PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK RESTORAN CEPAT SAJI (KFC)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK RESTORAN CEPAT SAJI (KFC) (Studi Kasus Pada Mahasiswa Mercubuana Konsumen KFC) SKRIPSI Nama : Inggi Wisenda NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013 i

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK RESTORAN CEPAT SAJI (KFC) (Studi Kasus Pada Mahasiswa Mercubuana Konsumen KFC) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manejemen- Strata 1 Nama : Inggi Wisenda NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013 ii

3 iii

4 iv

5 v

6 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan puji syukur ke hadirat allah SWT karena berkat rahmat dan petunjuknya penulis dapat menyelasaikan penyusuna skripsi ini, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Kepercayaan Merek Restoran Cepat Saji (KFC), Sebagai salah satu persyaratan guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada fakultas jurusan menejemen universitas MercuBuana Jakarta. Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini, yakni : 1. Bapak Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho, MM. Selaku Rektor Universitas MercuBuana. 2. Ibu Dr.Wiwik Utami, Ak, CA Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas MercuBuana. 3. Ibu Dr. Rina Astini, SE, MM Selaku Kepala Prodi Strata-1 Manajemen 4. Bapak H. Arief Bowo Prayoga K.SE,MM selaku dosen pembimbing pada penuyusunan skripsi ini 5. Staf pengajar di fakultas ekonomi terutama staf bursa yang telah membantu dalam penyusunan skripsi dan bimbingan tanpa pamrih selama penulis mengerjakan skrpsi 6. Kedua orang tua, kakak, partner hidup saya dan seluruh keluarga tercinta yang telah memberikan bantuan moril dan materil kepada penulis selama vi

7 masa pendidikan dan doa yang tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman seperjuangan saat menyelesaikan skripsi dan rekan-rekan mahasiswa/i manajemen strata-1 yang penullis tidak dapat sebutkan satu persatu atas partisipasi, dorongan, serta input-input yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan serta penulisan skripsi ini. Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki tentulah dalam penulisan ini akan banyak ditemui kelemahan dan kekurangan. Untuk itu kepada semua pihak dengan hati terbuka dan rasa terima kasih penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk penyempurnaan tulisan ini. Semoga kiranya skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca. Semoga allah yang maha kuasa memberkati kita semua. Jakarta, 29 agustus 2013 Penulis Inggi wisenda vii

8 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI... HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi viii ix xiii xvi xvii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Pembatasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Definisi kualitas Definisi Pelayanan Definisi Kualitas Pelayanan... 9 ix

9 2.1.4 Alat ukur Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan Pengertian Pelanggan dan Kepuasaan Pelanggan Dimensi Kepuasaan Konsumen Metode Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Brand trust (Kepercayaan Merek) Pengertian Brandtrust Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Dimensi kepercayaan Merek Komponen Sikap Tinjauan Umum Mengenai Produk Definisi Produk Klasifikasi Produk Tinjauan Umum Mengenai Jasa Pelayanan Definisi Jasa Tinjauan umum mengenai Restoran Cepat Saji Restoran Cepat Saji BAB III METODE PENELITIAN Objek Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Sejarah dan Gambaran Umum Mengenai Restoran Cepat Saji Asing x

10 3.2 Desain Penelitian Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian Variabel dan Skala Pengukuran Operasional Variabel Metode Pengumpulan Data Jenis Data Populasi dan Sampel Metode Analisis Data Uji Instrumental Metode Regresi Linier Berganda Koefisien Determinasi Pengujian Hipotesis BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif Variabel Kepercayaan Merek Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Analisa Data Uji Validitas Uji Reabilitas Analisis Uji Regresi Linier Berganda Koefesien Determinasi Pengujian Hipotesis Uji t (Parsial) Pengujian Hipotesis Uji F (Simultan) xi

11 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Saran Untuk Penelitian Berikutnya DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Penelitian Lampiran 2 Hasil uji validitas variabel kepercayaan merek Lampiran 3 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan Lampiran 4 Hasil uji validitas variabel kepuasan konsumen Lampiran 5 Hasil uji reliabilitas variabel kepercayaan merek Lampiran 6 Hasil uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan Lampiran 7 Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen Lampiran 8 Hasil output SPSS Regresion xii

12 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Skala Ordinal dan bonot nilai jawaban Tabel 3.2 Operasional Variable Penelitian Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan umur Tabel 4.3 KFC memiliki performa kualitas secara konsisten Tabel 4.4 KFC memiliki kinerja yang sesuai harapan Tabel 4.5 Saya menyukai merek KFC secara umum Tabel 4.6 KFC merupakan merek favorit Tabel 4.7 KFC adalah restoran cepat saji terbaik Tabel 4.8 KFC dapat memenuhi kebutuhan konsumen Tabel 4.9 KFC dikenal luas oleh konsumen Tabel 4.10 KFC memiliki ciri khas tersendiri dibanding merek lain Tabel 4.11 Saya percaya pada perusahaan KFC Tabel 4.12 Saya percaya akan kualitas produk yang baik di KFC Tabel 4.13 Penampilan pekerja yang rapih dan menarik Tabel 4.14 Keindahan tata ruang membuat saya nyaman saat berkunjung xiii

13 Tabel 4.15 Kemampuan pengetahuan karyawan akan produk yang ditawarkan Tabel 4.16 Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat Tabel 4.17 Kesiapan pekerja dalam melayani pelanggan Tabel 4.18 Pelayanan yang cepat pada saat penyajian makanan Tabel 4.19 KFC memiliki kualitas rasa yang dapat memuaskan konsumen Tabel 4.20 Kebersihan ruang makan KFC dan fasilitas fisik Tabel 4.21 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan Tabel 4.22 KFC Memperhatikan kebutuhan pelanggan Tabel 4.23 Menu yang disajikan KFC bervariasi Tabel 4.24 Menu yang ditawarkan sesuai dengan selera konsumen Tabel 4.25 Pelayanan yang ramah dan hangat dari karyawan KFC Tabel 4.26 Sigap melayani kebutuhan pelanggan Tabel 4.27 Bersedia merekomendasikan KFC kepada teman, saudara, ataupun orang lain Tabel 4.28 Secara keseluruhan KFC menyenangkan hati Tabel 4.29 KFC menawarkan harga paket yang menguntungkan Tabel 4.30 Harga KFC relative terjangkau dibandingkan fast food lainnya xiv

14 Tabel 4.31 Selalu ingin mencoba menu baru yang dikeluarkan KFC Tabel 4.32 KFC dapat memenuhi harapan para konsumennya Tabel 4.33 Hasil uji validitas variabel kepercayaan merek Tabel 4.34 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan Tabel 4.35 Hasil uji validitas variable kepuasan konsumen Tabel 3.36 Hasil uji reliabilitas varibel kepercayaan merek Tabel 3.37 Hasil uji reliabilitas varibel kualitas pelayanan Tabel 3.38 Hasil uji reliabilitas varibel kepuasan konsumen Tabel 4.39 Hasil uji regresi linier berganda Tabel 4.40 Hasil uji koefesien determinasi Tabel 4.41 Hasil pengujian hipotesis uji t Tabel 4.42 Hasil pengujian hipotesis uji F xv

15 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Kerangka Konseptual xvi

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Penelitian Lampiran 2 Hasil uji validitas variabel kepercayaan merek Lampiran 3 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan Lampiran 4 Hasil uji validitas variabel kepuasan konsumen Lampiran 5 Hasil uji reliabilitas variabel kepercayaan merek Lampiran 6 Hasil uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan Lampiran 7 Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen Lampiran 8 Hasil output SPSS Regresion xvii