Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010

Transkripsi

1 PENGEMBANGAN MODEL ANALISIS KEPUASAN LAYANAN MEDIS MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BERDASARKAN DISCONFIRMATION OF EXPECTATION DI RUMAH SAKIT X SURABAYA Novita Irma Diana M, Hari Supriyanto, Mokh. Suef Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember maynov8@yahoo.com ABSTRAK Untuk mengevaluasi kinerja rumah sakit guna meningkatkan kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pasien rawat inap di RSU X Surabaya berdasarkan perbandingan dengan pengalaman yang diperoleh sebelumnya. Untuk memasuki tahap tersebut maka harus melakukan proses konfirmatori dan pengujian diatas, penelitian ini menggunakan metode SEM. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang didapatkan melalui survey langsung terhadap pasien rawat inap di RSU X Surabaya. Jumlah pasien yang dijadikan responden 138 pasien. Metode analisis yang digunakan analisis deskriptif dan structural equation modelling. Berdasarkan confirmatory factor analysis (CFA), diketahui bahwa semua indikator membentuk unidimensionalitas. Adapun indikator-indikator yang mempunyai pengaruh terkecil dan perlu dilakukan improve adalah indikator CE2 sebesar 0,58 ; indikator TG11 sebesar 0,60 ; RL7 sebesar 0,59 ; AS4 sebesar 0,55 ; EM3 sebesar 0,62 ; CS4 sebesar 0,80. Berdasarkan model yang telah dihipotesa, maka disconfirmation of expectation terkorelasi dengan baik, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit memenuhi harapan pasien. Hasil analisis structural equation modeling adalah Customer Expectation (CE) berpengaruh secara langsung pada Perceived Quality (PQ) sebesar 0,261, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Expectation (CE) maka akan menaikkan Perceived Quality (PQ) sebesar 0,261. Customer Expectation (CE) berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,639, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Expectation (CE) maka akan menaikkan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,639. Perceived Quality (PQ) berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,690, yang berarti setiap ada kenaikan Perceived Quality (PQ) maka akan menaikkan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,690. Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Structural Equation Modelling (SEM), Kualitas Layanan. PENDAHULUAN Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996), pela yanan kesehatan

2 yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Paradigma lama telah bergeser menjadi paradigma baru yang ditandai dengan pengelolaan suatu organisasi yang menerapkan pola manajemen kualitas mutu dan pelayanan yang handal dalam menghadapi persaingan dan dinamika kerja yang mengglobal, tak terkecuali pada sektor kesehatan. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu, kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. Secara konseptual, kepuasan didefinisikan sebagai suatu reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami. Selain itu, kepuasan juga mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan oleh pasien. Konsumen akan memberikan penilaian tentang suatu fitur layanan yang diberikan, dengan menyediakan sesuatu yang menyenangkan mulai dari level yang paling bawah hingga yang paling atas. Bendall-Lyon (2004) mengeva lusi struktur dan komponen kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit. Mereka mendefinisikan struktur pelayanan sebagai lingkungan dan fasilitas secara fisik dimana pelayanan tersebut diberikan. Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya. Kepuasan pasien direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh dengan tujuan untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain (word of mouth). Selain itu, kepuasan juga dihubungkan dengan perilaku pasien. Perilaku inilah yang akan dinilai menggunakan model disconfirmation of expectation. Pada model ini, pasien akan membandingkan pengalaman terhadap harapan yang diinginkan atau membandingkannya dengan pelayanan yang diberikan dari pihak rumah sakit. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diterima dari RSU Haji Surabaya. Untuk melakukan pengujian terhadap penelitian ini, maka digunakan metode Structural Equation Modelling (SEM), karena metode ini dianggap mampu menunjukkan keterkaitan secara simultan antara variabel-variabel indikator (yang teramati secara langsung) dengan variabel -variabel laten (yang tidak dapat teramati secara langsung). Perumusan Masalah Adapun pokok permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSU X Surabaya? 2. Mengidentifikasi variabel-variabel apa yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan yang diperoleh, sehingga terjadi disconfirmation of expectation. 3. Bagaimana hubungan timbal balik antar variabel yang membentuk ketidakpuasan pasien dengan sistem pelayanan medis yang diterapkan. A-21-2

3 Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah di atas, maka dapat ditentukan tujuan dari penelitian, yaitu : 1. Mengetahui variabel-variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction di RSU X Surabaya. 2. Menganalisis faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan/ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit. 3. Menentukan hubungan antara pelayanan medis dengan ketidakpuasan pasien yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation. 4. Mengembangkan model penelitian terkait kepuasan layanan medis pada RSU X Surabaya. METODE YANG DIGUNAKAN Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling) SEM merupakan suatu metode yang menggunakan pendekatan hipotesis testing atau dikenal dengan istilah konfirmatori yang mengandung dua aspek penting yaitu : proses yang dikaji, ditampilkan dalam bentuk persamaan struktural (regresi) dan relasi struktural dari persamaan yang dapat dibuat model secara visual, sehingga memudahkan konseptualisasi suatu teori yang dikaji. SEM dapat menguji secara bersamaan, seperti pernyataan dari Bollen (1989) yang dikutip oleh Ghozali (2005) : 1. Model Struktural : Hubungan antara konstruk (yaitu variabel laten/unobserved/varibel yang tidak dapat diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator untuk mengukurnya) independen dan dependen. 2 Model Pengukuran : Hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk (variabel laten). Jika digabungkan pengujian model struktural dan pengukuran tersebut, maka memungkinkan peneliti untuk melakukan beberapa hal berikut : 1. Menguji kesalahan pengukuran (measurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural Equation Modelling. 2. Melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis. Structural Equation Modeling mencakup measurement model dan path model. Measurement model menspesifikasikan hubungan antara latent variable dan observed variable yang digunakan untuk mengkontruksinya. Model ini juga menjelaskan keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) dari hubungan tersebut. Path model menspesifikasikan hubungan sebab akibat antar latent variables, menjelaskan sebab akibat, dan mengidentifikasi variasi yang dapat dijelaskan dan yang tidak dapat dijelaskan. Dalam SEM dapat dilakukan tiga kegiatan secara serempak yaitu pemeriksaan validitas dan realibilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten dan membuat model yang bermanfaat untuk prakiraan. Ada tiga hal yang penting dalam analisis SEM yaitu : 1. Struktur yang spesifik antara variabel laten eksogen dan endogen harus sudah terstruktur (sudah dapat dihipotesiskan atau menggunakan pendekatan konfirmatori) 2. Sudah ditetapkan bagaimana untuk mengukur variabel laten eksogen 3. Pengukuran model untuk variabel laten endogen harus sudah dideterminasikan. Tujuan dari akhir SEM pada prinsipnya adalah mendapatkan model struktural. A-21-3

4 Bila pendugaan paramaternya didasarkan pada input matrik beragam, maka SEM menghasilkan model struktural yang bermanfaat untuk prediksi atau pembuktian model. Apabila data input berupa matriks korelasi, maka SEM bermanfaat untuk pemeriksaan besar atau kecilnya pengaruh baik langsung maupun tidak langsung ataupun pengaruh total variabel bebas (eksogen). HASIL DAN PEMBAHASAN Melalui analisis deskriptif diketahui bahwa karakteristik responden (pasien rawat inap) RSU Haji Surabaya yang diambil dari persentase terbesar yaitu perempuan 55%, berstatus yang sudah menikah 73%, berpendidikan SD 54%, berusia tahun 30%, bekerja sebagai petani 30%, berpendapatan < Rp %, memilih kelas perawatan kelas III 68%, berasal dari rujukan puskesmas 45%, pola pembayaran jamkesmas 63%, belum pernah berpengalaman dirawat di rumah sakit 80%, alasan memilih rumah sakit karena anjuran dokter 49%. Berdasarkan confirmatory factor analysis (CFA), diketahui bahwa semua indikator membentuk unidimensionalitas. Adapun indikator-indikator yang mempunyai pengaruh terkecil dan perlu dilakukan improve adalah indikator CE2 sebesar 0,58 ; indikator TG11 sebesar 0,60 ; RL7 sebesar 0,59 ; AS4 sebesar 0,55 ; EM3 sebesar 0,62 ; CS4 sebesar 0,80. Berdasarkan model yang telah dihipotesa, maka disconfirmation of expectation terkorelasi dengan baik, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit memenuhi harapan pasien. Informasi yang diperoleh dari hasil analisis structural equation modeling adalah Customer Expectation (CE) berpengaruh secara langsung pada Perceived Quality (PQ) sebesar 0,261, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Expectation (CE) maka akan menaikkan Perceived Quality (PQ) sebesar 0,261. Customer Expectation (CE) berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,639, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Expectation (CE) maka akan menaikkan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,639. Perceived Quality (PQ) berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,690, yang berarti setiap ada kenaikan Perceived Quality (PQ) maka akan menaikkan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,690. A-21-4

5 a1 a2.55 a3 T a4 T a5 T a6 T a7 T a8 T a9 T9.50 a10 a11 b1 b6 c9 T1 T2 T10 T11 RL1 RL6 RS b2 RL b3 RL b4 RL b5 RL TG RL AS1 d1 h3 h AS2 d2 AS3 d3 AS4 d EM1 e1 EM2 e2 PQ b7 RL7.50 c1 RS c2 RS c3 RS h5.81 c4 RS c5 RS RS AS h6 EM h7 c6 RS c7 RS h1 EM3 e3 EM4.48 f1 CE1 CS1 g f2 CE CE CS2 Gambar 1. Structural Equation Modeling Full Model e4 g2.34 f3 CE3.53 CS CS f4 CE Berdasarkan hasil estimasi semua hubungan kausal didapatkan bahwa semua hubungan sudah signifikan, hal ini dapat terlihat pada nilai P < 0,05 pada tabel dibawah ini : g3 CS4 g4.27 h2 CS5 g5.64 A-21-5

6 Tabel 1. Loading Factor SEM Full Model Estimate S.E. C.R. P Label PQ <--- CE *** TG <--- PQ *** RL <--- PQ *** RS <--- PQ *** EM <--- PQ CS <--- PQ CS <--- CE *** AS <--- PQ *** T11 <--- TG T10 <--- TG *** T9 <--- TG *** T8 <--- TG *** T7 <--- TG *** T6 <--- TG *** T5 <--- TG *** T4 <--- TG *** T3 <--- TG *** T2 <--- TG *** T1 <--- TG *** RL7 <--- RL RL6 <--- RL *** RL5 <--- RL *** RL4 <--- RL *** RL3 <--- RL *** RL2 <--- RL *** RL1 <--- RL *** RS8 <--- RS RS7 <--- RS *** RS6 <--- RS *** RS5 <--- RS *** RS4 <--- RS *** RS3 <--- RS *** RS2 <--- RS *** RS1 <--- RS *** AS1 <--- AS *** EM2 <--- EM EM1 <--- EM *** CE1 <--- CE CE2 <--- CE *** CE3 <--- CE *** CE4 <--- CE *** CS5 <--- CS CS4 <--- CS *** CS3 <--- CS *** CS2 <--- CS *** CS1 <--- CS *** AS2 <--- AS *** AS4 <--- AS AS3 <--- AS *** EM3 <--- EM *** EM4 <--- EM *** A-21-6

7 Tabel 2. Pengujian Kriteria Goodness of Fit Index Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan 2 (chi-square) Diharapkan kecil Marginal RMSEA 0,08 0,079 Baik GFI 0,90 0,688 Marginal AGFI 0,90 0,640 Kurang Baik CFI 0,94 0,829 Kurang Baik CMIN/DF 2,00 1,848 Baik TLI 0,95 0,812 Marginal Dari tabel diatas, ada 2 kriteria yang kurang baik, namun jika ada beberapa yang masuk dalam batas penerimaan maka model layak diterima dan dapat dikatakan baik karena ada kesesuaian antara model dengan data (Singgih Santoso, 2007). KESIMPULAN Berdasarkan model yang dihasilkan dan dihipotesa, ternyata disconfirmation of expectation terkorelasi dengan baik, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit memenuhi harapan pasien. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi (1998), Rineka Cipta, Jakarta Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT. Azwar, Ridwan (1996), Kiat Sukses di Bidang Jasa, Andi Offset, Jakarta Bendall-Lyon D, Powers TL (2004), The impact of structure and process attributes on satisfaction and behavioral intentions, International Journal of Service Marketing, Vol 18, Page Durianto (2004), Strategi Menaklukkan Pasar, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Ghozali, Imam dan Fuad (2005), Structural Equation Modeling Teori, Konsep dan Aplikasi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang. Hong, Sheue-Ching and Goo, Y.J. James (2004), A Causal Model of Customer Loyalty in Profesional Service Firm, International Journal of Management, Vol 21-4, Page 531 Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Kuntoro, Hari Basuki, Arief Wibowo (2003), Materi Pelatihan Structural Equation Modeling, Lembaga Penelitian Universitas Airlangga, Surabaya Kusnendi (2008), Model-model Persamaan Struktural Satu dan Multigrup Sampel dengan LISREL, Alfabeta, Bandung Kottler, Philips (2005), Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid I, PT. Indeks, Jakarta A-21-7

8 Karuniawaty (2005), Analisa Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Implementasi Quality Function Deployment (QFD), Studi Kasus pada Pelayanan Pasien Rawat Inap di RS. Aisyah Surabaya, Tesis, ITS, 2005 Leib Leventhal (2008), The role of understanding customer expectations in aged care, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 No. 1. Laboratorium Statistika Sosial & Bisnis Jurusan Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Materi Pelatihan Structural Equation Modeling, ITS, 2009 Lankton, Nancy and McKnight, D. Harrison, Using Expectation Disconfirmation Theory to Predict Technologi Trust and Usage Continuance Intentions, Michigan State University Eli Broad College of Business Dept. of Accounting and Information Systems, Oliver, RL (1997), Satisfaction : A Behavioral Perspective On The Customer, New York Parasuraman A, Valeri A, Zeithmal dan Berry L. Leonard., (1996), Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation. PN. Jain, Sheila N. Myatra, Anagha C. Kakade, R. Sareen (2008), An Evaluating of Postoperative Epidural Analgesia in Acute Pain Service in an Indian Cancer Hospital Rahmatullah (2004), Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen dan Rekomendasi Perbaikan Layanan Jasa dengan Mengaplikasikan Metode Fuzzy-Servqual, Indeks PGCV dan Metode PUGH (Studi Kasus di PT. Citra Dewa Rembulan, Surabaya), Tugas Akhir, ITS, 2004 Santoso, Singgih (2007), Structural Equation Modelling ; Membuat dan Menganalisis Model SEM Menggunakan Program AMOS, Elex Media Komputindo, Jakarta Suzan N. Kucukarslan, PhD dan Anagha Nadkarni, M.S (2008), Evaluating Medication Related Service in a Hospital Setting Using the Disconfirmation of Expectation Model of Satisfaction, Journal Of Research in Social and Administrative Pharmacy, Vol. 4. Hal Uyanto, Stanislaus (2009), Pedoman Analisis Data dengan SPSS, Edisi Ketiga, Graha Ilmu, Yogyakarta Wijanto, Setyo Hari (2008), Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8 : Konsep dan Tutorial, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta A-21-8