terkumpul akan diolah atas bantuan Wassalam,

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "terkumpul akan diolah atas bantuan Wassalam,"

Sucianty Hartono
7 tahun lalu
Tontonan:

1 APPENDIX A RESEARCH QUESTIONAIRRE PENGANTAR Kepada Yth Bapak/Ibu nasabah Bank BRI, dalam rangka penulisan tugas akhir program studi sarjana SBM-ITB, bersama ini saya bermaksud melakukan penelitian tentang jasaa pelayanan, khususnya di industri perbankan. Dalam kesempatan ini sebagai sampel saya menggunaka an Bank BRI untuk penulisan tugas akhir. Untuk itu saya memohon bantuan Bapak dan Ibu untuk berpartisipasi sebagai responden dari penelitian ini. Perlu saya sampaikan bahwa dataa yang akan terkumpul akan diolah secara statistik, sehingga meskipun diperlukan data pribadi, tetapi tidak diperlukan nama dan kerahasiaan akan terjamin. Saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya serta partisipasi Bapak & Ibu. atas bantuan Wassalam, Krishna H. Mangundjaya

2 PETUNJUK: Berilah skor berupa angka (1 s/d 7) pada pernyataan-pernyataan di bawah ini. Skor tersebut merupakan pendapat Anda tentang kenyataan atau harapan Anda. Makin sesuai dengan harapan atau kenyataan tersebut, maka skornya akan semakin tinggi, dan makin tidak sesuai dengan harapan atau kenyataan, maka skornya makin rendah. Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju; Harapan: Tingkat ekspektasi layanan dari sebuah bank yang baik selalu menepati janjinya pada pelanggan. memberikan informasi dengan selalu benar. mengetahui secara pasti semua produk atau jasa banknya. mengetahui semua bagian/departemen dan fungsinya yang ada dalam banknya. memberikan informasi pada pelanggan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. menjabarkan secara rinci produk yang diiklankan bank agar konsumen dapat menyempurnakan pengetahuan mereka tentang produk tersebut. memiliki pengetahuan yang memadai yang dapat digunakan untuk dapat melayani pelanggan. Nasabah pada umumnya percaya kepada Customer Service atau Teller untuk membantu mereka. Informasi yang pada umumnya Customer Service atau Teller berikan dapat dipercaya. dapat menerangkan kepada pelanggan. melayani nasabah berdasarkan pengalaman dan pengetahuannya. Kemampuan untuk membedakan nasabah membuat Customer Service atau Teller dapat memberikan pelayanan yang tepat

3 Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju; Harapan: Tingkat ekspektasi layanan dari sebuah bank yang baik selalu memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. selalu tampil rapi dalam bekerja. memeriksa kelengkapan brosur dan formulir yang diperlukan nasabah/calon merapikan barang-barang yang berada di tempat kerjanya. Lingkungan kerja dan tampilan fisik bangunan suatu bank penting bagi Anda berusaha menampilkan diri secara ramah dan bersahabat supaya membuat nasabah merasa nyaman dan aman. mencoba untuk mendengarkan keluhan mengingat nama mencoba mencari tahu apa yang diinginkan bertanya lebih lanjut untuk mengetahui keinginan memahami alasan nasabah bersikap dan berperilaku tertentu terhadap banknya. tetap sabar dalam menghadapi konsumen yang cerewet. Apabila Customer Service atau Teller tidak dapat memberikan informasi yang tepat, mereka akan berusaha mencari tahu. menjawab semua pertanyaan konsumen meskipun kadangkala terlalu bertele-tele. berusaha untuk melayani pelanggan dengan cepat. mampu menangani kemarahan pelanggan dengan cara yang tidak menyakiti hati. tetap bersedia menanggapi apabila memberikan penjelasan kepada pelanggan yang cerewet. tetap sabar melayani calon pelanggan yang terkesan hanya membuang waktu saja.

5 Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju; Persepsi Aktual: Kenyataan dari kualitas layanan Bank BRI yang diterima selalu menepati janjinya pada pelanggan. memberikan informasi dengan selalu benar. mengetahui secara pasti semua produk atau jasa banknya. mengetahui semua bagian/departemen dan fungsinya yang ada dalam banknya. memberikan informasi pada pelanggan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. menjabarkan secara rinci produk yang diiklankan bank agar konsumen dapat menyempurnakan pengetahuan mereka tentang produk tersebut. memiliki pengetahuan yang memadai yang dapat digunakan untuk dapat melayani pelanggan. Nasabah pada umumnya percaya kepada Customer Service atau Teller untuk membantu mereka. Informasi yang pada umumnya Customer Service atau Teller berikan dapat dipercaya. dapat menerangkan kepada pelanggan. melayani nasabah berdasarkan pengalaman dan pengetahuannya. Kemampuan untuk membedakan nasabah membuat Customer Service atau Teller dapat memberikan pelayanan yang tepat untuk mereka. selalu memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. selalu tampil rapi dalam bekerja. memeriksa kelengkapan brosur dan formulir yang diperlukan nasabah/calon merapikan barang-barang yang berada di tempat kerjanya. Lingkungan kerja dan tampilan fisik bangunan suatu bank penting bagi Anda

6 Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju; Persepsi Aktual: Kenyataan dari kualitas layanan Bank BRI yang diterima berusaha menampilkan diri secara ramah dan bersahabat supaya membuat nasabah merasa nyaman dan aman. mencoba untuk mendengarkan keluhan mengingat nama mencoba mencari tahu apa yang diinginkan bertanya lebih lanjut untuk mengetahui keinginan memahami alasan nasabah bersikap dan berperilaku tertentu terhadap banknya. tetap sabar dalam menghadapi konsumen yang cerewet. Apabila Customer Service atau Teller tidak dapat memberikan informasi yang tepat, mereka akan berusaha mencari tahu. menjawab semua pertanyaan konsumen meskipun kadangkala terlalu bertele-tele. berusaha untuk melayani pelanggan dengan cepat. mampu menangani kemarahan pelanggan dengan cara yang tidak menyakiti hati. tetap bersedia menanggapi apabila memberikan penjelasan kepada pelanggan yang cerewet. tetap sabar melayani calon pelanggan yang terkesan hanya membuang waktu saja.

7 Tingkat Kepentingan Alokasikan 5 karakteristik dimensi pelayanan jasa bank berdasarkan tingkat kepentingannya. Jumlah total alokasi tesebut adalah 100 poin. No Pernyataan Penilaian Kesediaan customer service atau teller Bank BRI untuk membantu nasabah dan menyediakan layanan perbankan yang tepat. Kompetensi customer service atau teller Bank BRI dan kemampuan mereka dalam menumbuhkan kepercayaan nasabah Penampilan fasilitas fisik, peralatan, customer service, teller, dan staff Bank BRI. 4 Perhatian yang diberikan Bank BRI kepada nasabahnya 5 Kemampuan Bank BRI untuk memberikan layanan perbankan yang dijanjikan secara akurat dan handal Total poin yang dialokasikan 100 poin Pertanyaan Tambahan: 1. Mengapa Anda memilih Bank BRI sebagai bank Anda? 2. Apakah Anda menjadi nasabah bank lain selain Bank BRI? 3. Hal apa di Bank BRI yang Anda sukai? 4. Hal apa di Bank BRI yang Anda kurang sukai (perlu ditingkatkan)? **Terima kasih atas partisipasi Anda**

dokumen-dokumen yang mirip

LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality

LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh