PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HYPERMARKET LOTTE MART GANDARIA CITY SKRIPSI. Nama : Diah Selina Anggraini NIM :

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HYPERMARKET LOTTE MART GANDARIA CITY SKRIPSI Nama : Diah Selina Anggraini NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012 i

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HYPERMARKET LOTTE MART GANDARIA CITY SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI DAN BISNIS Program Studi Manajemen Strata 1 Nama : Diah Selina Anggraini NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012 ii

3 SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Diah Selina Anggraini NIM : Program Studi : Manajemen Strata 1 Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat (penjiplakan). Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Jakarta, 30 Juli 2012 ( Diah Selina Anggraini ) NIM : iii

4 LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama : Diah Selina Anggraini Nim : Program Studi : Manajemen S1 Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hypermarket Lotte Mart Gandaria City iv

5 v

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas segala anugerah dan limpahan rahmatnya kepada penulis, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hypermarket Lotte Mart Gandaria City. Maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk meraih gelar S-1 Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi UMB. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan dapat diselesaikan jika tanpa bantuan dan dukungan dariberbagai pihak. Untuk itu dalam hal ini penulis akan menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho., M.M., selaku Rektor Universitas Mercu Buana. 2. Ibu Dra. Wiwik Utami., Ak., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. 3. Bapak Arief Bowo Prayoga., SE., M.M., selaku Ketua Program Studi Manajmen S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana vi

7 4. Bapak Wawan Purwanto., SE., M.M., selaku dosen pembimbing skripsi, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan berbagai saran yang berguna bagi penulis selama menyusun skripsi ini. 5. Bapak dan ibu dosen serta staf Universitas Mercu Buana yang telah mengajar dan memberikan banyak ilmu serta pengalaman yang sangat berharga kepada penulis. 6. Kedua Orang tua H.Maih dan Hj.Manih, kakak ida wahyuni, ahmad mursidi, alm.mutmainah, alm.wahyudi. keponakan rio, citra, silvi, bunga, donna, raihan, echel dan kian. Keluarga lainnya ma aji dan alm.baba aji, ka lia, bang thahir, cici. Yang telah mendukung dan memotivasi penulis selama melaksanakan studi hingga menyelesaikan skripsi ini. 7. Muhammad Junaidi yang sedang menjabat sebagai kekasih saya, yang telah mendukung dan memberikan semangat dan kasih sayangnya yang begitu besar kepada saya. Terima kasih sayang. 8. Keluarga besar Teater Amoeba, amoeba rangers 2008 (lili, ajel, ulan, tya, try, echi, karis, dea, tomo, tino, mamet, lana, jona, pimen, wahid, kibul, topan, anggi, semprong, indra, lutfi, eko) teman-teman lainnya oge, ekal, wawo, bang joind, aiz, ka nie, ka cee, alfarisa, ambarwati. Semuanya juga dari yang tidak bisa disebutkan. 9. Teman-teman seperjuangan jurusan manajemen (danny, bimo, fikri, zikri, ewang, apri, bacuy, efril, bohay, antik, devi, shanty, aping, jupe, ito, tommy) serta yang lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. vii

8 10. Kawan-kawan semua, my girl enyung, rumpidutt, the 155, Letter el, Strogel, oddgalz, Sinopsis, serangga pusgiwa. Dengan segala kemampuan penulis dalam mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam menyusun skripsi ini, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, dengan kerendahan hati penulis mohon maaf atas segala kesalahan dalam skripsi ini. Kritik atau saran untuk kesempurnaan skripsi ini merupakan kehormatan bagi penulis. Jakarta, 30 Juli 2012 DIAH SELINA ANGGRAINI viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI... HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI.. DAFTAR TABEL.. DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN.. ABSTRAK. i ii iii iv v vi ix xii xv xvi xvii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 4 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Definisi Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran Jasa Kualitas Pelayanan ix

10 BAB III 2.4 Kepuasan Pelangan Pengertian Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengertian Pemasaran Ritel Pengertian Ritel Karakteristik Ritel Penelitian Terdahulu METODELOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Sejarah dan Gambaran Umum Perusahaan Tujuan Perusahaan Visi Perusahaan dan Misi Perusahaan Desain Penelitian Hipotesis Variabel dan Skala Pengukuran Skala pengukuran Definisi Operasi Variabel Metode Pengumpulan Data Jenis Data Populasi dan Sampel Metode Analisis Data Analisis Karakteristik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan x

11 3.8.4 Analisis Regresi Linear Pengujian t Hitung BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin Profil Responden Berdasarkan Usia Profil Responden berdasarkan Pekerjaan Profil Responden berdasarkan Pengeluaran Pengujian Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Analisis Regresi Linear BAB V KESIMPILAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA 75 xi

12 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan.. 31 Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan. 32 Tabel 4.1 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Berbelanja Perbulan Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan.. 46 Tabel 4.7 Kondisi Toko Lotte Mart yang Nyaman. 49 Tabel 4.8 Kerapihan Penampilan Para Karyawan Lotte Mart Gandaria City 50 Tabel 4.9 Perhatian Sungguh-sungguh Terhadap Pelanggan yang Mendapat Masalah. 51 Tabel 4.10 Keakuratan Penanganan Setiap Transaksi Pembelian Oleh Karyawan Lotte Mart xii

13 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Kesediaan Karyawan Lotte Mart Dalam Memberikan layanan dengan Cepat... Kesediaan Karyawan Lotte Mart Gandaria City dalam Membantu Kesulitan yang Dihadapi Pelanggan... Perasaan Aman Selama Berbelanja di Lotte Mart Gandaria City. Kesabaran Karyawan Lotte Mart Gandaria City dalam Memberikan Layanan. Pemahaman Karyawan Lotte Mart Gandaria City akan Kebutuhan Pelanggan Perhatian Secara personal Kepada Pelanggan oleh Karyawan Lotte Mart Ringkasa Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan. Pelanggan Tetap Setia Pada Lotte Mart Dalam Waktu Lama.. Pelanggan Akan Membeli Lagi Ketika Lotte Mart Memperkenalkan Produk Baru. Pelanggan Akan Membicarakan Hal-hal Yang Baik xiii

14 Mengenai Lotte Mart Kepada Orang Lain 62 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Pelanggan Membicarakan Hal-hal Baik Tentang Produk-produk Yang Dijual Di Lotte Mart... Pelanggan Tidak Terlalu Sensitif Terhadap Harga... Pelaggan Menawarkan Ide Produk / Jasa Kepada Pihak Lotte Mart Ringkasan Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Model Summary Coefficients xiv

15 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1 Kurva Uji Hipotesis xv

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Lampiran 11 Input Jawaban Kuesioner Bagian Karakteristik Responden.. Input Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (X). Input Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Perhitungan SPSS Output Frekuensi Karakteristik Responden.. Perhitungan SPSS Output Reliabilitas dan Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... Perhitungan SPSS Output Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan. Perhitungan SPSS Output Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan.. Perhitungan SPSS Output Regresi Linear.. Tabel R Product Moment... Tabel T... Pernyataan Kuesioner. Halaman xvi