TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA TERHADAP PEMBENTUKAN SIKAP MAHASISWA PADA ALMAMATER (Studi Kasus pada Akademi Sekretari Budi Luhur Jakarta)
|
|
- Suhendra Susman
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA TERHADAP PEMBENTUKAN SIKAP MAHASISWA PADA ALMAMATER (Studi Kasus pada Akademi Sekretari Budi Luhur Jakarta) Syaiful Anwar, S.Ag, M.M Akademi Sekretari Budi Luhur Dra. S. Mudjijah, S.E, M.M Akademi Sekretari Budi Luhur Abstract This research is aimed to know the degree of the students satisfaction to the quality of lecturers service, administration staffs service, management s service and curriculum for the students of ASTRI Budi Luhur. The population of this research is the students of ASTRI Budi Luhur 2008, 2009, The sample of this research is determined by using random sampling. This research is quantitative research. Dthe data analyzes by using SPSS program and Microsoft Excel. The data analysis is aimed to know the influence of service satisfaction to the students loyalty. The result of this research shows that, first the percentage of service quality which must be improved and become the first priority is 12%, second, the good service which must be maintained is 30%, third, less important service is 20%. The students satisfaction of curriculum, lecturers service, infrastructure, administration staffs service, and management correlates to the students pride of alma mater, the students want to continue to study in Universitas Budi Luhur. The students want to recommend their family and friends to continue their study to ASTRI Budi Luhur. Keywords : services, satisfaction, attitude
2 A. Pendahuluan 1. Latar Belakang Masalah Setiap lembaga pendidikan tinggi harus mengembangkan dan menyelenggarakan sistem pendidikan dengan kualitas standar yang ditentukan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT). Pengembangan dan penyelenggaraan standar tersebut dumulai dari tahap masukan, proses, keluaran, hingga dampak yang muncul. Akademi Sekretari Budi Luhur sebagai lembaga pendidikan tinggi juga mengembangkan dan menyelenggarakan sistem pendidikannya sesuai standar yang ditentukan oleh BAN- PT. Pengembangan sistem pendidikan tinggi di Akademi Sekretari Budi Luhur meliputi: pengembangan tahap masukan, seperti sumber daya manusia, kurikulum; dan sarana dan prasarana; pengembangan tahap proses, seperti tatapamong, pengelolaan program, proses pembelajaran, serta suasana akademik; pengembangan keluaran, seperti alumni; dan pengembangan dampak, seperti sistem informasi yang digunakan. Bagaimana dengan penyelenggaraanya? Apakah sudah tercapai? Sejauhmana pencapainnya?. Penyelenggaraan sistem pendidikan merupakan wujud layanan terbaik yang diberikan oleh pengelola pendidikan terhadap semua stake holder. Penelitian ini akan melihat pencapaian penyelenggaraan atau layanan sistem pendidikan tinggi di Akademi Sekretari Budi Luhur berdasarkan program pengembangan sistem pendidikan yang telah ditetapkan.
3 2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penelitian ini akan menganalisa bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa pada layanan Akademi Sekretari Budi Luhur? Dan Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan layanan mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur terhadap sikap pada alamamaternya? a. Batasan Masalah Ruang lingkup permasalahan dibatasi pada penyelenggaraan subsistem pendidikan tinggi di Akademi Sekretari Budi Luhur yang meliputi: dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum. Sikap mahasiswa dibatasi pada sikap bangga pada almamater, ingin melanjutkan studi pada almamater serta member rekomendasi pada orang lain untuk kuliah di Akademi Sekretari Budi Luhur. b. Hipotesis Hipotesa yang dapat dirumuskan dalam penelitian adalah sebagai berikut: H1: Sebagian besar mahasiswa merasakan kepuasan terhadap layanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. H0: Sebagian kecil mahasiswa merasakan kepuasan terhadap layanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. H2: Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan
4 kurikulum terhadap sikap mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur pada almamater. H0: Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum terhadap sikap mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur pada almamater. c. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini terhadap pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa adalah 1) Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa ASTRI Budi Luhur. 2) Mengetahui pengaruh tingkat kepuasan layanan mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur terhadap sikap pada alamamaternya? d. Manfaat Penelitian 1) Manfaat Operasional 1. Bagi Akademi Sekretari Budi Luhur, memberikan sumbangsih dalam pengembangan layanan kepada mahasiswa. 2. Bagi masyarakat, memberikan masukan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pilihan sekolah.
5 2) Manfaat Untuk Pengembangan Ilmu Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk menambah kajian tentang layanan kepada konsumen sebagai bentuk tanggung jawab lembaga. e. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan berupaya mengembangkan tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan pada aspek dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. Penelitian ini menggunakan metode survey. f. Operasionalisasi Variabel Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam latar belakang penelitian, bahwa variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, kurikulum dan sikap mahasiswa. g. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Sejalan dengan permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini, yaitu tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa di Akademi Sekretari Budi Luhur, maka populasi yang digunakan dalam penelitian adalah mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. Pengambilan sampel dalam penelitian ini memakai teknik random sampling.
6 h. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, pengumpulan data menggunakan kuesioner tertutup. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data primer mengenai tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, kurikulum dan sikapi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. i. Skala Data Skala data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal. Data mengenai sikap mahasiswa dibuat menjadi 3 peringkat dengan menggunakan konsep Likert. Sementara itu, kepuasan mahasiswa kepada layanan diukur dengan menggunakan skala ordinal 4 peringkat. j. Analisis Data Data diolah dengan menggunakan indeks penilaian kepuasan konsumen yang diambil dari semua variabel yang ada. Olahan data akan digunakan untuk menentukan tingkat kesenjangan tiap sub varibael pelayanan. Data akhir akan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan melalui diagram kartesius. 3. Tinjauan Pustaka a. Pengertian Layanan Menurut Munir (200; 17), layanan merupakan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Menurut Ahmad Batinggi (200: 12), layanan merupakan perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat
7 atau khalayak umum. Sedangkan layanan menurut Berry, yang dikutip Spillane (2008:2), adalah sebagai suatu perbuatan (deed), tindakan (act) atau pelaksanaan (performance). Berdasarkan pendapat di atas maka disimpulkan bahwa layanan adalah perbuatan, tindakan atau pelaksanaan kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain atau pemerintah untuk memenuhi kepentingan orang banyak. Menurut Atep Adya Barat (2006: 22), layanan prima merupakan perbuatan atau layanan terhadap pelanggan yang dilakukan dengan ramah, tepat dan cepat dengan megutamakan kepuasan pelanggan serta menempatakan pelanggan sebagai mitra. Berdasarkan pendapat di atas maka disimpulkan bahwa layanan prima adalah layanan atau perbuatan yang dilakukan dengan sangat baik dan berkualitas yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan. b. Konsep Layanan Prima Menurut Barata (2004: 31), konsep layanan prima terdiri atas: 1) Attitude (sikap) 2) Attention (perhatian) 3) Action (tindakan) 4) Ability (kemampuan) 5) Appearance (penampilan) 6) Accountability (tanggung jawab) c. Unsur Pokok Pelayanan Prima Menurut Tjiptono (2002: 58), unsur pokok layanan prima terdiri atas: 1) Kecepatan
8 2) Ketepatan 3) Keramahan 4) Kenyamanan d. Kepuasan Layanan Menurut Tjiptono (2002: 12), kualitas layanan terdiri atas: 1) Kualitas Layanan Internal 2) Kualitas Layanan Eksternal Mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah kewajiban perusahaan. Salah satu cara adalah mempersiapkan mutu pelaynan yang baik dengan membangun budaya pelayanan yang prima yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelanggan. e. Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Menurut Supriadi Setiaan (2011: 44), mengutip pendapat Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja;hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan antara lain: 1) Tanggapan yang cepat atas keluhan pelanggan 2) Perilaku dalam melayani pelanggan dengan baik 3) Memberikan fasilitas yang memadai untuk kepentingan dan kenyamanan pelanggan 4) Ketepatan waktu dalam pelayanan untuk memuaskan pelanggan
9 Cara mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan tersebut di atas. f. Pengertian Sikap dan Komponennya Sikap adalah evaluasi umum yang dibuat manusia terhadap dirinya sendiri, orang lain, objek, atau isu (Petty, Cocopio, 1986 dalam Azwar, 2000). Menurut Azwar, struktur sikap terdiri atas 3 komponen yang saling menunjang yaitu (2000): 1) Komponen kognitif. 2) Komponen afektif. 3) Komponen konatif. g. Ciri ciri Sikap Ciri-ciri sikap adalah (Purwanto, 1998): 1) Sikap bukan dibawa sejak lahir melainkan dibentuk atau dipelajari. 2) Sikap dapat berubah-ubah karena itu sikap dapat dipelajari. 3) Sikap tidak berdiri sendiri, tetapi berhubungan dengan objek lain. 4) Objek sikap itu merupakan suatu hal atau kumpulan dari halhal. 5) Sikap mempunyai segi-segi motivasi dan segi-segi perasaan. h. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sikap Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap keluarga terhadap objek sikap antara lain (Azwar, 2000): 1) Pengalaman Pribadi 2) Pengaruh orang lain yang dianggap penting 3) Pengaruh Kebudayaan
10 4) Media Massa 5) Lembaga Pendidikan dan Lembaga Agama 6) 6. Faktor Emosional i. Cara Pengukuran Sikap Pengukuran sikap dapat dilakukan dengan menilai pernyataan sikap seseorang. Pernyataan sikap adalah rangkaian kalimat yang mengatakan sesuatu mengenai objek sikap yang hendak diungkap. Pernyataan sikap mungkin berisi atau mengatakan hal-hal yang positif mengenai objek sikap favorable, atau sebaliknya, yaitu pernyataan sikap berisi hal-hal negatif non favorable. (Azwar, 2000). j. Kurikulum Menurut Oemar Hamalik, kurikulum adalah program pendidikan yang disediakan oleh lembaga pendidikan bagi siwa (2010). B. Metode Penulisan Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan berupaya mengembangkan tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan pada aspek dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. Penelitian ini menggunakan metode survey. Menurut Nazir (1986: 65), metode survey adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mecari keterangan-keterangan secara faktual, baik institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok atau pun daerah.
11 C. Hasil Pembahasan 1. Hasil Penelitian Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 76 mahasiswa yang semuanya adalah wanita. a. Kurikulum Aspek kurikulum yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah bagaimana kesesuaian materi/mutatan masingmasing matakuliah dengan nama matakuliah, bagaimana keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/kemampuan sebagai sekretaris, serta bagaimana kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi sekretaris. 1) Kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah dengan nama matakuliah. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari responden tentang kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah dengan nama matakuliah, rata-rata harapan mahasiswa tentang hal itu sebesar 3.63 (skala 1-4), sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar ) Keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/ kemampuan sebagai sekretaris. Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/ kemampuan sebagai sekretaris yaitu sebesar 3.58, sedangkan tingkat realisasinya sebesar 2.89.
12 3) Kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi sekretaris Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi sekretaris adalah sebesar 3.74,sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar b. Pelayanan Dosen 1) Kehadiran dosen mengajar dalam satu semester Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kehadiran dosen dalam mengajar selama satu semester yang berjalan adalah sebesar 3.70, sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar ) Metode mengajar dosen Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang metode mengajar dosen dalam proses belajar mengajar adalah sebesar 3.72, sedangkan tingkat realisasi sebesar ) Kemampuan dosen dalam penyampaian materi Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kemampuan dosen dalam penyampaian materi adalah sebesar 3.70, sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar ) Kemampuan dosen dalam pemanfaatan tekhnologi informasi (multimedia) Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kemampuan dosen dalam pemanfaatan teknologi informasi dalam proses belajar mengajar adalah sebesar 3.62, sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar ) Transparansi dosen dalam memberikan nilai akhir
13 Rata-rata tingkat harapan mahasiwa tentang transparansi dosen dalam memberikan nilai akhir adalah sebesar 3.68, sedangkat rata-rata tingkat realisasi sebesar ) Pemanfaatan media e-learning dalam proses belajar mengajar Menurut mahasiswa tentang pemanfaatan media e- learning dalam proses belajar mengajar adalah sebesar 3.74 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar c. Sarana dan Prasarana 1) Kondisi ruang kuliah (kenyamanan dan pencahayaan) Menurut mahasiswa tentang kondisi ruang kuliah dalam kenyamanan dan pencahayaan adalah sebesar 3.70 dari ratarata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi ) Sarana proses belajar mengajar (OHP/LCD) Menurut mahasiswa tentang sarana proses belajar mengajar dengan OHP dan LCD adalah sebesar 3.72 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar ) Ketersediaan ruang baca dan perpustakaan Menurut mahasiswa tentang ketersediaan ruang baca dan perpustakaan adalah sebesar 3.68 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar ) Kelengkapan informasi di web:
14 Menurut mahasiswa tentang kelengkapan informasi di web adalah sebesar 3.66 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar d. Pelayanan Kemahasiswaan dan Tenaga Kependidikan 1) Pemrograman matakuliah dengan fasilitas on line Menurut mahasiswa tentang pemrograman mata kuliah dengan fasiltas on line adalah sebesar 3.74 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar ) Kemampuan berkomunikasi dan efektifitas pelayanan tenaga administrasi Menurut mahaiswa tentang kemampuan berkomunikasi dan efektivitas pelayanan tenaga administrasi adalah sebesar 3.72 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar ).Kecepatan penyelesaian berkas-berkas yang dibutuhkan mahasiswa (surat-menyurat, transkrip, dll) Menurut mahaiswa tentang kecepatan penyelesaian berkasberkas dibutuhkan mahasiswa dalam surat menyurat, transkrip, dan lain-lain adalah sebesar 3.62 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar )Pemanfaatan teknologi untuk membantu penyelesaian pekerjaan Menurut mahaiswa tentang pemanfaatan teknologi untuk membantu penyelesaian pekerjaan adalah sebesar 3.72 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.89.
15 e. Keinginan Responden untuk melanjutkan pendidikan S1/S2 di Universitas Budi Luhur 1) Kebanggaan mahasiswa terhadap almamater Akademi Sekretari Budi Luhur Kebanggaan responden terhadap almamater Akademi Sekretari Budi Luhur sangat tinggi. Kebanggaan tersebut mencapai 83% responden menjawab ya dan 17% menjawab tidak Gambar 5.39 Kebanggaan mahasiswa terhadap almamater Akademi Sekretari Budi 17% 83% Ya Tidak 2) Keinginan untuk melanjutkan pendidikan lanjutan S1/S2 di Universitas Budi Luhur Keinginan mahasiswa untuk melanjutkan pendidikan lanjutan di Universitas Budi Luhur juga sangat tinggi. Keinginan tersebut mencapai 91%, sedangkan yang tidak hanya 9%. Gambar 5.40 Keinginan untuk melanjutkan pendidikan lanjutan (S1/S2) di Universitas Budi Luhur 91% 0% 9% Ya Tidak
16 3) Keinginan untuk merekomendasikan saudara/teman untuk kuliah di ASTRI dan Universitas Budi Luhur Keinginan mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur yang akan merekomendasikan saudara/teman untuk kuliah di ASTRI dan Universitas Budi Luhur sangat tinggi, yaitu mencapai 75%, yang sudah mencapai 23%, dan yang tidak hanya mencapai 2%. Gambar 5.41 Keinginan untuk merekomendasikan saudara/teman untuk kuliah di ASTRI dan Universitas Budi Luhur 23% 2% Tidak akan 75% b. Kualitas Pelayanan Analisa penelitian terhadap kualitas pelayanan menggunakan analisa model Serv-Qual dari Parasuraman dkk. dengan diagram Kartesius. Diagram kartesius dari model servqual pada Akademi Sekretari Budi Luhur adalah berikut di bawah ini (lihat gambar 5.44)
17 REALITAS Gambar & HARAPAN Berdasarkan diagram Kartesius di atas dapat ditarik kesimpulan 1. Kuadran A Pernyataan yang masuk dalam kuadrann ini menunjukkan hal/masalah dengan tingkat harapan yang sangat tinggi dari mahasiswa untuk segera direalisasikan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur karena harus menjadi prioritas utama. Pernyataan yang masuk dalam kuadran adalah layanan pada butir 16 : kecepatan penyelesaian berkas-berkas yang dibutuhkan mahasiswa (surat-menyurat, transkrip, dll) (prioritas 1) dan butir 13 : kelengkapan informasi di web: (prioritas 2). 2. Kuadran B Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini menunjukkan hal/masalah dengan tingkat harapan yang sangat tinggi dari mahasiswa dan telah dapat direalisasiskan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur dengan baik sehingga perlu dipertahankan.
18 Pernyataan yang termasuk dalam kuadran ini terlihat pada tabel 5.5 di bawah ini. NO PERNYATAAN KETERANGAN Kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi sekretaris Kondisi ruang kuliah (kenyamanan dan pencahayaan) Sarana proses belajar mengajar (OHP/LCD) Pemrograman matakuliah dengan fasilitas on line Kemampuan berkomunikasi dan efektifitas pelayanan tenaga administrasi Tabel Kuadran C Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini menunjukkan hal/masalah yang kurang penting menurut mahasiswa, namun masih belum dapat direalisasikan oleh Akademi Sekretrai Budi Luhur.Walaupun hal tersebut kurang penting tidak berarti bahwa Akademi Sekretari Budi Luhur harus mengabaikannya. Berikut tabel di bawah ini ini menjelaskan pernyataan yang masuk dalam kuadran C, yaitu: NO PERNYATAAN KETERANGAN Kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah dengan nama matakuliah Keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/kemampuan sebagai sekretaris Kemampuan dosen dalam pemanfaatan tekhnologi informasi (multimedia)
19 4 8 Transparansi dosen dalam memberikan nilai akhir 5 12 Ketersediaan ruang baca dan perpustakaan Tabel Kuadran D Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini adalah masalah atau hal yang kurang penting dalam persepsi mahasiswa, tetapi masalah tersebut sudah dapat dipenuhi oleh Akademi Sekretari Budi Luhur. Jika pernyataan yang masuk dalam kudran ini lebih banyak dibandingakan yang berada pada kuadran A dan B, maka terkesan lembaga berlebihan. Berikut tabel di bawah ini yang menjelaskan pernyataanpernyataan yang berada pada kuadaran ini, yaitu: NO PERNYATAAN KETERANGAN 1 4 Kehadiran dosen mengajar dalam satu semester 2 5 Metode mengajar dosen 3 6 Kemampuan dosen dalam penyampaian materi Pemanfaatan media e-learning dalam proses belajar mengajar Pemanfaatan teknologi untuk membantu penyelesaian pekerjaan Tabel 5.7 Berdasarkan seluruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur tentang kurikulum, pelayanan dosen, sarana dan prasarana serta pelayanan tenaga kependidikan dan manajemen kemahasiswaan dapat disimpulkan bahwa: pertama, persentase kualitas pelayanan yang harus diperbaikan dan menjadi prioritas utama mencapai12%; kedua pelayanan yang sudah baik dan harus
20 dipertahankan karena dianggap penting mencapai angka 30%; ketiga pelayanan yang kurang penting dan masih kurang dapat dipenuhi mencapai angka 29%; dan keempat pelayanan yang kurang penting tetapi berlebihan mencapai angka 29%. Berikut gambar di bawah ini tentang kesimpulan tersebut di atas. Gambar 5.45 Kualitas Pelayanan dgn Diagram Kartesius KUADRAN A KUADRAN B KUADRAN C KUADRAN D 29% 12% 29% 30% D. Kesimpulan Berdasarkan uraian bab sebelumnya pada pembahasan, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Tingkat realisasi dari harapan mahasiswa tentang kurikulum, pelayanan dosen, sarana dan prasarana, serta pelayanan tenaga kependidikan dan manajemen kemahasiswaan yang diberikan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur adalah sudah baik. Hal ini terlihat dari gap yang kurang dari angka 1 (satu). 2. Kecepatan pelayanan penyelesaian berkas-berkas yang dibutuhkan serta kelengkapan informasi di web Akademi Sekretari Budi Luhur harus mendapatkan piroritas utama untuk ditingkatkan karena dipersepsi oleh mahasiswa sangat penting namun belum dipenuhi oleh Akademi Sekretari Budi Luhur.
21 3. Kepuasan layanan mahasiswa membentuk sikap loyalitas pada almamater berupa sikap kebanggaan pada almamater, berkeinginan melanjutkan studi pada Universitas Budi Luhur serta ingin merekomendasikan kepada saudara dan teman untuk melanjutkan kuliah pada Akademi Sekretari Budi Luhur.
22 Daftar Pustaka Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media Komputindo, 2005 Azwar, Saifuddin Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Hamalik, Prof. Dr. Oemar, Manajemen Pengembangan Kurikulum, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2010 Handi Irawan, D., 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Elok Media Komputido. Jakarta, 2002 Liberti Pandiangan, Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Pajak, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007 Purwanto, Heri Pengantar Perilaku Manusia. Jakarta: Kedokteran EGC. Reksoatmodjo, Tedjo Narsoyo, ST, MPd, Pengembangan Kurikulum Pendidikan, PT Refika Aditama, Bandung, 2010 Sahara, H. dan Jamal Lisman H., Pengantar Pendidikan 1, PT Gramedia Widia Sarana, Jakarta, 1992 Setiawan, Supriadi, Loyalitas Pelanggan Jasa, IPB Press, Bogor, 2011 Sihombing, U., Pendidikan Berbasis Masyarakat, CV Multiguna, Jakarta, 2002 Spillane S.J., Prof. Dr. James J., Pelayanan yang Berkualitas, Univ. Sanata Dharma, Yogyakarta, 2008 Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta, 2001 Trianto, MPd, Pengantar Penelitian Pendidikan bagi Pengembangan Profesi Pendidikan Tenaga Kependidikan, Kencana, Jakarta, 2010
23 Zeithmal, Valari, A. Parasuraman A. and Berry, Leonard, Delivering Quality Sevice Balancing Cutomer Perception and Expectation, The Free Press, New York, 1990
TRACER STUDY PENDIDIKAN PROFESI AKUNTAN JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG
PERSEPSI ALUMNI PENDIDIKAN PROFESI AKUNTAN (PPAk) JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS BRAWIJAYA ( JAFEB UB) MALANG 1. BIDANG AKADEMIK Pertanyan yang terdapat pada bidang akademik terbagi menjadi 3 kelompok pertanyaan
Lebih terperinciPERSEPSI MAHASISWA PENDIDIKAN PROFESI AKUNTAN (PPAk) JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA ( JAFEB UB) MALANG
PERSEPSI MAHASISWA PENDIDIKAN PROFESI AKUNTAN (PPAk) JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS BRAWIJAYA ( JAFEB UB) MALANG 1. BIDANG AKADEMIK Pertanyan yang terdapat pada bidang akademik terbagi menjadi 3 kelompok
Lebih terperinciKeywords: Service, satisfaction, increase the number of students
TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN (Studi Kasus Pada Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta Tahun 1999) Dra. Afie Asiana Nindyastuti, MM E-mail: afieasiana@yahoo.co.id
Lebih terperinciJurnal Keperawatan, Volume VIII, No. 2, Oktober 2012 ISSN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN METODE TIM
PENELITIAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN METODE TIM TINGKAT KEPUASAN LULUSAN DIPLOMA III KEBIDANAN TERHADAP KUALITAS IMPLEMENTASI KURIKULUM PRAKTIK Ika Fitria Elmeida* Kualitas implementasi kurikulum
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciKata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. terletak di sebelah selatan Kota Bandung yang berjarak sekitar ± 50 km dari pusat
29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Taman Wisata Alam Cimanggu yang terletak di sebelah selatan Kota Bandung yang berjarak sekitar ± 50 km dari
Lebih terperinciHUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG Happy Ayuningrum Putri Immas 1, Saryadi 2 & Reni Shinta Dewi 3 happy_ayu@rocketmail.com Abstract This research purpose
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciJurnal Studia Akuntansi dan Bisnis
Handini Khaerunnisa / Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah / 47-60 Jurnal Studia Akuntansi dan Bisnis ISSN 2337-6112 Vol.1 No.1 Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Handini
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciMengukur Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kegiatan Akademik di Pendidikan Tinggi Islam
Mengukur Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kegiatan Akademik di Pendidikan Tinggi Islam Fahrurrozi 1 Abstract The current research aims at understandicng student satisfaction level on academic adminitration
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciKUALITAS JASA DAN KEPUASAN MAHASISWA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI MALANG
KUALITAS JASA DAN KEPUASAN MAHASISWA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI MALANG Yayuk Sri Rahayu Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Malang Jl. Gajayana No. 50, Telepon (0341) 558881, Fax. (0341) 558881,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciSEMINAR NASIONAL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PEMBELAJARAN PRODI D3 TATA BUSANA JURUSAN PKK MENGGUNAKAN ANALISIS IPA (IMPORTANCE PERFORMANCED ANALYSIS) PENDAHULUAN Rosmiaty, Rika Riwayani Jurusan Pendidikan Kesejahteraan
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciPEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA
PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA 2014 Visi: Terwujudnya Universitas Unggul Berbasis Nilai dan Karakter Bangsa Motto: One Team, One Committment, and One
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah. peran serta lembaga keuangan untuk membiayai pembangunan yang sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah pembangunan ekonomi. Dalam pelaksanaan pembangunan ekonomi diperlukan peran serta lembaga keuangan untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Sistem informasi adalah aplikasi komputer untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi, instalasi, dan perawatan komputer, perangkat lunak, dan data
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penilitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis.
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciKris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang
Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif.
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinciLaporan Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Laporan Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Nama Pengolah Data. Suratman. Zulhadiati Agustina, Spi (Pengendali Dokumen) Nama Penyusun Laporan Suratni, SE, MM (Wakil Manajemen) Direktorat Administrasi Pendidikan
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS
PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan salah satu industri jasa yang penting, karena tidak hanya sekedar menyelenggarakan jasa
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
34 IV. METODE PENELITIAN 4.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di wilayah Kampus IPB Dramaga. Waktu penelitian pada bulan September-Oktober 2009. Penentuan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis asuransi di beberapa negara-negara berkembang sekarang ini mengalami perkembangan yang cukup baik walaupun pertumbuhan ekonomi dunia mulai melemah.
Lebih terperinciAnalisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta
Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta Hernama Johan Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya o. 00 Depok Fakultas Ekonomi, Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar domestik (nasional) maupun pasar internasional (global). Rumah sakit sebagai salah satu bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciSURVEY KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS SRIWIJAYA
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS SRIWIJAYA Diah Natalisa Dosen FE Manajemen Universitas Sriwijaya ABSTRACT Berbagai macam upaya dilakukan Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciSISTEM INFORMASI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS POLITEKNIK NEGERI MALANG)
SISTEM INFORMASI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS POLITEKNIK NEGERI MALANG) Budi Harijanto 1, Yuri Ariyanto 2 Abstrak Politeknik Negeri Malang merupakan institusi pendidikan yang memiliki komitmen
Lebih terperinciHUBUNGAN PENERAPAN ETIKA PERKANTORAN PARA PEGAWAI ADMINISTRASI DENGAN KEPUASAN MAHASISWA
HUBUNGAN PENERAPAN ETIKA PERKANTORAN PARA PEGAWAI ADMINISTRASI DENGAN KEPUASAN MAHASISWA Bariklana Indita Hastuti Prof. Dr. Bambang Budi Wiyono, M.Pd Desi Eri Kusumaningrum, S.Pd, M.Pd e-mail: bariklanaindita@gmail.com
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan
Lebih terperinciRyandhi Widjaya ABSTRAK
ANALISIS BRAND EQUITY DARI WHOLE MARKET DAN KEPUASAN KONSUMEN DARI MEMBER CELEBRITY FITNESS CABANG MALL PURI INDAH (STUDI KASUS JAKARTA BARAT) Ryandhi Widjaya 0800735305 ABSTRAK Sebuah merek seringkali
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
Lebih terperinciKEPUASAN DOSEN DAN TENAGA KEPENDIDIKAN TERHADAP SISTEM DAN PRAKTEK PENGELOLAAN SUMBER DAYA MANUSIA DI UNIVERSITAS PANDANARAN SEMARANG
Majalah Ilmiah Inspiratif, Vol. 2 No 04 Juli 2017 KEPUASAN DOSEN DAN TENAGA KEPENDIDIKAN TERHADAP SISTEM DAN PRAKTEK PENGELOLAAN SUMBER DAYA MANUSIA DI UNIVERSITAS PANDANARAN SEMARANG Retno Djohar Juliani,
Lebih terperinciFakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) UKSW. Prodi ini didirikan pada tahun 2010 sehingga baru lima tahun berjalan. Sebagai prodi yang baru, Magister
I. PENDAHULUAN Kotler (1997), mengartikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu produk antara yang diharapkan dengan hasil
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciPRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciMENGUKUR KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN. Oleh : Jumanta
MENGUKUR KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN Oleh : Jumanta Abstrak: Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa pendidikan, pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi
Lebih terperinciGambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi
Gambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi Mohammad Hiqmah Ameirindo Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran ABSTRACT Customer satisfaction is the
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terciptanya kepuasan dari konsumen dapat memberikan beberapa. manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Terciptanya kepuasan dari konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar
Lebih terperinciSimposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX SEBAGAI DASAR PERBAIKAN STRATEGI PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA SIAK PEKANBARU Satriardi Program
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS LAYANAN CALL CENTER PT GARUDA INDONESIA
1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS LAYANAN CALL CENTER PT GARUDA INDONESIA Nidia Ardina, Eva Andayani Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Sesuai dengan permasalahan dan uraian pada latar belakang, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan mix method, yaitu pendekatan kuantitatif
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH SIKAP, PERHATIAN, DAN TINDAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM KLINIK BUDI SEHAT SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH SIKAP, PERHATIAN, DAN TINDAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM KLINIK BUDI SEHAT SURAKARTA Tiyas Susilowati Mahasiswa Progdi Manajemen UNSA ABSTRACT In this study the authors
Lebih terperinciBAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kualitas layanan tutorial tatap muka (TTM) dilihat dari sisi kepuasan mahasiswa akan layanan TTM.
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dalam dua tahun belakangan ini jumlah pasar modern seperti Hipermarket, Supermarket,
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinciAnalysis on Developer s Satisfaction Towards The Building Permit (IMB) Service Provide by The Building Service of Banjarbaru Municipality
INFO TEKNIK Volume 7 No. 1, Juli 2006 (08 18) Analysis on Developer s Satisfaction Towards The Building Permit (IMB) Service Provide by The Building Service of Banjarbaru Municipality Candra Yuliana 1)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kondisi perekonomian seperti saat ini, kenyataannya bahwa banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam kondisi perekonomian seperti saat ini, kenyataannya bahwa banyak perusahaan-perusahaan menghadapi persaingan semakin ketat dalam menjual produk atau jasa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TICKETING PADA PT. INDONESIA AIR ASIA CABANG DENPASAR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TICKETING PADA PT. INDONESIA AIR ASIA CABANG DENPASAR Putu Ayu Nugraheni I Made Sendra I GPB. Sasrawan Mananda Email : nugraheni_ayu@ymail.com
Lebih terperinciAnalisis Kinerja Pelayanan Dan Harapan Pada Pengunjung Museum Jateng Ranggawarsita
Analisis Kinerja Pelayanan Dan Harapan Pada Pengunjung Museum Jateng Ranggawarsita Oleh : Vera Marlia Puspita, Hardi Warsono, Margareta Suryaningsih *) Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial
Lebih terperinciMENGUKUR KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN
RUANG KAJIAN MENGUKUR KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN U. Maman Rubaman Abstrak Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa pendidikan, pada dasarnya dikembangkan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciMETODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN SEBUAH TINJAUAN TEORETIS
METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN SEBUAH TINJAUAN TEORETIS Jumadi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Mataram Yogyakarta ABSTRACT Every effort
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH IBNU SINA GRESIK METODE IMPORTANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE S
ANALISA KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH IBNU SINA GRESIK METODE IMPORTANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE S Oleh Sofyan Mailazy, Sumiati, Rochmulyati Prodi Teknik
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA William Darius dan Arko Pujadi Email: wdarius@bundamulia.ac.id Arkopujadi@yahoo.com
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung. Sesuai dengan tujuan
Lebih terperinciLAPORAN EVALUASI PROSES PEMBELAJARAN
LAPORAN EVALUASI PROSES PEMBELAJARAN SEMESTER GASAL GENAP TAHUN AJARAN BADAN PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS SETIA BUDI SURAKARTA 2014 i KATA PENGANTAR Dalam mewujudkan fungsi sebagai penyelenggara pendidikan
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Achmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan, (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.
DAFTAR PUSTAKA Achmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan, (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta., (2010). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis).
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinci