master/S2 Lain=lainnya % 25% 70% - - Jumlah % Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa tingkat pendidikan nasabah bank Mandiri (persero) Tbk yang menjadi responden penelitian ini memiliki lulusan Sarjana/S1/D4 dengan prosentase sebesar (70%) dan berjumlah 70 responden. 64

5 Lulusan Diploma (D1/D2/D3) sebanyak (25%) atau sebanyak 25 responden. Lalu untuk jumlah responden paling sedikit adalah lulusan dari jenjang SMA sebesar (5%) dengan jumlah responden 5 orang. Data ini menunjukkan bahwa nasabah bank Mandiri (persero) Tbk yang memiliki E-Money didominasi oleh nasabah dengan pendidikan terakhir Sarjana/S1/D4. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Gambaran umum mengenai nasabah berdasarkan pekerjaan dapat ditabulasikan sebagai berikut. Tabel 4.4 Jumlah Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Presentase PNS/BUMN Pegawai Swasta Wiraswasta/Pengusaha Ibu Rumah Tangga Belum Bekerja Lainnya % 10% 30% Jumlah % Sumber : Data primer yang diolah, Tabel 4.4 menunjukkan bahawa untuk berdasarkan pekerjaan, penelitian ini didominasi oleh nasabah atau responden dengan pekerjaan PNS/BUMN, yaitu sebesar 60% atau sebanyak 60 orang. Urutan kedua terbanyak adalah nasabah dengan pekerjaan wiraswasta/pengusaha dengan prosentasi sebesar (30%) atau sebanyak 30 responden. Paling sedikit nasabah yang menggunakan E-Money 65

6 dalam penelitian ini adalah dari kalangan pegawai swasta dengan prosentase (10%) sebesar 10 responden. Data ini dapat disimpulkan bahwa nasabah dengan pekerjaan sebagai PNS/BUMN mendominasi sebagai responden yang memiliki E- Money dalam penelitian ini. C. Deskripsi Statistik Tanggapan Responden Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden melalui penyebaran kuesioner, maka beberapa jawaban deskriptif responden dapat dilihat dalam distribusi amatan. Diskripsi jawaban responden di sini dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarakan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukuran variabel. Hasil jawaban responden diperoleh dari nilai rata-rata pernyataan responden pada setiap pertanyaan yang diajukan dan penilaiannya sebagai berikut: 1. Variabel Nilai Produk Nilai produk mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana nilai-nilai yang dirasakan saat mengkonsumsi produk akan membentuk kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen ini berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 66

7 No Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Variabel Nilai Produk STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Ratarata Indikator % % % % % % 1 Nilai produk kepada konsumen 2 kualitas produk 3 Biaya administrasi produk 4 Menilai manfaat produk kepada konsumen 5 Membandingkan kegunaan produk dengan biaya yang dikeluarkan Rata-Rata Score Sumber : Data primer yang diolah, , , , , , ,8 38,6 41 7,2 Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel nilai produk dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Pada pertanyaan pertama dengan nilai tertinggi (40%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai e-money mempunyai nilai produk yang baik. b. Pada pertanyaan kedua dengan nilai tertinggi (41%) pada kategori netral yang menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai e-money mempunyai kualitas produk yang cukup. c. Pada pertanyaan ketiga dengan nilai tertinggi (43%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden adalah cukup. E-money memiliki tarif yang murah, termasuk dalam kategori tanggapan yang baik. 67

8 d. Pada pertanyaan keempat dengan nilai tertinggi (44%) pada kategori netral yang menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai e-money mempunyai nilai manfaat produk yang cukup baik baik. e. Pada pertanyaan kelima dengan nilai tertinggi (46%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden setuju mengenai apakah seimbang kegunaan produk yang dipakai dengan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen Bank Mandiri (persero) Tbk, termasuk dalam kategori tanggapan yang baik. Pada tabel 4.5 menunjukkan nilai rata-rata responden menjawab setuju dengan kualitas produk E-Money sebesar 41%, hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk E-Money sudah sangat baik. 68

9 2. Variabel Kualitas Pelayanan Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. No Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan Indikator 0,8 10,8 34,6 45,2 8,6 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel kualitas pelayanan memiliki nilai sebagai berikut: a. Pada pertanyaan pertama dengan nilai tertinggi (44%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai pelayanan e-money mempunyai kualitas pelayanan yang cepat. STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Ratarata % % % % % % 1 Pelayanan kepada konsumen cepat ,4 2 Kemampuan pegawai dalam melayani kebutuhan konsumen ,25 3 Kemampuan pegawai menjawab pertanyaan yang akurat ,15 4 Ketepatan dalam melayani setiap permintaan konsumen ,3 5 Kecepatan dalam menanggapi keluhan konsumen ,4 69

10 b. Pada pertanyaan kedua dengan nilai tertinggi (48%) pada kategori setuju yang menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai pegawai yang dapat melayani kebutuhan konsumen dengan baik. c. Pada pertanyaan ketiga dengan nilai tertinggi (49%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden setuju mengenai kemampuan pegawai dalam menjawab pertanyaan secara akurat. d. Pada pertanyaan keempat dengan nilai tertinggi (41%) pada kategori setuju yang menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai pelayanan mempunyai nilai yang baik dari segi ketepatan. e. Pada pertanyaan kelima dengan nilai tertinggi (44%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden setuju mengenai mengenai kecepatan dalam menangani keluhan yang dikeluarkan oleh konsumen Bank Mandiri (persero) Tbk. Rata-rata tanggapan pada tabel diatas menunjukkan sikap setuju sebesar 45,2% yang berarti kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan Bank Mandiri (persero) Tbk adalah baik. 3. Variabel Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi alternatif yang dipilih sekurang kurangnya melampaui harapan konsumen. 70

11 No Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Ratarata Indikator % % % % % % 1 Rasa senang 2 Kepuasan pada pelayanan 3 Kepuasan pada produk 4 Kepuasan pada manfaat produk 5 Kepuasan pada harapan produk , , , , ,8 Rata-Rata 0 2,2 20,8 58,8 18,2 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel kepuasan memiliki nilai sebagai berikut: a. Pada pertanyaan pertama dengan nilai tertinggi (50%) di kategori setuju yang menunjukkan bahwa tanggapan responden memiliki rasa senang terhadap pelayanan dan produk e-money. b. Pada pertanyaan kedua dengan nilai tertinggi (67%) pada kategori setuju yang menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai kepuasan pelayanannya baik. c. Pada pertanyaan ketiga dengan nilai tertinggi (61%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden setuju dan puas dengan produk e-money. d. Pada pertanyaan keempat dengan nilai tertinggi (52%) pada kategori setuju yang menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai kepuasan dari manfaat produk. 71

12 e. Pada pertanyaan kelima dengan nilai tertinggi (64%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden setuju mengenai kepuasan pada harapan produk e-money Bank Mandiri (persero) Tbk. Nilai rata-rata kepuasan nasabah terhadap nilai produk dan kualitas pelayanan E-Money adalah setuju dengan nilai sebesar 58,8%. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah atau koresponden merasa puas dengan produk E-Money dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri (persero) Tbk. 4. Variabel Loyalitas Konsumen Kesetian konsumen pada intinya memiliki beberapa tingkatan komitmen konsumen terhadap suatu produk. Komitmen yang dimaksud meliputi kepercayaan, pembelian secara terus menerus, keengganan untuk berpindah merek, dan rasa senang atau bahagia pada saat mengkonsumsi produk tersebut. 72

13 No Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Konsumen STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Rata-rata Indikator % % % % % % 1 Kemampuan untuk membeli ulang 2 Preferensi terhadap produk E-Money 3 Rekomendasi pada orang lain 4 Komitmen terhadap Bank Mandiri 5 Presentase penggunaan dibanding layanan bank lain , , , , ,80 Rata-Rata 0 1,2 22,4 59,4 17 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel kepuasan memiliki nilai sebagai berikut: a. Pada pertanyaan pertama dengan nilai tertinggi 68(68%) di kategori setuju yang menunjukkan bahwa tanggapan responden memiliki rasa kinginan untuk membeli ulang produk e-money. b. Pada pertanyaan kedua dengan nilai tertinggi 57(57%) pada kategori setuju yang menunjukkan bahwa responden memiliki preferensi terhadap produk e-money. c. Pada pertanyaan ketiga dengan nilai tertinggi 55(55%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden setuju akan merekomendasikan produk e- money kepada oranglain. 73

14 d. Pada pertanyaan keempat dengan nilai tertinggi 59(59%) pada kategori setuju yang menunjukkan bahwa tanggapan responden akan berkomitmen setia terhadap bank mandiri. e. Pada pertanyaan kelima dengan nilai tertinggi 58(58%) yang menunjukkan bahwa tanggapan responden setuju mengenai presentase penggunaan produk e-money Bank Mandiri (persero) Tbk lebih banyak dibanding layanan bank lain. Pada tabel 4.8 menunjukkan nilai rata-rata responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 59,4%, hal ini menunjukkan bahwa keloyalitasan nasabah terhadap produk E-Money sudah baik. D. Uji Instrumen Penelitian Uji instrumen penelitian dilakukan dengan melakukan ujicoba kepada nasabah untuk mengisi kuisioner, selanjutnya setelah diterima kembali dari nasabah maka peneliti mentabulasikan di program excel dan melakukan uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan software SPSS. Penelitian memerlukan data yang betul valid dan reliabel. Dalam rangka urgensi ini, maka kuesioner sebelum digunakan sebagai data penelitian primer, terlebih dahulu diujicobakan ke sampel uji coba penelitian. Uji coba ini dilakukan untuk memperoleh bukti sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut: 74

15 1. Uji validitas Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana variabel yang digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang baik adalah instrumen yang valid. Dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur, yang validitasnya tinggi akan mampu mempunyai varian kesalahan yang kecil. Data yang terkumpul merupakan data yang dapat dikatakan valid. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan pearson correlation product moment yaitu dengan cara menghitung korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2006). Kriteria yang digunakan valid atau tidak valid adalah jika korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikansi diatas dari 0,50. Hasil dari Faktor Analisis Rotate Component Matrix terlihat bahwa seluruh variabel yang meliputi NP (Nilai Produk), KP (Kualitas Pelayanan), KK (Kepuasan Konsumen), dan LK (Loyalitas Konsumen) memiliki loading faktor signifikan yang besar yaitu diatas 0,50 (untuk lebih jelasnya lihat tabel pada Lampiran 3). Dapat dibuktikan bahwa kelima variabel dengan lima pertanyaan pada masing-masing variabelnya masuk kategori valid dan penelitian ini layak untuk dilanjutkan. 75

16 2. Reliabilitas Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Sekaran (2006) yang menyatakan bahwa suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika koefisien alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70. Pengujian reliabilitas menggunakan bantuan program SPSS dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Kriteria Keterangan Chornbach Nilai Produk 0,780 Alpha Reliabel Kualitas Pelayanan 0,894 Cronbach 0,70 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,867 maka reliabel Reliabel Loyalitas Konsuemen 0,780 Reliabel Sumber Data : Data Primer Diolah (2016) Hasil pengujian reliabiitas menunjukkan bahwa koefisien (r) Cronbach Alpha seluruh variabel lebih besar dibanding dengan kriteria yang dipersyaratkan (0,70). Masing-masing pada variabelnya sebesar 0,780 untuk nilai produk, 0,894 untuk kualitas pelayanan, 0,867 untuk kepuasan konsumen dan 0,780 untuk loyalitas konsumen (untuk lebih jelas dan lengkap lihat tabel pada Lampiran 4). 76

17 Keseluruhan variabel mermiliki kemampuan konsistensi yang tinggi sehingga penelitian ini layak untuk dilanjutkan. E. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) 1. Uji Kecukupan Sampel Jumlah responden dalam penelotian ini sebanyak 130 responden. Jumlah tersebut dinilai memenuhi kriteria karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik Structural Equation Modelling (SEM) sebanyak 5-0 observasi untuk setiap paramater yang diestimasi (Ferdinand, 2002). Jumlah paramater yang digunakan dalam penelitian ini adalah 20 buah, sehingga jumlah minimal sampel yang derekomendasikan adalah 20 x 5 (10) = 100 (200) Jumlah sampel sebesar 100 responden dalam penelitian ini sudah memenuhi persyaratan miniun dalam pengujian statistik. 2. Asumsi Normalitas Data Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam menggunakan analisis SEM adalah normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas menggunakan Critical Ratio atau C.R pada output 77

18 Amos dari nilai skiwness dan kurtosis sebaran data. Hasil selengkapnya uji normalitas dapat dilihat dari tabel berikut: Uji normalitas data dengan dengan normalitas univariate dan multivariate yaitu menganalisis tingkat normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini. Univariate melihat nilai CR pada Skewness diharapkan disekitar ±2.58. Bila ada nilai dari diluar angka tersebut bisa ditoleransi apabila nilai Multivariatenya masih sekitar ±2.58. Dari tabel yang dapat dilihat pada Lampiran 5, terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, semua item pada kisaran ±2.58. dengan demikian secara univariate data terdistribusi secara normal. Nilai multivariate yang tertera pada tabel diatas menunjukkan angka 0,518 dan masih pada kisaran ±2.58 sehingga bisa diartikan data terdistribusi relatif normal. 3. Asumsi Outliers Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi-observasi itu dapat menjadi outliers bila dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (Mahalanobis Distance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah 78

19 observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Tabel 4.10 Hasil pengujian Outlier Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation Mahalanobis d- number squared p1 p ,247,011,667 Sumber Data : Data Primer Diolah (2016) Menghitung mahalonobis distance berdasarkan nilai chi-square pada derajat bebas sebesar 20 (indikator) pada tingkat p<0.001 adalah χ 2 (20,0.001) = (berdasarkan tabel distribusi χ 2 ). Dikatakan bebas outlier jika jarak Mahalanobis di bawah Hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa jarak Mahalanobis maksimal adalah diambil dari Observation number ke 22. Dalam analisis ini tidak ditemukan adanya outlier multivariate, sehingga tidak diperlukan eksklusi data (data tabel lebih lengkapnya dapat dilihat di Lampiran 6). 79

20 4. Asumsi Goodness-Of-Fit model Pengujian dengan menggunakan metode SEM dilakukan secara bertahap. Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap kesesuaian model melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Pada gambar dibawah ini yaitu Gambar 4.1 terlihat Kerangka Pemikiran Teoritis dan Gambar 4.2 Kerangka Teoritis yang sudah diolah dengan aplikasi AMOS. Gambar 4.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Dari kerangka pemikiran teoritis yang tertera di atas, variabel nilai produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen sebelum dilakukan pengolahan data menggunakan AMOS. Asumsi nilai goodness of fit dari model penelitian ini dapat dilihat dari path diagram pada Gambar 4.2 dan pada Tabel 4.11 sebagai berikut: 80

21 Gambar 4.2 Path Diagram Structural Equation Model Pengaruh Nilai Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Mediasi.65 e1.57 e2.61 e3.60 e4.72 e5 x1 x2 x3 x4 x Nilai Produk Structural Equation Model e11 e12 e13 e14 e x11 x12 x13.27x14 x15 e16 x16.26 e17 x17.45 e18 e19 e x18 x19 x Kepuasan Konsumen.28 Loyalitas Konsumen.50 e6 x e7 x e8 x8 Kualitas Pelayanan e9 x e10 x10 Sumber Data : Data Primer Diolah (2016).32 z1.15 z2.38 Uji Kelayakan Model Chi Squer = Prob =.311 DF = 164 RMSEA =.023 GFI =.857 AGFI =.817 TLI =.987 CFI =.989 CMIN/DF =

22 Tabel 4.11 Hasil Uji Goodness-of-Fit Model Goodness- of fit index Cut-of value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi-square Diharapkan kecil 172,389 Baik (lebih kecil dari 194, ) Significant probability 0,05 0,311 Baik GFI 0,90 0,857 Marginal AGFI 0,90 0,817 Marginal CMIN/DF 2,0 1,051 Baik TLI 0,95 0,987 Baik CFI 0,95 0,989 Baik RMSEA 0,08 0,023 Baik Sumber Data : Data Primer Diolah (2016) Gambar 4.1 dan gambar 4.2 tidak menunjukkan perubahan struktural sehingga bisa diartikan Path Diagram SEM yang sudah diolah menggunakan AMOS sesuai dengan Kerangka Pemikiran Teoritis. Hasil tersebut menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima. X²- Chi-square statistik, dimana model dipandang baik atau memuaskan jika nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu dan diterima. Pada penelitian ini cut of value dari chi square adalah 194, dengan hasil analisis yang lebih kecil yaitu 172,389 ditambah dengan hasil significant probality sebesar 0,311 dengan cut of value 0,05 menunjukkan bahwa hasil analisis ini sangat baik dan sesuai harapan. 82

23 Goodness of Fit Index (GFI) menunjukkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan 0,90 dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian yang marginal dengan nilai mendekati kriteria yaitu sebesar 0,857. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang disesuaikan dengan rasio antara degree of fredom dari model yang diusulkan dan degree of fredom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,817 menunjukkan bahwa model memiliki kesesuaian yang marginal. Nilai marginal adalah kondisi kesesuaian model pengukuran dibawah kriteria ukuran absolute fit maupun incremental fit, namun masih dapat diteruskan pada analisis lebih lanjut karena dekat dengan kriteria good fit (Seguro, 2008 dalam Fitriyana et al., 2013) Normed Chi-square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonius model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,051 menunjukkan bahwa model penelitian ini baik melihat cut of valuenya 2,0. 83

24 Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI merupakan indeks kesesuain model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan 0,95. Disimpulkan bahwa model yang diajukan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,987. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengidentifikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel tidak dipengaruhi oleh kerumitan model. Memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu 0,95, maka nilai CFI sebesar 0,989 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi- Square dalam sampel yang besar. Nilai yang direkomendasikan 0,08, nilai RMSEA model adalah sebesar 0,023 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Pengukuran keseluruhan dari Goodness of Fit tersebut diatas mengindentifikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Setelah model penelitian dapat diterima, sub 84

25 bahasan berikutnya adalah menjelaskan pengujian hipotesis dan pembahasan hasil penelitian. F. Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan dengan nilai regression weight (Hair et al.,1998). Pada uji hipotesis ini, akan signifikan apabila nilai CR>1,96 dan nilai P<0,05. Kekuatan pengaruh dapat dilihat pada nilai estimate. Menganalisis lebih jelas mengenai pengaruh nilai produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang di mediasi oleh kepuasan konsumen. Analisis ini dilihat dari besaran regression weight model yang dapat dilihat dari tabel berikut. Variabel Dipengaruhi Kepuasan Konsumen Tabel 4.12 Regression Weight Variabel Estimate S.E. C.R. P Label Mempengaruhi <--- Nilai Produk,160,077 2,094,036 par_17 Kepuasan Konsumen <--- Kualitas Pelayanan,174,089 1,959,050 par_18 Loyalitas Konsumen <--- Kualitas Pelayanan,149,060 2,468,014 par_19 Loyalitas Konsumen <--- Nilai Produk,109,049 2,216,027 par_20 85

26 Variabel Dipengaruhi Loyalitas Konsumen <--- Variabel Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Sumber Data : Data Primer Diolah (2016) Estimate S.E. C.R. P Label,180,092 1,963,050 par_22 Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat dari tingkat probabilitas (P) lebih kecil dari 0,05. Hubungan signifikan ini didukung pula dengan nilai CR>1,96 pada semua jalur yang dianalisis. Hasil pengujian yang mendetail dapat dilihat sebagai berikut: 1. Pengaruh Nilai Produk terhadap Kepuasan Nasabah Pengujian hipotesis pertama ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara nilai produk E-Money dengan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Hal ini akan menjadi penting ketika nasabah bisa merasa terpenuhi segala kebutuhannya mengenai produk tersebut. Hasil penelitian diketahui bahwa antara nilai produk dengan kepuasan nasabah terdapat nilai estimasi 0,160 dengan CR sebesar 2,094 >1,96, P sebesar 0,036<0,05 maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara nilai produk dengan kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Hidayat (2009) juga menemukan ada pengaruh positif yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hasil studi ini mendukung studi 86

27 yang dilakukan Tse and Wilson (1988), Zeithml dan Bitner (1996), Payne (1993:24), Holm (2000) dan Bei and Chian (2001). Disimpulkan bahwa apabila nilai produk dari E-money baik dan mengalami peningkatan dalam segi kualitas akan meningkat pula terhadap kepuasan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pengujian hipotesis kedua ini untuk mengetahui seberapa besar dan signifikan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak karyawan dari bank mandiri terhadap kepuasan nasabah. Hal ini perlu diketahui agar hubungan yang dijembatani dengan kualitas pelayanan yang baik antara nasabah dan karyawan dapat berjalan dengan baik. Hasil analisis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen terdapat nilai estimasi sebesar 0,174 dengan CR sebesar 1,959<1,960 nilai P sebesar 0,50 dengan artinya terdapat pengaruh positif namun tidak bernilai signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. 3. Pengaruh Nilai Produk terhadap Loyalitas Nasabah Pengujian hipotesis ketiga ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara nilai produk E-Money dengan 87

28 loyalitas nasabah. Hal ini akan menjadi penting bagi perusahaan agar tetap eksis ditengah persaingan perbankan yang sangat ketat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa antara nilai produk dengan loyalitas nasabah terdapat nilai estimasi 0,109 CR dengan CR sebesar 2,216 >1,96, P sebesar 0,027<0,05 maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara nilai produk dengan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Shaharudin et al., (2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas nilai produk yang didasarkan pada atribut akstristik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek. Hasil penelitian Jahanshahi et al., (2011) menunjukkan hasil hubungan positif secara tidak langsung antara kualitas nilai produk dengan loyalitas konsumen. Studi yang dilakukan Senthilkumar (2012) menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antar kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Disimpulkan bahwa apabila nilai produk dari E-money baik dan mengalami peningkatan dalam segi kualitas akan meningkatkan pula kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. Indikasi dari keloyalitasan nasabah adalah dengan menggunakan produk bank mandiri secara terus-menerus dan tidak pindah kelain bank, selain itu dapat dilihat pula dari perilaku nasabah yang cenderung 88

29 merekomendasikan orang sekitarnya untuk menggunakan produk yang sama. 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Pengujian hipotesis keempat ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan karyawan bank Mandiri dengan loyalitas nasabah. Hal ini sangat penting mengingat pelayanan yang baik merupakan komponen utama agar nasabah bisa tetap setia dengan perusahaan apalagi perusahaan dibidang jasa. Hasil penelitian diketahui bahwa antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah terdapat nilai estimasi 0,149 dengan CR sebesar 2,468 >1,96, P sebesar 0,014<0,05 maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Nguyen & LeBlanc (2001) menunjukkan adanya pengaruh positif antara kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen. Mosahab et al., (2010) dalam penelitiannya mengidentifikasikan bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai determinan terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dalam loyalitas sebesar 45%. Perubahan loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh perubahan kualitas pelayanan. 89

30 Disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan yang baik, dan dapat memenuhi keinginan nasabah maka akan meningkatkan pula kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. Pelayanan nasabah adalah sesuatu yang dapat dirasakan langsung oleh konsumen/nasabah dan bersifat fleksibel. Jadi hal ini dapat didukung dengan komunikasi yang baik antara karyawan perusahaan dengan nasabah. 5. Pengaruh Kepuasan sebagai Mediator antara Nilai Produk dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah Pengujian hipotesis kelima ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan sebagai mediator antara nilai produk dan kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Dimesidasi kepuasan, diharapkan penelitian ini bisa menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk mengukur nilai produk E-money dan kualitas pelayanan pada bank Mandiri (persero) Tbk apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan nasabah sehingga nasabah menjadi puas dan berdampak pada keloyalitasan nasabah tersebut. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah terdapat nilai estimasi 0,180 dengan CR sebesar 1,963>1,96, P sebesar 0,05 maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara nilai produk dan kualitas 90

31 pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan Mosahab et al., (2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memegang peranan penting sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hasil penelitian Mosahab ini didukung oleh studi yang dilakukan Jahanshahi et al.,., (2011) yang menunjukkan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas konsumen. Disimpulkan bahwa apabila nilai produk dan E-Money memiliki kualitas yang unggul dan sesuai kebutuhan nasabah serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank mandiri baik, ramah, dan solutif serta dapat memenuhi keinginan nasabah maka meningkatkan pula terhadap kepuasan nasabah. Ketika nasabah sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh bank Mandiri maka akan meningkatkan pula terhadap kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. 91