BAB II URAIAN TEORITIS. Kata strategi berasal dari bahasa Yunani "strategia" yang diartikan sebagai "the art of the

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Strategi Pelayanan Kata strategi berasal dari bahasa Yunani "strategia" yang diartikan sebagai "the art of the general" atau seni seorang panglima yang biasanya digunakan dalam peperangan. Dalam pengertian umum, strategi adalah cara untuk mendapatkan kemenangan atau mecapai tujuan. Strategi pada dasarnya merupakan seni dan ilmu menggunakan dan mengembangkan kekuatan (ideologi, politik, ekonomi,sosial-budaya dan hankam) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Strategi Pelayanan (SSI) dikembangkan dari irisan tiga factor yaitu: 1. Desired outcomes, pelayanan apa yang ingin diberikan perusahaan kepada pelanggan. 2. Customer expectation, ekspektasi/harapan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan. 3. Process capability, kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Pengertian strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi (Glueck dan Jauch, p.9, 1989).

2 Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut: 1. Pengertian Umum Strategi adalah proses penentuan rencana yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. 2. Pengertian khusus Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terusmenerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). A. Perumusan Strategi Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik. Beberapa langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu: 1. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan, menentukan misi perusahaan mencapai visi yang dicita-citakan dalam lingkungan. 2. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi oleh perusahaan. 3. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari strategi-strategi.

3 4. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumber daya yang dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi. 5. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang. B. Tingkat tingkat Strategi Dengan merujuk pada pandangan Dan Schendel dan Charles Hofer, Higgins (1985) menjelaskan adanya empat tingkatan strategi. Keseluruhannya disebut Master Strategy, yaitu: enterprise strategy, corporatestrategy, business strategy dan functional strategy. a) Enterprise Strategy Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap organisasi mempunyai hubungan dengan masyarakat. Masyarakat adalah kelompok yang berada di luar organisasi yang tidak dapat dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada pemerintah dan berbagai kelompok lain seperti kelompok penekan, kelompok politik dan kelompok sosial lainnya. Jadi dalam strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat menguntungkan organisasi. Strategi itu juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik. b) Corporate Strategy Strategi ini berkaitan dengan misi organisasi, sehingga sering disebut Grand Strategy yang meliputi bidang yang digeluti oleh suatu organisasi. Pertanyaan apa yang menjadi bisnis atau urusan kita dan bagaimana kita mengendalikan bisnis itu, tidak semata-mata untuk dijawab oleh organisasi bisnis, tetapi juga oleh setiap organisasi pemerintahan. c) Business Strategy

4 Strategi pada tingkat ini menjabarkan bagaimana merebut pasaran di tengah masyarakat. Bagaimana menempatkan organisasi di hati para penguasa, para pengusaha, para donor dan sebagainya. Semua itu dimaksudkan untuk dapat memperoleh keuntungan. d) Functional Strategy Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi functional yaitu: Strategi functional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan, pemasaran. Strategi functional manajemen, yaitu planning, organizing, implementating, controlling, staffing, leading, motivating, communicating, decision making, representing, dan integrating. Strategi isu, fungsi utamanya ialah mengontrol lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui maupun situasi yang belum diketahui atau yang selalu berubah. Tingkat-tingkat strategi itu merupakan kesatuan yang bulat dan menjadi isyarat bagi setiap pengambil keputusan tertinggi bahwa mengelola organisasi tidak boleh dilihat dari sudut kerapian administratif semata, tetapi juga hendaknya memperhitungkan soal kesehatan organisasi. C. Jenis - jenis strategi Banyak organisasi menjalankan dua strategi atau lebih secara bersamaan, namun strategi kombinasi dapat sangat beresiko jika dijalankan terlalu jauh. Di perusahaan yang besar dan terdiversifikasi, strategi kombinasi biasanya digunakan ketika divisi-divisi yang berlainan menjalankan strategi yang berbeda. Juga, organisasi yang berjuang untuk tetap hidup mungkin menggunakan gabungan dari sejumlah strategi defensif, seperti divestasi, likuidasi, dan rasionalisasi.

5 1. Integrasi ke depan, integrasi ke belakang, integrasi horizontal kadang semuanya disebut sebagai integrasi vertikal. Strategi integrasi vertikal memungkinkan perusahaan dapat mengendalikan distributor. 2. pengembangan produk kadang disebut sebagai strategi intensif karena semuanya memerlukan usaha-usaha intensif jika posisi persaingan perusahaan dengan produk yang ada hendak ditingkatkan. 3. Terdapat tiga jenis strategi diversifikasi, yaitu diversifikasi konsentrik, horizontal, dan konglomerat. Menambah produk atau jasa baru, namun masih terkait biasanya disebut diversifikasi konsentrik. Menambah produk atau jasa baru yang tidak terkait. 4. Disamping strategi integrative, intensif, dan diversifikasi, organisasi juga dapat menjalankan strategi rasionalisasi biaya, divestasi, atau likuidasi. Rasionalisasi Biaya, terjadi ketika suatu organisasi melakukan restrukturisasi melalui penghematan biaya dan aset untuk meningkatkan kembali penjualan dan laba yang sedang menurun. Kadang disebut sebagai strategi berbalik (turnaround) atau reorganisasi, rasionalisasi biaya dirancang untuk memperkuat kompetensi pembeda dasar organisasi. Selama proses rasionalisasi biaya, perencana strategi bekerja dengan sumber daya terbatas dan menghadapi tekanan dari para pemegang saham, karyawan dan media. Divestasi adalah menjual suatu divisi atau bagian dari organisasi. Divestasi sering digunakan untuk meningkatkan modal yang selanjutnya akan digunakan untuk akusisi atau investasi strategis lebih lanjut. Divestasi dapat menjadi bagian dari strategi rasionalisasi biaya menyeluruh untuk melepaskan organisasi dari bisnis yang tidak menguntungkan, yang memerlukan modal terlalu besar, atau tidak cocok dengan aktivitas lainnya dalam perusahaan. Likuidasi adalah menjual semua aset sebuah perusahaan secara bertahap sesuai nilai nyata aset tersebut. Likuidasi

6 merupakan pengakuan kekalahan dan akibatnya bisa merupakan strategi yang secara emosional sulit dilakukan. 5. Menurut Porter, ada tiga landasan strategi yang dapat membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif, yaitu keunggulan biaya, diferensiasi, dan fokus. Porter menamakan ketiganya strategi umum. Keunggulan biaya menekankan pada pembuatan produk standar dengan biaya per unit sangat rendah untuk konsumen yang peka terhadap perubahan harga. Diferensiasi adalah strategi dengan tujuan membuat produk dan menyediakan jasa yang dianggap unik di seluruh industri dan ditujukan kepada konsumen yang relatif tidak terlalu peduli terhadap perubahan harga. Fokus berarti membuat produk dan menyediakan jasa yang memenuhi keperluan sejumlah kelompok kecil konsumen. 2.2 Pengertian Kualitas Dalam Pelayanan Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan yang ditimbulkan oleh karyawan yang akan membuat tamu merasa tidak nyaman dan tidak merasa puas. Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi keinginan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel yang dilakukan oleh pramusaji. Dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan bagi para tamu yang menerimanya. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang

7 diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah tidak memuaskan atau tidak berkualitas. Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi pendapatan di hotel. Hotel akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh pramusaji untuk tamu. Memberi kepuasan kepada tamu adalah berusaha terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan oleh tamu. Karena apabila pihak manajemen tidak dapat mengetahui apa kebutuhan tamu maka akan terjadi suatu masalah (complain) yang dapat merusak citra suatu hotel. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang disediakan oleh restoran. Dengan demikian restoran selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai kebutuhan para tamu. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memadukan antara kualitas teknik maupun kualitas personel (kualitas fungsional). Kedua kualitas pelayanan tersebut harus dapat menimbulkan empat macam kepuasan sekaligus: a. Kepuasan Waktu Kepuasan waktu akan diperoleh oleh tamu apabila dalam proses pelayanan makan dan minum dilakukan dengan cepat dan tepat oleh pramusaji. Pelayanan yang lambat dapat menimbulkan citra yang buruk bagi hotel terutama restoran karena selain menimbulkan kebosanan, tamu juga tidak mau membuang-buang waktu dan kemungkinan besar tamu akan merasa kecewa karena dianggap diabaikan dalam memesan suatu makanan atau minuman. Dan biasanya tamu tidak mempunyai banyak waktu untuk makan maupun minum di restoran maka

8 dari itu tamu tidak mau untuk menunggu terlalu lama makanan yang dipesan. Maka dari itu seorang pramusaji dituntut memiliki sikap yang cepat dan tepat. b. Kepuasan Layanan Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar saat melayani tamu yang memesan. Berdasarkan standar kualitas pelayanan yang tepat seorang pramusaji harus mempunyai etika sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian kepada tamu. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang menarik yang dapat mengesankan tamu. c. Kepuasan Cita Rasa Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu merasa puas dalam menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan. Namun demikian, apabila pramusaji memiliki ketrampilan dalam melayani tamu maka cita rasa dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu mempermasalahkannya. d. Kepuasan Harga Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang yang mereka keluarkan sebanding dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal atau berlebih untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan suasana yang baik dan dapat membuat tamu merasa terkesan. 2.3 Pengertian Pramusaji

9 Dalam bahasa hotel istilah pramusaji merupakan jabatan yang terdapat pada berbagai outlet Food and Beverage Departement. Pada umumnya, pramusaji bertugas ataupun bekerja dalam bidang penyajian makanan dan minuman atau setidaknya menyampaikan hidangan kepada tamu yang memesan hidangan tersebut. Pramusaji juga bertugas melayani kebutuhan tamu yang ada di dalam restoran. Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja dalam bidang penyajian makanan dan minuman. Namun dalam pelaksanaan tugas-tugasnya, pramusaji tidak hanya bertugas menyajikan makanan dan minuman kepada pemesan. Seorang pramusaji harus memiliki ketrampilan untuk menawarkan makanan dan minuman dan menjual produk tersebut sehingga menciptakan suatu produk bagi perusahaan. Berhasil atau tidaknya pramusaji dalam melaksanakan tugasnya adalah kepuasan dari tamu yang dilayani terhadap produk makanan dan minuman yang ditawarkan. Seorang pramusaji harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu dan dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti: A. Penampilan diri Penampilan diri seorang pramusaji akan menentukan pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau tidak yang akan diberikan kepada tamu. Oleh sebab itu, karyawan yang bertugas memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu, senantiasa dituntut harus memiliki penampilan yang rapi dan menarik. Beberapa ketentuan mengenai penamilan yaitu :

10 1. Kebersihan badan (Cleanlines of the body) Kebersihan badan merupakan hal yang paling penting yang harus diperhatikan. Terutama dalam pekerjaan yang selalu berhubungan secara langsung dengan tamu. Untuk itu seorang pramusaji harus membiasakan diri mandi minimal 2 kali dalam sehari. 2. Kulit (skin) Kesehatan dan kesegaran kulit sangat menentukan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Seorang pramusaji harus melakukan perawatan kulit, harus banyak minum dan makan buah untuk menjaga kesehatan kulit. 3. Rambut (hair) Rambut harus dijaga kebersihannya, kesehatan, juga kerapiannya. Masalah rambut tidak boleh diabaikan begitu saja. Hal yang harus dilakukan yaitu: a. Mencuci rambut dengan sampo untuk menjaga kebersihannya. b. Disisir rapi dan tidak terlalu berminyak. c. Rambut tidak boleh berketombe dan berkutu. d. Pria tidak dibenarkan memanjangkan rambut. e. Dilarang memegang rambut saat melayani tamu atau menyisir rambut di tempat umum. 4. Kumis dan Jenggot (Beard and Moustachi) Pelayanan yang diberikan kepada tamu akan lebih baik jika karyawan yang melakukan pelayanan tidak memelihara kumis dan jenggot. 5. Tangan dan Kuku (Hands and Nails) a. Kuku harus dipotong pendek dan bersih. b. Tidak menggunakan cat kuku untuk wanita.

11 c. Harus mencuci tangan setelah keluar dari toilet. Dan biasakan mencuci tangan dengan sabun. 6. Mulut dan Gigi (Mouth and Teeth) Bagian ini merupakan hal yang paling penting karena disebabkan setiap karyawan akan berhadapan dengan tamu,atasan, juga teman kerja. Hal yang dilakukan untuk menjaga kesehatan dan kebersihan mulut dan gigi yaitu: a. Sikatlah gigi minimal 3 kali dalam sehari dengan menggunakan pasta. b. Sering berkumur kumur apalagi bila tidak makan sesuatu berjam jam. c. Makanlah teratur, kesehatan perut akan berhubungan dengan rongga mulut. 7. Kaki, Kaus kaki dan Sepatu (Feet, Stocking and Shoes) Kebersihan dan kesegaran kaki haruslah diperihara secara baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu : a. Pakai talcum powder pada telapak kaki supaya tetap segar meskipun banyak berjalan. b. Hindari memakai sepatu yang ujungnya lancip agar tidak menimbulkan keletihan. c. Bahan sepatu harus terbuat dari kulit yang berwarna gelap, selalu disemir sehingga bersih dan mengkilap. d. Dianjurkan memakai stocking yang sesuai dengan warna kulit. 8. Perhiasan dan Parfum a. Dilarang memakai perhiasan yang menyolok dan berlebihan. b. Jangan memakai parfum yang berlebihan ataupun parfum yang memiliki wangi tidak sedap. c. Hindari segala bentuk penampilan yang menyolok saat bertugas.

12 9. Pakaian seragam (Uniform) Perusahaan yang baik akan selalu memperhatikan uniform yang akan diberikan kepada karyawan, karena ini dianggap sebagai cermin dari identitas perusahaan. Oleh karena itu karyawan harus memperhatikan ketentuan tentang uniform yaitu : a. Harus selalu dalam keadaan bersih, rapi, dan tidak bernoda. b. Kancing pakaian seragam harus lengkap. c. Mengganti seragam setiap hari. B. Sikap dan Tingkah Laku Sikap dan tingkah laku sebagai karyawan hotel khususnya bagi para pramusaji harus dijaga dan dipelihara. Seorang pramusaji harus bersikap lebih terampil dan cekatan serta selalu dalam keadaan siap sedia dalam menyediakan pelayanan. Harus selalu dalam keadaan rapi saat melayani tamu. Setiap karyawan hotel harus bersikap ramah kepada tamu dan selalu tersenyum dalam keadaan bagaimanapun. Seorang karyawan hotel dituntut harus memiliki sikap yang toleran, yaitu mampu berpikir segala kepentingan orang lain, bukan dari sisi kepentingan pribadinya dan harus mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaannya. 2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dijelaskan bahwa tugas utama seorang pramusaji ialah melayani tamu yang akan makan dan minum di restoran. Disamping tugas pokok tersebut juga harus melaksanakan yang berhubungan dengan tugas utama yaitu : a. Mempersiapkan service equipment yang akan digunakan. b. Melaksanakan table set-up dan clear up.

13 c. Menukar lena yang sudah kotor dengan menggantinya yang baru untuk digunakan di restoran. d. Menyambut tamu dan sapalah tamu dengan penuh hormat dan tersenyum juga membantu tamu untuk duduk dikursinya. e. Menuangkan air minum sebelum tamu memesan menu. f. Membawa menu makanan dengan tangan jangan dibawah lengan atau di dalam baju. g. Mengambil pesanan tamu dan melayani tamu dengan menyajikan semua hidangan dengan urutan yang tepat. h. Menunjukan bon pembayaran atau guest bill kepada tamu sesuai dengan jumlah makanan yang di pesan oleh tamu. i. Menerima pembayaran dari tamu. j. Menggucapkan terima kasih dengan wajah tersenyum kepada tamu saat meninggalkan restoran. k. Memastikan bahwa meja telah dibersihkan, dan ditata ulang. l. Memastikan semua kegiatan telah selesai dikerjakan. Selain itu pramusaji juga harus bertanggung jawab atas kebersihan dan keselamatan dirinya. Tanggung jawab seorang pramusaji yaitu : a. Bertanggung jawab kepada head waiter. b. Pramusaji akan melaksanakan tugas lain seperti yang diarahkan oleh supervisor. c. Mempunyai tanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja seperti restoran maupun bar. d. Seorang pramusaji dituntut harus bersikap tulus dan jujur, baik kepada tamu maupun kepada teman kerja.

14 e. Seorang pramusaji harus tepat waktu jika datang ke tempat kerja sebaiknya 15 menit sebelum jam kerja dimulai. f. Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan yang digunakan. g. Bisa berkomunikasi secara efektif dengan tamu, seorang pramusaji harus meningkatkan kemampuan berbahasanya sebagaimana bahasa tamu yang dihadapinya. h. Seorang pramusaji harus mengetahui secara mendalam tentang makanan dan minuman yang dijual di restoran itu. i. Pramusaji harus dapat mengetahui bahan bahan, bumbu, bagaimana cara memasaknya dan berapa lama masakan itu dibuat. A. Sikap Pelayanan Pramusaji Seorang pramusaji harus memiliki sikap dalam melayani para tamu seperti teknik pelayanan dan prosedur kerja yang merupakan suatu hal yang sangat penting. Cara pelayanan dan kesan kesan yang baik harus selalu dipertahankan oleh semua petugas restoran. Ada pokok kaidah pelayanan yang mendasar yaitu : Persiapan Pelayanan Persiapan pelayanan memiliki arti luas yaitu persiapan mental dan fisik pramusaji dalam mendukung terciptanya kelancaran pelayanan. Dengan demikian persiapan pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam yaitu : a. Persiapan fisik Persiapan fisik dilakukan pramusaji sebelum melaksanakan tugas. Diantara persiapan fisik tersebut adalah : 1. Berpakaian rapi, sesuai dengan seragam yang dipakai. 2. Menampilkan raut wajah yang selalu tersenyum.

15 3. Sopan dan ramah dengan semua tamu. 4. Memiliki kondisi tubuh yang sehat jasmani. b. Persiapan mental Dalam mempersiapkan mental pramusaji harus selalu berkonsentrasi, selalu percaya diri. Menjauhkan masalah pribadi ketika bekerja karena akan mempengaruhi sikap dan penampilan yang tidak bagus. Seorang pramusaji harus menganggap pekerjaan sebagai hobby. c. Persiapan alat bantu Alat bantu yaitu alat alat atau segala macam peralatan yang dipergunakan dalam bekerja seperti : 5. Alat tulis menulis 6. Alat makan dan minum 7. Alat alat untuk penyajian makanan Interaksi Proses interaksi diawali saat tamu datang ke restoran dan pada saat yang sama proses pelayanan dimulai dengan penyambutan dengan sikap yang sopan dan ramah.proses interaksi berlanjut dengan adanya komunikasi diantara kedua pihak. Pramusaji harus berusaha dapat memahami apa yang diinginkan tamu. Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah memenuhi apa yang dibutuhkan tamu sesuai dengan permintaan. 2.5 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan yang terdiri dari dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang disebut juga dengan service berasal dari bahasa inggris yang terdiri dari kata serve mempunyai arti

16 melayani, membantu, menolong. Dalam Kamus Besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain Karakteristik Pelayanan Setelah mengetahui pengertian pelayanan maka akan dibahas mengenai ciri ciri atau karakteristik dari pelayanan itu. Karakteristik yang dimaksud adalah : 1. Pelayanan bersifat Intangible/tidak nyata karena itu tidak bisa diraba atau disentuh. Oleh karena itu pelayanan tidak dapat diraba, melainkan hanya dapat dirasakan oleh orang yang mendapat layanan. 2. Proses produksi dan konsumsi pada saat bersamaan, ketika pelayanan diproduksi atau dihasilkan, maka produksinya tersebut langsung dikonsumsi oleh orang yang membutuhkan jasa. 3. Pelayanan tidak bisa dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen, karena bentuknya yang tidak nyata tersebut maka tidak bisa dipindahkan. 4. Konsumen terlibat dalam proses produksi, karena diproduksi ketika konsumen datang pada produsen sewaktu dia membutuhkannya. 5. Pelayanan lebih bersifat emosional dari pada rasional. Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba, karena lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak dinyatakan secara realistis melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi, tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian. 6. Pelayanan tidak dapat diukur. Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu, ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima layanan sedangkan penilaian tersebut sangat ditentukan oleh suasana perasaannya pada saat menerima pelayanan tersebut.

17 7. Pelayanan bergantung pada harapan tamu. Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima pelayanan tersebut. Disebabkan pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba sebagai wujud suatu benda maka pelayanan lebih bersifat emosional yaitu sesuai dengan harapan penerima layanan tersebut. Pelayanan yang tidak memenuhi ataupun melebihi harapan penerima layanan dapat menimbulkan anggapan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot. 8. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki. Sekali jasa pelayanan diberikan maka selesai. Tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya. Disisi lain, tamu merasa telah memberi sesuatu atau merasa tidak memperoleh apa-apa sama sekali Tipe tipe Pelayanan Dalam dunia usaha pelayanan, terutama restoran yang berada di hotel, akan ada beberapa macam tipe pelayanan (types of service) yang memiliki prosedur pelayanan yang khas dan menggunakan jenis peralatan sendiri. Untuk berkomunikasi dengan professional lain yang berkecimpung dalam industri ini, lebih mudah untuk memberi nama tipe tipe pelayanan berdasarkan fungsi pelayanan yang dilakukan. Tipe tipe pelayanan tersebut antara lain: plate service, platter service/silver, gueridonservice, dan lain lain. 1.PLATE SERVICE Plate service adalah salah satu bentuk pelayanan yang umum digunakan di hotel pada saat ini. Pelayanan bisa cepat dilaksanakan karena semua makanan sudah diporsikan atau disiapkan di atas piring dari dapur. Bentuk pelayanan ini dikenal dengan istilah American Service karena berasal dari Amerika Serikat.

18 Persiapan Semua jenis peralatan yang ada di restoran dapat dipergunakan untuk plate service, mulai dari makanan pembuka hingga makanan penutup. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melaksanakan persiapan adalah: Sidestand Semua jenis sidestand yang ada di restoran harus dilengkapi dengan peralatan yang akan diperlukan untuk service, antara lain: cutlery (pisau, sendok, garpu, gelas) dan beberapa chinawares. Tujuan dari persiapan ini adalah untuk menata kembali meja tamu dan juga dipergunakan sebagai alas bila menyajikan makanan tertentu, misalnya soup atau yang lainnya. Yang sangat penting diperhatikan yaitu semua peralatan harus dalam keadaan bersih. Plate Warmer Perlu diketahui bahwa makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas pula. Oleh karena itu, piring yang akan digunakan harus selalu ditempatkan di pemanas piring (plate warmer). Peralatan ini akan digunakan oleh pihak dapur atau pastry bila ada pesanan dari restoran. Kitchen atau Pastry Beberapa chinawares juga harus selalu tersedia di kitchen dan pastry, antara lain dinner plate dan dessert plate. Diswashing Area Semua peralatan yang telah bersih dicuci ditempatkan di dishwashing area untuk persediaan selama operasi restoran. Mengambil Makanan dari Dapur (picking up the order)

19 Mengambil makanan dari dapur atau pastry dilakukan oleh pramusaji. Makanan akan dibuat oleh pihak bagian dapur sesuai dengan pesanan dan pramusaji menyusunnya di atas tray dilengkapi dengan penutup piring atau plate cover.dalam penyusunan di atas tray, yang harus diperhatikan oleh pramusaji adalah makanan mana yang harus disajikan pertama, kedua, dan selanjutnya. Makanan yang disajikan pertama harus diletakkan di atas. Cara penyajian Dibawah ini adalah urutan pelayanan yang harus dilakukan oleh seorang pramusaji setelah makanan yang dipesannya dari dapur sudah siap. 8. Letakkan tray di sidestand yang bersangkutan. 9. Angkat tutup piring dan simpan 33ad arak sidestand paling bawah. 10. Bawa piring makanan dua dua jika jumlah tamu ada 4 orang dan bawa tiga sekali jalan bila tamunya ada 3 orang. 11. Sajikan makanan dengan menggunakan tangan kanan dan sebelah kanan tamu. Tamu wanita atau tamu VIP didahulukan. Jika ada anak balita sebaiknya didahulukan. 12. Sajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan. 13. Sajikan bread & butter dari sebelah kiri tamu menggunakan clamp di tangan kanan. 14. Angkat piring kotor yang terletak disebelah kiri tamu dilakukan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan, misalnya B&B plate. 2. PLATTER SERVICE ATAU SILVER SERVICE Platter service merupakan salah satu bentuk pelayanan yang digunakan di beberapa restoran tertentu. Bentuk pelayanan ini unik dan harus dikerjakan oleh pramusaji yang sudah terampil dan terlatih dengan baik. Pelayanan ini sering dilaksanakan bila ada jamuan makan resmi seperti lunch, dinner, jamuan makan kenegaraan (state banquet).

20 Persiapan Semua peralatan yang ada di restoran dapat digunakan untuk platter service dengan penambahan beberapa peralatan khusus, di antaranya platter dengan berbagai ukuran beserta tutupnya, vegetable bowl, sauce boat, ladle. Sidestand Persiapan sidestand sama seperti persiapan pada plate service. Plate Warmer and Kitchen Counter Persiapan plate warmer dan kitchen counter sama seperti persiapan pada plateservice dengan adanya penambahan platter beserta dengan tutupnya, vegetable bowl, gratin dish, sauce boat beserta alasnya. Dishwashing Area Dishwashing area sama seperti persiapan pada plate service. Restaurant Persiapan di restoran: sauce ladle dan rechaud sudah disiapkan diatas sidestand. Mengambil makanan dari dapur dilakukan sama seperti plate service, kecuali untuk makanan utama dilakukan sebagai berikut: 15. Siapkan large tray 16. Letakkan platter beserta tutupnya di atas tray. 17. Letakkan dinner plate panas di dekat platter beserta tutupnya kemudian dialasi dengan service napkin. 18. Letakkan vegetable bowl beserta tutup dan alasnya di atas platter dan dinner plate. 19. Letakkan souce boat di atas tray. 20. Bawa semua makanan yang sudah siap di atas tray tersebut ke sidestand.

21 Cara Penyajian Makanan pembuka dan soup disajikan sama seperti penyajian pada plate service, yakni makanan sudah disiapkan di atas piring. Makanan utama (main dishes). Setelah makanan siap di sidestand, selanjutnya letakkan dinner plate panas di atas meja di hadapan tamu yang akan makan. Letakkan piring dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan. 21. Angkat tutup platter dan vegetables bowl kemudian letakkan di rak sidestand paling bawah. 22. Letakkan clamp (dinner spoon dan dinner fork) di atas platter dan vegetable bowl. 23. Siapkan sauce boat beserta sauce ladle-nya atau soup spoon atau dessert spoon di atas dessert plate sebagai underliner. 24. Letakkan dinner plate kosong di hadapan tamu yang akan dilayani. 25. Bawa makanan utama ke hadapan tamu dan perlihatkan terlebih dahulu kepada tamunya (presentation) sambil menggucapkan, ini paper steak yang bapak pesan, atau nama makanan yang sesuai dengan pesanannya. 26. Sajikan makanan yang ada di atas platter dari sebelah kiri tamu menggunakan clamp yang siap di tangan kanan. 27. Porsikan makanan utama di dinner plate tepat di dekat hadapan tamu. 28. Susun makanan penyerta (side dishes) seperti potatoes dan vegetables di sebelah atas daging yang sudah siap di atas dinner plate. 29. Sajikan sauce (bila ada) dari sebelah kiri tamu menggunakan sauce ladle atau soup spoon di tangan kanan.

22 30. Dalam penyajian ini sauce boat beserta alasnya dipegang dengan tangan kiri sambil menanyakan kepada tamu di mana sauce tersebut ingin diletakkan, where can I place the sauce Sir/Madam? 31. Angkat semua platter dan vegetables bowl yang telah kosong ke dishwashing area. 32. Bila ada kelebihan makanan di atas platter atau bowl letakkan kembali di atas rechaud yang disiapkan pada side table. 33. Angkat semua peralatan yang sudah kotor dan tidak digunakan lagi sebagaimana biasanya seperti dilakukan pada plate service. 3. GUERIDON SERVICE Gueridon service khususnya digunakan di restoran atau dinning room kelas atas atau grill room, terutama di restoran yang menyajikan makanan dengan cara flambing atau carving seperti: Pepper Steak, Crepe Suzette, Chateaubriand, dan lain-lain.tipe pelayanan ini memerlukan tenaga yang profesional, terutama untuk penyajian sup, makanan utama, dan makanan penutup. Persiapan Semua peralatan yang ada di restoran dapat digunakan untuk gueridon service dengan penambahan beberapa peralatan khusus yaitu gueridon. Sidestand Persiapan sidestand sama halnya seperti persiapan pada plate service ditambah dengan dua buah rechaud yang telah dipanaskan satu jam sebelumnya. Gueridon Gueridon ditutup dengan taplak serta dilengkapi dengan tiga set clamp. Plate Warmer Persiapan plate sama seperti persiapan pada platter service.

23 Kitchen/Pastry Persiapan di dapur dan pastry dilakukan secara regular seperti pada plate service dengan penambahan platter beserta tutupnya, vegetables bowl beserta tutupnya, gratin dish, sauce boat beserta tutupnya (underline), dan soup tureen beserta alasnya. Dishwashing Area Persiapan dishwashing area sama seperti persiapan pada platter service. Mengambil Pesanan Tamu (Picking up the order) Mengambil makanan dari dapur atau pastry pada dasarnya sama seperti pada ready on the plate service, kecuali untuk soup dan main course. Mengambil Soup dari Dapur: 34. Siapkan baki besar. 35. Ambil soup cup dan susun di atas tray, demikian pula halnya dengan soup yang sudah ditempatkan pada soup tureen. 36. Ambil soup ladle dan letakkan di baki. 37. Selanjutnya bawa makanan ke sidestand. Cara mengambil makanan utama atau main dish sama seperti pada platter service. Cara Penyajian Cara menyajikan makanan pembuka (appetizer) dan penutup (dessert) sama seperti penyajian pada plate service. Menyajikan Soup 38. Setelah soup tureen siap di sidestand, siapkanlah sebuah rechaud panas di atas gueridon. 39. Letakkan soup tureen di atas rechaud dan susun soup cup, soupsaucer, dan dessert plate di atas gueridon, demikian dengan soup ladle.

24 40. Buka tutup soup tureen dan simpan di bagian bawah gueridon. 41. Lakukan pemorsian ke dalam soup cup satu per satu dan sajikan langsung pada tamu dari sisi sebelah kanannya. Tamu wanita terlebih dahulu. Perlu diingat bahwa tutup soup tureen dan alasnya disimpan pada rak bagian bawah gueridon. 42. Angkat soup tureen yang telah kosong, tutup beserta alasnya, dan ladle, lalu bawa kembali ke dishwashing area. Kembalikan rechaud ke tempat semula. Makanan Utama (Main Dishes) 43. Setelah makanan siap di atas sidestand, bukalah tutupnya dan simpan di rak paling bawah sidestand. 44. Siapkan dua atau tiga buah rechaud panas di atas gueridon. 45. Letakkan makanan utama di atas rechaud dan dinner plate di atas gueridon dengan posisi sebagai berikut: Bagian sebelah kiri adalah untuk rechaud dengan makanan utama (meat/daging). Bagian tengah meja untuk meletakkan dinner plate panas. Bagian sebelah atas meja untuk rechaud dengan makanan penyerta, dengan posisi sebelah kiri untuk vegetables dan posisi sebelah kanan untuk kentang atau lainnya. 46. Letakkan clamp pada platter dan vegetables bowl. 47. Tunjukan makanan utama pada tamu sambil mengucap, ini adalah (nama makanan) sesuai dengan Bapak/Tuan/Nyonya pesan. 48. Porsikan makanan pada dinner plate dengan menggunakan clamp, yakni serving fork dipegang tangan kiri dan serving spoon dipegang tangan kanan. 49. Letakkan makanan satu per satu di atas dinner plate.