PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JP BISTRO RESTORAN, HOTEL ARYADUTA JAKARTA

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JP BISTRO RESTORAN, HOTEL ARYADUTA JAKARTA SYLVIA KURNIA Binus University, Jalan Kebon Jeruk Raya No. 27. Kebon Jeruk Jakarta Barat, Fax : (+62 21) , Sylvia_kurnia@live.com Dr. VITRIA ARIANI, A.PAR.,M.Sc. Binus University, Jalan Kebon Jeruk Raya No. 27. Kebon Jeruk Jakarta Barat, Fax : (+62 21) , - ABSTRACT This study aims to determine whether there is a significant influence between service quality on customer loyalty in JP Bistro Restaurant, Hotel Aryaduta Jakarta. Service quality assessed based on five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. In this study, there were 99 respondents from customers of JP Bistro Restaurant, Hotel Aryaduta Jakarta at lunch during weekdays. Analysis of the influence between variables by using simple regression analysis. From the analysis of the data, it was found that the quality of service influence significantly by 45.9% on customer loyalty in JP Bistro Restaurant, Hotel Aryaduta Jakarta. Keywords: Service Quality, Customer Loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Kualitas layanan dinilai berdasarkan lima dimensi: berwujud, keandalan, tanggapan, jaminan, dan empati. Dalam penelitian ini, terdapat 99 responden dari pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta pada jam makan siang saat weekdays. Analisis data pengaruh antar variabel dengan mengunakan analisis regresi sederhana. Dari hasil analisis data, didapatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan sebesar 45,9% terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. (SK)

2 Kata Kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan PENDAHULUAN Saat ini pariwisata merupakan salah satu kebutuhan sekunder yang berkembang di Indonesia. Oleh sebab itu industri pariwisata sangat berkembang di Indonesia. Mengingat Indonesia memiliki kekayaan alam yang luar biasa seperti ribuan pulau, pantai yang luas, hutan yang belum terjamah, bahkan aneka budaya dan kekayaan kuliner yang berpotensi untuk dikembangkan menjadi minat wisatawan. Perkembangan industri pariwisata di Indonesia yang meningkat terlihat dari kunjungan wisatawan asing yang meningkat dari tahun ke tahun. Berdasarkan Berita Resmi Statistik (Badan Pusat Statistik) No. 78/12/Th. XV, 3 Desember 2012, Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia pada Oktober 2012 mencapai 688,3 ribu orang atau naik 4,93 persen dibandingkan jumlah wisman Oktober 2011, yang sebesar 656,0 ribu orang. Begitu pula, jika dibandingkan dengan September 2012, jumlah kunjungan wisman Oktober 2012 naik tipis sebesar 0,70 persen. Bidang pariwisata erat dengan industri perhotelan. Dengan tingkat huni kamar hotel berbintang di 20 propinsi terus mengalami peningkatan, seperti tabel 1.1 di bawah ini. Tabel 1.1 Tingkat Penghunian Kamar Menurut Klasifikasi Bintang di 20 Provinsi di Indonesia Sumber: Berita Resmi Statistik (Badan Pusat Statistik) No. 78/12/Th. XV, 3 Desember Salah satu hotel bintang lima di Jakarta adalah Hotel Aryaduta Jakarta yang telah berdiri sejak tahun Terbilang sebagai hotel senior di Jakarta, Hotel Aryaduta Jakarta terus mengembangkan fasilitas dan pelayanan yang semakin modern seiring perkembangan jaman. Hotel di bawah kepemilikan PT. Lippo Karawaci Tbk ini memiliki beberapa outlet restoran yang menyediakan makanan khas negara Jepang, Jerman, Internasional dan Asia. Salah satu restoran di Hotel Aryaduta Jakarta adalah JP Bistro Restoran. Restoran dengan konsep buffet dan A la Carte restaurant ini telah menjadi main restaurant di Hotel Aryaduta Jakarta. Breakfast buffet, lunch buffet, dan dinner buffet dilakukan pada JP Bistro Restoran. Restoran ini menyediakan makanan khas Asia dan Internasional terutama Western Food. Di samping kaya akan cita rasa, JP Bistro Restoran yang merupakan bagian dari hotel berbintang lima ini tentu sangat menjaga kualitas layanan. Restoran yaitu suatu tempat yang menawarkan dan menjual macam jenis makanan minuman disertai dengan layanan yang baik kepada semua pengunjung. Menurut Wiwoho (2008 : 1), Restoran merupakan suatu tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk dikonsumsi oleh tamu, sebagai kebutuhan yang sangat mendasar akan makan dan minum dalam rangka

3 memulihkan kembali kondisinya yang telah berkurang setelah melakukan suatu kegiatan sehingga bisa kembali kepada stamina semula. Berbicara tentang layanan, tentu dekat dengan kualitas layanan yang diberikan. Di tengah persaingan ketat antar restoran, menjadikan setiap restoran berlomba-lomba menarik perhatian calon pelanggan. Berbagai macam strategi dilakukan dari penyediaan sarana fasilitas, produk yang unik, pemasaran yang beragam, dan lainnya. Termasuk mengembangkan dan memperbaiki kualitas layanan seiring perkembangan jaman dan tuntutan dari keinginan masyarakat. Menurut Griffin (2005 : 110), para pelanggan semakin peduli dengan layanan, bagaimana pelanggan diperlakukan bila pelanggan membeli sesuatu. Kualitas layanan di bidang restoran salah satu hal yang penting selain kualitas cita rasa dan kualitas produk. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 180), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Kualitas layanan yang baik menjadi poin tersendiri dalam menilai layanan tentang kualitas suatu restoran. Kualitas layanan tersebut diharapkan dapat menjadi faktor pelanggan untuk loyal. Loyalitas pelanggan itu sendiri adalah fondasi sebuah usaha restoran tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang. Seperti menurut Assauri (2012 : 15), Menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal, merupakan jantung setiap bisnis. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh dengan tawaran dari restoran lain. Selain itu secara tidak langsung pelanggan yang loyal akan merekomendasikan restoran tersebut kepada calon pelanggan lain. JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta memiliki tingkat keramaian sangat tinggi terutama saat jam makan siang (lunch) pada weekdays. Keramaian JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta antara 85% - 90% bahkan tidak jarang 100%. Pelanggan yang datang ke JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta cenderung pelanggan kantoran yang melakukan meeting dan banyak juga pelanggan yang datang ke JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta adalah guest inhouse bahkan walk-in guest. Meskipun memiliki kondisi ramai, JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta mengharapkan adanya penambahan pelanggan loyal karena cukup sulit untuk menjadikan pelanggan baru menjadi pelanggan yang loyal. Berdasarkan hasil wawancara, pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta menerima keluhan dari pelanggan yang dikarenakan pada saat kondisi ramai atau fully booked, kecepatan dan kesigapan staff tidak maksimal. Namun, pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta berusaha memperbaiki kualitas layanan mereka dengan melakukan review pada setiap keluhan pelanggan pada saat briefing. Maka dari hal tersebut penulis tertarik untuk menjadikan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta sebagai objek pengamatan dalam pembuatan tugas akhir. Berdasarkan permasalahan yang ada, penulis menjadikan sebagai judul untuk tugas akhir, yaitu : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. METODE PENELITIAN Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan perubahan (tidak ada perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang diteliti. Jenis penelitian menurut jenis data yang digunakan oleh penulis adalah jenis kuantitatif (data berbentuk angka). Jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi yang digunakan oleh penulis adalah jenis penelitian deskriptif dan asosiatif. Dikarenakan perumusan masalah dalam penelitian ini terdiri dari dua rumusan deskriptif dan satu rumusan asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2009 : 101), Pada setiap paradigma penelitian minimal terdapat satu rumusan masalah penelitian, yaitu masalah

4 deskriptif. Penulis menggunakan Paradigma Sederhana yang menurut Sugiyono (2009 : 64), paradigma sederhana hanya terdiri dari satu variabel independen dan dependen. Deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan variabel x (independen) dan variabel y (dependen). Sedangkan asosiatif dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih. Dalam hal ini, penulis menggunakan hubungan kausal untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel terkait. Menurut Sugiyono (2009 : 56), Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi di sini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi). Untuk mengidentifkasikan masing-masing masalah, penulis melakukan analisis terhadap pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. HASIL DAN BAHASAN Mode l Tabel 4.7 Model Summary Model Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,678 a,459,454,52466 a. Predictors: (Constant), variabelx b. Dependent Variable: variabely Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Dari tabel model sumary di atas, pada R menunjukan bahwa hubungan (korelasi) antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan adalah 0,678. Menurut Siregar (2013 : 337), tingkat korelasi dan kekuatan hubungan apabila nilai korelasi 0,60 0,799 maka dikatakan kuat. Untuk angka R square pada tabel 4.5 Model Summary variabel XY adalah 0,459. Hal ini berarti variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan sebesar 45,9%. Sedangkan sisanya sebesar 54,1 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Tabel 4.8 Coefficients Model 1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant),728,306 2,380,019 variabelx,881,097,678 9,079,000 a. Dependent Variable: variabely Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Pada tabel 4.6 Coefficients variabel XY menggambarkan persamaan regresi: Y = 0, ,881 X Di mana Y = loyalitas pelanggan dan X = kualitas layanan

5 Dari persaman regresi di atas dapat disimpulkan : Konstanta sebesar 0,728; artinya jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel kualitas pelayanan (X), maka nilai variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,728 yaitu tidak mengalami perubahan. Sedangkan, apabila nilai kualitas layanan (X) ditingkatkan maka nilai variabel loyalitas pelanggan akan mengalami perubahan. Koefisien regresi kualitas layanan (X) sebesar 0,881 yaitu positif; artinya jika kualitas layanan mengalami kenaikan, maka loyalitas pelanggan (Y ) akan mengalami peningkatan sebesar 0,881. Sehingga dapat dikatakan bahwa nilai koefisien X yang positif adalah apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y. Nilai α, pada tabel coefficients adalah 0,000. Nilai α, karena diuji dua sisi maka nilai α adalah 0,05. Sehingga kesimpulan dari nilai signifikan yaitu Sig = 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak. Yang artinya, terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Dari hasil pengolahan data, maka dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Olah Data Hubungan Variabel Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi Uji Signifikan X Y 0,678(Kuat) 45,9% Y = 0, ,881 X Signifikan Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Hasil analisis dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 20.0 yaitu regresi linear sederhana. Di mana hasilnya dapat disimpulkan pada Gambar 4.5 di bawah ini. Variabel Kualitas Layanan (X) Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Gambar 4.5 Bagan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta SIMPULAN DAN SARAN 45,9 % Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta harus mempertahankan kualitas layanan yang telah dilakukan seperti indikator-indikator assurance (keamanan, kesopanan, kemampuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menumbuhkan rasa percaya), indikator-indikator empathy (perhatian, pemahaman, perlakuan yang mengutamakan pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan, dan jam operasional), indikator-indikator tangible (peralatan, fasilitas, penampilan staff, dan material), terutama mempertahankan indikator-indikator reliability pada butir pernyataan 1 dan 2. Indikator-indikator reliability (penyediaan layanan sesuai janji, keandalan dalam menangani masalah, penyampaian layanan dan penyimpanan catatan), merupakan indikator yang dominan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta berdasarkan hasil pengolahan data kuisioner. Namun, JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta harus meningkatkan kualitas layanan pada indikatorindikator responsiveness terutama pada butir pernyataan 7 dan 9 yaitu kecepatan staff dan kesigapan staff dalam penyampaian layanan.

6 Loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta yang dominan adalah indikator kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta kepada kerabat lainnya. Sehingga perlu dipertahankan agar pelanggan tetap bersedia melakukan rekomendasi. Namun, pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta perlu meningkatkan kualitas layanan dan produk agar dapat bersaing dengan pesaing. Dikarenakan pada hasil pengolahan data kuisioner menunjukan nilai butir pernyataan 26 adalah yang terendah sehingga pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta akan dapat terpengaruh dengan pesaing. Berdasarkan hasil kuisioner, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Besar pengaruh yang telah didapat yaitu 45,9%. Selain itu berdasarkan hasil analisa regresi sederhana, dapat disimpulkan juga bahwa apabila kualitas layanan ditingkatkan maka loyalitas pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta meningkat. Hal ini sejalan dengan International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010 The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia adalah dengan melakukan peningkatan pada kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Saran Dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan, terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan, yaitu: 1. Pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta mempertahankan beberapa faktor seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di mata pelanggan. Hal ini untuk mempertahankan indikator-indikator assurance di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 2. Dalam memberikan janji kepada pelanggan untuk lebih bijak sehingga ekspektasi pelanggan tidak berlebihan. Sehingga pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan. Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Pelanggan cendrung memperhatikan seperti apa layanan yang akan diberikan dan seperti apa layanan yang telah diterima. Hal ini dapat mempertahankan indikator-indikator reliability di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 3. Meningkatkan komitmen menyeluruh dari semua anggota JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta dari yang teratas hingga terendah. Dalam meningkatkan indikatorindikator responsiveness staff JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta dengan terus melakukan evaluasi kinerja, membangun kerja team yang lebih baik dalam meningkatkan kecepatan serta kesigapan staff JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 4. Meningkatkan pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem, database, dan teknis agar operasional dapat berjalan dengan baik. Menjaga dan mempertahankan perawatan terhadap bukti fisik JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta agar pelanggan merasa nyaman pada saat melakukan kegiatan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Hal ini untuk mempertahankan indikator-indikator tangible di JP Bistro Restoran, Hotel aryaduta Jakarta. 5. Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam rangka ini, JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta perlu melakukan survey terhadap sebagian

7 atau seluruh pelanggan mengenai layanan yang telah diterima. Bertujuan untuk memahami suara pelanggan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta berdasarkan sudut pandang konsumen. Survey dilakukan dengan cara kuisioner, customer service, atau melakukan wawancara kepada pelanggan. Hal ini untuk mempertahankan indikator-indikator empathy di JP Bistro Restoran, Hotel Aryduta Jakarta. Untuk menjadikan pelanggan baru menjadi pelanggan loyal dan mempertahankan pelanggan loyal lama, yaitu: 1. Diadakannya pendataan untuk pelanggan-pelanggan loyal yang lama. Sehingga, pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta dapat melakukan follow up atau memberikan informasi kepada pelanggan tentang apa yang sedang up date di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Bahkan dari pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta dapat memberikan sekedar ucapan selamat ulang tahun atau happy anniversary kepada pelanggan sebagai bentuk perhatian. 2. Diadakannya member card. Melalui program tersebut, maka pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta yang bukan merupakan guest in house pun akan mendapatkan keuntungan-keuntungan yang disediakan mungkin dari layanan yang lebih, segi harga, penawaran menarik, atau lain sebagainya. Guna untuk menarik pelanggan untuk tetap loyal pada JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. REFERENSI Al-Rousan., Ramzi, M., Mohamed, B., (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences. 13 (5). Aryani, D., Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. 17 (2). Assauri, S. (2012). Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value. Edisi Kesatu. Jakarta: Rajawali Pers. Berita Resmi Statistik (Badan Pusat Statistik) No. 78/12/Th. XV, 3 Desember Charantimath, P. M. (2011). Total Quality Management. Second Edition. New Delhi: Pearson. Dalimunthe, R.F., Heldy B.Z., Yean P.P. (2008). Analisis Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun Jurnal Manajemen Bisnis. 1 (1). Dhandabani, S. (2010). Linkage Between Service Quality And Customers Loyalty In Commercial Banks. International Journal of Management & Strategy.1 (1). Gregoire, M.B. (2010). Foodservice Organizations: A Managerial And System Approach. Seventh Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Diterjemahkan Oleh: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Hoffman, K.D., Bateson, J.E.G. (2008). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. Fourth Edition. USA: South-Western Cengage Learning. Jasfar, F. (2011). Pemasaran Jasa Antara Ekspektasi Dan Kenyataan. Kumpulan Hasil Penelitian Industri Jasa di Indonesia. Jakarta: Universitas Trisakti.

8 Lee, Ming-Shing., Hsiao, Huey-Der.,Yang, Ming-Fen. (2013). The Study Of The Relationships Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. International Journal of Organizational Innovation. 3 (2). Lo Liang Kheng., Mahamad, O., Ramayah, T., Mosahab, R. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies. 2 (2). Lovelock, C., Wirtz, J. (2011). Service Marketing: People, Technology, Strategy. Global Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Priyatno, D. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Jakarta: Mediakom Rita. (2011). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pada Loyalitas Pelanggan. Binus Business Review. 2 (1). Sarwono, J. (2011). Mixed Methods: Cara Menggabungkan Riset Kualitatif Secara Benar. Jakarta: Elex Media Komputindo Setyorini, W. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota Di Pangkalan Bun. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial. 3 (1). Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Kedua. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, F & Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI. Wijayanti, T. (2012). Marketing Plan! Perlukah? Managing Marketing Plan (Teori & Aplikasi). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Wiwoho, A. (2008). Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta: Erlangga. RIWAYAT PENULIS Sylvia Kurnia lahir di kota Jakarta pada tanggal 19 September Penulis menamatkan pendidikan Diploma - 4 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Hotel Management pada tahun 2013.