BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai ekpektasi dan juga persepsi nasabah terhadap aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy kaitannya dengan kepuasan nasabah, peneliti berusaha menyimpulkan dengan berpatokan pada rumusan permasalahan yang telah dituliskan pada bab sebelumnya. Maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari hasil penelitian, aspek tangible, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tetapi untuk aspek empathy ternyata tidak mempengaruhi kepuasan nasabah. Penilaian mengenai persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas frontliner Bank Mega rata-rata memang melebihi ekspektasi mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Namun yang perlu diperhatikan adalah karena mayoritas nasabah merupakan nasabah payroll. Jadi terkadang ekspektasi mereka terhadap pelayanan memang tidak sebesar ketika mereka menjadi nasabah berdasarkan keinginan sendiri. Tetapi persepsi yang mereka berikan, sesuai dengan pengalaman mereka setelah mereka mendapatkan jasa / pelayanan di Bank Mega. Oleh karena itu, pelayanan yang meliputi kelima dimensi diatas merupakan hal penting untuk membuat nasabah yang tadinya menjadi nasabah karena keharusan, menjadi nasabah Bank Mega

2 karena keinginan. Hal ini bisa dilihat dari jumlah pembukaan rekening baru yang dilakukan oleh nasabah existing. Ketika nasabah existing puas terhadap pelayanan, maka nasabah percaya untuk membuka rekening keduanya di Bank Mega. Memang antara pelayanan dan loyalitas tidak berhubungan ataupun berdampak langsung, karena untuk menciptakan sebuah loyalitas dari nasabah butuh waktu dan usaha yang lebih dari sekedar memberikan pelayanan. Namun dengan pelayanan, bank dapat menciptakan kepuasan pada nasabah, dan salah satu faktor penentu dari loyalitas itu adalah kepuasan dari nasabah. 2. Walaupun pelayanan bukan merupakan penentu utama atau tidak berpenganruh langsung terhadap loyalitas, bukan berarti kualitas pelayanan tidak bisa ditingkatkan. Karena peningkatan pelayan bisa berdampak pada peningkatan kepuasan dan peningkatan kepuasan bisa menciptakan loyalitas pada nasabah. Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pelayanan adalah : - Meminta saran dan masukan dari nasabah. Karena pelayanan dilakukan untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan nasabah. - Menindaklanjuti saran dan masukan yang diberikan oleh nasabah. 6.2 Saran Saran yang dapat kami berikan dalam penelitian ini adalah agar dilakukan penelitian untuk cakupan wilayah yang lebih luas, mengingat cakupan wilayah penelitian ini sangat sempit dengan nasabah yang mayoritas merupakan nasabah payroll. Penelitian

3 dapat dilakukan ke beberapa cabang di Jakarta maupun luar Jakarta, sehingga jumlah responden seimbang antara nasabah payroll dengan nasabah non payroll. Rekomendasi untuk Bank MEGA KCU Tendean untuk dapat meningkatkan kualitas agar menghasilkan kepuasan pada nasabah bank MEGA sehingga tercipta loyalitas dan menjadikan bank MEGA menjadi bank yang terbaik dengan standar pelayanan yang sesuai dengan tagline We Love Our Customer adalah : 1. Dimensi Tangible Mengganti sistem antrian dari queue manual dari cabang menjadi antrian queue matic, untuk menghindari antrian yang tidak teratur. Menyediakan brosur untuk setiap produk. Mempertahankan kebersihan gedung dan kerapihan karyawan. 2. Dimensi Reability Sosialisasi kepada karyawan terhadap standard pelayanan Bank Mega. 3. Dimensi Responsivenese Memberikan pelayanan yan lebih cepat kepada nasabah. 4. Dimensi Assurance

4 Memberikan product knowledge kepada petugas frontliners. 5. Dimensi Empathy Adanya kotak saran untuk aspirasi nasabah. 6.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran Untuk Penelitian Selanjurnya Keterbatasan penelitian ini adalah cangkupan responden yang hanya merupakan nasabah Bank Mega KCU Tendean saja. Sehingga belum bias mencermikan profil nasabah Bank Mega secara keseluruhan. Penelitian ini juga terbatas hanya pada pengaruh 5 dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy kepada kepuasan nasabah yang berujung pada loyalitas nasabah. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah para peneliti memasukkan dimensi lain seperti : - Competence. Kecakapan atau kemampuan dalam mengahadapi keinginan dari nasabah. - Accessibility. Mudah dipercaya atau dapat di percaya oleh nasabah yang ingin bertransaksi di bank. - Courtesy. Sopan satun atau pembawaan dalam menghadapi nasabah. Misalnya greeting yang harus diucapkan kepada nasabah. Atau ntuk yang sudah ada di Bank

5 Mega saat ini adalah 8 langkah bunga Matahari yang harus dilakukan petugas customer service dalam melayani nasabah. - Communication. Komunikasi yang baik dengan nasabah agar nasabah mengerti benar maksud yang ingin disampaikan. Jangan sampai terjadi kesalah pahaman yang bisa merugikan nasabah - Credibility. Bank harus dapat di percaya oleh nasabah karena bank adalah tempat nasabah menaruh uang dan menjalankan transaksi finansialnya. - Security. Selain dapat dipercaya bank juga harus menjamin keamanan dari uang dan transaksi nasabah. - Understanding. Bank harus bias mengerti keinginan nasabah dan juga menemukan cara untuk bisa memenuhi keinginan dari nasabah.