BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Sistem Pengawasan Sistem adalah suatu sistem yang merupakan elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Pengertian sistem menurut beberapa ahli. Menurut Amsyah ( 2004 : 4 ) Sistem adalah elemen-elemen yang saling berhubungan membentuk suatu kesatuan atau organisasi. Menurut Jogianto ( 2005 : 1 ) Suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu. Sedangkan pengawasan adalah proses dalam menetapkan ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang dapat mendukung pencapaian hasil yang diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan tersebut. Controlling is the process of measuring performance and taking action to ensure desired results. Pengawasan adalah proses untuk memastikan bahwa segala aktifitas yang terlaksana sesuai dengan apa yang telah direncanakan. The process of ensuring that actual activities conform the planned activities. Menurut Winardi Pengawasan adalah semua aktivitas yang dilaksanakan oleh pihak manajer dalam upaya memastikan bahwa hasil aktual sesuai dengan hasil yang direncanakan. Sedangkan menurut Basu Swasta Pengawasan merupakan fungsi yang

2 menjamin bahwa kegiatan-kegiatan dapat memberikan hasil seperti yang diinginkan. Sedangkan menurut Komaruddin Pengawasan adalah berhubungan dengan perbandingan antara pelaksana aktual rencana, dan awal untuk langkah perbaikan terhadap penyimpangan dan rencana yang berarti. Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsi pengawasan mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki jabatan manajerial, mulai dari top management hingga lower management yang secara lansung mengendalikan kegiatan kegiatan teknis yang diselenggarakan oleh semua pelaksana operasional. Adapun definisi pengawasan itu adalah merupakan proses pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa semua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan sebelumnya. Untuk mendapatkan sistem pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub ordinat) harus menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan dan pengembangan ke arah masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggung jawab. 2.2 Sistem Pengawasan Restoran Di dalam restoran fungsi pengawasan juga mutlak diselenggarakan, karena selain sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya, fungsi pengawasan ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam

3 memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya dengan demikian kelangsungan usaha restoran tersebut dapat berjalan lancar. Pengawasan ini dapat dilakukan langsung oleh restoran manager, yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restoran manager terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola operasional restoran secara langsung sementara itu untuk mengkoordinir kegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan pelayanan dilaksanakan seorang captain. Masing-masing captain mempunyai beberapa Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada tamu sedangkan fungsi atau jabatan Busboy/girl merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada tamu. Menurut Soekresno (1996 : 19) Metode pelayanan pramusaji (waiter/ess service) adalah suatu pelayanan table service yang dibedakan menjadi empat jenis yaitu : 1. American service Sistem pelayanan yang paling praktis tidak mempergunakan banyak personil, umumnya pemorsian makanan di lakukan di dapur. Jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready on the plate service atau quick service sebab yang diutamakan adalah pelayanannya yang cepat. 2. English Service Ke-khasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja tamu dengan menggunakan serving plater atau serving bowls. Host yang bertanggung jawab pada pelayanan memotong daging,

4 mengatur hidangan kemudian mengedarkannya ke semua tamu atau tamunya dapat mengambil sendiri. 3. Russian service Disebut juga dengan platter service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar dan sangat terkenal pada hotel berkelas Internasional. Pada Russian Service semua makanan sudah matang dan dihiasi dari dapur, para pelayanan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus karena hanya menggunakan sendok dan garpu. 4. French Service Bentuk service ini bisa juga dinamakan dengan gueridon service atau continental service. Makanan dapat di masak di depan tamu kemudian dihidangkan di platter diperlihatkan kepada tamu sebelum disajikan kemudian diletakkan di atas kereta dorong dan chief de rang memindahkan ke piring tamu yang di bantu oleh commis de rang. Pelayanan jenis ini menempati urutan pertama, merupakan kombinasi antara Russian Service dengan American Service. 2.3 Pengertian Pelayanana dan Ruang Lingkup Pelayanan Restoran Sejumlah ahli pada bidang jasa telah melakukan berbagai upaya dalam tujuan untuk dapat merumuskan definisi jasa, namun demikian hingga saat ini belum ada satu definisi yang dapat diterima secara bulat. Menurut Philip Kotler (2002;486) Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

5 tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Fandy Tjitono (2005;16) mendefinisikan Jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu, Berdasarkan definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata Pelayanan pada dasarnya sulit untuk didefinisikan secara baku dan akurat disebabkan sifat-sifat pelayanan antara lain : 1. Pelayanan tidak bisa diukur Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan. 2. Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut. 3. Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komplementer dengan harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot.

6 4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya. 5. Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang memberi pelayanan tersebut. Menurut Marsum WA, dalam bukunya Restoran dan Masalahnya (1993 : 8) mengatakan bahwa, Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam definisi Prof. Vanco Christian dari School Hotel Administration di Cornell University, Menurut Marsum ( 1993: 8 ). Selain mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan utama restoran. Dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk jasa dan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas-petugas yang akan menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, dididik, dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi, dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan sepenuh hati. Ingatlah bahwa restoran mempunyai tujuan untuk mengejar keuntungan demi kelangsungan hidup usaha tersebut. 2.4 Macam-macam Tipe Restoran Menurut Marsum (1993:8-11) menjelaskan restoran dapat dibedakan menjadi beberapa tipe yaitu:

7 1. A la Carte restaurant Adalah restoran yang telah mendapat izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi, tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap makanan dalam restoran ini memiliki tarif sendiri-sendiri. 2. Table D hote restaurant. Adalah restoran yang khusus menjual satu susunan menu yang lengkap (hidangan pembuka sampai hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. 3. Coffee shop atau Brasseire. Adalah restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang pantas. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah American service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya, ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya juga dilakukan dengan buffet prasmanan. 4. Café. Adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol. 5. Canteen. Adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, tempat para pekerja dan pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break, yaitu

8 minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat dan seminar. 6. Continental Restaurant. Adalah suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Bersuasana santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks. 7. Carvery. Adalah restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga yang telah ditetapkan. 8. Dining room. Dining room yang terdapat di hotel kecil seperti motel atau inn, merupakan tempat yang lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel yang bersangkutan, namun juga menerima tamu dari luar. 9. Discotheque. Adalah restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil mendengarkan alunan musik, juga menampilkan live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama dalam seduah diskotik, hidangan yang tersedia umumnya berupa snack.

9 10. Fish and Chip Shop. Adalah restoran yang banyak terdapat di Inggris, pengunjung dapat membeli bermacam-macam keripik dan ikan goreng, biasanya berupa ikan cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi, jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu. 11. Grill Room. Adalah restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri proses memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga dengan steak house. 12. Inn Tavern Inn tavern ialah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. 13. Night Club/Super Club Ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelaang larut malm, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah.band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi. 14. Speciality Restaurant Adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan cina, jepang, india, italia dan sebagainya.

10 15. Gourmet Restaurant adalah restorn yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal. 16. Family Tipe Restaurant Ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutam disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. 2.5 Tehnik Penyajian Setiap restoran biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian yang dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa bentuk/style penyajian yang dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untuk menentukan model layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain : 1. Kelompok tamu yang diharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya maupun dari profesi ataupun status sosial nya. 2. Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan 3. Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan. 2.6 Fasilitas Yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum Restoran adalah ruangan yang dijadikan sebagai sarana perjamuan umum di hotel. Dalam sebuah restoran harus tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah

11 yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan. Tanpa adanya perlengkapan dan peralatan, restoran tidak bisa memenuhi kebutuhan makanan dan minum tamu. Menurut Marsum (2001 : 17-2 ) Agar kualitas pelayanan tetap terjaga dengan baik, pihak F&B Department harus memperhatikan perlengkapan dan peralatan yang disediakan seperti: Perlengkapan restoran (meja, kursi, side stand, dispencer counter, gueridon); Perlengkapan meja makan (ashtray, salt&paper shaker, napkin, sugar bowl & sugar spoon, tootholder); peralatan makan (silver ware, china ware, glass ware); Linen meja makan (moulten,place mats, tablecloth, guest napkin, skirting, cleaning towels). Fasilitas yang di gunakan di restoran umum adalah: 1. Perlengkapan Restoran a. Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi. b. Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran. c. Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/rak. Fungsinya sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan alat-alat pelayanan dan bumbu-bumbu. Memiliki banyak kotak atau laci sehingga peralatan dapat disimpan sesuai kelompoknya. d. Dispencer counter berupa sebuah meja panjang (counter desk) yang biasanya diletakkan ditempat yang strategis disudut ruangan restoran. Fungsinya tempat menyimpan berbagai peralatan juga di gunakan tempat meletakkan

12 sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum di kirim ke diswashing area. e. Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang banyak juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu. 2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories) Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker, ashtray, flower vase, table number, cremer/milk jug, napkin, sugar bowl & sugar spoon, tootholder, candle holder, jam dish and spoon. a. Peralatan Makan (Equipment) Silver ware adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan perak atau stainless steel, bentuknya berupa sendok makan, garpu, pisau makan dan lain-lain China Ware yaitu peralatan makan yang bisanya terbuat dari bahan keramik atau porselin. Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup) sauce disk,coucer dan lain-lain. Glass Ware adalah peralatan yang terbuat dari bahan kaca seperti gelas. b. Linen Meja Makan Moulten / Silencer - Agar permukaan meja tidak rusak akibat hidangan yang disajikan dalam keadaan panas.

13 - Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja. - Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat sauce yang tumpah Place mats Fungsinya sebagai pengganti table cloth tetapi ada kalanya di pergunakan sebagai alas. Table cloth Berfungsi sebagai penutup badan meja (alas meja). Guest napkin Fungsi utamanya adalah untuk membersihkan mulut. First towel Fungsi utama untuk membersihkan muka selesai makan. 2.7 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Sesuai dengan organisasi restoran, maka setiap karyawan sudah ditentukan jenis pekerjaannya dan masing-masing harus menyelesaikan pekerjaannya serta membantu pekerjaan karyawan lain apabila memungkinkan. Jenis pekerjaan ditetapkan berdasarkan jabatan dalam organisasi serta keterampilan tertentu, yaitu: Restaurant manager yang bertugas memberikan bimbingan kepada bawahannya serta menyelenggarakan training course Head waiter/ess bertanggung jawab atas kelancaran operasional; Captain tugasnya mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan

14 operasional waiter/ess tugasnya mempersiapkan service equipment; Busboy tugasnya clear-up dan set-up. Pernyataan di atas diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (2001 : ), mengatakan, ada beberapa tugas dan tanggung jawab karyawan restoran yaitu: Restaurant Manager Restaurant Manager mengepalai seluruh operasi dari semua restoran atau outlet yang ada disuatu hotel, atau pimpinan tertinggi di suatu restoran di luar hotel. Secara garis besar, tugas-tugas seorang Restaurant Manager adalah : 1. Mengontrol seluruh personalia restoran. 2. mengontrol jam kerja atau absensinya. 3. Selalu menjaga mutu pelayanan dan konsistensi. 4. Bertanggung jawab atas operasional seluruh restoran Head Waiters dan Asistant Tugas dan tanggung jawab seorang Head Waiters dan Asistant: 1. Bertanggung jawab atas semua tingkat pelayanan. 2. Memelihara ruangan restoran agar tetap bersih, nyaman, rapi, dan menarik. 3. Sebelum dining room buka, sebagian besar peralatan restoran harus dikontrol dan diperhatikan. 4. Apabila head waiters tidak masuk kerja semua pekerjaan di limpahkan kepada assistant head waiters 5. Menerima informasi penting baik dari chef maupun dari restaurant manager

15 6. Menerima pembukuan atau pesanan tempat pada special event, tamu tamu penting atau VIP Guests. 7. Menentukan tempat untuk tamu tamu rombongan ataupun VIP Guests. 8. Mengatur para Captain, Waiters serta Busboy pada station masing masing. 9. Menangani keluhan tamu yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Captain Tugas dan tanggung jawab seorang captain di dalam restoran adalah: 1. Mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional 2. Menerima kedatangan tamu, mengambil pesanan dan menyerahkan kepada waiter/bawahannya. 3. Mengatasi Complaint 4. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional, dan mengawasi jalannya pelayanan secara keseluruhan. 5. Bertanggung jawab kepada head waiter 6. Menangani dan menyelesaikan complain tamu Bushboy Bertugas membantu waiter dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari di restoran, restoran, terutama pada waktu persiapan (mise en place), mengangkat piring kotor, maupun mengambil makanan dari dapur.

16 2.7.5 Hostess Bertugas sebagai nyonya rumah atau greeter demean tugas menyambut tamu yang datang ke restoran, mulai dari mengucapkan salam, membimbing tamu ke meja, membantu tamu duduk, dan mengantar tamu meninggalkan restoran sampai ke pintu. 2.8 Hubungan Restoran Dengan Departemen Lain yang Ada di Hotel Sebuah restoran dalam hotel tidak dapat bekerja sendiri tanpa adanya dukungan langsung maupun tidak langsung dengan bagian-bagian lain di dalam hotel. Kerja sama yang dimaksudkan meliputi kerjasama dengan bagian lain yaitu : Dapur hotel(kitchen) yang mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran; Front office (kantor depan hotel) sangat berhubungan erat dengan restoran karena tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum, untuk pembayarannya dilakukan ke rekening kamar pada saat check out House keeping menyediakan linen (table cloth, guest napkin) yang digunakan stewarding yang mensuplai alat-alat makan yang bersih, accounting akan memberikan data keuangan dari Food and Beverage Department; Engineering and maintenance bekerja sama apabila ada peralatan restoran mengalami kerusakan teknis personal department yang mengatasi masalah personal Food and Beverage Department Purchasing yang mengolah pembelian barang-barang restoran, Marketing and Sales Promotion Department bekerja sama mengenai sales promotion. Penjelasan hubungan restoran dengan bagian lain yang ada di hotel diperjelas menurut endar sugiarto ( 1998 : 89-90), mengatakan :

17 1. Kitchen (Dapur) Bagian dapur yang menyiapkan dan mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran. 2. Front Office (Kantor Depan Hotel) Tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum untuk pembayarannya dapat dilakukan ke rekening kamar dan baru dibayarkan pada saat check out (c/o). Front Office juga dapat memberikan informasi mengenai jumlah tamu yang ada demikian juga dengan tamu penting dan group sehingga segala permasalahan mengenai meals tamu dapat segera di tanggulangi dan dipersiapkan. 3. House Keeping (Tata Graha) Bagian house keeping melalui laundry akan menyediakan linen yang di gunakan di restoran seperti table cloth, guest napkin juga mengenai kebersihan area restoran maupun ruangan dan menyangkut uniform petugas restoran. 4. Stewarding Bagian ini selalu mensuplai alat-alat makan dan alat saji yang bersih setiap habis makan. 5. Accounting Departemen ini akan memberikan laporan serta data-data mengenai keuangan dari Food and Beverage Department. Berdasarkan data ini akan dapat menganalisa untung rugi operasionalnya.

18 6. Engineering and Maintenance Bekerja sama apabila ada peralatan dari restoran mengalami kerusakan teknis seperti mati lampu, alat pendingin mengalami kerusakan, meja dan kursi yang rusak. 7. Personal Department Menyangkut masalah personal Food and Beverage Department seperti mutasi, promosi jabatan, gaji dan lain sebagainya. 8. Purchasing Bagian ini mengelolah pembelian barang-barang restoran untuk keperluan seharihari seperti bahan makanan bumbu-bumbu dan lain-lain. 9. Marketing and Sales Promotion Department Bekerjasama mengenai sales ataupun promosi dari produk-produk yang dijual oleh Food and Beverage Department.