BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yang sebelumnya telah dijabarkan yaitu untuk mengetahui bagaimana efektivitas layanan prima dalam meretensi pelanggan Bank BTN Cabang Tangerang. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan terhadap 92 orang responden sebagai perwakilan dari nasabah Bank BTN cabang Tangerang, maka dengan ini peneliti menarik kesimpulan per dimensi terkait dengan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan dimensi Reliabilitas yang terdiri dari empat indikator dapat menunjukkan efektif dalam dimensi ini adalah sebesar 38,2% pada indikator menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan yaitu pada jam buka layanan loket bank. Hal ini berarti pelayanan jasa yang dilakukan Bank BTN untuk dimensi ini berperan besar karena itu perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi dalam hal lain. 2. Berdasarkan dimensi daya tanggap yang terdiri dari enam indikator dapat 130

2 menunjukkan efektif dalam dimensi ini adalah sebesar 47,61% pada indikator penginformasian pelanggan tentang kepastian waktu penyampain jasa dan kesediaan untuk membatu pelanggan. Hal ini berarti nasabah dari berbagai kalangan paham dan mengerti akan penyampaian jasa yang disampaikan oleh frontliner. Maka dari itu perlu dipertahankan. 3. Berdasarkan dimensi jaminan yang terdiri dari enam indikator dapat disimpulkan bahwa efektivitas layanan prima dinilai sangat efektif terhadap menunjukkan sangat efektif dalam dimensi ini adalah sebesar 46,36% pada indikator karyawan yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan dan membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi pada pernyataan kuesioner ketersediaan security di area banking hall dan Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman. Ini dikarenakan karena Bank BTN merupakan salah satu bank pemerintah yang di percaya oleh masyarakat dalm hal keamanan dalam simpanan jasa dan uang. 4. Berdasarkan dimensi empati yang terdiri dari dua belas indikator dapat menunjukkan efektif dalam dimensi ini adalah sebesar 44,76% pada indikator memberikan perhatian individual kepada para pelanggan dan 131

3 sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. Dalam dimensi ini, bahwa pelanggan merasa layanan personal frontliner diterima dengan baik oleh nasabah karena frontliner Bank BTN sunggu memahami kepuasan pelanggan. 5. Berdasarkan dimensi bukti fisik yang terdiri dari tujuh indikator dapat menunjukkan efektif dalam dimensi ini adalah sebesar 42,31% pada indikator karyawan yang berpenampilan rapih dan professional. Hal ini perlu dipertahankan, karena nasabah merasa nyaman apabila setiap frontliner berpenampilan rapih dan professional. 6. Hasil keseluruhan dari 5 (lima) dimensi efektivitas layanan prima, dapat disimpulkan bahwa layanan prima dalam meretensi pelanggan Bank BTN Cabang Tangerang dinilai efektif dengan total skor sebesar , dimana skor ini berada di antara Q2 (9.660) dan Q3 (12.880). Dengan demikian, layanan prima dalam meretensi pelanggan Bank BTN cabang Tangerang dinilai efetif. 132

4 5.2 Saran Saran Akademis Dari hasil penelitian yang sudah diperoleh, peneliti menyarankan agar apabila dilakukan penelitian berikutnya dapat digunakan tolak ukur dimensi efektivitas layanan prima lainnya, sehingga hasil penelitian dapat secara menyeluruh dan dapat memasuki berbagai aspek yang berhubungan dengan layana prima baik dari sisi perusahaan sebagai pelaku juga sisi penerima layanan yaitu nasabah Saran Praktis Secara keseluruhan layanan prima dalam meretensi pelanggan Bank BTN Cabang Tangerang dinilai sudah efektif, namun pada beberapa dimensi masih membutuhkan perhatian dan perbaikan. Adapun saran dari peneliti adalah sebagai berikut: 1. Pada dimensi empati masih terdapat jawaban ragu-ragu dan tidak efektif yang cukup besar. Hal ini dikarenakan nasabah yang mempunyai kepentingan yang berbeda-beda. Dan ingin dilayani secara bagaimana pun berbeda-beda. Menanggapi hal ini, Bank BTN cabang Tangerang meskipun sudah menerapkan layanan prima yang harus dilakukan frontliner juga harus melihat kondisi masing-masing dari nasabah. Agar layanan prima juga tetap berjalan, dan nasabah tetap merasa nyaman untuk bertransaksi. 133

5 2. Bank BTN cabang Tangerang sebaiknya harus mengetahui kebutuhan layanan seperti apa yang diinginkan nasabah. Agar hasil dari layanan tersebut dapat bermanfaat bagi Bank BTN dalam mempertahankan nasabah untuk tetap melakukan transaksi di Bank BTN. 3. Perwakilan dari Bank BTN, dalam hal ini divisi Customer Care Unit yang melaksanakan fungsi service quality dapat mengadakan survey langsung kepada nasabah untuk mengetahui hal hal apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan pada layanan prima Bank BTN cabang Tangerang. Selain itu juga dapat menjalin komunikasi langsung dan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan Bank BTN. 134