PENGARUH KERELASIAN PEMASARAN DAN CITRA JASA TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

Transkripsi

1 ISSN Pages pp PENGARUH KERELASIAN PEMASARAN DAN CITRA JASA TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Aceh Moda Tailor Banda Aceh) Alaidin, Mukhlis Yunus 2, Sulaiman 3 ) Magister Manajemen Program Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract: This study aimed to determine the effect of marketing relationship and service image on satisfaction and its impact on customer loyalty of Aceh Moda Tailor in Banda Aceh. The population in this study is the overall customer of Aceh Moda Tailor. Samples in this study were 00 respondents. The analytical method used is multiple linear regression model by using of SPSS software. The results showed that the marketing relationship and service image have a positive and significant effect on satisfaction. Meanwhile, the marketing relationship and service image have no direct effect on customer loyalty. Satisfaction acts as a fully mediator of the relationship between marketing relationship, service image and customer loyalty. The implications of this research, management of Aceh Moda Tailor in Banda Aceh need to build its customer satisfaction through marketing relationship and service image improvement activities that have an impact on customer loyalty. Keywords: Customer Relationship, Service Image, Satisfaction and Customer Loyalty Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kerelasian pemasaran dan citra jasa terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Aceh Moda Tailor. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 00 responden. Metode analisis yang digunakan adalah model regresi linear berganda dengan penggunaan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kerelasian pemasaran dan citra jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan namum tidak berdampak pada loyalitas pelanggan. Faktor kepuasan berperan sebagai fully mediator diantara hubungan kerelasian pemasaran dan citra jasa dengan loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini, pengusaha Aceh Moda Tailor yang ingin sukses di Banda Aceh perlu membangun kepuasan pelanggan melalui peningkatan aktifitas kerelasian pemasatan dan citra jasa agar berdampak pada loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kerelasian Pemasaran, Citra Jasa, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Dalam rangka mempertahankan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, membentuk kerelasian dengan pelanggan yang merupakan konsep pemasaran yang selama ini banyak diterapkan oleh perusahaan. Hal ini karena kerelasian pemasaran (relationship marketing) dipandang sebagai kunci terbentuknya kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Tjahyadi (2008) Volume 4, No. 4, November

2 mengatakan bahwa kerelasian pemasaran merupakan kunci dalam membangun loyalitas. Selain dari kerelasian pemasaran, faktor citra jasa juga memiliki peranan penting dalam rangka mempertahankan loyalitas pelanggan. Dimana loyalitas pelanggan merek tertentu dapat dipengaruhi oleh faktor citra jasa itu sendiri baik itu secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan yang dirasakan pelanggan. Sebagai contoh image atau citra jasa menjahit pakaian dengan merek Aceh Moda Tailor. Aceh Moda Tailor yang merupakan salah satu perusahaan jasa menjahit pakaian yang kepemilikan sahamnya dikuasai oleh swasta penuh saat ini masih menghadapi persaingan bisnis yang tajam. Permasalahan yang muncul adalah apakah kerelasian pemasaran dan citra jasa yang selama ini telah diterapkan telah berdampak terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor atau tidak. Oleh karena terbatasnya penelitian yang terdahulu untuk Aceh Moda Tailor, maka masih belum terdapatnya kejelasan yang empiris. Berdasarkan fenomena yang terjadi pada Aceh Moda Tailor berkaitan dengan kerelasian pemasaran dan citra jasa terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh dan mendalam tentang hal tersebut, yang akan dijadikan dalam bentuk karya akhir dengan judul penelitian Pengaruh Kerelasian Pemasaran dan Citra Jasa terhadap Kepuasan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Aceh Moda Tailor Banda Aceh). Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:. Untuk mengetahui pengaruh kerelasian pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor. 2. Untuk mengetahui citra jasa terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor. 3. Untuk mengetahui pengaruh kerelasian pemasaran terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor. 4. Untuk mengetahui pengaruh citra jasa baik secara terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor. 5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor. 6. Untuk mengetahui besarnya pengaruh tidak langsung kerelasian pemasaran dan terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor melalui kepuasan pelanggan. 7. Untuk mengetahui besarnya pengaruh tidak langsung citra jasa terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor melalui kepuasan pelanggan. STUDI KEPUSTAKAAN Loyalitas Loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesth, 2009). Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya 83 - Volume 4, No. 4, November 205

3 terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Berdasarkan pemaparan teori di atas, loyalitas terbentuk dari struktur afeksi dan kognisi yang tinggi dari konsumen dan kemudian menghasilkan konatif yang disebut loyalitas atau keterikatan. Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi (Buttle, 2004; Kotler dan Keller, 2006; Arnould et al., 2005; Oliver, 999). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Tjahyadi (2008) menunjukkan bahwa kerelasian pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra Kotler (2000:553) mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Pengertian lain, Bloewer dan Ruyter (200:500) mendefenisikan citra adalah persepsi konsumen yang kompleks dari berbagai atribut penting yang berbeda dari suatu produk atau merek. Kerelasian Pemasaran Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Grönroos (99) menggambarkannya sebagai marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Pengaruh Kerelasian Pemasaran Kepuasan Konsumen terhadap Hasil penelitian yang dilakukan oleh Tjahyadi (2008) menunjukkan bahwa kerelasian pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa dengan kerelasian pemasaran yang ditawarkan oleh perusahaan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan yang merupakan orientasi pemasaran sekarang ini. Pengaruh Citra Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Soemirat dan Ardianto (2003:4) berpendapat bahwa citra merupakan poin awal untuk sukses dalam pemasaran. Citra yang ada pada produk terbentuk dari bagaimana produk tersebut melakukan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan. Dengan kata lain, semakin dapat diterima suatu produk dengan merek tertentu oleh pelanggan, maka akan semakin baik tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Volume 4, No. 4, November

4 Pengaruh Kerelasian Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh kerelasian pemasaran terhadap peningkatan loyalitas pelanggan telah ditemukan oleh Tjahyadi (2008). Menurut Tjahyadi (2008) kerelasian pemasaran akan mempunyai kemampuan membentuk loyalitas karena adanya komitment bersama, dan saling menguntungkan yang dimiliki oleh kedua belah pihak (antara produsen dan konsumen). Hal ini mengindikasikan bahwa dengan kerelasian pemasaran yang dimiliki akan berdampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan oleh adanya komitmen dari masingmasing pihak. Oliver (999) berpendapat kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan itu sendiri. Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah, telaah pustaka dan hipotesis yang telah dijelaskan di atas maka sebuah model konseptual atau kerangka pemikiran teoritis dapat dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu seperti yang disajikan dalam diagram berikut: Pengaruh Citra terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian yang dilakukan oleh soemirat dan Ardianto (2003) menunjukkan bahwa citra berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa semakin tepat penggunaan citra akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Citra yang diterapkan oleh perusahaan terhadap produknya dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan secara lebih baik. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Kotler (2000:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya Volume 4, No. 4, November 205 Gambar. Kerangka Konseptual Penelitian Hipotesis. Pengaruh Langsung (Direct Effect) Ha : Terdapat pengaruh kerelasian pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor. Ha2: Terdapat pengaruh citra jasa terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor. Ha3: Terdapat pengaruh kerelasian pemasaran dan citra jasa baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor.

5 Ha4: Terdapat pengaruh citra jasa terhadap loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor. Ha5: Terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor. 2. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) Ha6: Terdapat pengaruh kerelasian pemasaran secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor. Ha7: Terdapat pengaruh Citra Jasa secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor. METODOLOGI Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Sedangkan yang menjadi objek penelitian adalah kerelasian pemasaran dan citra jasa terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada kinerja Aceh Moda Tailor. Populasi dan Sampel Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aceh Moda Tailor. Penarikan sampel dilakukan berdasarkan teknik Non Propability Sampling, karena jumlah populasi tidak dapat diketahui jumlahnya. Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling (pengambilan sampel berdasarkan kebetulan). Penelitian ini menggunakan 00 sampel yang penentuan jumlahnya berdasarkan pendapat Robin J. Birn (2000 : 49). Desain Kuesioner Kuesioner penelitian ini dibagi dalam empat bagian. Bagian pertama yaitu pertanyaan tentang kerelasian pemasaran. Bagian kedua berisikan pertanyaan tentang citra jasa. Bagian ketiga merupakan pertanyaan mengenai kepuasan, dan bagian terakhir adalah pertanyaan tentang loyalitas pelanggan. HASIL DAN PEMBAHASAN Validitas dan Reliabilitas Sebelum dilakukan penelitian utama, maka perlu terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner dengan melaksanakan "Pilot Project" yang melibatkan 30 orang responden yang terpilih secara random.. Validitas Hasil pengujian instrumen penelitian terhadap 30 responden menunjukkan bahwa semua item pernyataan untuk variabel-varibel independen mempunyai nilai korelasi r lebih besar dari Hal ini berarti pernyataan untuk semua variabel adalah valid. 2. Reliability Hasil pengujian instrument penelitian dari segi reliabilitas item-total statistics dapat dijelaskan sebagaimana pada tabel berikut ini: Volume 4, No. 4, November

6 Tabel. Uji Reliabilitas Variabel/Sub Variabel X Kerelasian Pemasaran Cronbach Alpha Reliabilitas Reliabel X 2 Citra Jasa 0.79 Reliabel Y Kepuasan Reliabel Z Loyalitas Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data, 205 Keadaan sebagaimana tabel di atas menunjukkan semua instrument penelitian dinyatakan handal. Analisis Faktor Hasil analisis faktor eksploratori juga menghasilkan keadaan di mana terdapat 4 indikator pengukur kerelasian pemasaran terdapat indikator pengukur citra jasa tidak dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya, karena mempunyai nilai loading yang kurang dari 0,5 (Hair et al., 2006). Dari indikator yang tersisa tersebar ke dalam 2 faktor yang merupakan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan responden terhadap kerelasian pemasaran dan citra jasa pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Selanjutnya, analisis faktor untuk variabel Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan masing-masing terbentuk dalam kolom yang berbeda. Dari 3 indikator yang dianalisis maka tersisa 6 indikator yang tersebar ke dalam 2 faktor yang merupakan faktor-faktor kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengujian Asumsi Klasik - Uji Normalitas Dapat disimpulkan bahwa garis diagonal PP-Plot memberikan pola distribusi normal, sehingga model regresi layak digunakan (Ghozali, 2005: 0). - Uji Multikolinearitas Dari hasil pengujian menunjukkan tolerance value dari kedua variabel independen berada di atas 0.. dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) di bawah 0, maka persamaan regresi linear berganda tidak terjadi multikolinearitas. (Ghozali, 2005: 9). - Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengujian, karena tidak ada pola tertentu dalam grafik scatterplot dan titik-titik yang ada bentuk pola reguler tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit), dan titik-titik tersebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak ada heteroskedastisitas sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Ghozali (200). Analisis Regresi Linear Berganda - Pembuktian Hipotesis Hubungan/ Pengaruh Langsung (Direct Effect) Berikut adalah hasil pengujian hipotesis secara simultan, adalah: Tabel 2. ANOVA b Regression Residual Total Sum of Squares df Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), Citra Jasa, Kerelasian Pemasaran b. Dependent Variable: Kepuasan 87 - Volume 4, No. 4, November 205

7 Berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa tingkat signifikansi uji F sebesar atau F hitung (5.026) > F tabel (2.270), berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel kerelasian pemasaran dan citra jasa terhadap kepuasan. Selanjutnya, Uji-t dan hasil analisis regresi linear berganda dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel 3. Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.486 a a. Predictors: (Constant), Citra Jasa, Kerelasian Pemasaran b. Dependent Variable: Kepuasan Nilai pengaruh variable independent terhadap variable dependent sebesar 0.22 atau 22,%. Dengan kata lain, bila terjadi peningkatan kerelasian pemasaran sekaligus dengan citra jasa, maka akan meningkatkan derajat kepuasan pelanggan sebesar 22,% dari nilai perubahan tersebut. Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Constant) Kerelasian Pemasaran Citra Jasa a. Dependent Variable: Kepuasan Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF B Std. Error Beta kepuasan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,338 atau 33,8% (P < 0,05). Tabel berikut menjelaskan pula hasil pengujian pengaruh kerelasian pemasaran dan citra jasa serta kepuasan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 5. Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kerelasian Pemasaran, Citra Jasa b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa tingkat signifikansi uji F sebesar atau F hitung (9.29) > F tabel (2.270), berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel kerelasian pemasaran, citra jasa dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, Uji-t dilakukan untuk mengetahui apakah kerelasian pemasaran, citra jasa dan kepuasan berpengaruh secara parsial, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel 6. Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.47 a a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kerelasian Pemasaran, Citra Jasa b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Hasil regresi di atas menunjukkan bahwa terdapat hubungan secara partial, positif dan signifikan antara variabel kerelasian pemasaran dengan kepuasan sebesar 0,267 atau 26,7% (P < 0,05). Selanjutnya, citra jasa memiliki hubungan secara partial, positif dan signifikan dengan Hasil regresi di atas menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara variable kerelasian pemasaran, citra jasa dan kepuasan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,47 atau 47,% dengan nilai pengaruh variable independent terhadap variable dependent sebesar 0,98 atau 9,8%. Volume 4, No. 4, November

8 Selanjutnya, koeefisien korelasi dari regressi berganda dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 7. (Constant) Kerelasian Pemasaran Citra Jasa Kepuasan a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF B Std. Error Beta kerelasian pemasaran dan variabel loyalitas pelanggan. Selanjutnya, Gambar 3 akan membahas tentang pengaruh variabel mediasi (kepuasan) di antara hubungan citra jasa dan loyalitas pelanggan. Nilai koefisien regresi berganda dari variable kerelasian pemasaran adalah sebesar 0,93 dengan P value = 0,052 > 0,05. Ini menunjukkan bahwa hubungan antara kerelasian pemasaran dan loyalitas pelanggan karyawan adalah tidak signifikan. Kemudian, nilai koefisien regresi berganda dari variabel citra jasa adalah 0,24 atau 2,4% dengan tingkat signifikan sebesar 0,220 > 0,05. Dan, nilai koefisien kolerasi dari kepuasan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,292 atau 29,2% dengan tingkat signifikansi adalah 0,006 < 0,05. - Pembuktian Hipotesis Hubungan/ Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) Gambar berikut akan membahas tentang pengaruh variabel mediasi (kepuasan) di antara hubungan tersebut. β= 0,267 β4= 0,292 β3 = 0,337 β2 = 0,93 K = 0,267KP R 2 = 0,22 F = 5,026 LP = 0,93KP R 2 = 0,02 F = 2,264 LP = 0,267KP + 0,337K R 2 = 0,93 F = 2,072 P <.05 KP K Gambar 2.Pembuktian Pengaruh Mediasi dari Variabel Kepuasan diantara Hubungan Variabel Kerelasian pemasaran dengan Loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor Berdasarkan gambaran menunjukkan kepuasan memiliki peran sebagai variabel mediasi penuh (Fullly mediation) antara variable LP P <.05 P* >.05 H H2 H3 H4 H5 H6 H7 C K β= 0,338 β4= 0,292 β3 = 0, 349 β2 = 0,24* K = 0,338C R 2 = 0,62 F = 20,206 LP = 0,24C R 2 = 0,080 F = 9,68 LP = 0,349C + 0,292K R 2 = 0,74 F =.46 Gambar 3. Pembuktian Pengaruh Mediasi dari Variabel Kepuasan diantara Hubungan Variabel Citra jasa dengan Loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor Gambar di atas menunjukkan bahwa karena hubungan antara variable citra jasa dan loyalitas pelanggan tersebut tidak signifikan, maka efek mediasi dari variable kepuasan sebagai fully mediation. Rangkuman diterima ataupun ditolaknya hipotesis dalam penelitian ini dapat dilihat sebagaimana dalam table berikut ini. Tabel 8. Rangkuman dari Pembuktian Hipotesis Hipotesis Kerelasian pemasaran secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Citra jasa secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Kerelasian pemasaran secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Citra jasa secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Terdapat pengaruh tidak langsung kerelasian pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Terdapat pengaruh tidak langsung citra jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Note: = hipotesis tidak ditolak (hipothesis diterima) X= hipotesis ditolak LP Kondisi Berdasarkan hasil dari analisis statistik, gambaran hubungan/pengaruh langsung (direct X X 89 - Volume 4, No. 4, November 205

9 effect) dalam model penelitian ini dapat dilihat dengan jelas sebagaimana dalam gambar berikut ini. Kerelasian Pemasaran Citra Jasa β= 0,267(S) β2 = 0,338 (S) Jasa p <.05 ns = not significant R 2 = 0.22 Kepuasan β3 = 0,93 (NS) β4= 0,24 (NS) β5= 0,292(S) Loyalitas Pelanggan Gambar 4. Kondisi Signifikansi Hubungan antar Variabel dalam KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan Kerelasian pemasaran dan citra jasa mempengaruhi kepuasan, namun tidak terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor. Faktor kepuasan berperan sebagai variabel mediasi secara penuh diantara hubungan kerelasian pemasaran, citra jasa dan loyalitas pelanggan. Rekomendasi Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi, maka pimpinan Aceh Moda Taylor harus dapat meningkatkan kerelasian pemasaran dan citra jasa sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan dan lebih banyak konsumen menjadi loyal. R 2 = 0.98 DAFTAR PUSTAKA Arnould, E., L. P. and G. Zinkhan Consumers. Second Edition. Singapore: McGraw-Hill Education (Asia). Baron R.M and Kenny D. A The Moderator- Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic and Statistical Consideration. Journal of Personality and Social Psychology, 5, Birn, R. J The International Hand Book Of Market Research Techniques in association with the market reaearch society (kogan page) London. Dharmmesta, B. S Butir-Butir Materi: Segi- Segi Penulisan Karya Ilmiah (Edisi 3). Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Ghozali, I Penggunaan Teknik Ekonometri. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Grönroos, C From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision, Vol 32, No 2, pp Kotler dan Keller Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid dan 2 Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta. Oliver, R. L Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. Vol. 63, pp Soemirat dan Ardianto Perilaku Konsumen. Penerbit Pt Indeks Puri Media Jakarta. Tjahyadi dan R. Arlan Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Krakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek, Jurnal Manajemen, Vol. 6, No., November: pp Tjahyadi Seribu Cara Memperkuat Merek, Jakarta, Gramedia Pustaka. Volume 4, No. 4, November