ANALISIS PENGARUH SIKAP, PERHATIAN, DAN TINDAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM KLINIK BUDI SEHAT SURAKARTA

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH SIKAP, PERHATIAN, DAN TINDAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM KLINIK BUDI SEHAT SURAKARTA Tiyas Susilowati Mahasiswa Progdi Manajemen UNSA ABSTRACT In this study the authors have a goal to determine the effect of attitudes, attention, and action on customer satisfaction in the laboratory Clinic Budi Sehat Surakarta either partially or simultaneously. Hypothesis in this research are: Suspected attitude, attention, and action have a significant effect on customer satisfaction in Clinic Laboratory Budi Sehat Surakarta either partially or simultaneously. The data required in this study is primary data obtained from the questionnaire of the sample of 100 respondents. Data analysis used in this research is multiple linear regression test, t test, F test, and coefficient of determination test. The result of data analysis in this research can be concluded that attitude, attention, and action factor influence to customer satisfaction in Clinic Laboratory of Budi Sehat Surakarta either partially or simultaneously. Keywords: attitude, attention, action, customer satisfaction. PENDAHULUAN Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor jasa pelayanan kesehatan seperti laboratorium, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia jasa pelayanan kesehatan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. yang berlokasi di Jl.S. Parman No. 131 (Pasar Legi) Surakarta merupakan salah satu laboratorium klinik terkemuka di kota Surakarta. Untuk meningkatkan pelayanan dalam bidang jasa kesehatan, mengembangkan pelayanan laboratorium dengan pelayanan penunjang diagnostik lain seperti Radiologi, Ultrasonografi (USG), Electrocardiografi (ECG), Treadmill, Electro Encephalo Grafi (EEG), Audiometri, Spirometri, Fisioterapi, serta praktek bersama dokter umum dan dokter spesialis. Menurut Tjiptono (1997: 146), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pelayanan dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Barata (2006: 31) bahwa pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accoun ttability). Penelitian ini dilatar belakangi peneli tian yang pernah dilakukan oleh Noer Rafikah Analisa Pengaruh.Sehat Surakarta 60

2 pada tahun 2014 yang berjudul Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Estetika Krisna Beauty Care and Spa. Penelitian terdahulu tersebut meneliti 6 unsur pokok pelayanan prima yaitu kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability), dimana dari 6 unsur pokok pelayanan prima, ternyata hanya 3 unsur pokok pelayanan prima yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sikap (Attitude), perhatian (Attention), dan tindakan (Action). PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini, yaitu Apakah sikap, perhatian, dan tindakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta baik secara parsial maupun secara simultan? LANDASAN TEORI Definisi operasional dari tiap-tiap variabel dalam pennelitian ini yaitu sebagai berikut: 1. Sikap Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan pelanggan (Barata, 2006: 31). 2. Perhatian Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun keramahan atas saran dan kritikan seorang pelanggan (Barata, 2006: 31). 3. Tindakan Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (Barata, 2006: 31). 4. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pelayanan dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpua san timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono,1997: 146). KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut: Sikap (X 1) Perhatian (X 2) Tindakan (X 3) Kepuasan Pelanggan (Y) Gambar kerangka pemikiran HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: Diduga sikap, perhatian, dan tindakan berpengaruh secara signifikan Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta baik secara parsial maupun secara simultan. METODE PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang diguna kan, penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan Analisa Pengaruh.Sehat Surakarta 61

3 penelitian asosiatif karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuesioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yangdigunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel, yang berarti bahwa ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. a. Pengaruh sikap terhadap kepuasan Sehat Surakarta. secara parsial pengaruh sikap terhadap kepuasan pelanggan di Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel yaitu (4,456 > 1,985) dan nilai signifikansi (pvalue) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya sikap berpengaruh signifikan Surakarta. Dengan demikian hipotesis 1 bahwa : Diduga sikap berpengaruh Surakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sikap yang positif yang ditunjukkan oleh para karyawan yang ada di Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan yang ada di Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta perlu didukung dengan peningkatan sikap karyawan dalam memberikan pelayanan yang ada. b. Pengaruh perhatian terhadap kepuasan Sehat Surakarta secara parsial pengaruh perhatian Surakarta dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel yaitu (3,487 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,001 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya perhatian berpengaruh Surakarta. Dengan demikian hipotesis 2 bahwa: Diduga perhatian berpengaruh Surakarta. Hasil penelitian ini menun jukkan bahwa perhatian merupakan salah satu faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan perlu peningkatan perhatian karyawan terhadap setiap kebutuhan pelanggan. c. Pengaruh tindakan terhadap kepuasan Sehat Surakarta secara parsial pengaruh perhatian Analisa Pengaruh.Sehat Surakarta 62

4 Surakarta dapat diketahui dari nilai t hitung > t tabel yaitu (4,170 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya tindakan berpengaruh Surakarta. Dengan demikian hipotesis 3 bahwa: Diduga tindakan berpengaruh Surakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tindakan yang positif dari karyawan yang ada di Laboratirium Klinik Budi Sehat Surakarta terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggannya. Untuk itu dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan perlu peningkatan tindakan yang positif, cepat dan tepat dalam memenuhi setiap kebutuhan pelanggan. 2. Dari hasil uji F dengan maka dapat diketahui bahwa nilai nilai F hitung > F tabel yaitu (114,275 > 2,70) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh yang signifikan antara sikap, perhatian, dan tindakan secara bersamasama Surakarta. Sehingga hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga sikap, perhatian, dan tindakan secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor sikap, perhatian dan tindakan merupakan faktor-faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang ada di Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta. 3. Dari hasil uji Koefisien Determinasi (R 2 ) dapat diketahui bahwa nilai Koefisien Determinasi (R 2 ) sebesar 0,774. Maka dapat diartikan bahwa proporsi pengaruh variabel independen yang terdiri dari sikap, perhatian, dan tindakan terhadap kepuasan Sehat Surakarta sebesar 77,4% sedangkan sisanya sebesar 22,6% dipengaruhi oleh faktor yang lain yang tidak diteliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pemilihan variabel independen yang terdiri dari sikap, perhatian, dan tindakan yang digunakan untuk memprediksi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sudah tepat, mengingat nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini relatif besar yaitu 0,774 atau 77,4%. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa sikap, perhatian, dan tindakan berpengaruh secara signifikan Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta baik secara parsial maupun secara simultan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang pernah dilakukan oleh Noer Rafikah pada tahun REFERENSI Arikunto, Suharsimi Manajemen Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta. Barata, Atep Adya Dasardasar Pelayanan Prima : Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.Jakarta: Elex Media Komputindo. Analisa Pengaruh.Sehat Surakarta 63

5 , 2006, Dasar-Dasar Pelaya nan Prima, CetakanKetiga, November 2006, Gramedia, Jakarta. Djarwanto PS, dan Pangestu, Metode Penelitian. BPFE: Yogyakarta. Engel, James F Perilaku Konsumen. Terjemahan Budiyanto Jilid III. Jakarta: Bina Rupaaksara. Kotler, Philip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Prenhallindo. Malayu, Hasibuan Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. Rafikah, Noer Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Estetika Krisna Beauty Care and Spa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Lamongan. Sugiyono.2005.Metode Penelitian Bisni.Cetakan pertama, Bandung: CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy Service Management (Mewujudkan Pelayanan Prima). Yogyakarta: Andi Offset., Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Offset.,2000.Prinsip-prinsip Pelaya nan Prima. Yogyakarta:STIE YKPN. Valentino, Julian Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terha dap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB.No.2.Vol 7. Universitas Brawijaya. feb.ub.ac.id. Wahyu, Setiyono Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc Bank DKI Syariah Wahid Hasyim). Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Universitas Gunadarma. ma.ac.id. Wilkie, William Consumer Behaviour. New York: Third Edition.Jhon Wiley & Sons Inc. Analisa Pengaruh.Sehat Surakarta 64