SEBAGAI TOOLS MARKETING

Transkripsi

1 PUBLIC RELATIONS SEBAGAI TOOLS MARKETING (Studi Korelasional Tentang Public Relations Sebagai tools marketing Dalam Meningkatkan Citra Di Hotel Inna Dharma Deli Kota Medan) DEWI WULANDARI MUKHRIZ Abstrak Penelitian ini berjudul Public Relations Sebagai Tools Marketing Dalam Meningkatkan Citra di Hotel Inna Dharma Deli. Untuk menganalisis data tentang hubungan diantara variabel digunakan teknik statistik dengan menggunakan analisa korelasi melalui tabel tunggal dan tabel silang. Dimana populasi merupakan jumlah pengunjung pada tahun 2014, dengan jumlah sample sebanyak 100 responden setelah menggunakan rumus Taro Yamane. Adapun uji hipotesis menggunakan rumus rank Spearman, diperoleh hasil r s = 0,664 yang berarti bahwa hubungan menunjukkan korelasi yang cukup berarti. Ini berarti hipotesis yang diterima adalah Ha yaitu terdapat hubungan antara kegiatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli. Berdasarkan koefisien korelasi dengan menggunakan skala Guilford, dimana hasilnya 0,664, yang berada pada skala 0,40 0,70, hal ini menunjukkan adanya hubungan yang cukup berarti antara kegiatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli. Dalam hal ini kegiatan public relations sebagai tools marketing terdiri dari publikasi, promosi, event dan citra Hotel terdiri dari ikatan emosional, pelayanan, dan tanggung jawab sosial. Kemudian berdasarkan perhitungan indeks korelasi, diperoleh hasil Kp 44%, artinya pengaruh kegiatan public relations sebagai tools marketing terhadap citra adalah 44%, maka 56% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Komunikasi, Public Relations, Marketing Public Relations, Citra Perusahaan PENDAHULUAN Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasarnya. Untuk dapat unggul ditengah persaingan, sebuah perusahaan haruslah memiliki manajemen yang mampu mengkomunikasikan kebijakan-kebijakan perusahaan kepada publiknya. Untuk dapat mengkomunikasikan kebijakan-kebijakannya, maka perusahaan membutuhkan public relationssebagai agen komunikasi di luar dan di dalam perusahaan. Bukan hanya sebagai agen komunikasi, seorang public relations juga berperan sebagai seseorang yang mampu memasarkan perusahaannya kepada publik. Kegiatan dalam marketing dan public relations kadang kala dianggap sama dikarenakan mempunyai sasaran yang sama. Hal ini bisa di padu padakan keduanya, menjadi sebuah ilmu yang mampu mendorong peningkatan daya saing sebuah perusahaan. Seorang public relations harus mampu untuk 1

2 mempertahankan citra yang baik di mata konsumennya, sedangkan marketingberperan sebagai salah satu alat yang digunakan oleh seorang public relations untuk mendapatkan citra yang baik dan untuk meningkatkan profit perusahaan. Persaingan di dunia perhotelan memiliki persaingan yang sangat ketat. Dapat dilihat dari banyaknya hotel-hotel baru yang bermunculan. Untuk dapat bertahan hidup hotel-hotel ini harus bisa menarik perhatian pelanggan dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan akan membuat pelanggan tetap menggunakan jasa di perhotelan tersebut. Tentunya hal ini juga berdampak kepada terbentuknya citra positif terhadap hotel. Hotel Inna Dharma Deli merupakan hotel yang dibangun pada tahun Sebagai hotel tertua di kota Medan, hotel ini sudah mengalami dan menghadapi pasang surut. Hotel ini pertama kali berdiri bernama hotel De Boer. Hotel yang sudah berdiri sejak zaman kolonial ini, dahulu merupakan tempat penginapan dan singgah bagi tamu-tamu kehormatan pemerintahan belanda dan artis-artis barat yang terkenal, diantaranya raja Leopold II dari Belgia dan Mata Hari yaitu kelompok mata-mata yang terkenal pada masa itu. Sebagai hotel tertua, hotel BUMN di Kota Medan serta memiliki market 70%. Hotel Inna Dharma Deli membutuhkan public relations dalam mendukung kinerja dan kegiatan perusahaan, serta menciptakan citra yang baik di mata masyarakat. Dengan demikian, perusahaan akan mengetahui apa yang diinginkan oleh publiknya dan berusaha untuk melakukan kegiatan marketing yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan publik. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1) Bagaimanakah kegiatan public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing di hotel inna dharma deli?, 2) Bagaimanakah citra hotel inna dharma deli di mata pengunjung?, dan 3) Apakah kegiatan public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketingberpengaruh terhadap citra di hotel Inna Dharma Deli? Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui kegiatan Public Relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing di Hotel Inna Dharma Deli Kota Medan, 2) Untuk mengetahui citra Hotel Inna Dharma Deli di mata pengunjung, dan 3) Untuk mengetahui pengaruh kegiatan public relations sebagai tools marketing terhadap citra di hotel Inna Dharma Deli. URAIAN TEORITIS Komunikasi Istilah komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari bahasa latin communis yang berarti sama, diartikan apabila ada dua orang yang terlibat komunikasi, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan (Effendy, 1990:9). Harold 2

3 Lasswell mengemukakan bahwa cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? (Mulyana, 2005:62). Model Komunikasi Dua Arah Model yang disebut model dua arah ini sangat bermanfaat bagi pengirim dan penerima mendiskusikan pesan-pesan yang dikirimkan dalam suatu proses komunikasi. Fokus model ini diletakkan pada penerima (liliweri,2011:79). Encoder message channel decoder Feedback Komunikasi internal Public relations harus mampu mempertemukan atau menyampaikan tujuan dan keinginan-keinginan dari pihak karyawan kepada perusahaan atau sebaliknya dari perusahaan kepada karyawannya (bertindak sebagai komunikator dan mediator). Menurut Ruslan (2003, ) komunikasi internal timbal balik yang dilaksanakan adalah sebagai berikut; a) Komunikasi arus ke bawah (downward communication), b) Komunikasi arus ke atas (upward communication), dan c) Komunikasi sejajar (sideways communication) Public Relations Institute of Public Relations(IPR) mendefinisikan Public Relations sebagai berikut: public relations adalah fungsi manajemen dari budi yang dijalankan secara berkesinambungan dan berencana, dengan mana organisasi-organisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berusaha memperoleh dan membina pengertian, dan dukungan dari mereka yang ada sangkut pautnya atau yang mungkin ada sangkut pautnya- dengan menilai pendapat umum diantara mereka dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan mereka guna mencapai kerja sama yang lebih produktif dan untuk melaksanakan kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan melancarkan informasi yang berencana dan tersebar luas (Effendy,1990:134). Cutlip, Center, dan Broom (2007:6) menyatakan bahwa public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. Internal dan Eksternal Public Relations Usaha-usaha untuk menciptakan situasi yang menyenangkan dalam sebuah organisasi atau instansi dibutuhkannya sebuah komunikasi yang bersifat two way communication. Hubungan ke dalam pada umumnya adalah hubungan dengan para karyawan. Karyawan merupakan orang yang mempunyai suatu kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam bentuk hubungan dengan perseorangan sehari-hari di belakang bangku kerja tukang kayu, di belakang mesin atau di belakang meja tulis (Effendi, 2003:135). Hubungan antara 3

4 pimpinan dan karyawan haruslah dilakukan dengan menggunakan jaringan komunikasi yang ke bawah dan ke atas. Ruslan (2003:23) dalam bukunya Manajemen Public Relations& Media Komunikasi mendefinisikan eksternal public relations adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. Ketika melakukan hubungan eksternal, seorang public relations harus mampu menyerap aspirasi publik eksternal, terutama masalah kebutuhan dan keinginan (need and want) publik eksternal dari organisasi atau perusahaan (Ardianto, 2011:106). Fungsi dan Tujuan Public Relations Fungsi Public Relations pada dasarnya adalah suatu kegiatan untuk menggerakkan dan mempengaruhi opini publik terhadap individu/perusahaan atau untuk mengubah sikap publik terhadap kebijaksanaan perusahaan/lembaga dalam rangka menciptakan good will dan memperoleh opini publik yang favorable bagi organisasi bersangkutan (Pratikto,1982:35). Menjalani beberapa kegiatan-kegiatan yang diutamakan sebagai tugas atau job desk dari seorang karyawan merupakan suatu hal yang perlu diperhatikan. Begitu juga dengan seorang praktisi public relations, menjalani kegiatan-kegiatan job desk nya merupakan sebuah kunci keberhasilan dari seorang praktisi public relations. Menurut Tjiptono (2002), kegiatan-kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut: 1) Press Relations, 2) Product Publicity dan 3) Coorporate communication. Marketingdan Marketing Public Relation Sandra moriarty, dkk didalam bukunya yang berjudul advertising (2011) mengatakan marketing atau pemasaran adalah cara mendesain produk, mengujinya, membuatnya, memberi brand, mengemas, menentukan harga, dan mempromosikannya. American Marketing Association (AMA) mendefinisikan istilah ini dengan fokus pada konsumen, yakni sebagai suatu fungsi organisasional dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai kepada konsumen, serta untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang memberi keuntungan bagi organisasi atau stakeholder-nya (Moriarty dkk, 2011:36). Dapat disimpulkan bahwa pemasaran atau marketing merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan mengelompokkan keinginan dan kebutuhan konsumen sebelum melakukan promosi, serta sebagai fungsi manajemen bagi perusahaan untuk lebih mengelompokkan keinginan dan kebutuhan dari konsumen.thomas L.Harris dalam Ruslan (2003) mengatakan Marketing Public Relations adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan (Ruslan,2003:225). MPR (Marketing public relations) memperkuat fungsi manajemen perusahaan dan mendukung tujuan perusahaan (Soemirat & Ardianto,2007:154). Didalam sebuah perusahaan penggabungan public relations dan marketing diharapkan mampu untuk meningkatkan keuntungan dan citra perusahaan. 4

5 Publik Teori politik publik adalah masyarakat yang membentuk diri secara sengaja lewat interaksi antar-anggota kelompok (Wirosardjono,1999:20). John Dewey dalam Cutlip (2007:242) mendefinisikan publik sebagai unit sosial aktif yang terdiri dari semua pihak yang terlibat yang mengenali problem bersama yang akan mereka cari solusinya secara bersama-sama. Publik yang memiliki sikap positif terhadap organisasi ialah penting bagi kelangsungan hidup organisasi- dan itulah mengapa menciptakan iktikad baik merupakan tujuan utama dari program public relations(moriarty dkk, 2011:616). Citra Perusahaan dan Pelayanan Ruslan (2003;68) mengatakan citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau public relations. Dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan suatu prestasi yang diperoleh sebuah perusahaan baik itu prestasi negatif atau positif yang sengaja diciptakan oleh perusahaan tersebut untuk mengambil perhatian dari masyarakat sebagai konsumennya. Citra merupakan apa yang dikatakan oleh perusahaan kepada konsumennya melalui advertising dan sebagainya. Dengan kata lain citra dibentuk sendiri oleh perusahaan untuk memperoleh citra positif dan mendapatkan perhatian serta meningkatkan profit perusahaan. Menurut Oxford Advanced Learner s Dictionary dalam Rahmayanty (2010:12) pelayanan merupakan sistem yang melakukan sesuatu yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan. Menurut pengertian tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Kerangka Konsep Variabelbebas (X) KegiatanPublic RelationsSebagaiTools Marketing : - Publikasi - Promosi Customer promotion Business promotion Government promotion - Event Callendar event Special event Model Teoritis Variabelterikat (Y) Citra Perusahaan: - Sikapdalam program ikatanemosional - Kesandalam program pelayanan - Kepercayaandalam program tanggungjawabsosial 5

6 Variabel Teoritis Variabel bebas (x) Kegiatan Public Relations dan Marketing Operasional Variabel Variabel Operasional 1. Publikasi 2. Promosi - Customer Promotion - Business Promotion - Government Promotion 3. Event - Callendar event - Special event Variabel terikat (y) Citra/Reputasi Perusahaan 1. Citra Perusahaan - Sikap dalam program ikatan Emosional - Kesan dalam program pelayanan - Kepercayaan dalam program tanggung jawab sosial Karakteristik Responden 1. Usia 2. Suku Bangsa 3. Agama 4. Pendidikan 5. Pekerjaan 6. Penghasilan 7. Frekuensi Kunjungan METODOLOGI PENELITIAN Deskripsi Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan di Hotel Inna Dharma Deli Jl.Balai Kota No. 2, Medan 20111, Sumatera Utara- Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada bulan April sampai dengan Juli Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah studi korelasioanal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung populasi tahun 2014, karena peneliti akan melakukan penelitian untuk bulan juni Dengan total pepulasi sebesar orang. Jumlah sampel yang diambil menggunakan Rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 95% sebanyak 100 orang. Teknik Penarikan Data Teknik penarikan data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah: 1. Purposif Sampling (Purposive Sampling) 2. Sampling Kebetulan (Accidental Sampling) Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian Lapangan (Field Research) 2. Penelitian Keperpustakaan. Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesis menggunakan Rank Spearman. 6

7 HASIL DAN PEMBAHASAN Hubungan Tingkat Keseringan Mendapatkan Promosi dalam Bentuk Pemotongan dengan Kesesuaian Pelayanan yang Diterima Pernah mendapatkan promosi dalam bentuk diskon atau pemotongan harga kamar Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan Kurang Sangat Tidak sama sekali sesuai Sesuai sesuai Total Total Dari 100 responden, sebanyak 43 responden menyatakan tidak pernah mendapatkan promosi dalam bentuk pemotongan harga, 25 responden menyatakan jarang, 30 responden menyatakan sering, dan 2 responden yang menyatakan sangat sering. Pengunjung yang menyatakan kesesuaian pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan sebanyak 61 responden menyatakan sesuai, 5 responden menyatakan sangat sesuai, 32 responden menyatakan kurang sesuai, dan 2 responden menyatakan tidak sama sekali. Data diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden, sebanyak 61 responden menyatakan sesuai pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan. Karena lebih banyak pengunjung yang menyatakan sesuai maka yang dibahas adalah kesesuaian pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan, yaitu sesuai. Maka bahasannya adalah sebagai berikut : Sering : 100 = 23% Sangat sering : 100 = 2% Jarang : 100 = 18% Tidak sama sekali : 100 = 18% Korelasional Tingkat Keseringan Mendapatkan Promosi dalam BentukPemotongan dengan Kesesuaian Pelayanan yang Diterima Pernah mendapatkan Spearman s rho Pernah mendapatkan promosi dalam bentuk diskon atau pemotongan harga kamar Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan Correlation Coefficient promosi dalam bentuk diskon atau pemotongan harga kamar Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan 1,000,330(**) Sig. (2-tailed).,001 N Correlation Coefficient,330(**) 1,000 Sig. (2-tailed),001. N

8 Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat keseringan mendapatkan promosi dalam bentuk diskon atau pemotongan harga dengan kesesuaian pelayanan yang diterima Ha : Terdapat hubungan antara tingkat keseringan mendapatkan promosi dalam bentuk diskon atau pemotongan harga dengan kesesuaian pelayanan yang diterima Berdasarkan perumusan hipotesis diatas, dapat diketahui tingkat correlation coefficient 0,330. Jika kita uji dengan menggunakan rumus maka diketahui t hitung, yaitu; T hitung = T hitung =, T hitung = 110,1 = 10,5 T hitung = (, ) T hitung =, Berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel α= 0,05. Dengan demikian, bila analisis data dirumuskan melalui hipotesa, maka didapat: t hitung : 10,5> t tabel : 0,05 Maka Hubungan signifikan. Artinya terdapat hubungan antara tingkat keseringan mendapatkan promosi dalam bentuk diskon atau pemotongan harga dengan kesesuaian pelayanan yang diterima seperti yang diharapkan. Spearman's rho Public relations sebagai tools marketing Citra perusahaan Hasil Uji Korelasi Spearman Correlations Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). N Public relations sebagai tools Citra marketing perusahaan 1,000,664**., ,664** 1,000, Berdasarkan hasil uji hipotesis Spearman s rho diatas, korelasi Spearman yang diperoleh adalah 0,664. Dari tabel diketahui bahwa nilai korelasi (rs) = 0,664 dan signifikansi (2tailed) = 0,000 (100%). Jika tingkat signifikansi (sig-2 tailed) < 0,005 maka Ho ditolak dan jika signifikansi (sig-2 tailed) > 0,005 maka Ha diterima. Dari tabel diketahui bahwa tingkat signifikansi (sig-2 tailed) adalah0,000 (100%) <α = 0,005 (95%) yang berarti Ha diterima. Dengan demikian, maka hubungan antaravariabel x dan y (rxy) sebesar 0,664secara statistik dan dapat dikatakansignifikan. Dengan demikian, maka Ho, yakni tidak terdapat hubunganantara public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli ditolak.sedangkan Ha, yakni adanya pengaruh public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli diterima.kemudian tahap selanjutnya adalah mencari besarnya kekuatan pengaruh antara variabel X terhadap variabel Y, yaitu dengan rumus: 8

9 Kp = (r s ) 2 x 100% Kp = 0,44 x 100% Kp = (0,664) 2 x 100% Kp = 44% Dapat disimpulkan bahwa kekuatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra Hotel dalam penelitian ini adalah sebesar dari 44%. Selebihnya, yaitu 56% public relations sebagai tools marketing tidak mempengaruhi dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Setelah dilakukan penelitian dan pembahasan, maka dari seluruh hasil penelitian dapat dikemukakan beberapa kesimpulan antara lain: 1. Kegiatan-kegiatan public relations sebagai tools marketing lebih efektif tentang kegiatan event-event dari pada publikasi dan promosinya. Dapat diartikan bahwa pengunjung yang datang lebih banyak pengunjung yang sedang mengadakan kegiatan-kegiatan seperti seminar, rapat atau sebagainya. 2. Hotel Inna Dharma Deli memiliki citra yang positif di mata pengunjung. pembentukan citra ini juga dipengaruhi oleh kegiatan-kegiatan internal maupun eksternal yang telah dijelaskan pada BAB III yang mana berkaitan dengan kegiatanpublic relations sebagai tools marketing untuk terus meningkatkan kinerja public relations yang berada di bawah naungan departemen marketing. 3. Berdasarkan hasil uji hipotesis, dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara pengaruh kegiatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat membangun, antara lain: 1. Hotel Inna Dharma Deliharus bisa bersaing dengan hotel-hotel yang baru ada di Kota Medan. Memperbaiki pelayanan, cepat tanggap dalam merespon keluhan pengunjung, dan tetap meningkatkan keramahtamahan dalam melayani pengunjung. Bagi pekerja haruslah memiliki job desk yang jelas dan melaksanakan sesuai dengan job desk masing-masing. dan merombak ulang bangunan supaya pengunjung merasa lebih nyaman lagi berada di Hotel Inna Dharma Deli. 2. Memang terdapat hubungan antara kegiatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra Hotel Inna Dharma Deli. Akan tetapi hanya 44%. Jadi bagi para pembaca yang ingin meneliti citra perusahaan bisa mencari tahu apa 56% lagi penyebab citra positif yang diperoleh oleh Hotel Inna Dharma Deli. 3. Saran peneliti untuk penelitian yang selanjutnya adalah dalam penelitian ini peneliti hanya berfokus pada indikator citra perusahaan seperti pelayanan, ikatan emosional dan tanggung jawab sosial. Sementara itu indikator dalam citra perusahaan merupakan kesan, kepercayaan dan sikap. Inilah indikator dalam menentukan bagaimana citra sebuah 9

10 perusahaan. Sementara peneliti hanya menggambil sebagian indikator tersebut. DAFTAR REFERENSI Ardianto, Elvinaro. (2011). Handbook of Public Relations; Pengantar Komprehensif.Bandung: Simbiosis Rekatama Media Cultip, Scott M., Center, Allen H.,dan Broom Glen M. (2007). Effective Public Relations (Edisi Kesembilan). Jakarta: Kencana Effendi, Onong Uchjana. (1990). Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. (2003). Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti Liliweri, Alo. (2011). Komunikasi Serba Ada. Jakarta: Kencana Moriarty, Sandra.,Mitchell, Nancy.,dan Wells, William. (2011). Advertising (Edisi Kedelapan). Jakarta: Kencana Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi suatu pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Pratikto, Riyono. (1982). Lingkaran-Lingkaran Komunikasi. Bandung: Penerbit Alumni Rahmayanti, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Ruslan, Rosadi. (2003). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada Soemirat, Soleh & Ardianto,Elvinaro. (2007). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Jakarta: Penerbit Andi Wirosardjono, soetjipto. (1999). Metodologi Polling; Memberdayakan Suara Rakyat. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya 10